Membuat pengguna terlibat terus menerus dengan aplikasi seluler adalah sebuah tantangan. Salah satu taktik untuk menjangkau pengguna online adalah dengan memberikan notifikasi ataupun Push Notification.
Beberapa perusahaan masih tidak tahu apakah mereka dapat menggunakan Push Notification untuk meningkatkan konversi, mempertahankan pengguna, dan mendorong pembelian. Push Notification adalah cara yang cepat dan efisien untuk berkomunikasi dengan audiens Anda. Melalui pesan notifikasi, Anda dapat memberi pengguna Anda pengingat yang bijaksana, penawaran yang dipersonalisasi, dan berita terkini.
Dengan notifikasi seluler, Anda dapat memicu pembelian langsung. Selain informasi ini, Push Notification dapat menawarkan pembelian instan dengan satu ketukan. Push Notification seluler adalah strategi pemasaran yang unggul untuk bisnis.
Kesalahan paling umum dan paling berdampak jangka panjang saat mengirim Push Notification, ketika mengirimkan banyak pemberitahuan kepada pengguna lebih daripada yang dapat mereka pahami. Terlalu banyak percakapan secara langsung dengan pengguna dapat menyebabkan informasi yang berulang dan berlebihan, sehingga dapat mengakibatkan pengguna mengabaikan atau memilih keluar dari aplikasi atau situs. Pelajari audiens Anda, cari tahu bagaimana gaya hidup, kebutuhan dan keinginan mereka. Sehingga anda bisa menemukan frekuensi pemberitahuan yang tepat untuk Anda kirimkan.
Saat pengguna mulai menggunakan aplikasi, sesungguhnya mereka tidak keberatan mendapatkan notifikasi selama value dari aplikasi tersebut sepadan dengan gangguan yang didapatkan. Pastikan notifikasi yang diberikan berguna dan berharga bagi pengguna. Berusahalah dengan keras untuk mengirim konten yang dipersonalisasi karena itu menginspirasi dan menyenangkan pengguna.
Contoh Buruk: Beberapa notifikasi seharusnya tidak pernah sampai ke layar pengguna. Pemberitahuan pembaruan perangkat lunak AppStore kemungkinan besar dirancang untuk kegunaan "Visibilitas status sistem", tetapi apakah pengguna benar-benar perlu melihatnya? Karena notifikasi tidak memerlukan tindakan apa pun dari sisi pengguna, maka mungkin pengguna tidak perlu melihatnya.
Contoh Bagus: Netflix melakukan pekerjaan yang bagus untuk mempersonalisasi Push Notification mereka. Netflix menggunakan Push Notification untuk memberitahu pengguna saat acara favorit mereka tersedia. Daripada mengirimkan pemberitahuan kepada setiap pengguna setiap kali acara atau musim baru dirilis, Netflix memahami preferensi pribadi (berdasarkan informasi yang ditonton pengguna), dan hanya mengirimkan pemberitahuan kepada pengguna ketika salah satu acara favorit mereka memiliki season baru. Hasilnya? Aplikasi mengirimkan informasi yang dipersonalisasi dan sangat relevan kepada pengguna.
Hal yang dapat kita pelajari?
Menyesuaikan pemberitahuan kepada pengguna bukan hanya tentang apa yang ingin dikatakan, juga tentang kapan memberikan notifikasi tersebut. Apakah Anda suka dibangunkan di tengah malam oleh ponsel yang bergetar dan pesan yang mengatakan sesuatu yang random? Tentu tidak.
Memang benar bahwa pengguna dapat mengaktifkan pengaturan di perangkat mereka, tetapi itu bukan solusi. Solusi nyata adalah mengirimkan pemberitahuan pada waktu yang wajar dan paling efektif bagi pengguna Anda, kecuali jika penting untuk memberitahu mereka tentang sesuatu yang terjadi saat ini. Secara umum, penggunaan seluler mencapai puncaknya antara jam 6 sore — 10 malam.
Hal yang dapat dipelajari?
Bagaimana Anda membuat Push Notification yang bagus menjadi lebih baik? Dengan melakukan uji coba!
Pengujian A/B bisa dilakukan dalam memberikan Push Notification. Namun tidak seperti pengujian A/B terhadap perubahan desain situs, pengujian notifikasi pesan memerlukan kecepatan dan tekad. Contoh praktis yang menarik, coba mengirimkan dua versi pesan yang dibuat kepada beberapa pengguna yang telah menambahkan item ke keranjang belanja mereka tetapi belum menyelesaikan pembelian mereka.
Pesan pertama adalah pengingat sederhana:
Lupa sesuatu? Ayo kembali dan kirimkan hadiah yang benar-benar original!
Pesan kedua adalah:
Lupa sesuatu? Ayo kembali dan HEMAT 15% dengan kode promo VALENTINESCART
Pesan yang menunjukkan hasil yang lebih baik adalah varian pertama, meskipun tidak menyertakan kode promosi. Faktanya, pesan tanpa kode promosi menghasilkan 50 persen lebih banyak pendapatan daripada varian dengan kode promosi. Itu sebabnya perlu dilakukan pengujian terhadap berbagai macam tulisan. Anda harus memiliki gambaran besar dan melacak semua metrik utama:
Cara terbaik untuk membuat strategi perpesanan aplikasi seluler yang efektif adalah dengan menggunakan berbagai jenis pesan — Push Notification, email, pemberitahuan dalam aplikasi, dan pesan news feed.
Diversifikasi pesan Anda — pesan Anda harus bekerja sama dalam harmoni yang sempurna untuk menciptakan pengalaman pengguna yang luar biasa.
Mobile adalah tentang membuat setiap pesan berarti. Notifikasi harus menambah nilai nyata bagi kehidupan pengguna Anda dan membantu Anda menyelesaikan tugas bisnis. Memberikan notifikasi kepada pelanggan mengenai aktivitas akun, meeting reminder, konfirmasi pembelian, notifikasi pengiriman, bahkan peringatan kepada pengguna Anda memiliki peran masing-masing dalam keterlibatan pengguna.
Menggunakan SendTalk by TapTalk.io merupakan salah satu cara untuk menjaga pengguna Anda tetap aktif dan terlibat. SendTalk yang dikenal dengan jasa OTP melalui WhatsApp-nya juga menawarkan fitur lain yang dapat membantu Anda meningkatkan keterlibatan pengguna.
SendTalk memungkinkan Anda mengirimkan notifikasi seperti aktivitas akun, pengingat janji temu, konfirmasi pembelian, notifikasi pengiriman, bahkan peringatan kepada pengguna Anda. Menggunakan integrasi yang sederhana menggunakan SendTalk API, Anda dapat mengirimkan notifikasi langsung kepada pengguna Anda.
Mengirimkan pesan notifikasi melalui SendTalk juga mengurangi biaya yang Anda keluarkan jika dibandingkan dengan penyedia lain. Anda bisa menghemat hingga Rp45.000 dalam satu bulan dengan hanya mengeluarkan biaya bulanan Rp10.000 untuk SendTalk. Penggunaan Anda juga tetap dapat diawasi dengan fitur Real-Time Track dari SendTalk yang memungkinkan Anda memantau penggunaan Anda secara real time lewat dasbor.
Menggunakan SendTalk juga bukan hanya untuk mengirimkan notifikasi, tentu Anda bisa sekaligus menggunakannya sebagai jasa OTP menggunakan WhatsApp.
Untuk mengetahui fitur-fitur SendTalk yang lain, klik di sini.
Pelanggan kini dapat berkomunikasi dengan bisnis lewat berbagai saluran komunikasi. Semua saluran komunikasi ini menyediakan suara, video, email, gambar, dan lain sebagainya. Terlebih lagi, mereka juga dapat menggunakan media sosial yang memiliki pengaruh besar pada generasi saat ini. Baik tiga atau bahkan sepuluh saluran, setiap bisnis saat ini dapat membuat setiap interaksi dengan pelanggan lancar dan tidak merasa frustasi. Pada saat inilah, Omnichannel Customer Experience dapat Anda aplikasikan.
Anda dapat mencapai kepuasan pelanggan dimanapun Anda berada dengan menciptakan pengalaman keterlibatan yang kohesif di semua saluran. Mungkin terdengar rumit, tetapi dengan alat yang tepat, memberikan layanan omnichannel yang hebat kepada pelanggan Anda menjadi mudah.
Omnichannel Customer Experience (CX) adalah ketika bisnis menciptakan interaksi yang mulus bagi pelanggan yang berkomunikasi di berbagai saluran sepanjang perjalanan pelanggan. Strategi Omnichannel CX yang baik memastikan bahwa pelanggan memiliki kebebasan untuk memutuskan pada saluran komunikasi yang mana mereka ingin terlibat dengan suatu brand, tanpa khawatir aliran komunikasi yang terganggu saat mereka beralih antar saluran.
Menyatukan beberapa saluran komunikasi yang berbeda membutuhkan beberapa pekerjaan, tetapi dampak positif pada keuntungan Anda membuat layanan omnichannel sepadan dengan usaha. Menurut laporan Statistik Otomasi Pemasaran 2019 Omnisend, pelanggan yang dapat berinteraksi dengan lancar dengan sebuah brand di setidaknya tiga saluran berbeda menghabiskan 13% lebih banyak daripada rekan mereka yang menggunakan satu saluran.
