Mendapatkan pelanggan baru bisa jauh lebih mahal daripada mempertahankan yang sudah ada. Misalnya, penelitian terbaru oleh Monetate menemukan bahwa pelanggan e-commerce yang telah memiliki satu pengalaman berbelanja sebelumnya dengan sebuah perusahaan lebih dari tiga kali lebih mungkin untuk berkonversi lagi dibandingkan dengan pelanggan baru, dan pelanggan yang telah membeli beberapa kali lebih dari lima kali sebagai kemungkinan untuk mengkonversi lagi.
Pengalaman pelanggan yang positif sangat penting untuk keberhasilan bisnis Anda karena pelanggan yang bahagia adalah orang yang paling mungkin menjadi pelanggan setia yang dapat membantu Anda meningkatkan pendapatan. Uang pemasaran terbaik yang dapat Anda beli adalah pelanggan yang akan mempromosikan bisnis Anda untuk Anda - seseorang yang setia pada perusahaan Anda, mempromosikan bisnis Anda melalui pemasaran dari mulut ke mulut, dan mendukung merek, produk, atau layanan Anda.
Mungkin cara Anda berpikir tentang pengalaman pelanggan memiliki dampak besar pada cara Anda memandang bisnis Anda secara keseluruhan. Ini hanyalah salah satu alasan mengapa menciptakan dan memperoleh pengalaman pelanggan yang hebat sangat penting. (Atau, jika pengalaman pelanggan saat ini tidak memenuhi standar, bagaimana Anda meningkatkannya dan dari mana harus memulai.)
Key Takeaway:
Customer experience adalah kesan yang dimiliki pelanggan Anda terhadap merek Anda secara keseluruhan dalam semua aspek perjalanan pembeli. Customer experience ini dapat dikatakan sebagai hasil dari setiap interaksi yang dilakukan pelanggan dengan bisnis Anda, mulai dari menjelajahi situs web hingga berbicara dengan layanan pelanggan dan menerima produk/layanan yang mereka beli dari Anda. Semua yang Anda lakukan mempengaruhi persepsi pelanggan dan keputusan mereka untuk terus datang kembali atau tidak—jadi pengalaman pelanggan yang baik adalah kunci kesuksesan Anda.
Dua titik kontak utama yang menciptakan customer experience adalah orang dan produk.
Apakah kinerja produk membuat Anda takjub? Apakah Anda senang dengan perhatian yang diberikan perwakilan dukungan pelanggan untuk membantu memecahkan masalah Anda? Ini adalah beberapa contoh umum dari faktor-faktor yang berperan saat menciptakan customer experience yang hebat.
Memberikan customer experience yang hebat sangat penting untuk bisnis apa pun. Semakin baik customer experience, semakin banyak ulasan kustom dan positif yang akan Anda terima, sekaligus mengurangi gesekan keluhan dan pengembalian pelanggan.
Semua model bisnis dapat memperoleh manfaat dari peningkatan customer experience: bisnis berlangganan dapat meningkatkan retensi dan mengurangi churn, pasar e-commerce dapat meningkatkan kebiasaan berulang dan mengurangi pengembalian, dan industri jasa dapat memperoleh rekomendasi dan mengurangi keluhan.
Faktanya, tidak ada bisnis yang tidak mendapat manfaat dari memberikan customer experience yang luar biasa. Kami percaya bahwa mengutamakan pelanggan selalu baik untuk bisnis.
Baca juga: Pebisnis Wajib Tahu! 9 Tren Customer Experience Tahun 2022
Bagaimana mengukur customer experience? Berikut beberapa poin penting cara menilai customer experience oleh HubSpot.
Menggunakan survei kepuasan pelanggan secara teratur sepanjang perjalanan pelanggan akan memberikan wawasan tentang customer experience Anda dengan merek, produk, atau layanan Anda.
Cara terbaik untuk mengukur customer experience adalah Net Promoter Score atau NPS. NPS ini mengukur seberapa besar kemungkinan pelanggan Anda mempromosikan Anda ke teman, keluarga, dan kolega mereka berdasarkan pengalaman mereka dengan perusahaan Anda.
Saat mengukur NPS, pertimbangkan data yang dikumpulkan di seluruh tim. Karena ada beberapa tim yang mempengaruhi customer experience secara keseluruhan, Anda memerlukan gambaran kinerja yang jelas - yang berasal dari beberapa titik data. Misalnya, apa yang dimaksud dengan NPS untuk digunakan dalam suatu produk? Apa NPS untuk tim layanan pelanggan melalui saluran komunikasi (telepon, email, obrolan, dll)? Apa itu NPS untuk Penjualan?
Analisis NPS dari berbagai titik kontak di seluruh perjalanan pelanggan akan memberitahu Anda apa yang perlu Anda tingkatkan dan di mana harus benar-benar memberikan pengalaman yang luar biasa sambil menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda mendengarkan dan peduli dengan apa yang mereka katakan.
Dengan NPS Anda, benamkan diri Anda dalam kinerja tim demi tim untuk memastikan Anda berkinerja baik secara menyeluruh. Selain itu, Anda dapat memilih untuk menindaklanjuti umpan balik pelanggan - baik positif atau negatif - untuk terhubung dengan pelanggan, memperdalam hubungan Anda dengan mereka, dan meningkatkan retensi dan loyalitas Anda.
Kegagalan dan kerugian adalah bagian dari berbisnis. Tetapi penting untuk belajar dari gangguan ketika itu terjadi sehingga Anda dapat mencegahnya terjadi lagi.
Pastikan Anda melakukan analisis rutin terhadap masalah Anda sehingga Anda dapat menentukan apakah tingkat perubahan Anda meningkat atau menurun, penyebab gangguan, dan tindakan apa yang mungkin diambil tim Anda di masa mendatang untuk mencegah situasi serupa terjadi.
Buat komunitas bagi pelanggan Anda untuk meminta produk atau fitur baru agar penawaran Anda lebih bermanfaat dan membantu untuk masalah yang mereka coba selesaikan.
Apakah form ini dibagikan melalui survei email, media sosial, atau halaman komunitas, berikan kesempatan kepada pelanggan untuk secara proaktif memberikan saran. Ini tidak berarti bahwa Anda harus menerapkan semua saran yang Anda terima tetapi jika tren sering muncul, ada baiknya menginvestasikan waktu di dalamnya.
Anda juga harus menganalisis tiket customer service yang mendukung pekerjaan perwakilan setiap hari. Jika ada masalah berulang di antara setiap case, lihat kemungkinan penyebab gangguan tersebut dan bagaimana Anda dapat memberikan solusi secara menyeluruh - ini akan memungkinkan Anda untuk mengurangi jumlah total case sambil memberikan customer experience yang disederhanakan dan menyenangkan.
Menurut Forbes, ada korelasi kuat antara customer experience dan loyalitas. Bisnis yang melakukannya dengan benar lebih cenderung mempertahankan pelanggan dan membuat pelanggan tersebut merekomendasikan produk atau layanan kepada teman. Studi telah menunjukkan ada hubungan yang sangat kuat antara pengalaman positif pelanggan dan kesediaan mereka untuk melakukan pembelian dari perusahaan lagi. Dalam sebuah survei, ditemukan juga bahwa pengalaman pelanggan juga terkait langsung dengan pemasaran dari mulut ke mulut.
Bisnis yang menawarkan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi akan menuai keuntungan dalam hal pendapatan dan reputasi.
Baca juga: Apa Bedanya Program Customer Loyalty dan Customer Retention?
Bagian terpenting dalam menciptakan customer experience yang hebat adalah memahami seluruh perjalanan yang dilakukan pelanggan. Anda perlu memikirkan peta perjalanan pelanggan Anda (atau jika Anda tidak memilikinya, buatlah). Ini akan membantu Anda memahami setiap titik kontak yang Anda miliki dengan pelanggan Anda. Dari sana, Anda dapat berfokus pada cara menjadikan setiap titik kontak tersebut sebagai pengalaman positif bagi pelanggan.
Misalnya, jika pelanggan ingin mengembalikan produk, permudah mereka melakukannya. Customer experience yang luar biasa selama titik kontak ini adalah jika Anda menyertakan label atau paket pengiriman kembali untuk pelanggan Anda, seperti yang dilakukan Zalora. Zalora, sebuah perusahaan e-commerce fashion, adalah contoh customer experience yang baik di Indonesia. Mereka mengirimkan pakaian yang dibeli kepada pelanggan. Jika terdapat kesalahan ukuran atau warna, maka pelanggan dapat dengan mudah mengembalikannya. Kenapa bisa mudah? Hal ini karena Zalora juga mengirimkan paket dengan label pengembalian barang yang sudah dicetak. Yang perlu dilakukan pelanggan hanyalah memasukkan pakaian dan menyerahkannya ke kantor pos.
Itu adalah pengalaman pelanggan yang hebat karena membuat tugas mengembalikan produk menjadi sederhana. Strategi seperti ini juga meningkatkan customer experience dengan menggunakan prinsip customer centric yang pada akhirnya dapat menghasilkan pelanggan setia dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Setelah Anda berfokus untuk membangun layanan pelanggan, maka Anda perlu mengevaluasi kesuksesan Anda. Mintalah umpan balik dan bangun komunitas. Semakin Anda berhubungan dengan audiens Anda, semakin mudah bagi Anda untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang sangat baik.
Customer experience yang hebat membutuhkan pola pikir yang berpusat pada pelanggan atau customer centric. Tidak ada list universal yang harus diikuti untuk menjamin pengalaman pelanggan yang baik: bisnis Anda unik dan begitu juga pelanggan Anda. Namun, terdapat panduan yang bisa Anda ikuti dengan belajar dari survei yang telah dibuat terhadap 2000 CX profesional di banyak industri. Survei ini menghasilkan beberapa kesimpulan. Singkatnya, pengalaman pelanggan yang baik dapat dicapai jika Anda:
Hal ini bukan teka-teki ilmiah: pengalaman pelanggan yang baik datang dari mengajukan pertanyaan kepada pelanggan Anda, mendengarkan tanggapan mereka, dan menindaklanjuti umpan balik mereka.
