Cara Ampuh Tingkatkan dan Mengukur Kepuasan Pelanggan

Sudah menjadi pengetahuan umum bahwa kepuasan pelanggan adalah kunci kesuksesan. Memahami tingkat kepuasan pelanggan adalah penting untuk bisnis Anda, karena hal ini dapat mengukur apakah Anda telah melakukan strategi yang benar serta menunjukkan area mana yang perlu ditingkatkan oleh bisnis Anda.

Jika dilakukan dengan benar, menguasai strategi kepuasan pelanggan akan menghasilkan pelanggan yang loyal.

Pelanggan yang loyal ini pada akhirnya dapat menjadi aset bagi perusahaan, karena mampu meningkatkan penjualan dan bahkan memberikan referensi bagi orang lain untuk membeli produk atau jasa perusahaan. Untuk memberikan gambaran yang lebih lengkap tentang bagaimana kepuasan pelanggan diukur, mari simak blog di bawah ini.

Key Takeaways:

• Kepuasan pelanggan adalah tolak ukur yang menentukan seberapa senang pelanggan dengan produk, layanan, dan kemampuan perusahaan
• Faktor penentu kepuasan pelanggan antara lain: produk, harga, layanan, komunikasi, dan nilai dari produk/layanan yang ditawarkan.

Apa Itu Kepuasan Pelanggan?

Kepuasan pelanggan adalah tolak ukur yang menentukan seberapa senang pelanggan dengan produk, layanan, dan kemampuan perusahaan. Data kepuasan pelanggan, termasuk survei dan peringkat, dapat membantu perusahaan menentukan cara terbaik untuk meningkatkan atau mengubah produk dan layanan Anda.

Fokus utama organisasi harus memuaskan pelanggannya. Hal ini berlaku untuk perusahaan industri, bisnis eceran dan grosir, badan pemerintah, perusahaan jasa, organisasi nirlaba, dan setiap sub kelompok dalam suatu organisasi.

Indeks Kepuasan Pelanggan adalah salah satu ukuran yang paling banyak digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Dibuat oleh Indeks Kepuasan Pelanggan Amerika (ACSI), ini menggunakan data yang dikumpulkan dari lebih dari 500.000 konsumen setiap tahun untuk menentukan tingkat kepuasan keseluruhan di berbagai industri.

Faktor Penentu Kepuasan Pelanggan

Apa saja faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan? Banyak faktor berbeda yang memengaruhi kepuasan pelanggan. Beberapa faktor tersebut antara lain:

1. Produk

Hal pertama yang terlintas dalam pikiran ketika memikirkan kepuasan pelanggan adalah produk itu sendiri. Lagi pula, jika Anda tidak menawarkan produk yang bagus, bagaimana Anda mengharapkan kepuasan pelanggan?

Oleh karena itu, jika Anda ingin meningkatkan kepuasan pelanggan, Anda perlu memikirkan manfaat atau nilai yang akan diberikan produk kepada pelanggan Anda.

2. Harga

Tentu saja, harga memainkan peran penting dalam menentukan kepuasan pelanggan. Bukan hanya harga yang mempengaruhi kepuasan, tetapi juga seberapa harga produk Anda sebanding dengan nilai yang ditawarkan kepada pelanggan. Akan lebih baik jika Anda juga mempertimbangkan apakah harga produk tersebut masuk akal.

3. Layanan

Tidak mengherankan jika memberikan layanan pelanggan yang sangat baik adalah salah satu cara terbaik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Tapi apa sebenarnya yang dimaksud dengan "layanan pelanggan yang hebat"? Hal ini tergantung industri yang Anda tekuni.

Layanan ini juga akan memiliki keterkaitan dengan faktor selanjutnya, yaitu komunikasi antara brand dengan pelanggan.

4. Komunikasi

Selain menawarkan produk dan layanan yang berkualitas, penting juga untuk berkomunikasi secara efektif dengan pelanggan Anda. Ini juga berarti mendengarkan umpan balik dari pelanggan Anda dan menanggapi dengan cepat masalah apa pun yang mungkin mereka temui.

5. Nilai/Value

Terakhir, penting untuk diingat bahwa tidak setiap pelanggan akan sepenuhnya puas dengan semua yang Anda lakukan. Itu karena beberapa klien tidak akan senang dengan aspek-aspek tertentu dari bisnis Anda. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, Anda perlu mengetahui jenis pelanggan yang Anda miliki dan kemudian memutuskan apa yang dapat Anda tawarkan untuk memenuhi harapan mereka.

