Ini Perbedaan Customer Support VS Customer Success

Anda tentu pernah mendengar istilah Customer Support dan Customer Success. Dua istilah ini sering disebut secara bergantian. Walaupun terdapat perbedaan mencolok, Customer Support vs Customer Success juga memiliki benang merah. Tujuan akhir dari kedua disiplin ini adalah tentang memberikan pengalaman yang luar biasa pada pelanggan dan mempertahankan mereka.

Keduanya sangat penting untuk kesuksesan perusahaan di segala bidang. Perbedaan antara customer success dan customer support terletak pada sifatnya. Customer success bersifat proaktif, sementara customer support reaktif.

Menggunakan istilah ini secara bergantian dapat menyebabkan kebingungan baik untuk karyawan, maupun pelanggan. Karena itu, Anda harus mencoba kembali mendefinisikan dan mengeksplorasi perbedaan masing-masing dan cara kerjanya. Karena jika digabungkan, mereka dapat mendorong bisnis Anda ke level yang lebih tinggi.

Jika ditelisik kembali, Anda akan sadar bahwa kesuksesan bisnis saat ini hanya dapat tercapai dengan hubungan yang baik dengan pelanggan. Pandangan calon pelanggan dan pelanggan saat ini terhadap perusahaan Anda adalah hal yang paling penting. 

Mungkin Anda pernah berpikir, ‘bukankah Customer Support dan Customer Success pada dasarnya adalah hal yang sama?’ Meskipun keduanya memang saling berkaitan, masing-masing dari istilah ini perlu bekerja dalam harmoni yang sempurna. Kenyataannya, keduanya tidak sama.

Apalagi di dunia produk business to business (B2B) dan penawaran software as a service (SaaS) yang serba cepat dan sangat kompetitif saat ini, Anda tentunya menemukan istilah Customer Support dan Customer Success sangat sering dilontarkan dalam pembicaraan terkait bisnis. 

Key Takeaways: 

• Customer success adalah hubungan yang dibangun oleh perusahaan dengan para pelanggan untuk memantau keberhasilan pelanggan memakai produknya. Interaksi ini bersifat proaktif. Perusahaan adalah pihak yang harus menginisiasi hubungan semacam ini. 
• Sementara itu, customer support adalah interaksi antara perusahaan dan pelanggan, ketika pelanggan sedang memiliki masalah atau pertanyaan terkait produk yang mereka pakai. Customer service Anda tentu tidak berinteraksi saat tak ada pelanggan yang menghubungi. 
• Sering dianggap sama, sebenarnya dua interaksi ini harus dilakukan oleh perusahaan. Karena, customer support dan customer success dapat bekerja saling berhubungan dan membantu satu sama lain untuk meningkatkan bisnis Anda. 

Pengertian Customer Success 

Customer success adalah proses identifikasi arti kesuksesan bagi pelanggan Anda dan membantu mereka mencapainya sepanjang perjalanan pemakaian produk. Customer success dapat Anda capai dengan menginisiasi hubungan baik dengan pelanggan, dengan cara sebagai berikut:

• Membangun dan memelihara hubungan dengan pelanggan.
• Membantu pelanggan Anda mencapai tujuan mereka dengan produk Anda.
• Membantu kesuksesan penerapan produk atau layanan Anda.

Maka secara sederhana customer success adalah pelayanan yang memantau perjalanan pelanggan dalam memakai produk atau jasa Anda. Anda harus menjadi inisiator dalam hubungan semacam ini, menunjukkan kepedulian pada pelanggan dalam memakai produk Anda. 

Pengertian Customer Support

Customer support adalah tindakan memberikan bantuan tepat waktu dan empati yang menjaga kebutuhan pelanggan. Garis besar customer support adalah tentang memberikan bantuan teknis pada pelanggan guna menyelesaikan masalah yang mereka miliki dengan produk atau layanan Anda.

