Faktanya sebanyak 76 % pelanggan mengharapkan perusahaan memahami kebutuhan mereka dan $1,6 triliun hilang setiap tahun karena layanan pelanggan yang buruk.
-statistik HubSpot
Customer experience (CX) adalah sebuah konsep yang selalu berkembang, dan dalam dua tahun terakhir, berkembang lebih cepat dari sebelumnya. Mulai dari bagaimana pelanggan memandang suatu brand hingga apa yang mereka inginkan dan harapkan dari interaksi mereka dengannya, semua telah mengalami perubahan yang drastis.
Pelanggan ingin brand melanjutkan beberapa tren yang sudah dilakukan pada tahun lalu, sementara beberapa mengharapkan tren pada tahun lalu mengalami peningkatan lagi dan lagi.
Dalam artikel ini, kami telah merangkum 9 tren customer experience tahun 2022 yang dapat membantu Anda memberikan pengalaman yang tak terlupakan oleh pelanggan Anda.
Budaya serba cepat membuat pelanggan ingin solusi dan interaksi berjalan lebih cepat. Sebuah survei menyatakan bahwa data menunjukkan bahwa kecepatan layanan memiliki dampak tertinggi pada skor CSAT. Sebanyak 80% pelanggan dari total 107 juta interaksi pelanggan yang diteliti, menginginkan respons yang cepat dari bisnis.
Anda dapat mempercepat respons menggunakan layanan omnichannel terpercaya. OneTalk by TapTalk.io dapat memastikan integrasi berbagai saluran obrolan dalam satu dasbor akan menambah efektivitas.
Banyak perusahaan yang bingung mencari strategi meningkatkan customer experience untuk pelanggan setia mereka. Apalagi, kalau brand sudah memberikan banyak keuntungan untuk pelanggan setia. Bagaimana caranya meningkatkan customer experience untuk pelanggan yang sudah diberikan banyak keuntungan?
Beberapa brand mulai mencoba menggunakan aplikasi premium untuk pelanggan setia mereka. Aplikasi ini dibuat khusus untuk segmentasi tertentu pada pelanggan mereka, yaitu pelanggan yang sudah memiliki brand loyalty.
Adidas menciptakan aplikasi Tango, di mana penggemar brand Adida dapat memposting dan membuat tantangan sepak bola untuk pengguna lain di aplikasi.
Meskipun aplikasi ini mungkin hanya menarik bagi segmen audiens yang terbatas, perusahaan mengetahui bahwa pengguna ini memiliki kemungkinan tertinggi untuk melakukan konversi. Menarik bagi mereka tidak hanya akan menghasilkan pembelian berulang tetapi juga akan menghasilkan calon pelanggan potensial menjadi lebih akrab dan tertarik dengan merek Adidas.
Tips:
Semua brand sudah tahu pentingnya personalisasi bagi customer experience. Tapi, di tahun ini, personalisasi harus dilakukan ke level yang lebih canggih. Menyapa pelanggan dengan nama mereka di email atau mengingat hari ulang tahun mereka pasti memiliki efek positif pada pengalaman pelanggan.
Tetapi kini mereka tidak lagi terkesan dengan itu. Mereka mengharapkan pengalaman yang sangat dipersonalisasi setiap kali mereka terlibat dengan bisnis, dan mereka sudah tahu bahwa bisnis memiliki alat untuk mencapai hal ini.
Memanfaatkan data real-time pelanggan seperti perilaku mereka di situs web, hasil pencarian, riwayat pembelian, waktu paling aktif, dan interaksi masa lalu dengan bisnis Anda dapat membantu Anda mengembangkan pemahaman yang lebih dalam tentang kebutuhan mereka dan mempersonalisasi pengalaman mereka secara berlebihan.
Anda bisa melakukan tren ini dengan berbagai insentif. Misalnya di OneTalk, Anda bisa menyesuaikan Broadcast Messages kepada segmen-segmen pelanggan tertentu, memanfaatkan Case Detail untuk menyesuaikan tindakan, atau menggunakan Personalized Proactive Notifications untuk merekomendasikan produk.
Tips:
Baca juga: Sikat Tuntas CRM untuk Kembangkan Bisnis Anda
Anda masih belum menjalankan omnichannel experience? Padahal demand customer semakin menuntut brand untuk merespon secepat mungkin?
