Pelanggan selalu mengharapkan interaksi yang bermakna ketika mereka menghubungi sebuah bisnis. Mereka juga menginginkan jawaban yang konsisten untuk pertanyaan mereka baik untuk tujuan sales, marketing, atau mendapatkan bantuan.
Tanggapan yang cepat dan relevan selalu menambah nilai komunikasi yang baik.
Sayangnya, sebagian besar agent customer service masih belum cukup terlatih untuk memahami alur dan seluk-beluk percakapan yang dapat menghasilkan pengalaman terbaik untuk pelanggan.
Hal ini sama dengan ketika seorang pasien pergi ke dokter dan dokter berkata: "Saya tidak tahu apa yang salah dengan Anda, boleh berikan saya waktu sebentar untuk mengecek buku saya?"
Logika yang sama berlaku ketika berurusan dengan pelanggan Anda: mereka ingin orang yang membantu mereka mengetahui bahkan menguasai apa yang mereka lakukan.
Agar selalu siap dalam segala situasi, Anda bisa membuat template pesan untuk customer service. Template ini bisa menjadi penolong untuk berbagai kondisi, juga sebagai alat untuk memastikan respons yang relevan kepada pelanggan.
Ketika ada balasan siap pakai untuk situasi yang berbeda, tim support Anda akan merasa lebih mudah untuk merespons dengan cepat semua jenis masalah dan memastikan pengalaman yang luar biasa bagi pelanggan.
Sebelum kita membahas mengenai template customer service, mari terlebih dahulu memahami apa itu template customer service.
Template pesan customer service adalah serangkaian instruksi yang akan digunakan agent saat berkomunikasi dengan pelanggan di berbagai skenario dan channel. Dikenal sebagai template siap pakai, tim customer service akan mampu membantu menjawab pertanyaan dari pelanggan. Terdapat berbagai jenis script atau template untuk customer service. Template ini dapat diperuntukkan untuk live chat, call center, dan email.
Tujuan dari template customer service adalah membantu agent customer service Anda merespons dengan cepat atau efektif untuk menangani percakapan dari berbagai jenis situasi. Agent dapat mengurangi kesalahan umum dan memandu pelanggan secara akurat saat menggunakan contoh template customer service. Bisnis apa pun dapat menggunakan template ini untuk berkomunikasi dengan lebih baik, menyelesaikan masalah pelanggan lebih cepat, dan mengurangi waktu pelatihan agent.
Template customer service sangat mirip dengan praktik terbaik bagi agen untuk meningkatkan waktu respons dan meningkatkan tingkat produktivitas. Mereka adalah sumber daya yang solid yang selalu Anda andalkan untuk menangani pertanyaan pelanggan dengan cara yang efisien. Bisnis Anda juga dapat menggunakannya sebagai sumber daya untuk pelatihan layanan pelanggan dan menambah nilai bagi agent Anda.
Bisnis Anda dapat memperoleh banyak manfaat dari mengikuti template pesan untuk customer service, misalnya:
Ada baiknya Anda selalu menyambut pelanggan dengan pesan yang sopan dan ramah, baik dalam obrolan langsung atau melalui telepon. Ini adalah salah satu strategi keterlibatan pelanggan yang baik untuk menyapa semua orang tanpa membedakan apakah mereka pelanggan baru atau pelanggan setia. Jadi, Anda harus bersikap positif di template pesan menyapa pelanggan dengan lebih baik dan mengatur nada untuk percakapan yang menarik.
"Selamat pagi! Selamat datang di Customer Service. Nama saya [Nama Agent]. Ada yang bisa saya bantu?"
"Halo selamat datang! Anda terhubung ke [Nama Agent] di Customer Service. Bagaimana saya bisa membantu Anda?”
“Senang bertemu denganmu lagi, [Nama Pelanggan]. Saya harap Anda baik-baik saja. Apakah Anda ingin saya menunjukkan kepada Anda beberapa produk yang berbeda kali ini?”
“Senang melayani Anda di sini lagi, [Nama Pelanggan]. Bagaimana saya bisa membantu Anda kali ini? Ingin melihat sesuatu yang baru?”
Mengucapkan terima kasih kepada pelanggan karena telah memperhatikan masalah pada produk adalah hal yang sangat baik. Dengan demikian, Anda dapat mengirim pesan yang baik kepada pelanggan tentang betapa berharganya saran mereka bagi Anda. Faktanya, mengucapkan terima kasih kepada pelanggan adalah salah satu praktik live chat paling efektif yang harus diikuti oleh setiap agent.
“Halo. Terima kasih telah menggunakan [Nama Layanan]. Ada yang bisa saya bantu?”
“Hai, [Nama Pelanggan]! Selamat datang kembali di [Nama Bisnis]. Apakah Anda mengalami lebih banyak masalah dengan [Masalah Sebelumnya]?
“Kami sangat menghargai upaya Anda dalam menyampaikan keluhan Anda. Mari kita cari solusi terbaik untuk Anda.”
“Terima kasih telah memperhatikan ini dan memberi tahu kami. Saya akan membantu Anda dengan cepat.”
Anda dapat memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan hanya jika Anda mengetahui masalah mereka secara lengkap. Jika Anda tidak memiliki informasi yang diperlukan, akan sulit untuk memperbaiki masalah mereka sebagaimana mestinya. Oleh karena itu, Anda tidak perlu ragu untuk meminta informasi lebih lanjut dari pelanggan kapanpun Anda mau.
“Bisakah Anda memberitahu kami lebih banyak tentang masalah yang Anda hadapi? Sudah berapa lama Anda terganggu dengan ini? Sudahkah Anda mengambil inisiatif sendiri? ”
“Bisakah Anda mengkonfirmasi ID pesanan/alamat pengiriman/nomor keluhan Anda?”
“Sebelumnya saya minta maaf Anda harus mengalami masalah ini. Bisakah Anda menjelaskan sedikit lebih detail agar saya bisa mengetahuinya dengan lebih baik? ”
Pelanggan tidak pernah suka menunggu. Semakin Anda membuat mereka menunggu jawaban, semakin mereka mungkin merasa frustasi. Anda harus selalu berusaha menjaga waktu tunggu serendah mungkin bahkan jika terkadang Anda harus menahan pelanggan untuk mengurangi tingkat kerusakan. Pada saat yang sama, Anda perlu meminta izin dan memberi tahu alasan yang tepat sehingga pelanggan dapat menerima situasi dengan mudah. Anda juga dapat mengambil bantuan dari contoh template pesan untuk memahami bagaimana orang lain mengelola situasi dengan baik.
“Hai [Nama Pelanggan], mungkin saya perlu waktu untuk mendapatkan kembali informasi yang Anda cari. Bolehkah Anda menunggu sebentar sementara itu? ”
“Terima kasih, Kim karena telah menyampaikan hal ini. Namun, saya perlu memeriksa dengan tim saya untuk memberitahu Anda tentang hal ini lebih lanjut. Bisakah Anda menunggu di sana selama beberapa saat?
“Kami dapat mengerti permasalahan ini. Tim Alpha akan lebih memahami masalah yang kamu alami. Apakah kamu keberatan menunggu sementara kami menghubungkan Anda dengan orang yang tepat?”
Sebagai sebuah bisnis, sulit untuk menghindari pelanggan yang marah. Bahkan organisasi terbaik dengan produk dan layanan terbaik telah membuat pelanggan frustasi karena ada begitu banyak hal yang tidak dapat dikendalikan oleh siapa pun yang dapat menyebabkan konflik dan mengganggu orang yang penting. Namun, untuk situasi seperti itu, hal yang terbaik yang dapat Anda lakukan adalah mengakui kesalahan dan meminta maaf untuk meredakan kemarahan sampai batas tertentu.
“Hai [Nama Pelanggan], kami dengan tulus meminta maaf atas ketidaknyamanan yang Anda alami karena hal itu. Mari kita perbaiki masalah ini segera.”
“Hei [Nama Pelanggan], kami merasa tidak enak atas pengalaman tidak menyenangkan yang harus Anda alami. Kami mohon maaf dan kami akan memberikan solusi untuk masalah Anda.”
Memenuhi semua permintaan pelanggan tentu tidak mungkin untuk bisnis apapun. Terkadang Anda perlu menolak permintaan dan mengatakan tidak kepada pelanggan tanpa mengkhawatirkan konsekuensinya. Namun, Anda perlu ingat bahwa penolakan tidak boleh tiba-tiba atau terdengar singkat; Anda juga perlu memastikan bahwa mengatakan ‘tidak’ harus disertai dengan pembenaran yang relevan. Tim customer service Anda harus mengetahui bagaimana menolak permintaan pelanggan dengan tetap sopan.
“Kami memahami masalah Anda. Namun, pada saat ini, kami tidak dapat memenuhi permintaan Anda.”
“Saya dapat memahami masalah yang Anda hadapi. Tetapi kebijakan internal kami tidak memiliki klausul apa pun untuk masalah ini. Kami ingin meminta maaf untuk itu.”
“Maaf untuk mengatakannya, tetapi kami tidak akan dapat banyak membantu Anda dalam hal itu. Untuk hal lainnya, Anda selalu dapat menghubungi kami.”
Menangani pelanggan yang marah selalu menjadi tantangan besar bagi tim pendukung. Anda tidak pernah yakin apa yang mungkin lebih menyinggung mereka atau apa lagi yang perlu Anda lakukan untuk menenangkan mereka. Untuk alasan itu, Anda perlu sedikit lebih berhati-hati terhadap mereka dalam hal memahami masalah mereka dan membingkai tanggapannya. Strategi terbaik adalah menanggapi pelanggan yang marah dengan serius dan selalu mengandalkan template pesan Anda untuk merespons mereka.
“Hi, [Nama Pelanggan]. Kami turut menyesal mendengar tentang masalah Anda. Kami tahu hal tersebut tidak seharusnya terjadi. Biarkan kami memperbaiki hal ini untuk Anda. ”
“Saya benar-benar bisa mengerti mengapa kamu begitu kesal. Saya dapat meyakinkan Anda bahwa masalah seperti itu tidak akan terulang lagi.”
“Anda adalah pelanggan berharga bagi kami dan rasa frustrasi Anda dapat kami pahami. Siapa pun di posisi Anda tentu akan merasakan hal yang sama. Saya pastikan Anda akan mendapatkan penyelesaian tercepat untuk masalah ini.”
Perusahaan dengan pelanggan setia memahami nilai dari memperluas support di luar tahap pembelian itu sendiri. Jika Anda menindaklanjuti bahkan setelah pelanggan membeli sesuatu, itu berarti Anda mengambil langkah untuk membina hubungan jangka panjang.
“Terima kasih telah membeli dari kami! Kami harap Anda bersenang-senang dengan produk kami.”
“Hai, [Nama Pelanggan], bagaimana pengalaman Anda dengan produk kami? Kami harap Anda menikmatinya. Jika ada masalah, silakan hubungi kami kembali.”
“Saya harap Anda tidak menghadapi masalah yang sama lagi. Jika Anda pernah menemukan masalah ini, jangan ragu untuk menghubungi kami.”
Formulir dapat membantu Anda mengetahui banyak tentang pelanggan dan masalah mereka. Jadi, customer service agent Anda perlu fokus untuk mengumpulkan lebih banyak informasi sehingga pengalaman terbaik dapat diberikan. Anda dapat dengan mudah meminta pelanggan untuk mengisi formulir jika Anda tahu cara menggunakan template pesan untuk meminta pelanggan mengisi formulir.
“Untuk melayani Anda dengan lebih baik, kami membutuhkan Anda untuk berbagi lebih banyak informasi. Bisakah Anda mengisi formulir ini?"
“Kami ingin memberikan Anda pengalaman terbaik untuk keluhan yang Anda hadapi. Apakah Anda dapat meluangkan sedikit waktu untuk mengisi formulir singkat ini?”