Tidak. Ada perbedaan mencolok antara omnichannel dan multichannel CX: konektivitas dan konsistensi.
Pikirkan tentang langkah-langkah yang Anda lakukan saat terakhir kali melakukan pembelian besar:
Dalam contoh diatas, Anda sebagai pelanggan, berinteraksi dengan perusahaan melalui setidaknya enam saluran berbeda di berbagai titik kontak yaitu: email > SMS > situs web perusahaan > media sosial > aplikasi seluler > telepon. Keterlibatan Anda dengan brand mungkin terasa seperti pengalaman yang mulus jika Anda dapat dengan mudah mengakses tautan ke setiap saluran berikutnya dari saluran sebelumnya. Dan jika interaksi Anda dengan brand tetap lancar, agent customer service akan mengetahui segalanya tentang pembelian serta riwayat keterlibatan Anda saat Anda menghubungi post-purchase. Ini adalah contoh Omnichannel CX. Semua komunikasi Anda di setiap platform disinkronkan, dan Anda dapat beralih antar saluran dengan mudah.
Baca juga: Perbedaan Omnichannel dan Multichannel dan manfaat bagi bisnis
Di sisi lain, Anda mungkin telah mencari sendiri tautan ke setiap saluran. Dan ketika Anda berbicara dengan agent customer service, Anda menceritakan seluruh pengalaman keterlibatan Anda, mulai dari titik kontak A. Jika interaksi Anda menurun, Anda memiliki Multichannel CX.
Di Multichannel CX, semua komunikasi terjadi secara independen satu sama lain dan jarang terhubung. Orang dapat menjangkau brand di berbagai saluran, tetapi perusahaan tidak berfokus untuk menjadikan komunikasi sebagai pengalaman yang mulus bagi pelanggannya. Bagian terburuk? Komunikasi pelanggan yang tidak konsisten membuka pintu bagi pelanggan yang tidak puas dan, pada akhirnya, purchase abandonment atau pengabaian pembelian.
Banyak perusahaan memastikan mereka hadir di setiap saluran komunikasi digital, dan hanya itu. Dibutuhkan beberapa langkah lagi untuk memastikan bahwa pelanggan yang menjangkau Anda di beberapa saluran selalu mendapatkan pengalaman yang lancar saat mereka berinteraksi dengan brand Anda.
Namun berpindah dari komunikasi multichannel ke komunikasi omnichannel tidak selalu sesederhana itu. Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan:
Segera setelah Anda mendapatkan bisnis Anda di platform komunikasi terbaru, yang baru bermunculan dan mendapatkan popularitas. Aplikasi perpesanan baru dan platform media sosial diluncurkan dan berkembang pesat setiap saat.
Serbuan platform baru yang diadopsi oleh pelanggan menyulitkan perusahaan untuk mengikuti dan mengintegrasikan saluran baru ini dengan cepat. Bisnis yang mencoba untuk tetap terdepan dalam arus masuk ini mungkin kesulitan untuk mendaftar ke semua platform baru secara tepat waktu. Dan secara efektif melacak informasi login platform baru untuk agen juga bisa merepotkan. Dengan setiap saluran yang ditambahkan, para pemimpin bisnis harus mencari cara untuk menjaga agar semua komunikasi baru tetap lancar agar tidak mengganggu pengalaman layanan pelanggan yang lancar.
Mengikuti gaya komunikasi yang berbeda di seluruh platform juga dapat menghadirkan tantangan.
Setelah Anda memudahkan pelanggan untuk terhubung dengan Anda di mana saja, mengatur semua informasi dari keterlibatan mereka dengan perusahaan Anda sangat penting. Mencoba memberikan dukungan secara bersamaan pada saluran yang berbeda menjadi rumit. Agent harus beralih antar saluran, dan menemukan tempat mereka dalam percakapan menghabiskan banyak waktu. Tanpa tampilan penuh dari komunikasi pelanggan Anda di satu tempat, Anda tidak menyiapkan agent Anda untuk kesuksesan layanan pelanggan.
Ketika agent tidak memiliki tampilan lengkap data pelanggan, mereka harus mencari bagian percakapan pelanggan yang tersebar di seluruh platform. Kemudian mereka harus mencari cara untuk menyatukan semua detail untuk membantu pelanggan. Hal ini sering mengakibatkan agent meminta pelanggan untuk mengulangi informasi yang telah mereka berikan.
Hasil akhirnya? Meningkatnya frustasi agent dan menurunnya kepuasan pelanggan. Menurut Laporan Tren Pengalaman Pelanggan Zendesk 2020, lebih dari 40% konsumen yang disurvei menganggap harus mengulang informasi mereka beberapa kali sebagai bagian dari pengalaman customer service yang buruk.
OneTalk by TapTalk.io merupakan produk Omnichannel Customer Engagement dari TapTalk.io yang bertujuan meningkatkan efisiensi dan kualitas hubungan bisnis dengan customer Anda. OneTalk membebaskan Anda dari kerumitan menjawab pelanggan Anda di berbagai platform karena OneTalk menyediakan cara yang lebih cepat untuk menangani pelanggan Anda.
Menyediakan agent Anda di berbagai saluran komunikasi akan meningkatkan pengalaman pelanggan dengan bisnis Anda. Tidak perlu lagi bertanya-tanya “Bagaimana saya bisa menggunakan banyak user untuk login WhatsApp”, OneTalk memungkinkan Anda untuk menggunakan banyak pengguna untuk akun bisnis WhatsApp. Anda dapat Masuk ke WhatsApp di beberapa perangkat dengan banyak pengguna.
Anda dapat memahami pelanggan Anda lebih jauh dengan mengetahui berapa lama mereka telah menunggu, history mereka, channel yang mereka gunakan, dan banyak hal lainnya dengan fitur Case Detail.
Tidak ada lagi kerumitan untuk menjawab tumpukan pesan Anda dengan pesan tambahan dari platform perpesanan lain. Hanya dengan satu dasbor saja, Anda dapat mengintegrasikan semua platform saluran komunikasi dengan All-in-One Inbox. OneTalk adalah kunci untuk memudahkan pelanggan Anda sehingga mereka dapat menghubungi Anda dengan berbagai platform perpesanan, seperti WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Twitter DM, Line, Email, dll.
Zaman sekarang, banyak sekali proses dan aktivitas yang berlangsung secara digital, online, dan offline. Namun, peningkatan kenyamanan ini juga disertai dengan beberapa tantangan, diantaranya keamanan finansial, privasi informasi, dan ancaman keamanan data pribadi. Organisasi bisnis juga rentan terhadap tantangan seperti serangan siber, peretasan, dan penipuan saat mereka menggunakan teknologi modern.
Untuk itu, sistem keamanan yang terjamin penting untuk mendukung aktivitas digital Anda. Mengontrol akses adalah hal paling penting dan fundamental dari semua sistem keamanan. Secara sederhana, hanya orang tertentu yang diizinkan masuk, dan orang yang tidak memiliki perizinan tidak boleh masuk. Sistem keamanan ini dilakukan dengan mengonfirmasi, atau yang dikenal juga dengan autentikasi, identitas orang yang mencari akses. Setelah itu dilakukan verifikasi untuk memeriksa apakah orang tersebut diizinkan untuk masuk.
Autentikasi adalah proses menentukan seseorang atau sesuatu, sesuai dengan siapa atau apa yang dinyatakannya. Teknologi autentikasi memberikan kontrol akses untuk sistem dengan memeriksa untuk melihat apakah kredensial pengguna cocok dengan kredensial dalam database pengguna yang berwenang atau di server autentikasi data.
Autentikasi biasanya dilakukan dengan memberikan tanda pengenal pengguna, seperti alamat email untuk mengidentifikasi orang tersebut. Kata sandi rahasia yang hanya diketahui oleh orang tersebut juga digunakan untuk mengonfirmasi identitas. Umumnya, pengguna harus memilih nama pengguna atau ID pengguna dan memberikan kata sandi yang valid untuk mulai menggunakan sistem.
Banyak perusahaan menggunakan autentikasi untuk memvalidasi pengguna yang masuk ke situs web mereka. Tanpa langkah-langkah keamanan yang tepat, data pribadi pengguna, seperti nomor kartu kredit dan debit dapat jatuh ke tangan yang salah dengan sangat mudah.
Banyak organisasi menggunakan autentikasi untuk mengontrol pengguna mana yang memiliki akses ke jaringan dan sumber daya perusahaan, serta untuk mengidentifikasi dan mengontrol mesin dan server mana yang memiliki akses. Perusahaan juga menggunakan autentikasi untuk memungkinkan karyawan jarak jauh mengakses aplikasi dan jaringan mereka dengan aman.
Untuk perusahaan dan organisasi besar lainnya, autentikasi dapat dilakukan dengan menggunakan sistem masuk tunggal atau SSO, yang memberikan akses ke beberapa sistem dengan satu set kredensial untuk login.
Selama proses autentikasi, kredensial yang diberikan oleh pengguna dibandingkan dengan kredensial yang ada di file sistem operasi lokal atau melalui server autentikasi. Jika kredensial cocok, dan pengguna yang diautentikasi diberi wewenang untuk menggunakan sumber daya atau data, proses selesai dan pengguna diberikan akses.
