Transaksi digital kini sudah merajalela, karenanya dunia perbankan juga harus beralih dari konvensional ke digital. Terlebih, dalam mengurus berbagai keluhan atau berbagai transaksi yang kompleks.
Tidak mudah mendigitalisasi semua proses tersebut, bank harus secara efektif menggabungkan saluran digital dan konvensional. Lalu, hal yang terpenting adalah menjaga hubungan dan memberikan pengalaman digital yang baik dengan nasabah.
Sebuah laporan dari Accenture menunjukkan bahwa tanpa hubungan emosional yang kuat dengan bank mereka, pelanggan lebih cenderung melihat layanan perbankan sebagai komoditas. Bedanya hanya harga yang saling berkompetisi. Oleh karena itu, membangun hubungan yang baik dengan nasabah dapat menghindari kemungkinan mereka berpindah ke kompetitor. Semua ini dapat diatasi dengan menggunakan omnichannel.
Dengan omnichannel, bank dapat memberikan berbagai pilihan channel kepada pelanggannya. Kemudian, pelanggan dapat melakukan operasi perbankan yang sama, melalui situs web, aplikasi seluler, call center, cabang bank, atau channel; lain yang tersedia. Selain itu, mereka menginginkan pengalaman yang lancar - kapan, di mana, dan di perangkat apa pun yang mereka inginkan.
Nasabah tentunya ingin menyelesaikan semua masalah yang terkait dengan layanan perbankan, secara real-time atau cepat. Dengan omnichannel, bank dapat mengintegrasikan pusat customer support, chatbot, dan model interaksi lainnya dalam komunikasi untuk memenuhi harapan pelanggan.
Bank yang menerapkan omnichannel tentunya memiliki berbagai saluran yang dapat digunakan pelanggan. Namun, perlu diingat bahwa setiap channel ini harus memberikan informasi dan layanan yang sama. Dengan demikian, pelanggan Anda dapat memilih channel yang lebih mereka suka untuk menghubungi Anda.
Saat pelanggan berinteraksi dengan bank mereka di salah satu saluran, seperti situs web, aplikasi, atau media sosial, data mereka akan dikumpulkan dan disimpan.
Data seperti perilaku online pelanggan, lokasi, emosi, preferensi untuk produk dan layanan, dan lainnya dapat disimpan (dengan persetujuan pelanggan) melalui berbagai saluran. Data ini nantinya dapat dianalisis untuk mendapatkan informasi mendalam dan menawarkan produk, layanan, atau iklan yang dipersonalisasi.
Dengan memiliki database terpusat, nasabah Anda tidak perlu mengisi data diri berulang kali meskipun menggunakan channel yang berbeda-beda. Kedua belah pihak akan sama-sama menghemat waktu. Omnichannel menciptakan penggunaan sumber daya yang efisien karena informasi sudah terorganisir. Hal ini juga membantu dalam mengurangi biaya operasional.
Ketika telah memiliki pemahaman tentang kebutuhan dan tuntutan nasabah, bank Anda tentunya dapat memberikan solusi yang dipersonalisasi. Ini menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan.
Pelanggan yang senang tidak hanya menjadi setia, tetapi mereka nantinya juga akan merekomendasikan bank Anda kepada teman dan keluarga mereka. Publisitas dari mulut ke mulut juga akan menghasilkan lebih banyak konversi karena bank anda dibuktikan dapat dipercaya. Referensi tersebut dapat meningkatkan basis pelanggan.
Fitur penting dari transaksi perbankan omnichannel adalah transaksi otentikasi multi-faktor. Untuk memfasilitasi ini, ada banyak alat keamanan seperti kata sandi, verifikasi OTP melalui SMS atau aplikasi seluler, Google Authenticator, dan lainnya. Kombinasi khusus dari alat-alat ini membuat perbankan digital nyaman dan efektif sekaligus menjaga keamanan data pengguna.
Guna mewujudkan pengalaman customer yang mulus di berbagai saluran, termasuk kemungkinan beralih antar saluran dan interaksi real-time, bank perlu memfasilitasi pertukaran data di antara mereka. Ini membutuhkan integrasi dan kinerja sistem yang baik.
Bank harus memantau dan melacak setiap interaksi dengan pelanggan, yang artinya mereka perlu memproses dan mengelola lebih banyak data secara kompleks. Semua data ini perlu disimpan dan diambil secara real-time, termasuk data historis masing-masing customer.
Ketersediaan data dan infrastruktur dapat memberikan pengalaman yang mulus bagi nasabah. Namun, menerapkan strategi perbankan omnichannel yang sukses tidak selalu mudah, dan bank bahkan dapat mengambil risiko kehilangan pelanggan. Contohnya:
Mengingat ekspektasi pelanggan yang berubah, bank menghadapi tantangan yang signifikan dalam memenuhi permintaan pelanggan. Hal ini dikarenakan sistem lama yang masih digunakan bank mungkin tidak mendukung tantangan di era digital. Oleh karena itu, bank perlu mengatasi hal ini dengan merancang dan menerapkan solusi teknologi baru untuk melayani nasabah secara lebih efisien dan efektif.
