Dengan berkembangnya media komunikasi, pelanggan kini menjadi lebih menuntut dan menginginkan jawaban cepat untuk masalah mereka. Dengan memiliki beberapa media komunikasi sekaligus, perusahaan akan menanggapi kekhawatiran pelanggan dengan jumlah yang juga bertambah.
Membalas chat pelanggan bisa menjadi hal yang rumit untuk ditangani. Menjaga komunikasi dengan balasan yang cepat menjadi tanggung jawab setiap organisasi agar tetap memberikan pelayanan yang terbaik.
Solusi balasan cepat inilah yang dicari oleh ABC Express dengan menggunakan OneTalk by TapTalk.io sebagai omnichannel messaging solution.
Baca blog di bawah ini untuk mengetahui bagaimana OneTalk memberikan solusi terbaik untuk ABC Express.
ABC Express merupakan perusahaan yang menangani berbagai keperluan logistik. Layanan yang ditawarkan meliputi pengiriman mobil dan alat berat, impor dan ekspor, cargo, dan project cargo.
ABC Express membantu customer mengembangkan aktivitas bisnisnya ke berbagai wilayah Indonesia. Value yang ditawarkan dari brand ini adalah dengan memberi Kepastian, Kenyamanan dan Keamanan dalam Pengiriman Barang.
Menjaga agar komunikasi bersama pelanggan tetap lancar adalah hal yang dibanggakan oleh ABC Express karena mereka menawarkan informasi dan rekomendasi solusi ketika terjadi kendala dengan pengiriman pelanggan. Untuk itu, sudah menjadi hal pasti bagi ABC Express untuk selalu efisien membalas keluhan pelanggan.
Baca juga: Rahasia Yuna & Co. Tingkatkan Performa Customer Support
Menangani lebih dari 500 klien di seluruh Indonesia, tidak heran bila banyak pesan yang harus diurus di messaging channel ABC Express. Pesan yang masuk ini datang dari channel WhatsApp dan Live Chat yang ada di situs ABC Express. Tidak hanya keluhan, pertanyaan yang berkaitan dengan potensi masalah pengiriman juga akan masuk lewat 2 channel ini. Bayangkan betapa rumitnya jika harus membalas satu per satu tanpa terorganisir.
Sebelum menggunakan OneTalk by TapTalk.io, ABC Express mengalami hambatan pembalasan pesan karena lambatnya respon aplikasi untuk membalas chat pelanggan. Dengan OneTalk, pembalasan chat pelanggan kini menjadi lebih cepat dan efisien.
OneTalk memungkinkan ABC Express memperluas area keterlibatan klien dan memastikan kelancaran komunikasi antara beberapa saluran.
Tujuan layanan omnichannel adalah untuk membuat hidup konsumen lebih sederhana dari awal hingga akhir, menghilangkan segala kesulitan yang mungkin mereka hadapi saat berinteraksi dengan perusahaan.
Hal ini, pada gilirannya, meningkatkan kepuasan konsumen. Menciptakan ekosistem yang lengkap bagi konsumen untuk terhubung dengan brand di waktu luang mereka dengan mengurangi upaya pelanggan, ketergantungan, dan waktu di semua keterlibatan platform.
Pelanggan yang sama mungkin akan datang lagi dan memulai percakapan dengan Anda. Terlebih jika masalah yang perlu diselesaikan kompleks dan memerlukan pembalasan beberapa tahap. Hal ini bisa jadi rumit jika agent Anda lupa tentang detail case pelanggan karena menjawab pesan dari pelanggan lain.
Case Detail dari OneTalk memberikan profil lengkap pelanggan serta detail histori percakapan dalam satu tempat sekaligus. Dengan fitur ini, ABC Express lebih memahami pelanggan mereka dengan mengetahui berapa lama mereka telah menunggu, history case mereka, channel yang mereka gunakan, dan banyak hal lainnya.
Dengan mengetahui informasi-informasi seperti ini, ABC Express bisa mendapatkan solusi yang lebih efektif untuk menyelesaikan keluhan pelanggan.