Baca juga: Pasti Ampuh, Ini Dia Tips Berkomunikasi dengan Pelanggan!
Customer experience management mengacu pada pengalaman yang diciptakan bisnis Anda di Internet atau melalui aplikasi seluler. Karena semakin banyak perusahaan menjadikan bisnis mereka online, menjadi semakin penting untuk membangun hubungan melalui saluran digital. Bisnis tanpa lokasi fisik perlu memikirkan kembali titik sentuh dalam perjalanan pelanggan untuk membangun loyalitas merek.
Jika Anda mewakili perusahaan SaaS atau meluncurkan situs web atau aplikasi, berikut adalah beberapa detail yang perlu diingat saat memikirkan tentang pengalaman pelanggan.
Jika Anda online, Anda dapat dihubungi melalui perangkat pintar, yang berarti pelanggan dapat menemukan perusahaan Anda di mana saja selama seluler atau wifi. Pengalaman untuk pelanggan ini harus hampir sama dengan pengalaman menggunakan perangkat desktop standar.
Selain itu, situs Anda harus responsif dan praktis digunakan di seluruh perangkat. Tidak ada yang lebih mengecewakan daripada perusahaan yang memiliki situs web hebat di desktop, tetapi offline dan/atau tidak responsif di seluler.
Aplikasi seluler atau situs web Anda harus sama efektifnya dengan versi desktop Anda. Anda harus dapat menyelesaikan jumlah tugas yang sama menggunakan perangkat seluler atau perangkat tradisional. Jangan korbankan fitur demi kenyamanan tim Anda. Alih-alih, berikan upaya dan sumber daya ekstra - pelanggan akan sangat menghargai pengalaman multi-saluran.
Tidak masalah seberapa efektif layanan atau produk Anda jika pelanggan Anda tidak dapat menavigasinya. Situs web dan aplikasi harus intuitif, menunjukkan kepada pengguna langkah-langkah yang perlu mereka ambil untuk mencapai tujuan mereka.
Tim Anda dapat membuat desain yang mudah digunakan dengan menjalankan usability test di situs web atau aplikasi Anda. Pengujian kegunaan menilai seberapa mudah mengoperasikan layanan atau produk Anda. Dengan menjalankan tes pra-produksi ini, Anda dapat membuat desain situs web yang ramah pengguna dan memastikan bahwa setiap pelanggan dapat mencapai tujuannya.
Untuk beberapa bisnis, pelanggan perlu diajari cara menggunakan situs web atau aplikasi mereka. Tidak semua orang paham teknologi dan banyak perusahaan SaaS memandu pengguna yang tidak terbiasa dengan layanan atau produk mereka.
Onboarding adalah proses mengajari pelanggan baru cara menggunakan produk atau layanan Anda. Perwakilan dari tim customer support perusahaan bekerja dengan pengguna untuk memastikan bahwa mereka memahami nilai dan tujuan pembelian mereka. Dengan cara ini, customer tidak harus melalui kurva pembelajaran yang memakan waktu dan bisa mendapatkan nilai instan dari bisnis Anda.
Seperti yang dibahas sebelumnya, mobile experience penting untuk memastikan titik sentuh dengan customer terjadi di banyak platform. Namun, tidak dapat dipungkiri bahwa menjadi tersedia di banyak platform dan berinteraksi dengan pelanggan - terlebih lagi media sosial, menjadi sesuatu yang tidak mudah.
Hal ini dapat Anda capai dengan menggunakan omnichannel platform.
OneTalk by TapTalk.io dapat meningkatkan mobile experience—dan secara tidak langsung, customer experience– customer Anda dengan mengintegrasi berbagai platform perpesanan dalam satu dasbor. Dengan strategi ini, Anda membangun customer experience sekaligus pilar customer service yang kuat untuk bisnis Anda.
Tidak berhenti di mengintegrasikan, OneTalk juga dapat memfasilitasi WhatsApp Business dan WhatsApp Business API dengan fitur tambahan yang mendukung agent customer service Anda.
Selain meningkatkan customer experience, pengalaman ini juga membuat cara baru untuk meningkatkan penjualan dan membangun pengalaman lewat customer service.
Baca juga: Pentingnya Omnichannel untuk Sosial Media Customer Service
Mengidentifikasi titik sentuh utama di sepanjang perjalanan pelanggan Anda, mengumpulkan umpan balik pelanggan untuk meningkatkan atau terus mengulangi pengalaman tersebut, dan menganalisis tren akan mendukung Anda meningkatkan sentimen pelanggan tentang perusahaan Anda — dan membuat mereka terus memberi tahu teman dan keluarga mereka tentang organisasi Anda.
Gunakan OneTalk sebagai bagian dari pengalaman pelanggan Anda. Perkuat prinsip customer centric perusahaan. Manfaatkan berbagai platform sebagai titik sentuh kepada pelanggan dan buat hubungan emosional yang memperkuat relasi dengan bisnis Anda.
Hubungi agent kami sekarang dan nikmati berbagai fitur tambahan yang bisa membangun customer experience dengan lebih baik di bisnis Anda.
Apakah Anda tahu balasan pesan otomatis di WhatsApp? Atau mungkin pernah menerimanya?
Seperti namanya, fitur balasan otomatis memungkinkan Anda mengatur pesan untuk menanggapi pelanggan Anda secara otomatis. Dengan ini, Anda bisa menjawab mereka lebih cepat bahkan ketika sedang tidak online.
WhatsApp adalah aplikasi messenger yang paling banyak digunakan di dunia. Artinya, besar kemungkinan pelanggan menghubungi Anda melalui WhatsApp.
Namun apa yang akan terjadi jika Anda telat atau bahkan tidak merespon mereka? Apakah mereka tetap akan minat dengan bisnis Anda?
Sepertinya mereka tidak akan menghubungi Anda lagi. Customer experience yang buruk akan membuat mereka merasa kecewa, tidak bahagia, dan marah. Sebanyak 65% pelanggan juga mengatakan bahwa mereka akan beralih ke brand lain karena pengalaman yang buruk.
Hal ini memang sering terjadi, tetapi Anda bisa mencegahnya dengan membuat pesan otomatis.
Anda dapat membuat pesan otomatis menggunakan chatbot. Chatbot WhatsApp adalah perangkat lunak otomatis yang didukung oleh artificial intelligence (AI) dan berjalan di platform WhatsApp.
Dengan menggunakan chatbot, pelanggan Anda seolah-olah akan berbicara dengan orang sungguhan. Namun, fitur ini hanya bisa didapatkan dengan menggunakan WhatsApp Business API.
Sebelum bisa menggunakan layanan bisnis WhatsApp API, Anda membutuhkan:
Setelah menyiapkan semuanya, Anda hanya perlu melakukan langkah-langkah ini:
Masukkan data seperti nama dan nomor telepon Anda ke akun WhatsApp Business.
Setelah semua verifikasi dan entri data ini selesai, Anda dapat melakukan langkah selanjutnya yaitu mendaftarkan klien WhatsApp Business API.
Klien WhatsApp API Business didasarkan pada Docker. Proses ini berjalan di komputer yang memiliki koneksi internet dan menjalankan Docker.
Anda dapat melakukan pemasangan sendiri klien WhatsApp Business API dengan dua cara, yaitu penginstalan di tempat dan Amazon Web Service (AWS).
Kemudian Anda bisa mendaftarkan nomor telepon dengan mengirimkan panggilan API ke endpoint akun Anda atau mengisi formulir pendaftaran di pengaturan bisnis web.
Setelah melakukan pendaftaran, Anda dapat mengubah pengaturan aplikasi setelah klien WhatsApp API Business berjalan.
WhatsApp Business API memberikan Anda kesempatan untuk mengirim empat jenis pesan pengujian, yaitu teks, template pesan, dokumen, atau media.
Namun, Anda harus memiliki template pesan yang disetujui di akun WhatsApp API Business Anda untuk menguji fungsinya.
Baca juga: Ini Contoh Template Pesan Broadcast WhatsApp yang Kreatif!
Bisnis Anda akan ditinjau kesesuaiannya dengan Persyaratan Layanan WhatsApp dan Kebijakan Perdagangan WhatsApp. Proses ini akan dimulai secara otomatis dan Anda dapat memeriksa verifikasi bisnis dan statusnya di tab pengaturan akun bisnis WhatsApp.
Biasanya, dibutuhkan waktu yang lama untuk mendapatkan akun WhatsApp Business API. Hal ini dikarenakan aturannya yang lebih kompleks.
Namun, jika Anda ingin membuat akun WhatsApp Business API, Anda dapat menggunakan OneTalk. PT. Tap Talk Teknologi merupakan salah satu penyedia layanan WhatsApp Business API terpercaya di Indonesia.
Dengan WhatsApp Business API OneTalk, Anda dapat menjawab customer lebih cepat. Anda hanya perlu mengatur:
Biasanya, Anda akan menerima berbagai pertanyaan umum. Dengan mengatur quick reply, Anda dapat membuat jawaban dari berbagai pertanyaan ini.
Fitur ini memungkinkan Anda menyimpan jawaban dan menggunakannya kembali sehingga Anda dapat dengan mudah menjawab pertanyaan umum dalam waktu singkat.
Cukup tekan "/" pada keyboard Anda untuk memilih balasan cepat dan kirim.