Secara tradisional, autentikasi dilakukan oleh sistem atau sumber daya yang diakses; misalnya, server akan mengautentikasi pengguna menggunakan sistem kata sandinya sendiri, diimplementasikan secara lokal, menggunakan ID login (nama pengguna) dan kata sandi. Pengetahuan tentang kredensial login diasumsikan untuk menjamin bahwa pengguna adalah asli. Setiap pengguna mendaftar pada awalnya (atau didaftarkan oleh orang lain, seperti administrator sistem), menggunakan kata sandi yang ditetapkan atau dideklarasikan sendiri. Pada setiap penggunaan selanjutnya, pengguna harus mengetahui dan menggunakan kata sandi yang telah didaftarkan sebelumnya.
Namun, protokol aplikasi web, HTTP dan HTTPS, tidak peduli akan kewarganegaraan, artinya autentikasi yang ketat akan mengharuskan pengguna akhir mengautentikasi ulang setiap kali mereka mengakses sumber daya menggunakan HTTPS.
Daripada membebani pengguna akhir dengan proses itu untuk setiap interaksi melalui web, sistem yang dilindungi sering mengandalkan autentikasi berbasis token, di mana autentikasi dilakukan sekali pada awal sesi. Sistem autentikasi mengeluarkan token autentikasi yang ditandatangani ke aplikasi pengguna akhir, dan token itu ditambahkan ke setiap permintaan dari klien.
Autentikasi untuk sistem dan proses dapat dilakukan menggunakan kredensial mesin yang berfungsi seperti ID dan kata sandi pengguna, kecuali kredensial dikirimkan secara otomatis oleh perangkat yang bersangkutan. Mereka juga dapat menggunakan sertifikat digital yang dikeluarkan dan diverifikasi oleh otoritas sertifikat sebagai bagian dari infrastruktur kunci publik untuk mengautentikasi identitas saat bertukar informasi melalui internet.
Dengan menggunakan nama pengguna dan kata sandi yang unik, autentikasi pengguna membantu bisnis melindungi privasi dan kerahasiaan informasi pelanggan mereka. Ini terutama berlaku untuk transaksi dan proses yang terjadi secara online atau jarak jauh melalui telepon, di mana pengguna harus memberikan nama pengguna dan kata sandi yang cocok, kegagalan login, aktivitas, atau transaksi gagal. Untuk layanan dan aplikasi online, banyak bisnis juga menggunakan autentikasi SMS untuk memverifikasi akun pengguna dan mengirim pin otorisasi kepada pelanggan saat mengkonfirmasi transaksi. Ini memastikan privasi dan kerahasiaan informasi pelanggan sambil meningkatkan keamanan
Kode rahasia atau kata sandi membatasi akses dana atau informasi Anda hanya kepada Anda atau orang yang telah Anda bagikan kata sandi Anda. Ketika kata sandi yang salah dimasukkan beberapa kali (kebanyakan 3), kartu secara otomatis diblokir, untuk menolak akses lebih lanjut jika mungkin telah dicuri. Agar tidak diblokir, pemilik perlu mengunjungi penyedia layanan dengan dokumen asli mereka untuk verifikasi.
autentikasi biometrik adalah salah satu bentuk verifikasi yang paling sulit untuk diretas karena melibatkan penggunaan fitur unik pada individu. Beberapa karakteristik fisiologis yang digunakan antara lain pengenalan wajah, pengenalan sidik jari, dan pemindaian retina. Peretas selalu memiliki masalah dalam mereproduksi informasi seperti itu karena setiap orang memiliki karakteristik fisiologis yang unik. Selain itu, ciri-ciri lain, seperti pengenalan suara dan pemindaian penekanan tombol, semakin populer di bidang ini.
Biometrik sejauh ini menjadi bentuk autentikasi yang paling disukai di sebagian besar lembaga keuangan dan transaksi. Inilah sebabnya mengapa beberapa aplikasi mobile banking modern mengharuskan Anda untuk menggunakan suara Anda sebagai kata sandi, sehingga sangat sulit bagi seseorang untuk menyamar sebagai Anda dan bertransaksi atas nama Anda.
Autentikasi ini salah satunya dapat dilakukan dengan menggunakan sistem keamanan OTP atau one-time password. Kata sandi OTP dapat meningkatkan keamanan autentikasi pengguna karena tingkatan keamanan yang cukup tinggi dibanding sistem keamanan lainnya. OTP memastikan bahwa orang yang meminta akses adalah orang yang berhak atas akses tersebut.
Kini, OTP seringkali diakses menggunakan aplikasi WhatsApp yang terbukti menjadi lebih mudah dan aman daripada OTP SMS. SendTalk by TapTalk.io adalah penyedia jasa OTP yang menggunakan aplikasi WhatsApp sebagai perantara pengiriman kode OTP nya. Selain mengirimkan pesan OTP, Anda juga dapat mengirimkan notifikasi seperti aktivitas akun, reminder, konfirmasi pembelian, notifikasi pengiriman, bahkan alert kepada pelanggan Anda.
Dengan SendTalk, biaya kirim OTP via WhatsApp lebih murah daripada via SMS. Jika Anda menggunakan SMS, Anda perlu Rp 350 untuk mengirim satu pesan OTP. Sedangkan dengan SendTalk, biaya yang dibutuhkan hanya Rp 75/pesan. Anda juga dapat melihat perbandingan harga di sini.
Tidak perlu mengandalkan provider seluler, Anda hanya perlu menggunakan jaringan internet untuk menggunakan SendTalk. Untuk mengetahui lebih lanjut, Anda dapat klik di sini.
Transaksi digital kini sudah merajalela, karenanya dunia perbankan juga harus beralih dari konvensional ke digital. Terlebih, dalam mengurus berbagai keluhan atau berbagai transaksi yang kompleks.
Tidak mudah mendigitalisasi semua proses tersebut, bank harus secara efektif menggabungkan saluran digital dan konvensional. Lalu, hal yang terpenting adalah menjaga hubungan dan memberikan pengalaman digital yang baik dengan nasabah.
Sebuah laporan dari Accenture menunjukkan bahwa tanpa hubungan emosional yang kuat dengan bank mereka, pelanggan lebih cenderung melihat layanan perbankan sebagai komoditas. Bedanya hanya harga yang saling berkompetisi. Oleh karena itu, membangun hubungan yang baik dengan nasabah dapat menghindari kemungkinan mereka berpindah ke kompetitor. Semua ini dapat diatasi dengan menggunakan omnichannel.
Dengan omnichannel, bank dapat memberikan berbagai pilihan channel kepada pelanggannya. Kemudian, pelanggan dapat melakukan operasi perbankan yang sama, melalui situs web, aplikasi seluler, call center, cabang bank, atau channel; lain yang tersedia. Selain itu, mereka menginginkan pengalaman yang lancar - kapan, di mana, dan di perangkat apa pun yang mereka inginkan.
Nasabah tentunya ingin menyelesaikan semua masalah yang terkait dengan layanan perbankan, secara real-time atau cepat. Dengan omnichannel, bank dapat mengintegrasikan pusat customer support, chatbot, dan model interaksi lainnya dalam komunikasi untuk memenuhi harapan pelanggan.
Bank yang menerapkan omnichannel tentunya memiliki berbagai saluran yang dapat digunakan pelanggan. Namun, perlu diingat bahwa setiap channel ini harus memberikan informasi dan layanan yang sama. Dengan demikian, pelanggan Anda dapat memilih channel yang lebih mereka suka untuk menghubungi Anda.
Saat pelanggan berinteraksi dengan bank mereka di salah satu saluran, seperti situs web, aplikasi, atau media sosial, data mereka akan dikumpulkan dan disimpan.
Data seperti perilaku online pelanggan, lokasi, emosi, preferensi untuk produk dan layanan, dan lainnya dapat disimpan (dengan persetujuan pelanggan) melalui berbagai saluran. Data ini nantinya dapat dianalisis untuk mendapatkan informasi mendalam dan menawarkan produk, layanan, atau iklan yang dipersonalisasi.
Dengan memiliki database terpusat, nasabah Anda tidak perlu mengisi data diri berulang kali meskipun menggunakan channel yang berbeda-beda. Kedua belah pihak akan sama-sama menghemat waktu. Omnichannel menciptakan penggunaan sumber daya yang efisien karena informasi sudah terorganisir. Hal ini juga membantu dalam mengurangi biaya operasional.
Ketika telah memiliki pemahaman tentang kebutuhan dan tuntutan nasabah, bank Anda tentunya dapat memberikan solusi yang dipersonalisasi. Ini menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan.
Pelanggan yang senang tidak hanya menjadi setia, tetapi mereka nantinya juga akan merekomendasikan bank Anda kepada teman dan keluarga mereka. Publisitas dari mulut ke mulut juga akan menghasilkan lebih banyak konversi karena bank anda dibuktikan dapat dipercaya. Referensi tersebut dapat meningkatkan basis pelanggan.
