The popularity of WhatsApp messages has grown steadily, especially in this current pandemic era. With more than 2 billion active users, this app is also a hit with online shops. WhatsApp can be just as important to your brand as any other messaging app.
That's right: WhatsApp isn't just for sending messages to your co-workers or sending media messages to your family who lives in another city. It can also be used for your business too.
It was not a wonder that Facebook decided to expand this product to balance its potential for business with WhatsApp Business and WhatsApp Business API.
………………………………………………………………………………………………
Would you like to:
If the answer to all those questions is yes, then it is the right decision to use WhatsApp. Why? Because WhatsApp is a free, reliable, secure, and widely available messaging platform to use as your brand’s messaging platform.
We all know all about WhatsApp. Video calls, texting, sending media, etc. So who is this WhatsApp Business? Is it different or what? The answer is, it was still in the same realm as WhatsApp, developed by Facebook, but an enhanced extension of it that is built especially for businesses.
WhatsApp Business allows you to chat with your customers and take advantage of all WhatsApp’s popular features, such as sending text, images, links, PDFs, and GIFs. Meet your customers wherever they are and interact with them on a global scale.
WhatsApp Business can be used to improve customer experience and reduce the cost of using it. Currently, different companies are starting to look at WhatsApp Business as their marketing tool. WhatsApp Business can be used for businesses to get closer to customers.
With WhatsApp Business, businesses can reach customers faster in an efficient manner. WhatsApp itself can be used on Android, iPhone, Mac, Windows, and tablets so that many customers on different platforms can easily contact the company. Lots of customers tend to have high expectations that their conversations will be answered by customer service.
WhatsApp Business comes in two forms: the WhatsApp Business app used by more than 50 million monthly users, and the WhatsApp Business API. This application is suitable for small businesses and API solutions for medium and large businesses. How do you know which one is right for your business? WhatsApp Business allows only one device and one person to be used. Do you need a more hands-on-deck for your customer care? Then WhatsApp Business API is perfect for you.
So what's the difference with the WhatsApp Business API? API stands for Application Programming Interface, which allows developers to integrate various applications simultaneously. In this way, it is possible to integrate WhatsApp Business API with other existing systems such as CRM and customer service. This version is different from the regular Whatsapp Business which cannot be integrated or modified with other advanced features flexibly.
The Whatsapp Business API helps businesses connect with potential clients, customers, and employees. The integration of Whatsapp with the CRM system will make it easier for management to deliver notifications and handle customer service, including simplifying customer interactions with the company, increasing responses to customer complaints, and being able to respond quickly to customers regarding other common questions.
Integrate Your WhatsApp Business API and Other Social Messenger in One Dashboard with OneTalk.
Whatsapp Business API provides a secure and spam-free interaction with a business experience. Its features make it easy for you to interact with your customers. On the other hand, it is also easy for customers to reach businesses. This is the advantage of Whatsapp Business for customer service.
WhatsApp Business API aims to facilitate business communication with customers so that WhatsApp API can improve the quality of company services. Quality of service is one of the factors that can make consumers repeat purchases if they get a good buying experience.
So it takes good service to win the hearts of consumers. WhatsApp API is one of the right business solutions to increase repurchase intent so that you can increase the business of the company.
There are two types of messages allowed in the WhatsApp Business API: Session Message initiated by your customers and Template Messages initiated by you.
Messaging session begins when your customer sends a text message to your business and allows you to respond to the message within 24 hours. In those sessions, you can customize and/or automate your customer service. Once you close the Session Messaging window, you will be able to send Template Messages (pre-approved by WhatsApp) to reach customers who show an active opt-in.
If you want to communicate with your customers outside of a 24-hour customer service window, which means you want to start a conversation with notification to an active customer, you have to be aware that you may only send Template Messages. For all of these outgoing customer service messages, you need approval from your customer before you can send text messages on WhatsApp. Customers must first agree to receive WhatsApp messages with an active opt-in.
When chatting with a customer, at the top of the customer's chat you will receive a notification that the customer is chatting with a business account. With this notice, customers will trust the company more. Another advantage of WhatsApp Business is that businesses can enhance business profiles like profile pictures with company logo, full title, business category, business description, business days and hours, business email, and business website so that customers can know the business profile from the WhatsApp Business account and your WhatsApp account will look more professional.
If a company's app or website wants to be able to automatically send WhatsApp messages by the system, such as OTP codes, receipt number notification messages, billing information, etc., it can be connected via WhatsApp Business API.
WhatsApp Business provides businesses with detailed information related to customer interactions, such as the number of messages sent, received, and also read. The more information you have, like this statistical data, is very useful for businesses to learn how to convey messages to customers. You can also look for more insight with Google analytics.
The next feature that WhatsApp Business API can give is the advantage of using a corporate telephone number other than a cell number so that it makes the WhatsApp Business account of the company look more professional and credible. By using company telephone numbers and profiles more clearly, customers can have more confidence in the company's WhatsApp account.
Companies must be able to serve customers sincerely at all times. One way to do that is to answer questions from customers who sometimes message you outside of business hours. With WhatsApp Business, businesses can make it easier to communicate with customers using the auto-reply feature. Companies can automatically create message templates beforehand and send a reply message when they are unable to reply to a customer's message. Messages will be sent directly to consumers who send a message directly.
WhatsApp Business API can help you, business owners, with a few things. Here are 4 great use cases of WhatsApp Business API for your business.
With a WhatsApp Business account, you can make your social media customer service more efficient and personalized.
In addition to serving as a channel for direct messages, WhatsApp Business has several tools that you can use to improve communication with your customers:
Save answers to frequently asked questions as template messaging and set shortcuts. This will give you the time you have spent writing answers to frequently asked questions. You can answer customer queries much faster and more effectively.
Use labels to organize and categorize users and messages. This will help you sort messages by urgency and identify returning customers. You can use pre-programmed labels or create new labels.
Set up these automated text messages so that your customers get an instant response. With this chat support system, you can respond to their incoming messages immediately even when you're away. This is a great way to set an expected response time if a customer contacts you outside of your working hours. Make your customers feel valued, and build trust in you by greeting them faster. Several omnichannel messaging platforms provide this service. You can also combine this with quick or automated replies so your customers feel like they're being heard.
You can think of the WhatsApp Business Catalog Tool as a mobile storefront. This allows your customers to browse your products and get more information without leaving the app and searching it at another browser. This tool is useful for highlighting new products, seasonal collections, or bestsellers.
Here are some interesting facts about the catalog:
WhatsApp Business is not just for communicating with customers. As your business solution, it's also a useful way to keep in touch with employees. Did you know that 79% of professionals use messaging apps like WhatsApp to communicate in the workplace?
One of the reasons is the group chat feature which allows you to send messages to up to 256 people at a time. It is possible to send PDFs and other documents via WhatsApp Business for files up to 100MB in size.
WhatsApp is also beneficial to communicate with other people in your field. This app's video calling tools can be used with other professional networking capacities, such as Zoom or Skype.
Moreover, you can sync WhatsApp Business with your desktop so that professional network calls can be made from your work computer instead of your phone.
WhatsApp API does not allow you to send chats at any time and in any format you want. Companies must follow the rules designed before sending broadcasts or messages using the WhatsApp API to prevent spam.
For example, you can freely message people within 24 hours that is counted as session messaging and transaction notifications can be delivered after 24 hours in template messaging. In addition, template messages need WhatsApp approval in advance.
All these steps were made to follow the messaging rules, so you can maintain the order of phone number rating and quality.
For a higher quality conversation, WhatsApp API provides insight for every contact phone number by their quality rating and status. You can find these quality insights through the Business Manager API.
These ratings show how WhatsApp views your business’ conversation quality and determine how free you are to interact with your contacts. Of course, businesses have to ensure that they only send high-quality message templates to prevent their business’ number from getting blocked, reported, or flagged by contacts.
Contacts have the option to choose the reason for blocking any number for various reasons, such as no longer needed, unregistered, spam, etc. Other important reasons beyond this list include how often businesses send notifications and the time to respond to the inquiries.
When blocked, your phone number's quality rating will drop from high (green) to medium (yellow) or low (red). Thus, your phone number will be moved to a Flagged status when your number's quality rating is low (red).
After upgrading to a medium or high rating within 7 days, your phone number's status will return to Online. If your Quality Rating doesn't improve within 7 days, WhatsApp will still return your status to Online but impose a lower message limit on your number.
Message delivery limits are related to your phone number quality and status. This determines how many unique users are allowed to message with your account each day, including new and existing conversations.
However, the message delivery limit does not apply to the number of conversations to user-initiated messages within 24 hours. Only the number of users that will receive your notification messages or template messages will be limited.
In short, WhatsApp imposes three levels of messaging limits on businesses. Every business starts from Level 1, the first step after registering their phone number. According to WhatsApp documentation, the tier of business accounts are:
Companies will be able to upgrade their phone number to the next tier if the quality rating is not low. The total number of users who were notified should increase to double their current messaging limit within 7 days.
For example, if you had conversations with 2,000 users in 7 days, your WhatsApp phone number will be upgraded from Tier 1 to Tier 2. If your business sends up to the current daily limit every day, it will take at least 48 hours for the upgrade to occur.
To monitor the quality of your phone number, you can subscribe to receive notifications when there are:
But, that's not all! To improve the quality of messages and the overall customer service experience, WhatsApp recently introduced a new policy to include the human agent pathway in chats. This is beneficial to make more appealing interactions with your customers.
Unsurprisingly, customers don't like chatting with bots especially if they have a problem that can only be resolved with the help of a human agent. In order to finally acknowledge this pain point, the well-known chatting app has finally mandated the “WhatsApp Human Escalation” path.