Mengakhiri percakapan dengan nada positif sama pentingnya. Baik Anda mengakhiri sesi obrolan atau mengakhiri panggilan telepon, Anda harus tetap sopan dan berterima kasih kepada pelanggan atas percakapan tersebut. Ketika Anda tahu cara mengakhiri percakapan dengan baik, pelanggan akan selalu mengandalkan Anda untuk pengalaman yang lebih baik.
“Terima kasih telah menghubungi kami. Kami berharap dapat membantu Anda lebih baik lagi kedepannya.”
Template pesan di atas dapat Anda siapkan kepada agent Anda untuk menghadapi berbagai jenis pelanggan. Dalam beberapa kasus Anda juga dapat dengan mudah menyiapkan template tersebut. Misalnya saja, ketika Anda menggunakan OneTalk by TapTalk.io sebagai penyedia jasa omnichannel messaging platform, customer service Anda akan lebih terbantu dalam memberikan pesan templatenya.
Anda dapat dengan mudah mempersiapkan template pesan sambutan di berbagai channel customer service Anda dengan menggunakan fitur Welcome Messages dan Away Messages oleh OneTalk. Dengan mengatur jam kerja pada channel customer service Anda, Anda dapat mengatur isi Welcome Messages dan Away Messages.
OneTalk bahkan memungkinkan Anda untuk membalas pesan pelanggan Anda dari berbagai platform perpesanan Anda hanya dengan satu dashboard! Jadi, Anda tidak perlu beralih ke berbagai platform perpesanan untuk membalas pelanggan Anda.
Hadirnya Instagram DM API sebagai fitur terbaru dari OneTalk juga memungkinkan Anda untuk memperluas jangkauan customer service. Kini, bisnis Anda dapat membalas berbagai pesan dari WhatsApp, Instagram, Telegram, LINE, Twitter dan bahkan email dengan lebih praktis.
Menggunakan jasa omnichannel merupakan sebuah investasi terbaik bagi sebuah customer service. Mengeluarkan sedikit budget untuk customer service adalah harga yang murah jika Anda mempertimbangkan keuntungan yang didapatkans.
Misalnya saja sales yang akan bertambah, mengurangi biaya operasional lainnya, dan meningkatkan pengalaman pelanggan. Pada gilirannya, hal-hal ini akan meningkatkan customer loyalty kepada brand Anda.
Tunggu apa lagi? Segera tingkatkan customer service Anda bersama OneTalk by TapTalk.io. Nikmati berbagai fitur lainnya dan berikan pengalaman terbaik untuk pelanggan Anda. Klik di sini untuk melihat fitur lainnya dari kami.
Baca juga: Sikat Tuntas CRM untuk Kembangkan Bisnis Anda
Di era digital ini, semua orang suka dengan sesuatu yang instan. Sebuah penelitian menunjukkan 82% konsumen mencari tanggapan instan dari brand atas pertanyaan atau penjualan. Dan kelompok ini juga menilai tanggapan instan sebagai bagian penting dari bisnis yang mereka hubungi.
Tentunya tanggapan yang instan tidak bisa dicapai tanpa customer service yang baik. Customer service memainkan peran dalam membangun basis pelanggan yang berkelanjutan dan memungkinkan perusahaan untuk berkembang.
Namun, bagaimana cara memiliki customer service yang baik? Jawabannya adalah live chat. Berhubungan erat dengan pelayanan kepada pelanggan, customer service yang baik bisa dimanfaatkan untuk berkomunikasi dengan pelanggan secara real-time dan cepat.
Live chat memungkinkan bisnis untuk berinteraksi dengan pengguna ketika mereka mengunjungi situs atau media sosial dengan mengirimkan pesan. Anda dapat menggunakan otomatisasi sistem untuk memulai percakapan dengan pengguna yang baru pertama kali mengunjungi website atau berinteraksi dengan customer lainnya.
Live chat menawarkan pengalaman customer yang dipersonalisasi. Hal ini memungkinkan interaksi brand yang lebih baik serta mengenal pelanggan anda dengan lebih dekat. Tools ini dapat digunakan oleh tim sales, marketing, dan customer support untuk menjawab pertanyaan dari customer. Di sisi konsumen, live chat digunakan oleh pengunjung untuk mencari bantuan selama sesi website mereka.
Biasanya, live chat berbentuk ikon kecil yang terletak di pojok kanan bawah halaman web. Saat pengunjung mengklik ikon itu, jendela chat akan langsung muncul dan mereka bisa langsung berkomunikasi.
Alasan utama mengapa customer lebih memilih live chat adalah pertanyaan mereka dapat terjawab dengan cepat. Dengan live chat, pelanggan memiliki akses untuk menghubungi Anda ketika mereka memiliki pertanyaan atau masalah yang tidak dapat mereka selesaikan. Hal ini , tentu jauh lebih baik daripada mengirim email ke tim customer support yang tidak jelas kapan dibalas.
Kecepatan mendapatkan bantuan kemungkinan besar menjadi alasan mengapa peringkat kepuasan customer cenderung lebih tinggi untuk live chat daripada jenis dukungan lainnya.
Dengan penjadwalan yang cermat, live chat dapat tersedia 24 jam atau dalam rentang waktu lain yang Anda inginkan. Hal ini dapat tercapai jika Anda menghubungkan chatbot ke software live chat. Dengan chatbot, Anda dapat mengirim automated message atau pesan instan yang berisi sapaan sederhana dan memberikan jawaban singkat.
Maka dari itu, customer Anda akan memiliki sedikit alasan untuk mengeluh tentang pertanyaan mereka yang tidak terjawab.
Tidak ada yang mau menjelaskan masalah yang mereka alami berulang kali. Faktanya, 72% customer mengharapkan agent mengetahui detail mereka - termasuk riwayat dukungan dan informasi produk - tanpa bertanya kepada customer.
Dengan software live chat yang berkualitas, Anda dapat membaca teks yang diberikan oleh pelanggan sambil meninjau detail untuk menyelesaikan komplain. Salah satunya, catatan dari interaksi sebelumnya dengan customer support.
Lewat live chat, pelanggan bisa lebih mudah berinteraksi dengan Anda. Beberapa di antaranya mungkin berasal dari pelanggan yang beralih menggunakan live chat dibandingkan email / telepon. Dengan meningkatnya customer engagement, datanglah kesempatan untuk membuat kesan yang baik dan memberi customer alasan untuk bertahan.
Live chat adalah cara yang fantastis untuk membangun hubungan jangka panjang dengan customer Anda. Ketika mereka merasa didengarkan, ikatan lebih mudah dibentuk, dan kesetiaan berasal dari itu.
Dalam obrolan yang sedang berlangsung, agent atau admin dapat mengamati sentimen customer dan menyesuaikan gaya mereka agar paling sesuai dengan situasi. Dengan meniru gaya atau menyesuaikan formalitas agar sesuai dengan customer, agent dapat dengan cepat membangun hubungan baik, bersahabat dan membantu.
Berapa banyak bisnis lain yang menggunakan live chat? Jika jawabannya "tidak banyak", software live chat dapat membantu Anda lebih menonjol dari kompetitor!
Live chat tidak hanya meningkatkan pengalaman pelanggan, tetapi data yang Anda kumpulkan dari obrolan dapat membantu Anda meningkatkan layanan pelanggan untuk semua pengunjung website Anda. Dan ini juga membantu meningkatkan customer retention.
Untuk solusi customer service yang hemat biaya, live chat tentunya salah satu jawabannya. Telepon dan email adalah metode customer service andalan yang telah berlangsung selama bertahun-tahun. Namun, butuh waktu dan sumber daya yang lebih untuk penyiapan ini. Solusi ini juga terkadang menimbulkan masalah bagi customer seperti menunggu waktu yang lama dan admin yang terus berganti.
Sebaliknya, live chat relatif murah untuk diterapkan, dengan sejumlah manfaat tambahan sehingga menjadikannya saluran komunikasi yang unggul. Menawarkan customer service yang real-time membuat anda memiliki kesempatan untuk menangani banyak pertanyaan, sekaligus menghemat waktu, tenaga, dan uang untuk bisnis Anda.
Saat pelanggan menjelajahi situs Anda, usahakan mereka untuk berinteraksi dan terlibat dengan konten Anda. Jika mereka harus keluar dari website untuk menulis email atau menelpon tim customer support Anda, mereka mungkin tidak akan pernah kembali ke situs Anda.
Meskipun customer service Anda hebat, kenyamanan pelanggan menjadi unsur penting. Pastikan pelanggan dapat dengan mudah menghubungi customer support tanpa harus meninggalkan website yang mereka kunjungi. Berkat live chat, Anda dapat menahan pelanggan untuk bertahan di situs Anda untuk waktu lebih lama sekaligus menciptakan peluang untuk transaksi.
Jika Anda memiliki banyak channel dan ingin memiliki live chat juga, Anda tidak perlu khawatir karena live chat dapat terintegrasi dalam omnichannel. Anda bisa menggunakan layanan omnichannel OneTalk by Taptalk.io. OneTalk menyediakan berbagai channel yang dapat Anda gunakan untuk berkomunikasi dengan customer, salah satunya adalah live chat.
Selain itu, semua pesan yang masuk melalui live chat dapat dengan cepat ditangani oleh agent yang sesuai. Hal ini dikarenakan OneTalk memiliki fitur All-in-one inbox yang membuat semua pesan dari berbagai channel berada dalam satu dashboard. Anda menjadi lebih mudah menavigasi semua pesan yang masuk dan menugaskannya kepada agent.
OneTalk juga memudahkan Anda dalam mengenal customer lebih baik. Dengan fitur Case Detail, Anda dapat mengetahui sejarah customer dan memudahkan Anda untuk menanganinya di kemudian hari. Fitur ini juga membantu Anda mengetahui berapa lama customer telah menunggu balasan, riwayat transaksi mereka, channel yang mereka gunakan, dan banyak lagi.
Menawarkan live chat sangatlah bagus untuk meningkatkan customer service bisnis Anda karena tools ini memungkinkan Anda melakukan percakapan dengan customer pada saat percakapan itu paling dibutuhkan.
Anda sendiri pasti tidak suka kalau harus menunggu beberapa menit untuk mendapatkan balasan email. Maka dari itu, live chat menjadi salah satu tools terbaik yang bisa Anda terapkan di website Anda.
Jadi, tunggu apa lagi? Ayo gunakan live chat untuk meningkatkan customer service Anda!
Semua bisnis pasti ingin mendapatkan pelanggan baru. Namun, apakah Anda tahu apa yang lebih penting? Jawabannya adalah mempertahankan pelanggan yang sudah ada atau retensi pelanggan atau customer retention.
Retensi pelanggan akan mendorong peningkatan pendapatan karena pelanggan lama kembali berbelanja di toko Anda. Namun, untuk mendapatkannya perlu memberikan pengalaman terbaik untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.
Mengelola retensi pelanggan adalah bagian yang sangat penting dalam mengembangkan bisnis. Menurut penelitian yang dilakukan oleh Frederick Reichheld dari Bain & Company, perusahaan yang meningkatkan retensi pelanggan sebesar 5% dapat meningkatkan keuntungan sebesar 25-95 persen.
Retensi pelanggan adalah cara atau kemampuan perusahaan untuk mengubah pelanggan menjadi pembeli berulang dan mencegah mereka beralih ke kompetitor.
Retensi pelanggan juga akan menunjukkan apakah produk dan kualitas layanan dapat menyenangkan mereka atau tidak.
Strategi retensi pelanggan terbaik memungkinkan Anda untuk membentuk hubungan yang langgeng dengan konsumen. Mereka yang setia dengan brand Anda mungkin akan mulai menceritakan produk dan layanan Anda ke teman-temannya.
Bagi banyak bisnis, retensi pelanggan adalah KPI (Key Performance Indicator) utama. Hal ini dikarenakan kemampuan perusahaan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada, sangat penting untuk kesuksesan jangka pendek dan jangka panjang
Beberapa alasan utamanya adalah sebagai berikut:
Cara meningkatkan retensi pelanggan akan berbeda untuk setiap bisnis. Anda perlu mempertimbangkan industri, brand, dan audiens Anda sebelum menggunakan cara yang tepat untuk mempertahankan pelanggan.