Fitur penting dari transaksi perbankan omnichannel adalah transaksi otentikasi multi-faktor. Untuk memfasilitasi ini, ada banyak alat keamanan seperti kata sandi, verifikasi OTP melalui SMS atau aplikasi seluler, Google Authenticator, dan lainnya. Kombinasi khusus dari alat-alat ini membuat perbankan digital nyaman dan efektif sekaligus menjaga keamanan data pengguna.
Guna mewujudkan pengalaman customer yang mulus di berbagai saluran, termasuk kemungkinan beralih antar saluran dan interaksi real-time, bank perlu memfasilitasi pertukaran data di antara mereka. Ini membutuhkan integrasi dan kinerja sistem yang baik.
Bank harus memantau dan melacak setiap interaksi dengan pelanggan, yang artinya mereka perlu memproses dan mengelola lebih banyak data secara kompleks. Semua data ini perlu disimpan dan diambil secara real-time, termasuk data historis masing-masing customer.
Ketersediaan data dan infrastruktur dapat memberikan pengalaman yang mulus bagi nasabah. Namun, menerapkan strategi perbankan omnichannel yang sukses tidak selalu mudah, dan bank bahkan dapat mengambil risiko kehilangan pelanggan. Contohnya:
Mengingat ekspektasi pelanggan yang berubah, bank menghadapi tantangan yang signifikan dalam memenuhi permintaan pelanggan. Hal ini dikarenakan sistem lama yang masih digunakan bank mungkin tidak mendukung tantangan di era digital. Oleh karena itu, bank perlu mengatasi hal ini dengan merancang dan menerapkan solusi teknologi baru untuk melayani nasabah secara lebih efisien dan efektif.
Beberapa pelanggan biasanya yang tidak nyaman dalam menggunakan channel tertentu. Ketergantungan yang berlebihan pada satu channel dapat menghasilkan pengalaman yang tidak menyenangkan bagi pelanggan karena channel yang biasa mereka gunakan tidak seoptimal channel tertentu.
Pelanggan masih perlu mengalami kontak manusia yang membangun kepercayaan. Oleh karena itu, bank perlu mengintegrasikan fisik dan digital dengan cara yang berfokus pada interaksi yang bermakna.
Dengan demikian, pelanggan Anda tidak akan merasa dirinya sedang berbicara dengan robot.
Seiring dengan meningkatnya arus data, memastikan bahwa mereka memitigasi risiko dan penipuan menjadi tantangan bagi bank. Data berasal dari berbagai saluran di berbagai titik waktu, sehingga memastikan konsistensi dan akurasi dokumentasi menciptakan tantangan yang cukup besar.
Model perbankan tradisional kini kurang memadai dalam memenuhi kebutuhan generasi pelanggan yang paham teknologi. Bank harus menggabungkan platform omnichannel untuk mempersonalisasi pengalaman pelanggan. Ini akan membantu bank membentuk hubungan yang mendalam dengan pelanggan. Selain itu, di masa pandemi, teknologi omnichannel lebih bermanfaat bagi semua bank dan lembaga keuangan. Nasabah tidak perlu khawatir untuk pergi ke kantor cabang karena apa yang ia butuhkan dapat diakses secara digital.
Kepuasan dan data nasabah akan menentukan pertumbuhan bank. Oleh karena itu, berinvestasi dalam mengaktifkan platform omnichannel sangat penting untuk memberikan pengalaman yang mulus kepada pelanggan. Anda dapat menggunakan salah satu layanan omnichannel yang ada di Indonesia, yaitu OneTalk by TapTalk.io.
OneTalk menyediakan berbagai fitur yang berfokus pada pelanggan, seperti Case Detail, Disposition, dan User Session Sync.
Dengan Case Detail, Anda dapat mengetahui riwayat nasabah. Jika suatu saat mereka mengalami keluhan yang sama, Anda dapat menanganinya lebih mudah dan cepat. Fitur ini juga membantu Anda mengetahui berapa lama pelanggan telah menunggu balasan, riwayat transaksi mereka, saluran yang mereka gunakan, dan banyak lagi.
Data-data ini nantinya dapat dikompilasi menggunakan fitur Disposition. Dengan fitur ini, Anda dapat memperoleh wawasan untuk intervensi kasus di masa mendatang, dengan mudah mengenali dan menindaklanjuti masalah pelanggan yang paling sering dialami, dan menghasilkan strategi baru.
Seperti yang sudah disebutkan sebelumnya, nasabah nantinya tidak perlu mengisi data dirinya berulang kali. User Session Sync pada OneTalk memungkinkan hal itu. Fitur ini akan menghemat waktu pelanggan karena setelah nasabah Anda sudah log in dan ingin menghubungi Anda, mereka tidak perlu mengisi informasi mereka lagi. Selain itu, fitur ini akan mempercepat alur kerja customer support dan menghindari data ganda di database Anda.
Di Indonesia, sejumlah bank telah menerapkan omnichannel untuk memberikan pengalaman terbaik bagi nasabahnya. Jadi tunggu apa lagi? Ayo gunakan omnichannel untuk perbankan Anda.
Apakah bisnis Anda mempunyai website? Sekarang ini, hampir semua orang menghabiskan waktunya di internet, misalnya untuk kegiatan jual beli, menggunakan layanan/service, membaca blog atau mencari informasi tentang produk, dan lainnya.
Maka dari itu, kehadiran online suatu bisnis dapat berdampak besar pada kesuksesannya. Memiliki kehadiran online yang kuat, seperti website, dapat meningkatkan kredibilitas bisnis Anda. Namun, kualitas website Anda dapat mempengaruhi segalanya.
Terkadang terdapat beberapa website yang terlihat sangat berbeda ketika diakses melalui device yang berbeda-beda. Misalnya, ketika mengakses suatu website di laptop, gambar yang muncul ukurannya pas dan tulisannya terbaca jelas, tetapi ketika diakses melalui handphone, semuanya terlihat terlalu besar.
Nah, hal seperti itu bisa terjadi kalau website-nya tidak responsif. Jika Anda mau website Anda terlihat sama bagusnya di berbagai device pengguna, pastikan kalau Anda memiliki design web yang responsif.
Web dengan desain yang responsif artinya adalah suatu web yang telah dirancang sehingga semua konten, gambar, dan struktur situs web tetap sama di perangkat apa pun. Misalnya, saat pengguna mengakses website di desktop, mereka mendapatkan tampilan yang penuh.
Namun, ketika pengguna yang sama mengunjungi website dari handphone atau tablet mereka, website tersebut akan ditarik kembali agar muat di layar yang lebih kecil. Dengan begitu, ketika pengguna menggunakan handphone, mereka tidak perlu atau mengetuk dua kali untuk memperbesar halaman.
Dengan desain situs web yang responsif, Anda tidak perlu khawatir memiliki situs web yang berbeda untuk berbagai perangkat atau memastikan bahwa situs Anda berjalan dengan baik di perangkat seluler.
Banyak organisasi menghabiskan banyak uang setiap tahun untuk beriklan di Google atau mesin pencari lainnya, karena peningkatan jumlah traffic situs web mereka sering kali mengarah pada peningkatan penjualan dan pendapatan. Anda dapat menjangkau orang-orang dan mereka menggunakan berbagai jenis perangkat, seperti handphone, tablet, laptop, dan komputer.
Sayangnya, banyak situs masih hanya dirancang untuk dilihat di komputer desktop. Padahal dari penelitian yang dilakukan oleh Statista Business Data Platform, sekitar setengah dari orang-orang di dunia justru mendapatkan informasi menggunakan perangkat seluler.
Pada tahun 2016, Google memberitahu para pemilik website bahwa mereka akan terus mengurangi visibilitas hasil pencarian untuk situs web yang tidak dioptimalkan untuk seluler. Hal ini dilakukan Google karena orang yang mengklik situs web tersebut memiliki user experience yang buruk. Maka dari itu, organisasi saat ini harus memprioritaskan desain web responsif untuk memiliki kehadiran Internet yang substansial.
Desain situs web yang responsif membuat pengunjung Anda memiliki pengalaman yang baik terlepas dari perangkat apa yang mereka gunakan. Ketika pengunjung situs Anda menemukan bahwa website Anda dapat disesuaikan berdasarkan device yang mereka gunakan, serta mudah mengakses semua menu dan tombol, mereka mungkin akan menghabiskan banyak mereka di website Anda.
Namun, jika mereka merasa sulit untuk menavigasi dan dipaksa untuk terus-menerus memperbesar atau memperkecil konten, mereka pasti tidak akan bertahan lebih lama.
Seperti yang sudah disebutkan sebelumnya, ketika website Anda mudah untuk dinavigasi, tentunya pengunjung akan menghabiskan waktu yang lebih lama dibandingkan website dengan desain yang tidak responsif.
Dengan menerapkan desain responsif, secara otomatis Anda akan melihat peningkatan jumlah pengunjung situs web Anda dan juga durasi yang mereka habiskan di situs web Anda.
Menurut statistik dari SaleCycle 2021 Ecommerce Stats & Trends Report, dari semua traffic situs web di seluruh dunia, sebanyak 68% dihasilkan melalui mobile dan 32% untuk desktop. Bahkan traffic mobile sedikit meningkat dari 57% pada 2019.
Memiliki website yang responsif dan memberikan user experience yang memuaskan akan membuat pengunjung tetap datang dan memberi mereka lebih banyak alasan untuk bertahan.
