Media sosial merupakan salah satu platform yang paling berpengaruh bagi sebuah perusahaan. Platform ini bisa membantu bisnis terhubung dengan customer, meningkatkan brand awareness, dan bahkan meningkatkan penjualan.
Media sosial juga suatu solusi tercepat dalam mendapatkan semua informasi, seperti berita, iklan, atau promosi. Jadi, mempunyai satu akun media sosial saja tidak cukup lagi.
Sekarang ini, pelanggan ingin mendapatkan solusi yang instan untuk masalah mereka. Dengan memiliki beberapa media sosial, perusahaan tentunya bisa menanggapi kekhawatiran pelanggan lebih cepat.
Tidak hanya sebagai sarana promosi, social media juga menjadi wadah untuk berinteraksi dengan user. Misalnya, Anda bisa membuat polling di Instagram, membuka question box untuk mendengarkan komplain atau keluhan mereka. Ini akan membantu Anda mengenal customer lebih jauh lagi.
Tahukah Anda mengapa respon yang cepat itu penting? Sederhananya, citra dan reputasi brand membutuhkan waktu yang cukup lama untuk dibangun dan kedua hal itu juga bisa dihancurkan dalam sekejap oleh pelanggan yang tidak puas melalui media sosial.
Misalnya, seseorang mengeluh tentang produk Anda melalui komentar Instagram atau DM. Lalu, Anda mungkin tidak melihatnya selama beberapa hari. Pelanggan tersebut jadi merasa diabaikan, kesal, atau marah. Setelah itu, mereka mulai membagikan kekecewaan mereka tentang produk Anda di ruang publik yang lebih luas, seperti mengirim banyak komentar di berbagai post atau membuat postingan di akun mereka sendiri.
Setelah mulai viral, semua orang akan tahu tentang kekurangan produk Anda dan layanan pelanggan Anda yang lambat. Hal seperti ini bisa dengan mudah dihindari jika Anda cepat dalam merespon pelanggan.
Tapi, melakukannya tentu tidak mudah. Ada banyak media sosial yang harus dikelola, dan Anda perlu membuka setiap aplikasi untuk memantaunya satu per satu. Siklus yang sangat melelahkan dan Anda juga akan membutuhkan lebih banyak tenaga kerja.
Untungnya, semua masalah tersebut bisa diatasi dengan omnichannel. Yaitu dengan memanfaatkan omnichannel untuk media sosial, dimana omnichannel dapat mengintegrasikan semua media sosial Anda ke dalam satu channel. Jadi, Anda dapat memantau semua pelanggan dengan lebih baik. Semua pesan atau DM dari Instagram, Facebook, Twitter, dan lainnya dapat dibalas tanpa membuka setiap aplikasi satu per satu.
Baca juga: 5 Aplikasi Terbaik Untuk Analisis Data Instagram
Customer ingin berinteraksi dengan brand melalui channel pilihan mereka atau favoritnya. Misalnya, pelanggan A lebih suka menghubungi brand melalui Instagram atau pelanggan B yang lebih suka menggunakan Facebook. Setiap orang pasti memiliki sosial media yang lebih mereka suka.
“Kak, kenapa barang pesananku warnanya tidak sesuai?”
“Halo, mohon maaf atas ketidaknyamannya. Kami akan coba cek terlebih dahulu ke tim operasional ya. We’ll get back to you soon. Terima kasih.”
Selain berinteraksi melalui kolom komentar, mereka juga bisa menghubungi Anda melalui Messenger, DM Twitter, atau Instagram. Ini memungkinkan customer Anda untuk menjaga privasinya dan tetap berada di channel pilihan mereka.
Melalui omnichannel, Anda dapat memperluas customer engagement dan memastikan kelancaran komunikasi antara beberapa channel.
Jika hanya mempunyai satu media sosial, Anda akan kehilangan kesempatan untuk berkomunikasi dengan berbagai customer yang ada.
Menurut statistik, 72 persen milenial lebih cenderung memilih brand yang menjawab pertanyaan dan kritik pelanggan di platform media sosial. Karena fleksibilitas penggunaan, balasan yang lebih cepat, dan keterbukaan untuk review jujur, media sosial semakin menjadi salah satu platform komunikasi untuk mengekspresikan keinginan customer.
Oleh karena itu, sebagai sebuah brand penting sekali untuk memberikan layanan omnichannel kepada konsumen sehingga mereka memiliki lebih banyak pilihan interaksi.
Brand yang telah menerapkan strategi yang tepat akan mendapat kepuasan customer yang lebih baik daripada mereka yang tidak. Studi menunjukkan bahwa 63% pelanggan suka dengan brand karena pelayanan yang hebat. Hal ini bisa dicapai dengan omnichannel.
Tujuan layanan omnichannel adalah membuat pengalaman pelanggan lebih sederhana dari awal hingga akhir. Termasuk menghilangkan segala masalah yang mungkin mereka hadapi saat berinteraksi dengan perusahaan.
Hal ini nantinya akan meningkatkan kepuasan customer. Anda telah menciptakan cara yang mudah bagi pelanggan Anda untuk terhubung dengan brand.
Memiliki pesan dan citra brand yang konsisten di semua channel media sosial sangatlah penting. Untuk mencapai ini, tim Anda juga harus siap dalam menanggapi setiap pertanyaan, keluhan, dan pesan klien.
Layanan perpesanan omnichannel dapat dengan mulus mengintegrasikan semua channel media sosial Anda. Hal ini memungkinkan agent dan pelanggan Anda untuk berkolaborasi secara bersamaan.
Dengan OneTalk by TapTalk.io, Anda dapat mengintegrasikan WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Twitter DM, LINE, Email, dan lainnya ke dalam satu inbox.
Jika Anda menginginkan platform omnichannel yang aman dan komprehensif, OneTalk adalah solusi terbaik. Setiap komunikasi yang disampaikan melalui platform kami dienkripsi. Jadi, Anda tentu tidak perlu khawatir tentang privasi perusahaan. Selain itu, OneTalk juga bisa menangani jutaan pesan yang masuk.
OneTalk by TapTalk.io menyediakan banyak fitur yang dapat Anda gunakan untuk membangun customer service terbaik untuk brand Anda. Seperti All-in-One Inbox, Quick Replies,, Assignment Rules, Case Detail, Working Hour and Automatic Messaging, dan masih banyak lagi.
Semua fitur tersebut tentunya dapat memudahkan customer support. OneTalk juga menawarkan platform pesan omnichannel dengan harga terbaik. Jadi, apa yang Anda tunggu? Agent kami selalu siap jika Anda ingin tahu lebih banyak tentang omnichannel. Anda cukup menghubungi kami di sini.
Baca juga: 10 Template Pesan Customer Service untuk Tingkatkan Pelayanan
Most of us probably have more than one social media right? As technology improves, so does our willingness to incorporate social media into our daily lives. We want to be more exposed to information and connect with companies in a variety of ways. So, having just one social media account is no longer sufficient.
And if we look at it from the business perspective, the company also needs to have an account on many social media platforms.
Customers are more demanding these days, and they want a quick answer to their problems. By owning multiple social media, companies will be able to respond to the customer's concerns faster.
Do you know why a fast response is important? Simply said, a brand's image and reputation take years to establish and it can be destroyed in an instant by unsatisfied customers through social media.
For example, someone complained about your product via Instagram comments or DM. And, maybe you didn’t see it for a few days. The customer might feel neglected, upset, or angry. After that, they started to share their concern about your product in a more public space, like sending multiple comments in different posts. Now, everyone will know about your product’s flaws and your slow customer service. Things like this could easily be avoided if you’re fast in responding to customers.
But, doing so is not easy. There’s a lot of social media to manage, and you need to open each app to monitor it one by one. A very tiring cycle and you’ll also need more employees.
Well, you don't have to worry about all these problems, because omnichannel can solve them. Integrating all your social media into one channel can help you monitor the customer better. You can receive and reply to many messages or dm from Instagram, Facebook, Twitter, etc without opening each app one by one.
Also read: 6 Live Chat Metrics for Efficient Business Growth
Customers feel that they should be able to interact with a company via the channel of their choice, at their leisure.
Some questions may necessitate the disclosure of personal information, which may be unsettling. This type of conversation can be transferred to Messenger, Twitter inbox, or Instagram DMs, allowing the consumer to stay on their preferred channel.
Through omnichannel you can broaden the area of client involvement and ensure a smooth movement of communication between multiple channels.
You're missing out on opportunities to communicate with existing and future consumers if you confine yourself to a few platforms and channels. Not responding to your clients on social media may soon lead to loss.
According to statistics, 72 percent of millennials are more inclined to pick a brand that answers client questions and criticism on social media platforms. Because of the flexibility of use, faster replies, and the availability of honest evaluations, social media is increasingly becoming one of the go-to communication platforms for expressing demands.
It's critical to provide an omnichannel customer experience so that your consumers have more interaction choices than just the traditional channels.
The goal of omnichannel service is to make consumers' life simpler from beginning to end, removing any friction they may encounter when interacting with a company.
This, in turn, improves consumer satisfaction. You're creating a complete ecosystem for your consumers to live and connect with your brand at their leisure by decreasing customer effort, reliance, and time across all platform engagements.