Baca juga: Simak Cara Sederhana Membangun Loyalitas Pelanggan

Cara Ampuh Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa cara yang bisa Anda lakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Berikut contohnya:

1. Pahami pelanggan Anda.

Strategi paling penting untuk memastikan kepuasan pelanggan adalah memahami pelanggan Anda. Bagaimana Anda bisa menyenangkan pelanggan Anda jika Anda tidak tahu siapa mereka? Jika Anda tidak mengetahui kebutuhan dan kelemahan mereka, bagaimana Anda bisa menciptakan produk atau layanan yang akan membantu mereka mengatasi tantangan mereka?

Memahami pelanggan Anda dimulai dengan pembuatan profil pelanggan, saat Anda mengidentifikasi perilaku pembelian mereka, demografi, dan karakteristik penting untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang siapa mereka. Dengan informasi ini, Anda dapat memberikan layanan pelanggan yang sangat menyenangkan dan berbicara tentang kebutuhan mereka yang sebenarnya.

2. Ciptakan budaya yang berpusat pada pelanggan.

Budaya yang berpusat pada pelanggan berarti bahwa setiap tim dan departemen bekerja untuk menumbuhkan pengalaman pelanggan yang positif. Ketika setiap orang melakukan tugas pekerjaannya dengan mempertimbangkan pelanggan, mereka selalu memberikan solusi kepada pelanggan dan bekerja untuk memuaskan dan memuaskan keinginan mereka.

Untuk dukungan pelanggan ini, semua praktik dukungan Anda berpusat pada pelanggan dan memberikan pengalaman yang memuaskan, seperti:

• Tawarkan program loyalitas pelanggan yang didasarkan pada tindakan yang biasanya dilakukan pelanggan dengan bisnis Anda sehingga mereka tidak perlu mengambil langkah ekstra untuk memenuhi tingkat loyalitas.
• Buat artikel helpdesk yang menggunakan bahasa yang jelas dan mudah dipahami sehingga pelanggan dapat memahami instruksinya.
• Bertindak berdasarkan umpan balik pelanggan ketika mereka memberi tahu Anda secara langsung betapa puasnya mereka dengan pekerjaan Anda dan memberikan area peluang untuk peningkatan dan pertumbuhan.

3. Selalu minta umpan balik.

Jaminan Kepuasan Pelanggan kami didasarkan pada meminta umpan balik dari pelanggan.

Itulah satu-satunya cara Anda mengetahui perasaan mereka. Inisiatif seperti program feedback pelanggan atau product roadblock dapat membantu pelanggan memastikan suara mereka didengar.

Sebuah survei oleh BrightLocal menemukan bahwa 68% pelanggan bersedia memberikan masukan, jadi pertanyaan ini patut ditanyakan.

4. Tindak lanjuti umpan balik pelanggan.

Apa fungsi umpan balik yang Anda terima jika Anda tidak menganalisisnya dan menggunakannya untuk memahami keberhasilan dan kekurangan Anda? Sama pentingnya dengan meminta umpan balik, penting juga untuk menindaklanjutinya saat Anda menerimanya.

Ketika Anda mempelajari lebih lanjut tentang pengalaman pelanggan Anda, Anda dapat menerapkan temuan Anda ke operasi Anda sendiri untuk memastikan Anda melanjutkan tindakan yang melayani Anda dengan baik dan meningkatkan tindakan yang membuat pelanggan tidak puas.

53% pembeli percaya bahwa komentar mereka tidak benar-benar ditujukan kepada siapa pun yang dapat menindaklanjutinya - buktikan bahwa mereka salah.

5. Menanggapi ulasan pelanggan.

Menanggapi umpan balik pelanggan akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Hal ini merupakan tanggapan terhadap ulasan yang akan menunjukkan bahwa Anda mendengarkan apa yang mereka katakan tentang bisnis Anda. Anda peduli dengan pemikiran mereka tentang bisnis Anda dan Anda juga berinteraksi dengan mereka.

Anda juga perlu menanggapi komentar negatif, meskipun mengabaikannya adalah hal yang luar biasa - pelanggan 1,7 kali lebih mungkin mengunjungi bisnis Anda jika Anda menanggapi komentar negatif.

6. Berikan tim support Anda semua yang mereka butuhkan.

Faktor penting dalam memastikan kepuasan pelanggan adalah menyediakan tim customer support dengan semua sumber daya yang mereka butuhkan untuk melayani kebutuhan pelanggan Anda.

Hal ini mencakup semua aspek, mulai dari pelatihan di tempat kerja yang komprehensif tentang penyiapan, peluang pengembangan tambahan, dan umpan balik kinerja, serta sumber daya harian yang mereka butuhkan di tempat kerja, seperti akses telepon untuk menjawab panggilan atau peta jalan untuk protokol eskalasi jika pelanggan sedang merasa frustasi.