Selain itu, tren belanja online terus berkembang, dan saat ini, 55% populasi online di seluruh dunia melakukan belanja online melalui mobile device. Jika situs web Anda dioptimalkan untuk memenuhi kebutuhan mereka dan memberikan pengalaman seluler yang bebas repot, kemungkinan besar mereka akan melakukan pembelian dan kembali lagi.
Sekarang ini, banyak pengguna mengharapkan website suatu perusahaan terlihat bagus di perangkat apa pun. Jika Anda tidak memenuhi harapan mereka, Anda dapat saja merusak reputasi perusahaan di mata prospek Anda.
Berikanlah pengalaman yang lancar kepada pelanggan Anda dan jadilah yang terdepan dari harapan mereka. Ini adalah cara untuk mendapatkan kepuasan mereka dan mendorong kata-kata baik mereka tentang brand Anda.
Manfaat lain dari memiliki situs web yang responsif adalah menawarkan biaya maintenance yang lebih rendah dibandingkan dengan menjalankan dua versi (mobile dan desktop) dari satu situs web.
Pada awalnya mungkin Anda perlu mengeluarkan biaya lebih. Namun, Anda tidak perlu khawatir karena hal ini akan mengurangi biaya lainnya yang diperlukan jika memiliki dua versi dari satu website kedepannya.
Selain itu, Anda hanya perlu waktu yang lebih sedikit untuk mempersiapkan website-nya. Pastinya akan lebih mudah untuk memelihara satu website responsif.
Dengan demikian, Anda akan mempunyai lebih banyak waktu untuk mendedikasikan ke area penting lainnya dari bisnis Anda, seperti pemasaran dan pengembangan produk atau konten.
SEO akan lebih mudah diterapkan dan dijaga dengan website yang responsif, karena Anda hanya perlu membuat dan memantau satu kampanye. Jika Anda memiliki situs seluler yang berdiri sendiri, Anda harus mengatur dua kampanye terpisah dan menginvestasikan dua kali lipat upaya.
Situs web responsif akan memungkinkan Anda menginvestasikan lebih banyak waktu dalam penelitian kata kunci dan kompetitor, dan memungkinkan Anda memfokuskan upaya Anda untuk meningkatkan peringkat.
Desain web yang responsif juga dapat meningkatkan jumlah share di media sosial dari konten website Anda. Ketika situs web Anda responsif dan memiliki beberapa tombol share ke media sosial, hal itu sangat memudahkan pengunjung situs Anda untuk membagikan tautan ke media sosial mereka.
Lebih banyak share di media sosial berarti paparan audience baru yang nantinya dapat mengarah pada peningkatan traffic situs web dan lebih banyak tingkat konversi. Selain itu, search engine akan melihat peningkatan pencarian dan keterlibatan situs web Anda, serta meningkatkan peringkat Anda di search engine.
Dalam dunia bisnis, Anda harus tetap terdepan dalam persaingan. Jadi, jika semakin banyak pengguna menggunakan perangkat seluler mereka untuk mencari dan melakukan pembelian secara online, Anda harus melayani audience tersebut dengan memiliki website yang mobile friendly.
Beberapa dari kompetitor Anda mungkin tidak menggunakan desain responsif, yang berarti mereka kehilangan pelanggan potensial. Di situlah Anda dapat tetap terdepan dan membawa pelanggan tersebut pergi atau setidaknya bersaing dengan mereka yang telah menerapkan situs web responsif.
Desain web yang responsif memungkinkan konten Anda tampil dengan bebas di semua resolusi dan ukuran layar, dan membuatnya tampak bagus di semua perangkat. Hal ini juga membuatnya tidak perlu mempertahankan versi situs web Anda yang berbeda untuk mobile atau desktop, serta menghemat waktu dan sumber daya Anda.
Website yang tampak modern, mobile friendly, dan cepat adalah salah satu syarat untuk mengembangkan bisnis Anda dan menarik pelanggan baru. Itu membuat kehadiran online Anda lebih solid dan menunjukkan Anda lebih dapat dipercaya oleh pelanggan Anda.
Tentu saja, memiliki situs web yang tampak hebat dan dioptimalkan dengan baik hanyalah permulaan. Anda masih harus mengisinya dengan konten yang berharga dan menyediakan produk dan layanan terbaik. Website adalah wajah digital bisnis Anda dan membuatnya ramah, dapat diakses, dan fleksibel adalah dasar yang tidak boleh Anda lewatkan.
Customer Experience (CX) adalah pengalaman pelanggan yang penting diketahui setiap bisnis. Customer Experience (CX) fokus pada User Experience (UX) dan User Interface (UI), dua hal ini adalah salah satu investasi paling penting yang bisa dilakukan sebuah brand dalam lingkungan bisnis yang kompetitif.
Strategi CX patut dilakukan untuk mendorong pertumbuhan bisnis dan meningkatkan kepuasan, keterlibatan, dan loyalitas pelanggan dengan pengalaman yang ramah. Ketika setiap brand membagikan konten hebat secara online, semakin sulit untuk membedakan diri Anda dari bisnis lain. CX adalah alat yang sempurna untuk meningkatkan keterlibatan, loyalitas, dan konversi pelanggan serta membantu brand Anda menonjol dari pesaing untuk meningkatkan pendapatan penjualan.
Berdasarkan data statistik, dua pertiga bisnis mengungkapkan bahwa mereka bersaing pada elemen Customer Support dan Customer Experience. Sekitar 70% konsumen merekomendasikan bisnis Anda setelah mendapatkan pelayanan yang berkesan. Hingga 75% konsumen kemungkinan akan kembali ke bisnis yang menawarkan pengalaman konsumen yang sangat baik, dan 56% klien bahkan merekomendasikannya kepada keluarga dan teman.
UX menggabungkan dan menangani perjalanan pengguna, tetapi CX adalah tentang perjalanan pelanggan. Orang yang bekerja untuk meningkatkan CX adalah marketer dan sales, tetapi untuk UX adalah desainer, pengembang, teknisi. CX cenderung mensurvei sejumlah besar pelanggan yang terlibat dengan perusahaan tetapi UX berurusan dengan pengguna yang menggunakan produk.
Misalkan Anda memesan tiket perjalanan dari aplikasi tempat Anda terjebak dalam proses checkout, hal itu terjadi berulang kali menunjukkan kesalahan tentang proses yang tidak selesai dan masalah validasi kecil. Tetapi setelah Anda menelepon untuk penyelidikan, mereka merespons dengan baik dan sekarang Anda telah mengkonfirmasi pembayaran dan tempat duduk saya. Contoh ini menunjukkan pengalaman pengguna (UX) yang tidak mulus meskipun didukung oleh pelayanan yang memberikan CX yang baik.
Misalkan Anda mengunduh aplikasi dari App store, aplikasi berfungsi dengan baik, memiliki arsitektur informasi yang jelas dan navigasi yang jelas. Setelah menggunakan aplikasi, Anda membuat janji dengan dokter yang ingin Anda gunakan aplikasinya. Setelah mengkonfirmasi janji ketika Anda sampai di klinik, Anda menunggu selama satu jam dalam antrian. Ini pada akhirnya menciptakan kesan buruk dengan brand yang digunakan pelanggan. Tidak peduli seberapa bagus aplikasi itu.
CX yang baik memberikan kemampuan untuk memiliki komunikasi yang menyenangkan dan banyak keramahan antara orang tersebut dan perusahaan. Seorang pelanggan merasa positif dengan brand. UX harus selalu dilihat dalam konteks yang lebih besar dari CX atau sangat mungkin bahwa pekerjaan Anda akan hancur total meskipun pekerjaan Anda luar biasa.
Customer Experience identik dengan kesan yang Anda tinggalkan dengan pelanggan Anda, berujung pada bagaimana mereka memikirkan perusahaan Anda di setiap tahap dan titik kontak dari perjalanan pelanggan. Strategi Customer Experience yang luar biasa mengajak pelanggan untuk mempelajari interaksi yang menyenangkan, mulus, dan intuitif dengan perusahaan Anda secara keseluruhan. Customer Experience yang unggul membangun pondasi loyalitas dan meningkatkan perolehan serta retensi pelanggan.
Namun, bisnis Anda tidak dapat memiliki CX yang unggul tanpa UX yang luar biasa, dan Anda tidak dapat memiliki UX tanpa UI yang hebat.
UX adalah proses meneliti, mengembangkan, dan menyempurnakan semua aspek interaksi pelanggan dengan perusahaan Anda dan memastikan bahwa kebutuhan pengguna terpenuhi. UX adalah tentang bagaimana pengguna berinteraksi dengan perusahaan baik online maupun offline, termasuk layanan pelanggan dan titik kontak lainnya, yaitu di situs web dan aplikasi seluler. Misalnya, seberapa mudah proses checkout saat berbelanja online di website e-commerce Anda? Apakah aplikasi perbankan online memudahkan nasabah dalam mengelola rekening dan uangnya? UX yang optimal memastikan pelanggan menemukan nilai ketika mereka berinteraksi dengan produk atau layanan perusahaan.
Cakupan UI melibatkan semua desain visual, elemen interaktif interface produk — termasuk tombol, ikon, spasi, dan desain responsif.