Pelanggan memiliki pilihan untuk terlibat melalui sejumlah saluran: tradisional (yaitu telepon dan email), fisik (yaitu di dalam toko), dan digital (yaitu situs web, aplikasi, obrolan langsung, dll.), sulit untuk memprediksi perjalanan mereka. Tersedia di berbagai saluran saja tidak cukup lagi.
Omnichannel telah menjadi topik populer dalam diskusi customer experience selama bertahun-tahun. Tapi, hal ini bukan jaminan semua brand sudah mengetahui tips ini. Menurut Gartner, “Pada tahun 2022, 50% organisasi besar akan gagal menyatukan saluran keterlibatan, menghasilkan pengalaman pelanggan yang terputus-putus dan tidak memiliki konteks.”
Tidak perlu banyak, customer experience hanya perlu mencakup saluran-saluran seperti media sosial, email, live chat, dan aplikasi messenger. Jumlah saluran ini tentu akan terus menerus bertambah, meningkatkan demand untuk pengalaman omnichannel yang mulus dan terhubung.
Berada di banyak saluran mungkin mudah, tetapi memberikan pengalaman mulus dan berkelanjutan di saluran tersebut adalah persoalan lain. Tim harus dapat beralih antara saluran dengan cepat dan melanjutkan percakapan di mana saluran yang berbeda berhenti dengan konteks yang lengkap untuk memberikan pengalaman yang kohesif.
Lenskart, merek kacamata terkemuka di India dan Singapura dengan model penjualan hybrid telah menguasai pengalaman 'digital' omnichannel.
Konsumen dapat memulai perjalanan mereka dengan menjelajahi situs web. Pemberitahuan proactive live chat mendorong mereka ke arah keputusan pembelian dengan promosi dan panduan gaya. Perjalanan ini semakin ditingkatkan dengan augmented reality, yang memungkinkan konsumen untuk merasakan produk secara virtual.
Saat konsumen menuju ke toko fisik, asisten dapat mengakses transaksi dan preferensi sebelumnya untuk menyesuaikan rekomendasi. Setiap perjalanan unik bagi setiap konsumen dari awal hingga akhir, situs web hingga toko, dan segala sesuatu di antaranya.
Tips:
Harvard Business Review menemukan bahwa 72% ahli strategi perusahaan mengakui bahwa upaya digital mereka gagal memenuhi ekspektasi keuntungan. Sementara, 62% responden menyatakan bahwa organisasi mereka sedang mengerjakan upaya baru untuk membuat bisnis mereka lebih digital.
Tidak ada penghalang yang berarti untuk membuat bisnis menjadi lebih digital di era ini. Sudah banyak software yang dapat meningkatkan CX, omnichannel juga menyediakan banyak
Tidak banyak yang bisa menghentikan bisnis ini untuk membuat pengalaman pelanggan mereka lebih digital pada saat ini. Perangkat lunak layanan pelanggan mudah diakses, dan ada beberapa alat yang tersedia untuk membantu perusahaan dalam menerapkan strategi berbasis teknologi. Beberapa bisnis mungkin ragu untuk berinvestasi dalam konsep baru, tetapi mereka akan segera menemukan bahwa mereka tertinggal dari pesaing mereka.
Semua brand sudah tahu atau bahkan sudah menggunakan chatbot sebagai bagian dari CX mereka. DI tahun ini, peran chatbot akan menjadi semakin besar.
Pada tahun 2022, chatbot diharapkan bisa berperilaku lebih seperti manusia. AI akan memungkinkan chatbots untuk memahami aksen, menanggapi sentimen dengan instruksi yang diberikan, dan berbagi balasan yang disesuaikan, sehingga meningkatkan pengalaman keseluruhan dan membangun loyalitas pelanggan.
Chatbot juga diharapkan bisa menjadi semakin populer untuk automasi pembayaran melalui pesan atau aplikasi saja.
Fitur chatbot dalam WhatsApp dari OneTalk, memungkinkan Anda untuk mengirim Away Message (mengirimkan pesan sapaan di luar jam kerja), Welcome Message (memberikan pesan sapaan pada jam kerja), dan FAQ and Assign Topic Chatbot (menjawab pertanyaan repetitif atau meneruskan pelanggan kepada topik spesifik yang ingin dibahas).
Karena pelanggan berbagi lebih banyak dan lebih banyak data pribadi dengan imbalan pengalaman yang sangat dipersonalisasi, penekanan pada keamanan data dan privasi hanya akan meningkat tahun ini. Bisnis yang mematuhi undang-undang privasi, menjunjung tinggi langkah-langkah perlindungan data yang ketat, dan memanfaatkan data pelanggan dengan benar akan mendapatkan kepercayaan pelanggan dan tumbuh dengan cepat.