It's also critical to have a consistent message and brand voice across all social media channels. To achieve this successfully, your response teams must be prepared to respond to any client queries, complaints, and compliments.
An omnichannel messaging platform can seamlessly integrate all your communication channels, allowing your agent and customers to collaborate seamlessly. It's a method that's becoming increasingly popular.
If you want a safe and comprehensive omnichannel platform, OneTalk is the best solution. Every communication delivered over our platform is encrypted and it can also handle millions of messages. You don't have to be concerned about your company's privacy as well.
OneTalk by TapTalk.io also provides many features that you can use to build the best customer service for your brand. Such as All-in-One Inbox, Disposition to get business insights from your customers, Assignment Rules, Case Detail, Working Hour and Automatic Messaging, and many more.
With OneTalk you can integrate WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Twitter DM, LINE, Email, and others into one inbox.
All these features surely can make customer support easy. OneTalk also offers an omnichannel messaging platform at the best prices. So, what are you waiting for? Our agents are ready if you want to know more about the omnichannel messaging platform. You can simply contact us here.
Also read: Chatbot: The Secret Key To Increase Sales in Holiday Season
Pelanggan seringkali harus bolak-balik berganti platform pesan dan aplikasi untuk membeli suatu produk. Faktanya, platform perpesanan sangat penting untuk menyediakan komunikasi yang disukai oleh pelanggan Anda. Komunikasi yang baik membawa sejumlah manfaat bagi bisnis Anda. Perusahaan mungkin bertanya-tanya bagaimana strategi pemasaran dan komunikasi mereka dapat menyelesaikan masalah ini.
Penting untuk memastikan bahwa Anda selalu dapat merespon semua permintaan dari pelanggan. Menggunakan platform perpesanan yang terintegrasi bisa menjadi jawaban atas kebutuhan pelanggan Anda.
Namun, perbedaan dan inkonsistensi gaya dapat memengaruhi brand Anda, miskomunikasi dapat mempengaruhi pekerja Anda, dan pelanggan yang tidak menyukai pengalaman ini membuat Anda kehilangan pendapatan dan terjadi retensi di perusahaan Anda.
Dalam teknologi bisnis atau bahkan metode pendekatan pelanggan, terdapat istilah Omnichannel dan Multichannel. Kedua istilah ini merupakan teknologi yang digunakan dalam mengembangkan perusahaan. Sebagai bisnis, kita harus dapat memanfaatkan semua platform secara optimal untuk meningkatkan keuntungan perusahaan.
Anda pasti seringkali bertanya-tanya mengenai istilah Omnichannel yang kini mulai banyak digunakan. Anda juga pasti sudah pernah mendengar istilah Multichannel. Tetapi, kedua istilah ini bukanlah satu hal yang sama.
Pada artikel ini, kita akan membahas tuntas mengenai apa itu omnichannel, apa itu multichannel, apa gunanya omnichannel dan multichannel untuk bisnis, perbedaan omnichannel dan multichannel, dan mana yang lebih baik.
Omnichannel adalah platform integrasi berbagai saluran yang digabungkan menjadi satu sistem manajemen untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan pengalaman pelanggan.
Omnichannel dapat dikatakan sebagai tahap lanjutan dari multichannel yang berorientasi di sekitar pelanggan Anda dan menciptakan pengalaman pelanggan secara singular di seluruh brand Anda dengan menyatukan penjualan dan pemasaran yang menyebabkan spillover antar channel. Dalam hal customer support, omnichannel menyatukan berbagai saluran perpesanan dalam platform yang sama.
Omnichannel fokus pada perjalanan pelanggan dalam berkomunikasi dengan perusahaan, sehingga kualitas pengalaman yang didapatkan menjadi lebih mulus.
Dibandingkan bekerja secara paralel, saluran komunikasi juga sumber daya pendukungnya dirancang untuk bekerja sama. Omnichannel membutuhkan integrasi dan pengaturan channel sehingga pengalaman keterlibatan pada semua channel yang dipilih seseorang untuk digunakan efisien atau bahkan lebih menyenangkan daripada jika menggunakan saluran tunggal secara terpisah.
Pendekatan omnichannel berarti ada integrasi antara saluran distribusi, promosi dan komunikasi di back-end.
Misalnya, agent customer service yang berinteraksi dengan pelanggan di toko dapat segera mereferensikan pembelian dan preferensi pelanggan sebelumnya semudah agent customer service di telepon atau agent obrolan web customer service.
Atau pelanggan dapat menggunakan komputer desktop untuk memeriksa inventaris berdasarkan situs web perusahaan, membeli barang di kemudian hari dengan smartphone atau tablet, dan mengambilnya di lokasi yang dipilih.
Pendekatan omnichannel meningkatkan layanan pelanggan dengan menyediakan beberapa opsi komunikasi. Integrasi saluran back-end juga memungkinkan lebih banyak fleksibilitas, karena pelanggan dapat beralih di antara saluran selama interaksi.
baca juga: Memahami Omnichannel lebih dalam dan keutungannya
Multichannel berorientasi di sekitar produk Anda dan memungkinkan pelanggan terlibat dan membeli secara mudah di saluran mana pun mereka berbelanja, tetapi sering kali memperlakukan saluran sebagai channel yang terpisah satu sama lain. Setiap saluran dalam strategi multisaluran ada sebagai peluang pembelian terpisah.
Multichannel memadukan pengalaman pelanggan dan memberikan pilihan kepada konsumen untuk terlibat di saluran yang mereka sukai. Ini fleksibel tetapi mengharapkan brand untuk beraktivitas dalam batasan saluran.
Pemasaran multichannel mengacu pada kondisi di mana perusahaan berhubungan dengan pelanggan melalui berbagai saluran, baik online maupun offline. Melalui jalur ini, perusahaan akan menjual barang dan jasanya.
Multichannel sendiri menggabungkan dua praktek pemasaran yaitu inbound dan outbound sehingga perusahaan dapat menjangkau pelanggan di saluran yang berbeda. Melalui strategi ini, proses pembelian akan lebih mudah dikendalikan konsumen daripada pasar offline. Pemasaran ini biasanya dilakukan melalui saluran seperti email, poster, katalog, baliho dan sebagainya.
Pikirkan pemasaran multichannel sebagai roda dengan jari-jari. Di tengah roda adalah produk Anda. Di tepi luar roda terdapat pelanggan Anda di mana setiap saluran menawarkan kesempatan terpisah dan independen untuk membeli.
Setelah jelas saluran mana yang paling sesuai dengan target pasar Anda, Anda kemudian dapat mengoptimalkan pemasaran di saluran tersebut untuk memaksimalkan penjualan.
Awalan omni- berasal dari bahasa Latin omnis, yang berarti semua atau setiap. Multi-dalam multichannel artinya banyak. Meskipun omnichannel menyarankan untuk mencakup lebih banyak saluran, perbedaan omnichannel vs. multichannel melampaui angka belaka.
Sebagai kategori tahapan lanjutan dari multichannel, omnichannel dibangun di atas berbagai metode untuk mempromosikan dan mendistribusikan produk, seperti toko fisik, situs web, dan aplikasi seluler, dan memungkinkan pelanggan menjangkau masalah atau kekhawatiran melalui telepon, email, obrolan web, dan media sosial.
Omnichannel mendorong taktik operasional multichannel ke dalam model bisnis yang menjalin saluran tersebut bersama-sama dan berbagi data di antara saluran tersebut, memungkinkan pelanggan untuk melakukan bisnis dengan perusahaan sesuka mereka, kapan pun mereka mau.
Misalnya, jika pelanggan yang telah memulai interaksi dengan perusahaan di webchat mengirimkan informasi, seperti nomor akun, kemudian memutuskan untuk mengakhiri obrolan dan menghubungi layanan pelanggan sebagai gantinya, informasi tersebut dapat ditransfer ke agent. Perusahaan dengan kemampuan yang terbatas pada multichannel saja dapat mengakomodasi pelanggan di kedua saluran, tetapi karena tidak memiliki integrasi sistem back-end, pelanggan harus memasukkan kembali informasi menggunakan sistem otomatis, seperti respons suara interaktif, atau menyampaikannya ke live agent.
Multichannel yang berorientasi pada produk tidak mengintegrasikan saluran komunikasi antara perusahaan dan pelanggan. Mereka hanya menyediakan berbagai pengalaman berbelanja di banyak saluran, sehingga, dilihat dari sisi perusahaan, strategi dan peluang pembelian terpisah.
Omnichannel memungkinkan bisnis menyimpan semua saluran mereka di satu tempat sambil menyatukan gaya dan informasi mereka. Hal ini tentu akan mempermudah pelanggan terkoneksi dengan perusahaan, juga mempermudah pengalaman mereka.
Tantangan pengaplikasian omnichannel untuk bisnis adalah data. Bisnis di zaman ini didukung olehnya. Tetapi kemampuan untuk mengakses dan menggunakan data dengan cara yang berdampak tidak mungkin dilakukan oleh banyak brand sendiri.
Perusahaan juga harus siap mengaplikasikan omnichannel sebagai salah satu model perpesanan bisnis. Banyak ahli mengatakan bahwa omnichannel muncul untuk mengatasi tantangan yang masih dihadapi oleh multichannel.