Starting November 2020, WhatsApp can reactively review bot experiences directly on the platform. During this review, WhatsApp will initiate a conversation with the bot and record these messages for quality monitoring. Don't worry, they will clearly show the messages on the thread when they do.
Some acceptable escalation methods include human agent handoffs, phone numbers, emails, web support forms, and encouraging in-store visits. However, indirect channels such as social media, help center web pages, or links to applications do not meet this requirement.
Without a human escalation path, the quality rating of your phone number may become low (red) and the status of your phone number will be flagged. You will receive alerts via updates from your Business Manager and registered email.
If the problem remains unresolved within 7 days, WhatsApp API will limit your number of messages sent. Businesses that send fewer than 1,000 notifications per week won't feel an immediate impact. But if you need to increase the sending limit of messages in the future, you have to solve this problem first.
When you can master WhatsApp Business API to its full potential, your Customer Engagement and CRM will escalate as well. As mentioned above, using WhatsApp Business API can elevate your customer service more than you know. Phone number’s rating and status are a few important factors for your customers.
How do we ensure that we are engaging with our customers when we are on a platform with more than 2 billion users?
Just settle it up by adjusting the settings depending on your goals! Let’s take a look at some examples. In the retail industry, businesses talk to customers about returns and refunds and whether or not their product is available. Purchase confirmations and shipping updates are mandatory to be reported. If you are in the travel and hospitality industry, you need to send flight changes, upgrades, boarding passes, and hotel confirmations to your customers.
The same thing occurs in finance, reminding your customers when suspicious emails are being traded; Or help your customers pay and talk to them about lost credit cards. Helping your customers change subscriptions in telecommunications while having a private chat with them on WhatsApp is also possible.
You do not need all of the examples above, and just want to organize your logistics? Feel free to talk with your customers, schedule delivery, and send notifications or receipts through the same channel. As diverse as it seems, this is a very versatile way to interact with your customers.
There are other ways for you to do this, but companies nowadays also use omnichannel messaging solutions to support their WhatsApp Business API. Why? Because omnichannel can boost your sales and marketing, support your business and create personalized, engaging customer interactions made simple through one streamlined API without much application that you need to accept cookies.
Using WhatsApp API with the help of an omnichannel messaging platform can be beneficial for your company’s CRM. OneTalk by TapTalk.io provides just the right services for your company to be a leading brand. With the right features provided by OneTalk, you could serve world-class customer services. It will be more than sending media and maximize the benefits of WhatsApp Business API.
If you use OneTalk, not only you can further enhance your customer service experience, your account will also get a Green Tick, an important aspect to prove your company’s account credibility and strengthen your brand’s presence.
The integration between OneTalk and WhatsApp API is easy with simple steps. OneTalk makes it possible to bring your WhatsApp API in one omnichannel messaging dashboard. No need to handle much hassle, let OneTalk manage your Green Tick badge. Extra benefits, you can reply to all the messages from any platform at the same time.
Bring the best business solution in your hand, all in one platform. If you are interested in our services, check more details to explore our features, pricing, or contact our agent here.
Sama seperti membeli baju, terkadang ukuran “All Size” atau “One Size” bukan pilihan semua orang. Ya, baju tersebut akan muat dengan bentuk tubuh Anda, tetapi, apakah baju tersebut “terlihat baik” untuk bentuk tubuh Anda? Mungkin ada beberapa yang baik-baik saja dengan ukuran tersebut. Tetapi, sebagian mungkin akan merasa “jika baju ini lebih kecil sedikit, maka akan sangat baik untukku”, sementara, sebagian lain mungkin akan merasa “Hmm, andaikan bagian pinggangnya lebih besar sedikit, maka tidak akan terlalu pas di badan”. Seperti itu pula pentingnya personalisasi bagi customer.
Pengalaman yang dipersonalisasi (personalized experiences) adalah topik hangat akhir-akhir ini. Beberapa bisnis yang kini menjadi hits terlihat sangat terampil dalam mempraktikkan personalized experiences ini. Pikirkan jika hotel tempat Anda pernah menginap sebelumnya menyambut Anda kembali dan mengingat bahwa Anda menyukai jenis bantal tertentu, surat kabar tertentu, dan lokasi kamar di tepi pantai. Tentu hal ini akan membuat Anda merasa nyaman dan terkesan dengan pelayanan hotel tersebut, bukan? Pengalaman ini menjadi semakin umum, dan jenis layanan ini telah menyebar ke banyak industri lain, terutama ritel.
Menurut penelitian dari Lumoa, 56% ahli customer experience memiliki tujuan utama untuk meningkatkan dan mempersonalisasi pengalaman pelanggan. Inilah mengapa personalisasi dalam skala besar dapat mendorong pertumbuhan pendapatan antara 5 dan 15% untuk perusahaan di industri ritel, layanan keuangan, hiburan, telekomunikasi, dan travelling.
Personalisasi dalam customer experience berarti merancang atau memproduksi layanan dan produk untuk memenuhi kebutuhan individu pelanggan. Anda mungkin sudah terbiasa dengan personalisasi marketing. Personalisasi bisa dimulai secara sederhana dari “Hello, Susan” di kotak masuk atau di halaman beranda website Anda.
Mengingat bahwa sifat personalisasi adalah untuk menyesuaikan perjalanan pelanggan berdasarkan apa yang Anda ketahui tentang mereka, mungkin sulit untuk menskalakan proses ini ke pengunjung yang baru pertama kali berkunjung ke situs web Anda, atau orang yang berinteraksi dengan konten Anda di platform lain seperti media sosial media.
Padahal customer mengharapkan brand untuk mengingat siapa mereka, apakah mereka pernah berinteraksi di saluran digital atau langsung di dalam toko, kata Peter Reinhardt, CEO dan salah satu pendiri di Segment. Jangankan menemukan perusahaan yang unggul dalam memberikan personalized experiences. Menemukan perusahan yang dapat memberikan personalized experiences ini kepada pelanggan mereka pun sulit.
Pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi akan membuat pelanggan lebih nyaman dan merasa terkesan. Segment melakukan survei terhadap lebih dari 1.000 konsumen dan menemukan mayoritas dari mereka kurang terkesan dengan kurangnya personalisasi dalam pengalaman berbelanja mereka.
Rata-rata, 7% menyatakan beberapa tingkat frustasi ketika pengalaman mereka tidak bersifat pribadi/personal. Manfaat menciptakan pengalaman belanja yang dipersonalisasi menjadi jelas. Pelanggan bersedia mengeluarkan lebih banyak uang, dan perusahaan yang berupaya memberikan pengalaman yang dipersonalisasi akan unggul. Berikut beberapa temuan survei tersebut:
Personalisasi bukan hanya sebuah aspek kecil dari perilaku konsumen, melainkan harapan yang melekat dari budaya masyarakat kini yang serba mobile dan individualistis. Adalah tepat untuk menciptakan pengalaman pelanggan di perangkat gawai, di mana banyak dari kita menghabiskan waktunya kini.
Baca juga: Bagaimana Omnichannel Dapat Membantu Bisnis Dapat Bertumbuh Di Kala Pandemi
Personalisasi memang telah menjadi tren yang super selama beberapa tahun terakhir, tetapi, seiring dengan tren ini, masalah privasi juga meningkat. Sekarang, mana yang lebih penting: privasi atau personalisasi? Pelanggan tentu menginginkan perusahaan untuk mengetahui kebutuhan mereka dan mendapatkan saran layanan dan konten yang mereka inginkan. Tetapi, ketika perusahaan tampaknya memiliki semua informasi ini, mereka cenderung panik dan tidak ingin lagi terlibat dengan mereka.
CX yang kuat dan dipersonalisasi memerlukan perolehan data yang seringkali membahayakan informasi pribadi pelanggan. Namun kini, customer bersedia untuk menukarkan secuil informasi pribadi mereka dengan pengalaman yang dipersonalisasi yang membuat mereka mengeluarkan lebih sedikit tenaga. Menurut penelitian Accenture yang dilakukan kepada populasi masyarakat AS, 58% konsumen akan mengalihkan setengah atau lebih dari pengeluaran mereka ke penyedia yang unggul dalam mempersonalisasi pengalaman tanpa mengurangi kepercayaan mereka.
Contohnya, data histori menonton pelanggan Netflix yang digunakan untuk merekomendasikan tontonan baru tentu akan mempermudah pelanggan di masa depan, ketimbang harus men-scroll lagi dan lagi untuk mencari bahan tontonan baru. Kemudahan yang didapatkan pelanggan seperti ini memberikan value lebih kepada perusahaan. Penelitian yang dilakukan Avionos yaitu “The 2018 Consumer Expectations Report” menggambarkan kesediaan pelanggan untuk berbagi informasi tertentu.
Meskipun kini lebih mudah untuk mendapatkan data pelanggan, hal ini bukan tanpa syarat. Konsumen tetap mengharapkan perusahaan untuk memanfaatkan data pelanggan untuk meningkatkan pengalaman pribadi mereka dan mengurangi upaya yang harus dikeluarkan konsumen. Memastikan penggunaan informasi yang tepat merupakan langkah penting dalam membina hubungan B2C yang kuat. Selain itu, pelanggan akan sangat menghargai (dan bahkan menuntut) tingkat transparansi yang tinggi.
Jika Anda masih belum memberikan personalized experience atau pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi, ini adalah saatnya untuk melakukannya. Masih mengalami kesulitan untuk melakukannya? Gunakan bantuan platform pihak ketiga.
Belakangan ini, omnichannel merupakan solusi yang sering digunakan bagi perusahaan yang ingin memahami customer mereka dengan lebih baik. Bukan hanya mempermudah perusahaan menjangkau customer di berbagai platform, tetapi perusahaan juga mendapatkan cara untuk mengumpulkan informasi yang penting mengenai customer mereka.