WhatsApp memungkinkan Anda untuk membuat pesan salam yang akan diterima pengguna saat mereka memulai percakapan. Dengan mengirim pesan instan ini, Anda dapat menyambut dan memperkenalkan perusahaan kepada calon pelanggan baru tanpa penundaan atau waktu tunggu.
Anda dapat membuatnya di pengaturan dengan membuat pesan greeting baru atau mengedit yang sudah ada.
Mirip dengan pesan welcome, fitur ini dibuat untuk orang-orang yang mencoba menghubungi perusahaan setelah jam kerja Anda. Anda dapat menulis pesan khusus atau mengirim jam operasional bisnis.
Selain itu, Anda juga dapat mengedit pesan away dan menjadwalkan kapan Anda ingin mengirim pesan ini. Contohnya, pesan ini dapat diaktifkan setelah jam kerja berakhir.
Fitur quick reply tadi masih membutuhkan Anda untuk memilih jawaban yang tepat. Nah, dengan chatbot, pesan customer akan terjawab secara langsung.
Anda dapat memberikan opsi pertanyaan yang biasa diajukan pelanggan. Setelah mereka memilih apa yang mereka ingin tanyakan, chatbot dapat menjawabnya berdasarkan template atau menunjukkan rute ke pelanggan sesuai dengan apa yang mereka cari.
Fitur ini dapat menghemat biaya penambahan agent. Selain itu, chatbots dapat tersedia selama 24 jam untuk menjawab ribuan pesan pelanggan.
Saat Anda menggunakan balasan otomatis di WhatsApp, Anda tidak hanya menghemat waktu, tetapi juga membantu meyakinkan pelanggan bahwa mereka tidak diabaikan.
Pelanggan yang mengirim pesan kepada Anda akan secara otomatis menerima pesan yang dapat disesuaikan, seperti memberitahu mereka bahwa Anda sedang sibuk atau jauh dari handphone.
Tidak hanya penting, menggunakan pesan otomatis juga lebih mudah bukan? Jadi, mau sampai kapan Anda membalas pesan satu per satu? Yuk, gunakan pesan otomatis di WhatsApp dengan OneTalk.
Jika, Anda ingin menanyakan lebih dalam tentang pesan otomatis, Anda dapat menghubungi kami di sini.
Baca juga: WhatsApp Beta vs WhatsApp Business API: Mana Pilihan Terbaik untuk Bisnismu?
Faktanya sebanyak 76 % pelanggan mengharapkan perusahaan memahami kebutuhan mereka dan $1,6 triliun hilang setiap tahun karena layanan pelanggan yang buruk.
-statistik HubSpot
Customer experience (CX) adalah sebuah konsep yang selalu berkembang, dan dalam dua tahun terakhir, berkembang lebih cepat dari sebelumnya. Mulai dari bagaimana pelanggan memandang suatu brand hingga apa yang mereka inginkan dan harapkan dari interaksi mereka dengannya, semua telah mengalami perubahan yang drastis.
Pelanggan ingin brand melanjutkan beberapa tren yang sudah dilakukan pada tahun lalu, sementara beberapa mengharapkan tren pada tahun lalu mengalami peningkatan lagi dan lagi.
Dalam artikel ini, kami telah merangkum 9 tren customer experience tahun 2022 yang dapat membantu Anda memberikan pengalaman yang tak terlupakan oleh pelanggan Anda.
Budaya serba cepat membuat pelanggan ingin solusi dan interaksi berjalan lebih cepat. Sebuah survei menyatakan bahwa data menunjukkan bahwa kecepatan layanan memiliki dampak tertinggi pada skor CSAT. Sebanyak 80% pelanggan dari total 107 juta interaksi pelanggan yang diteliti, menginginkan respons yang cepat dari bisnis.
Anda dapat mempercepat respons menggunakan layanan omnichannel terpercaya. OneTalk by TapTalk.io dapat memastikan integrasi berbagai saluran obrolan dalam satu dasbor akan menambah efektivitas.
Banyak perusahaan yang bingung mencari strategi meningkatkan customer experience untuk pelanggan setia mereka. Apalagi, kalau brand sudah memberikan banyak keuntungan untuk pelanggan setia. Bagaimana caranya meningkatkan customer experience untuk pelanggan yang sudah diberikan banyak keuntungan?
Beberapa brand mulai mencoba menggunakan aplikasi premium untuk pelanggan setia mereka. Aplikasi ini dibuat khusus untuk segmentasi tertentu pada pelanggan mereka, yaitu pelanggan yang sudah memiliki brand loyalty.
Adidas menciptakan aplikasi Tango, di mana penggemar brand Adida dapat memposting dan membuat tantangan sepak bola untuk pengguna lain di aplikasi.
Meskipun aplikasi ini mungkin hanya menarik bagi segmen audiens yang terbatas, perusahaan mengetahui bahwa pengguna ini memiliki kemungkinan tertinggi untuk melakukan konversi. Menarik bagi mereka tidak hanya akan menghasilkan pembelian berulang tetapi juga akan menghasilkan calon pelanggan potensial menjadi lebih akrab dan tertarik dengan merek Adidas.
Tips:
Semua brand sudah tahu pentingnya personalisasi bagi customer experience. Tapi, di tahun ini, personalisasi harus dilakukan ke level yang lebih canggih. Menyapa pelanggan dengan nama mereka di email atau mengingat hari ulang tahun mereka pasti memiliki efek positif pada pengalaman pelanggan.
Tetapi kini mereka tidak lagi terkesan dengan itu. Mereka mengharapkan pengalaman yang sangat dipersonalisasi setiap kali mereka terlibat dengan bisnis, dan mereka sudah tahu bahwa bisnis memiliki alat untuk mencapai hal ini.
Memanfaatkan data real-time pelanggan seperti perilaku mereka di situs web, hasil pencarian, riwayat pembelian, waktu paling aktif, dan interaksi masa lalu dengan bisnis Anda dapat membantu Anda mengembangkan pemahaman yang lebih dalam tentang kebutuhan mereka dan mempersonalisasi pengalaman mereka secara berlebihan.
Anda bisa melakukan tren ini dengan berbagai insentif. Misalnya di OneTalk, Anda bisa menyesuaikan Broadcast Messages kepada segmen-segmen pelanggan tertentu, memanfaatkan Case Detail untuk menyesuaikan tindakan, atau menggunakan Personalized Proactive Notifications untuk merekomendasikan produk.
Tips:
Baca juga: Sikat Tuntas CRM untuk Kembangkan Bisnis Anda
Anda masih belum menjalankan omnichannel experience? Padahal demand customer semakin menuntut brand untuk merespon secepat mungkin?
Pelanggan memiliki pilihan untuk terlibat melalui sejumlah saluran: tradisional (yaitu telepon dan email), fisik (yaitu di dalam toko), dan digital (yaitu situs web, aplikasi, obrolan langsung, dll.), sulit untuk memprediksi perjalanan mereka. Tersedia di berbagai saluran saja tidak cukup lagi.
Omnichannel telah menjadi topik populer dalam diskusi customer experience selama bertahun-tahun. Tapi, hal ini bukan jaminan semua brand sudah mengetahui tips ini. Menurut Gartner, “Pada tahun 2022, 50% organisasi besar akan gagal menyatukan saluran keterlibatan, menghasilkan pengalaman pelanggan yang terputus-putus dan tidak memiliki konteks.”
Tidak perlu banyak, customer experience hanya perlu mencakup saluran-saluran seperti media sosial, email, live chat, dan aplikasi messenger. Jumlah saluran ini tentu akan terus menerus bertambah, meningkatkan demand untuk pengalaman omnichannel yang mulus dan terhubung.
Berada di banyak saluran mungkin mudah, tetapi memberikan pengalaman mulus dan berkelanjutan di saluran tersebut adalah persoalan lain. Tim harus dapat beralih antara saluran dengan cepat dan melanjutkan percakapan di mana saluran yang berbeda berhenti dengan konteks yang lengkap untuk memberikan pengalaman yang kohesif.
Lenskart, merek kacamata terkemuka di India dan Singapura dengan model penjualan hybrid telah menguasai pengalaman 'digital' omnichannel.
Konsumen dapat memulai perjalanan mereka dengan menjelajahi situs web. Pemberitahuan proactive live chat mendorong mereka ke arah keputusan pembelian dengan promosi dan panduan gaya. Perjalanan ini semakin ditingkatkan dengan augmented reality, yang memungkinkan konsumen untuk merasakan produk secara virtual.
Saat konsumen menuju ke toko fisik, asisten dapat mengakses transaksi dan preferensi sebelumnya untuk menyesuaikan rekomendasi. Setiap perjalanan unik bagi setiap konsumen dari awal hingga akhir, situs web hingga toko, dan segala sesuatu di antaranya.
Tips:
Harvard Business Review menemukan bahwa 72% ahli strategi perusahaan mengakui bahwa upaya digital mereka gagal memenuhi ekspektasi keuntungan. Sementara, 62% responden menyatakan bahwa organisasi mereka sedang mengerjakan upaya baru untuk membuat bisnis mereka lebih digital.
Tidak ada penghalang yang berarti untuk membuat bisnis menjadi lebih digital di era ini. Sudah banyak software yang dapat meningkatkan CX, omnichannel juga menyediakan banyak
Tidak banyak yang bisa menghentikan bisnis ini untuk membuat pengalaman pelanggan mereka lebih digital pada saat ini. Perangkat lunak layanan pelanggan mudah diakses, dan ada beberapa alat yang tersedia untuk membantu perusahaan dalam menerapkan strategi berbasis teknologi. Beberapa bisnis mungkin ragu untuk berinvestasi dalam konsep baru, tetapi mereka akan segera menemukan bahwa mereka tertinggal dari pesaing mereka.
Semua brand sudah tahu atau bahkan sudah menggunakan chatbot sebagai bagian dari CX mereka. DI tahun ini, peran chatbot akan menjadi semakin besar.