Secara sederhana, omnichannel dan multichannel memiliki beberapa perbedaan:
Poin pentingnya adalah, omnichannel menghilangkan batasan antara saluran penjualan dan pemasaran yang berbeda untuk menciptakan kesatuan yang utuh dan terintegrasi. Perbedaan antara saluran baik itu di situs, sosial, selular, email, fisik, dan instant messaging akan menghilang saat satu tampilan pelanggan dan satu pengalaman belanja muncul.
Tetapi, tentu saja omnichannel dapat dengan mudah digunakan untuk customer support dengan menggunakan layanan-layanan omnichannel yang sudah tersedia. Banyak perusahaan yang menawarkan layanan perpesanan omnichannel ini, yang dapat Anda dapatkan dengan mudah. Bahkan, di Indonesia sudah ada penyedia jasa omnichannel yang menawarkan jasa yang dapat disesuaikan dengan ukuran bisnis.
Omnichannel adalah tahapan lanjutan dari multichannel. Perbedaan dari dua hal serupa ini adalah, tidak adanya integrasi channel atau saluran pada multichannel. Omnichannel fokus pada pengalaman pelanggan dengan menyediakan jalur komunikasi di berbagai platform, sedangkan multichannel menyediakan “diri” di berbagai tempat yang sering dikunjungi pelanggan tanpa adanya integrasi antar channel.
Baca juga: Pentingnya menggunakan satu Dashboard untuk semua channel messenger anda
Omnichannel menawarkan pengalaman yang mulus bagi pelanggan. Pesannya konsisten, tanpa banyak perangkat, dan yang terpenting, disesuaikan berdasarkan perilaku penjelajahan Anda.
Platform perpesanan omnichannel untuk penjualan, pemasaran, dan dukungan dapat menawarkan pengalaman yang sama sekali berbeda bagi pelanggan. Seperti yang telah disebutkan di atas, kini sudah tersedia layanan perpesanan omnichannel karya anak bangsa, yang dapat mengakomodasi berbagai jenis usaha. Platform perpesanan omnichannel tersebut adalah OneTalk. OneTalk adalah produk Omnichannel Customer Engagement dari TapTalk.io yang dapat mengintegrasikan beberapa platform perpesanan.
Lihat produk Taptalk.io : Omnichannel Chat Solution - OneTalk
Ini memberikan Anda fitur untuk dapat memiliki kotak masuk lengkap untuk berkomunikasi dengan pelanggan Anda. Anda harus memastikan untuk menyediakan platform apa pun yang dipilih oleh pelanggan. Oleh karena itu produk ini menjadi kunci untuk memudahkan pelanggan Anda agar dapat menjangkau Anda dengan berbagai platform olah pesan, seperti Whatsapp, Telegram, Facebook Messenger, Twitter DM, Line, Email, dll.
Ini keunggulan mendasar omnichannel daripada multichannel, yaitu dapat menampung semua pesan dari berbagai channel, hanya dalam satu dashboard. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk fokus dalam melayani pelanggan, karena tidak perlu berpindah platform untuk menjawab pesan pelanggan.
Memudahkan pelanggan Anda dengan menyederhanakan perjalanan mereka berbelanja atau komunikasi mereka dengan perusahaan akan meningkatkan customer experience. Yang, pada akhirnya, akan meningkatkan value perusahaan bagi pelanggan Anda.
Kunci dari pengalaman omnichannel yang mulus adalah menggunakan modern supply chain - rantai yang memperluas pengiriman ke seluruh aplikasi seluler, situs web, media sosial, dan toko. Untuk mencapainya, perusahaan harus memecah silo antara toko online dan fisik, seperti yang dilakukan Best Buy, dan mengelola tanggung jawab produk sebagai satu pasar kolektif.
Mereka juga membutuhkan teknologi baru, termasuk sistem manajemen inventaris, dan cara baru untuk mengirimkan produk.
Chatbots adalah tren omnichannel lainnya yang terbukti dapat membantu bisnis. Program komputer berkemampuan AI ini mensimulasikan ucapan manusia, dapat mengajukan pertanyaan kepada orang lain, dan dapat menanggapi jawaban.
Pada tahun 2018, chatbot digunakan untuk melakukan tugas-tugas semudah mengubah kata sandi dan serumit menentukan suasana hati seseorang yang menelepon layanan pelanggan.
Dengan berbagai perbedaan omnichannel dan multichannel, omnichannel lebih baik untuk meningkatkan sales, marketing dan support bisnis Anda.
Pelaku bisnis harus memahami kebiasaan berbelanja pelanggan dari awal hingga akhir dalam aktivitas belanja online maupun offline. Pengalaman berbelanja pelanggan harus diutamakan karena akan memberikan kesan yang baik bagi pelanggan. Mereka akan dengan senang hati berbelanja di tempat Anda jika layanan yang diberikan mampu memberikan kepuasan yang nyata.
Pemilihan teknologi ini harus dibuat sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan pilihan belanja. Misalnya, seorang pebisnis membuat halaman Facebook untuk berbisnis karena dia melihat banyak orang menggunakan Facebook untuk bisnis.
Ini seharusnya tidak terjadi. Pemasaran melalui Facebook juga bagus, tetapi jika Anda meniru orang lain tanpa tujuan yang jelas, Anda tidak memiliki tujuan untuk dicapai. Keterampilan pemasaran ini harus dapat memasarkan produk Anda dan memenuhi kebutuhan belanja pelanggan Anda.
Satu tip terakhir untuk berbisnis dengan omnichannel adalah memasukkan semua opsi teknologi yang tersedia. Pilihan teknologi ini bisa berupa teknologi berbasis internet atau teknologi tatap muka atau offline. Semua teknologi ini digabungkan menjadi satu data yang tidak dapat dipisahkan.
Dengan integrasi saluran ini, pelanggan akan mendapatkan pengalaman berbelanja yang tiada habisnya baik secara online maupun offline. Pengalaman berbelanja pelanggan tentunya menjadi tolak ukur keberhasilan menjalankan bisnis Anda.
Baca juga: Meningkatkan Customer Experience melalui Content Intelligence
Dalam masa pandemi khususnya, untuk mengatasi kerugian, perusahaan hanya perlu menjadi lebih baik dalam mendeteksi sinyal dan lebih tegas dalam menindaklanjutinya, dan lebih proaktif dalam membangun praktik, dan ini dapat dijawab dengan menggunakan omnichannel
Anda dapat dengan mudah mengaplikasikan omnichannel pada bisnis Anda dengan menggunakan omnichannel messaging provider. Penyedia jasa omnichannel sudah ada di Indonesia dan dapat Anda gunakan untuk bisnis Anda tanpa perlu repot mempersiapkannya sendiri.
Omnichannel messaging platform terpercaya, OneTalk, menyediakan jasa perpesanan omnichannel yang dapat diandalkan untuk meningkatkan performa sales, marketing, dan support.
OneTalk melakukan integrasi berbagai channel perpesanan yang dapat menyatukan platform komunikasi Anda dengan pelanggan menjadi satu dasbor intuitif yang menghilangkan kerumitan berkomunikasi dengan pelanggan Anda.
Pada platform perpesanan OneTalk, anda dapat melakukan sistem Single Dashboard yang mengintegrasikan berbagai channel perpesanan sekaligus.
OneTalk dapat membantu Anda meningkatkan support dengan salah satu fitur lainnya, Mobile Agent, di mana agen Anda dapat menangani pelanggan bahkan dari ponsel mereka karena OneTalk menyediakan aplikasi yang dapat diakses dari ponsel Anda.
Baca juga: Memakai live chat untuk meningkatkan sales
Fitur lainnya adalah Broadcast Message dan Start New Conversation. Fitur pesan Broadcast memungkinkan Anda mengirim pesan ke banyak penerima sekaligus. Strategi pemasaran Anda akan lebih interaktif dengan fitur ini, mengirimkan konten multimedia seperti foto, video, bahkan file pdf.
Sementara itu, fitur Start New Conversation memungkinkan Anda melakukan obrolan proaktif dan memulai kasus baru sehingga bisnis Anda dapat menjangkau pelanggan Anda terlebih dahulu. Dengan ini dan banyak fitur lain yang disediakan oleh OneTalk, Anda dapat dengan mudah membangun keuntungan Anda dalam ketidakpastian.
Anda juga dapat mengoptimalkan komunikasi dengan pelanggan dengan berbagai fitur lainnya, seperti Quick Reply, Broadcast Message, dan lainnya. Fungsi Quick Reply berfungsi untuk memudahkan agent membalas pesan template dan tanya jawab.
Broadcast Message memungkinkan Anda mengirim pesan yang dapat berisi konten multimedia ke beberapa pelanggan secara bersamaan, dan bahkan me-reviewnya sebelum dikirim.
OneTalk juga akan membantu mengembangkan bisnis Anda dengan fitur-fitur lainnya, seperti Disposition, All-in-one Inbox, User Session Sync, dan masih fitur lainnya.
Anda dapat mencari tahu lebih banyak tentang OneTalk di sini.
In this digital era, the evolution of the communication industry has urged people to change their ways of connecting. Especially with support for after-sales service, businesses are evolving for better communication platform or channels and deliver more effective service. Even for customers, they are changing the way they choose service providers.
Because of the receptiveness of communication in this era, businesses need to change their dynamics and be more vigilant of customer preferences to stay on top of their business.
So, why should you consider investing in a communication platform?