OneTalk by TapTalk.io dapat membantu perusahaan Anda untuk mengejar ketertinggalan tren personalized experience ini. Bagaimana cara Anda memulai untuk mempersonalisasikan pengalaman pelanggan Anda? Himpun datanya. Penghimpunan data dapat dimulai sesederhana mungkin. Misalnya saja, dari customer support yang Anda miliki.
Jika Anda mencatat data-data mengenai pelanggan yang berinteraksi dengan Anda, Anda bisa memulainya dari sana. OneTalk akan mempermudah Anda untuk mempersonalisasi brand Anda. Hal ini karena OneTalk akan membantu Anda mengintegrasi seluruh platform messenger Anda, membuat Anda lebih mudah dalam berinteraksi secara personal terhadap pelanggan Anda. Karena platform messenger Anda terintegrasi, maka efektivitas brand Anda dalam menjawab pesan pelanggan Anda akan meningkat dan tidak perlu membuka banyak tab. Anda bisa menjadi lebih “dekat” dengan pelanggan Anda.
OneTalk juga akan membantu Anda mengenal lebih jauh siapa pelanggan Anda. Anda akan tahu preferensi mereka ketika menghubungi Anda, platform apa yang mereka gunakan, seberapa sering mereka menghubungi Anda, dan masih banyak lagi melalui fitur Case Details. Dengan fitur tersebut, history chat Anda bersama customer akan tersimpan. Hal ini tentu saja akan mempermudah bagaimana perusahaan Anda melakukan personalisasi, bukan?
Selain meningkatkan personalisasi dengan pelanggan Anda, Anda juga dapat meningkatkan Manajemen dan Visibilitas Operasional dengan Operational Report.
Tunggu apalagi? Tingkatkan personalisasi customer Anda dengan OneTalk by TapTalk.io di sini.
Bisnis online kini setara dengan medan perang yang tidak kekurangan pesaing. Survei mengungkapkan bahwa konsumen berbelanja online untuk menghemat waktu dan untuk variasi produk dan layanan yang tersedia. Brand yang berharap untuk tetap berada di hati pelanggannya harus menciptakan customer experience yang baik dan unggul untuk tetap menjadi yang teratas dibanding kompetitor. Pelanggan menginginkan pelayanan yang dapat membuat mereka seperti raja, dibanding harus membuat mereka berpikir cukup panjang saat ingin melakukan pembelian.
Untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa, sebuah brand harus terlebih dahulu memahami dan memvisualisasikan seperti apa tampilannya. Hal ini karena tuntutan konsumen online saat ini ditempa dari pengalaman belanja offline yang pernah mereka lakukan.
Customer service sebuah perusahaan akan berperan penting untuk memberikan apa yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggan saat berbelanja. Hal ini berkaitan dengan bagaimana sebuah perusahaan memicu dan menanggapi keinginan berbelanja atau buying intent.
Ketika seorang pelanggan memiliki buying intent, mereka akan:
Di sini lah saat customer service sebuah brand bekerja. Jeff Bezos mengatakan yang baik adalah: “Anda tidak menghasilkan uang ketika Anda menjual barang. Anda menghasilkan uang ketika Anda membantu pelanggan membuat keputusan pembelian.”
Agar sebuah brand dapat menyesuaikan teknik penjualannya dengan cara pembelian yang diinginkan konsumen, sebuah brand perlu membangun empati terhadap konsumen dan kebutuhannya.
Jika Anda seorang customer, akan lebih baik apabila sebuah agent customer service memberikan perhatian mereka untuk “membantu melakukan pembelian” dibanding menerima pesan penawaran dan promosi setiap bulan saja, bukan? Karena memberikan promosi saja tidak memberikan keuntungan besar bagi pelanggan, berbeda dengan ketika Anda membantu mereka ketika mereka memiliki buying intent. Memahami buying intent tentu memerlukan banyak survei mendalam mengenai pasar. Bagaimana buying intent terbentuk, apa yang dapat memicunya,, dan bagaimana mempertahankannya. Survei yang dilakukan UPS, yang menunjukkan 83% pembeli bersedia menunggu lebih lama untuk barang mereka jika itu berarti mereka bisa mendapatkan pengiriman gratis.
Untuk itu, customer service yang dimiliki suatu perusahaan harus bisa menjamin performanya terhadap customer. Sebuah perusahaan harus bisa mengukur, seberapa baik performa customer service yang dimilikinya. Untuk itu, penting untuk memiliki indikator performa atau Key Performance Indicator (KPI) sebagai nilai ukur kesuksesan customer service Anda.
KPI adalah suatu nilai pengukuran yang menentukan seberapa efektif suatu perusahaan dalam mencapai tujuan dan sasaran bisnisnya. Jika perusahaan tidak mengukur KPI untuk customer service, bagaimana mereka dapat menilai keberhasilan bisnis mereka? Perusahaan yang serius meningkatkan customer service akan melacak KPI customer service mereka.
Sebelum mengukur KPI, ada beberapa hal yang harus dipersiapkan terlebih dahulu, yaitu memiliki orang yang tepat di posisi customer service, memfasilitasi mereka dengan sistem yang mendukung seperti CRM, dan melatih mereka. Hal ini dilakukan untuk memastikan bahwa tim support Anda benar-benar memiliki modal untuk memberikan pengalaman pelanggan terbaik. Setelah mencapai ini, Anda dapat menentukan tujuan KPI yang harus mereka capai.
Ada beberapa cara untuk mengukur KPI salah satunya dengan menggunakan software atau aplikasi KPI. KPI membantu perusahaan melacak KPI secara otomatis dan membantu mengelola sumber daya manusia dan proses bisnis dengan arah dan tujuan yang jelas. Dengan demikian, setiap keputusan dibuat berdasarkan data nyata yang tersedia.
Ini adalah KPI utama untuk melacak customer service perusahaan. Ada banyak hal yang bisa digunakan untuk mengukur, misalnya jumlah panggilan yang dilakukan setiap bulan, jumlah chat yang ditangani, jumlah percakapan harian, jumlah percakapan baru per agent CS.
Membuat pelanggan senang dan puas adalah salah satu tujuan bisnis, dan customer service adalah departemen yang menangani hal seperti ini setiap hari. Pengukuran kepuasan pelanggan dapat digunakan untuk mengukur kinerja customer service.
Cara mengukur kepuasan pelanggan adalah dengan menanyakan langsung apakah mereka puas dengan pelayanan yang diberikan oleh tim customer service. Ini dapat dilakukan dengan mengisi formulir atau memberi rating melalui email atau aplikasi SMS seperti WhatsApp.
Namun, ini tidak berarti bahwa itu adalah kriteria utama untuk mengukur kinerja customer service Anda. Ada banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, misalnya mereka memberikan penilaian yang buruk karena kesal dengan salah satu anggota tim penjualan.
Tingkat kepuasan pelanggan digunakan untuk melihat bagaimana mereka mengalami bisnis secara keseluruhan, bukan hanya customer service.
Dalam customer service, semakin cepat respons berarti semakin baik.
Setiap orang pasti frustasi menunggu tanggapan dari tim customer service. Namun, ketika mereka memberitahu kita bahwa masalah kita sedang ditangani, kita akan merasa lebih lega dan dihargai. Oleh karena itu, selama perusahaan menunjukkan niat dan minat yang tulus kepada pelanggan sejak pertama kali mereka menghubungi, kecepatan respons tim CS akan lebih dapat dipahami.
Perusahaan harus lebih memperhatikan daya tanggap di awal untuk membuat pelanggan lebih bahagia. Jangan biarkan pesan pelanggan tidak dibalas.
Menggunakan bot bantuan seperti WhatsApp Chatbot dapat membantu bisnis memberikan respons yang lebih cepat kepada pelanggan 24/7. Selain itu, menggunakan penjawab otomatis di API WhatsApp Business juga dapat membantu Anda merespons pesan pelanggan dengan lebih cepat, bahkan saat Anda berada di luar jam kerja. Misalnya saja jika Anda menggunakan layanan omnichannel, biasanya terdapat fitur Working Hour atau Away Messages seperti yang dimiliki oleh OneTalk. Hal-hal seperti ini membantu memberikan respon yang cepat kepada customer Anda.
Tidak semua keluhan pelanggan sulit untuk ditangani. Beberapa dari mereka hanya membutuhkan 2-3 tanggapan dan dapat diselesaikan dalam 5 menit. Ada juga yang membutuhkan waktu lebih lama. Untuk itu, KPI customer service diukur berdasarkan nilai rata-rata.
Anda juga dapat mengukur waktu tunggu rata-rata saat pelanggan melakukan panggilan.
Retensi pelanggan mengacu pada kemampuan perusahaan untuk mempertahankan pelanggan selama periode waktu tertentu. Membangkitkan pelanggan baru membutuhkan biaya 5 hingga 25 kali lebih banyak daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
Anda mungkin dapat menarik banyak pengunjung dari iklan yang dipasang di Internet dan mengubahnya menjadi pelanggan yang membayar, tetapi dapatkah Anda mempertahankannya untuk waktu yang lama?
Salah satu cara kelangsungan bisnis bergantung pada retensi pelanggan. Perusahaan yang sukses memperoleh sebagian dari pendapatan mereka dari pelanggan setia. Oleh karena itu, salah satu indikator kinerja utama customer service yang perlu diperhatikan adalah tingkat retensi pelanggan.
Ketika perusahaan Anda menggunakan layanan omnichannel sebagai pendekatan terhadap pelanggan Anda, Anda dapat dengan mudah mengukur keberhasilan brand Anda. Karena layanan omnichannel biasanya menawarkan fitur-fitur yang dapat membantu Anda menilai performa customer service Anda.