Karena ABC Express menggunakan WhatsApp dan Live Chat sebagai channel utama mereka menangani keluhan pelanggan, integrasi berbagai channel dalam satu dasbor ini sangat membantu kecepatan balasan chat.
ABC Express berhasil menjawab kebutuhan pelanggan dan menggabungkan seluruh komunikasi mereka dari berbagai channel menjadi satu.
Apalagi, integrasi ini didukung dengan fitur-fitur lain seperti Assignment Rules, atau Quick Reply yang memberikan kemudahan bagi sebuah organisasi untuk terhubung dengan mudah kepada pelanggan.
Baca juga: DanaKini Buat Bisnis Fintech Lebih Efisien dengan OneTalk
Selain hal-hal di atas, apa solusi lain yang ditawarkan OneTalk untuk membantu industri Logistik?
Mengirim pelanggan Anda pemberitahuan otomatis tentang pengiriman mereka. Hal ini akan mempermudah pelanggan serta agent Anda.
Pengiriman ke alamat yang tidak ada penerimanya? Sudahi permasalahan ini dengan OneTalk. Katakan tidak untuk pengiriman yang gagal. Kini Anda bisa secara otomatis mengirimkan pesan konfirmasi untuk memastikan terlebih dahulu apakah penerima berada di rumah atau tidak.
Seberapa sering pelanggan meragukan kredibilitas sebuah brand dengan channel komunikasi yang tidak profesional dan ditangani secara efisien? Bangun kepercayaan pelanggan dengan akun WhatsApp yang terpercaya dan terverifikasi sehingga Anda dapat mengirim pesan dengan aman. Menggunakan OneTalk, akun bisnis Anda akan mendapatkan “Green Badge” dengan lebih mudah. Menjaga kepercayaan pelanggan pun kini menjadi lebih mudah.
Gunakan OneTalk sekarang untuk pembalasan pesan yang lebih cepat dan tepat. Masih banyak peluang yang bisa Anda manfaatkan untuk membuat brand menjadi lebih profesional dengan menggunakan OneTalk by TapTalk.io sebagai solusi perpesanan omnichannel. Jadikan OneTalk rekan untuk membuat perjalanan pelanggan Anda mulus dan tanpa hambatan. Hubungi agent kami sekarang!
Bayangkan Anda adalah seorang customer. Pastinya, Anda mau disambut dengan ramah dan merasa “diinginkan”. Jika pergi ke restoran, ada pelayan yang mengucapkan selamat datang. Sama halnya dengan bisnis online yang Anda miliki.
Sejak pertama customer masuk ke laman/platform bisnismu, Anda harus menyambut mereka terlebih dahulu. Bagaimana caranya? Gunakan “Proactive Chat”.
Proactive Chat memungkinkan Anda melakukan pendekatan pelanggan bahkan sebelum mereka yang menghubungi terlebih dahulu. Proactive Chat mengacu pada pesan yang sepenuhnya otomatis yang mendorong pengunjung website Anda untuk terlibat dalam percakapan.
Berlawanan dengan kata reaktif, di mana Anda baru akan melakukan langkah penyelesaian saat pelanggan menghubungi Anda. Proactive Chat akan lebih menguntungkan perusahaan Anda daripada Reactive Chat.
Sebuah studi oleh Forrester membuktikan bahwa Reactive Chat memiliki 15% ROI (Return of Investment), tetapi perusahaan yang mengambil langkah pendekatan pelanggan menggunakan Proactive Chat dapat mendapatkan 105% ROI.
Pengabaian shopping cart adalah masalah utama bagi e-commerce. Angka di berbagai industri menunjukkan bahwa, rata-rata 88% pesanan belanja online ditinggalkan.
Dengan menggunakan Proactive Chat, Anda dapat mengurangi tingkat pengabaian shopping cart dengan pesan seperti tawaran pengembalian dana penuh atau pengiriman gratis yang mendorong atau memotivasi pembeli untuk melakukan pembelian.