A study in 2014 found that senior executives waste about two days a week attending useless meetings. It costs millions of dollars each year, but the company still chooses to ignore the impact on its annual revenue.
Retailers who use SMS campaigns to reach customers may not be as effective as the process they want. SMS marketing is cost-effective but can be time-consuming if done manually. Investing in a communication platform that uses automated scripts can cut your time in half. The manual labor and effort required for traditional text marketing is gone.
With an effective communication platform, your team has all the resources it needs to exchange information between colleagues. The built-in communication platform makes it easier to send emails or provide status updates. The Internet will continue to grow and expand in scope. It is the ultimate platform for disseminating information, and a communication platform that harnesses this power can help your business achieve the success it desires.
Although budgets for marketing efforts have increased over the years, the results they get are not as good as what businesses expect. Retail sales are declining worldwide, and the biggest sign is that traditional communication channels are not working.
To attract customers, businesses need to come up with creative marketing ideas, which can only be achieved by investing in an effective communication platform. By offering services like discount coupons and loyalty rewards, you can attract potential customers and retain existing ones. Maintaining customer interest gives you a competitive edge in your industry.
Traditional marketing media are a great way to reach a wide audience, but their effectiveness is limited. Traditional media is useless to target audiences. A variety of digital tools are available so you can focus on your target audience and easily see the results generated by this targeted approach. You can benefit from a communication platform by analyzing various factors such as geographic location, demographics, interests, and more.
Do you have the most ambitious marketing ideas? You don’t need to worry about anything! With the help of a competent communication platform, you can make your business dream into a reality. There are no established rules to follow, so you can now develop your creative ideas and see them implemented. Strengthen your brand identity, make it more memorable for your audience, and benefit from it for years to come.
With today's advanced technology and effective communication platforms, it's not difficult at all to track your marketing efforts. Now that the process is automated, monitoring your strategy is actually very easy. You can track messages in real-time and know their status. All of this information is at your fingertips so you can make better decisions and accurately predict the future.
In this modern age, customers prefer two-way business. This freedom is provided by a capable communication platform that enables businesses to build stronger relationships with their customers. The advent of platforms like social media has given customers a voice. Now they can express their likes and dislikes and give honest opinions about their business.
Because customers are the most objective critics a business can have, it's important to listen to them. Now they have a voice that businesses can use to their advantage. This voice that we’re talking about can make your businesses go up, or go down. When you use these voices right, your business can thrive more than you expected it would be.
You can start with an omnichannel messaging platform, or you can also consider investing in in-app messaging for your business. This principle of reaching customers wherever they are will definitely be a turning point for your business. OneTalk by TapTalk.io has proven that an omnichannel messaging platform is a great way to connect with your customers. Furthermore, by advancing in-app messaging such as PowerTalk, you can be proactive in reaching your customer. Having an effective communication platform connected to your business website is always best.
Need some help with that? Speak to our agent about the communication services that we offer. Click here to chat with us.
Also read: 6 Live Chat Metrics for Efficient Business Growth
Customer service adalah sesuatu yang penting untuk membangun brand loyalty, tetapi banyak konsumen yang berpendapat bahwa perusahaan kini mulai melupakan aspek penting ini. Karena akses cepat menggunakan internet, harapan konsumen telah bergeser. Perusahaan harus menemukan cara untuk memenuhi harapan mereka dan menemukan cara untuk mengikutinya saat harapan dan keinginan tersebut terus berubah.
Pelanggan menghargai kecepatan dan efisiensi dengan pengalaman customer service mereka:
Banyak faktor yang bisa memperlambat kecepatan dan efisiensi dalam memberikan customer service yang hebat. Beberapa di antaranya adalah terlalu banyak interaksi dan pesan yang diteruskan ke supervisor, agent tidak dapat menjawab pertanyaan harus stand by terus di depan laptop atau komputer, dan sebagainya.
Lalu, bagaimana cara agar para agent dapat bekerja lebih efektif? Buat agent bekerja lebih nyaman, salah satunya dengan menggunakan mobile agar lebih mudah. Jadi, Anda juga bisa menghemat biaya operasional untuk PC.
Ingin tahu cara mendapat aplikasi mobile untuk customer service? Tenang, pada artikel ini akan dibahas. Tapi sebelum menggunakan mobile agent, ada beberapa hal yang harus diperhatikan juga, yaitu:
Pertama-tama, Anda harus memastikan pemilihan agent sudah tepat agar sesuai dengan budaya perusahaan Anda dan kecepatan aktivitas interaksi dengan pelanggan Anda.
Pastikan Anda melakukan proses yang benar ketika memilih agent Anda. Pemilihan agent mungkin terdengar seperti mencari sumber daya seperti biasa. Tetapi Anda harus dengan hati-hati mencari agent yang tepat karena Anda sedang mencari seseorang yang berada pada garis terdepan untuk berhubungan pelanggan Anda.
Bukan rahasia lagi bahwa agent customer service adalah pekerjaan yang penuh tekanan. Mereka menanggung beban frustasi konsumen dengan setiap aspek brand dan produk Anda. Supervisor sendiri mengakui pekerjaan itu bisa jadi sulit, dengan 87% mengatakan agent mereka mengalami tingkat stres sedang hingga tinggi selama hari kerja mereka.
Jika Anda hanya berfokus pada resolusi kontak pertama dan waktu bicara sebagai kunci kepuasan pelanggan, Anda kehilangan aset terbaik yang Anda miliki: agent Anda. Mereka adalah salah satu cara konsumen berinteraksi dengan perusahaan Anda, dan Anda mengandalkan mereka untuk dapat menciptakan interaksi pribadi yang memuaskan dan baik. Bagaimana mereka bisa sukses dalam hal itu jika agent Anda sendiri tidak merasa bahagia dengan pekerjaannya?
Karyawan yang bahagia cenderung bertahan lama di perusahaan, sehingga mengurangi biaya perekrutan dan pelatihan untuk perusahaan Anda. Organisasi yang melibatkan pelanggan dan karyawan mereka mengalami peningkatan 240% dalam hasil bisnis terkait kinerja. Jika agent Anda dilibatkan, ditantang, dan dilatih dengan benar, mereka akan lebih siap untuk menangani masalah yang kompleks atau tidak biasa tanpa perlu meneruskannya ke supervisor.
Berikan insentif yang sesuai untuk agent Anda yang memberikan performa yang baik dan mencapai metrik kerja Anda. Gunakan proses yang jelas untuk eskalasi. Berikan agent Anda dukungan yang dapat diakses kapan saja.
Baca juga: Balas Pesan Pelanggan Gak Usah Pakai Mimin, Pakai Chatbot Aja!
Jika pelanggan menghubungi perusahaan Anda atau sedang dalam proses membuat keputusan pembelian, itu tandanya mereka sedang membutuhkan informasi, dan mereka menginginkannya saat itu juga. Mereka sangat menghargai berbicara dengan seseorang yang berpengetahuan luas dan yang memiliki informasi akurat tentang produk Anda.
Sistem Knowledge Management akan memberikan informasi produk dan jawaban penting lainnya kepada agent, mengurangi beban mereka untuk menghafalkan informasi dan memastikan jawaban yang diberikan akurat dan konsisten. Basis pengetahuan yang cerdas juga dapat memandu agent melalui percakapan dengan pelanggan dengan memberikan riwayat konsumen dan tindakan yang direkomendasikan berdasarkan konteks.
Jika agent memerlukan bantuan lebih lanjut selama interaksi pelanggan, basis pengetahuan Anda dapat memberikan tanggapan yang dibuat khusus dan bersumber secara otomatis.
Konsumen sangat tidak menyukai mengulangi jawaban yang sudah pernah ditanyakan. Ketika mereka membutuhkan bantuan, mereka ingin perusahaan Anda menghargai waktu mereka. Untuk mengatasi masalah ini, Anda dapat mengonfigurasi CRM agent Anda untuk meminta apa yang dibutuhkan saja.
Informasi yang harus dikumpulkan agent selama percakapan dapat berubah secara dinamis berdasarkan alasan panggilan mereka atau produk yang dimaksud. Misalnya, jika pelanggan menelepon customer service karena terpeleset dan jatuh di toko, agent perlu menanyakan di lokasi toko mana insiden itu terjadi — tetapi mereka tidak perlu tahu apa yang dibeli pelanggan di toko tersebut.
Menemukan sistem yang dapat mengumpulkan semua informasi yang diperlukan — dan bukan informasi yang tidak perlu — mempercepat resolusi layanan dan membuat konsumen lebih bahagia.
Tidak semua orang menyukai segala aspek dalam pekerjaan mereka, hal ini termasuk agent customer service. Kebanyakan dari mereka memilih pekerjaan ini karena mereka suka membantu orang dan memecahkan masalah, dan mereka tahu bahwa pekerjaan yang lebih biasa, seperti entri data dan menulis email, datang dengan wilayah.
Ketika mereka menghabiskan terlalu banyak waktu untuk tugas-tugas yang berulang seperti ini, bukannya berbicara dengan pelanggan, kepuasan dan tingkat moralitas mereka menurun.
Apakah agent Anda mengakses berbagai channel komunikasi yang berbeda untuk berinteraksi dengan pelanggan Anda? Maka inilah saatnya untuk melengkapi agent Anda dengan alat yang lebih baik dan lebih cepat yang dapat menangani semua itu dengan platform sesedikit mungkin.