Pada tahun 2022, chatbot diharapkan bisa berperilaku lebih seperti manusia. AI akan memungkinkan chatbots untuk memahami aksen, menanggapi sentimen dengan instruksi yang diberikan, dan berbagi balasan yang disesuaikan, sehingga meningkatkan pengalaman keseluruhan dan membangun loyalitas pelanggan.
Chatbot juga diharapkan bisa menjadi semakin populer untuk automasi pembayaran melalui pesan atau aplikasi saja.
Fitur chatbot dalam WhatsApp dari OneTalk, memungkinkan Anda untuk mengirim Away Message (mengirimkan pesan sapaan di luar jam kerja), Welcome Message (memberikan pesan sapaan pada jam kerja), dan FAQ and Assign Topic Chatbot (menjawab pertanyaan repetitif atau meneruskan pelanggan kepada topik spesifik yang ingin dibahas).
Karena pelanggan berbagi lebih banyak dan lebih banyak data pribadi dengan imbalan pengalaman yang sangat dipersonalisasi, penekanan pada keamanan data dan privasi hanya akan meningkat tahun ini. Bisnis yang mematuhi undang-undang privasi, menjunjung tinggi langkah-langkah perlindungan data yang ketat, dan memanfaatkan data pelanggan dengan benar akan mendapatkan kepercayaan pelanggan dan tumbuh dengan cepat.
Berikut adalah beberapa langkah privasi dan keamanan yang dapat Anda ikuti untuk mendapatkan kepercayaan pelanggan:
Jika terjadi pelanggaran data, segera beritahu pelanggan dan setransparan mungkin tentang apa yang salah, tindakan yang telah Anda ambil untuk mengambil data, dan bagaimana Anda ingin menghindari hal ini terjadi di masa mendatang.
Key Takeaway:
Bagaimana jika teknologi AR dapat membuka era baru untuk meningkatkan customer experience?
Augmented Reality atau AR dapat memberikan pengalaman berbeda untuk pelanggan, dengan melengkapi elemen digital ke dunia nyata.
IKEA telah berinovasi menggunakan teknologi AR untuk memvisualisasikan bagaimana produk mereka dapat terlihat di rumah pelanggan. Pelanggan dapat melihat katalog secara online, memilih item yang ingin mereka pratinjau, lalu menggunakan kamera smartphone mereka untuk menampilkan produk di rumah mereka.
Penelitian menunjukkan bahwa 52% dari semua lalu lintas di internet berasal dari perangkat seluler sementara lalu lintas desktop telah menurun selama beberapa tahun terakhir. Sementara itu, 50% pelanggan akan berhenti mengunjungi situs web Anda jika menurut mereka itu tidak ramah seluler. Jadi, karena pelanggan terus beroperasi lebih banyak di lanskap seluler, bisnis perlu berinvestasi dalam media ini untuk mengimbangi permintaan pelanggan.
Key takeaway:
Customer experience akan menjadi semakin mudah dengan OneTalk dari Taptalk. Jumlah agent yang unlimited untuk mengakses akun messenger Anda, paket tiering yang sederhana dan transparan, dan support untuk paket WhatsApp Business API apapun akan memberikan next level customer experience.
Kunjungi situs kami untuk melihat fitur-fitur OneTalk, atau klik link ini.
Baca juga: 7 Rekomendasi Tren Digital Marketing di Tahun 2022
The era of advanced customers has arrived. They have more access to knowledge on the internet, are well-informed, and are aware that they have more alternatives.
That is why, when people interact with a business, they anticipate a positive experience. A good product is not the only key. If your customer service is useless, unreliable, or just difficult to contact, people will complain. In the end, you will lose customers.
That is one of the main reasons why customer experience is so important for long-term business success. But actually, why is customer experience is crucial for your business?
Basically, customer experience or CX is the sum of a customer's interactions with your company. It differs from surfing the website, speaking with your agent, untill receiving the product or service they purchased.
Everything you do has an impact on your customers' journey and their decision to return it or not. As a result, a great customer experience is vital to your business's success.
When a consumer has a good experience, they are more inclined to tell their family and friends about it. And, given that word-of-mouth accounts for 90% of all sales, this can only be beneficial to you.
Bad experiences, on the other hand, might contribute to unfavorable word-of-mouth. In fact, the average unhappy consumer informs up to 16 others about their unpleasant experience.
Delivering a positive customer experience is critical for every company. The better the customer experience, the more recurring business and favorable feedback you'll get. It’ll also lower the friction of customer complaints and returns.
Before you know what makes a great customer experience, you need to know that each consumer will have a different interpretation. Using a feedback form from customers can help you figure out how they rank your business.
When describing an excellent customer experience, it includes consideration of various factors. They expect things to be smooth from purchase to delivery, and they want the information they need to be conveniently available.
In a summary, a good customer experience may be attained if you:
Moving on, we may explore key components of a successful customer experience and incorporate them into your own brand's strategy.
As much as possible, resolve each customer support request in a single encounter. Customers' time is valuable, therefore make speed a priority, especially for minor difficulties or routine requests.
You can start by having “Quick Replies”. With this feature, you can set your customer's most frequently asked questions as templates, and use them to increase the efficiency and productivity of your support team.
Your customer service representatives are an important element of the consumer experience. Your clients' degree of happiness and repeat sales is determined by their ability to provide quick, tailored, and accurate help.
It's critical to give your agents the tools they need to offer excellent service. Accessing client profiles, conversation history, context cards, and other facts with a few clicks may be the difference between a decent and a fantastic customer experience.
Businesses must give up-to-date, accurate, and conveniently available information over numerous platforms in order to provide great service, particularly to their always-connected millennial clients.
It would be good if businesses have multiple channels, such as Facebook, Twitter, Instagram, and many more.
So, in order to offer a great customer experience, your business needs a tool that can fulfill all the points above. And, OneTalk by TapTalk.io is the perfect solution for a fantastic customer experience. Why? Because OneTalk offers many features that you can utilize.
OneTalk has a Quick Replies tool so you can answer customer questions faster. They also identify customer behavior with Case Detail. You can see Customer Ongoing Case and History.
And, most importantly, OneTalk offers many channels that you can integrate into one inbox. This will give customers options on what channel they want to use.
What are you waiting for? Your customers are waiting for you to become a business with a good customer experience. Click here to chat with our agent.
Also read: How Omnichannel Boost Social Media Customer Service
Dulu, hampir semua perusahaan hanya fokus ke pengalaman pelanggan atau customer experience (CX), seperti bagaimana memberikan pelayanan terbaik, cara memuaskan mereka, dan sebagainya. Namun, pengalaman karyawan atau employee experience (EX) juga sama pentingnya di masa ini. Kenapa employee experience juga penting?
Secara sederhana, employee experience adalah seluruh pengalaman seorang pegawai di sebuah perusahaan, seperti interaksi dengan rekan kerja, lingkungan, dan teknologi di tempat kerja.
Menurut McKinsey, pengalaman karyawan sangat penting bagi perusahaan untuk bisa bersaing secara efektif. Selain itu penelitian IBM-WorkHuman menunjukkan bahwa peningkatan kecil dalam EX dapat menyebabkan peningkatan jutaan dolar dalam pendapatan operasional.
Karyawan yang terlibat bekerja sama dengan lebih baik. Melibatkan semua orang dalam komunikasi yang terbuka bisa mendorong kontribusi satu sama lain.
Salah satu cara untuk menghubungkan semua pegawai adalah dengan mengirimkan pesan atau informasi penting melalui broadcast secara bersamaan. Ketika mereka semua sudah dalam satu paham yang sama, para pegawai Anda lebih bisa mengandalkan satu sama lain.
IDC (International Data Corporation) mengatakan bahwa pengalaman karyawan yang lebih baik menghasilkan pengalaman pelanggan yang lebih baik, kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, dan pendapatan yang lebih tinggi untuk perusahaan mereka.
Jadi, EX yang baik = CX yang baik, begitu juga sebaliknya.
Ketika CX dan EX selaras, perusahaan dapat mengembangkan karyawan yang:
Baca juga: Sikat Tuntas CRM untuk Kembangkan Bisnis Anda
Hubungan pengalaman karyawan dengan dampak bisnis sangatlah jelas. Berbagai studi dari konsultan, institusi, dan perusahaan terkemuka di industri juga mendukung pernyataan tersebut.
Pahami karyawan Anda dan dengarkan mereka di semua titik kontak yang memungkinkan. Bahkan survei kepuasan karyawan juga bisa membantu perusahaan Anda menjadi lebih baik.
Feedback yang Anda kumpulkan dan cara Anda ingin menanggapi pegawai Anda harus relevan dengan culture karyawan dan perusahaan. Hal ini juga akan membantu membangun kepercayaan, membawa transparansi, dan memberi Anda wawasan yang penting tentang mereka.
Ada hubungan yang tak terbantahkan antara pengalaman karyawan dan pengalaman pelanggan. Dan, banyak karyawan juga merasa senang bisa membantu pelanggan.
Namun, ketika pelanggan memberikan pujian, karyawan jarang mendengarnya. Dengan mengizinkan pelanggan memberikan feedback dan membagikannya langsung kepada karyawan, ini dapat meningkatkan kepercayaan diri agent Anda dan memberi mereka semangat dalam pekerjaan mereka.
CXM adalah proses pengumpulan informasi yang lebih luas untuk melacak, memantau, dan mengelola semua interaksi antara pelanggan dan perusahaan di sepanjang proses transaksi customer.
Dengan CXM yang tepat, Anda bisa mendengarkan pelanggan, menganalisis umpan balik, memahami perspektif pelanggan, dan mengoptimalkan pengalaman pelanggan. CXM menggunakan perangkat lunak untuk mengontrol pelanggan dan pegawai yang melayani mereka.