Namun, berikut ini ada beberapa strategi terbaik yang dapat diikuti untuk meningkatkan retensi pelanggan.
Berikut adalah beberapa cara yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan layanan pelanggan.
Baca juga: 10 Template Pesan Customer Service untuk Tingkatkan Pelayanan
Pelanggan ingin Anda mengetahui riwayat pembelian mereka. Detail relevan lainnya juga memungkinkan Anda memberikan layanan yang dipersonalisasi.
Untuk mencapai ini, berikan tim Anda akses ke semua data yang mereka butuhkan untuk memberikan layanan yang dipersonalisasi.
Meskipun privasi tidak boleh dianggap enteng, pembeli umumnya terbuka untuk bisnis yang melacak dan menyimpan informasi yang membantu meningkatkan pengalaman pelanggan.
Strategi terbaik untuk mempertahankan pelanggan adalah media sosial yang melibatkan follower Anda dan menciptakan rasa komunitas di sekitar brand. Artinya, Anda bisa share konten yang dibuat pelanggan, menanggapi komentar mereka, dan mengomentari posting mereka.
Media sosial seperti Instagram, Facebook, dan Twitter dapat membantu brand menjangkau pelanggan, membangun hubungan dan kepercayaan.
Baca juga: Pentingnya Omnichannel untuk Sosial Media Customer Service
Menghargai loyalitas pelanggan adalah cara yang baik untuk meningkatkan customer retention. Pelanggan lebih suka ketika brand menghargai mereka.
Anda bisa menawarkan program loyalitas, kode diskon, atau penawaran khusus. Ini akan memotivasi pelanggan untuk terus membeli dari bisnis Anda.
Selain itu, program loyalitas juga membantu perusahaan Anda mengumpulkan data pelanggan yang lebih detail
Feedback customer sangatlah penting dalam strategi retensi pelanggan. Jika Anda ingin tahu apa yang berhasil dan tidak untuk pelanggan Anda, ada baiknya Anda mendengarnya langsung dari mulut mereka.
Mengumpulkan feedback dari pelanggan memungkinkan sebuah bisnis untuk lebih mempersonalisasi pelayanan dan memperbaiki sesuatu yang kurang.
Menawarkan fitur live chat atau helpdesk dapat memberikan customer support yang lebih cepat.
Balasan yang cepat dapat meningkatkan tingkat kepuasaan pelanggan. Anda juga bisa memberikan perkiraan waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah mereka. Pelanggan lebih bersedia menunggu jika mereka tahu Anda secara aktif bekerja menuju solusi.
Buat pelanggan tetap mengetahui produk dan launching terbaru brand Anda. Ingat, pelanggan Anda tidak bisa membaca pikiran.
Daripada berasumsi bahwa mereka mengetahui pembaruan terbaru Anda atau melihat postingan terbaru Anda, Anda juga perlu berusaha untuk menjaga mereka tetap terhubung melalui pesan broadcast atau push notification.
Meningkatkan retensi pelanggan dan membangun loyalitas pelanggan tidak mungkin terjadi dalam satu malam
Namun, ada banyak strategi yang bisa Anda lakukan untuk meningkatkan retensi pelanggan. Semua strategi ini dapat diselesaikan dengan menerapkan omnichannel.
Omnichannel adalah strategi komunikasi yang penting untuk mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
OneTalk by TapTalk adalah salah satu platform omnichannel yang mampu menyatukan semua titik kontak pelanggan sehingga tim penjualan Anda dapat melayani semua orang dan menjaga hubungan pelanggan sebaik mungkin.
Omnichannel ini menawarkan berbagai channel yang bisa Anda gunakan, seperti WhatsApp, Facebook messenger, Instagram, Twitter, dan Telegram. OneTalk memungkinkan Anda meningkatkan retensi pelanggan dengan fitur menariknya.
OneTalk menawarkan fitur case detail yang memungkinkan Anda untuk mengetahui riwayat belanja mereka, channel yang sering digunakan, dan banyak lagi.
Hal ini akan memudahkan agent untuk mengetahui bagaimana cara mengatasi customer lebih cepat dan lebih baik.
Agent Anda dapat meningkatkan waktu respons dengan menggunakan fitur quick reply. Fitur ini dapat mempermudah agent dalam membalas pesan pelanggan yang sering ditanyakan.
Anda dapat mempersiapkan dan mengatur template jawaban dari pertanyaan-pertanyaan tersebut.
OneTalk mempunyai fitur All-in-one inbox. Artinya, semua pesan yang datang dari berbagai channel akan masuk ke dalam satu dashboard.
Dengan fitur ini, Anda bisa menavigasi semua pesan yang menugaskannya ke agent yang sesuai tanpa harus melewati proses yang bertele-tele.
Apapun sifat bisnis Anda, cara terbaik untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan memberikan pengalaman pelanggan yang sangat baik di berbagai channel. Untuk menghubungi pelanggan di berbagai channel, Anda bisa mengimplementasikan omnichannel.
Ini akan memungkinkan Anda untuk fokus membangun hubungan yang baik dengan pelanggan, memperhatikan kebutuhan dan preferensi mereka, serta menemukan cara untuk membuat mereka merasa dihargai.
Anda juga tidak perlu repot mencari penyedia layanan omnichannel lain karena agent kami selalu ada dan siap membantu menyelesaikan semua masalah dan pertanyaan yang ada. Anda hanya perlu klik di sini.
The era of advanced customers has arrived. They have more access to knowledge on the internet, are well-informed, and are aware that they have more alternatives.
That is why, when people interact with a business, they anticipate a positive experience. A good product is not the only key. If your customer service is useless, unreliable, or just difficult to contact, people will complain. In the end, you will lose customers.
That is one of the main reasons why customer experience is so important for long-term business success. But actually, why is customer experience is crucial for your business?
Basically, customer experience or CX is the sum of a customer's interactions with your company. It differs from surfing the website, speaking with your agent, untill receiving the product or service they purchased.
Everything you do has an impact on your customers' journey and their decision to return it or not. As a result, a great customer experience is vital to your business's success.
When a consumer has a good experience, they are more inclined to tell their family and friends about it. And, given that word-of-mouth accounts for 90% of all sales, this can only be beneficial to you.
Bad experiences, on the other hand, might contribute to unfavorable word-of-mouth. In fact, the average unhappy consumer informs up to 16 others about their unpleasant experience.
Delivering a positive customer experience is critical for every company. The better the customer experience, the more recurring business and favorable feedback you'll get. It’ll also lower the friction of customer complaints and returns.
Before you know what makes a great customer experience, you need to know that each consumer will have a different interpretation. Using a feedback form from customers can help you figure out how they rank your business.
When describing an excellent customer experience, it includes consideration of various factors. They expect things to be smooth from purchase to delivery, and they want the information they need to be conveniently available.
In a summary, a good customer experience may be attained if you:
Moving on, we may explore key components of a successful customer experience and incorporate them into your own brand's strategy.
As much as possible, resolve each customer support request in a single encounter. Customers' time is valuable, therefore make speed a priority, especially for minor difficulties or routine requests.
You can start by having “Quick Replies”. With this feature, you can set your customer's most frequently asked questions as templates, and use them to increase the efficiency and productivity of your support team.
Your customer service representatives are an important element of the consumer experience. Your clients' degree of happiness and repeat sales is determined by their ability to provide quick, tailored, and accurate help.
It's critical to give your agents the tools they need to offer excellent service. Accessing client profiles, conversation history, context cards, and other facts with a few clicks may be the difference between a decent and a fantastic customer experience.
Businesses must give up-to-date, accurate, and conveniently available information over numerous platforms in order to provide great service, particularly to their always-connected millennial clients.
It would be good if businesses have multiple channels, such as Facebook, Twitter, Instagram, and many more.
So, in order to offer a great customer experience, your business needs a tool that can fulfill all the points above. And, OneTalk by TapTalk.io is the perfect solution for a fantastic customer experience. Why? Because OneTalk offers many features that you can utilize.
OneTalk has a Quick Replies tool so you can answer customer questions faster. They also identify customer behavior with Case Detail. You can see Customer Ongoing Case and History.
And, most importantly, OneTalk offers many channels that you can integrate into one inbox. This will give customers options on what channel they want to use.
What are you waiting for? Your customers are waiting for you to become a business with a good customer experience. Click here to chat with our agent.
Also read: How Omnichannel Boost Social Media Customer Service
Pernah mendengar istilah sales funnel? Jika sebelumnya TapTalk.io sudah pernah membahas tentang marketing funnel, sales funnel memiliki pemahaman yang tidak jauh berbeda. Setiap tahapan sales funnel juga berdampak pada perilaku konsumen dan bisnis Anda.
Dengan mengetahui setiap tahapannya, Anda dapat menyusun strategi untuk meningkatkan jumlah pelanggan. Bergerak dari satu tahapan ke tahapan selanjutnya, bisa berdampak kepada bisnis Anda.
Katakanlah Anda menggandakan jumlah orang dalam 2 langkah sales funnel Anda. Anda menggandakan prospek dan menggandakan persentase pelanggan melakukan tindakan. Setelah dihitung, Anda bisa punya kemungkinan hingga 4x jumlah pelanggan baru setiap bulan!
Untuk itu, mari kita coba pahami lebih dalam mengenai sales funnel.
Sales funnel (secara harfiah: corong penjualan) adalah setiap langkah atau tahapan yang diambil seseorang untuk menjadi pelanggan Anda.
Masih bingung? Mari kita gunakan contoh. Misal, Anda memiliki sebuah toko peralatan olahraga. Orang-orang di bagian atas sales funnel akan berjalan di dekat toko Anda. Persentase tertentu dari mereka memutuskan untuk masuk, itulah corong atau tahapan berikutnya.
Seorang pelanggan melihat rak sepatu olahraga pada promo akhir tahun. Dia membolak-balik rak, sekarang mereka berada di langkah berikutnya dari corong. Kemudian pelanggan memilih empat pasang sepatu dan berjalan ke check-out. Mereka berada di langkah terakhir. Jika semuanya berjalan dengan baik, mereka menyelesaikan pembelian dan mencapai bagian bawah corong.
Saluran pemasaran apa pun dapat menjadi bagian dari sales funnel Anda. Dan corong Anda mungkin tersebar di beberapa saluran.
Kenapa sales funnel itu penting? Sales funnel Anda menggambarkan jalur yang diambil oleh calon pelanggan.
Memahami corong Anda dapat membantu Anda menemukan “kebocoran” di corong — tempat di mana calon pelanggan berhenti dalam perjalanannya membeli produk/layanan Anda.
Jika Anda tidak memahami sales funnel dengan baik, Anda dapat menggunakannya secara optimal.
Ada cara mudah untuk memahami corong sales funnel ini, yaitu dengan singkatan AIDA. AIDA adalah Awareness (Kesadaran), Interest (Minat), Decision (Keputusan), dan Action (Tindakan). Keempat tahap ini mewakili pola pikir calon pelanggan Anda.
Setiap tahap membutuhkan pendekatan yang berbeda karena Anda tidak ingin mengirim pesan yang salah pada waktu yang salah. Persis seperti jika seorang pelayan menanyakan menu pencuci mulut ketika Anda belum memesan makanan.
Untuk itu, mari kita lihat setiap tahapan dalam corong sales funnel dengan lebih detail.
Tahapan ini adalah saat ketika Anda pertama kali menarik minat calon pelanggan. Misalnya saja, Anda berhasil menarik perhatian mereka menggunakan channel Facebook, Twitter, atau yang lain.
Calon pelanggan Anda menjadi sadar mengenai keberadaan bisnis Anda dan apa yang Anda tawarkan.
Ketika merasa cocok dengan produk atau layanan, pelanggan mungkin saja langsung membeli. Ini adalah contoh dari penempatan yang tepat dan skenario yang tepat. Calon pelanggan sudah melakukan penelitian sebelumnya dan mengetahui bahwa Anda menawarkan sesuatu yang diinginkan dan dengan harga yang wajar.