Satu hal yang dapat kita ingat adalah, Proactive Chat tidak hanya ada saat pengunjung mengunjungi website Anda. Proactive Chat juga dapat dilakukan sebagai aksi responsif kepada pengunjung atau pelanggan Anda yang Anda lakukan melalui aplikasi messenger Anda.
Memberikan pesan melalui WhatsApp sebagai tindak lanjut penawaran produk bisa menjadi cara mendapatkan pengunjung untuk melanjutkan purchasing order. ZALORA mempraktikkan Proactive Chat ini kepada pelanggan mereka. Mereka menawarkan kode khusus yang hanya mereka kirimkan kepada pelanggan mereka melalui WhatsApp. Pesan yang dikirimkan juga dapat berupa cashback yang dapat digunakan pada pesanan selanjutnya.
Ingin memiliki WhatsApp Business Dengan Centang Resmi? Lihat produk WhatsApp Business API dari OneTalk
Anda pasti ingin memberikan sambutan hangat kepada semua pengunjung di situs Anda, bukan? Tetapi jika Anda melihat pengunjung atau pelanggan yang kembali, Anda dapat mempersonalisasi pesan Anda dan membuat mereka merasa lebih istimewa.
Dengan melibatkan pengunjung yang kembali secara proaktif, Anda dapat melihat peningkatan balasan pengunjung dan tingkat konversi.
Jika diminta untuk membandingkan, maka bayangkan saja Proactive dan Reactive Chat ini seperti seseorang yang ada di sebuah pesta. Reactive Chat adalah mereka yang berdiri di pojok ruangan, malu-malu dan bingung siapa yang harus ia datangi, sementara Proactive Chat adalah mereka yang percaya diri dan dengan mudah memulai percakapan dengan siapa saja.
Masalah yang ada pada Reactive Chat adalah banyak pengunjung website tidak mengakui bahwa mereka memiliki pertanyaan. Alih-alih bertanya dengan customer service, mereka akan mencari sendiri jawaban atas pertanyaan mereka yang akhirnya dapat berujung pada dua kemungkinan. Mereka mendapatkan jawabannya, atau mereka akan meninggalkan website Anda dan tidak akan kembali lagi.
| Reactive Chat | Proactive Chat |
| Membuat pelanggan merasa ragu untuk meminta bantuan | Membuat pelanggan merasa dihargai dan diperhatikan |
| Memiliki risiko terlewatkan | Memiliki risiko mengganggu pelanggan atau intrusif |
| Lebih sedikit chat | Lebih banyak chat |
| Lebih sedikit konversi penjualan | Lebih banyak konversi penjualan |
Ada cara yang tepat, dan ada juga ada cara yang kurang tepat dalam mempraktikkan Proactive Chat. Berikut adalah cara ampuh mempraktikkan Proactive Chat
Anda tidak ingin mengganggu orang segera setelah mereka mengunjungi website Anda— mereka perlu waktu untuk menggunakan dan melihat konten. Anda dapat mengatur Proactive Chat untuk dipicu setelah jangka waktu tertentu berlalu. Terlebih lagi, Anda harus mengatur waktu yang berlalu secara berbeda untuk setiap halaman.
Periksa analitik pengunjung Anda untuk durasi kunjungan rata-rata per halaman. Misalnya, jika pengunjung meluangkan waktu 1 menit di halaman checkout, beri mereka waktu 30 detik sebelum memulai obrolan.
Anda dapat mempersonalisasi pesan chat menggunakan beberapa pemicu, seperti halaman yang mereka kunjungi, apakah mereka pengunjung yang kembali, sumber rujukan, dan apakah mereka telah menambahkan item ke keranjang mereka atau belum.
Anda juga dapat mempersonalisasi percakapan dengan memperkenalkan diri Anda dengan nama dan berbicara dengan ramah. Semakin personal Anda membuat pesan, semakin baik keterlibatan dan tingkat konversi yang lebih tinggi.