Jadi. selain bisa memantau pengalaman pelanggan, Anda juga bisa mengetahui pengalaman karyawan yang sedang melayani mereka.
Ada beberapa tools yang bisa meningkatkan CXM. Salah satunya menggunakan platform messaging omnichannel, seperti OneTalk by TapTalk.io. Dengan OneTalk, Anda dapat memiliki banyak fitur untuk membuat pengalaman pelanggan Anda menyenangkan dan memuaskan.
Fitur omnichannel OneTalk memungkinkan agent Anda menangani beberapa kasus pelanggan sekaligus. Karena itu, pelanggan tidak membutuhkan waktu yang lama dalam menunggu respon Anda.
OneTalk juga memiliki fitur Case Details untuk memahami customer Anda lebih jauh. Fitur ini memungkinkan Anda untuk mengetahui berapa lama mereka telah menunggu, history case mereka, channel yang mereka gunakan, dan lainnya. Data-data ini dapat Anda gunakan untuk membentuk strategi bisnis baru dalam meningkatkan pelayanan pelanggan.
Selain itu, omnichannel ini juga memiliki fitur Real-time Agent Activity Tracker dan Customer Rating. Dengan ini, Anda bisa memantau aktivitas agent Anda, dan lihat penilaian pelanggan tentang cara agent melayani mereka.
OneTalk sangat memudahkan Anda untuk mendapatkan data-data mengenai pelanggan dan karyawan Anda. Tools ini sangat cocok jika Anda ingin meningkatkan customer experience dan employee experience secara bersamaan.
Baca juga: Semua Tentang Sales Force Automation (SFA) yang Harus Kamu Ketahui
Desain tampilan sebuah chat adalah salah satu hal yang seringkali kita sepelekan. Mungkin, Anda merasa desain chat tidak terlalu penting selama masih bisa digunakan dengan baik. Padahal, desain chat menarik adalah hal esensial yang sangat berpengaruh ke pengalaman pelanggan saat berinteraksi dengan bisnis.
Sama halnya seperti live chat. Tanpa kita sadari fitur website yang satu ini telah menjadi aksesoris yang penting untuk bisnis. Meskipun live chat terkesan sebagai ruang untuk pelanggan menghubungi Anda, tetapi fungsi sebenarnya lebih dari itu. Live chat adalah tempat pengunjung situs web atau pelanggan dapat berkomunikasi dengan perusahaan. Chat dalam hal ini bukan hanya berupa live chat, tetapi juga In-App Messaging, dan lain-lain.
Kita seringkali tidak menyadari peran sesungguhnya desain chat sampai akhirnya kita mendapati keluhan pelanggan.
Seorang pengunjung situs web harus dapat mempercayai agent yang mereka hubungi. Terbatas hanya bisa menghubungi via teks membuat pelanggan perlu merasa aman dalam memberikan informasi berharga mereka kepada Anda. Seolah-olah, mereka sedang dibimbing menuju solusi dari permasalahan yang dimiliki.
Data-data yang berhubungan dengan desain chat tentu termasuk data tentang pelanggan Anda. Siapa mereka? Apa yang mereka nikmati? Bagaimana mereka berkomunikasi dengan teman, keluarga, dan kolega? Ini adalah hal-hal yang perlu Anda catat dan pertimbangkan ketika mendesain tampilan chat untuk pertama kalinya.
Warna yang sesuai untuk jendela chat berperan penting untuk memberi kesan pada pengunjung situs web. Tapi mengapa warna berpengaruh?
Pentingnya warna dalam desain berasal dari pengaruh warna pada pikiran manusia. Tanpa sadar, warna digunakan setiap hari untuk menciptakan ide, mengungkapkan pesan, memicu minat, dan membangkitkan berbagai emosi.
Memilih warna untuk jendela live chat bukan hanya tentang memilih warna favorit. Sama seperti saat mendesain situs web, warna yang dipilih untuk jendela obrolan harus sesuai dengan dan memperkuat citra brand Anda. Jika kombinasi warna yang digunakan salah, jendela live chat bisa terkesan tidak profesional. Lebih parahnya lagi, seperti jendela iklan pop-up yang tidak memiliki kredibilitas.
Dalam live chat di situs web, Anda dapat menemui dua opsi saat memulai percakapan dengan agent. Ada yang menggunakan foto avatar yang mewakili wajah asli agent tersebut, ada juga yang menggunakan lambang tertentu di banner image atau gambar banner. Gambar banner dapat terdiri dari berbagai elemen, seperti logo perusahaan, foto stok, teks sambutan, atau kombinasi elemen lainnya yang dirasa sesuai dengan perusahaan.
Gambar banner dapat disesuaikan sesuai kebutuhan. Hal ini menjadikannya elemen yang sangat multifungsi dari jendela live chat. Ini adalah pilihan yang bagus jika Anda memiliki tim desain untuk membuat gambar ini. Menggunakan gambar banner adalah pilihan yang tepat jika ingin memasukkan slogan perusahaan, atau teks lain yang tidak dapat digunakan bersama dengan avatar agent.
Jika tidak ingin menggunakan gambar banner, Anda dapat memilih untuk mengunggah logo perusahaan atau avatar agent ke jendela live chat.
Menggunakan avatar agent memberikan pengalaman live chat perusahaan yang lebih dekat dan akrab. Pengunjung situs dapat melihat dan membayangkan langsung wajah lawan bicara. Hal ini bagus untuk bisnis yang memiliki agent live chat khusus, atau membuat pelanggan bisa berkomunikasi dengan manajer akun tertentu.
Jika tidak ingin repot membuat live chat untuk situs bisnis, Anda dapat menggunakan jasa penyedia chat SDK atau In-App Messaging. Penyedia jasa ini biasanya menyediakan fitur kustomisasi untuk disesuaikan dengan brand.
PowerTalk by TapTalk.io akan membuat Anda terhindar dari segala kerumitan menyusun live chat dan In-App Messaging. PowerTalk memberikan pengalaman terbaik kepada pengguna dengan interface yang siap pakai. Bahkan, Anda dapat mengembangkan interface sendiri dan membuatnya berinteraksi sesuai keinginan menggunakan fitur Custom Interface.
Dengan PowerTalk, Live Chat dan In-App Messaging menjadi lebih dari sekadar platform chat. Anda dapat melakukan interaksi dengan lebih intens dengan pelanggan, bahkan mendapatkan data MAU, DAU, dan data Push Notification lainnya seputar interaksi dengan pelanggan menggunakan Chat Analytics.
Ingin tahu lebih lanjut? Kami siap menjawab pertanyaan Anda untuk mengenal PowerTalk lebih jauh. Yuk, hubungi kami di sini.
Pesatnya perkembangan teknologi membuat kita harus terus mengikuti teknologi terbaru. Kini, banyak perkembangan yang bisa membantu berbagai bisnis di era yang serba online. Pernahkah Anda mendengar istilah CRM? Jika Anda belum tahu, sistem CRM Customer Relationship Management merupakan salah satu jenis sistem informasi yang saat ini banyak digunakan untuk membantu bisnis.
Jenis sistem informasi ini sangat bermanfaat untuk mengelola hubungan perusahaan dengan pelanggan. Pada artikel ini, kita akan membahas tentang CRM mulai dari pengertian, tujuan, fungsi hingga contoh penerapannya.
CRM atau manajemen hubungan pelanggan adalah pendekatan yang membantu perusahaan meningkatkan hubungan dengan pelanggan lama sekaligus mendapat pelanggan baru lebih cepat.
CRM Customer Relationship Management adalah istilah yang awalnya didefinisikan dan dirancang untuk meningkatkan layanan pelanggan. Saat ini, sistem CRM terkait dengan strategi bisnis secara keseluruhan. CRM software atau perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan adalah sistem terpusat untuk menyatukan aktivitas penjualan, pemasaran, dan dukungan pelanggan, menyederhanakan proses, kebijakan, dan orang-orang dalam satu sistem.
Singkatnya, CRM adalah semua aktivitas, strategi, dan teknologi yang digunakan perusahaan untuk mengelola interaksi dengan pembeli saat ini serta pelanggan potensial.
Perkembangan teknologi menjadikan strategi ini sebagai syarat penting dalam setiap bisnis. Oleh karena itu diperlukan Customer Relationship Management yang diimplementasikan dalam perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan berbasis aplikasi agar perusahaan dapat meningkatkan value mereka.
Bagaimana sebuah perusahaan meningkatkan value mereka melalui CRM? Customer first. Motto ini adalah prinsip utama CRM karena mengutamakan hubungan dengan pelanggan, terlebih pengalaman pelanggan atau customer experience.
Pada intinya, manajemen hubungan pelanggan itu sederhana. Hal ini dapat diimplementasikan dalam berbagai metode: situs web, media sosial, panggilan telepon, obrolan, surat, email, dan berbagai materi pemasaran semuanya dapat diintegrasikan ke dalam solusi CRM.
Karena keragaman CRM, hal ini tidak hanya menguntungkan bisnis yang lebih besar, menggunakan dan memelihara aplikasi CRM adalah dasar untuk sistem penjualan dan pemasaran yang terukur. Perusahaan mana pun akan mendapat keuntungan dari catatan tentang percakapan dengan pelanggan, pembelian, dan materi pemasaran mana yang dapat dikaitkan dengan prospek dan pelanggan.
Tujuan dibuatnya sistem informasi berbasis CRM adalah sebagai berikut:
Pelanggan yang senang kemungkinan besar menjadi pelanggan setia. Mereka juga akan menjadi agent free advertising atau dengan sukarela bercerita dari mulut ke mulut. Cara ini adalah tujuan utama dari sebuah taktik marketing.
Menjadikan kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama kampanye CRM adalah cara paling pasti untuk memperbesar keuntungan. Hal ini dapat dicapai dengan meningkatkan keterlibatan pelanggan melalui situs jejaring sosial dan berbagai perangkat seluler.