Salah satunya ketika Anda menggunakan OneTalk by TapTalk.io, Anda dapat dengan mudah memonitor kinerja agent customer service Anda dengan Real-Time Agent Activity Tracker dan Assignment Rules. Real-Time Agent Activity Tracker memantau secara real-time aktivitas agent Anda, status mereka, dan bagaimana mereka melayani customer.
Ada tiga macam Assignment Rules; Unassigned, Round Robin, and Balanced. Aturan penugasan Unassigned berarti case baru tidak secara otomatis ditugaskan ke agent, agent harus menetapkan case mereka sendiri, Aturan penugasan Round Robin berarti case baru akan didistribusikan secara merata dan ditugaskan ke setiap agent yang tersedia dalam urutan abjad, dan Balanced adalah saat case baru akan ditugaskan ke agent dengan case lebih sedikit terlebih dahulu.
Assignment Rules ini merupakan nilai tambah yang besar karena Anda selalu dapat memantau cara kerja agent dari waktu penugasan yang tercatat, dan tentu saja, Anda dapat memenuhi permintaan pelanggan Anda dengan menjawab secara sistematis. Dengan melihat berapa lama waktu yang dibutuhkan agent dalam menyelesaikan sebuah case, Anda dapat menjadikannya salah satu indikator penilaian performa customer service.
Mungkin Anda pernah mendengar perdebatan sengit antara omnichannel dan multichannel. Mana yang lebih baik? Mana yang lebih tepat untuk bisnis Anda? Mana yang paling menguntungkan bagi bisnis Anda? Sekarang, perdebatan ini harus dihentikan, karena ada pemain baru yang datang ke dunia customer support sebagai pesaing baru, channel-less. Sebuah pendekatan baru yang memutarkan kepala banyak orang karena karakteristik baru yang berbeda dengan kedua pendekatan yang selama ini sudah kita ketahui.
Pada artikel, ini kita akan membahas karakteristik Channel-Less dan Omnichannel dan mana yang dapat Anda gunakan untuk membantu perkembangan bisnis Anda.
Sebagian besar layanan customer service profesional sudah akrab dengan strategi omnichannel; salah satu pendekatan yang berusaha untuk menciptakan pengalaman yang lancar di semua saluran dan platform dengan memanfaatkan data pelanggan terpusat dan melacak interaksi sebelumnya.
Ide di balik strategi omnichannel adalah untuk berada di tempat pelanggan berada, di saluran yang mereka gunakan, dengan informasi dan kesadaran yang mereka harapkan. Pendekatan ini sangat bermanfaat dalam membangun pengalaman tanpa batas bagi pelanggan, meskipun perkembangan teknologi dan konsumen modern telah memunculkan strategi baru: pendekatan Channel-less
Jika omnichannel menerapkan prinsip, "dimana kalian berada, kami ada"; channel-less kebalikannya. Brand yang membawa customer dimana mereka berada. Channel-less berfokus pada penggiringan customer untuk merasakan brand experience. Harapannya, customer akan mengikuti 'petunjuk' dari brand untuk menentukan channel komunikasi ke depannya.
Analogi klasiknya adalah koki dan tamunya. Saat di dapur, koki memiliki metode yang tepat yang ia percayai akan menghasilkan rasa yang optimal dan estetika secara keseluruhan. Dia tahu apa bahan-bahan yang tepat, jumlah yang sempurna dari masing-masing untuk dimasukkan, berapa lama untuk memasak setiap komponen dan cara terbaik menyajikan makanan kepada pelanggannya. Ada proses berpikir dan perencanaan yang diperhitungkan yang berkontribusi pada hasil akhir. Saat berada di restoran, tamu tidak menyadari maksud di balik detail kecil yang dilakukan koki di belakang layar. Mereka hanya tahu bahwa mereka disajikan makanan yang indah dan lezat. Ini sama untuk pendekatan channel-less; semua yang dilihat pelanggan adalah hasil akhir: pengalaman brand yang mulus, bukan web saluran terperinci yang menciptakannya.
Pendekatan chanel-less dapat ditentukan oleh beberapa karakteristik utama:
Pernahkah Anda melihat brand yang memiliki anda suara seperti “robot” dan brand yang mencoba terdengar seperti teman akrab Anda? Brand yang memberikan pendekatan Channel-Less harus memberikan pengalaman yang sangat dipersonalisasi. Tujuannya adalah bahwa hubungan antara pelanggan dan brand konsisten terlepas dari salurannya. Brand tahu tentang preferensi pelanggan dan interaksi sebelumnya, dan oleh karena itu, mampu memberikan pengalaman yang dipersonalisasi terlepas dari arah mana pelanggan mendekati brand.
Relevansi harus menjadi prioritas utama bagi brand yang berjuang menuju pendekatan channel-less. Memanfaatkan informasi seperti lokasi, bahasa, tren, dll. brand harus bertujuan untuk memberikan contoh pemahaman kontekstual tentang pelanggan mereka. Ketika seorang pelanggan merasa bahwa suatu brand telah berusaha untuk memahami aspek-aspek yang relevan dari kehidupan mereka, itu membantu untuk membangun loyalitas dan kepercayaan di antara keduanya.
Pendekatan Channel-Less mengarah pada transparansi melalui penawaran informasi penting di semua saluran. Pelanggan ingin tahu di mana pesanan mereka setiap saat, dan mereka ingin mengakses informasi ini dari semua titik kontak. Transparansi menggambarkan tujuan yang berpusat pada pelanggan dari awal hingga akhir perjalanan pelanggan.
Terakhir, sesuatu yang harus diupayakan oleh semua brand adalah kesederhanaan. Dengan banyaknya kebisingan yang mengaburkan kehidupan pelanggan, penting untuk memberikan pengalaman yang meringankan ini dan bukan malah menambahnya. Channel-Less menghilangkan detail yang memakan waktu pelanggan, memungkinkan mereka memusatkan perhatian penuh pada pengalaman.
Jika omnichannel berfokus pada menghubungkan sebanyak mungkin saluran, channel-less berfokus pada pengalaman merek yang sebenarnya, bukan di tempat terjadinya. Ada sedikit pemikiran yang masuk ke dalam menguraikan bagaimana saluran tertentu beroperasi dalam kaitannya dengan yang lain.
Seolah-olah pelanggan sedang berbicara dengan seorang teman lama yang telah berinteraksi dengan mereka dalam berbagai aspek, mempelajari suka dan tidak suka mereka; memainkan peran yang berbeda selama bertahun-tahun dalam berbagai pengaturan. Padahal, pada akhirnya, persahabatan mereka didasarkan pada hubungan dan koneksi yang konsisten yang mereka bagikan daripada pengaturan yang menyatukan mereka.
Secara general, terutama bagi brand yang masih baru, omnichannel tentu lebih unggul karena kekuatannya memfokuskan diri pada channel yang digunakan oleh pelanggan. Omnichannel sama dengan Channel-Less pada aspek mempermudah pengalaman pelanggan. Tetapi, Omnichannel juga membantu perusahaan untuk melayani pelanggan dengan cara yang lebih sederhana dan lebih efisien. Dengan memusatkan perhatian agent perusahaan Anda pada satu dasbor saja, banyak waktu yang dapat disimpan daripada saat mereka harus berganti platform pesan di setiap waktu. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk fokus dalam melayani pelanggan, karena tidak perlu berpindah platform untuk menjawab pesan pelanggan.
Memudahkan pelanggan Anda dengan menyederhanakan perjalanan mereka berbelanja atau komunikasi mereka dengan perusahaan akan meningkatkan customer experience, yang pada akhirnya, akan meningkatkan value perusahaan bagi pelanggan Anda.
Mengurangi upaya pelanggan adalah faktor pendorong di balik strategi chanel-less dan omnichannel. Saat pelanggan melompat dari saluran ke saluran, tujuannya adalah untuk menciptakan pengalaman yang menyeluruh dan terhubung yang mengarah ke interaksi yang lebih koheren. Praktik konsisten di seluruh platform, dan silo informasi dijembatani. Hal ini memungkinkan pelanggan untuk menerima pengalaman yang sederhana dan lugas di mana mereka jarang memikirkan cara kerja bagian dalam dari pertemuan tersebut.
Omnichannel menawarkan pengalaman yang mulus kepada pelanggan. Pesannya konsisten, tanpa banyak perangkat, dan yang terpenting, disesuaikan berdasarkan perilaku penjelajahan pelanggan Anda.
Platform pesan omnichannel untuk penjualan, pemasaran, dan dukungan dapat menawarkan pengalaman yang sama sekali berbeda bagi pelanggan. Seperti yang telah disebutkan di atas, kini telah hadir layanan pesan omnichannel kreasi anak bangsa yang dapat menampung berbagai jenis usaha. Platform pesan omnichannel tersebut adalah OneTalk by TapTalk.io. OneTalk adalah produk Omnichannel Messaging Platform dari TapTalk.io yang dapat mengintegrasikan beberapa platform perpesanan.
Fitur-fitur yang ditawarkan OneTalk akan meningkatkan citra perusahaan Anda, meningkatkan pelayanan perusahaan Anda, dan pada gilirannya, meningkatkan value dari perusahaan Anda di mata pelanggan.
Data-data yang penting bagi pelayanan di perusahaan Anda akan tersimpan tanpa perlu khawatir akan masalah di kemudian hari. Dengan data yang tidak perlu disebutkan berulang oleh pelanggan, perusahaan Anda menawarkan konsistensi dan pengalaman pelanggan yang dibutuhkan oleh pelanggan Anda.
Jadi, mana strategi pendekatan yang paling cocok dengan Anda? Untuk melihat lebih banyak fitur yang dapat meningkatkan performa perusahaan Anda, Anda dapat melihat selengkapnya di sini.
Bayangkan Anda adalah seorang customer. Pastinya, Anda mau disambut dengan ramah dan merasa “diinginkan”. Jika pergi ke restoran, ada pelayan yang mengucapkan selamat datang. Sama halnya dengan bisnis online yang Anda miliki.