Saat konsumen mencapai tahap minat di sales funnel, mereka melakukan riset, membandingkan harga, dan memikirkan pilihan mereka. Inilah saatnya untuk masuk dengan konten luar biasa yang membantu mereka, tetapi tidak terlalu “menjual” kepada mereka.
Jika Anda mendorong produk atau layanan dari awal, Anda akan mematikan prospek dan memberikan kemungkinan mereka akan pergi. Tujuannya di sini adalah untuk menekankan kelebihan Anda dan membantu konsumen untuk membuat keputusan yang tepat.
Tahap keputusan sales funnel adalah ketika pelanggan siap untuk membeli. Dia mungkin mempertimbangkan dua atau tiga pilihan — dan semoga, Anda termasuk di dalamnya.
Inilah saatnya untuk membuat penawaran terbaik Anda. Ini bisa berupa pengiriman gratis jika sebagian besar pesaing Anda mengenakan biaya ongkos kirim, kode diskon, atau produk bonus. Apa pun itu, jadilah lebih menarik diantara semua kompetitor Anda.
Di bagian paling bawah saluran penjualan, pelanggan mengambil tindakan. Mereka akan melanjutkan ke tahap membeli produk atau layanan Anda dan menjadi bagian dari ekosistem bisnis Anda.
Namun, hanya karena pelanggan mencapai bagian bawah corong, bukan berarti pekerjaan Anda selesai. Anda harus melakukan yang terbaik untuk mengubah satu pembelian menjadi 10, 10 menjadi 100, dan seterusnya.
Dengan kata lain, Anda berfokus pada retensi pelanggan. Ucapkan terima kasih atas pembelian tersebut, undang pelanggan Anda untuk memberikan umpan balik, dan pastikan Anda siap untuk mendukung mereka secara teknis.
Bayangkan Anda memiliki bisnis e-commerce yang menjual perhiasan. Anda tahu bahwa target audiens Anda seringkali menggunakan Facebook dan berusia 25 - 65 tahun.
Kemudian, Anda menjalankan iklan Facebook yang kemudian mengarahkan lalu lintas ke landing page. Pada halaman tersebut, Anda meminta calon pelanggan Anda untuk mendaftarkan email mereka. Cukup sederhana, bukan?
Sekarang Anda memiliki lead, bukan prospek. Pelanggan ini kemudian akan bergerak melalui corong.
Selama beberapa minggu ke depan, Anda mengirimkan konten untuk mendidik pelanggan tentang perhiasan. Tujuannya, untuk berbagi inspirasi desain dan membantu konsumen mengetahui cara mendapatkan perhiasan ini.
Di akhir, Anda kemudian melakukan strategi e-mail dan menawarkan kupon 10 persen dari setiap pesanan pertama setiap pelanggan. Dan jadilah! Anda berhasil menjual perhiasan yang diinginkan banyak orang.
Selanjutnya, Anda menambahkan pelanggan yang sama ke daftar email baru. Anda memulai proses lagi, tetapi dengan konten yang berbeda. Beri mereka ide untuk kombinasi perhiasan terbaik, beri tahu mereka tentang cara merawat perhiasan mereka, dan sarankan perhiasan sebagai hadiah. Anda sedang memulai strategi untuk mereka kembali lagi.
Itulah corongnya! Awareness: mereka tahu bahwa Anda menjual perhiasan; Interest: minat mereka untuk membeli mulai muncul seiring frekuensi iklan yang mereka dapatkan; Decision: mereka memutuskan untuk membeli perhiasan tersebut; Action: mereka membeli perhiasan tersebut.
Semakin banyak Anda tahu tentang audiens Anda, semakin efektif saluran penjualan Anda. Anda tidak memasarkan ke semua orang. Anda memasarkan kepada orang-orang yang cocok dengan apa yang Anda jual.
Satu-satunya cara kerja saluran penjualan Anda adalah jika Anda dapat memikat orang ke dalamnya. Ini berarti menempatkan konten Anda di depan audiens target Anda.
Iklan Anda atau konten lain perlu membawa calon pelanggan Anda ke suatu tempat. Idealnya, Anda ingin mengarahkan mereka ke halaman landing page dengan penawaran yang tidak boleh dilewatkan.
Pasarkan prospek Anda melalui email dengan menyediakan konten yang luar biasa. Lakukan secara rutin, tetapi jangan terlalu sering. Satu atau dua email per minggu sudah cukup.
Jangan lupakan pelanggan Anda yang sudah ada. Sebaliknya, teruslah menjalin hubungan dengan mereka. Ucapkan terima kasih atas pembelian mereka, tawarkan kode kupon tambahan, dan libatkan mereka di lingkungan media sosial Anda.
Bagian ini dapat dilakukan dengan menggunakan customer support yang Anda miliki. Misal, sesudah melakukan pembelian/tindakan, customer service kamu menghubungi pelanggan untuk menanyakan kepuasan mereka terhadap produk. Atau, selalu siap sedia untuk membantu keluhan pelanggan. Menggunakan omnichannel sebagai solusi strategi penjualan Anda dapat memastikan jalinan hubungan yang baik dengan pelanggan Anda.
Baca juga: Semua Tentang Sales Force Automation (SFA) yang Harus Kamu Ketahui
Pelanggan seringkali harus bolak-balik berganti platform pesan dan aplikasi untuk membeli suatu produk. Faktanya, platform perpesanan sangat penting untuk menyediakan komunikasi yang disukai oleh pelanggan Anda. Komunikasi yang baik membawa sejumlah manfaat bagi bisnis Anda. Perusahaan mungkin bertanya-tanya bagaimana strategi pemasaran dan komunikasi mereka dapat menyelesaikan masalah ini.
Penting untuk memastikan bahwa Anda selalu dapat merespon semua permintaan dari pelanggan. Menggunakan platform perpesanan yang terintegrasi bisa menjadi jawaban atas kebutuhan pelanggan Anda.
Namun, perbedaan dan inkonsistensi gaya dapat memengaruhi brand Anda, miskomunikasi dapat mempengaruhi pekerja Anda, dan pelanggan yang tidak menyukai pengalaman ini membuat Anda kehilangan pendapatan dan terjadi retensi di perusahaan Anda.
Dalam teknologi bisnis atau bahkan metode pendekatan pelanggan, terdapat istilah Omnichannel dan Multichannel. Kedua istilah ini merupakan teknologi yang digunakan dalam mengembangkan perusahaan. Sebagai bisnis, kita harus dapat memanfaatkan semua platform secara optimal untuk meningkatkan keuntungan perusahaan.
Anda pasti seringkali bertanya-tanya mengenai istilah Omnichannel yang kini mulai banyak digunakan. Anda juga pasti sudah pernah mendengar istilah Multichannel. Tetapi, kedua istilah ini bukanlah satu hal yang sama.
Pada artikel ini, kita akan membahas tuntas mengenai apa itu omnichannel, apa itu multichannel, apa gunanya omnichannel dan multichannel untuk bisnis, perbedaan omnichannel dan multichannel, dan mana yang lebih baik.
Omnichannel adalah platform integrasi berbagai saluran yang digabungkan menjadi satu sistem manajemen untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan pengalaman pelanggan.
Omnichannel dapat dikatakan sebagai tahap lanjutan dari multichannel yang berorientasi di sekitar pelanggan Anda dan menciptakan pengalaman pelanggan secara singular di seluruh brand Anda dengan menyatukan penjualan dan pemasaran yang menyebabkan spillover antar channel. Dalam hal customer support, omnichannel menyatukan berbagai saluran perpesanan dalam platform yang sama.
Omnichannel fokus pada perjalanan pelanggan dalam berkomunikasi dengan perusahaan, sehingga kualitas pengalaman yang didapatkan menjadi lebih mulus.
Dibandingkan bekerja secara paralel, saluran komunikasi juga sumber daya pendukungnya dirancang untuk bekerja sama. Omnichannel membutuhkan integrasi dan pengaturan channel sehingga pengalaman keterlibatan pada semua channel yang dipilih seseorang untuk digunakan efisien atau bahkan lebih menyenangkan daripada jika menggunakan saluran tunggal secara terpisah.
Pendekatan omnichannel berarti ada integrasi antara saluran distribusi, promosi dan komunikasi di back-end.
Misalnya, agent customer service yang berinteraksi dengan pelanggan di toko dapat segera mereferensikan pembelian dan preferensi pelanggan sebelumnya semudah agent customer service di telepon atau agent obrolan web customer service.
Atau pelanggan dapat menggunakan komputer desktop untuk memeriksa inventaris berdasarkan situs web perusahaan, membeli barang di kemudian hari dengan smartphone atau tablet, dan mengambilnya di lokasi yang dipilih.
Pendekatan omnichannel meningkatkan layanan pelanggan dengan menyediakan beberapa opsi komunikasi. Integrasi saluran back-end juga memungkinkan lebih banyak fleksibilitas, karena pelanggan dapat beralih di antara saluran selama interaksi.
baca juga: Memahami Omnichannel lebih dalam dan keutungannya
Multichannel berorientasi di sekitar produk Anda dan memungkinkan pelanggan terlibat dan membeli secara mudah di saluran mana pun mereka berbelanja, tetapi sering kali memperlakukan saluran sebagai channel yang terpisah satu sama lain. Setiap saluran dalam strategi multisaluran ada sebagai peluang pembelian terpisah.
Multichannel memadukan pengalaman pelanggan dan memberikan pilihan kepada konsumen untuk terlibat di saluran yang mereka sukai. Ini fleksibel tetapi mengharapkan brand untuk beraktivitas dalam batasan saluran.
Pemasaran multichannel mengacu pada kondisi di mana perusahaan berhubungan dengan pelanggan melalui berbagai saluran, baik online maupun offline. Melalui jalur ini, perusahaan akan menjual barang dan jasanya.
Multichannel sendiri menggabungkan dua praktek pemasaran yaitu inbound dan outbound sehingga perusahaan dapat menjangkau pelanggan di saluran yang berbeda. Melalui strategi ini, proses pembelian akan lebih mudah dikendalikan konsumen daripada pasar offline. Pemasaran ini biasanya dilakukan melalui saluran seperti email, poster, katalog, baliho dan sebagainya.
Pikirkan pemasaran multichannel sebagai roda dengan jari-jari. Di tengah roda adalah produk Anda. Di tepi luar roda terdapat pelanggan Anda di mana setiap saluran menawarkan kesempatan terpisah dan independen untuk membeli.
Setelah jelas saluran mana yang paling sesuai dengan target pasar Anda, Anda kemudian dapat mengoptimalkan pemasaran di saluran tersebut untuk memaksimalkan penjualan.
Awalan omni- berasal dari bahasa Latin omnis, yang berarti semua atau setiap. Multi-dalam multichannel artinya banyak. Meskipun omnichannel menyarankan untuk mencakup lebih banyak saluran, perbedaan omnichannel vs. multichannel melampaui angka belaka.
Sebagai kategori tahapan lanjutan dari multichannel, omnichannel dibangun di atas berbagai metode untuk mempromosikan dan mendistribusikan produk, seperti toko fisik, situs web, dan aplikasi seluler, dan memungkinkan pelanggan menjangkau masalah atau kekhawatiran melalui telepon, email, obrolan web, dan media sosial.
Omnichannel mendorong taktik operasional multichannel ke dalam model bisnis yang menjalin saluran tersebut bersama-sama dan berbagi data di antara saluran tersebut, memungkinkan pelanggan untuk melakukan bisnis dengan perusahaan sesuka mereka, kapan pun mereka mau.
Misalnya, jika pelanggan yang telah memulai interaksi dengan perusahaan di webchat mengirimkan informasi, seperti nomor akun, kemudian memutuskan untuk mengakhiri obrolan dan menghubungi layanan pelanggan sebagai gantinya, informasi tersebut dapat ditransfer ke agent. Perusahaan dengan kemampuan yang terbatas pada multichannel saja dapat mengakomodasi pelanggan di kedua saluran, tetapi karena tidak memiliki integrasi sistem back-end, pelanggan harus memasukkan kembali informasi menggunakan sistem otomatis, seperti respons suara interaktif, atau menyampaikannya ke live agent.
