Pelanggan selalu mengharapkan interaksi yang bermakna ketika mereka menghubungi sebuah bisnis. Mereka juga menginginkan jawaban yang konsisten untuk pertanyaan mereka baik untuk tujuan sales, marketing, atau mendapatkan bantuan.
Tanggapan yang cepat dan relevan selalu menambah nilai komunikasi yang baik.
Sayangnya, sebagian besar agent customer service masih belum cukup terlatih untuk memahami alur dan seluk-beluk percakapan yang dapat menghasilkan pengalaman terbaik untuk pelanggan.
Hal ini sama dengan ketika seorang pasien pergi ke dokter dan dokter berkata: "Saya tidak tahu apa yang salah dengan Anda, boleh berikan saya waktu sebentar untuk mengecek buku saya?"
Logika yang sama berlaku ketika berurusan dengan pelanggan Anda: mereka ingin orang yang membantu mereka mengetahui bahkan menguasai apa yang mereka lakukan.
Agar selalu siap dalam segala situasi, Anda bisa membuat template pesan untuk customer service. Template ini bisa menjadi penolong untuk berbagai kondisi, juga sebagai alat untuk memastikan respons yang relevan kepada pelanggan.
Ketika ada balasan siap pakai untuk situasi yang berbeda, tim support Anda akan merasa lebih mudah untuk merespons dengan cepat semua jenis masalah dan memastikan pengalaman yang luar biasa bagi pelanggan.
Sebelum kita membahas mengenai template customer service, mari terlebih dahulu memahami apa itu template customer service.
Template pesan customer service adalah serangkaian instruksi yang akan digunakan agent saat berkomunikasi dengan pelanggan di berbagai skenario dan channel. Dikenal sebagai template siap pakai, tim customer service akan mampu membantu menjawab pertanyaan dari pelanggan. Terdapat berbagai jenis script atau template untuk customer service. Template ini dapat diperuntukkan untuk live chat, call center, dan email.
Tujuan dari template customer service adalah membantu agent customer service Anda merespons dengan cepat atau efektif untuk menangani percakapan dari berbagai jenis situasi. Agent dapat mengurangi kesalahan umum dan memandu pelanggan secara akurat saat menggunakan contoh template customer service. Bisnis apa pun dapat menggunakan template ini untuk berkomunikasi dengan lebih baik, menyelesaikan masalah pelanggan lebih cepat, dan mengurangi waktu pelatihan agent.
Template customer service sangat mirip dengan praktik terbaik bagi agen untuk meningkatkan waktu respons dan meningkatkan tingkat produktivitas. Mereka adalah sumber daya yang solid yang selalu Anda andalkan untuk menangani pertanyaan pelanggan dengan cara yang efisien. Bisnis Anda juga dapat menggunakannya sebagai sumber daya untuk pelatihan layanan pelanggan dan menambah nilai bagi agent Anda.
Bisnis Anda dapat memperoleh banyak manfaat dari mengikuti template pesan untuk customer service, misalnya:
Ada baiknya Anda selalu menyambut pelanggan dengan pesan yang sopan dan ramah, baik dalam obrolan langsung atau melalui telepon. Ini adalah salah satu strategi keterlibatan pelanggan yang baik untuk menyapa semua orang tanpa membedakan apakah mereka pelanggan baru atau pelanggan setia. Jadi, Anda harus bersikap positif di template pesan menyapa pelanggan dengan lebih baik dan mengatur nada untuk percakapan yang menarik.
"Selamat pagi! Selamat datang di Customer Service. Nama saya [Nama Agent]. Ada yang bisa saya bantu?"
"Halo selamat datang! Anda terhubung ke [Nama Agent] di Customer Service. Bagaimana saya bisa membantu Anda?”
“Senang bertemu denganmu lagi, [Nama Pelanggan]. Saya harap Anda baik-baik saja. Apakah Anda ingin saya menunjukkan kepada Anda beberapa produk yang berbeda kali ini?”
“Senang melayani Anda di sini lagi, [Nama Pelanggan]. Bagaimana saya bisa membantu Anda kali ini? Ingin melihat sesuatu yang baru?”