Perangkat lunak CRM dapat membantu menghilangkan distraksi dalam kampanye pemasaran bisnis. Anda bisa memantau lebih seksama pembelian apa saja yang dilakukan oleh pelanggan setia. Tim penjualan juga dapat mengirimkan materi pemasaran yang ditargetkan untuk minat dan kemampuan pembelian tertentu, daripada mentransmisikan pesan umum yang jauh lebih kecil kemungkinannya untuk menghasilkan jumlah perhatian yang optimal.
Penting untuk dicatat bahwa CRM bukan hanya untuk mengelola pelanggan yang sudah Anda miliki. Program CRM yang dihubungkan ke platform sistem manajemen pengetahuan berkualitas tinggi akan memungkinkan Anda untuk tetap berhubungan dengan calon pembeli baru yang lebih luas. Ini juga akan memungkinkan Anda untuk mencari hubungan di antara klien yang sudah ada, sehingga bisa lebih fokus menjangkau konsumen potensial lainnya.
Salah satu tujuan CRM yang paling penting untuk dipertimbangkan adalah untuk memperbaiki kinerja tim . Dengan mempelajari lebih baik kebutuhan orang-orang yang Anda layani, tim penjualan juga dapat menjadi semakin spesifik dalam mengidentifikasi masalah untuk menghadapi berbagai komplain.
Sebuah sistem Customer Relationship Management (CRM) juga memiliki fungsi-fungsi yang harus dilakukan, antara lain sebagai berikut:
CRM memungkinkan perusahaan untuk memanfaatkan informasi pelanggan, baik dari pusat panggilan, situs web, atau melalui tim penjualan. Memberikan layanan pelanggan yang baik dapat memberikan hasil yang positif bagi pertumbuhan bisnis Anda.
Dengan menggunakan CRM dapat membawa kemudahan dalam proses penjualan produk dan jasa. Selain itu, juga dapat mengurangi tingkat risiko dari penurunan kualitas layanan dan beban arus kas.
Penjualan produk memiliki skema yang lebih spesifik dan fokus menyasar customer service. Oleh karena itu, biaya yang dikeluarkan akan dicatat dan ditampilkan secara detail.
Aplikasi CRM mampu mendapatkan berbagai informasi seperti data tren pembelian yang dilakukan oleh pelanggan. Ini bisa menjadi pertimbangan sebelum memutuskan kapan akan memasarkan suatu produk.
Dengan menerapkan sistem CRM yang tepat, Anda dapat menambah loyalitas pelanggan, mengurangi biaya dan waktu, serta menambah efisiensi usaha. Semua hal tersebut berdampak besar dalam memberikan keuntungan kepada para pelaku usaha.
Dilansir dari sekawanmedia, ada tiga tahapan dalam sistem CRM yang harus dilalui oleh setiap perusahaan, berikut penjelasannya:
Untuk dapat memperoleh pelanggan baru, Anda harus memastikan bahwa Anda memberikan kenyamanan dalam hal pelayanan kepada pelanggan saat membeli dan menggunakan produk Anda.
Kemudian Anda juga bisa mempromosikan produk dengan memberikan kesan pertama yang baik kepada pelanggan. Nantinya, pelanggan akan lebih percaya pada perusahaan Anda.
Ada dua cara untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan, yaitu up selling dan cross selling. Menjual yang sama berarti menawarkan produk yang sama, tetapi akan memiliki kualitas yang jauh lebih baik. Sedangkan cross selling merupakan strategi pemasaran dengan menawarkan produk pelengkap atas barang yang sudah dimiliki kepada pelanggan.
Untuk mempertahankan pelanggan, Anda harus memberikan layanan dan dukungan untuk memenuhi kebutuhan mereka. Selain itu, Anda juga bisa meningkatkan kredibilitas perusahaan.
Anda juga harus meluangkan waktu untuk mendengarkan pendapat atau masukan pelanggan. Misalnya customer service tentang produk yang ditawarkan. Dengan cara ini, perusahaan dapat mengevaluasi dan meningkatkan sistem layanan dan fitur aplikasi.
Menurut Forbes, CRM membantu bisnis membangun hubungan dengan pelanggan mereka yang, pada gilirannya, akan menciptakan loyalitas dan retensi pelanggan. Karena loyalitas pelanggan dan pendapatan adalah kualitas yang mempengaruhi pendapatan perusahaan, CRM adalah strategi manajemen yang menghasilkan peningkatan keuntungan untuk usaha Anda.
Pada intinya, alat CRM menciptakan antarmuka pengguna yang sederhana untuk kumpulan data yang membantu bisnis mengenali dan berkomunikasi dengan pelanggan dengan cara yang terukur.
CRM adalah alat yang sangat baik yang memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan tidak hanya kepuasan pelanggan mereka tetapi juga efisiensi dan keuntungan mereka. CRM hadir dalam berbagai macam strategi dan aplikasi, yang memungkinkannya dimodifikasi agar sesuai dengan hampir semua jenis bisnis.
Bisnis kecil dan bahkan para pekerja lepas dapat diuntungkan melalui CRM. Karena, siapa yang tidak ingin meningkatkan retensi pelanggan dan pada gilirannya, memperbanyak keuntungan mereka? Inilah beberapa cara CRM membantu mencapai tujuan-tujuan tersebut:
CRM membantu bisnis mempelajari dan mengetahui berbagai hal baru tentang pelanggan, termasuk siapa mereka dan mengapa mereka membeli produk Anda. Hal ini memungkinkan bisnis untuk mengantisipasi kebutuhan pelanggan dengan lebih baik bahkan memenuhinya. Secara efektif menggunakan manajemen hubungan pelanggan juga dapat memberikan keuntungan strategis. Data pelanggan yang terorganisir dengan baik membantu perusahaan memilih penerima yang tepat untuk promosi dan produk baru.
CRM membuat sistem bisnis menjadi lebih efisien dengan sistem otomatis. Proses dari penjualan, kampanye pemasaran dan analisis usaha, serta data pelanggan jadi lebih sederhana. Hal ini memungkinkan bisnis untuk mengatur proses ini menjadi data yang lebih sederhana dan lebih mudah dipahami.
Perangkat lunak CRM membuat interaksi dengan pelanggan menjadi lebih optimal. Sistem yang lebih sederhana membuat banyak proses interaksi pelanggan yang lebih kompleks jadi lebih mudah.
Ada banyak jenis CRM yang berbeda. Namun, sebagian besar aplikasi CRM atau software CRM berfokus pada satu kategori utama di bawah ini.
CRM Operasional biasanya berkaitan dengan salah satu dari tiga jenis operasi: penjualan, pemasaran dan layanan. CRM Operasional adalah alat penting untuk menghasilkan prospek karena sering kali berhubungan dengan data pelanggan masa lalu seperti kampanye pemasaran sebelumnya, pembelian, dan kepuasan layanan .
Aplikasi CRM juga bertujuan untuk mengotomatisasi proses ini untuk menciptakan pengalaman yang lebih baik bagi bisnis dan pelanggan mereka.
Karena konsentrasinya pada efisiensi, CRM operasional sangat cocok untuk perusahaan dengan siklus penjualan yang lebih pendek dan penjualan berulang yang tinggi seperti e-commerce atau ritel.
Fungsi utama CRM analitik adalah untuk menganalisis data pelanggan sehingga sistem manajemen dapat lebih memahami tren pasar serta keinginan dan kebutuhan pelanggan. Tujuan dari CRM analitik adalah untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
CRM analitik sering menggunakan penambangan data dan pengenalan pola real time untuk menyelesaikan tugas ini. Jenis ini bekerja dengan baik untuk perusahaan di pasar dengan harga yang cenderung lebih tinggi dengan banyak persaingan.
CRM Kolaboratif adalah ketika perusahaan berbagi informasi customer dengan perusahaan dan bisnis luar. Dengan mengumpulkan data mereka, bisnis tertentu dapat menciptakan pengalaman yang lebih baik lagi bagi pelanggan mereka dengan memperoleh data yang tidak akan mereka akses.
Jenis ini sangat cocok untuk pasar di mana inovasi dan pengembangan produk baru sangat penting untuk kesuksesan karena data tambahan menciptakan gambaran yang sangat rinci tentang apa yang saat ini ditanggapi oleh konsumen.
CRM hadir dalam berbagai macam strategi dan aplikasi, yang memungkinkannya dimodifikasi agar sesuai dengan hampir semua jenis bisnis. Hampir setiap bisnis dapat memperoleh manfaat dari aplikasi CRM, dan jauh lebih baik untuk mulai menggunakan CRM untuk bisnis Anda sebelum menjadi perlu.
Penting bagi perusahaan untuk mempertimbangkan operasi dan proses penjualan mereka ketika mempertimbangkan solusi CRM mana yang akan digunakan: Informasi pelanggan apa yang relevan dengan proses penjualan Anda? Berapa kali Anda biasanya melakukan kontak dengan customer sebelum mereka membeli? Seberapa penting bisnis yang berulang bagi perusahaan Anda?
Sebagai pemilik bisnis, tidak menjelajahi opsi CRM Anda bisa menjadi kesalahan besar bagi perusahaan Anda.
Kini CRM telah berkembang jauh dari awalnya sebagai alat back-office yang mengelola kontak dan customer menjadi saluran untuk terhubung dengan customer. Bantuan dari kecerdasan buatan (AI) dan layanan seperti chat bot juga membantu percakapan Bahasa Indonesia dengan pembeli.
Anda dapat meningkatkan CRM dengan sederhana menggunakan omnichannel messaging solution. Hal ini biasa dikenal dengan istilah omnichannel CRM.