Hanya karena Anda dapat memulai obrolan secara proaktif tidak berarti Anda harus memicu pesan di setiap halaman.
Miliki strategi untuk setiap halaman sehingga Anda dapat membedakan pendekatan Anda. Misalnya, pada halaman harga Anda, Anda dapat menggunakan sesuatu seperti:
“Bingung tentang paket subscription mana yang terbaik untuk Anda? Kami dapat membantu Anda menemukan yang tepat!”
Tetapi pada halaman basis pengetahuan Anda, Anda mungkin ingin mengungkapkan hal-hal yang berbeda, seperti:
“Tidak ada jawaban di sini untuk pertanyaan Anda? Tim support kami dapat membantu Anda menemukan apa yang Anda cari.”
Pastikan tentang siapa yang ingin Anda targetkan, dan sesuaikan pemicu/trigger dan pesan berdasarkan itu. Jika tidak, Anda mungkin hanya akan terlihat sebagai orang umum dan mengganggu.
Tetapkan batas jumlah Proactive Chat per halaman dan durasi di antaranya. Misalnya, Anda dapat menetapkan aturan untuk tidak menampilkan pesan obrolan kepada seseorang hingga waktu tertentu telah berlalu sejak terakhir kali mereka melihat widget chat.
Sekali lagi, kuncinya adalah tidak mengganggu pengunjung. Beritahu mereka bahwa Anda ada di sana, tetapi beri mereka ruang juga. Jika tidak, Anda hanya akan menjadi seperti orang menyebalkan yang banyak berbicara.
Setelah membahas berbagai praktik dan use cases dari Proactive Chat, Anda dapat melihat perbandingan yang terjadi bila Anda tidak menggunakan Proactive Chat. Terdapat berbagai aspek yang diuntungkan jika Anda mempraktekkan Proactive Chat. Keuntungan yang tidak akan didapatkan jika Anda menunggu customer untuk menghubungi terlebih dahulu. Salah satu poin pentingnya adalah tingkat ROI pada Proactive Chat lebih tinggi hampir 7x lipat daripada Reactive Chat.
Gunakan layanan Proactive Chat dari OneTalk by TapTalk.io. Tak hanya memberikan fitur yang lengkap, tapi juga memudahkan bisnis Anda. Ada fitur:
Untuk melihat berbagai fitur menarik lainnya, klik di sini.
Perkembangan dunia komunikasi telah berkembang dari pesan yang lambat bagaikan siput menjadi obrolan super cepat seperti cheetah. Jumlah orang yang menggunakan chat dan messenger akan terus naik dan akan terus digunakan di masa mendatang.
Hal ini juga terjadi karena banyak orang yang cenderung lebih suka dengan timbal balik yang cepat. Karenanya, banyak messenger yang terus berinovasi untuk memberikan kecepatan dan interaktivitas pada pengguna.
Menanggapi lanskap yang berubah ini, bisnis harus dapat mengadaptasi strateginya.
Jika Anda ingin pengguna terus terlibat di platform Anda, Anda harus memberi mereka opsi komunikasi langsung dengan bisnis Anda. Hal ini biasanya dicapai dengan menambahkan in-app chat di dalam platform atau aplikasi sebuah bisnis.
Tetapi, seringkali orang-orang menyalah artikan in-app chat dan menyamakannya dengan in-app messaging. Apakah Anda tahu, bahwa kedua hal itu adalah dua hal berbeda? Artikel ini akan membahas perbedaan keduanya, fungsi in-app chat dan manfaat memasangnya di aplikasi atau Anda.
In-App Chat adalah sebuah chat interface yang biasanya ada di dalam sebuah aplikasi atau produk, yang memungkinkan pengguna melakukan obrolan secara personal atau dalam grup. Fiturnya dapat sesimpel seperti memungkinkan pesan untuk dikirim antar pengguna, atau dapat menyertakan sejumlah fitur obrolan lanjutan seperti indikator pengetikan, profil pengguna, daftar pengguna, atau push notification.
