Mengubah Komplain Customer Menjadi Strategi Bisnis

Customer merupakan sebuah aset berharga yang harus dijaga dan diprioritaskan kebutuhannya bagi sebuah perusahaan. Fakta yang harus dihadapi adalah, sebuah perusahaan tidak akan bisa berdiri tanpa customer sebagai sumber revenue-nya. Disinilah, peran kita sebagai sebuah perusahaan bekerja untuk selalu memberikan pelayanan terbaik bagi customer.

Tentu, menjaga pelayanan agar tetap baik adalah hal yang sulit untuk dilakukan. Kalian tentu pernah menghadapi berbagai macam customer dengan berbagai karakteristik. Itulah mengapa kita harus menjaga prinsip bahwa setiap customer adalah unik, dengan kebutuhan pelayanannya masing-masing. Dengan begitu, pola pikir positif terhadap customer akan selalu terjaga dan dipraktekkan.

Untuk mencapai pola pikir seperti ini, sebuah perusahaan harus menyediakan sumber daya mumpuni bagi pekerja yang harus berhadapan dengan customer secara langsung setiap harinya. Bila anda memiliki sumber daya yang bagus untuk mendukung bisnis Anda, Anda akan mengembangkan customer service yang unggul dan hasilnya, anda akan mendapatkan loyalitas pelanggan.

Di tengah-tengah customer service ini, pernahkah anda menemukan komplain-komplain pelanggan meskipun anda telah mencoba menyediakan yang terbaik bagi customer anda? Eits! Jangan mundur dulu. Pikirkanlah baik-baik. Anda baru saja mendapat sebuah ide baru untuk menambah pelayanan dan performa anda terhadap customer. Dengarkan setiap keluhan yang datang pada Anda dan rangkum semua itu agar dapat menjadi ide konstruktif bagi perusahaan. Sebagai perusahaan yang ingin memberikan customer service terbaik, Anda harus berupaya untuk mengubah komplain customer menjadi sebuah strategi bisnis.

Untuk tetap memberikan performa terbaik kepada customer Anda, kini anda dapat menggunakan terobosan dalam bidang customer service, yaitu omnichannel. Apa itu omnichannel? Omnichannel adalah pendekatan terintegrasi untuk proses yang berpusat pada pelanggan di mana beberapa channel digabungkan menjadi satu sistem manajemen untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan pengalaman customer. Dapat dikatakan bahwa omnichannel adalah social messaging solution. 

Pernah bertanya-tanya bagaimana cara mengintegrasikan multiple users dalam WhatsApp business? Omnichannel bisa jadi solusinya.

Keuntungan dari omnichannel customer service adalah bahwa ia mengintegrasikan beberapa platform pengirim pesan sebagai cara berkomunikasi dengan customer. Hal ini membuat anda tidak lagi perlu membuka banyak saluran komunikasi sekaligus, tetapi menyatukannya dalam satu dasbor dan platform. Fungsi ini memungkinkan kita untuk mengintegrasikan banyak pengguna dalam satu akun bisnis. Ini adalah salah satu cara menggabungkan beberapa agent anda untuk melayani customer dalam satu akun bisnis yang sama.

Namun, bagaimana omnichannel ini berperan dalam mengubah komplain customer menjadi strategi bisnis yang efektif?

OneTalk, sebuah brand omnichannel terpercaya menawarkan solusi masalah ini dalam sebuah fiturnya yang dinamakan Disposition. Disposition pada OneTalk membedakan brand omnichannel ini dibanding dengan brand-brand platform pesan omnichannel lainnya dan menjadikan OneTalk sebagai platform omnichannel yang berorientasi pada customer.

Fitur Disposition memungkinkan sebuah perusahaan untuk mempelajari dan merangkum disposisi dari setiap case yang masuk dalam platform channel Anda.  Fitur ini memastikan sebuah perusahaan tetap mendengarkan dan mengintegrasikan semua komplain dan masalah customer menjadi sebuah ide konstruktif. Anda dapat mencatat analitik dari setiap kasus yang masuk dalam customer service. Kesimpulan ini akan membantu anda untuk mendapatkan wawasan baru, agar kasus dan masalah yang terjadi tidak terulang lagi di masa depan.

Dengan fitur ini, Anda akan meluangkan lebih banyak waktu untuk memperhatikan customer anda. OneTalk menyediakan fitur ini agar Anda dapat berkomunikasi dengan lebih baik kepada customer anda, agar tidak terulang kasus yang sama di kemudian hari. Hal ini menunjukkan bahwa brand omnichannel menentukan bagaimana anda memperlakukan customer Anda, orientasi customer service perusahaan anda, dan seberapa banyak perhatian yang rela diberikan kepada customer anda.

Bukankah fitur ini sangat membantu dalam membuat strategi bisnis yang baik bagi perusahaan?

Tetapi, OneTalk tidak hanya menyediakan fitur Disposition saja lho untuk mengembangkan komplain customer menjadi strategi bisnis yang baik. Ada juga Customer Ongoing Case and History yang mencatat dan menelusuri kasus pelanggan Anda untuk dapat mengetahui bagaimana agent menjawab customer dan bagaimana permasalahan diselesaikan. 

Dengan memonitor bagaimana sistem customer service di perusahaan anda dijalankan, Anda dapat mengintrospeksi sistem mana yang harus diperbaiki. Setelah mengetahui permasalahan mana yang harus diperbaiki di masa depan, strategi bisnis yang baru akan terbentuk. Strategi bisnis baru ini lah yang akan menjadi panduan anda dalam mengembangkan perusahaan anda menjadi lebih baik.

Selain itu, ada juga fitur Case Detail yang akan membantu mencatat setiap case, merupakan sebuah prelude dari fitur Disposition. Data yang dicatat melalui fitur ini adalah, berapa lama mereka telah menunggu, history mereka, channel yang mereka gunakan untuk menghubungi perusahaan, dan banyak hal lainnya. Fitur ini juga akan membantu anda menyimpulkan kasus. 

Fitur-fitur yang disediakan dari omnichannel ini akan berguna dalam menyimpulkan masalah yang dihadapi. Rangkuman atas komplain customer ini tentu akan menjadi acuan dalam memperbaiki layanan dalam perusahaan anda. Mengembangkan pelayanan perusahaan dan mengutamakan customer tentu akan membuat bisnis Anda memiliki brand dan kesan yang baik bagi customer, bukan?