Saat ini, sangat penting bagi sebuah brand untuk memiliki strategi omnichannel yang efektif. Menurut sebuah penelitian, brand dengan strategi keterlibatan customer omnichannel yang kuat mempertahankan rata-rata 89% customer mereka, dibandingkan dengan 33% untuk perusahaan dengan strategi omnichannel yang lemah.
Selain dampak positif pada retensi customer dan penjualan, mungkin keuntungan terbesar dari strategi omnichannel adalah membuat bisnis Anda lebih gesit dan fleksibel. Kita hidup di era digital yang ditentukan oleh hyper-connectedness di mana konsumen terus-menerus membaca ulasan, memeriksa fitur produk, membandingkan harga, dan melakukan pembelian di berbagai platform seperti media sosial, situs web, aplikasi seluler, dan di dalam toko. Tren ini kemungkinan akan meningkat seiring internet yang semakin cepat seperti 5G dan adopsi perangkat IoT dalam skala besar.
OneTalk by TapTalk.io merupakan platform penyedia layanan perpesanan omnichannel yang dapat membantu Anda melaksanakan strategi CRM. OneTalk mengintegrasi berbagai aplikasi messenger dalam satu dasbor yang memudahkan Anda untuk menciptakan obrolan dan menyusun data-data customer.
Untuk mengaplikasikan CRM pada bisnis Anda menggunakan OneTalk, Anda dapat memanfaatkan fitur Contact dan Contact Segment. Fitur Contact ini memungkinkan Anda untuk menyimpan kontak secara otomatis ketika pesan masuk ke WhatsApp bisnis Anda. Sementara itu, Contact Segment berguna untuk mengelompokkan kontak, sehingga ketika Anda ingin mengirimkan informasi secara bulk ke spesifik grup tertentu, Anda dapat dengan mudah melakukannya.
CRM bukan hanya mengutamakan customer, tetapi juga mempermudah agent Anda. User Remarks dapat membantu agent Anda untuk membuat catatan mengenai customer yang menghubungi Anda. Sehingga, jika customer yang sama menghubungi Anda di kemudian hari, agent yang berbeda dapat menanganinya dengan mudah karena telah memiliki informasi mengenai customer tersebut.
Karena CRM berfokus pada manajemen hubungan pelanggan, maka Anda harus menunjukkan usaha lebih untuk lebih peduli kepada pelanggan Anda. Send Message via API memungkinkan Anda mengirimkan dari sistem secara otomatis. Tunjukkan bahwa Anda peduli kepada pelanggan Anda, misalnya saja dengan mengirim pesan ulang tahun, atau ketika ada suatu momen penting. Pengaturan sistem ini dapat Anda atur secara bebas dan dapat berdasarkan database pengguna OneTalk.
Dengan segala keuntungan yang ditawarkan oleh sistem CRM juga software CRM, inilah saat yang tepat untuk mulai menggunakan CRM untuk bisnis Anda. Jika Anda ingin mengetahui lebih lanjut mengenai sistem CRM yang ditawarkan oleh OneTalk by TapTalk.io, langsung saja klik di sini untuk berbicara dengan kami.
Sama seperti membeli baju, terkadang ukuran “All Size” atau “One Size” bukan pilihan semua orang. Ya, baju tersebut akan muat dengan bentuk tubuh Anda, tetapi, apakah baju tersebut “terlihat baik” untuk bentuk tubuh Anda? Mungkin ada beberapa yang baik-baik saja dengan ukuran tersebut. Tetapi, sebagian mungkin akan merasa “jika baju ini lebih kecil sedikit, maka akan sangat baik untukku”, sementara, sebagian lain mungkin akan merasa “Hmm, andaikan bagian pinggangnya lebih besar sedikit, maka tidak akan terlalu pas di badan”. Seperti itu pula pentingnya personalisasi bagi customer.
Pengalaman yang dipersonalisasi (personalized experiences) adalah topik hangat akhir-akhir ini. Beberapa bisnis yang kini menjadi hits terlihat sangat terampil dalam mempraktikkan personalized experiences ini. Pikirkan jika hotel tempat Anda pernah menginap sebelumnya menyambut Anda kembali dan mengingat bahwa Anda menyukai jenis bantal tertentu, surat kabar tertentu, dan lokasi kamar di tepi pantai. Tentu hal ini akan membuat Anda merasa nyaman dan terkesan dengan pelayanan hotel tersebut, bukan? Pengalaman ini menjadi semakin umum, dan jenis layanan ini telah menyebar ke banyak industri lain, terutama ritel.
Menurut penelitian dari Lumoa, 56% ahli customer experience memiliki tujuan utama untuk meningkatkan dan mempersonalisasi pengalaman pelanggan. Inilah mengapa personalisasi dalam skala besar dapat mendorong pertumbuhan pendapatan antara 5 dan 15% untuk perusahaan di industri ritel, layanan keuangan, hiburan, telekomunikasi, dan travelling.
Personalisasi dalam customer experience berarti merancang atau memproduksi layanan dan produk untuk memenuhi kebutuhan individu pelanggan. Anda mungkin sudah terbiasa dengan personalisasi marketing. Personalisasi bisa dimulai secara sederhana dari “Hello, Susan” di kotak masuk atau di halaman beranda website Anda.
Mengingat bahwa sifat personalisasi adalah untuk menyesuaikan perjalanan pelanggan berdasarkan apa yang Anda ketahui tentang mereka, mungkin sulit untuk menskalakan proses ini ke pengunjung yang baru pertama kali berkunjung ke situs web Anda, atau orang yang berinteraksi dengan konten Anda di platform lain seperti media sosial media.
Padahal customer mengharapkan brand untuk mengingat siapa mereka, apakah mereka pernah berinteraksi di saluran digital atau langsung di dalam toko, kata Peter Reinhardt, CEO dan salah satu pendiri di Segment. Jangankan menemukan perusahaan yang unggul dalam memberikan personalized experiences. Menemukan perusahan yang dapat memberikan personalized experiences ini kepada pelanggan mereka pun sulit.
Pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi akan membuat pelanggan lebih nyaman dan merasa terkesan. Segment melakukan survei terhadap lebih dari 1.000 konsumen dan menemukan mayoritas dari mereka kurang terkesan dengan kurangnya personalisasi dalam pengalaman berbelanja mereka.
Rata-rata, 7% menyatakan beberapa tingkat frustasi ketika pengalaman mereka tidak bersifat pribadi/personal. Manfaat menciptakan pengalaman belanja yang dipersonalisasi menjadi jelas. Pelanggan bersedia mengeluarkan lebih banyak uang, dan perusahaan yang berupaya memberikan pengalaman yang dipersonalisasi akan unggul. Berikut beberapa temuan survei tersebut:
Personalisasi bukan hanya sebuah aspek kecil dari perilaku konsumen, melainkan harapan yang melekat dari budaya masyarakat kini yang serba mobile dan individualistis. Adalah tepat untuk menciptakan pengalaman pelanggan di perangkat gawai, di mana banyak dari kita menghabiskan waktunya kini.
Baca juga: Bagaimana Omnichannel Dapat Membantu Bisnis Dapat Bertumbuh Di Kala Pandemi
Personalisasi memang telah menjadi tren yang super selama beberapa tahun terakhir, tetapi, seiring dengan tren ini, masalah privasi juga meningkat. Sekarang, mana yang lebih penting: privasi atau personalisasi? Pelanggan tentu menginginkan perusahaan untuk mengetahui kebutuhan mereka dan mendapatkan saran layanan dan konten yang mereka inginkan. Tetapi, ketika perusahaan tampaknya memiliki semua informasi ini, mereka cenderung panik dan tidak ingin lagi terlibat dengan mereka.
CX yang kuat dan dipersonalisasi memerlukan perolehan data yang seringkali membahayakan informasi pribadi pelanggan. Namun kini, customer bersedia untuk menukarkan secuil informasi pribadi mereka dengan pengalaman yang dipersonalisasi yang membuat mereka mengeluarkan lebih sedikit tenaga. Menurut penelitian Accenture yang dilakukan kepada populasi masyarakat AS, 58% konsumen akan mengalihkan setengah atau lebih dari pengeluaran mereka ke penyedia yang unggul dalam mempersonalisasi pengalaman tanpa mengurangi kepercayaan mereka.
Contohnya, data histori menonton pelanggan Netflix yang digunakan untuk merekomendasikan tontonan baru tentu akan mempermudah pelanggan di masa depan, ketimbang harus men-scroll lagi dan lagi untuk mencari bahan tontonan baru. Kemudahan yang didapatkan pelanggan seperti ini memberikan value lebih kepada perusahaan. Penelitian yang dilakukan Avionos yaitu “The 2018 Consumer Expectations Report” menggambarkan kesediaan pelanggan untuk berbagi informasi tertentu.
Meskipun kini lebih mudah untuk mendapatkan data pelanggan, hal ini bukan tanpa syarat. Konsumen tetap mengharapkan perusahaan untuk memanfaatkan data pelanggan untuk meningkatkan pengalaman pribadi mereka dan mengurangi upaya yang harus dikeluarkan konsumen. Memastikan penggunaan informasi yang tepat merupakan langkah penting dalam membina hubungan B2C yang kuat. Selain itu, pelanggan akan sangat menghargai (dan bahkan menuntut) tingkat transparansi yang tinggi.
Jika Anda masih belum memberikan personalized experience atau pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi, ini adalah saatnya untuk melakukannya. Masih mengalami kesulitan untuk melakukannya? Gunakan bantuan platform pihak ketiga.
Belakangan ini, omnichannel merupakan solusi yang sering digunakan bagi perusahaan yang ingin memahami customer mereka dengan lebih baik. Bukan hanya mempermudah perusahaan menjangkau customer di berbagai platform, tetapi perusahaan juga mendapatkan cara untuk mengumpulkan informasi yang penting mengenai customer mereka.