Sejak pertama customer masuk ke laman/platform bisnismu, Anda harus menyambut mereka terlebih dahulu. Bagaimana caranya? Gunakan “Proactive Chat”.
Proactive Chat memungkinkan Anda melakukan pendekatan pelanggan bahkan sebelum mereka yang menghubungi terlebih dahulu. Proactive Chat mengacu pada pesan yang sepenuhnya otomatis yang mendorong pengunjung website Anda untuk terlibat dalam percakapan.
Berlawanan dengan kata reaktif, di mana Anda baru akan melakukan langkah penyelesaian saat pelanggan menghubungi Anda. Proactive Chat akan lebih menguntungkan perusahaan Anda daripada Reactive Chat.
Sebuah studi oleh Forrester membuktikan bahwa Reactive Chat memiliki 15% ROI (Return of Investment), tetapi perusahaan yang mengambil langkah pendekatan pelanggan menggunakan Proactive Chat dapat mendapatkan 105% ROI.
Pengabaian shopping cart adalah masalah utama bagi e-commerce. Angka di berbagai industri menunjukkan bahwa, rata-rata 88% pesanan belanja online ditinggalkan.
Dengan menggunakan Proactive Chat, Anda dapat mengurangi tingkat pengabaian shopping cart dengan pesan seperti tawaran pengembalian dana penuh atau pengiriman gratis yang mendorong atau memotivasi pembeli untuk melakukan pembelian.
Satu hal yang dapat kita ingat adalah, Proactive Chat tidak hanya ada saat pengunjung mengunjungi website Anda. Proactive Chat juga dapat dilakukan sebagai aksi responsif kepada pengunjung atau pelanggan Anda yang Anda lakukan melalui aplikasi messenger Anda.
Memberikan pesan melalui WhatsApp sebagai tindak lanjut penawaran produk bisa menjadi cara mendapatkan pengunjung untuk melanjutkan purchasing order. ZALORA mempraktikkan Proactive Chat ini kepada pelanggan mereka. Mereka menawarkan kode khusus yang hanya mereka kirimkan kepada pelanggan mereka melalui WhatsApp. Pesan yang dikirimkan juga dapat berupa cashback yang dapat digunakan pada pesanan selanjutnya.
Ingin memiliki WhatsApp Business Dengan Centang Resmi? Lihat produk WhatsApp Business API dari OneTalk
Anda pasti ingin memberikan sambutan hangat kepada semua pengunjung di situs Anda, bukan? Tetapi jika Anda melihat pengunjung atau pelanggan yang kembali, Anda dapat mempersonalisasi pesan Anda dan membuat mereka merasa lebih istimewa.
Dengan melibatkan pengunjung yang kembali secara proaktif, Anda dapat melihat peningkatan balasan pengunjung dan tingkat konversi.
Jika diminta untuk membandingkan, maka bayangkan saja Proactive dan Reactive Chat ini seperti seseorang yang ada di sebuah pesta. Reactive Chat adalah mereka yang berdiri di pojok ruangan, malu-malu dan bingung siapa yang harus ia datangi, sementara Proactive Chat adalah mereka yang percaya diri dan dengan mudah memulai percakapan dengan siapa saja.
Masalah yang ada pada Reactive Chat adalah banyak pengunjung website tidak mengakui bahwa mereka memiliki pertanyaan. Alih-alih bertanya dengan customer service, mereka akan mencari sendiri jawaban atas pertanyaan mereka yang akhirnya dapat berujung pada dua kemungkinan. Mereka mendapatkan jawabannya, atau mereka akan meninggalkan website Anda dan tidak akan kembali lagi.
| Reactive Chat | Proactive Chat |
| Membuat pelanggan merasa ragu untuk meminta bantuan | Membuat pelanggan merasa dihargai dan diperhatikan |
| Memiliki risiko terlewatkan | Memiliki risiko mengganggu pelanggan atau intrusif |
| Lebih sedikit chat | Lebih banyak chat |
| Lebih sedikit konversi penjualan | Lebih banyak konversi penjualan |
Ada cara yang tepat, dan ada juga ada cara yang kurang tepat dalam mempraktikkan Proactive Chat. Berikut adalah cara ampuh mempraktikkan Proactive Chat
Anda tidak ingin mengganggu orang segera setelah mereka mengunjungi website Anda— mereka perlu waktu untuk menggunakan dan melihat konten. Anda dapat mengatur Proactive Chat untuk dipicu setelah jangka waktu tertentu berlalu. Terlebih lagi, Anda harus mengatur waktu yang berlalu secara berbeda untuk setiap halaman.
Periksa analitik pengunjung Anda untuk durasi kunjungan rata-rata per halaman. Misalnya, jika pengunjung meluangkan waktu 1 menit di halaman checkout, beri mereka waktu 30 detik sebelum memulai obrolan.
Anda dapat mempersonalisasi pesan chat menggunakan beberapa pemicu, seperti halaman yang mereka kunjungi, apakah mereka pengunjung yang kembali, sumber rujukan, dan apakah mereka telah menambahkan item ke keranjang mereka atau belum.
Anda juga dapat mempersonalisasi percakapan dengan memperkenalkan diri Anda dengan nama dan berbicara dengan ramah. Semakin personal Anda membuat pesan, semakin baik keterlibatan dan tingkat konversi yang lebih tinggi.
Hanya karena Anda dapat memulai obrolan secara proaktif tidak berarti Anda harus memicu pesan di setiap halaman.
Miliki strategi untuk setiap halaman sehingga Anda dapat membedakan pendekatan Anda. Misalnya, pada halaman harga Anda, Anda dapat menggunakan sesuatu seperti:
“Bingung tentang paket subscription mana yang terbaik untuk Anda? Kami dapat membantu Anda menemukan yang tepat!”
Tetapi pada halaman basis pengetahuan Anda, Anda mungkin ingin mengungkapkan hal-hal yang berbeda, seperti:
“Tidak ada jawaban di sini untuk pertanyaan Anda? Tim support kami dapat membantu Anda menemukan apa yang Anda cari.”
Pastikan tentang siapa yang ingin Anda targetkan, dan sesuaikan pemicu/trigger dan pesan berdasarkan itu. Jika tidak, Anda mungkin hanya akan terlihat sebagai orang umum dan mengganggu.
Tetapkan batas jumlah Proactive Chat per halaman dan durasi di antaranya. Misalnya, Anda dapat menetapkan aturan untuk tidak menampilkan pesan obrolan kepada seseorang hingga waktu tertentu telah berlalu sejak terakhir kali mereka melihat widget chat.
Sekali lagi, kuncinya adalah tidak mengganggu pengunjung. Beritahu mereka bahwa Anda ada di sana, tetapi beri mereka ruang juga. Jika tidak, Anda hanya akan menjadi seperti orang menyebalkan yang banyak berbicara.
Setelah membahas berbagai praktik dan use cases dari Proactive Chat, Anda dapat melihat perbandingan yang terjadi bila Anda tidak menggunakan Proactive Chat. Terdapat berbagai aspek yang diuntungkan jika Anda mempraktekkan Proactive Chat. Keuntungan yang tidak akan didapatkan jika Anda menunggu customer untuk menghubungi terlebih dahulu. Salah satu poin pentingnya adalah tingkat ROI pada Proactive Chat lebih tinggi hampir 7x lipat daripada Reactive Chat.
Gunakan layanan Proactive Chat dari OneTalk by TapTalk.io. Tak hanya memberikan fitur yang lengkap, tapi juga memudahkan bisnis Anda. Ada fitur:
Untuk melihat berbagai fitur menarik lainnya, klik di sini.
Menjawab pertanyaan pelanggan menjadi kunci dalam mendapatkan loyalitas, terutama bagi bisnis online. Namun, bagaimana kalau misalnya ada pelanggan yang menghubungi Anda di luar jam operasional?
Dalam skenario seperti itu, solusi yang tepat adalah menggunakan fitur chatbot. Pada tahun 2020, sekitar 80% bisnis akan menggunakan chatbot. Chatbots telah menjadi bagian penting dalam pertumbuhan bisnis dan penggunaan bot ini akan terus meningkat di masa depan.
Chatbot adalah program komputer berbasis AI (Artificial Intelligence) yang dapat melakukan percakapan real-time dengan seseorang. Chatbot bekerja dengan prinsip-prinsip AI, yaitu Natural Language Processing (NLP) dan Machine Learning untuk belajar dari kumpulan data dan interaksi reguler dengan pengguna. Kemudian memberikan solusi yang paling mungkin dan tepat seiring berjalannya waktu.
NLP adalah kemampuan sistem untuk memahami dan memproses pidato manusia dan menjawab dalam bahasa yang jelas bagi manusia. Dengan cara ini, itu membuat interaksi terdengar seperti manusia dengan pelanggan.
Program komputer ini dapat memahami teks tertulis dan lisan, dan menafsirkan maknanya. Setelah itu, bot dapat mencari informasi yang relevan dan mengirimkannya kepada pengguna.
Setelah memahami dasar dari chatbot, mari kita jelajahi alasan-alasan teratas mengapa bisnis Anda memerlukan chatbot.
Daripada menargetkan pelanggan hanya dalam saluran tertentu seperti SMS atau email, Anda dapat mengambil pendekatan omnichannel untuk menargetkan pelanggan di mana mereka aktif dalam ekosistem digital seperti media sosial.
Chatbots telah menyediakan platform di mana Anda dapat berinteraksi dan menyelesaikan pertanyaan mereka pada platform yang mereka pilih. Secara otomatis, lebih banyak pengguna yang dapat dikonversi menjadi lead.
Ini juga membantu Anda menawarkan solusi yang dipersonalisasi dan disesuaikan untuk pelanggan Anda di setiap tahap perjalanan pelanggan mereka dengan membimbing mereka sesuai dengan bisnis Anda.