Mengucapkan terima kasih kepada pelanggan karena telah memperhatikan masalah pada produk adalah hal yang sangat baik. Dengan demikian, Anda dapat mengirim pesan yang baik kepada pelanggan tentang betapa berharganya saran mereka bagi Anda. Faktanya, mengucapkan terima kasih kepada pelanggan adalah salah satu praktik live chat paling efektif yang harus diikuti oleh setiap agent.
“Halo. Terima kasih telah menggunakan [Nama Layanan]. Ada yang bisa saya bantu?”
“Hai, [Nama Pelanggan]! Selamat datang kembali di [Nama Bisnis]. Apakah Anda mengalami lebih banyak masalah dengan [Masalah Sebelumnya]?
“Kami sangat menghargai upaya Anda dalam menyampaikan keluhan Anda. Mari kita cari solusi terbaik untuk Anda.”
“Terima kasih telah memperhatikan ini dan memberi tahu kami. Saya akan membantu Anda dengan cepat.”
Anda dapat memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan hanya jika Anda mengetahui masalah mereka secara lengkap. Jika Anda tidak memiliki informasi yang diperlukan, akan sulit untuk memperbaiki masalah mereka sebagaimana mestinya. Oleh karena itu, Anda tidak perlu ragu untuk meminta informasi lebih lanjut dari pelanggan kapanpun Anda mau.
“Bisakah Anda memberitahu kami lebih banyak tentang masalah yang Anda hadapi? Sudah berapa lama Anda terganggu dengan ini? Sudahkah Anda mengambil inisiatif sendiri? ”
“Bisakah Anda mengkonfirmasi ID pesanan/alamat pengiriman/nomor keluhan Anda?”
“Sebelumnya saya minta maaf Anda harus mengalami masalah ini. Bisakah Anda menjelaskan sedikit lebih detail agar saya bisa mengetahuinya dengan lebih baik? ”
Pelanggan tidak pernah suka menunggu. Semakin Anda membuat mereka menunggu jawaban, semakin mereka mungkin merasa frustasi. Anda harus selalu berusaha menjaga waktu tunggu serendah mungkin bahkan jika terkadang Anda harus menahan pelanggan untuk mengurangi tingkat kerusakan. Pada saat yang sama, Anda perlu meminta izin dan memberi tahu alasan yang tepat sehingga pelanggan dapat menerima situasi dengan mudah. Anda juga dapat mengambil bantuan dari contoh template pesan untuk memahami bagaimana orang lain mengelola situasi dengan baik.
“Hai [Nama Pelanggan], mungkin saya perlu waktu untuk mendapatkan kembali informasi yang Anda cari. Bolehkah Anda menunggu sebentar sementara itu? ”
“Terima kasih, Kim karena telah menyampaikan hal ini. Namun, saya perlu memeriksa dengan tim saya untuk memberitahu Anda tentang hal ini lebih lanjut. Bisakah Anda menunggu di sana selama beberapa saat?
“Kami dapat mengerti permasalahan ini. Tim Alpha akan lebih memahami masalah yang kamu alami. Apakah kamu keberatan menunggu sementara kami menghubungkan Anda dengan orang yang tepat?”
Sebagai sebuah bisnis, sulit untuk menghindari pelanggan yang marah. Bahkan organisasi terbaik dengan produk dan layanan terbaik telah membuat pelanggan frustasi karena ada begitu banyak hal yang tidak dapat dikendalikan oleh siapa pun yang dapat menyebabkan konflik dan mengganggu orang yang penting. Namun, untuk situasi seperti itu, hal yang terbaik yang dapat Anda lakukan adalah mengakui kesalahan dan meminta maaf untuk meredakan kemarahan sampai batas tertentu.
“Hai [Nama Pelanggan], kami dengan tulus meminta maaf atas ketidaknyamanan yang Anda alami karena hal itu. Mari kita perbaiki masalah ini segera.”