Multichannel yang berorientasi pada produk tidak mengintegrasikan saluran komunikasi antara perusahaan dan pelanggan. Mereka hanya menyediakan berbagai pengalaman berbelanja di banyak saluran, sehingga, dilihat dari sisi perusahaan, strategi dan peluang pembelian terpisah.
Omnichannel memungkinkan bisnis menyimpan semua saluran mereka di satu tempat sambil menyatukan gaya dan informasi mereka. Hal ini tentu akan mempermudah pelanggan terkoneksi dengan perusahaan, juga mempermudah pengalaman mereka.
Tantangan pengaplikasian omnichannel untuk bisnis adalah data. Bisnis di zaman ini didukung olehnya. Tetapi kemampuan untuk mengakses dan menggunakan data dengan cara yang berdampak tidak mungkin dilakukan oleh banyak brand sendiri.
Perusahaan juga harus siap mengaplikasikan omnichannel sebagai salah satu model perpesanan bisnis. Banyak ahli mengatakan bahwa omnichannel muncul untuk mengatasi tantangan yang masih dihadapi oleh multichannel.
Secara sederhana, omnichannel dan multichannel memiliki beberapa perbedaan:
Poin pentingnya adalah, omnichannel menghilangkan batasan antara saluran penjualan dan pemasaran yang berbeda untuk menciptakan kesatuan yang utuh dan terintegrasi. Perbedaan antara saluran baik itu di situs, sosial, selular, email, fisik, dan instant messaging akan menghilang saat satu tampilan pelanggan dan satu pengalaman belanja muncul.
Tetapi, tentu saja omnichannel dapat dengan mudah digunakan untuk customer support dengan menggunakan layanan-layanan omnichannel yang sudah tersedia. Banyak perusahaan yang menawarkan layanan perpesanan omnichannel ini, yang dapat Anda dapatkan dengan mudah. Bahkan, di Indonesia sudah ada penyedia jasa omnichannel yang menawarkan jasa yang dapat disesuaikan dengan ukuran bisnis.
Omnichannel adalah tahapan lanjutan dari multichannel. Perbedaan dari dua hal serupa ini adalah, tidak adanya integrasi channel atau saluran pada multichannel. Omnichannel fokus pada pengalaman pelanggan dengan menyediakan jalur komunikasi di berbagai platform, sedangkan multichannel menyediakan “diri” di berbagai tempat yang sering dikunjungi pelanggan tanpa adanya integrasi antar channel.
Baca juga: Pentingnya menggunakan satu Dashboard untuk semua channel messenger anda
Omnichannel menawarkan pengalaman yang mulus bagi pelanggan. Pesannya konsisten, tanpa banyak perangkat, dan yang terpenting, disesuaikan berdasarkan perilaku penjelajahan Anda.
Platform perpesanan omnichannel untuk penjualan, pemasaran, dan dukungan dapat menawarkan pengalaman yang sama sekali berbeda bagi pelanggan. Seperti yang telah disebutkan di atas, kini sudah tersedia layanan perpesanan omnichannel karya anak bangsa, yang dapat mengakomodasi berbagai jenis usaha. Platform perpesanan omnichannel tersebut adalah OneTalk. OneTalk adalah produk Omnichannel Customer Engagement dari TapTalk.io yang dapat mengintegrasikan beberapa platform perpesanan.
Lihat produk Taptalk.io : Omnichannel Chat Solution - OneTalk
Ini memberikan Anda fitur untuk dapat memiliki kotak masuk lengkap untuk berkomunikasi dengan pelanggan Anda. Anda harus memastikan untuk menyediakan platform apa pun yang dipilih oleh pelanggan. Oleh karena itu produk ini menjadi kunci untuk memudahkan pelanggan Anda agar dapat menjangkau Anda dengan berbagai platform olah pesan, seperti Whatsapp, Telegram, Facebook Messenger, Twitter DM, Line, Email, dll.
Ini keunggulan mendasar omnichannel daripada multichannel, yaitu dapat menampung semua pesan dari berbagai channel, hanya dalam satu dashboard. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk fokus dalam melayani pelanggan, karena tidak perlu berpindah platform untuk menjawab pesan pelanggan.
Memudahkan pelanggan Anda dengan menyederhanakan perjalanan mereka berbelanja atau komunikasi mereka dengan perusahaan akan meningkatkan customer experience. Yang, pada akhirnya, akan meningkatkan value perusahaan bagi pelanggan Anda.
Kunci dari pengalaman omnichannel yang mulus adalah menggunakan modern supply chain - rantai yang memperluas pengiriman ke seluruh aplikasi seluler, situs web, media sosial, dan toko. Untuk mencapainya, perusahaan harus memecah silo antara toko online dan fisik, seperti yang dilakukan Best Buy, dan mengelola tanggung jawab produk sebagai satu pasar kolektif.
Mereka juga membutuhkan teknologi baru, termasuk sistem manajemen inventaris, dan cara baru untuk mengirimkan produk.
Chatbots adalah tren omnichannel lainnya yang terbukti dapat membantu bisnis. Program komputer berkemampuan AI ini mensimulasikan ucapan manusia, dapat mengajukan pertanyaan kepada orang lain, dan dapat menanggapi jawaban.
Pada tahun 2018, chatbot digunakan untuk melakukan tugas-tugas semudah mengubah kata sandi dan serumit menentukan suasana hati seseorang yang menelepon layanan pelanggan.
Dengan berbagai perbedaan omnichannel dan multichannel, omnichannel lebih baik untuk meningkatkan sales, marketing dan support bisnis Anda.
Pelaku bisnis harus memahami kebiasaan berbelanja pelanggan dari awal hingga akhir dalam aktivitas belanja online maupun offline. Pengalaman berbelanja pelanggan harus diutamakan karena akan memberikan kesan yang baik bagi pelanggan. Mereka akan dengan senang hati berbelanja di tempat Anda jika layanan yang diberikan mampu memberikan kepuasan yang nyata.
Pemilihan teknologi ini harus dibuat sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan pilihan belanja. Misalnya, seorang pebisnis membuat halaman Facebook untuk berbisnis karena dia melihat banyak orang menggunakan Facebook untuk bisnis.
Ini seharusnya tidak terjadi. Pemasaran melalui Facebook juga bagus, tetapi jika Anda meniru orang lain tanpa tujuan yang jelas, Anda tidak memiliki tujuan untuk dicapai. Keterampilan pemasaran ini harus dapat memasarkan produk Anda dan memenuhi kebutuhan belanja pelanggan Anda.
Satu tip terakhir untuk berbisnis dengan omnichannel adalah memasukkan semua opsi teknologi yang tersedia. Pilihan teknologi ini bisa berupa teknologi berbasis internet atau teknologi tatap muka atau offline. Semua teknologi ini digabungkan menjadi satu data yang tidak dapat dipisahkan.
Dengan integrasi saluran ini, pelanggan akan mendapatkan pengalaman berbelanja yang tiada habisnya baik secara online maupun offline. Pengalaman berbelanja pelanggan tentunya menjadi tolak ukur keberhasilan menjalankan bisnis Anda.
Baca juga: Meningkatkan Customer Experience melalui Content Intelligence
Dalam masa pandemi khususnya, untuk mengatasi kerugian, perusahaan hanya perlu menjadi lebih baik dalam mendeteksi sinyal dan lebih tegas dalam menindaklanjutinya, dan lebih proaktif dalam membangun praktik, dan ini dapat dijawab dengan menggunakan omnichannel
Anda dapat dengan mudah mengaplikasikan omnichannel pada bisnis Anda dengan menggunakan omnichannel messaging provider. Penyedia jasa omnichannel sudah ada di Indonesia dan dapat Anda gunakan untuk bisnis Anda tanpa perlu repot mempersiapkannya sendiri.
Omnichannel messaging platform terpercaya, OneTalk, menyediakan jasa perpesanan omnichannel yang dapat diandalkan untuk meningkatkan performa sales, marketing, dan support.
OneTalk melakukan integrasi berbagai channel perpesanan yang dapat menyatukan platform komunikasi Anda dengan pelanggan menjadi satu dasbor intuitif yang menghilangkan kerumitan berkomunikasi dengan pelanggan Anda.
Pada platform perpesanan OneTalk, anda dapat melakukan sistem Single Dashboard yang mengintegrasikan berbagai channel perpesanan sekaligus.
OneTalk dapat membantu Anda meningkatkan support dengan salah satu fitur lainnya, Mobile Agent, di mana agen Anda dapat menangani pelanggan bahkan dari ponsel mereka karena OneTalk menyediakan aplikasi yang dapat diakses dari ponsel Anda.
Baca juga: Memakai live chat untuk meningkatkan sales
Fitur lainnya adalah Broadcast Message dan Start New Conversation. Fitur pesan Broadcast memungkinkan Anda mengirim pesan ke banyak penerima sekaligus. Strategi pemasaran Anda akan lebih interaktif dengan fitur ini, mengirimkan konten multimedia seperti foto, video, bahkan file pdf.
Sementara itu, fitur Start New Conversation memungkinkan Anda melakukan obrolan proaktif dan memulai kasus baru sehingga bisnis Anda dapat menjangkau pelanggan Anda terlebih dahulu. Dengan ini dan banyak fitur lain yang disediakan oleh OneTalk, Anda dapat dengan mudah membangun keuntungan Anda dalam ketidakpastian.
Anda juga dapat mengoptimalkan komunikasi dengan pelanggan dengan berbagai fitur lainnya, seperti Quick Reply, Broadcast Message, dan lainnya. Fungsi Quick Reply berfungsi untuk memudahkan agent membalas pesan template dan tanya jawab.
Broadcast Message memungkinkan Anda mengirim pesan yang dapat berisi konten multimedia ke beberapa pelanggan secara bersamaan, dan bahkan me-reviewnya sebelum dikirim.
OneTalk juga akan membantu mengembangkan bisnis Anda dengan fitur-fitur lainnya, seperti Disposition, All-in-one Inbox, User Session Sync, dan masih fitur lainnya.
Anda dapat mencari tahu lebih banyak tentang OneTalk di sini.
WhatsApp mendapat peringkat teratas sebagai aplikasi perpesanan favorit pengguna. Mengacu pada pada hal tersebut. WhatsApp tak henti mengembangkan fitur-fitur di dalamnya untuk makin meningkatkan pelayanan demi kepuasan pengguna. Whatsapp pun mencanangkan menjadi ajudan bagi ajudan bisnis-bisnis besar dengan meluncurkan WhatsApp Business API.
API atau Application Programming Interface akan menjadikan Whatsapp berperan sebagai chatbot atau chat commerce yang akan memudahkan pengguna. Keunggulan Whatsapp yang dapat digunakan pada beberapa device sekaligus juga menunjang Whatsapp untuk diakuisisi oleh OneTalk messaging platform sebagai agen penjualan, marketing and support. Gabungan antara messaging platform bersama WhatsApp for business API akan membuat seolah-olah pengguna memiliki customer service yang standby 24 jam. Dengan demikian komunikasi customer dengan pengusaha sebagai pengguna perangkat lunak tersebut berjalan dengan baik.
Baca juga : Penjualan Naik pesat dengan official WhatsApp Business API
Untuk dapat menggunakan kinerja dua platform pendukung pejualan tersebut, pengguna dapat mengunduh WhatsApp pada device yang diinginkan, seperti laptop dan handphone, kemudian menyingkronkan kedua device dan men-scan kode QR yang ada pada handphone. Selama keduanya terhubung dengan jaringan internet, WhatsApp dapat melakukan tugasnya sebagai live chat commerce.
Integrasi whatsapp sebagai chat commerce bisa melakukan beberapa hal berikut:
Cara praktis untuk memudahkan penggunaan WhatsApp yang dapat terhubung dengan platform messaging atau email adalah dengan melalui link. Untuk melekatkan link tersebut sebagai langkah mudah penjualan, pengguna dapat membuat link WhatsApp dengan mudah. Berikut langkah-langkah yang bisa dilakukan untuk segera menggunakan WhatsApp sebagai aplikasi pendukung penjualan.