Penggunaan chatbots dapat membantu menghindari penyampaian informasi yang tidak perlu, sehingga pelanggan dapat tinggal lebih lama di situs web Anda dan menjaga percakapan. Melalui jawaban yang konsisten dan waktu respons cepat, bot akan selalu membuat pelanggan terlibat dengan brand Anda.
Berikut adalah beberapa tips yang dapat Anda ikuti untuk meningkatkan customer engagement:
Chatbot adalah solusi otomatis yang memungkinkan bisnis Anda menangani lebih banyak pertanyaan pelanggan daripada sebelumnya. Jika customer service Anda saat ini sepenuhnya ditangani oleh kekuatan manusia, Anda pasti terbatas untuk menangani hanya sejumlah pelanggan karena agent hanya dapat menjawab dua atau tiga pelanggan secara bersamaan.
Dengan chatbot, Anda dapat menghemat biaya penambahan agent. Selain itu, chatbots dapat tersedia selama 24 jam untuk menjawab ribuan permintaan pelanggan. Pelanggan Anda tidak perlu lagi menunggu agent berikutnya.
Chatbot dapat digunakan untuk mendidik pelanggan dan memudahkan proses onboarding mereka. Hal ini dapat menguntungkan bisnis Anda dalam banyak hal, seperti:
Strategi pemasaran ini memanfaatkan percakapan real-time untuk membantu mengubah pengguna menjadi pembeli. Ini memungkinkan bisnis Anda menciptakan pengalaman otentik dan membangun hubungan dengan pelanggan.
Ketika brand menggunakan chatbots untuk pemasaran, mereka dapat terlibat dengan orang-orang melalui pesan yang ditargetkan. Nantinya ini juga akan meningkatkan conversion rate Anda. Menciptakan strategi pemasaran conversational memiliki banyak manfaat lain, seperti:
Meyakinkan calon pelanggan adalah tantangan bagi sebuah bisnis. Chatbot dapat membantu hal tersebut dengan memberikan jawaban terperinci dan memuaskan untuk semua pertanyaan dari pembeli.
Sekarang ini, tidak ada yang suka menghabiskan waktunya untuk menjelajah melihat-lihat daftar FAQ. Mereka lebih suka sesuatu yang instan. Nah, chatbot menjadi jawabannya. Bot ini dapat menjawab pertanyaan konsumen dengan cepat dan akurat.
Selain itu, chatbot dapat membalas pertanyaan dengan mempertimbangkan perilaku sebelumnya dari pengunjung atau mendapatkan data vital dari situs jejaring sosial jika pengunjung berasal dari media sosial.
Setelah mengetahui alasan-alasan di atas, sangat jelas bahwa chatbot menawarkan sarana berharga untuk meningkatkan efektivitas proses bisnis. Anda dapat memanfaatkannya untuk melaksanakan tugas Anda sehari-hari dengan cara yang lebih sederhana, lebih cepat, dan lebih efektif.
Selain itu, chatbot juga merupakan salah satu cara terbaik untuk meningkatkan customer retention. Nah, sekarang adalah waktu yang tepat untuk menggunakan chatbot dalam bisnis Anda.
Jika, masih bingung dengan cara kerja chatbot, Anda bisa menggunakan OneTalk by TapTalk,io. OneTalk merupakan salah satu penyedia jasa omnichannel yang menyediakan fitur yang serupa dengan chatbot.
OneTalk memiliki fitur Quick Reply yang berfungsi untuk mempermudah agent dalam membalas pesan customer yang bersifat template atau sering ditanyakan. Fitur ini dapat diaplikasikan ke semua channel yang Anda miliki.
Selain itu, Anda juga dapat mengatur pesan otomatis, seperti Welcome Message dan Away Message. Welcome Message adalah pesan otomatis yang dikirim pada saat obrolan dimulai, sedangkan Away Message adalah pesan yang otomatis dikirim pada saat customer mengirim pesan di luar dari jam operasional.
Namun, untuk mengatur kedua pesan tersebut, Anda perlu menentukan Office Hours terlebih dahulu. Jika Office Hours, sistem akan mendeteksi bisnis Anda memiliki jam operasional 24 jam dan Away Message tidak akan terkirim.
OneTalk juga memiliki fitur Case Details untuk mengidentifikasi perilaku pelanggan. Dengan demikian, Anda dapat memahami pelanggan Anda lebih banyak dengan melihat berapa lama mereka menunggu, riwayat kasus mereka, channel apa yang mereka gunakan, dari mana mereka berasal dan banyak lagi.
Dari riwayat para pelanggan, Anda dapat menemukan masalah atau pertanyaan yang sering dihadapi mereka. Data tersebut dapat Anda gunakan untuk menyiapkan pesan otomatis yang variatif.
Pelanggan kini dapat berkomunikasi dengan bisnis lewat berbagai saluran komunikasi. Semua saluran komunikasi ini menyediakan suara, video, email, gambar, dan lain sebagainya. Terlebih lagi, mereka juga dapat menggunakan media sosial yang memiliki pengaruh besar pada generasi saat ini. Baik tiga atau bahkan sepuluh saluran, setiap bisnis saat ini dapat membuat setiap interaksi dengan pelanggan lancar dan tidak merasa frustasi. Pada saat inilah, Omnichannel Customer Experience dapat Anda aplikasikan.
Anda dapat mencapai kepuasan pelanggan dimanapun Anda berada dengan menciptakan pengalaman keterlibatan yang kohesif di semua saluran. Mungkin terdengar rumit, tetapi dengan alat yang tepat, memberikan layanan omnichannel yang hebat kepada pelanggan Anda menjadi mudah.
Omnichannel Customer Experience (CX) adalah ketika bisnis menciptakan interaksi yang mulus bagi pelanggan yang berkomunikasi di berbagai saluran sepanjang perjalanan pelanggan. Strategi Omnichannel CX yang baik memastikan bahwa pelanggan memiliki kebebasan untuk memutuskan pada saluran komunikasi yang mana mereka ingin terlibat dengan suatu brand, tanpa khawatir aliran komunikasi yang terganggu saat mereka beralih antar saluran.
Menyatukan beberapa saluran komunikasi yang berbeda membutuhkan beberapa pekerjaan, tetapi dampak positif pada keuntungan Anda membuat layanan omnichannel sepadan dengan usaha. Menurut laporan Statistik Otomasi Pemasaran 2019 Omnisend, pelanggan yang dapat berinteraksi dengan lancar dengan sebuah brand di setidaknya tiga saluran berbeda menghabiskan 13% lebih banyak daripada rekan mereka yang menggunakan satu saluran.
Tidak. Ada perbedaan mencolok antara omnichannel dan multichannel CX: konektivitas dan konsistensi.
Pikirkan tentang langkah-langkah yang Anda lakukan saat terakhir kali melakukan pembelian besar:
Dalam contoh diatas, Anda sebagai pelanggan, berinteraksi dengan perusahaan melalui setidaknya enam saluran berbeda di berbagai titik kontak yaitu: email > SMS > situs web perusahaan > media sosial > aplikasi seluler > telepon. Keterlibatan Anda dengan brand mungkin terasa seperti pengalaman yang mulus jika Anda dapat dengan mudah mengakses tautan ke setiap saluran berikutnya dari saluran sebelumnya. Dan jika interaksi Anda dengan brand tetap lancar, agent customer service akan mengetahui segalanya tentang pembelian serta riwayat keterlibatan Anda saat Anda menghubungi post-purchase. Ini adalah contoh Omnichannel CX. Semua komunikasi Anda di setiap platform disinkronkan, dan Anda dapat beralih antar saluran dengan mudah.
Baca juga: Perbedaan Omnichannel dan Multichannel dan manfaat bagi bisnis
Di sisi lain, Anda mungkin telah mencari sendiri tautan ke setiap saluran. Dan ketika Anda berbicara dengan agent customer service, Anda menceritakan seluruh pengalaman keterlibatan Anda, mulai dari titik kontak A. Jika interaksi Anda menurun, Anda memiliki Multichannel CX.
Di Multichannel CX, semua komunikasi terjadi secara independen satu sama lain dan jarang terhubung. Orang dapat menjangkau brand di berbagai saluran, tetapi perusahaan tidak berfokus untuk menjadikan komunikasi sebagai pengalaman yang mulus bagi pelanggannya. Bagian terburuk? Komunikasi pelanggan yang tidak konsisten membuka pintu bagi pelanggan yang tidak puas dan, pada akhirnya, purchase abandonment atau pengabaian pembelian.
Banyak perusahaan memastikan mereka hadir di setiap saluran komunikasi digital, dan hanya itu. Dibutuhkan beberapa langkah lagi untuk memastikan bahwa pelanggan yang menjangkau Anda di beberapa saluran selalu mendapatkan pengalaman yang lancar saat mereka berinteraksi dengan brand Anda.
Namun berpindah dari komunikasi multichannel ke komunikasi omnichannel tidak selalu sesederhana itu. Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan:
Segera setelah Anda mendapatkan bisnis Anda di platform komunikasi terbaru, yang baru bermunculan dan mendapatkan popularitas. Aplikasi perpesanan baru dan platform media sosial diluncurkan dan berkembang pesat setiap saat.
Serbuan platform baru yang diadopsi oleh pelanggan menyulitkan perusahaan untuk mengikuti dan mengintegrasikan saluran baru ini dengan cepat. Bisnis yang mencoba untuk tetap terdepan dalam arus masuk ini mungkin kesulitan untuk mendaftar ke semua platform baru secara tepat waktu. Dan secara efektif melacak informasi login platform baru untuk agen juga bisa merepotkan. Dengan setiap saluran yang ditambahkan, para pemimpin bisnis harus mencari cara untuk menjaga agar semua komunikasi baru tetap lancar agar tidak mengganggu pengalaman layanan pelanggan yang lancar.