Customer Experience mungkin merupakan aspek terpenting dari bisnis yang sukses. Kepuasan pelanggan memiliki hubungan yang aman dengan kesuksesan bisnis. Kepuasan pelanggan yang luar biasa membantu menghasilkan lebih banyak pendapatan, memperkuat reputasi brand, dan mengembangkan bisnis.
Ada kalanya pelanggan perlu terus menunggu agent Anda. Pada saat seperti itu pelanggan membutuhkan pikiran mereka untuk melakukan pengalihan. Secangkir kopi/jus dengan koran bisa menjadi cara yang baik untuk mendorong mereka terlibat dan mengesankan brand Anda.
Anda perlu membuat umpan balik pelanggan Anda semudah mungkin. Anda perlu memperhatikan kesulitan mereka dan harus ada keterbukaan antara pelanggan dan brand. Jalur komunikasi harus jelas dan mudah.
Adalah baik untuk membalas umpan balik dan meyakinkan mereka bahwa mereka tidak memiliki pertanyaan yang tersisa dengan produk. Pelanggan yang terdampar menunggu layanan mungkin tidak akan datang lagi kepada Anda, tetapi pelanggan yang senang merekomendasikan pekerjaan Anda.
Anda perlu membuat cara berkomunikasi dengan menjadi lebih mudah dengan menyediakan pilihan kepada mereka untuk menghubungi Anda dari perangkat apa pun. Pernyataan atau layanan seperti 24/7 akan luar biasa jika memungkinkan. Fitur pesan instan dengan alur pengguna yang ada adalah penghemat waktu yang sangat besar bagi kedua belah pihak.
Baca juga: Mengerti Apa Itu Omnichannel
Katakanlah Anda adalah desainer UX di toko ritel online besar. Tugas Anda adalah membangun situs web yang dapat dengan mudah ditemukan di internet, yang membuat pelanggan senang menghabiskan waktu dan yang lebih penting lagi – mereka senang menghabiskan uang.
Sejauh ini, sangat sederhana, bukan? Anda pergi keluar dan melakukan riset pengguna Anda. Anda menggunakannya untuk menginformasikan proses desain Anda dan karena tim Anda sama briliannya dengan Anda; mereka memberikan persis apa yang Anda harapkan.
Pada hari pertama situs web Anda menerima ribuan klik dan setiap pelanggan yang mendarat di situs itu membeli sesuatu! Anda lebih baik dari Amazon! Kemudian tiga minggu kemudian, perusahaan Anda gulung tikar. Tapi mengapa hal ini terjadi padahal UX sudah sempurna?
Itu terjadi karena CX yang kacau balau. Anda menjual ribuan produk pada Hari Pertama tetapi mereka lupa menyebutkan bahwa gudang tidak penuh dengan produk ini; harapan awal adalah untuk menjual sedikit dan meningkatkan operasi. Ini memang tidak akan menjadi bencana total tetapi tidak ada yang melatih agen customer service untuk mempersiapkan kondisi ini.
Pengalaman pengguna harus selalu dilihat dalam konteks yang lebih besar dari pengalaman pelanggan atau sangat mungkin bahwa pekerjaan kita akan sia-sia bahkan ketika pekerjaan itu brilian.
Jika Anda adalah salah satu orang yang terganggu dengan push notification, berarti Anda sudah membuktikan bahwa hal ini cukup mengganggu kegiatan pengguna di seluler mereka. Meskipun push notification merupakan sesuatu yang penting untuk memastikan keterlibatan pengguna, ada satu hal yang dapat menjaganya tanpa membuat pelanggan merasa terganggu.
Hal ini adalah In-App Messaging. In-App Messaging adalah pemberitahuan yang muncul selama menggunakan aplikasi, fungsinya untuk mengingatkan pengguna Anda tentang sesuatu yang menarik atau penting. Sekilas, In-App Messaging atau layanan mengirim pesan di dalam aplikasi memang memiliki kemiripan dengan push notification.
Tidak hanya sebagai bentuk pemasaran tambahan, In-App Messaging harus terasa seperti bagian alami dari aplikasi. Biasanya In-App Messaging hanya terkait dengan tugas atau tindakan yang dilakukan oleh pengguna pada saat itu.
Beberapa tampilan In-App Messaging mirip dengan push notification. Setelah pengguna menutup pesan dalam aplikasi, mereka tidak akan dapat melihatnya lagi kecuali Anda mengirimnya ulang. Karena alasan ini, In-App Messaging tidak boleh digunakan untuk mengirim informasi yang mungkin ingin disimpan atau dilihat pengguna Anda di tahap selanjutnya.
Push Notification dan In-App Messaging adalah jenis saluran messenger langsung, tetapi keduanya berbeda dalam cara penggunaannya. Sebagian besar fungsi Push Notification untuk membawa orang kembali ke produk, sehingga diberikan meskipun saat pengguna tidak membuka aplikasi. Sedangkan pesan dalam aplikasi mendorong penggunaan dan informasi yang lebih dalam saat pengguna berada di aplikasi.
Push Notification: Dikirim meskipun pengguna tidak aktif dalam aplikasi
Notifikasi dikirim langsung ke layar utama di ponsel seluler pengguna, sering kali mencoba menarik mereka kembali untuk melakukan pembelian, menyelesaikan tujuan, atau mengikuti aktivitas aplikasi terbaru.
In-App Messaging: Harus ada di dalam aplikasi
Pesan dalam aplikasi hanya dapat dilihat saat membuka aplikasi. Video tidak akan muncul di layar utama ponsel, dan hanya akan muncul saat pengguna aktif menggunakan aplikasi.
Push Notification: Bertujuan untuk melibatkan kembali pengguna.
Notifikasi dibuat agar pengguna kembali membuka aplikasi. Mereka juga dapat digunakan untuk mengirim pembaruan waktu nyata tentang status pesanan, peringatan keamanan, dll.
In-App Messaging: Target untuk pengguna Anda yang aktif.
Pemberitahuan dalam aplikasi dimaksudkan untuk menunjukkan fitur pengguna aktif, materi promosi, pembaruan, dan informasi lain yang terkait dengan aplikasi.
Siap memulai? Pertama, pikirkan tindakan yang perlu diketahui dan dilakukan pelanggan Anda berdasarkan use cases, tingkat aktivitas, dan atribut lainnya yang Anda gunakan untuk mensegmentasikan pelanggan Anda. Bedakan antara pesan "selalu aktif" yang sedang berlangsung yang diperlukan untuk tujuan pengguna umum dan pesan satu kali untuk pembaruan produk dan pengumuman umum.
Sekarang, petakan tindakan yang sedang berlangsung di sepanjang perjalanan pelanggan dari tahap orientasi hingga retensi. Pastikan untuk mencatat indikator keterlibatan seperti aktivasi, pencapaian, ketidakaktifan, dan churn. Gunakan In-App Messaging untuk membantu pengguna menavigasi menuju tujuan apapun yang mungkin terlihat di aplikasi Anda dan mendorong tindakan tertentu untuk membuat mereka tetap terlibat.
Bergantung pada apa yang paling masuk akal untuk bisnis Anda, beberapa pesan ini dapat ditampilkan pada perangkat seluler. Pesan seluler akan lebih terpotong dan singkat daripada pesan desktop, penggunaannya tergantung pada tingkat urgensi pesan tersebut. Jika Anda tidak yakin saluran mana yang akan digunakan, pikirkan tentang berapa banyak pengguna yang akan terpengaruh dan potensi tingkat dampaknya.
Untuk mengoptimalkan strategi perpesanan dalam aplikasi Anda, ada beberapa hal utama yang perlu Anda lakukan untuk memastikan keberhasilannya:
Beri pengguna cara untuk keluar dari pesan dalam aplikasi. Jika pelanggan tidak dapat menemukan rute keluar yang mudah, kemungkinan mereka hanya akan menutup aplikasi.
Tidak ada yang mau melihat kotak hitam putih dengan pesan di dalamnya. Rancang pesan agar mencerminkan skema warna dan font aplikasi Anda.
Lihat berapa banyak pengguna yang menerima pesan dalam aplikasi dan berapa banyak yang benar-benar menindaklanjutinya.
Targetkan pesan dalam aplikasi Anda ke kelompok yang tepat. Siapkan aturan untuk menargetkan audiens yang berbeda, seperti pengguna yang belum membuka aplikasi atau mengunjungi situs selama lebih dari sebulan, atau pengguna yang berinteraksi setiap hari.
Prinsipnya, Anda harus selalu menguji pesan dalam aplikasi untuk melihat mana yang paling berhasil.
Beberapa pengujian A / B untuk pesan dalam aplikasi yang dapat Anda jalankan meliputi:
Buat pemicu otomatis untuk menindaklanjuti audiens tertentu. Misalnya, Anda dapat mengatur chatbot untuk merespons secara otomatis pengguna yang menjawab pesan Anda.
Berikan pengalaman aplikasi yang sama untuk pelanggan Anda di desktop dan seluler. Tampilan dan nuansa yang konsisten di web dan seluler akan meningkatkan keterlibatan, memberi Anda data pelanggan yang lebih kaya, dan meningkatkan CX platform Anda.
