A/B Testing Campaign & Relevansinya dengan Omnichannel

Konversi merupakan tujuan paling akhir bagi para pemasar, dengan semua usaha strategi pemasaran diharapkan dapat berujung pada hal ini. Untuk itu, bisnis terus menerus berupaya untuk memberikan mencari pesan yang tepat, saluran yang tepat, dan waktu yang tepat untuk menghasilkan konversi. 

Itulah mengapa diperlukan A/B testing untuk menjamin tingkat konversi. 

Apa Itu A/B Testing?

A/B testing atau lebih juga dikenal sebagai split testing, mengacu pada proses eksperimen acak di mana dua atau lebih versi variabel (halaman web, elemen halaman, dll.) ditampilkan ke segmen pengunjung situs web yang berbeda pada saat yang sama untuk menentukan versi mana yang meninggalkan dampak paling besar dan mendorong metrik bisnis.

Pada dasarnya, pengujian A/B menghilangkan semua hipotesis dari pengoptimalan situs web dan membuat keputusan yang didukung data. Dalam A/B testing, A mengacu pada 'kontrol' atau variabel pengujian asli. Sedangkan B mengacu pada 'variasi' atau versi baru dari variabel pengujian asli.

Versi yang menggerakkan metrik bisnis Anda ke arah positif dianggap sebagai 'pemenang'. Menerapkan perubahan variasi pemenang ini pada halaman/elemen yang Anda uji dapat membantu mengoptimalkan situs web Anda dan meningkatkan ROI bisnis.

Baca juga: Tahapan Marketing Funnel, Strategi, dan Cara Menggunakannya

Apa Pentingnya A/B Testing?

A/B testing membuat Anda mengoptimalkan kampanye lewat aplikasi messenger, memahami preferensi pelanggan Anda, dan memberikan perjalanan pelanggan yang dipersonalisasi, semuanya menambah ROI bisnis Anda.

A/B testing menawarkan cara yang sangat sistematis untuk mengetahui mana yang berhasil dan yang tidak pada sebuah kampanye marketing. Kebanyakan usaha marketing memiliki objektif untuk mendatangkan traffic. Ada juga yang objektifnya meningkatkan engagement dengan pelanggan. Dalam hal ini ada beberapa langkah untuk melakukan A/B testing menggunakan omnichannel.

1. Riset

Sebelum membuat rencana A/B testing, perlu dilakukan riset menyeluruh tentang bagaimana kinerja customer service saat ini. Anda harus mengumpulkan data tentang segala sesuatu yang berkaitan dengan berapa banyak pengguna yang menghubungi Anda, berapa lama agent Anda merespon, dan konversi apa saja yang terbentuk dari interaksi bersama pelanggan. Komunikasi melalui live chat di website juga menjadi insight penting bagi riset ini, jika objektif Anda adalah engagement dan konversi pelanggan dari interaksi.

Riset kuantitatif dan kualitatif sama-sama dapat membantu mempersiapkan langkah selanjutnya.

2. Observasi dan buat hipotesis

Selangkah lebih dekat ke tujuan bisnis Anda dengan mencatat pengamatan riset. Buat hipotesis didukung data yang bertujuan untuk meningkatkan konversi. Tanpa ini, kampanye pengujian Anda seperti kompas tanpa arah. Alat penelitian kualitatif dan kuantitatif hanya dapat membantu Anda mengumpulkan data perilaku pengunjung. Menggunakan omnichannel dapat membantu proses ini dengan sangat baik. Misalnya fitur Disposition dari OneTalk by TapTalk.io yang memungkinkan Anda mendapatkan insight dari case yang sudah pernah ada. 

3. Buat variasi

Langkah selanjutnya dalam program pengujian Anda adalah membuat variasi berdasarkan hipotesis Anda, dan mengujinya A/B terhadap versi (kontrol) yang ada. Variasi adalah versi lain dari versi Anda saat ini dengan perubahan yang ingin Anda uji. 

Anda dapat menguji beberapa variasi terhadap kontrol untuk melihat mana yang bekerja paling baik. Buat variasi berdasarkan hipotesis Anda tentang apa yang mungkin berhasil dari perspektif UX. Misalnya, apakah pelanggan akan menjadi lebih puas jika promosi dilakukan melalui WhatsApp? Apakah promosi Newsletter melalui email dapat memberikan lebih banyak konversi? Apakah efektivitas komunikasi akan meningkat  jika pertanyaan umum yang sering ditanyakan dapat dijawab menggunakan chatbot terlebih dahulu?

4. Lakukan tes

Sebelum melakukan tahapan ini ini, penting untuk memperhatikan jenis metode dan pendekatan pengujian yang ingin Anda gunakan. Setelah Anda mengunci salah satu dari jenis dan pendekatan ini berdasarkan pada kebutuhan dan tujuan bisnis Anda, mulailah pengujian dan tunggu waktu yang ditentukan untuk mencapai hasil yang signifikan secara statistik. Ingatlah satu hal – apapun metode yang Anda pilih, metode pengujian dan akurasi statistik Anda akan menentukan hasil akhirnya.

Misalnya, salah satu kondisi tersebut adalah waktu uji coba. Waktu dan durasi tes harus tepat sasaran. 

5. Analisis hasil dan aplikasikan perubahan

Meskipun ini adalah langkah terakhir dalam menemukan pemenang dari A/B testing Anda, analisis hasil sangat penting. Karena pengujian A/B memerlukan pengumpulan dan analisis data yang berkelanjutan, pada langkah inilah seluruh perjalanan Anda terurai. 

Setelah pengujian Anda selesai, analisis hasil pengujian dengan mempertimbangkan metrik seperti peningkatan persentase, tingkat kepercayaan, dampak langsung dan tidak langsung pada metrik lainnya, dll. Setelah Anda mempertimbangkan angka-angka ini, jika pengujian berhasil, terapkan variasi pemenang. Jika tes tetap tidak meyakinkan, ambil wawasan darinya, dan terapkan ini dalam tes Anda berikutnya.

Baca juga: Sikat Tuntas Conversion Rate, Dukung Penjualan Pakai Omnichannel

Apakah Omnichannel Dapat Mempermudah A/B Testing?

Report dan insight yang disediakan ketika menggunakan omnichannel akan sangat berguna pada tahapan A/B testing Anda. Disposition, Case Detail, dan Real-Time Agent Activity Tracker hanya 3 dari banyak fitur yang ditawarkan OneTalk untuk mengontrol performa bisnis Anda. 

Disposition akan menyimpan disposisi setiap case yang masuk, termasuk insight bisnis dari pelanggan Anda. Case Detail akan menyimpan data seperti waktu tunggu, history case, channel yang digunakan, dan banyak hal lainnya. Sementara Real-Time Agent Activity Tracker dapat memantau aktivitas agent Anda dalam menangani pelanggan. Hal ini dapat mengukur hubungan antara kepuasan pelanggan dengan performa agent.

Permudah A/B testing mu sekarang bersama OneTalk. Tidak hanya itu, nikmati berbagai keuntungan lainnya dengan menggunakan layanan omnichannel.