Keuntungan dan Kekurangan dari: Bots vs. Human Interaction

Dampak kecerdasan buatan (AI) pada customer service telah menjadi salah satu topik yang diperdebatkan secara luas dalam beberapa tahun terakhir. Dengan munculnya chatbot, yang didukung oleh AI, interaksi brand dan customer service telah bergeser ke bentuk baru.

Facebook, Kik, dan bahkan Telegram meluncurkan platform bot di atas messenger mereka, dan semua orang dan siapa pun menyatakan bahwa masa depan kita akan berisi dengan bot. Tetapi mereka masih belum bisa menyempurnakan faktor human interaction atau interaksi manusia yang akan membantu hubungan personal dengan audiens.

Bagaimana Chat bots menyelesaikan masalah?

Chat bots dapat digunakan untuk menyederhanakan interaksi manusia dengan bantuan kecerdasan buatan. Perangkat lunak yang dirancang untuk mensimulasikan percakapan dengan pengguna dalam bahasa alami melalui situs web, aplikasi perpesanan, aplikasi seluler, dll.

Pertanyaan yang kemudian muncul adalah bagaimana chatbot dilihat sebagai mengubah pengalaman pelanggan dan meningkatkan produktivitas kerja. Perangkat lunak ini dirancang untuk menangani aspek bisnis yang berulang dan biasa seperti menanggapi dan menyelesaikan pertanyaan pelanggan, memproses data, dll. 

Dengan cara yang langsung. Ini juga membuat agent fokus pada tugas yang lebih kritis dan kreatif. Produktivitas kerja telah menjadi faktor lain yang mendorong semakin banyak organisasi beralih ke chatbot.

Riset telah membuktikan bahwa bahwa meskipun AI dan Natural Language Processing telah ditingkatkan, AI Chatbots masih dalam tahap primitif. Dengan kata lain, mereka hanya secerdas yang diprogramkan. Jadi, mungkin ada situasi di mana chatbots mungkin tidak dapat memberikan hasil yang diinginkan. 

Di sinilah faktor manusia berperan. Empati dan kecerdasan manusia dibutuhkan untuk memecahkan masalah. Chatbot, oleh karena itu, dapat dianggap sebagai "garis pertahanan pertama dan manusia datang untuk bermain ketika garis itu dilanggar".

Bots dan Manusia Memiliki Keahlian di Bidang Berbeda

Komputer luar biasa dalam komputasi. Mereka memiliki kemampuan mencari data, menghitung angka, dan melakukan hal-hal seperti melihat jutaan opsi berbasis fakta dan mengembalikan yang terbaik dalam hitungan detik. Komputer belum pandai memahami emosi manusia. Bahkan tidak dekat sama sekali. 

Keadaan pemrosesan bahasa alami berarti mereka bahkan tidak dapat memahami apa yang kita tanyakan kepada mereka, tidak masalah menafsirkan perasaan kita dengan membaca yang tersirat. 

Keuntungan dari bot ini khususnya adalah mengurangi beban pekerjaan yang dikerjakan oleh manusia. Permasalahan akan lebih terfokus dan brand dapat mengkategorikan agent sesuai dengan case yang masuk.

Tetapi, banyak pelanggan mengaku frustasi jika terlalu lama berinteraksi dengan entitas yang tidak dapat mengerti masalah mereka. Tidak mengetahui cara menenangkan mereka atas masalah yang ingin mereka selesaikan. Kurangnya kontak sosial membuat mereka merasa berbicara dengan robot.

Manusia di sisi lain tidak ahli dalam komputasi, tetapi memiliki kemampuan luar biasa dalam memahami emosi manusia. Kita memiliki empati. Kita tahu bagaimana rasanya frustasi. 

Kita tahu bagaimana rasanya membuat orang merasa lebih baik. Kita bisa bernalar dan mendengarkan. Kita tahu kapan harus tetap diam, dan kapan harus menyela. 

Solusi dapat diberikan secara real time tanpa menambah kesulitan pelanggan. Tidak ada cara untuk memberikan customer service atau pemasaran yang efektif, tanpa empati dan kecerdasan emosional. Di masa mendatang, komunikasi pelanggan kelas dunia akan membutuhkan manusia. Untuk itu, kita akan tetap membutuhkan human computer interaction untuk meningkatkan kualitas hubungan dengan audiens.

Bisakah Bots Bertahan?

Semua perdebatan ini pada akhirnya akan berujung pada pertanyaan “apakah manusia sebenarnya menyukai berbicara dengan bots?”. Semua teknologi bots yang ada akan mencoba sehebat mungkin untuk membuat berbicara dengan bots seakan berbicara dengan sesama manusia. Kenapa hal ini bisa terjadi? 

Karena faktanya adalah manusia suka berbicara dengan sesama manusia. Dan jika ada yang tidak berjalan dengan baik tentang komunikasi pelanggan hari ini, itu adalah bisnis online yang terasa impersonal. Bisnis bersembunyi di balik teknologi buruk, seperti no-reply email, nomor tiket, balasan otomatis, dan formulir "Contact us" tanpa wajah.

Berpura-pura bahwa bot adalah manusia adalah impersonal. Jika pelanggan sedang bercakap-cakap dengan entitas yang mereka anggap sebagai manusia, tetapi kemudian menyadari melalui batasan teknis yang tak terhindarkan bahwa itu sebenarnya bot, bagaimana menurut Anda perasaan mereka? Dan bagaimana perasaan itu bisa baik untuk bisnis?

Pelanggan membutuhkan social interactions. Gunakan perpaduan antara otomasi dan koneksi manusia untuk membangun hubungan mendalam pada channel personal. Anda bisa menggabungkan keahlian bots untuk menjawab pertanyaan umum dan menggabungkannya dengan keahlian manusia untuk menjawab case yang lebih kompleks dengan memanfaatkan kata kunci dalam percakapan.

OneTalk menawarkan anda keuntungan yang bisa anda rasakan dengan automasi tanpa membuat pelanggan anda merasa terlalu impersonal dan tetap memanfaatkan interaksi antar manusia. Layanan perpesanan omnichannel terbaik ini memiliki fitur Welcome Message dan Away Message yang dapat membantu brand Anda untuk tetap personal.

Welcome Message adalah pesan yang otomatis dikirimkan pada saat sebuah case terbuat. Hal ini dapat berisi sambutan atau permintaan tunggu penyelesaian case.

Away Message adalah pesan yang otomatis dikirimkan pada saat customer mengirimkan pesan ke bisnis Anda di luar jam kerja yang telah ditentukan di fitur Office Hours. 

Sementara itu, untuk menyederhanakan interaksi antara agent anda dengan pelanggan, OneTalk menyediakan fitur Quick Reply, yang berfungsi untuk mempermudah agent membalas pertanyaan customer yang bersifat template yang sering ditanyakan.