Biasanya, percakapan ini dimulai oleh pengguna karena dia membutuhkan bantuan, memiliki pertanyaan, atau ingin melaporkan suatu masalah. Dengan cara ini, In-App Chat berfungsi untuk membantu pengguna dengan menyediakan customer support yang efisien dan dapat diakses.
Contoh In-App Chat:
Menurut Mobile Messaging Report pada 2016, 51% orang mengatakan bisnis harus tersedia 24/7 dan 46% lebih suka mengirim pesan melalui email untuk menghubungi bisnis. Lebih dari separuh pengguna di Amerika Serikat yang berusia antara 18 dan 55 tahun telah menggunakan chatbot. Sesi aplikasi messenger juga tumbuh sebanyak 44% dari tahun ke tahun.
In-App Chat adalah hal penting dari setiap aplikasi dan produk interaktif yang dapat Anda gunakan, baik itu untuk digunakan pada web, seluler, atau aplikasi.
Di sisi lain, In-App Messaging adalah notifikasi visual yang kaya yang muncul sebagai respons langsung terhadap apa yang dilakukan pengguna (atau, tidak dilakukan, tetapi seharusnya dilakukan) di aplikasi Anda.
Pesan ini otomatis (atau, dipicu oleh perilaku) dan disiapkan oleh developer sebuah aplikasi atau pemasar untuk muncul di titik-titik utama interaktivitas. Tujuannya di sini adalah untuk membina pengguna dan membantu memandu mereka melalui aplikasi menuju tindakan dalam aplikasi kedua dari belakang.
In-App Chat adalah komunikasi dua arah secara real time secara personal atau grup yang terjadi di aplikasi atau produk. In-App Messaging adalah pesan otomatis yang dikirimkan dalam aplikasi sebagai tanggapan atas apa yang dilakukan pengguna atau layanan yang mereka gunakan untuk berinteraksi.
Misalnya, jika pengguna memanggil taksi di aplikasi on-demand, aplikasi tersebut akan mengirimi mereka peringatan seperti memberi tahu mereka seberapa dekat pengemudi mereka, mengkonfirmasi akhir perjalanan, dan meminta mereka untuk menilai pengemudi mereka. Ini semua adalah lansiran otomatis yang dipicu yang membantu meningkatkan pengalaman pengguna dan membuat pengguna tetap dapat memantau saat mereka menggunakan aplikasi.
Singkatnya, In-App Chat berdampak pada komunikasi dan konektivitas, sedangkan In-App Messaging untuk keterlibatan dan pertumbuhan bisnis.
Salah satu manfaat utama In-App Chat adalah mempertahankan pengguna dalam aplikasi itu sendiri. Jika pesan dalam aplikasi tidak disertakan, pengguna harus keluar dari aplikasi dan menggunakan cara lain untuk berkomunikasi. Hal ini akan mengakibatkan berkurangnya interaksi dan engagement dalam aplikasi yang juga terkait dengan retensi pengguna.
Saat Anda menyediakan komunitas dan komunikasi yang berkualitas di dalam aplikasi atau produk Anda, Anda dapat menjaga keterlibatan atau engagement pelanggan dan retensi pelanggan.
In-App Chat bisa sangat berharga dalam menjalin komunikasi dengan pelanggan. Beberapa penyedia jasa In-App chat memiliki fitur chat yang aman dan terenkripsi. PowerTalk misalnya, penyedia jasa In-App chat ini memiliki built-in encryption yang memastikan pesan yang ditukarkan tetap aman dan terenkripsi.