Selain itu, layanan yang lebih cepat mendorong loyalitas konsumen dan menurunkan biaya keseluruhan Anda — semakin sedikit aplikasi yang perlu digunakan oleh agent, semakin sedikit waktu yang harus dimiliki pelanggan untuk menunggu penyelesaian.
Semakin banyak informasi yang dapat Anda berikan kepada agent dalam satu alat, semakin baik hasil untuk efisiensi agent. Ini akan mengurangi kebutuhan agent untuk beralih antara beberapa aplikasi.
Agent Anda membutuhkan fasilitas dan aplikasi yang efektif, mengumpulkan informasi yang relevan, dan pada akhirnya tingkat kepuasan bekerja yang baik. Hal ini dapat didukung dengan menggunakan OneTalk, sebuah omnichannel messaging solution yang mengintegrasikan berbagai platform komunikasi sekaligus dalam satu dasbor.
Selain dapat diakses di desktop komputer, aplikasi OneTalk Mobile Agents dari TapTalk.io tersedia di seluruh perangkat seluler yang bisa diakses oleh agent Anda. Dengan menggunakan layanan omnichannel yang disediakan, agent Anda dapat membalas pesan pelanggan dari berbagai nomor dan platform messenger hanya dari satu aplikasi. Lebih praktis dan cepat.
Baca juga: Cara Menggunakan WhatsApp Business dengan Multi User
Terdapat beberapa fitur dari aplikasi OneTalk Mobile Agents yang dapat membantu Anda, yaitu:
Fitur ini memungkinkan agent Anda menangani berbagai organisasi dalam satu akun
Fitur yang mencatat detail dari case yang dikerjakan agent untuk membuatnya lebih mengerti konteks percakapannya.
Berbagai pesan dari banyak channel yang berada dalam satu inbox untuk memudahkan agent membalasnya.
Selesaikan percakapan menggunakan chat room.
Ingin mengetahui semua yang bisa dilakukan OneTalk Mobile Agents untuk bisnis kamu? Klik di sini untuk melihat semua fiturnya.
Kecerdasan buatan atau Artificial Intelligence (AI) dapat menjadi alat yang ampuh dalam hal bisnis. Ketika digunakan dalam pengaturan dunia nyata yang sudah terbukti, AI dapat menghasilkan manfaat yang mungkin tidak pernah Anda perkirakan, terutama bila dikombinasikan dengan teknologi canggih seperti chatbot. Chatbot adalah program kecerdasan buatan yang dapat mensimulasikan percakapan (atau obrolan) dengan pengguna melalui aplikasi perpesanan, situs web, aplikasi seluler, atau melalui telepon.
Misalnya saja. Anda ingin membeli sepatu dari toko ritel lokal Anda, Anda harus mengakses situs web mereka, menemukan apa yang Anda cari dan membelinya. Tetapi bagaimana jika toko itu memiliki bot? Anda hanya perlu menulis pesan kepada brand melalui Facebook dan memberi tahu mereka apa yang kita inginkan. Dan jika Anda ragu tentang ukuran, Anda bisa mendapatkan jawaban atas masalah Anda hanya dalam sekejap.
Menurut Forbes, market chatbot diperkirakan mencapai $ 1,25 miliar pada tahun 2025.
Di masa sekarang, di mana pelanggan percaya bahwa pengalaman yang diberikan perusahaan sama pentingnya dengan produk atau layanannya, chatbot AI masuk sebagai peluang. Dapat dikatakan bahwa bot adalah bagian penting dari otomatisasi layanan pelanggan.
80% pemasar berencana untuk mulai menggunakan chatbot dengan berbagai cara. Ini adalah alasan penting mengapa merek berinvestasi dalam meningkatkan pengalaman pelanggan.
Chatbot berbasis AI meningkatkan efisiensi operasional dan menghemat biaya bisnis sambil menawarkan kenyamanan bagi pelanggan. Bisnis dapat mengotomatiskan FAQ dan mengurangi kebutuhan akan interaksi manusia.
Terdapat beberapa keuntungan menggunakan Chatbot untuk bisnis Anda, yaitu:
Salah satu keuntungan yang didapatkan dari chatbot adalah ketersediaannya selama 24/7. Meskipun bukan jam kerja sekalipun, chatbot tetap dapat melayani pelanggan kapan saja.
Dengan chatbot, pelanggan yang dapat menghubungi Anda dimana saja dan kapan saja akan mendapat respon langsung. Hal ini akan meningkatkan kepuasan pelanggan karena mereka akan merasa bahwa perusahaan Anda cepat tanggap.
Dengan kecepatan respon yang saat itu juga, tentu akan mengurangi waktu yang terbuang karena perusahaan dapat merespon pelanggan dengan cepat.
Menciptakan lingkungan kredibilitas antara bisnis Anda dan calon pelanggan Anda adalah faktor fundamental, dan memiliki chatbot dapat membantu perusahaan mewujudkannya.
Meningkatnya kepercayaan pelanggan dan kepuasan pelanggan berarti Anda dapat meningkatkan penjualan. Hal ini secara otomatis terjadi karena kepercayaan dan kepuasan pelanggan berhubungan dengan penjualan dalam perusahaan.
Chatbot dapat dirancang untuk mengumpulkan informasi pengguna yang penting seperti email, telepon, dll, hingga kemudian mengirimkan informasi tersebut ke tim penjualan sehingga mereka dapat menindaklanjuti percakapan tersebut. Kemudian juga, chatbot dapat memfilter dan mengkualifikasi calon pelanggan dengan mengajukan pertanyaan dan mengevaluasi respons. Hasil filter ini kemudian dapat dilanjutkan kepada tim penjualan Anda.
Chatbot membantu menyederhanakan proses belanja dan pembayaran online. Mereka memberikan informasi dan memecahkan masalah yang dimiliki pengguna selama proses keputusan pembelian.
Chatbot juga dapat melakukan pencarian, menyediakan produk serupa atau bahkan mengizinkan pembayaran dari obrolan percakapan itu sendiri.
Chatbot tidak memerlukan aplikasi tambahan yang cukup merepotkan untuk di-install. Salah satu cara untuk menggunakan chatbot adalah melalui omnichannel messaging platform. Jika Anda familiar dengan istilah tersebut, Anda dapat memilih OneTalk by TapTalk.io sebagai penyedia omnichannel messaging solution terpercaya di Indonesia. Anda bisa mengaplikasikan chatbot pada aplikasi messenger yang Anda miliki, misalnya saja pada WhatsApp.
Dapatkan keuntungan menggunakan chatbot menggunakan OneTalk. Tidak hanya chatbot, Anda juga dapat mengintegrasikan berbagai aplikasi messenger hanya dalam satu dasbor. Apalagi, kini sudah tersedia Instagram API di OneTalk, Anda dapat terhubung dengan pelanggan Anda di berbagai saluran. Customer Satisfaction pelanggan Anda sudah pasti meningkat dan secara otomatis meningkatkan penjualan perusahaan Anda. Inilah saatnya mengatakan selamat tinggal kepada pelayanan pelanggan yang rumit.
OneTalk selalu siap menjawab pertanyaan Anda, hubungi agent kami di sini dan dapatkan berbagai fitur menarik lainnya.
The popularity of WhatsApp messages has grown steadily, especially in this current pandemic era. With more than 2 billion active users, this app is also a hit with online shops. WhatsApp can be just as important to your brand as any other messaging app.
That's right: WhatsApp isn't just for sending messages to your co-workers or sending media messages to your family who lives in another city. It can also be used for your business too.
It was not a wonder that Facebook decided to expand this product to balance its potential for business with WhatsApp Business and WhatsApp Business API.
………………………………………………………………………………………………
Would you like to:
If the answer to all those questions is yes, then it is the right decision to use WhatsApp. Why? Because WhatsApp is a free, reliable, secure, and widely available messaging platform to use as your brand’s messaging platform.
We all know all about WhatsApp. Video calls, texting, sending media, etc. So who is this WhatsApp Business? Is it different or what? The answer is, it was still in the same realm as WhatsApp, developed by Facebook, but an enhanced extension of it that is built especially for businesses.
WhatsApp Business allows you to chat with your customers and take advantage of all WhatsApp’s popular features, such as sending text, images, links, PDFs, and GIFs. Meet your customers wherever they are and interact with them on a global scale.
WhatsApp Business can be used to improve customer experience and reduce the cost of using it. Currently, different companies are starting to look at WhatsApp Business as their marketing tool. WhatsApp Business can be used for businesses to get closer to customers.
With WhatsApp Business, businesses can reach customers faster in an efficient manner. WhatsApp itself can be used on Android, iPhone, Mac, Windows, and tablets so that many customers on different platforms can easily contact the company. Lots of customers tend to have high expectations that their conversations will be answered by customer service.
WhatsApp Business comes in two forms: the WhatsApp Business app used by more than 50 million monthly users, and the WhatsApp Business API. This application is suitable for small businesses and API solutions for medium and large businesses. How do you know which one is right for your business? WhatsApp Business allows only one device and one person to be used. Do you need a more hands-on-deck for your customer care? Then WhatsApp Business API is perfect for you.