Mengikuti gaya komunikasi yang berbeda di seluruh platform juga dapat menghadirkan tantangan.
Setelah Anda memudahkan pelanggan untuk terhubung dengan Anda di mana saja, mengatur semua informasi dari keterlibatan mereka dengan perusahaan Anda sangat penting. Mencoba memberikan dukungan secara bersamaan pada saluran yang berbeda menjadi rumit. Agent harus beralih antar saluran, dan menemukan tempat mereka dalam percakapan menghabiskan banyak waktu. Tanpa tampilan penuh dari komunikasi pelanggan Anda di satu tempat, Anda tidak menyiapkan agent Anda untuk kesuksesan layanan pelanggan.
Ketika agent tidak memiliki tampilan lengkap data pelanggan, mereka harus mencari bagian percakapan pelanggan yang tersebar di seluruh platform. Kemudian mereka harus mencari cara untuk menyatukan semua detail untuk membantu pelanggan. Hal ini sering mengakibatkan agent meminta pelanggan untuk mengulangi informasi yang telah mereka berikan.
Hasil akhirnya? Meningkatnya frustasi agent dan menurunnya kepuasan pelanggan. Menurut Laporan Tren Pengalaman Pelanggan Zendesk 2020, lebih dari 40% konsumen yang disurvei menganggap harus mengulang informasi mereka beberapa kali sebagai bagian dari pengalaman customer service yang buruk.
OneTalk by TapTalk.io merupakan produk Omnichannel Customer Engagement dari TapTalk.io yang bertujuan meningkatkan efisiensi dan kualitas hubungan bisnis dengan customer Anda. OneTalk membebaskan Anda dari kerumitan menjawab pelanggan Anda di berbagai platform karena OneTalk menyediakan cara yang lebih cepat untuk menangani pelanggan Anda.
Menyediakan agent Anda di berbagai saluran komunikasi akan meningkatkan pengalaman pelanggan dengan bisnis Anda. Tidak perlu lagi bertanya-tanya “Bagaimana saya bisa menggunakan banyak user untuk login WhatsApp”, OneTalk memungkinkan Anda untuk menggunakan banyak pengguna untuk akun bisnis WhatsApp. Anda dapat Masuk ke WhatsApp di beberapa perangkat dengan banyak pengguna.
Anda dapat memahami pelanggan Anda lebih jauh dengan mengetahui berapa lama mereka telah menunggu, history mereka, channel yang mereka gunakan, dan banyak hal lainnya dengan fitur Case Detail.
Tidak ada lagi kerumitan untuk menjawab tumpukan pesan Anda dengan pesan tambahan dari platform perpesanan lain. Hanya dengan satu dasbor saja, Anda dapat mengintegrasikan semua platform saluran komunikasi dengan All-in-One Inbox. OneTalk adalah kunci untuk memudahkan pelanggan Anda sehingga mereka dapat menghubungi Anda dengan berbagai platform perpesanan, seperti WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Twitter DM, Line, Email, dll.
Transaksi digital kini sudah merajalela, karenanya dunia perbankan juga harus beralih dari konvensional ke digital. Terlebih, dalam mengurus berbagai keluhan atau berbagai transaksi yang kompleks.
Tidak mudah mendigitalisasi semua proses tersebut, bank harus secara efektif menggabungkan saluran digital dan konvensional. Lalu, hal yang terpenting adalah menjaga hubungan dan memberikan pengalaman digital yang baik dengan nasabah.
Sebuah laporan dari Accenture menunjukkan bahwa tanpa hubungan emosional yang kuat dengan bank mereka, pelanggan lebih cenderung melihat layanan perbankan sebagai komoditas. Bedanya hanya harga yang saling berkompetisi. Oleh karena itu, membangun hubungan yang baik dengan nasabah dapat menghindari kemungkinan mereka berpindah ke kompetitor. Semua ini dapat diatasi dengan menggunakan omnichannel.
Dengan omnichannel, bank dapat memberikan berbagai pilihan channel kepada pelanggannya. Kemudian, pelanggan dapat melakukan operasi perbankan yang sama, melalui situs web, aplikasi seluler, call center, cabang bank, atau channel; lain yang tersedia. Selain itu, mereka menginginkan pengalaman yang lancar - kapan, di mana, dan di perangkat apa pun yang mereka inginkan.
Nasabah tentunya ingin menyelesaikan semua masalah yang terkait dengan layanan perbankan, secara real-time atau cepat. Dengan omnichannel, bank dapat mengintegrasikan pusat customer support, chatbot, dan model interaksi lainnya dalam komunikasi untuk memenuhi harapan pelanggan.
Bank yang menerapkan omnichannel tentunya memiliki berbagai saluran yang dapat digunakan pelanggan. Namun, perlu diingat bahwa setiap channel ini harus memberikan informasi dan layanan yang sama. Dengan demikian, pelanggan Anda dapat memilih channel yang lebih mereka suka untuk menghubungi Anda.
Saat pelanggan berinteraksi dengan bank mereka di salah satu saluran, seperti situs web, aplikasi, atau media sosial, data mereka akan dikumpulkan dan disimpan.
Data seperti perilaku online pelanggan, lokasi, emosi, preferensi untuk produk dan layanan, dan lainnya dapat disimpan (dengan persetujuan pelanggan) melalui berbagai saluran. Data ini nantinya dapat dianalisis untuk mendapatkan informasi mendalam dan menawarkan produk, layanan, atau iklan yang dipersonalisasi.
Dengan memiliki database terpusat, nasabah Anda tidak perlu mengisi data diri berulang kali meskipun menggunakan channel yang berbeda-beda. Kedua belah pihak akan sama-sama menghemat waktu. Omnichannel menciptakan penggunaan sumber daya yang efisien karena informasi sudah terorganisir. Hal ini juga membantu dalam mengurangi biaya operasional.
Ketika telah memiliki pemahaman tentang kebutuhan dan tuntutan nasabah, bank Anda tentunya dapat memberikan solusi yang dipersonalisasi. Ini menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan.
Pelanggan yang senang tidak hanya menjadi setia, tetapi mereka nantinya juga akan merekomendasikan bank Anda kepada teman dan keluarga mereka. Publisitas dari mulut ke mulut juga akan menghasilkan lebih banyak konversi karena bank anda dibuktikan dapat dipercaya. Referensi tersebut dapat meningkatkan basis pelanggan.
Fitur penting dari transaksi perbankan omnichannel adalah transaksi otentikasi multi-faktor. Untuk memfasilitasi ini, ada banyak alat keamanan seperti kata sandi, verifikasi OTP melalui SMS atau aplikasi seluler, Google Authenticator, dan lainnya. Kombinasi khusus dari alat-alat ini membuat perbankan digital nyaman dan efektif sekaligus menjaga keamanan data pengguna.
Guna mewujudkan pengalaman customer yang mulus di berbagai saluran, termasuk kemungkinan beralih antar saluran dan interaksi real-time, bank perlu memfasilitasi pertukaran data di antara mereka. Ini membutuhkan integrasi dan kinerja sistem yang baik.
Bank harus memantau dan melacak setiap interaksi dengan pelanggan, yang artinya mereka perlu memproses dan mengelola lebih banyak data secara kompleks. Semua data ini perlu disimpan dan diambil secara real-time, termasuk data historis masing-masing customer.
Ketersediaan data dan infrastruktur dapat memberikan pengalaman yang mulus bagi nasabah. Namun, menerapkan strategi perbankan omnichannel yang sukses tidak selalu mudah, dan bank bahkan dapat mengambil risiko kehilangan pelanggan. Contohnya:
Mengingat ekspektasi pelanggan yang berubah, bank menghadapi tantangan yang signifikan dalam memenuhi permintaan pelanggan. Hal ini dikarenakan sistem lama yang masih digunakan bank mungkin tidak mendukung tantangan di era digital. Oleh karena itu, bank perlu mengatasi hal ini dengan merancang dan menerapkan solusi teknologi baru untuk melayani nasabah secara lebih efisien dan efektif.
Beberapa pelanggan biasanya yang tidak nyaman dalam menggunakan channel tertentu. Ketergantungan yang berlebihan pada satu channel dapat menghasilkan pengalaman yang tidak menyenangkan bagi pelanggan karena channel yang biasa mereka gunakan tidak seoptimal channel tertentu.
Pelanggan masih perlu mengalami kontak manusia yang membangun kepercayaan. Oleh karena itu, bank perlu mengintegrasikan fisik dan digital dengan cara yang berfokus pada interaksi yang bermakna.
Dengan demikian, pelanggan Anda tidak akan merasa dirinya sedang berbicara dengan robot.
Seiring dengan meningkatnya arus data, memastikan bahwa mereka memitigasi risiko dan penipuan menjadi tantangan bagi bank. Data berasal dari berbagai saluran di berbagai titik waktu, sehingga memastikan konsistensi dan akurasi dokumentasi menciptakan tantangan yang cukup besar.
Model perbankan tradisional kini kurang memadai dalam memenuhi kebutuhan generasi pelanggan yang paham teknologi. Bank harus menggabungkan platform omnichannel untuk mempersonalisasi pengalaman pelanggan. Ini akan membantu bank membentuk hubungan yang mendalam dengan pelanggan. Selain itu, di masa pandemi, teknologi omnichannel lebih bermanfaat bagi semua bank dan lembaga keuangan. Nasabah tidak perlu khawatir untuk pergi ke kantor cabang karena apa yang ia butuhkan dapat diakses secara digital.
Kepuasan dan data nasabah akan menentukan pertumbuhan bank. Oleh karena itu, berinvestasi dalam mengaktifkan platform omnichannel sangat penting untuk memberikan pengalaman yang mulus kepada pelanggan. Anda dapat menggunakan salah satu layanan omnichannel yang ada di Indonesia, yaitu OneTalk by TapTalk.io.