Perusahaan Anda bukan inisiator dari bentuk komunikasi ini. Anda adalah penjawab pertanyaan dan keluhan pelanggan. Pun demikian, hubungan semacam ini juga sangat berpengaruh pada bisnis Anda. Membiarkan pertanyaan pelanggan yang kebingungan terhadap produk dan layanan Anda tentu akan membawa dampak buruk. 

Anda dapat memanfaatkan beberapa media untuk memiliki customer support, seperti email, obrolan langsung, panggilan telepon, dan media sosial.

Perbedaan Customer Support VS Customer Success 

Idealnya, tim dan inisiatif customer success dan customer support harus bekerja sama, memberikan pendekatan yang saling melengkapi untuk layanan pelanggan. Walaupun berada di satu tujuan yang sama, berikut adalah beberapa hal yang membedakannya: 

1. Reaktif Vs Proaktif

Customer support umumnya cenderung reaktif dalam pendekatan, membantu pelanggan begitu mereka membutuhkan sesuatu atau menjangkau ketika memiliki masalah atau pertanyaan. Sebaliknya, kesuksesan pelanggan bersifat "proaktif", berfokus pada membantu mengidentifikasi dan memfasilitasi pelanggan mencapai tujuan mereka.

2. Orientasi Hubungan

Customer support adalah interaksi yang bersifat transaksional. Istilah ini dapat bekerja ketika pelanggan menjangkau, dan akan berakhir pada penyelesaian permintaan mereka. Di sisi lain, customer success tidak memiliki titik akhir. Ini adalah pelayanan yang berkelanjutan, berkembang, dan konsisten, terus bekerja untuk membangun hubungan yang ada untuk mempererat ikatan antara pelanggan dan perusahaan.

Misalnya, pelanggan yang tidak pernah menyelesaikan orientasi tidak akan menghasilkan lebih banyak pendapatan. 

3. Key Performance Indicator (KPI)

Di beberapa perusahaan, metrik customer support berfokus pada pengukuran dan peningkatan kecepatan dan kualitas interaksi dukungan. Tingkat pengukuran ini biasanya tidak mempertimbangkan peristiwa sebelum atau sesudah interaksi tersebut terjadi. Sebaliknya, customer success menitik-beratkan pada dampak positif interaksi dengan menilik kesuksesan pelanggan dalam menggunakan produk atau jasa Anda, yakni:

• Peningkatan tingkat retensi
• LTV lebih tinggi
• Peningkatan pembelian berulang
• Meningkatkan tingkat upsell atau cross-sell

Tujuannya adalah untuk memberikan bantuan sepanjang jalan dan menjamin pelanggan mencapai hasil yang diinginkan atau mendapatkan nilai yang mereka harapkan dari produk.

4. Merekrut Agent

Mengingat bahwa customer support adalah bidang yang sudah ada sejak 20 tahun lalu, peran dan praktik terbaik terkait perekrutan sudah mapan. Namun, customer success adalah pola interaksi baru dan belum familiar di beberapa kalangan. Kriteria perekrutan agent customer success belum ditemukan. Namun, satu hal yang pasti Anda harus mencari orang dengan empati besar dan peduli terhadap perkembangan pelanggan dalam menggunakan produk Anda.

5. Dampak

Sebagian besar perusahaan memiliki pandangan bahwa customer support adalah standar yang diperlukan supaya bisnis dapat beroperasi dengan baik. Ketika saluran customer support rusak, Anda akan menjumpai mimpi buruk yang nyata. Kerusakan saluran tersebut kerap kali disebabkan oleh kegagalan untuk mendukung staf dan melatih tim layanan secara memadai, menghasilkan penurunan yang terdokumentasi dengan jelas, seperti:

• Peringkat kepuasan pelanggan
• LTV pelanggan
• Tingkat retensi
• Referensi

Kerugian yang menyangkut buruknya customer support mudah diukur dan dipahami oleh departemen kepemimpinan dan keuangan di sebagian besar perusahaan.

