Hubungan Customer Experience dan User Experience

Customer Experience (CX) adalah pengalaman pelanggan yang penting diketahui setiap bisnis. Customer Experience (CX) fokus pada User Experience (UX) dan User Interface (UI), dua hal ini adalah salah satu investasi paling penting yang bisa dilakukan sebuah brand dalam lingkungan bisnis yang kompetitif.

Strategi CX patut dilakukan untuk mendorong pertumbuhan bisnis dan meningkatkan kepuasan, keterlibatan, dan loyalitas pelanggan dengan pengalaman yang ramah. Ketika setiap brand membagikan konten hebat secara online, semakin sulit untuk membedakan diri Anda dari bisnis lain. CX adalah alat yang sempurna untuk meningkatkan keterlibatan, loyalitas, dan konversi pelanggan serta membantu brand Anda menonjol dari pesaing untuk meningkatkan pendapatan penjualan.

Berdasarkan data statistik, dua pertiga bisnis mengungkapkan bahwa mereka bersaing pada elemen Customer Support dan Customer Experience. Sekitar 70% konsumen merekomendasikan bisnis Anda setelah mendapatkan pelayanan yang berkesan. Hingga 75% konsumen kemungkinan akan kembali ke bisnis yang menawarkan pengalaman konsumen yang sangat baik, dan 56% klien bahkan merekomendasikannya kepada keluarga dan teman.

Perbedaan antara CX dan UX:

UX menggabungkan dan menangani perjalanan pengguna, tetapi CX adalah tentang perjalanan pelanggan. Orang yang bekerja untuk meningkatkan CX adalah marketer dan sales, tetapi untuk UX adalah desainer, pengembang, teknisi. CX cenderung mensurvei sejumlah besar pelanggan yang terlibat dengan perusahaan tetapi UX berurusan dengan pengguna yang menggunakan produk.

Contoh CX yang baik dengan UX yang Buruk:

Misalkan Anda memesan tiket perjalanan dari aplikasi tempat Anda terjebak dalam proses checkout, hal itu terjadi berulang kali menunjukkan kesalahan tentang proses yang tidak selesai dan masalah validasi kecil. Tetapi setelah Anda menelepon untuk penyelidikan, mereka merespons dengan baik dan sekarang Anda telah mengkonfirmasi pembayaran dan tempat duduk saya. Contoh ini menunjukkan pengalaman pengguna (UX) yang tidak mulus meskipun didukung oleh pelayanan yang memberikan CX yang baik.

Contoh CX buruk dengan UX yang baik:

Misalkan Anda mengunduh aplikasi dari App store, aplikasi berfungsi dengan baik, memiliki arsitektur informasi yang jelas dan navigasi yang jelas. Setelah menggunakan aplikasi, Anda membuat janji dengan dokter yang ingin Anda gunakan aplikasinya. Setelah mengkonfirmasi janji ketika Anda sampai di klinik, Anda menunggu selama satu jam dalam antrian. Ini pada akhirnya menciptakan kesan buruk dengan brand yang digunakan pelanggan. Tidak peduli seberapa bagus aplikasi itu.

CX yang baik memberikan kemampuan untuk memiliki komunikasi yang menyenangkan dan banyak keramahan antara orang tersebut dan perusahaan. Seorang pelanggan merasa positif dengan brand. UX harus selalu dilihat dalam konteks yang lebih besar dari CX atau sangat mungkin bahwa pekerjaan Anda akan hancur total meskipun pekerjaan Anda luar biasa.

Kekuatan CX, UX, dan UI untuk pertumbuhan bisnis

Customer Experience identik dengan kesan yang Anda tinggalkan dengan pelanggan Anda, berujung pada bagaimana mereka memikirkan perusahaan Anda di setiap tahap dan titik kontak dari perjalanan pelanggan. Strategi Customer Experience yang luar biasa mengajak pelanggan untuk mempelajari interaksi yang menyenangkan, mulus, dan intuitif dengan perusahaan Anda secara keseluruhan. Customer Experience yang unggul membangun pondasi loyalitas dan meningkatkan perolehan serta retensi pelanggan.

Namun, bisnis Anda tidak dapat memiliki CX yang unggul tanpa UX yang luar biasa, dan Anda tidak dapat memiliki UX tanpa UI yang hebat.