Saat pelanggan terlibat dengan suatu brand, mereka mengharapkan pengalaman terbaik yang sama di seluruh platform web dan seluler. In-App Messaging Anda tidak terkecuali. PowerTalk by TapTalk.io memungkinkan pengalaman pelanggan yang sesuai dengan citra brand Anda.
Sebagai penyedia jasa In-App chat framework yang terpercaya di Indonesia, PowerTalk memberikan value yang lebih kepada produk dan jasa Anda. Hal ini karena, ketika Anda menggunakan In-App Messaging sebagai salah satu cara untuk memahami pengguna Anda, Anda bisa mendapatkan Analytics dan pesan yang ada di dalam In-App Messaging tersebut.
Seperti yang sudah dijelaskan sebelumnya penting untuk konsisten menampilkan citra brand Anda. PowerTalk memungkinkan Anda untuk melakukan personalisasi dan kustomisasi In-App Messaging Anda sesuai dengan citra brand Anda dengan Interface Customization. Anda bahkan bisa mengkustomisasi Chat Bubble agar sesuai dengan palet warna brand Anda.
Selain dari sisi visual, citra brand juga bergantung pada tingkat keamanan pesan yang ditukarkan bersama pengguna. PowerTalk menyediakan encryption yang aman, untuk memastikan data pribadi pengguna tetap terjaga.
Untuk menghubungi agent kami dan mengetahui mengenai PowerTalk, klik di sini
Bingung cara menjaga dan meningkatkan retensi pengguna? Mungkin Anda belum tahu dan menggunakan In-App Messaging. In-App Messaging terbukti meningkatkan retensi pengguna 61% hingga 74%, terhitung 28 hari setelah pesan dikirimkan.
In-App Messaging adalah komponen kunci dari strategi keterlibatan pelanggan yang kuat. Hal ini karena In App Messaging memberikan strategi yang dapat menjangkau pengguna di tempat & waktu yang tepat, dan konsisten di seluruh platform.
In-App Messaging adalah pemberitahuan yang muncul selama penggunaan aplikasi untuk mengingatkan pengguna Anda tentang sesuatu yang menarik atau penting. Mereka sangat mirip dengan push notification, hanya saja, mereka hanya muncul ketika pengguna benar-benar sedang menggunakan aplikasi.
In-App Messaging merupakan salah satu bentuk pemberitahuan yang sangat ditargetkan yang dikirim ke pengguna saat mereka menggunakan aplikasi seluler atau desktop. In-App Messaging dalam aplikasi memungkinkan pemasar untuk melibatkan pengguna pada waktu yang tepat, untuk memfasilitasi orientasi penggunaan aplikasi, berbagi pembaruan produk, menawarkan dukungan, atau mempromosikan penawaran yang relevan.
Jika dijalankan dengan benar, pengguna biasanya menganggapnya jauh lebih tidak invasif daripada push notification karena tidak mengganggu siapapun yang menjalankan bisnis sehari-hari dan hadir untuk meningkatkan pengalaman pengguna.
Karena In-App Messaging terpicu saat pengguna aktif dalam aplikasi, pesan tersebut merupakan cara yang sangat produktif untuk meningkatkan daya tarik dengan pengguna Anda yang paling terlibat. Kemampuan mereka untuk dimanfaatkan baik untuk aplikasi web dan seluler menjadikannya komponen kunci dari strategi orientasi, dukungan, dan pemasaran yang kohesif. Anda tidak memerlukan izin dari pengguna untuk mengirim In-App Messaging, jadi ini adalah saluran komunikasi yang efektif dengan pengguna (asalkan mereka masih menggunakan aplikasi Anda dari waktu ke waktu).
In-App Messaging bukan hanya tentang keterlibatan - ini juga tentang menciptakan pengalaman aplikasi yang lebih kuat dan lebih kaya. Dengan menyesuaikan pesan dalam aplikasi dengan segmen pengguna tertentu, pemberitahuan dalam aplikasi menambah value.
Mereka memberitahu pengguna tentang pembaruan penting, berbagi tutorial singkat, mendorong kebiasaan pengguna, dan juga dapat digunakan untuk menawarkan promosi yang dipersonalisasi.
Terdapat beberapa jenis In-App Messaging yang biasanya digunakan untuk meningkatkan keterlibatan dan retensi pengguna, yaitu:
Chats dan posts memiliki banyak use case yang berbeda-beda. Misalnya seperti bertanya kepada pelanggan apakah mereka membutuhkan bantuan, mengumumkan pembaruan produk, menyambut pengunjung, atau melakukan orientasi pengguna baru.
Sebuah post membutuhkan lebih banyak ruang jendela daripada chat. Post terutama digunakan untuk mempromosikan pembaruan produk utama dan cenderung lebih menarik secara visual.
Memungkinkan Anda untuk memberi orientasi kepada pengguna, menyoroti fitur-fitur baru, berbagi promosi pemasaran atau pengumuman produk, dan secara proaktif mendukung pelanggan dengan kiat-kiat yang berguna, semuanya dalam aplikasi asli Anda. Ini adalah pengalaman full-screen yang sesuai dengan tampilan dan nuansa aplikasi, tidak seperti chats dan posts, yang tidak menggunakan full-screen.
Tur Produk adalah solusi khusus desktop yang memandu pengguna melalui UI produk, menyoroti fitur yang mereka perlukan agar berhasil.
Selain itu, terdapat juga beberapa use cases dari In-App Messaging:
In-App Messaging sangat efektif karena kemampuannya untuk menargetkan secara hyper berdasarkan perilaku audiens, atribut, dan tempatnya dalam perjalanan pelanggan. Berikut adalah cara-cara menggunakannya secara strategis:
Semua orang sudah paham, bahwa mempertahankan pengguna untuk jangka panjang itu sulit, apapun industri yang Anda geluti. Masalahnya jelas terlihat pada retensi seluler - sekitar 68% pengguna meluncurkan aplikasi seluler kurang dari 10 kali setelah mengunduhnya dari App Store.
In-App Messaging adalah alat yang cukup ampuh untuk memberikan tip berharga dan mengingatkan pengguna mengapa mereka harus terus menggunakan aplikasi Anda atau ikut serta ke fitur tertentu. Hal ini dapat dilakukan sesederhana mungkin, misal, menyoroti pencapaian atau pencapaian mereka: "Anda telah mengirim 100 pesan bulan ini! Itu 25% lebih banyak dari bulan lalu 🥳. ”
Proactive Messaging dapat menyelesaikan pertanyaan umum pelanggan, karena Anda akan menggunakan pesan otomatis untuk mendahului pertanyaan dari pengguna Anda bahkan sebelum mereka muncul. Jawab pertanyaan sederhana, seperti "Di mana saya dapat melihat detail akun saya?" atau beri tahu mereka jika terjadi keadaan darurat: “Aplikasi kami sedang mengalami gangguan. Kami akan memberitahu Anda saat kami kembali aktif ".
In-App Messaging juga dapat memainkan peran penting dalam strategi perluasan Anda untuk pengguna uji coba dan pelanggan saat ini. Cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan menunjukkan batasan langganan mereka saat ini sambil memikat mereka dengan fitur yang lebih canggih.
Misalnya, aplikasi pengeditan foto VSCO mengunci filter foto premium mereka dan menghasilkan pesan dalam aplikasi yang memungkinkan pengguna mengetahui bahwa fitur tersebut hanya tersedia dengan langganan berbayar.
Untuk membuat pengguna yakin dan siap menggunakan aplikasi Anda, Anda dapat menggunakan In-App Messaging untuk membuat panduan menyeluruh tentang fitur penting yang perlu mereka ketahui agar berhasil. Cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan menciptakan pengalaman terpadu yang menyenangkan, mudah diikuti, yang mengarahkan pengguna dan membuat mereka tetap fokus pada penyelesaian tugas yang mengarah pada penerapan.
Jika Anda menjalankan promosi di situs web Anda, gunakan In-App Messaging untuk menampilkan promosi yang sama di desktop dan seluler untuk mempertahankan pengalaman lintas platform yang konsisten.
Saat mempromosikan fitur produk baru, pesan dalam aplikasi dapat menunjukkan kepada pengguna cara mengaktifkan fitur tersebut atau mulai menggunakannya. Yelp melakukan ini dengan fitur "Yelp Collections" di dalam aplikasi seluler mereka.
In-App Messaging juga merupakan cara yang bagus untuk mendapatkan feedback pelanggan tentang bagaimana mereka menggunakan aplikasi. Hal ini merupakan salah satu strategi di mana Anda bisa memahami pengguna melalui perspektif omnichannel. OneTalk by TapTalk.io memungkinkan Anda mendengarkan feedback pengguna Anda melalui berbagai aplikasi messenger yang terhubung.
Dengan mengintegrasi berbagai platform messenger, OneTalk menawarkan beberapa fitur yang memungkinkan Anda menjangkau pelanggan sebelum masalah muncul. Fitur Proactive chat yang sudah ditingkatkan oleh OneTalk akan meningkatkan keterlibatan Anda dengan pengguna/pelanggan Anda.
Proactive Chat ini dapat memiliki beberapa kegunaan, yaitu:
Untuk mengirim satu pesan ke beberapa pengguna sekaligus secara bersamaan
Sapa dan memulai percakapan dengan pengguna/pelanggan tertentu
Gunakan untuk mengirimkan notifikasi berupa OTP ataupun riwayat transaksi dengan nomor WhatsApp Anda.