“Hei [Nama Pelanggan], kami merasa tidak enak atas pengalaman tidak menyenangkan yang harus Anda alami. Kami mohon maaf dan kami akan memberikan solusi untuk masalah Anda.”
Memenuhi semua permintaan pelanggan tentu tidak mungkin untuk bisnis apapun. Terkadang Anda perlu menolak permintaan dan mengatakan tidak kepada pelanggan tanpa mengkhawatirkan konsekuensinya. Namun, Anda perlu ingat bahwa penolakan tidak boleh tiba-tiba atau terdengar singkat; Anda juga perlu memastikan bahwa mengatakan ‘tidak’ harus disertai dengan pembenaran yang relevan. Tim customer service Anda harus mengetahui bagaimana menolak permintaan pelanggan dengan tetap sopan.
“Kami memahami masalah Anda. Namun, pada saat ini, kami tidak dapat memenuhi permintaan Anda.”
“Saya dapat memahami masalah yang Anda hadapi. Tetapi kebijakan internal kami tidak memiliki klausul apa pun untuk masalah ini. Kami ingin meminta maaf untuk itu.”
“Maaf untuk mengatakannya, tetapi kami tidak akan dapat banyak membantu Anda dalam hal itu. Untuk hal lainnya, Anda selalu dapat menghubungi kami.”
Menangani pelanggan yang marah selalu menjadi tantangan besar bagi tim pendukung. Anda tidak pernah yakin apa yang mungkin lebih menyinggung mereka atau apa lagi yang perlu Anda lakukan untuk menenangkan mereka. Untuk alasan itu, Anda perlu sedikit lebih berhati-hati terhadap mereka dalam hal memahami masalah mereka dan membingkai tanggapannya. Strategi terbaik adalah menanggapi pelanggan yang marah dengan serius dan selalu mengandalkan template pesan Anda untuk merespons mereka.
“Hi, [Nama Pelanggan]. Kami turut menyesal mendengar tentang masalah Anda. Kami tahu hal tersebut tidak seharusnya terjadi. Biarkan kami memperbaiki hal ini untuk Anda. ”
“Saya benar-benar bisa mengerti mengapa kamu begitu kesal. Saya dapat meyakinkan Anda bahwa masalah seperti itu tidak akan terulang lagi.”
“Anda adalah pelanggan berharga bagi kami dan rasa frustrasi Anda dapat kami pahami. Siapa pun di posisi Anda tentu akan merasakan hal yang sama. Saya pastikan Anda akan mendapatkan penyelesaian tercepat untuk masalah ini.”
Perusahaan dengan pelanggan setia memahami nilai dari memperluas support di luar tahap pembelian itu sendiri. Jika Anda menindaklanjuti bahkan setelah pelanggan membeli sesuatu, itu berarti Anda mengambil langkah untuk membina hubungan jangka panjang.
“Terima kasih telah membeli dari kami! Kami harap Anda bersenang-senang dengan produk kami.”
“Hai, [Nama Pelanggan], bagaimana pengalaman Anda dengan produk kami? Kami harap Anda menikmatinya. Jika ada masalah, silakan hubungi kami kembali.”
“Saya harap Anda tidak menghadapi masalah yang sama lagi. Jika Anda pernah menemukan masalah ini, jangan ragu untuk menghubungi kami.”
Formulir dapat membantu Anda mengetahui banyak tentang pelanggan dan masalah mereka. Jadi, customer service agent Anda perlu fokus untuk mengumpulkan lebih banyak informasi sehingga pengalaman terbaik dapat diberikan. Anda dapat dengan mudah meminta pelanggan untuk mengisi formulir jika Anda tahu cara menggunakan template pesan untuk meminta pelanggan mengisi formulir.
“Untuk melayani Anda dengan lebih baik, kami membutuhkan Anda untuk berbagi lebih banyak informasi. Bisakah Anda mengisi formulir ini?"
“Kami ingin memberikan Anda pengalaman terbaik untuk keluhan yang Anda hadapi. Apakah Anda dapat meluangkan sedikit waktu untuk mengisi formulir singkat ini?”