UX adalah proses meneliti, mengembangkan, dan menyempurnakan semua aspek interaksi pelanggan dengan perusahaan Anda dan memastikan bahwa kebutuhan pengguna terpenuhi. UX adalah tentang bagaimana pengguna berinteraksi dengan perusahaan baik online maupun offline, termasuk layanan pelanggan dan titik kontak lainnya, yaitu di situs web dan aplikasi seluler. Misalnya, seberapa mudah proses checkout saat berbelanja online di website e-commerce Anda? Apakah aplikasi perbankan online memudahkan nasabah dalam mengelola rekening dan uangnya? UX yang optimal memastikan pelanggan menemukan nilai ketika mereka berinteraksi dengan produk atau layanan perusahaan.

Cakupan UI melibatkan semua desain visual, elemen interaktif interface produk — termasuk tombol, ikon, spasi, dan desain responsif.

Memanfaatkan CX dan UX/UI yang optimal untuk melibatkan pelanggan

Customer Experience mungkin merupakan aspek terpenting dari bisnis yang sukses. Kepuasan pelanggan memiliki hubungan yang aman dengan kesuksesan bisnis. Kepuasan pelanggan yang luar biasa membantu menghasilkan lebih banyak pendapatan, memperkuat reputasi brand, dan mengembangkan bisnis. 

Bagaimana meningkatkan CX:

1. Libatkan pelanggan

Ada kalanya pelanggan perlu terus menunggu agent Anda. Pada saat seperti itu pelanggan membutuhkan pikiran mereka untuk melakukan pengalihan. Secangkir kopi/jus dengan koran bisa menjadi cara yang baik untuk mendorong mereka terlibat dan mengesankan brand Anda.

2. Tanya saran dan masukkan

Anda perlu membuat umpan balik pelanggan Anda semudah mungkin. Anda perlu memperhatikan kesulitan mereka dan harus ada keterbukaan antara pelanggan dan brand. Jalur komunikasi harus jelas dan mudah.

3. Respon yang meyakinkan

Adalah baik untuk membalas umpan balik dan meyakinkan mereka bahwa mereka tidak memiliki pertanyaan yang tersisa dengan produk. Pelanggan yang terdampar menunggu layanan mungkin tidak akan datang lagi kepada Anda, tetapi pelanggan yang senang merekomendasikan pekerjaan Anda.

4. Saluran omnichannel

Anda perlu membuat cara berkomunikasi dengan menjadi lebih mudah dengan menyediakan pilihan kepada mereka untuk menghubungi Anda dari perangkat apa pun. Pernyataan atau layanan seperti 24/7 akan luar biasa jika memungkinkan. Fitur pesan instan dengan alur pengguna yang ada adalah penghemat waktu yang sangat besar bagi kedua belah pihak.

Baca juga: Mengerti Apa Itu Omnichannel

Mengapa Kita Perlu Mempertimbangkan CX Saat Membuat UX?

Katakanlah Anda adalah desainer UX di toko ritel online besar. Tugas Anda adalah membangun situs web yang dapat dengan mudah ditemukan di internet, yang membuat pelanggan senang menghabiskan waktu dan yang lebih penting lagi – mereka senang menghabiskan uang.

Sejauh ini, sangat sederhana, bukan? Anda pergi keluar dan melakukan riset pengguna Anda. Anda menggunakannya untuk menginformasikan proses desain Anda dan karena tim Anda sama briliannya dengan Anda; mereka memberikan persis apa yang Anda harapkan.

Pada hari pertama situs web Anda menerima ribuan klik dan setiap pelanggan yang mendarat di situs itu membeli sesuatu! Anda lebih baik dari Amazon! Kemudian tiga minggu kemudian, perusahaan Anda gulung tikar. Tapi mengapa hal ini terjadi padahal UX sudah sempurna?

Itu terjadi karena CX yang kacau balau. Anda menjual ribuan produk pada Hari Pertama tetapi mereka lupa menyebutkan bahwa gudang tidak penuh dengan produk ini; harapan awal adalah untuk menjual sedikit dan meningkatkan operasi. Ini memang tidak akan menjadi bencana total tetapi tidak ada yang melatih agen customer service untuk mempersiapkan kondisi ini.

Pengalaman pengguna harus selalu dilihat dalam konteks yang lebih besar dari pengalaman pelanggan atau sangat mungkin bahwa pekerjaan kita akan sia-sia bahkan ketika pekerjaan itu brilian.