Untuk Anda yang tertarik dengan fitur Proactive Chat ini, OneTalk menawarkan kredit sebesar IDR 300.000,00 untuk 3 bulan, dengan jumlah IDR 100.000,00 per bulan. Jika Anda tertarik, hubungi agent kami di sini.
Saat ini, pelanggan mengharapkan konten yang relevan terkait dengan apa yang mereka lakukan kapanpun, dimanapun, dan dalam format serta di perangkat yang mereka pilih. Perjalanan merekalah yang menentukan strategi Anda.
Transformasi digital memaksa perusahaan untuk mengubah model bisnisnya dan beradaptasi dengan realitas pasar yang baru. Yang menarik dari hal ini adalah bukan perusahaan yang mendorong perubahan ini. Sebaliknya, perubahan ini didorong oleh pelanggan.
Untuk mengikuti kebiasaan pembeli masa kini yang terhubung setiap saat, memanfaatkan teknologi membantu bisnis sekaligus memberikan pengalaman pelanggan yang tak tertandingi.
Inilah mengapa, banyak perusahaan sudah mengubah strategi mereka dengan mengutamakan pelanggan. Menurut penelitian dari IDC, dua pertiga dari 2.000 perusahaan global pada tahun ini akan mengalihkan fokus mereka dari strategi offline tradisional ke strategi digital yang lebih modern untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Bahkan, 34% perusahaan percaya bahwa mereka akan sepenuhnya mengadopsi transformasi digital pada 2022.
Besarnya pengeluaran dalam dunia serba digital ini juga terlihat dari jumlah pengeluaran global. Pada 2018, pengeluaran bersih untuk transformasi digital sebesar $1 triliun. Jumlah ini diharapkan meningkat menjadi lebih dari $2 triliun pada tahun 2022.
Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan akan bisnis yang berpusat pada dunia digital, sebuah perusahaan harus mampu meningkatkan kualitas komunikasi dengan pelanggan mereka. Menjalin komunikasi yang baik dengan pelanggan dapat dimulai dari customer service yang baik. Tujuan pertama dari customer service adalah membuat pengalaman pelanggan dengan perusahaan Anda menjadi mudah dan efektif mungkin.
Lantas, mengapa pelanggan sepertinya masih harus mengeluarkan tenaga ekstra untuk mendapatkan bantuan ketika mereka membutuhkannya?
Bagi pelanggan, mendapatkan bantuan dengan mudah adalah sebuah hak besar yang patut mereka dapatkan. Nyatanya, hal ini tidak mudah untuk direalisasikan oleh perusahaan. Berikut ini adalah cara membuat pelanggan mendapatkan pengalaman yang positif, mudah, dan nyaman dengan customer service yang sesuai.
Tidak peduli sebesar apa perusahaan atau berapa banyak klien, penting untuk terlibat secara personal dengan setiap pelanggan. Kenapa? Karena mereka adalah seorang individu. Menjaga hubungan yang lebih kuat bisa dibangun dengan memberikan pelayanan yang lebih efektif dan berpusat kepada pribadi masing-masing.
Kepuasan pelanggan yang lebih baik membuat pelanggan menjadi lebih setia. Bisnis atau perusahaan yang mengoptimasi keterlibatan pelanggan dapat memberikan performa 85% lebih baik pada pertumbuhan sales.
Seiring berjalannya waktu dan menangani berbagai macam kasus, tipe-tipe pelanggan perlahan akan terlihat. Hal ini bisa menjadi sarana untuk memetakan jenis pelanggan dan membangun hubungan yang lebih kuat dengan beragam karakteristik. Bahkan, Anda bisa melihat pelanggan kategori apa saja yang berpotensi menjadi pelanggan loyal.
Untuk mengoptimasi pengalaman pelanggan, Anda harus mengerti siapa pelanggan Anda. Kenali mereka secara detail: apa yang mereka sukai dan apa yang memotivasi keputusan mereka. Gunakan informasi ini untuk membangun persona bisnis dan menetapkan profil pelanggan yang ideal. Dengan cara ini, bisnis anda akan semakin sesuai dengan target market dan pelayanan kepada pelanggan bisa diatur menjadi lebih cocok dengan kebutuhan pelanggan.
Setelah mengenal pelanggan dengan detail dan mengetahui apa kebutuhan mereka, selanjutnya buat Anda dalam posisi pelanggan. Petakan bagaimana perjalanan seseorang ketika menemukan sebuah masalah saat menggunakan bisnis Anda, atau ketika ingin memberikan pujian atau testimoni baik.
Semakin intim kedekatan dengan pelanggan dan didukung data yang memadai, semakin mudah mengenali keseluruhan pengalaman pelanggan dengan bisnis Anda. Mulai dari mencari produk di internet, memesannya, hingga merasakan langsung produk yang dijual. Memetakan langkah ini akan membantu memahami apa yang mendorong pengambilan keputusan oleh pelanggan. Mengetahui interaksi apa yang mereka harapkan membuat customer service tahu bagaimana cara terbaik untuk melayani mereka.
Tuliskan sebuah mission statement yang menjelaskan tujuan dari customer service. Mission statement adalah sebuah pernyataan yang menggambarkan tujuan perusahaan Anda.
Lalu, komunikasikan kepada agent Anda dengan memasukkannya dalam pelatihan customer service perusahaan. Pastikan mission statement yang ditentukan realistis dan mudah dimengerti. Tak lupa sediakan panduan untuk anggota tim customer service Anda. Misi dan cara mengimplementasikan hal ini tidak perlu rigid, karena komplain dari pelanggan pasti berubah-ubah seiring waktu, bebaskan karyawan untuk menyarankan cara-cara baru dalam melaksanakan customer service mereka.
Untuk membuat pengalaman customer service yang seamless, perlu pemahaman yang seragam di seluruh lini bisnis. Setiap anggota tim harus berkomitmen untuk memberikan layanan yang terbaik dengan visi, misi dan pendekatan yang serupa dan berpusat pada pelanggan.
Dalam CX atau customer experience (pengalaman pelanggan), mission statement bisa membantu menginformasikan strategi yang digunakan untuk membangun pengalaman pengguna. Jadi, tidak peduli kepada siapa pelanggan berbicara, baik seseorang dengan jabatan tinggi, call center, hingga robot otomatis mereka tetap menerima layanan yang terbaik dan serupa.
Menjadi terbuka dan jujur mengenai kebijakan yang dilakukan oleh bisnis dapat berkontribusi dalam pengalaman pelanggan yang lebih baik. Dengan memberikan ekspektasi yang jelas dari awal, pemberi dan penerima komplain akan sama-sama memiliki tujuan yang sama. Hal ini membuat keberhasilan yang lebih konkrit ketika melayani pelanggan.
Misalnya, pada situs, laman produk, hingga email konfirmasi tercantum jelas ketentuan kebijakan pengembalian. Kecil kemungkinan tim Anda harus menjelaskan mengapa mereka tidak dapat melakukan pengembalian barang kepada pelanggan, karena syarat sudah diinformasikan dengan jelas selama proses pembelian produk.
Ini lebih dari sekadar meminta masukan pelanggan. Mendengarkan dalam media sosial adalah tindakan 'menguping' percakapan media sosial untuk melihat apa yang sebenarnya dipikirkan pelanggan tentang produk, brand, atau layanan Anda.
Anda dapat belajar banyak dengan hanya memperhatikan apa yang dikatakan orang di sekitar Anda secara daring. Ini termasuk kebutuhan pelanggan, kesulitan, daftar keinginan fitur, dan sentimen brand.
Mendengarkan di media sosial juga memberikan kesadaran diri yang berharga yang tidak dimiliki banyak brand. Sedemikian rupa sehingga 80% bisnis berpikir mereka memberikan pengalaman layanan pelanggan yang unggul - tetapi hanya 8% pelanggan yang setuju dengan hal tersebut.
8. Berikan pengalaman komunikasi yang lancar
Dalam sebuah pengalaman customer service, menggunakan In-App chat sangat membantu bisnis Anda. Hal ini dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dengan mencegah masalah yang terjadi karena informasi berbeda pada tiap departemen dan divisi. Customer service dibuat selangkah lebih mudah dengan proses chat yang tidak memakan waktu dan efektif.
Salah satu penyedia solusi ini adalah PowerTalk by TapTalk.io. Tidak memakan banyak memori di perangkat apapun membuat pengalaman customer service akan menjadi lebih mulus dan lancar. Fitur Smart Local Cache Management memastikan data disimpan pada penyimpanan cloud, akses data dengan mudah tanpa menghalangi performa gadget anda.
Agent juga dapat bekerja dengan efektif karena mereka tidak perlu mengecek status pengiriman pesan terus menerus. Fitur Background Message Delivery pada Power Talk memastikan pesan tetap terkirim meskipun aplikasi sudah ditutup.
Tunggu apalagi? Tingkatkan customer service Anda dengan menggunakan PowerTalk by TapTalk.io! Fitur selengkapnya dapat Anda lihat di sini.
Reach us by phone at (021) 27939266
© 2020 - 2023 TapTalk.io (PT Tap Talk Teknologi)