Beberapa pelanggan biasanya yang tidak nyaman dalam menggunakan channel tertentu. Ketergantungan yang berlebihan pada satu channel dapat menghasilkan pengalaman yang tidak menyenangkan bagi pelanggan karena channel yang biasa mereka gunakan tidak seoptimal channel tertentu.
Pelanggan masih perlu mengalami kontak manusia yang membangun kepercayaan. Oleh karena itu, bank perlu mengintegrasikan fisik dan digital dengan cara yang berfokus pada interaksi yang bermakna.
Dengan demikian, pelanggan Anda tidak akan merasa dirinya sedang berbicara dengan robot.
Seiring dengan meningkatnya arus data, memastikan bahwa mereka memitigasi risiko dan penipuan menjadi tantangan bagi bank. Data berasal dari berbagai saluran di berbagai titik waktu, sehingga memastikan konsistensi dan akurasi dokumentasi menciptakan tantangan yang cukup besar.
Model perbankan tradisional kini kurang memadai dalam memenuhi kebutuhan generasi pelanggan yang paham teknologi. Bank harus menggabungkan platform omnichannel untuk mempersonalisasi pengalaman pelanggan. Ini akan membantu bank membentuk hubungan yang mendalam dengan pelanggan. Selain itu, di masa pandemi, teknologi omnichannel lebih bermanfaat bagi semua bank dan lembaga keuangan. Nasabah tidak perlu khawatir untuk pergi ke kantor cabang karena apa yang ia butuhkan dapat diakses secara digital.
Kepuasan dan data nasabah akan menentukan pertumbuhan bank. Oleh karena itu, berinvestasi dalam mengaktifkan platform omnichannel sangat penting untuk memberikan pengalaman yang mulus kepada pelanggan. Anda dapat menggunakan salah satu layanan omnichannel yang ada di Indonesia, yaitu OneTalk by TapTalk.io.
OneTalk menyediakan berbagai fitur yang berfokus pada pelanggan, seperti Case Detail, Disposition, dan User Session Sync.
Dengan Case Detail, Anda dapat mengetahui riwayat nasabah. Jika suatu saat mereka mengalami keluhan yang sama, Anda dapat menanganinya lebih mudah dan cepat. Fitur ini juga membantu Anda mengetahui berapa lama pelanggan telah menunggu balasan, riwayat transaksi mereka, saluran yang mereka gunakan, dan banyak lagi.
Data-data ini nantinya dapat dikompilasi menggunakan fitur Disposition. Dengan fitur ini, Anda dapat memperoleh wawasan untuk intervensi kasus di masa mendatang, dengan mudah mengenali dan menindaklanjuti masalah pelanggan yang paling sering dialami, dan menghasilkan strategi baru.
Seperti yang sudah disebutkan sebelumnya, nasabah nantinya tidak perlu mengisi data dirinya berulang kali. User Session Sync pada OneTalk memungkinkan hal itu. Fitur ini akan menghemat waktu pelanggan karena setelah nasabah Anda sudah log in dan ingin menghubungi Anda, mereka tidak perlu mengisi informasi mereka lagi. Selain itu, fitur ini akan mempercepat alur kerja customer support dan menghindari data ganda di database Anda.
Di Indonesia, sejumlah bank telah menerapkan omnichannel untuk memberikan pengalaman terbaik bagi nasabahnya. Jadi tunggu apa lagi? Ayo gunakan omnichannel untuk perbankan Anda.
Selama pandemi COVID-19 (corona virus), aktivitas sehari-hari kita menjadi lebih terbatas. Sebagian dari kita mungkin akan lebih memilih berada di dalam rumah saja dan sisanya akan menjalankan aktivitasnya di era #NewNormal sesuai dengan protokol kesehatan. Meskipun kita sedang melalui sebuah masa yang belum pernah terjadi sebelumnya, kita bisa memanfaatkan peluang yang ada. Misalnya adalah meningkatkan customer engagement. Banyak bank yang memanfaatkan momen ini untuk mempercepat transformasi digital keterlibatan nasabah mereka. Mereka menggunakan web, mobile app, atau chat messenger app sebagai marketing dan sales tools untuk berkomunikasi.
Perbankan selalu menjadi sektor yang berfokus pada pelanggan. Etos sentimen ini didorong lebih jauh oleh banyaknya transaksi yang sekarang terjadi di internet. Selain itu, kepercayaan merupakan aspek terpenting dalam dunia perbankan. Sangat penting untuk membangun kepercayaan dengan mengutamakan aktivitas keterlibatan pelanggan.