Mengakhiri percakapan dengan nada positif sama pentingnya. Baik Anda mengakhiri sesi obrolan atau mengakhiri panggilan telepon, Anda harus tetap sopan dan berterima kasih kepada pelanggan atas percakapan tersebut. Ketika Anda tahu cara mengakhiri percakapan dengan baik, pelanggan akan selalu mengandalkan Anda untuk pengalaman yang lebih baik.
“Terima kasih telah menghubungi kami. Kami berharap dapat membantu Anda lebih baik lagi kedepannya.”
Template pesan di atas dapat Anda siapkan kepada agent Anda untuk menghadapi berbagai jenis pelanggan. Dalam beberapa kasus Anda juga dapat dengan mudah menyiapkan template tersebut. Misalnya saja, ketika Anda menggunakan OneTalk by TapTalk.io sebagai penyedia jasa omnichannel messaging platform, customer service Anda akan lebih terbantu dalam memberikan pesan templatenya.
Anda dapat dengan mudah mempersiapkan template pesan sambutan di berbagai channel customer service Anda dengan menggunakan fitur Welcome Messages dan Away Messages oleh OneTalk. Dengan mengatur jam kerja pada channel customer service Anda, Anda dapat mengatur isi Welcome Messages dan Away Messages.
OneTalk bahkan memungkinkan Anda untuk membalas pesan pelanggan Anda dari berbagai platform perpesanan Anda hanya dengan satu dashboard! Jadi, Anda tidak perlu beralih ke berbagai platform perpesanan untuk membalas pelanggan Anda.
Hadirnya Instagram DM API sebagai fitur terbaru dari OneTalk juga memungkinkan Anda untuk memperluas jangkauan customer service. Kini, bisnis Anda dapat membalas berbagai pesan dari WhatsApp, Instagram, Telegram, LINE, Twitter dan bahkan email dengan lebih praktis.
Menggunakan jasa omnichannel merupakan sebuah investasi terbaik bagi sebuah customer service. Mengeluarkan sedikit budget untuk customer service adalah harga yang murah jika Anda mempertimbangkan keuntungan yang didapatkans.
Misalnya saja sales yang akan bertambah, mengurangi biaya operasional lainnya, dan meningkatkan pengalaman pelanggan. Pada gilirannya, hal-hal ini akan meningkatkan customer loyalty kepada brand Anda.
Tunggu apa lagi? Segera tingkatkan customer service Anda bersama OneTalk by TapTalk.io. Nikmati berbagai fitur lainnya dan berikan pengalaman terbaik untuk pelanggan Anda. Klik di sini untuk melihat fitur lainnya dari kami.
Baca juga: Sikat Tuntas CRM untuk Kembangkan Bisnis Anda
Kecerdasan buatan atau Artificial Intelligence (AI) dapat menjadi alat yang ampuh dalam hal bisnis. Ketika digunakan dalam pengaturan dunia nyata yang sudah terbukti, AI dapat menghasilkan manfaat yang mungkin tidak pernah Anda perkirakan, terutama bila dikombinasikan dengan teknologi canggih seperti chatbot. Chatbot adalah program kecerdasan buatan yang dapat mensimulasikan percakapan (atau obrolan) dengan pengguna melalui aplikasi perpesanan, situs web, aplikasi seluler, atau melalui telepon.
Misalnya saja. Anda ingin membeli sepatu dari toko ritel lokal Anda, Anda harus mengakses situs web mereka, menemukan apa yang Anda cari dan membelinya. Tetapi bagaimana jika toko itu memiliki bot? Anda hanya perlu menulis pesan kepada brand melalui Facebook dan memberi tahu mereka apa yang kita inginkan. Dan jika Anda ragu tentang ukuran, Anda bisa mendapatkan jawaban atas masalah Anda hanya dalam sekejap.
Menurut Forbes, market chatbot diperkirakan mencapai $ 1,25 miliar pada tahun 2025.