Satu lagi kemudahan WhatsApp yang dapat digunakan untuk berinteraksi dengan customer tanpa harus repot, pengguna dapat menseting tombol yang akan langsung menuju email pengguna.
WhatsApp Business API merupakan platform yang dapat digunakan oleh pelaku bisnis sebagai media komunikasi dengan pelanggan. Ada banyak keuntungan dengan penggunaan Whatsapp API Business.
Setelah kalian telah menguasai cara-cara di atas, sekarang saatnya memahami kelebihan WhatsApp Business API untuk bisnis Anda. Terdapat beberapa keuntungan yang dapat membantu Anda dalam menjalankan aktivitas bisnis. Yuk, kita simak kelebihan-kelebihan dari WhatsApp Business API tersebut.
Kelebihan yang pertama adalah, WhatsApp Business API memiliki fungsi notifikasi. WhatsApp Business API memungkinkan Anda memberikan pemberitahuan atau pemberitahuan kepada konsumen atau pasar sasaran kapan saja. Ini bisa berupa pembaruan terkini atau pengingat.
Kedua, bisnis WhatsApp API juga memiliki fitur chatbot yang sangat membantu untuk berkomunikasi. Fitur ini memungkinkan Anda untuk membalas pesan secara otomatis saat Anda tidak bekerja atau di luar jam kerja.
Ini karena fitur chatbot ini memiliki AI (Artificial Intelligence) atau kecerdasan buatan yang dapat merespon berbagai pesan yang dikirim. Anda bahkan dapat pergi berlibur dengan tenang dan menjalankan bisnis Anda sehingga Anda tidak perlu lagi takut atau khawatir.
WhatsApp Business API juga memiliki fitur chat panel yang memungkinkan Anda menjawab berbagai keluhan dan pertanyaan secara bersamaan menggunakan fitur ini. Menarik, bukan? Fitur ini sendiri berbeda dengan fitur chatbot, karena memiliki layanan pelanggan yang langsung tanggap. Tentunya akan sangat berbeda dengan chatbot. Dengan menanggapi obrolan konsumen melalui chat panel, Anda dapat mengatakan bahwa mereka tahu dan tahu apa yang mereka inginkan.
Schedule Messages itu sendiri adalah fitur dari WhatsApp Business API yang mengatur detail waktu, seperti kapan pesanan dikirim. Tentunya dengan adanya fitur ini, Anda tidak akan lupa untuk mengirimkan informasi atau update terbaru kepada konsumen Anda. Anda dapat memastikan bahwa pelanggan Anda akan menerima update terbaru mengenai bisnis Anda dan Anda dapat menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan.
Selain manfaat di atas, terdapat banyak manfaat yang dapat diperoleh saat menggunakan WhatsApp Business API untuk meningkatkan kinerja bisnis dan konektivitas dengan konsumen. Salah satunya adalah untuk meningkatkan kesan baik pelanggan Anda terhadap bisnis Anda.
Langkah-langkah di bawah ini memberikan informasi tentang cara menyiapkan klien bisnis WhatsApp API, mendaftarkan nomor telepon, memperbarui pengaturan, dan mengirim pesan pengujian. Kita akan bahas tuntas semuanya!
Sebelum melakukan langkah demi langkah untuk menghubungkan dan menggunakan layanan bisnis WhatsApp API, Anda memerlukan:
Setelah memverifikasi bisnis yang Anda kelola, bisnis yang Anda miliki ditinjau kesesuaiannya dengan Persyaratan Layanan WhatsApp dan Kebijakan Perdagangan WhatsApp. Langkah ini dimulai secara otomatis dan Anda dapat memeriksa verifikasi bisnis dan status verifikasi bisnis di tab pengaturan akun bisnis WhatsApp dari manajer bisnis. Sertifikasi bisnis menunjukkan status bersertifikat dan status akun menunjukkan status disetujui setelah persetujuan.
Tambahkan data seperti nama dan nomor telepon Anda ke akun WhatsApp Business Anda. Sekarang, jika Anda ingin mengubah nama tampilan akun Anda kapan saja, Anda hanya dapat mengubahnya 2 kali dalam 30 hari atau 1 bulan.
Setelah semua verifikasi dan entri data ini selesai, Anda dapat melihat dan mengakses sertifikat yang dikodekan base64 yang diperlukan untuk mendaftarkan klien WhatsApp Business API. Anda disarankan untuk mendaftar menggunakan nama tampilan yang disetujui untuk memulai integrasi. Anda dapat mengubah nama tampilan setiap saat setelah penggabungan, sebelum membuat perubahan lebih lanjut pada nama tampilan.
Klien WhatsApp API Business didasarkan pada Docker. Klien bisnis WhatsApp API berjalan di komputer yang memiliki koneksi internet dan menjalankan Docker. Misalnya, Anda dapat melakukan tes sederhana di laptop. Untuk server produksi, WhatsApp sendiri merekomendasikan minimal 250 GB SSD, RAM 16 GB, dan CPU 4 core. HDD tidak disarankan karena kecepatan I / O menyebabkan kertas macet saat sedang memuat.
Dalam kebanyakan kasus, Anda perlu menjalankan database di server fisik yang terpisah dari container Coreapp dan Webapp.
Pemasangan sendiri klien WhatsApp Business API dapat dilakukan dengan dua cara:
Penginstalan di tempat: Anda dapat menggunakan wizard penginstalan untuk menyiapkan container Docker Anda sendiri. WhatsApp merekomendasikan untuk memulai pengaturan pengembang untuk mempelajari proses pengaturan dan pengiriman pesan.
Solusi ini dapat digunakan di komputer sebelum bermigrasi ke lingkungan produksi.
Amazon Web Services (AWS): Jika Anda menggunakan AWS atau menginginkan solusi yang lebih mandiri, lihat Panduan AWS. Solusi AWS menyiapkan solusi API bisnis WhatsApp lengkap termasuk pencadangan, pemulihan, dan lainnya.
Setelah berhasil meluncurkan klien bisnis WhatsApp API, Anda dapat mendaftarkan nomor telepon Anda dengan mengirimkan panggilan API ke endpoint akun Anda atau mengisi formulir pendaftaran di pengaturan bisnis web.
Pada titik ini, Anda dapat mengubah pengaturan aplikasi setelah klien WhatsApp API Business berjalan. Tetapi sisi negatifnya adalah Anda tidak akan dapat mengakses pengaturan profil klien bisnis WhatsApp API sampai pendaftaran selesai.
Seperti halnya proses pendaftaran, Anda dapat mengubah banyak pengaturan klien WhatsApp Business API menggunakan panggilan API atau pengaturan bisnis web.
Pengaturan aplikasi menentukan bagaimana klien berperilaku, seperti mengatur callback, webhook, pager, status yang ditransfer, dan media download.
Catatan: Sebaiknya siapkan URL webhook untuk menerima pemberitahuan tentang pesan masuk dan kesalahan.
Pengaturan profil bisnis dan pengaturan profil mencakup informasi bisnis seperti alamat, email, situs web, industri, informasi tentang bisnis yang Anda kelola, dan gambar profil.
WhatsApp Business API memungkinkan Anda mengirim empat jenis pesan pengujian: teks, templat pesan, dokumen, atau media. Dengan catatan, Anda harus memiliki template pesan yang disetujui di akun WhatsApp API Business Anda untuk menguji fungsinya.
Anda juga dapat menggunakan endpoint messages untuk mengirim pesan pengujian. Pertama, periksa status nomor telepon yang Anda gunakan untuk pengujian. Nanti, Anda perlu mengirim pesan dari nomor telepon uji Anda ke akun WhatsApp Anda untuk memastikan fitur ini berfungsi dan berfungsi sesuai keinginan. Anda dapat dengan lebih mudah mengirim semua jenis pesan dalam waktu 24 jam kemudian.
Kemudian kirim pesan teks ke nomor telepon tes. Ketika pesan tiba, itu berhasil diinstal. Jika tidak sampai, periksa webhook untuk pemberitahuan yang dapat memberitahu Anda tentang masalah dan masalahnya.
Mau tahu cara lain yang lebih mudah dibanding semua langkah-langkah menggunakan WhatsApp Business API tersebut? Anda dapat menghubungi PT. Tap Talk Teknologi untuk mendapatkan akun WhatsApp Business API. Karena PT. Tap Talk Teknologi adalah penyedia layanan WhatsApp Business API terpercaya di Indonesia.
Langkah termudah dan tercepat yang dapat digunakan untuk menjadikan WhatsApp Business API sebagai kaki tangan andal bisnis penjualan adalah dengan menggunakan Onetalk Messaging Platform. Platform ini akan membantu pengguna sebagai pengusaha bisnis dalam banyak hal, selain untuk menggolkan target penjualan, pengguna dapat menghemat pos pengeluaran untuk sumber daya manusia yang berperan sebagai customer service, dan tugas-tugas manajerial lain karena paduan kedua perangkat lunak ini akan menggantikan banyak tugas yang biasa dilakukan oleh sumber daya manusia.
Kesimpulannya, kedua kombinasi perangkat lunak ini akan efisiensi besar-besaran pada sisi pengguna. Jadi, yang ingin segera menempati puncak penjualan teratas dengan menjaring customer dengan mudah, pengguna dapat segera mengadopsi perangkat lunak era digital ini sebagai satu langkah tepat.
Baca juga: Perbedaan WhatsApp Business, WhatsApp Business API dan WhatsApp Official
Agar perusahaanmu dapat meningkatkan penjualan hingga closing produk, tentunya tidak bisa hanya dilakukan dengan promosi di sosial media atau iklan. Tidak dapat dilupakan bahwa beberapa industri juga butuh tim pemasaran atau biasa disebut tim sales untuk mewujudkannya. Sebab, staf penjualan atau salesman pada bisnis umumnya yang berhadapan langsung dengan customer.
Jika perusahaanmu memiliki banyak calon pembeli, dibutuhkan strategi untuk membantu dan mempermudah tugas tim sales dengan software atau aplikasi yang mempermudah pekerjaan mereka. Terlebih, kini proses pendekatan dilakukan kebanyakan harus melalui metode online.
Jangan khawatir, pada 2021 ini teknologi sudah semakin maju. Perusahaan dapat menggunakan Sales Force Automation (SFA) untuk manajemen kinerja tim pemasaran atau tim sales di lapangan.
Anda sudah pernah mendengar SFA? Kalau belum, simak artikel di bawah ini.
Sales Force Automation (SFA) adalah sebuah sistem atau aplikasi yang dirancang untuk membuat kegiatan penjualan menjadi lebih mudah, cepat dan sederhana. Selain itu, SFA mengotomatiskan alur kerja tim penjualan dan mempermudah proses administrasi perusahaan.
SFA menjadi bagian penting untuk hubungan ke customer. Terutama ketika perusahaan ingin menjaga hubungan jangka panjang dengan klien. Konsep Sales Force Automation muncul ketika banyak kegiatan penjualan yang membutuhkan banyak waktu dan tenaga manual. Misalnya, pencatatan data klien, laporan penjualan, ketersediaan stok, dll.
Perusahaan pasti membutuhkan aplikasi Sales Force Automation yang sistematis dan otomatis. Adanya kemudahan dari SFA ini, membuat tim sales dapat lebih fokus pada manajemen hubungan langsung ke klien.
Perpaduan teknologi dan aktivitas mengelola hubungan baik dengan calon pembeli ini pasti akan memudahkan dan membantu perusahaan.
Baca juga: Sikat Tuntas CRM untuk Kembangkan Bisnis Anda
Sales Force Automation dapat berguna untuk perusahaan Anda dalam beberapa hal, yaitu:
Aplikasi SFA ini akan memudahkan tim sales melakukan tugas administrasi sehingga mereka dapat lebih fokus pada tugas yang dapat menghasilkan pendapatan. Contohnya ketika menelepon klien, mengadakan rapat, penagihan klien, atau menyiapkan strategi penjualan.