OneTalk menyediakan berbagai fitur yang berfokus pada pelanggan, seperti Case Detail, Disposition, dan User Session Sync.
Dengan Case Detail, Anda dapat mengetahui riwayat nasabah. Jika suatu saat mereka mengalami keluhan yang sama, Anda dapat menanganinya lebih mudah dan cepat. Fitur ini juga membantu Anda mengetahui berapa lama pelanggan telah menunggu balasan, riwayat transaksi mereka, saluran yang mereka gunakan, dan banyak lagi.
Data-data ini nantinya dapat dikompilasi menggunakan fitur Disposition. Dengan fitur ini, Anda dapat memperoleh wawasan untuk intervensi kasus di masa mendatang, dengan mudah mengenali dan menindaklanjuti masalah pelanggan yang paling sering dialami, dan menghasilkan strategi baru.
Seperti yang sudah disebutkan sebelumnya, nasabah nantinya tidak perlu mengisi data dirinya berulang kali. User Session Sync pada OneTalk memungkinkan hal itu. Fitur ini akan menghemat waktu pelanggan karena setelah nasabah Anda sudah log in dan ingin menghubungi Anda, mereka tidak perlu mengisi informasi mereka lagi. Selain itu, fitur ini akan mempercepat alur kerja customer support dan menghindari data ganda di database Anda.
Di Indonesia, sejumlah bank telah menerapkan omnichannel untuk memberikan pengalaman terbaik bagi nasabahnya. Jadi tunggu apa lagi? Ayo gunakan omnichannel untuk perbankan Anda.
Customer Experience (CX) adalah pengalaman pelanggan yang penting diketahui setiap bisnis. Customer Experience (CX) fokus pada User Experience (UX) dan User Interface (UI), dua hal ini adalah salah satu investasi paling penting yang bisa dilakukan sebuah brand dalam lingkungan bisnis yang kompetitif.
Strategi CX patut dilakukan untuk mendorong pertumbuhan bisnis dan meningkatkan kepuasan, keterlibatan, dan loyalitas pelanggan dengan pengalaman yang ramah. Ketika setiap brand membagikan konten hebat secara online, semakin sulit untuk membedakan diri Anda dari bisnis lain. CX adalah alat yang sempurna untuk meningkatkan keterlibatan, loyalitas, dan konversi pelanggan serta membantu brand Anda menonjol dari pesaing untuk meningkatkan pendapatan penjualan.
Berdasarkan data statistik, dua pertiga bisnis mengungkapkan bahwa mereka bersaing pada elemen Customer Support dan Customer Experience. Sekitar 70% konsumen merekomendasikan bisnis Anda setelah mendapatkan pelayanan yang berkesan. Hingga 75% konsumen kemungkinan akan kembali ke bisnis yang menawarkan pengalaman konsumen yang sangat baik, dan 56% klien bahkan merekomendasikannya kepada keluarga dan teman.
UX menggabungkan dan menangani perjalanan pengguna, tetapi CX adalah tentang perjalanan pelanggan. Orang yang bekerja untuk meningkatkan CX adalah marketer dan sales, tetapi untuk UX adalah desainer, pengembang, teknisi. CX cenderung mensurvei sejumlah besar pelanggan yang terlibat dengan perusahaan tetapi UX berurusan dengan pengguna yang menggunakan produk.
Misalkan Anda memesan tiket perjalanan dari aplikasi tempat Anda terjebak dalam proses checkout, hal itu terjadi berulang kali menunjukkan kesalahan tentang proses yang tidak selesai dan masalah validasi kecil. Tetapi setelah Anda menelepon untuk penyelidikan, mereka merespons dengan baik dan sekarang Anda telah mengkonfirmasi pembayaran dan tempat duduk saya. Contoh ini menunjukkan pengalaman pengguna (UX) yang tidak mulus meskipun didukung oleh pelayanan yang memberikan CX yang baik.
Misalkan Anda mengunduh aplikasi dari App store, aplikasi berfungsi dengan baik, memiliki arsitektur informasi yang jelas dan navigasi yang jelas. Setelah menggunakan aplikasi, Anda membuat janji dengan dokter yang ingin Anda gunakan aplikasinya. Setelah mengkonfirmasi janji ketika Anda sampai di klinik, Anda menunggu selama satu jam dalam antrian. Ini pada akhirnya menciptakan kesan buruk dengan brand yang digunakan pelanggan. Tidak peduli seberapa bagus aplikasi itu.
CX yang baik memberikan kemampuan untuk memiliki komunikasi yang menyenangkan dan banyak keramahan antara orang tersebut dan perusahaan. Seorang pelanggan merasa positif dengan brand. UX harus selalu dilihat dalam konteks yang lebih besar dari CX atau sangat mungkin bahwa pekerjaan Anda akan hancur total meskipun pekerjaan Anda luar biasa.
Customer Experience identik dengan kesan yang Anda tinggalkan dengan pelanggan Anda, berujung pada bagaimana mereka memikirkan perusahaan Anda di setiap tahap dan titik kontak dari perjalanan pelanggan. Strategi Customer Experience yang luar biasa mengajak pelanggan untuk mempelajari interaksi yang menyenangkan, mulus, dan intuitif dengan perusahaan Anda secara keseluruhan. Customer Experience yang unggul membangun pondasi loyalitas dan meningkatkan perolehan serta retensi pelanggan.
Namun, bisnis Anda tidak dapat memiliki CX yang unggul tanpa UX yang luar biasa, dan Anda tidak dapat memiliki UX tanpa UI yang hebat.
UX adalah proses meneliti, mengembangkan, dan menyempurnakan semua aspek interaksi pelanggan dengan perusahaan Anda dan memastikan bahwa kebutuhan pengguna terpenuhi. UX adalah tentang bagaimana pengguna berinteraksi dengan perusahaan baik online maupun offline, termasuk layanan pelanggan dan titik kontak lainnya, yaitu di situs web dan aplikasi seluler. Misalnya, seberapa mudah proses checkout saat berbelanja online di website e-commerce Anda? Apakah aplikasi perbankan online memudahkan nasabah dalam mengelola rekening dan uangnya? UX yang optimal memastikan pelanggan menemukan nilai ketika mereka berinteraksi dengan produk atau layanan perusahaan.
Cakupan UI melibatkan semua desain visual, elemen interaktif interface produk — termasuk tombol, ikon, spasi, dan desain responsif.
Customer Experience mungkin merupakan aspek terpenting dari bisnis yang sukses. Kepuasan pelanggan memiliki hubungan yang aman dengan kesuksesan bisnis. Kepuasan pelanggan yang luar biasa membantu menghasilkan lebih banyak pendapatan, memperkuat reputasi brand, dan mengembangkan bisnis.
Ada kalanya pelanggan perlu terus menunggu agent Anda. Pada saat seperti itu pelanggan membutuhkan pikiran mereka untuk melakukan pengalihan. Secangkir kopi/jus dengan koran bisa menjadi cara yang baik untuk mendorong mereka terlibat dan mengesankan brand Anda.
Anda perlu membuat umpan balik pelanggan Anda semudah mungkin. Anda perlu memperhatikan kesulitan mereka dan harus ada keterbukaan antara pelanggan dan brand. Jalur komunikasi harus jelas dan mudah.
Adalah baik untuk membalas umpan balik dan meyakinkan mereka bahwa mereka tidak memiliki pertanyaan yang tersisa dengan produk. Pelanggan yang terdampar menunggu layanan mungkin tidak akan datang lagi kepada Anda, tetapi pelanggan yang senang merekomendasikan pekerjaan Anda.
Anda perlu membuat cara berkomunikasi dengan menjadi lebih mudah dengan menyediakan pilihan kepada mereka untuk menghubungi Anda dari perangkat apa pun. Pernyataan atau layanan seperti 24/7 akan luar biasa jika memungkinkan. Fitur pesan instan dengan alur pengguna yang ada adalah penghemat waktu yang sangat besar bagi kedua belah pihak.
Baca juga: Mengerti Apa Itu Omnichannel
Katakanlah Anda adalah desainer UX di toko ritel online besar. Tugas Anda adalah membangun situs web yang dapat dengan mudah ditemukan di internet, yang membuat pelanggan senang menghabiskan waktu dan yang lebih penting lagi – mereka senang menghabiskan uang.
Sejauh ini, sangat sederhana, bukan? Anda pergi keluar dan melakukan riset pengguna Anda. Anda menggunakannya untuk menginformasikan proses desain Anda dan karena tim Anda sama briliannya dengan Anda; mereka memberikan persis apa yang Anda harapkan.
Pada hari pertama situs web Anda menerima ribuan klik dan setiap pelanggan yang mendarat di situs itu membeli sesuatu! Anda lebih baik dari Amazon! Kemudian tiga minggu kemudian, perusahaan Anda gulung tikar. Tapi mengapa hal ini terjadi padahal UX sudah sempurna?
Itu terjadi karena CX yang kacau balau. Anda menjual ribuan produk pada Hari Pertama tetapi mereka lupa menyebutkan bahwa gudang tidak penuh dengan produk ini; harapan awal adalah untuk menjual sedikit dan meningkatkan operasi. Ini memang tidak akan menjadi bencana total tetapi tidak ada yang melatih agen customer service untuk mempersiapkan kondisi ini.
Pengalaman pengguna harus selalu dilihat dalam konteks yang lebih besar dari pengalaman pelanggan atau sangat mungkin bahwa pekerjaan kita akan sia-sia bahkan ketika pekerjaan itu brilian.
Reach us by phone at (021) 27939266
© 2020 - 2023 TapTalk.io (PT Tap Talk Teknologi)