OneTalk by TapTalk.io dapat membantu perusahaan Anda untuk mengejar ketertinggalan tren personalized experience ini. Bagaimana cara Anda memulai untuk mempersonalisasikan pengalaman pelanggan Anda? Himpun datanya. Penghimpunan data dapat dimulai sesederhana mungkin. Misalnya saja, dari customer support yang Anda miliki.
Jika Anda mencatat data-data mengenai pelanggan yang berinteraksi dengan Anda, Anda bisa memulainya dari sana. OneTalk akan mempermudah Anda untuk mempersonalisasi brand Anda. Hal ini karena OneTalk akan membantu Anda mengintegrasi seluruh platform messenger Anda, membuat Anda lebih mudah dalam berinteraksi secara personal terhadap pelanggan Anda. Karena platform messenger Anda terintegrasi, maka efektivitas brand Anda dalam menjawab pesan pelanggan Anda akan meningkat dan tidak perlu membuka banyak tab. Anda bisa menjadi lebih “dekat” dengan pelanggan Anda.
OneTalk juga akan membantu Anda mengenal lebih jauh siapa pelanggan Anda. Anda akan tahu preferensi mereka ketika menghubungi Anda, platform apa yang mereka gunakan, seberapa sering mereka menghubungi Anda, dan masih banyak lagi melalui fitur Case Details. Dengan fitur tersebut, history chat Anda bersama customer akan tersimpan. Hal ini tentu saja akan mempermudah bagaimana perusahaan Anda melakukan personalisasi, bukan?
Selain meningkatkan personalisasi dengan pelanggan Anda, Anda juga dapat meningkatkan Manajemen dan Visibilitas Operasional dengan Operational Report.
Tunggu apalagi? Tingkatkan personalisasi customer Anda dengan OneTalk by TapTalk.io di sini.
Bayangkan Anda adalah seorang customer. Pastinya, Anda mau disambut dengan ramah dan merasa “diinginkan”. Jika pergi ke restoran, ada pelayan yang mengucapkan selamat datang. Sama halnya dengan bisnis online yang Anda miliki.
Sejak pertama customer masuk ke laman/platform bisnismu, Anda harus menyambut mereka terlebih dahulu. Bagaimana caranya? Gunakan “Proactive Chat”.
Proactive Chat memungkinkan Anda melakukan pendekatan pelanggan bahkan sebelum mereka yang menghubungi terlebih dahulu. Proactive Chat mengacu pada pesan yang sepenuhnya otomatis yang mendorong pengunjung website Anda untuk terlibat dalam percakapan.
Berlawanan dengan kata reaktif, di mana Anda baru akan melakukan langkah penyelesaian saat pelanggan menghubungi Anda. Proactive Chat akan lebih menguntungkan perusahaan Anda daripada Reactive Chat.
Sebuah studi oleh Forrester membuktikan bahwa Reactive Chat memiliki 15% ROI (Return of Investment), tetapi perusahaan yang mengambil langkah pendekatan pelanggan menggunakan Proactive Chat dapat mendapatkan 105% ROI.
Pengabaian shopping cart adalah masalah utama bagi e-commerce. Angka di berbagai industri menunjukkan bahwa, rata-rata 88% pesanan belanja online ditinggalkan.
Dengan menggunakan Proactive Chat, Anda dapat mengurangi tingkat pengabaian shopping cart dengan pesan seperti tawaran pengembalian dana penuh atau pengiriman gratis yang mendorong atau memotivasi pembeli untuk melakukan pembelian.
Satu hal yang dapat kita ingat adalah, Proactive Chat tidak hanya ada saat pengunjung mengunjungi website Anda. Proactive Chat juga dapat dilakukan sebagai aksi responsif kepada pengunjung atau pelanggan Anda yang Anda lakukan melalui aplikasi messenger Anda.
Memberikan pesan melalui WhatsApp sebagai tindak lanjut penawaran produk bisa menjadi cara mendapatkan pengunjung untuk melanjutkan purchasing order. ZALORA mempraktikkan Proactive Chat ini kepada pelanggan mereka. Mereka menawarkan kode khusus yang hanya mereka kirimkan kepada pelanggan mereka melalui WhatsApp. Pesan yang dikirimkan juga dapat berupa cashback yang dapat digunakan pada pesanan selanjutnya.
Ingin memiliki WhatsApp Business Dengan Centang Resmi? Lihat produk WhatsApp Business API dari OneTalk
Anda pasti ingin memberikan sambutan hangat kepada semua pengunjung di situs Anda, bukan? Tetapi jika Anda melihat pengunjung atau pelanggan yang kembali, Anda dapat mempersonalisasi pesan Anda dan membuat mereka merasa lebih istimewa.
Dengan melibatkan pengunjung yang kembali secara proaktif, Anda dapat melihat peningkatan balasan pengunjung dan tingkat konversi.
Jika diminta untuk membandingkan, maka bayangkan saja Proactive dan Reactive Chat ini seperti seseorang yang ada di sebuah pesta. Reactive Chat adalah mereka yang berdiri di pojok ruangan, malu-malu dan bingung siapa yang harus ia datangi, sementara Proactive Chat adalah mereka yang percaya diri dan dengan mudah memulai percakapan dengan siapa saja.
Masalah yang ada pada Reactive Chat adalah banyak pengunjung website tidak mengakui bahwa mereka memiliki pertanyaan. Alih-alih bertanya dengan customer service, mereka akan mencari sendiri jawaban atas pertanyaan mereka yang akhirnya dapat berujung pada dua kemungkinan. Mereka mendapatkan jawabannya, atau mereka akan meninggalkan website Anda dan tidak akan kembali lagi.
| Reactive Chat | Proactive Chat |
| Membuat pelanggan merasa ragu untuk meminta bantuan | Membuat pelanggan merasa dihargai dan diperhatikan |
| Memiliki risiko terlewatkan | Memiliki risiko mengganggu pelanggan atau intrusif |
| Lebih sedikit chat | Lebih banyak chat |
| Lebih sedikit konversi penjualan | Lebih banyak konversi penjualan |
Ada cara yang tepat, dan ada juga ada cara yang kurang tepat dalam mempraktikkan Proactive Chat. Berikut adalah cara ampuh mempraktikkan Proactive Chat
Anda tidak ingin mengganggu orang segera setelah mereka mengunjungi website Anda— mereka perlu waktu untuk menggunakan dan melihat konten. Anda dapat mengatur Proactive Chat untuk dipicu setelah jangka waktu tertentu berlalu. Terlebih lagi, Anda harus mengatur waktu yang berlalu secara berbeda untuk setiap halaman.
Periksa analitik pengunjung Anda untuk durasi kunjungan rata-rata per halaman. Misalnya, jika pengunjung meluangkan waktu 1 menit di halaman checkout, beri mereka waktu 30 detik sebelum memulai obrolan.
Anda dapat mempersonalisasi pesan chat menggunakan beberapa pemicu, seperti halaman yang mereka kunjungi, apakah mereka pengunjung yang kembali, sumber rujukan, dan apakah mereka telah menambahkan item ke keranjang mereka atau belum.
Anda juga dapat mempersonalisasi percakapan dengan memperkenalkan diri Anda dengan nama dan berbicara dengan ramah. Semakin personal Anda membuat pesan, semakin baik keterlibatan dan tingkat konversi yang lebih tinggi.
Hanya karena Anda dapat memulai obrolan secara proaktif tidak berarti Anda harus memicu pesan di setiap halaman.
Miliki strategi untuk setiap halaman sehingga Anda dapat membedakan pendekatan Anda. Misalnya, pada halaman harga Anda, Anda dapat menggunakan sesuatu seperti:
“Bingung tentang paket subscription mana yang terbaik untuk Anda? Kami dapat membantu Anda menemukan yang tepat!”
Tetapi pada halaman basis pengetahuan Anda, Anda mungkin ingin mengungkapkan hal-hal yang berbeda, seperti:
“Tidak ada jawaban di sini untuk pertanyaan Anda? Tim support kami dapat membantu Anda menemukan apa yang Anda cari.”
Pastikan tentang siapa yang ingin Anda targetkan, dan sesuaikan pemicu/trigger dan pesan berdasarkan itu. Jika tidak, Anda mungkin hanya akan terlihat sebagai orang umum dan mengganggu.
Tetapkan batas jumlah Proactive Chat per halaman dan durasi di antaranya. Misalnya, Anda dapat menetapkan aturan untuk tidak menampilkan pesan obrolan kepada seseorang hingga waktu tertentu telah berlalu sejak terakhir kali mereka melihat widget chat.
Sekali lagi, kuncinya adalah tidak mengganggu pengunjung. Beritahu mereka bahwa Anda ada di sana, tetapi beri mereka ruang juga. Jika tidak, Anda hanya akan menjadi seperti orang menyebalkan yang banyak berbicara.
Setelah membahas berbagai praktik dan use cases dari Proactive Chat, Anda dapat melihat perbandingan yang terjadi bila Anda tidak menggunakan Proactive Chat. Terdapat berbagai aspek yang diuntungkan jika Anda mempraktekkan Proactive Chat. Keuntungan yang tidak akan didapatkan jika Anda menunggu customer untuk menghubungi terlebih dahulu. Salah satu poin pentingnya adalah tingkat ROI pada Proactive Chat lebih tinggi hampir 7x lipat daripada Reactive Chat.
Gunakan layanan Proactive Chat dari OneTalk by TapTalk.io. Tak hanya memberikan fitur yang lengkap, tapi juga memudahkan bisnis Anda. Ada fitur:
Untuk melihat berbagai fitur menarik lainnya, klik di sini.
Reach us by phone at (021) 27939266
© 2020 - 2023 TapTalk.io (PT Tap Talk Teknologi)