So what's the difference with the WhatsApp Business API? API stands for Application Programming Interface, which allows developers to integrate various applications simultaneously. In this way, it is possible to integrate WhatsApp Business API with other existing systems such as CRM and customer service. This version is different from the regular Whatsapp Business which cannot be integrated or modified with other advanced features flexibly.
The Whatsapp Business API helps businesses connect with potential clients, customers, and employees. The integration of Whatsapp with the CRM system will make it easier for management to deliver notifications and handle customer service, including simplifying customer interactions with the company, increasing responses to customer complaints, and being able to respond quickly to customers regarding other common questions.
Integrate Your WhatsApp Business API and Other Social Messenger in One Dashboard with OneTalk.
Whatsapp Business API provides a secure and spam-free interaction with a business experience. Its features make it easy for you to interact with your customers. On the other hand, it is also easy for customers to reach businesses. This is the advantage of Whatsapp Business for customer service.
WhatsApp Business API aims to facilitate business communication with customers so that WhatsApp API can improve the quality of company services. Quality of service is one of the factors that can make consumers repeat purchases if they get a good buying experience.
So it takes good service to win the hearts of consumers. WhatsApp API is one of the right business solutions to increase repurchase intent so that you can increase the business of the company.
There are two types of messages allowed in the WhatsApp Business API: Session Message initiated by your customers and Template Messages initiated by you.
Messaging session begins when your customer sends a text message to your business and allows you to respond to the message within 24 hours. In those sessions, you can customize and/or automate your customer service. Once you close the Session Messaging window, you will be able to send Template Messages (pre-approved by WhatsApp) to reach customers who show an active opt-in.
If you want to communicate with your customers outside of a 24-hour customer service window, which means you want to start a conversation with notification to an active customer, you have to be aware that you may only send Template Messages. For all of these outgoing customer service messages, you need approval from your customer before you can send text messages on WhatsApp. Customers must first agree to receive WhatsApp messages with an active opt-in.
When chatting with a customer, at the top of the customer's chat you will receive a notification that the customer is chatting with a business account. With this notice, customers will trust the company more. Another advantage of WhatsApp Business is that businesses can enhance business profiles like profile pictures with company logo, full title, business category, business description, business days and hours, business email, and business website so that customers can know the business profile from the WhatsApp Business account and your WhatsApp account will look more professional.
If a company's app or website wants to be able to automatically send WhatsApp messages by the system, such as OTP codes, receipt number notification messages, billing information, etc., it can be connected via WhatsApp Business API.
WhatsApp Business provides businesses with detailed information related to customer interactions, such as the number of messages sent, received, and also read. The more information you have, like this statistical data, is very useful for businesses to learn how to convey messages to customers. You can also look for more insight with Google analytics.
The next feature that WhatsApp Business API can give is the advantage of using a corporate telephone number other than a cell number so that it makes the WhatsApp Business account of the company look more professional and credible. By using company telephone numbers and profiles more clearly, customers can have more confidence in the company's WhatsApp account.
Companies must be able to serve customers sincerely at all times. One way to do that is to answer questions from customers who sometimes message you outside of business hours. With WhatsApp Business, businesses can make it easier to communicate with customers using the auto-reply feature. Companies can automatically create message templates beforehand and send a reply message when they are unable to reply to a customer's message. Messages will be sent directly to consumers who send a message directly.
WhatsApp Business API can help you, business owners, with a few things. Here are 4 great use cases of WhatsApp Business API for your business.
With a WhatsApp Business account, you can make your social media customer service more efficient and personalized.
In addition to serving as a channel for direct messages, WhatsApp Business has several tools that you can use to improve communication with your customers:
Save answers to frequently asked questions as template messaging and set shortcuts. This will give you the time you have spent writing answers to frequently asked questions. You can answer customer queries much faster and more effectively.
Use labels to organize and categorize users and messages. This will help you sort messages by urgency and identify returning customers. You can use pre-programmed labels or create new labels.
Set up these automated text messages so that your customers get an instant response. With this chat support system, you can respond to their incoming messages immediately even when you're away. This is a great way to set an expected response time if a customer contacts you outside of your working hours. Make your customers feel valued, and build trust in you by greeting them faster. Several omnichannel messaging platforms provide this service. You can also combine this with quick or automated replies so your customers feel like they're being heard.
You can think of the WhatsApp Business Catalog Tool as a mobile storefront. This allows your customers to browse your products and get more information without leaving the app and searching it at another browser. This tool is useful for highlighting new products, seasonal collections, or bestsellers.
Here are some interesting facts about the catalog:
WhatsApp Business is not just for communicating with customers. As your business solution, it's also a useful way to keep in touch with employees. Did you know that 79% of professionals use messaging apps like WhatsApp to communicate in the workplace?
One of the reasons is the group chat feature which allows you to send messages to up to 256 people at a time. It is possible to send PDFs and other documents via WhatsApp Business for files up to 100MB in size.
WhatsApp is also beneficial to communicate with other people in your field. This app's video calling tools can be used with other professional networking capacities, such as Zoom or Skype.
Moreover, you can sync WhatsApp Business with your desktop so that professional network calls can be made from your work computer instead of your phone.
WhatsApp API does not allow you to send chats at any time and in any format you want. Companies must follow the rules designed before sending broadcasts or messages using the WhatsApp API to prevent spam.
For example, you can freely message people within 24 hours that is counted as session messaging and transaction notifications can be delivered after 24 hours in template messaging. In addition, template messages need WhatsApp approval in advance.
All these steps were made to follow the messaging rules, so you can maintain the order of phone number rating and quality.
For a higher quality conversation, WhatsApp API provides insight for every contact phone number by their quality rating and status. You can find these quality insights through the Business Manager API.
These ratings show how WhatsApp views your business’ conversation quality and determine how free you are to interact with your contacts. Of course, businesses have to ensure that they only send high-quality message templates to prevent their business’ number from getting blocked, reported, or flagged by contacts.
Contacts have the option to choose the reason for blocking any number for various reasons, such as no longer needed, unregistered, spam, etc. Other important reasons beyond this list include how often businesses send notifications and the time to respond to the inquiries.
When blocked, your phone number's quality rating will drop from high (green) to medium (yellow) or low (red). Thus, your phone number will be moved to a Flagged status when your number's quality rating is low (red).
After upgrading to a medium or high rating within 7 days, your phone number's status will return to Online. If your Quality Rating doesn't improve within 7 days, WhatsApp will still return your status to Online but impose a lower message limit on your number.
Message delivery limits are related to your phone number quality and status. This determines how many unique users are allowed to message with your account each day, including new and existing conversations.
However, the message delivery limit does not apply to the number of conversations to user-initiated messages within 24 hours. Only the number of users that will receive your notification messages or template messages will be limited.
In short, WhatsApp imposes three levels of messaging limits on businesses. Every business starts from Level 1, the first step after registering their phone number. According to WhatsApp documentation, the tier of business accounts are:
Companies will be able to upgrade their phone number to the next tier if the quality rating is not low. The total number of users who were notified should increase to double their current messaging limit within 7 days.
For example, if you had conversations with 2,000 users in 7 days, your WhatsApp phone number will be upgraded from Tier 1 to Tier 2. If your business sends up to the current daily limit every day, it will take at least 48 hours for the upgrade to occur.
To monitor the quality of your phone number, you can subscribe to receive notifications when there are:
But, that's not all! To improve the quality of messages and the overall customer service experience, WhatsApp recently introduced a new policy to include the human agent pathway in chats. This is beneficial to make more appealing interactions with your customers.
Unsurprisingly, customers don't like chatting with bots especially if they have a problem that can only be resolved with the help of a human agent. In order to finally acknowledge this pain point, the well-known chatting app has finally mandated the “WhatsApp Human Escalation” path.
Starting November 2020, WhatsApp can reactively review bot experiences directly on the platform. During this review, WhatsApp will initiate a conversation with the bot and record these messages for quality monitoring. Don't worry, they will clearly show the messages on the thread when they do.
Some acceptable escalation methods include human agent handoffs, phone numbers, emails, web support forms, and encouraging in-store visits. However, indirect channels such as social media, help center web pages, or links to applications do not meet this requirement.
Without a human escalation path, the quality rating of your phone number may become low (red) and the status of your phone number will be flagged. You will receive alerts via updates from your Business Manager and registered email.
If the problem remains unresolved within 7 days, WhatsApp API will limit your number of messages sent. Businesses that send fewer than 1,000 notifications per week won't feel an immediate impact. But if you need to increase the sending limit of messages in the future, you have to solve this problem first.
When you can master WhatsApp Business API to its full potential, your Customer Engagement and CRM will escalate as well. As mentioned above, using WhatsApp Business API can elevate your customer service more than you know. Phone number’s rating and status are a few important factors for your customers.
How do we ensure that we are engaging with our customers when we are on a platform with more than 2 billion users?
Just settle it up by adjusting the settings depending on your goals! Let’s take a look at some examples. In the retail industry, businesses talk to customers about returns and refunds and whether or not their product is available. Purchase confirmations and shipping updates are mandatory to be reported. If you are in the travel and hospitality industry, you need to send flight changes, upgrades, boarding passes, and hotel confirmations to your customers.
The same thing occurs in finance, reminding your customers when suspicious emails are being traded; Or help your customers pay and talk to them about lost credit cards. Helping your customers change subscriptions in telecommunications while having a private chat with them on WhatsApp is also possible.