Berikut adalah beberapa manfaat nyata dari customer engagement strategy yang terencana dengan baik:
Pelanggan yang terlibat secara aktif terbuka untuk menjajaki peluang investasi dan produk keuangan lain di dalam bank. Hal ini akan membantu meningkatkan pendapatan bank.
Sudah menjadi praktik umum bagi setiap individu untuk memiliki banyak rekening di bank yang berbeda. Jika Anda berhasil melibatkan pelanggan sepenuhnya dengan jenis aktivitas keterlibatan pelanggan yang tepat, bank Anda menjadi bank utama untuk semua kebutuhan perbankan pelanggan Anda.
Proses keterlibatan pelanggan yang solid akan membantu pelanggan Anda memahami bahwa bank Anda mampu menangani semua kebutuhan keuangan mereka. Mereka tidak harus mengkhawatirkan pilihan yang berbeda untuk kebutuhan keuangan yang berbeda.
Jika pelanggan Anda sangat puas dengan layanan yang Anda berikan, mereka akan dengan sendirinya menjadi brand ambassador. Artinya, mereka secara tidak langsung memperkenalkan bank Anda kepada teman dan keluarganya dengan cara menceritakan pengalaman baik mereka dalam menggunakan bank Anda.
Perbankan menjadi lebih mudah dengan teknologi dan layanan baru. Hal ini mengubah cara kita berpikir tentang perbankan, uang kita dan aplikasi serta kemampuan teknologi. Transformasi digital semakin diakui sebagai prioritas oleh industri perbankan ritel, tetapi masih banyak bank yang masih belum mengaitkan digitalisasi dan penghematan biaya.
Customer mendambakan pengalaman yang sederhana dan langsung. Artinya, perusahaan harus siap, tanggap, dan sudah mengantisipasi pertanyaan atau masalah apa yang mungkin dimiliki pelanggan - terdengar jelas tetapi itu adalah sesuatu yang tidak dilakukan dengan baik oleh bank saat ini. Pelanggan harus merasa bahwa bank mereka tidak hanya mudah dihubungi, tetapi merupakan mitra bagi mereka dan ada untuk mengulurkan 'uluran tangan'.
Konsumen terlibat dengan bank mereka dengan cara mengunjungi kantor cabang, situs web, menggunakan mobile app, menelepon customer service, dan berhubungan melalui obrolan/email. Pada saat pandemi ini, tentunya tidak mungkin bagi nasabah untuk mengunjungi langsung kantor cabang terdekat. Mereka akan mencari cara lain untuk menghindari tempat yang ramai atau mengurangi kontak/interaksi langsung. Sehingga memberikan layanan terbaik di seluruh saluran channel online menjadi jawabannya.
Umumnya di setiap website bank, terdapat kolom contact us untuk berhubungan langsung dengan customer service perbankan. Nasabah dapat menghubungi dengan cara menelepon, mengirim pesan melalui WhatsApp atau sms, serta mengirim e-mail. Tentunya setiap bank menggunakan nama atau channel yang kredibel. Misalnya alamat email yang menggunakan nama bank (customerservice@bank.com) bukan menggunakan host email yang sering digunakan banyak orang (seperti @gmail, @yahoo, dan lainnya). Bank juga bisa menggunakan WhatsApp verified atau centang hijau. Tanda ini menunjukkan bahwa WhatsApp tersebut merupakan channel resmi dari bank.
Untuk mempermudah berkomunikasi dengan nasabah, bank dapat menggunakan layanan omnichannel. Omnichannel adalah pendekatan terintegrasi untuk proses yang berpusat pada pelanggan di mana beberapa channel digabungkan menjadi satu sistem manajemen untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan pengalaman customer. Dapat dikatakan bahwa omnichannel adalah social messaging solution.
Salah satu produk omnichannel yang bisa bank atau Anda yang ingin memiliki usaha gunakan adalah OneTalk. OneTalk merupakan produk Omnichannel Customer Engagement dari TapTalk.io yang bertujuan meningkatkan efisiensi dan kualitas hubungan dengan nasabah/customer.
Messanging channel yang didukung OneTalk.io adalah WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Twitter DM, LINE, Instagram, Email, dan lainnya.
Baca juga: Tips untuk melakukan social media marketing lewat Instagram
TapTalk.io menyediakan WhatsApp yang ber-badge hijau/lencana terverifikasi untuk WhatsApp Official Business API. Artinya WhatsApp anda memiliki tingkat kredibilitas yang lebih tinggi dibanding WhatsApp pada umumnya. Selain itu, terdapat fitur Working Hours & Automated Messages, Anda dapat menginformasikan jam kerja Anda ke customer dan membalas mereka dengan pesan otomatis ketika customer Anda menghubungi Anda di luar jam kerja.
Reach us by phone at (021) 27939266
© 2020 - 2023 TapTalk.io (PT Tap Talk Teknologi)