Di sisi lain, kesuksesan pelanggan adalah inisiatif yang kurang dipahami dampak buruknya. Pun demikian, perusahaan sering mendorong mereka yang terlibat untuk memberi hasil yang dapat dibuktikan atas upaya dan investasi dalam inisiasi customer success. Dampak customer success dapat diukur dengan:

• Kecepatan dan volume rujukan
• Pemantauan reputasi 
• Peningkatan alami dalam pendapatan perusahaan yang tidak terikat pada upaya pemasaran tertentu
• Peningkatan tingkat retensi perusahaan Anda

Baca juga: 7 Tips Meningkatkan Retensi Pelanggan yang Wajib Dicoba

Peran Penting Customer Support dan Customer Success Dalam Bisnis

Seperti diuraikan sebelumnya, customer support dan customer succes adalah proses bisnis penting yang akan membantu Anda tumbuh dengan mempertahankan dan meningkatkan hubungan pelanggan. Hasilnya akan terekam jelas dalam peningkatan pendapatan dan kesuksesan bagi perusahaan Anda.

Pun demikian, dua hal tersebut harus ada dalam dua departemen terpisah untuk secara jelas mendefinisikan peran, misi dan tujuan masing-masing, mereka juga harus memiliki otonomi untuk bekerja sama dan harmonis.

Dengan menjaga kedua departemen pada tujuan yang sama dan memiliki hak prerogatif satu sama lain, Anda dapat memanfaatkan data pelanggan dengan lebih baik untuk membuat keputusan yang tepat. Karena customer support dan customer success membantu Anda menyentuh aspek-aspek yang akan memiliki dampak besar pada basis pelanggan Anda.

Misalnya, jika tim customer support Anda secara konsisten menghadapi masalah atau keluhan yang sama dari pelanggan, mereka dapat menyampaikan informasi tersebut ke tim customer success, dan terjadi kerja sama untuk melakukan perubahan yang diperlukan dan menghilangkan masalah-masalah tersebut.

Bangun Interaksi Customer Support dan Customer Success Bekerja Dengan OneTalk

Jika Anda berpikir untuk membangun customer support dan customer success yang interaktif, OneTalk by TapTalk.io dapat menjadi bala bantuan utama Anda. OneTalk by TapTalk.io akan membantu Anda melacak perjalanan pelanggan dan mendapatkan pandangan global tentang kemajuan mereka. 

Anda dapat menentukan sasaran yang harus dipenuhi perusahaan Anda dengan interaksi aktif dengan pelanggan. Karena, OneTalk membuat bisnis Anda terhubung cepat dan mudah dengan pelanggan melalui media-media yang populer, seperti Instagram, Whatsapp, atau bahkan Telegram. 

Optimalkan customer support dan customer success perusahaan Anda dengan Instagram DM API fitur terbaru dari OneTalk yang akan meningkatkan efisiensi, responsivitas, dan kepuasan pelanggan di Instagram.

Official WhatsApp Business API oleh OneTalk adalah solusi terbaik untuk bisnis Anda dalam menjangkau dan menjalin komunikasi dengan pelanggan. Dengan Official WhatsApp Business API, Anda dapat menjangkau pelanggan melalui WhatsApp dari dasbor yang disediakan OneTalk dengan segala kemudahannya. Alhasil, Anda bisa menjalankan customer success dan mengikuti perkembangan para pelanggan. 

Ingin melihat seberapa intens kinerja agent Anda dalam mengelola media? OneTalk menyediakan fitur untuk kebutuhan tersebut. Anda dapat memantau kinerja agent Anda dengan Real-Time Agent Activity Tracker, karena fitur ini mencatat setiap waktu media Anda aktif.

Tidak hanya itu, OneTalk mengizinkan Anda mengirim pesan ke semua social messenger hanya dengan satu dasbor! 

Anda pun akan memiliki customer support yang luar biasa. Karena OneTalk akan membantu Anda menangani customer secara otomatis dengan FAQ Chatbot. Fitur ini tentu sangat berguna untuk membuat kesan kepada pelanggan bahwa kebutuhan mereka langsung ditangani.

Tunggu apalagi? Kunjungi situs ini dan hubungi agent kami untuk membentuk customer success, serta customer support yang luar biasa!