You do not need all of the examples above, and just want to organize your logistics? Feel free to talk with your customers, schedule delivery, and send notifications or receipts through the same channel. As diverse as it seems, this is a very versatile way to interact with your customers.
There are other ways for you to do this, but companies nowadays also use omnichannel messaging solutions to support their WhatsApp Business API. Why? Because omnichannel can boost your sales and marketing, support your business and create personalized, engaging customer interactions made simple through one streamlined API without much application that you need to accept cookies.
Using WhatsApp API with the help of an omnichannel messaging platform can be beneficial for your company’s CRM. OneTalk by TapTalk.io provides just the right services for your company to be a leading brand. With the right features provided by OneTalk, you could serve world-class customer services. It will be more than sending media and maximize the benefits of WhatsApp Business API.
If you use OneTalk, not only you can further enhance your customer service experience, your account will also get a Green Tick, an important aspect to prove your company’s account credibility and strengthen your brand’s presence.
The integration between OneTalk and WhatsApp API is easy with simple steps. OneTalk makes it possible to bring your WhatsApp API in one omnichannel messaging dashboard. No need to handle much hassle, let OneTalk manage your Green Tick badge. Extra benefits, you can reply to all the messages from any platform at the same time.
Bring the best business solution in your hand, all in one platform. If you are interested in our services, check more details to explore our features, pricing, or contact our agent here.
Bisnis online kini setara dengan medan perang yang tidak kekurangan pesaing. Survei mengungkapkan bahwa konsumen berbelanja online untuk menghemat waktu dan untuk variasi produk dan layanan yang tersedia. Brand yang berharap untuk tetap berada di hati pelanggannya harus menciptakan customer experience yang baik dan unggul untuk tetap menjadi yang teratas dibanding kompetitor. Pelanggan menginginkan pelayanan yang dapat membuat mereka seperti raja, dibanding harus membuat mereka berpikir cukup panjang saat ingin melakukan pembelian.
Untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa, sebuah brand harus terlebih dahulu memahami dan memvisualisasikan seperti apa tampilannya. Hal ini karena tuntutan konsumen online saat ini ditempa dari pengalaman belanja offline yang pernah mereka lakukan.
Customer service sebuah perusahaan akan berperan penting untuk memberikan apa yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggan saat berbelanja. Hal ini berkaitan dengan bagaimana sebuah perusahaan memicu dan menanggapi keinginan berbelanja atau buying intent.
Ketika seorang pelanggan memiliki buying intent, mereka akan:
Di sini lah saat customer service sebuah brand bekerja. Jeff Bezos mengatakan yang baik adalah: “Anda tidak menghasilkan uang ketika Anda menjual barang. Anda menghasilkan uang ketika Anda membantu pelanggan membuat keputusan pembelian.”
Agar sebuah brand dapat menyesuaikan teknik penjualannya dengan cara pembelian yang diinginkan konsumen, sebuah brand perlu membangun empati terhadap konsumen dan kebutuhannya.
Jika Anda seorang customer, akan lebih baik apabila sebuah agent customer service memberikan perhatian mereka untuk “membantu melakukan pembelian” dibanding menerima pesan penawaran dan promosi setiap bulan saja, bukan? Karena memberikan promosi saja tidak memberikan keuntungan besar bagi pelanggan, berbeda dengan ketika Anda membantu mereka ketika mereka memiliki buying intent. Memahami buying intent tentu memerlukan banyak survei mendalam mengenai pasar. Bagaimana buying intent terbentuk, apa yang dapat memicunya,, dan bagaimana mempertahankannya. Survei yang dilakukan UPS, yang menunjukkan 83% pembeli bersedia menunggu lebih lama untuk barang mereka jika itu berarti mereka bisa mendapatkan pengiriman gratis.
Untuk itu, customer service yang dimiliki suatu perusahaan harus bisa menjamin performanya terhadap customer. Sebuah perusahaan harus bisa mengukur, seberapa baik performa customer service yang dimilikinya. Untuk itu, penting untuk memiliki indikator performa atau Key Performance Indicator (KPI) sebagai nilai ukur kesuksesan customer service Anda.
KPI adalah suatu nilai pengukuran yang menentukan seberapa efektif suatu perusahaan dalam mencapai tujuan dan sasaran bisnisnya. Jika perusahaan tidak mengukur KPI untuk customer service, bagaimana mereka dapat menilai keberhasilan bisnis mereka? Perusahaan yang serius meningkatkan customer service akan melacak KPI customer service mereka.
Sebelum mengukur KPI, ada beberapa hal yang harus dipersiapkan terlebih dahulu, yaitu memiliki orang yang tepat di posisi customer service, memfasilitasi mereka dengan sistem yang mendukung seperti CRM, dan melatih mereka. Hal ini dilakukan untuk memastikan bahwa tim support Anda benar-benar memiliki modal untuk memberikan pengalaman pelanggan terbaik. Setelah mencapai ini, Anda dapat menentukan tujuan KPI yang harus mereka capai.
Ada beberapa cara untuk mengukur KPI salah satunya dengan menggunakan software atau aplikasi KPI. KPI membantu perusahaan melacak KPI secara otomatis dan membantu mengelola sumber daya manusia dan proses bisnis dengan arah dan tujuan yang jelas. Dengan demikian, setiap keputusan dibuat berdasarkan data nyata yang tersedia.
Ini adalah KPI utama untuk melacak customer service perusahaan. Ada banyak hal yang bisa digunakan untuk mengukur, misalnya jumlah panggilan yang dilakukan setiap bulan, jumlah chat yang ditangani, jumlah percakapan harian, jumlah percakapan baru per agent CS.
Membuat pelanggan senang dan puas adalah salah satu tujuan bisnis, dan customer service adalah departemen yang menangani hal seperti ini setiap hari. Pengukuran kepuasan pelanggan dapat digunakan untuk mengukur kinerja customer service.
Cara mengukur kepuasan pelanggan adalah dengan menanyakan langsung apakah mereka puas dengan pelayanan yang diberikan oleh tim customer service. Ini dapat dilakukan dengan mengisi formulir atau memberi rating melalui email atau aplikasi SMS seperti WhatsApp.
Namun, ini tidak berarti bahwa itu adalah kriteria utama untuk mengukur kinerja customer service Anda. Ada banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, misalnya mereka memberikan penilaian yang buruk karena kesal dengan salah satu anggota tim penjualan.
Tingkat kepuasan pelanggan digunakan untuk melihat bagaimana mereka mengalami bisnis secara keseluruhan, bukan hanya customer service.
Dalam customer service, semakin cepat respons berarti semakin baik.
Setiap orang pasti frustasi menunggu tanggapan dari tim customer service. Namun, ketika mereka memberitahu kita bahwa masalah kita sedang ditangani, kita akan merasa lebih lega dan dihargai. Oleh karena itu, selama perusahaan menunjukkan niat dan minat yang tulus kepada pelanggan sejak pertama kali mereka menghubungi, kecepatan respons tim CS akan lebih dapat dipahami.
Perusahaan harus lebih memperhatikan daya tanggap di awal untuk membuat pelanggan lebih bahagia. Jangan biarkan pesan pelanggan tidak dibalas.
Menggunakan bot bantuan seperti WhatsApp Chatbot dapat membantu bisnis memberikan respons yang lebih cepat kepada pelanggan 24/7. Selain itu, menggunakan penjawab otomatis di API WhatsApp Business juga dapat membantu Anda merespons pesan pelanggan dengan lebih cepat, bahkan saat Anda berada di luar jam kerja. Misalnya saja jika Anda menggunakan layanan omnichannel, biasanya terdapat fitur Working Hour atau Away Messages seperti yang dimiliki oleh OneTalk. Hal-hal seperti ini membantu memberikan respon yang cepat kepada customer Anda.
Tidak semua keluhan pelanggan sulit untuk ditangani. Beberapa dari mereka hanya membutuhkan 2-3 tanggapan dan dapat diselesaikan dalam 5 menit. Ada juga yang membutuhkan waktu lebih lama. Untuk itu, KPI customer service diukur berdasarkan nilai rata-rata.
Anda juga dapat mengukur waktu tunggu rata-rata saat pelanggan melakukan panggilan.
Retensi pelanggan mengacu pada kemampuan perusahaan untuk mempertahankan pelanggan selama periode waktu tertentu. Membangkitkan pelanggan baru membutuhkan biaya 5 hingga 25 kali lebih banyak daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
Anda mungkin dapat menarik banyak pengunjung dari iklan yang dipasang di Internet dan mengubahnya menjadi pelanggan yang membayar, tetapi dapatkah Anda mempertahankannya untuk waktu yang lama?
Salah satu cara kelangsungan bisnis bergantung pada retensi pelanggan. Perusahaan yang sukses memperoleh sebagian dari pendapatan mereka dari pelanggan setia. Oleh karena itu, salah satu indikator kinerja utama customer service yang perlu diperhatikan adalah tingkat retensi pelanggan.
Ketika perusahaan Anda menggunakan layanan omnichannel sebagai pendekatan terhadap pelanggan Anda, Anda dapat dengan mudah mengukur keberhasilan brand Anda. Karena layanan omnichannel biasanya menawarkan fitur-fitur yang dapat membantu Anda menilai performa customer service Anda.