SFA mengatur penjualan menjadi lebih efisien. Tim sales atau tim penjualan yang dibantu dengan aplikasi SFA tentu akan dapat mengelola tugas yang lebih menjadi prioritas.
Aplikasi Sales Force Automation (SFA) memiliki kemampuan pelaporan dan analitik yang dapat membantu tim penjualan melihat apa yang berhasil dan apa yang tidak. Ini dapat membantu mengembangkan strategi penjualan yang lebih baik.
Proses otomatisasi ini sebenarnya dapat membantu Anda menemukan calon pelanggan. Sebab, melaluinya, ada berbagai data yang terkumpul dan bisa dievaluasi.
Apa yang 'A' lakukan di situs Anda? Bagaimana dengan perilaku 'F' di halaman web?
Melalui informasi tersebut, Anda secara kasar dapat menilai siapa yang paling mungkin menjadi pelanggan.
Anda sudah tahu bahwa otomatisasi tim penjualan memungkinkan untuk penelitian klien.
Ternyata, fungsinya tidak hanya itu. Melalui laporan data klien, Anda juga bisa menilai, kapan Anda harus menghubunginya, informasi kontak, dan menilai siapa orang yang paling mudah berubah menjadi pelanggan tetap.
Dengan reminder yang telah diatur, Anda akan lebih mudah melakukan reminder atau melakukan blast ke klien. Blast ini dapat menjangkau klien dengan lebih mudah karena dapat dijadwalkan untuk waktu yang sudah ditetapkan.
Anda dapat mengirim pesan secara otomatis. Anda juga dapat menyesuaikan konten pada pesan ini berdasarkan perilaku dan preferensi setiap klien.
Selain otomatisasi tersebut, Anda juga bisa mendapatkan report dari hasil interaksi tersebut yang dapat menjadi bahan evaluasi tindakan tim sales atau tim marketing selanjutnya.
Ketika semua pekerjaan manual dari tugas penjualan sehari-hari diotomatisasi, Anda jadi memiliki lebih banyak waktu untuk fokus pada hal-hal seperti menciptakan percakapan yang bermakna dengan prospek pelanggan ke depannya. Cukup ajaib, bukan?
SFA membantu untuk mengelola pekerjaan dengan efisien, jadi Anda tidak perlu terus khawatir dan memantau tim sales. Anda dapat lebih fokus untuk mengembangkan bisnis.
Beberapa sistem SFA bahkan dapat dijalankan di ponsel cerdas atau perangkat seluler lainnya untuk membuatnya lebih nyaman digunakan.
Setelah software SFA ini sudah aktif dan berjalan, Anda akan segera melihat penurunan biaya terkait penjualan. Terlebih lagi, Anda juga dapat mengharapkan potensi peningkatan kinerja penjualan dan pendapatan saat prosesnya menjadi lebih cepat dan lancar.
Biaya akan berkurang karena tugas manual yang memakan waktu dilakukan lebih hemat waktu dan tanpa masukan terus menerus dari seseorang. Pendapatan Anda, pada gilirannya, akan meningkat karena Anda akan dapat menemukan klien yang benar-benar cocok untuk perusahaan Anda dan menyelesaikan lebih banyak transaksi dengan waktu yang berkurang.
Sales Force Automation menawarkan banyak wawasan menarik yang dapat membantu Anda membangun kecerdasan bisnis dan merencanakan serta menargetkan upaya penjualan Anda di masa depan.
Misalnya, sistem mengetahui riwayat pembelian klien Anda dan dapat memprediksi penjualan di masa mendatang. Berdasarkan hal tersebut, tim penjualan dan manajer penjualan ke depannya dapat menawarkan produk dan layanan yang paling relevan kepada klien yang tepat pada waktu yang tepat.
Anda akan memiliki lebih banyak waktu untuk fokus pada area yang lebih bermasalah seperti keluhan selama proses penjualan. Memberi perhatian ekstra pada waktu respons dan bersikap cepat dengan layanan pelanggan dapat membantu meningkatkan kepuasan pelanggan dan pengalaman pelanggan Anda.
Dengan sales force automation, balasan real time sangatlah mudah. Kinerja agent Anda juga menjadi lebih efektif.
Saat proses pendekatan dan penjualan ke customer, biasanya tim sales akan ada catatan atau data terkait profil pelanggan. Informasi berupa nama, ulang tahun, alamat, nomor telepon, hal ini sungguh rumit jika dimasukkan satu per satu.
Dengan menggunakan SFA, semua itu dapat dilakukan secara otomatis, dan dapat disinkronkan dengan mudah. Anda juga dapat cari klien yang sesuai ke depannya untuk diberikan penawaran menarik.
Pernahkah Anda kehilangan calon pelanggan karena kinerja sales Anda kurang baik dan terjadi kesalahan yang sederhana, seperti lupa menghubungi mereka tepat waktu? Sistem SFA akan mengingatkan Anda, dan bahkan menghubungi orang itu untuk Anda, sehingga kesalahan seperti ini tidak akan pernah terjadi lagi.
Baca juga: Bagaimana Cara Mengukur Keberhasilan Customer Service Anda?
Jika membicarakan fitur yang dapat membantu perusahaan Anda, tentu semua bergantung pada penyedia sistem SFA ini. OneTalk by TapTalk.io merupakan salah satu omnichannel messaging solution terpercaya di Indonesia yang dapat membantu sistem Sales Force Automation perusahaan Anda.
Proses automasi dapat dimulai dari Working Hours dan Automated Messages Anda. Dengan menyetel Working Hours atau jam kerja perusahaan di platform messenger, Anda dapat menyetel pesan yang akan dikirimkan kepada pelanggan yang menghubungi di luar jam kerja. Away Messages dan Welcome Messages adalah fitur yang dapat mengirimkan pesan otomatis ketika pelanggan menghubungi Anda di luar jam kerja. Fitur ini akan membuat pelanggan Anda tidak merasa diabaikan dan dapat memberikan intensi untuk segera membalas pesan mereka.
Ketika seorang customer bertanya mengenai suatu produk dengan detail yang seringkali ditanyakan jutaan customer lainnya, agent Anda tentu akan membuang waktu jika menjawab pertanyaan yang sama berulang kali. Chatbot yang disediakan OneTalk untuk Anda juga dapat mengirimkan jawaban untuk pertanyaan pelanggan Anda yang seringkali ditanyakan dan dapat dijawab berdasarkan templat. Agent Anda tidak perlu repot-repot menjawab semua jenis pertanyaan dan dapat fokus kepada hal lain yang membutuhkan prioritas juga. Jika chatbot tidak dapat menjawab pertanyaan, barulah pelanggan dialihkan kepada agent Anda
OneTalk fokus dengan bagaimana menyediakan jalur komunikasi terbaik untuk memahami kebutuhan pelanggan. Fitur ini yang memungkinkan Anda merangkum disposisi setiap case yang masuk. Disposisi ini nantinya dapat membantu agent Anda untuk mendapatkan Insight terhadap case selanjutnya yang mungkin serupa.
Send Message via API memungkinkan bisnis Anda mengirimkan dari sistem secara otomatis. Tunjukkan bahwa Anda peduli kepada pelanggan Anda, misalnya saja dengan mengirim pesan ulang tahun, atau ketika ada suatu momen penting. Anda bahkan dapat mengatur kode promo khusus mengenai suatu produk dalam wishlist mereka. Pengaturan sistem ini dapat Anda atur secara bebas dan dapat berdasarkan database pengguna aplikasi chat OneTalk.
Fitur lain yang ditawarkan OneTalk adalah:
Integrasi berbagai jenis messenger dalam satu dasbor, termasuk WhatsApp API dan Instagram DM API
Untuk itu, hubungi agent kami sekarang untuk meningkatkan dan memudahkan pelayanan Anda kepada klien Anda. Pesan pelanggan dengan kategori yang berbeda-beda akan dengan mudah Anda tangani. Data pelanggan yang masuk pun dapat Anda manfaatkan semaksimal mungkin untuk menambah kepuasan pelanggan Anda.
Baca juga: 5 Cara Pikat Gen Z sebagai Pelanggan Anda
Pesatnya perkembangan teknologi membuat kita harus terus mengikuti teknologi terbaru. Kini, banyak perkembangan yang bisa membantu berbagai bisnis di era yang serba online. Pernahkah Anda mendengar istilah CRM? Jika Anda belum tahu, sistem CRM Customer Relationship Management merupakan salah satu jenis sistem informasi yang saat ini banyak digunakan untuk membantu bisnis.
Jenis sistem informasi ini sangat bermanfaat untuk mengelola hubungan perusahaan dengan pelanggan. Pada artikel ini, kita akan membahas tentang CRM mulai dari pengertian, tujuan, fungsi hingga contoh penerapannya.
CRM atau manajemen hubungan pelanggan adalah pendekatan yang membantu perusahaan meningkatkan hubungan dengan pelanggan lama sekaligus mendapat pelanggan baru lebih cepat.
CRM Customer Relationship Management adalah istilah yang awalnya didefinisikan dan dirancang untuk meningkatkan layanan pelanggan. Saat ini, sistem CRM terkait dengan strategi bisnis secara keseluruhan. CRM software atau perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan adalah sistem terpusat untuk menyatukan aktivitas penjualan, pemasaran, dan dukungan pelanggan, menyederhanakan proses, kebijakan, dan orang-orang dalam satu sistem.
Singkatnya, CRM adalah semua aktivitas, strategi, dan teknologi yang digunakan perusahaan untuk mengelola interaksi dengan pembeli saat ini serta pelanggan potensial.
Perkembangan teknologi menjadikan strategi ini sebagai syarat penting dalam setiap bisnis. Oleh karena itu diperlukan Customer Relationship Management yang diimplementasikan dalam perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan berbasis aplikasi agar perusahaan dapat meningkatkan value mereka.
Bagaimana sebuah perusahaan meningkatkan value mereka melalui CRM? Customer first. Motto ini adalah prinsip utama CRM karena mengutamakan hubungan dengan pelanggan, terlebih pengalaman pelanggan atau customer experience.
Pada intinya, manajemen hubungan pelanggan itu sederhana. Hal ini dapat diimplementasikan dalam berbagai metode: situs web, media sosial, panggilan telepon, obrolan, surat, email, dan berbagai materi pemasaran semuanya dapat diintegrasikan ke dalam solusi CRM.
Karena keragaman CRM, hal ini tidak hanya menguntungkan bisnis yang lebih besar, menggunakan dan memelihara aplikasi CRM adalah dasar untuk sistem penjualan dan pemasaran yang terukur. Perusahaan mana pun akan mendapat keuntungan dari catatan tentang percakapan dengan pelanggan, pembelian, dan materi pemasaran mana yang dapat dikaitkan dengan prospek dan pelanggan.
Tujuan dibuatnya sistem informasi berbasis CRM adalah sebagai berikut:
Pelanggan yang senang kemungkinan besar menjadi pelanggan setia. Mereka juga akan menjadi agent free advertising atau dengan sukarela bercerita dari mulut ke mulut. Cara ini adalah tujuan utama dari sebuah taktik marketing.
Menjadikan kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama kampanye CRM adalah cara paling pasti untuk memperbesar keuntungan. Hal ini dapat dicapai dengan meningkatkan keterlibatan pelanggan melalui situs jejaring sosial dan berbagai perangkat seluler.
Perangkat lunak CRM dapat membantu menghilangkan distraksi dalam kampanye pemasaran bisnis. Anda bisa memantau lebih seksama pembelian apa saja yang dilakukan oleh pelanggan setia. Tim penjualan juga dapat mengirimkan materi pemasaran yang ditargetkan untuk minat dan kemampuan pembelian tertentu, daripada mentransmisikan pesan umum yang jauh lebih kecil kemungkinannya untuk menghasilkan jumlah perhatian yang optimal.