7. Permudah pelanggan untuk terhubung dengan bisnis Anda.

Semakin mudah pelanggan menghubungi Anda, semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan Anda. Misalnya, jika pelanggan ingin melakukan pengembalian dan dapat membuka halaman pengembalian di situs web Anda dengan mudah, mereka akan membutuhkan waktu lebih sedikit untuk mengembalikan produk dan merasa puas dengan pengembalian dana atau penukaran.

Salah satu cara terbaik untuk memudahkan pelanggan Anda menghubungi Anda adalah dengan menawarkan dukungan omnichannel customer support.

8. Memberikan omnichannel customer support.

Pelanggan di banyak saluran dapat didukung saat bisnis Anda memberikan dukungan di berbagai saluran, platform, dan perangkat. Hal ini meningkatkan kepuasan pelanggan karena Anda menawarkan opsi untuk memulai percakapan dengan bisnis Anda di beberapa saluran berbeda, memungkinkan mereka memilih bentuk komunikasi yang mereka sukai.

Misalnya, Anda dapat memberi pelanggan opsi untuk mengirim pesan ke perusahaan Anda di Facebook Messenger, menggunakan basis pengetahuan swalayan, chatbot di situs web Anda, atau melakukan panggilan telepon.

Baca juga: Pasti Ampuh, Ini Dia Tips Berkomunikasi dengan Pelanggan!

Tools Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Terdapat beberapa indikator yang dapat mengukur tingkat kepuasan pelanggan, berikut adalah 2 indikator yang paling sering digunakan.

1. Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score (NPS) membantu mengukur loyalitas dengan menanyakan kesediaan pengguna untuk merekomendasikan merek Anda kepada rekan dan orang yang mereka cintai. Ini diukur dari jawaban atas pertanyaan – Mempertimbangkan pengalaman lengkap Anda dengan organisasi kami, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan produk dan layanan kami kepada orang yang Anda cintai dan kolega.

Berdasarkan jawabannya, jenis pelanggan diklasifikasikan sebagai berikut:

• Detractors: Pelanggan yang menilai Anda antara 0-6 termasuk dalam kategori ini. Mereka tidak setia dan cenderung menuruti kata negatif dari mulut ke mulut tentang merek Anda.
• Promotor: Pelanggan ini memberi Anda nilai 9 atau 10 dan paling setia. Mereka secara aktif mempromosikan merek Anda ke teman dan keluarga mereka.
• Passives: Pelanggan yang menilai Anda antara 7-8 akan termasuk dalam kategori ini. Pasif berada di antara dua kategori. Mereka tidak akan dengan rela merekomendasikan merek Anda kepada orang lain tetapi tidak akan mengecilkan hati orang yang mereka cintai dan kolega.

2. Customer Satisfaction Score (CSAT)

Sederhananya, Customer Satisfaction Score memberitahu Anda apakah pelanggan Anda senang atau tidak. Ini mengukur kepuasan menggunakan pertanyaan skala peringkat yang meminta pengambil survei untuk menilai tingkat kepuasan mereka dengan produk atau layanan mereka. Skala peringkat dapat berupa 1-10, 1-7, atau 1-5. CSAT dihitung dengan membagi jumlah pelanggan yang puas dengan jumlah total pelanggan.

Survei kepuasan pelanggan yang dilakukan di titik interaksi menawarkan data yang cukup andal dan akurat. Jawabannya asli, jujur, dan tingkat responnya bagus.

3. Ulasan pelanggan

Cara ketiga ini merupakan cara yang paling mudah. Penting untuk memperhatikan umpan balik atau ulasan yang mungkin Anda terima melalui portal, situs web, atau saluran media sosial. Menurut sebuah penelitian baru-baru ini, lebih dari 90% pembeli menilai ulasan produk daripada deskripsi produk.

Pastikan Anda memiliki ulasan dan rekomendasi positif secara online di situs web atau portal yang mungkin dikunjungi calon pelanggan Anda. Jika Anda memiliki komentar atau umpan balik positif tentang produk atau layanan Anda, Anda dapat meminta mereka untuk menulis ulasan. Jika mereka senang dan puas, mereka akan dengan senang hati merekomendasikan perusahaan Anda kepada orang yang mereka cintai dan kolega.

Baca juga: 7 Tips Meningkatkan Retensi Pelanggan yang Wajib Dicoba

- - -

Itu dia beberapa cara untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Gunakan OneTalk by TapTalk.io sebagai alat yang dapat membantu meningkatkan kepuasan pelanggan Anda. Hubungi agent kami sekarang dan rasakan kemudahan Omnichannel Messaging Platform untuk kepuasan pelanggan Anda.