Di masa sekarang, di mana pelanggan percaya bahwa pengalaman yang diberikan perusahaan sama pentingnya dengan produk atau layanannya, chatbot AI masuk sebagai peluang. Dapat dikatakan bahwa bot adalah bagian penting dari otomatisasi layanan pelanggan.
80% pemasar berencana untuk mulai menggunakan chatbot dengan berbagai cara. Ini adalah alasan penting mengapa merek berinvestasi dalam meningkatkan pengalaman pelanggan.
Chatbot berbasis AI meningkatkan efisiensi operasional dan menghemat biaya bisnis sambil menawarkan kenyamanan bagi pelanggan. Bisnis dapat mengotomatiskan FAQ dan mengurangi kebutuhan akan interaksi manusia.
Terdapat beberapa keuntungan menggunakan Chatbot untuk bisnis Anda, yaitu:
Salah satu keuntungan yang didapatkan dari chatbot adalah ketersediaannya selama 24/7. Meskipun bukan jam kerja sekalipun, chatbot tetap dapat melayani pelanggan kapan saja.
Dengan chatbot, pelanggan yang dapat menghubungi Anda dimana saja dan kapan saja akan mendapat respon langsung. Hal ini akan meningkatkan kepuasan pelanggan karena mereka akan merasa bahwa perusahaan Anda cepat tanggap.
Dengan kecepatan respon yang saat itu juga, tentu akan mengurangi waktu yang terbuang karena perusahaan dapat merespon pelanggan dengan cepat.
Menciptakan lingkungan kredibilitas antara bisnis Anda dan calon pelanggan Anda adalah faktor fundamental, dan memiliki chatbot dapat membantu perusahaan mewujudkannya.
Meningkatnya kepercayaan pelanggan dan kepuasan pelanggan berarti Anda dapat meningkatkan penjualan. Hal ini secara otomatis terjadi karena kepercayaan dan kepuasan pelanggan berhubungan dengan penjualan dalam perusahaan.
Chatbot dapat dirancang untuk mengumpulkan informasi pengguna yang penting seperti email, telepon, dll, hingga kemudian mengirimkan informasi tersebut ke tim penjualan sehingga mereka dapat menindaklanjuti percakapan tersebut. Kemudian juga, chatbot dapat memfilter dan mengkualifikasi calon pelanggan dengan mengajukan pertanyaan dan mengevaluasi respons. Hasil filter ini kemudian dapat dilanjutkan kepada tim penjualan Anda.
Chatbot membantu menyederhanakan proses belanja dan pembayaran online. Mereka memberikan informasi dan memecahkan masalah yang dimiliki pengguna selama proses keputusan pembelian.
Chatbot juga dapat melakukan pencarian, menyediakan produk serupa atau bahkan mengizinkan pembayaran dari obrolan percakapan itu sendiri.
Chatbot tidak memerlukan aplikasi tambahan yang cukup merepotkan untuk di-install. Salah satu cara untuk menggunakan chatbot adalah melalui omnichannel messaging platform. Jika Anda familiar dengan istilah tersebut, Anda dapat memilih OneTalk by TapTalk.io sebagai penyedia omnichannel messaging solution terpercaya di Indonesia. Anda bisa mengaplikasikan chatbot pada aplikasi messenger yang Anda miliki, misalnya saja pada WhatsApp.
Dapatkan keuntungan menggunakan chatbot menggunakan OneTalk. Tidak hanya chatbot, Anda juga dapat mengintegrasikan berbagai aplikasi messenger hanya dalam satu dasbor. Apalagi, kini sudah tersedia Instagram API di OneTalk, Anda dapat terhubung dengan pelanggan Anda di berbagai saluran. Customer Satisfaction pelanggan Anda sudah pasti meningkat dan secara otomatis meningkatkan penjualan perusahaan Anda. Inilah saatnya mengatakan selamat tinggal kepada pelayanan pelanggan yang rumit.
OneTalk selalu siap menjawab pertanyaan Anda, hubungi agent kami di sini dan dapatkan berbagai fitur menarik lainnya.
Reach us by phone at (021) 27939266
© 2020 - 2023 TapTalk.io (PT Tap Talk Teknologi)