Salah satunya ketika Anda menggunakan OneTalk by TapTalk.io, Anda dapat dengan mudah memonitor kinerja agent customer service Anda dengan Real-Time Agent Activity Tracker dan Assignment Rules. Real-Time Agent Activity Tracker memantau secara real-time aktivitas agent Anda, status mereka, dan bagaimana mereka melayani customer.
Ada tiga macam Assignment Rules; Unassigned, Round Robin, and Balanced. Aturan penugasan Unassigned berarti case baru tidak secara otomatis ditugaskan ke agent, agent harus menetapkan case mereka sendiri, Aturan penugasan Round Robin berarti case baru akan didistribusikan secara merata dan ditugaskan ke setiap agent yang tersedia dalam urutan abjad, dan Balanced adalah saat case baru akan ditugaskan ke agent dengan case lebih sedikit terlebih dahulu.
Assignment Rules ini merupakan nilai tambah yang besar karena Anda selalu dapat memantau cara kerja agent dari waktu penugasan yang tercatat, dan tentu saja, Anda dapat memenuhi permintaan pelanggan Anda dengan menjawab secara sistematis. Dengan melihat berapa lama waktu yang dibutuhkan agent dalam menyelesaikan sebuah case, Anda dapat menjadikannya salah satu indikator penilaian performa customer service.
Bayangkan Anda adalah seorang customer. Pastinya, Anda mau disambut dengan ramah dan merasa “diinginkan”. Jika pergi ke restoran, ada pelayan yang mengucapkan selamat datang. Sama halnya dengan bisnis online yang Anda miliki.
Sejak pertama customer masuk ke laman/platform bisnismu, Anda harus menyambut mereka terlebih dahulu. Bagaimana caranya? Gunakan “Proactive Chat”.
Proactive Chat memungkinkan Anda melakukan pendekatan pelanggan bahkan sebelum mereka yang menghubungi terlebih dahulu. Proactive Chat mengacu pada pesan yang sepenuhnya otomatis yang mendorong pengunjung website Anda untuk terlibat dalam percakapan.
Berlawanan dengan kata reaktif, di mana Anda baru akan melakukan langkah penyelesaian saat pelanggan menghubungi Anda. Proactive Chat akan lebih menguntungkan perusahaan Anda daripada Reactive Chat.
Sebuah studi oleh Forrester membuktikan bahwa Reactive Chat memiliki 15% ROI (Return of Investment), tetapi perusahaan yang mengambil langkah pendekatan pelanggan menggunakan Proactive Chat dapat mendapatkan 105% ROI.
Pengabaian shopping cart adalah masalah utama bagi e-commerce. Angka di berbagai industri menunjukkan bahwa, rata-rata 88% pesanan belanja online ditinggalkan.
Dengan menggunakan Proactive Chat, Anda dapat mengurangi tingkat pengabaian shopping cart dengan pesan seperti tawaran pengembalian dana penuh atau pengiriman gratis yang mendorong atau memotivasi pembeli untuk melakukan pembelian.
Satu hal yang dapat kita ingat adalah, Proactive Chat tidak hanya ada saat pengunjung mengunjungi website Anda. Proactive Chat juga dapat dilakukan sebagai aksi responsif kepada pengunjung atau pelanggan Anda yang Anda lakukan melalui aplikasi messenger Anda.
Memberikan pesan melalui WhatsApp sebagai tindak lanjut penawaran produk bisa menjadi cara mendapatkan pengunjung untuk melanjutkan purchasing order. ZALORA mempraktikkan Proactive Chat ini kepada pelanggan mereka. Mereka menawarkan kode khusus yang hanya mereka kirimkan kepada pelanggan mereka melalui WhatsApp. Pesan yang dikirimkan juga dapat berupa cashback yang dapat digunakan pada pesanan selanjutnya.
Ingin memiliki WhatsApp Business Dengan Centang Resmi? Lihat produk WhatsApp Business API dari OneTalk
Anda pasti ingin memberikan sambutan hangat kepada semua pengunjung di situs Anda, bukan? Tetapi jika Anda melihat pengunjung atau pelanggan yang kembali, Anda dapat mempersonalisasi pesan Anda dan membuat mereka merasa lebih istimewa.
Dengan melibatkan pengunjung yang kembali secara proaktif, Anda dapat melihat peningkatan balasan pengunjung dan tingkat konversi.
Jika diminta untuk membandingkan, maka bayangkan saja Proactive dan Reactive Chat ini seperti seseorang yang ada di sebuah pesta. Reactive Chat adalah mereka yang berdiri di pojok ruangan, malu-malu dan bingung siapa yang harus ia datangi, sementara Proactive Chat adalah mereka yang percaya diri dan dengan mudah memulai percakapan dengan siapa saja.
Masalah yang ada pada Reactive Chat adalah banyak pengunjung website tidak mengakui bahwa mereka memiliki pertanyaan. Alih-alih bertanya dengan customer service, mereka akan mencari sendiri jawaban atas pertanyaan mereka yang akhirnya dapat berujung pada dua kemungkinan. Mereka mendapatkan jawabannya, atau mereka akan meninggalkan website Anda dan tidak akan kembali lagi.
| Reactive Chat | Proactive Chat |
| Membuat pelanggan merasa ragu untuk meminta bantuan | Membuat pelanggan merasa dihargai dan diperhatikan |
| Memiliki risiko terlewatkan | Memiliki risiko mengganggu pelanggan atau intrusif |
| Lebih sedikit chat | Lebih banyak chat |
| Lebih sedikit konversi penjualan | Lebih banyak konversi penjualan |
Ada cara yang tepat, dan ada juga ada cara yang kurang tepat dalam mempraktikkan Proactive Chat. Berikut adalah cara ampuh mempraktikkan Proactive Chat
Anda tidak ingin mengganggu orang segera setelah mereka mengunjungi website Anda— mereka perlu waktu untuk menggunakan dan melihat konten. Anda dapat mengatur Proactive Chat untuk dipicu setelah jangka waktu tertentu berlalu. Terlebih lagi, Anda harus mengatur waktu yang berlalu secara berbeda untuk setiap halaman.
Periksa analitik pengunjung Anda untuk durasi kunjungan rata-rata per halaman. Misalnya, jika pengunjung meluangkan waktu 1 menit di halaman checkout, beri mereka waktu 30 detik sebelum memulai obrolan.
Anda dapat mempersonalisasi pesan chat menggunakan beberapa pemicu, seperti halaman yang mereka kunjungi, apakah mereka pengunjung yang kembali, sumber rujukan, dan apakah mereka telah menambahkan item ke keranjang mereka atau belum.
Anda juga dapat mempersonalisasi percakapan dengan memperkenalkan diri Anda dengan nama dan berbicara dengan ramah. Semakin personal Anda membuat pesan, semakin baik keterlibatan dan tingkat konversi yang lebih tinggi.
Hanya karena Anda dapat memulai obrolan secara proaktif tidak berarti Anda harus memicu pesan di setiap halaman.
Miliki strategi untuk setiap halaman sehingga Anda dapat membedakan pendekatan Anda. Misalnya, pada halaman harga Anda, Anda dapat menggunakan sesuatu seperti:
“Bingung tentang paket subscription mana yang terbaik untuk Anda? Kami dapat membantu Anda menemukan yang tepat!”
Tetapi pada halaman basis pengetahuan Anda, Anda mungkin ingin mengungkapkan hal-hal yang berbeda, seperti:
“Tidak ada jawaban di sini untuk pertanyaan Anda? Tim support kami dapat membantu Anda menemukan apa yang Anda cari.”
Pastikan tentang siapa yang ingin Anda targetkan, dan sesuaikan pemicu/trigger dan pesan berdasarkan itu. Jika tidak, Anda mungkin hanya akan terlihat sebagai orang umum dan mengganggu.
Tetapkan batas jumlah Proactive Chat per halaman dan durasi di antaranya. Misalnya, Anda dapat menetapkan aturan untuk tidak menampilkan pesan obrolan kepada seseorang hingga waktu tertentu telah berlalu sejak terakhir kali mereka melihat widget chat.
Sekali lagi, kuncinya adalah tidak mengganggu pengunjung. Beritahu mereka bahwa Anda ada di sana, tetapi beri mereka ruang juga. Jika tidak, Anda hanya akan menjadi seperti orang menyebalkan yang banyak berbicara.
Setelah membahas berbagai praktik dan use cases dari Proactive Chat, Anda dapat melihat perbandingan yang terjadi bila Anda tidak menggunakan Proactive Chat. Terdapat berbagai aspek yang diuntungkan jika Anda mempraktekkan Proactive Chat. Keuntungan yang tidak akan didapatkan jika Anda menunggu customer untuk menghubungi terlebih dahulu. Salah satu poin pentingnya adalah tingkat ROI pada Proactive Chat lebih tinggi hampir 7x lipat daripada Reactive Chat.
Gunakan layanan Proactive Chat dari OneTalk by TapTalk.io. Tak hanya memberikan fitur yang lengkap, tapi juga memudahkan bisnis Anda. Ada fitur:
Untuk melihat berbagai fitur menarik lainnya, klik di sini.
Reach us by phone at (021) 27939266
© 2020 - 2023 TapTalk.io (PT Tap Talk Teknologi)