Penting untuk dicatat bahwa CRM bukan hanya untuk mengelola pelanggan yang sudah Anda miliki. Program CRM yang dihubungkan ke platform sistem manajemen pengetahuan berkualitas tinggi akan memungkinkan Anda untuk tetap berhubungan dengan calon pembeli baru yang lebih luas. Ini juga akan memungkinkan Anda untuk mencari hubungan di antara klien yang sudah ada, sehingga bisa lebih fokus menjangkau konsumen potensial lainnya.
Salah satu tujuan CRM yang paling penting untuk dipertimbangkan adalah untuk memperbaiki kinerja tim . Dengan mempelajari lebih baik kebutuhan orang-orang yang Anda layani, tim penjualan juga dapat menjadi semakin spesifik dalam mengidentifikasi masalah untuk menghadapi berbagai komplain.
Sebuah sistem Customer Relationship Management (CRM) juga memiliki fungsi-fungsi yang harus dilakukan, antara lain sebagai berikut:
CRM memungkinkan perusahaan untuk memanfaatkan informasi pelanggan, baik dari pusat panggilan, situs web, atau melalui tim penjualan. Memberikan layanan pelanggan yang baik dapat memberikan hasil yang positif bagi pertumbuhan bisnis Anda.
Dengan menggunakan CRM dapat membawa kemudahan dalam proses penjualan produk dan jasa. Selain itu, juga dapat mengurangi tingkat risiko dari penurunan kualitas layanan dan beban arus kas.
Penjualan produk memiliki skema yang lebih spesifik dan fokus menyasar customer service. Oleh karena itu, biaya yang dikeluarkan akan dicatat dan ditampilkan secara detail.
Aplikasi CRM mampu mendapatkan berbagai informasi seperti data tren pembelian yang dilakukan oleh pelanggan. Ini bisa menjadi pertimbangan sebelum memutuskan kapan akan memasarkan suatu produk.
Dengan menerapkan sistem CRM yang tepat, Anda dapat menambah loyalitas pelanggan, mengurangi biaya dan waktu, serta menambah efisiensi usaha. Semua hal tersebut berdampak besar dalam memberikan keuntungan kepada para pelaku usaha.
Dilansir dari sekawanmedia, ada tiga tahapan dalam sistem CRM yang harus dilalui oleh setiap perusahaan, berikut penjelasannya:
Untuk dapat memperoleh pelanggan baru, Anda harus memastikan bahwa Anda memberikan kenyamanan dalam hal pelayanan kepada pelanggan saat membeli dan menggunakan produk Anda.
Kemudian Anda juga bisa mempromosikan produk dengan memberikan kesan pertama yang baik kepada pelanggan. Nantinya, pelanggan akan lebih percaya pada perusahaan Anda.
Ada dua cara untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan, yaitu up selling dan cross selling. Menjual yang sama berarti menawarkan produk yang sama, tetapi akan memiliki kualitas yang jauh lebih baik. Sedangkan cross selling merupakan strategi pemasaran dengan menawarkan produk pelengkap atas barang yang sudah dimiliki kepada pelanggan.
Untuk mempertahankan pelanggan, Anda harus memberikan layanan dan dukungan untuk memenuhi kebutuhan mereka. Selain itu, Anda juga bisa meningkatkan kredibilitas perusahaan.
Anda juga harus meluangkan waktu untuk mendengarkan pendapat atau masukan pelanggan. Misalnya customer service tentang produk yang ditawarkan. Dengan cara ini, perusahaan dapat mengevaluasi dan meningkatkan sistem layanan dan fitur aplikasi.
Menurut Forbes, CRM membantu bisnis membangun hubungan dengan pelanggan mereka yang, pada gilirannya, akan menciptakan loyalitas dan retensi pelanggan. Karena loyalitas pelanggan dan pendapatan adalah kualitas yang mempengaruhi pendapatan perusahaan, CRM adalah strategi manajemen yang menghasilkan peningkatan keuntungan untuk usaha Anda.
Pada intinya, alat CRM menciptakan antarmuka pengguna yang sederhana untuk kumpulan data yang membantu bisnis mengenali dan berkomunikasi dengan pelanggan dengan cara yang terukur.
CRM adalah alat yang sangat baik yang memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan tidak hanya kepuasan pelanggan mereka tetapi juga efisiensi dan keuntungan mereka. CRM hadir dalam berbagai macam strategi dan aplikasi, yang memungkinkannya dimodifikasi agar sesuai dengan hampir semua jenis bisnis.
Bisnis kecil dan bahkan para pekerja lepas dapat diuntungkan melalui CRM. Karena, siapa yang tidak ingin meningkatkan retensi pelanggan dan pada gilirannya, memperbanyak keuntungan mereka? Inilah beberapa cara CRM membantu mencapai tujuan-tujuan tersebut:
CRM membantu bisnis mempelajari dan mengetahui berbagai hal baru tentang pelanggan, termasuk siapa mereka dan mengapa mereka membeli produk Anda. Hal ini memungkinkan bisnis untuk mengantisipasi kebutuhan pelanggan dengan lebih baik bahkan memenuhinya. Secara efektif menggunakan manajemen hubungan pelanggan juga dapat memberikan keuntungan strategis. Data pelanggan yang terorganisir dengan baik membantu perusahaan memilih penerima yang tepat untuk promosi dan produk baru.
CRM membuat sistem bisnis menjadi lebih efisien dengan sistem otomatis. Proses dari penjualan, kampanye pemasaran dan analisis usaha, serta data pelanggan jadi lebih sederhana. Hal ini memungkinkan bisnis untuk mengatur proses ini menjadi data yang lebih sederhana dan lebih mudah dipahami.
Perangkat lunak CRM membuat interaksi dengan pelanggan menjadi lebih optimal. Sistem yang lebih sederhana membuat banyak proses interaksi pelanggan yang lebih kompleks jadi lebih mudah.
Ada banyak jenis CRM yang berbeda. Namun, sebagian besar aplikasi CRM atau software CRM berfokus pada satu kategori utama di bawah ini.
CRM Operasional biasanya berkaitan dengan salah satu dari tiga jenis operasi: penjualan, pemasaran dan layanan. CRM Operasional adalah alat penting untuk menghasilkan prospek karena sering kali berhubungan dengan data pelanggan masa lalu seperti kampanye pemasaran sebelumnya, pembelian, dan kepuasan layanan .
Aplikasi CRM juga bertujuan untuk mengotomatisasi proses ini untuk menciptakan pengalaman yang lebih baik bagi bisnis dan pelanggan mereka.
Karena konsentrasinya pada efisiensi, CRM operasional sangat cocok untuk perusahaan dengan siklus penjualan yang lebih pendek dan penjualan berulang yang tinggi seperti e-commerce atau ritel.
Fungsi utama CRM analitik adalah untuk menganalisis data pelanggan sehingga sistem manajemen dapat lebih memahami tren pasar serta keinginan dan kebutuhan pelanggan. Tujuan dari CRM analitik adalah untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
CRM analitik sering menggunakan penambangan data dan pengenalan pola real time untuk menyelesaikan tugas ini. Jenis ini bekerja dengan baik untuk perusahaan di pasar dengan harga yang cenderung lebih tinggi dengan banyak persaingan.
CRM Kolaboratif adalah ketika perusahaan berbagi informasi customer dengan perusahaan dan bisnis luar. Dengan mengumpulkan data mereka, bisnis tertentu dapat menciptakan pengalaman yang lebih baik lagi bagi pelanggan mereka dengan memperoleh data yang tidak akan mereka akses.
Jenis ini sangat cocok untuk pasar di mana inovasi dan pengembangan produk baru sangat penting untuk kesuksesan karena data tambahan menciptakan gambaran yang sangat rinci tentang apa yang saat ini ditanggapi oleh konsumen.
CRM hadir dalam berbagai macam strategi dan aplikasi, yang memungkinkannya dimodifikasi agar sesuai dengan hampir semua jenis bisnis. Hampir setiap bisnis dapat memperoleh manfaat dari aplikasi CRM, dan jauh lebih baik untuk mulai menggunakan CRM untuk bisnis Anda sebelum menjadi perlu.
Penting bagi perusahaan untuk mempertimbangkan operasi dan proses penjualan mereka ketika mempertimbangkan solusi CRM mana yang akan digunakan: Informasi pelanggan apa yang relevan dengan proses penjualan Anda? Berapa kali Anda biasanya melakukan kontak dengan customer sebelum mereka membeli? Seberapa penting bisnis yang berulang bagi perusahaan Anda?
Sebagai pemilik bisnis, tidak menjelajahi opsi CRM Anda bisa menjadi kesalahan besar bagi perusahaan Anda.
Kini CRM telah berkembang jauh dari awalnya sebagai alat back-office yang mengelola kontak dan customer menjadi saluran untuk terhubung dengan customer. Bantuan dari kecerdasan buatan (AI) dan layanan seperti chat bot juga membantu percakapan Bahasa Indonesia dengan pembeli.
Anda dapat meningkatkan CRM dengan sederhana menggunakan omnichannel messaging solution. Hal ini biasa dikenal dengan istilah omnichannel CRM.
Saat ini, sangat penting bagi sebuah brand untuk memiliki strategi omnichannel yang efektif. Menurut sebuah penelitian, brand dengan strategi keterlibatan customer omnichannel yang kuat mempertahankan rata-rata 89% customer mereka, dibandingkan dengan 33% untuk perusahaan dengan strategi omnichannel yang lemah.
Selain dampak positif pada retensi customer dan penjualan, mungkin keuntungan terbesar dari strategi omnichannel adalah membuat bisnis Anda lebih gesit dan fleksibel. Kita hidup di era digital yang ditentukan oleh hyper-connectedness di mana konsumen terus-menerus membaca ulasan, memeriksa fitur produk, membandingkan harga, dan melakukan pembelian di berbagai platform seperti media sosial, situs web, aplikasi seluler, dan di dalam toko. Tren ini kemungkinan akan meningkat seiring internet yang semakin cepat seperti 5G dan adopsi perangkat IoT dalam skala besar.
OneTalk by TapTalk.io merupakan platform penyedia layanan perpesanan omnichannel yang dapat membantu Anda melaksanakan strategi CRM. OneTalk mengintegrasi berbagai aplikasi messenger dalam satu dasbor yang memudahkan Anda untuk menciptakan obrolan dan menyusun data-data customer.
Untuk mengaplikasikan CRM pada bisnis Anda menggunakan OneTalk, Anda dapat memanfaatkan fitur Contact dan Contact Segment. Fitur Contact ini memungkinkan Anda untuk menyimpan kontak secara otomatis ketika pesan masuk ke WhatsApp bisnis Anda. Sementara itu, Contact Segment berguna untuk mengelompokkan kontak, sehingga ketika Anda ingin mengirimkan informasi secara bulk ke spesifik grup tertentu, Anda dapat dengan mudah melakukannya.
CRM bukan hanya mengutamakan customer, tetapi juga mempermudah agent Anda. User Remarks dapat membantu agent Anda untuk membuat catatan mengenai customer yang menghubungi Anda. Sehingga, jika customer yang sama menghubungi Anda di kemudian hari, agent yang berbeda dapat menanganinya dengan mudah karena telah memiliki informasi mengenai customer tersebut.
Karena CRM berfokus pada manajemen hubungan pelanggan, maka Anda harus menunjukkan usaha lebih untuk lebih peduli kepada pelanggan Anda. Send Message via API memungkinkan Anda mengirimkan dari sistem secara otomatis. Tunjukkan bahwa Anda peduli kepada pelanggan Anda, misalnya saja dengan mengirim pesan ulang tahun, atau ketika ada suatu momen penting. Pengaturan sistem ini dapat Anda atur secara bebas dan dapat berdasarkan database pengguna OneTalk.
Dengan segala keuntungan yang ditawarkan oleh sistem CRM juga software CRM, inilah saat yang tepat untuk mulai menggunakan CRM untuk bisnis Anda. Jika Anda ingin mengetahui lebih lanjut mengenai sistem CRM yang ditawarkan oleh OneTalk by TapTalk.io, langsung saja klik di sini untuk berbicara dengan kami.
Reach us by phone at (021) 27939266
© 2020 - 2023 TapTalk.io (PT Tap Talk Teknologi)