In-App Chat dibutuhkan untuk aplikasi penyedia layanan dengan tingkat kerumitan yang tinggi. Misalnya, In-App chat akan menjadi komponen menguntungkan dari aplikasi perbankan atau keuangan karena orang seringkali membutuhkan bantuan untuk memahami akun mereka dan mengelola keuangan mereka. In-App chat tidak akan menambah banyak nilai ekstra untuk mempermudah pelanggan yang ingin berkomunikasi saat menghadapi hambatan dan kesulitan memanuver aplikasi atau produk tersebut
Manfaat utama lainnya dari In-App Chat adalah ruang untuk inovasi dan bertumbuh. Ketika Anda mulai meluncurkan In-App Chat, Anda akan mendapatkan ruang untuk berinovasi dengan mengintegrasikan fitur-fitur adopsi. Misalnya, Anda menambahkan fitur chatbot. Hal ini akan mengembangkan fungsi In-App Chat pada produk Anda dan Anda dapat memperluas layanan yang tepat untuk membangun dan memberdayakan produk Anda.
In-App Chat juga dapat mengembangkan customer support karena membuat pengguna dengan mudah menghubungi Anda saat mereka membutuhkan bantuan. Jika Anda merasa membuat In-App Chat adalah sesuatu yang rumit, carilah penyedia jasa In-App Chat framework yang paling tepat untuk kebutuhan brand Anda.
PowerTalk by TapTalk.io merupakan salah satu brand yang dapat memungkinkan kustomisasi pada In-App Chat Anda. Selain itu, terdapat banyak fitur lain yang dapat memberikan kemudahan bagi pengguna. Fitur Background Message Delivery memungkinkan file berukuran besar tetap terkirim meskipun aplikasi telah tertutup. Smart Local Cache Management memungkinkan chat yang lewat dari 30 hari terhapus dari penyimpanan lokal ponsel untuk menjaga user experience tetap mulus. Namun, data akan tetap ada untuk perusahaan dan dapat diambil dengan melakukan scroll ke bagian paling atas.
Menggunakan In-App Chat dapat memberikan beberapa manfaat kepada bisnis Anda. Anda dapat meningkatkan keterlibatan dan retensi pengguna, menerima customer support dan menjaga privasi, mempermudah pengguna pada aplikasi jasa layanan yang rumit, dan menjadi ruang inovasi dan bertumbuh.
Jika Anda tertarik mengembangkan produk Anda, hubungi agent kami untuk informasi lebih lanjut di sini.
The COVID-19 pandemic may fundamentally reshape some areas of how we live our lives, especially for companies. Many companies are implementing mandatory work-from-home policies to help to slow the spread of the virus. This means that all of us are up to face an extraordinary challenge: working from home.
According to the studies, employees who have the opportunity to work from home or have the opportunity to work from another remote location are said to be more cheerful, more productive, and more loyal to their company. In a simple word, a change of working environment may lead to increased productivity for some, but on the other hand, it can lead to a dip in productivity for others. As follows, how do you ensure that your team is staying productive when working from home or working on various remote environments?
If you are one of the few lucky businesses that could have the option to allow your employees to work from home during this period, you should make sure that your team is set up for success. Here are some of the actions that you can take at this moment:
1. Set the Expectations
Setting expectations around working hours and productivity levels are very crucial for employees. For instance, establishing that employees should plan to be working on normal business hours when working from home is a solid starting point.
2. Embrace Digital Working Space
Leverage productivity tools and app to help you interact in a better way and build a much stronger communication with your employees.
You can use platforms for video and audio like Zoom, GoogleMeets and many others to schedule quick every day meetings, and also giving the employees a place to express their aspirations and discussions about the problems they face.
In like manner, for day-to-day communication within the organization we recommend using Microsoft Teams to communicate with all employees.
3. Provide Guidance on Timekeeping.
Employees will still need to accurately record all hours worked. Make sure you provide an accurate and helpful tools for your employees, with the purpose that they can track and record their time while doing the remote working. Real-Time Activity Tracker feature on TapTalk.io Omnichannel Customer Support to monitor your employee’s performance and keep them on track.
For more information, visit our website taptalk.io/onetalk or contact us through email hello@taptalk.io.
Reach us by phone at (021) 27939266
© 2020 - 2023 TapTalk.io (PT Tap Talk Teknologi)