Berikut adalah beberapa langkah privasi dan keamanan yang dapat Anda ikuti untuk mendapatkan kepercayaan pelanggan:
Jika terjadi pelanggaran data, segera beritahu pelanggan dan setransparan mungkin tentang apa yang salah, tindakan yang telah Anda ambil untuk mengambil data, dan bagaimana Anda ingin menghindari hal ini terjadi di masa mendatang.
Key Takeaway:
Bagaimana jika teknologi AR dapat membuka era baru untuk meningkatkan customer experience?
Augmented Reality atau AR dapat memberikan pengalaman berbeda untuk pelanggan, dengan melengkapi elemen digital ke dunia nyata.
IKEA telah berinovasi menggunakan teknologi AR untuk memvisualisasikan bagaimana produk mereka dapat terlihat di rumah pelanggan. Pelanggan dapat melihat katalog secara online, memilih item yang ingin mereka pratinjau, lalu menggunakan kamera smartphone mereka untuk menampilkan produk di rumah mereka.
Penelitian menunjukkan bahwa 52% dari semua lalu lintas di internet berasal dari perangkat seluler sementara lalu lintas desktop telah menurun selama beberapa tahun terakhir. Sementara itu, 50% pelanggan akan berhenti mengunjungi situs web Anda jika menurut mereka itu tidak ramah seluler. Jadi, karena pelanggan terus beroperasi lebih banyak di lanskap seluler, bisnis perlu berinvestasi dalam media ini untuk mengimbangi permintaan pelanggan.
Key takeaway:
Customer experience akan menjadi semakin mudah dengan OneTalk dari Taptalk. Jumlah agent yang unlimited untuk mengakses akun messenger Anda, paket tiering yang sederhana dan transparan, dan support untuk paket WhatsApp Business API apapun akan memberikan next level customer experience.
Kunjungi situs kami untuk melihat fitur-fitur OneTalk, atau klik link ini.
Baca juga: 7 Rekomendasi Tren Digital Marketing di Tahun 2022
Pada blog sebelumnya, kami sudah pernah membahas mengapa Customer Experience Management (CXM) lebih efektif dibandingkan dengan Customer Relationship Management (CRM). Sekarang, kami akan membahas lebih dalam mengenai CXM dan cara meningkatkannya.
Sebuah penelitian oleh PwC (PricewaterhouseCoopers) pada 2018 menunjukkan bahwa satu dari tiga pelanggan akan meninggalkan brand yang mereka sukai jika hanya mendapatkan perlakuan yang buruk. Pada saat yang sama, 54% responden mengatakan bahwa sangat penting bagi sebuah bisnis untuk meningkatkan layanan konsumen.
Selain itu, menurut penelitian Grup Temkin, 86% dari pelanggan yang menerima pengalaman yang sangat baik, kemungkinan besar akan membeli kembali dari perusahaan itu, dibandingkan dengan hanya 13% dari mereka yang memiliki pengalaman yang sangat buruk. Mereka juga menemukan bahwa mereka yang menerima pengalaman pelanggan yang sangat baik 11 kali lebih mungkin untuk merekomendasikan perusahaan daripada mereka yang memberikan pengalaman yang buruk. Jadi, meskipun layanan pelanggan secara konsisten terbukti penting bagi keberhasilan bisnis, pengembangannya tetap menjadi tantangan utama.
Sebelumnya kita pernah membahas tentang CCM juga. Pada blog ini kita akan lebih membahas transformasi CCM (Customer Care Management) menjadi CXM. Puncak dari transisi CCM ke CXM akan melihat pergeseran dari komunikasi yang konvensional menjadi komunikasi yang berpusat pada pelanggan berdasarkan kebutuhan, preferensi dan kenyamanan mereka.
Teknologi yang ketinggalan zaman merupakan tantangan utama dalam implementasi CXM yang prima dan lancar saat ini. Kontrol kualitas sangat penting, dan untuk menyenangkan pelanggan, agen layanan pelanggan membutuhkan bantuan teknis tercepat dan terbaru.
Memahami pengalaman pelanggan saat ini dan sebelumnya adalah awalan yang baik untuk membangun pengalaman pelanggan yang Anda ingin mereka dapatkan. Tentu saja, proses ini akan mencakup mempelajari perjalanan mereka dengan bisnis Anda, baik secara historis maupun saat ini.
Hal yang bisa Anda perhatikan adalah apa yang mereka suka? Apa yang mereka benci? Inspirasi apa yang dapat Anda ambil dari pengalaman baik dan buruk untuk menciptakan sesuatu yang baru?
Dalam hal ini, Anda dapat menggunakan teknologi seperti Omnichannel. Apa itu Omnichannel? Omnichannel adalah pendekatan terintegrasi untuk proses yang berpusat pada pelanggan di mana beberapa channel digabungkan menjadi satu sistem manajemen untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan experience pada pelanggan. Dapat dikatakan bahwa omnichannel adalah social messaging solution.
Melalui Omnichannel, Anda bisa berinteraksi dengan konsumen lebih mudah dan sesuai dengan keinginannya karena Anda mempunyai catatan sejarah tentangnya. Contohnya Omnichannel yang bisa Anda gunakan adalah OneTalk. OneTalk memiliki fitur yang memunkinkan Anda untuk memahami customer lebih jauh dengan mendapatkan rangkuman sejarah pengalaman mereka saat berbisnis dengan Anda.
Tim lintas fungsi adalah grup yang terdiri dari orang-orang dari berbagai area fungsional perusahaan, dalam hal ini mengenai customer experience (CX), pakar komunikasi, pemasar (marketers), copywriter, dan pemangku kepentingan lainnya yang memvisualisasikan perjalanan pelanggan, memahami di mana pengalaman dan komunikasi gagal serta memiliki kekuatan untuk memperbaikinya. Tim ini berfungsi untuk membantu sebuah bisnis membangun mentalitas yang berpusat pada pelanggan. Semua anggota akan bekerja sama untuk mengetahui kebutuhan klien dari perspektif yang sedikit berbeda, tetapi memiliki tujuan yang sama yaitu customer experience.
Dalam membuat tim, terdapat hal yang harus diperhatikan yaitu tetapkan tujuan dan ruang lingkup setiap anggota, kembangkan proses kolaborasi, bersiaplah untuk kepribadian yang berbeda dari setiap anggota, dan bersabarlah karena hal ini butuh waktu dan proses.
Penting bagi perusahaan Anda untuk selalu memperhatikan pelanggan. Untuk merancang pendekatan CX (customer experience) yang benar-benar berpusat pada pelanggan, Anda perlu tahu bagaimana cara Anda dalam memperlakukan pelanggan saat ini dan rencana Anda selanjutnya. Program CX dapat memberikan wawasan waktu nyata tentang apa yang dialami pelanggan dan bagaimana pengalaman tersebut memengaruhi keterlibatan mereka dengan brand.
Untuk menyampaikan secara konsisten pelayanan yang paling dihargai pelanggan, sangatlah penting untuk mendengarkan secara terus menerus. Meminta- melaporkan-feedback pelanggan dalam real time atau secara langsung di saat tertentu, hal ini akan membantu mengidentifikasi dan memprioritaskan hal-hal yang perlu ditingkatkan untuk mendapatkan customer experience yang baik. Karena pelanggan akan menceritakan kisah mereka, baik positif maupun negatif atau ketika Anda mendengarkan atau tidak.
Setelah itu, ambillah tindakan berdasarkan informasi yang Anda terima dari pelanggan. Jika ada pelanggan yang kurang puas dengan pelayanan Anda, tim Anda perlu menyelesaikan masalah tersebut dengan segera dan hal ini akan menjadi pembelajaran untuk meningkatkan kembali pelayanan Anda.
Gunakan software yang memungkinkan pelanggan Anda untuk memberikan rating. Contohnya dengan menggunakan Omnichannel oleh OneTalk. OneTalk memiliki fitur Customer Rating yang memungkinkan Customer Anda memberikan rating untuk agent Anda sehingga memudahkan Anda untuk mengukur tingkat kepuasan customer Anda.
Selain itu, Anda dapat menelusuri case pelanggan Anda untuk mengetahui bagaimana agent Anda menjawab mereka dan bagaimana permasalahan customer Anda diselesaikan melalui Customer Ongoing Case and History. Hal ini dapat dimanfaatkan untuk mengevaluasi kembali pelayananan yang Anda berikan kepada customer melalui agent Anda.
Jika Anda terus meningkatkan dan memperhatikan pelayanan untuk memberikan pengalaman yang terbaik bagi pelanggan, tentunya pelanggan Anda akan menjadi loyal customer.
Reach us by phone at (021) 27939266
© 2020 - 2023 TapTalk.io (PT Tap Talk Teknologi)
