Anda tentu pernah mendengar istilah Customer Support dan Customer Success. Dua istilah ini sering disebut secara bergantian. Walaupun terdapat perbedaan mencolok, Customer Support vs Customer Success juga memiliki benang merah. Tujuan akhir dari kedua disiplin ini adalah tentang memberikan pengalaman yang luar biasa pada pelanggan dan mempertahankan mereka.
Keduanya sangat penting untuk kesuksesan perusahaan di segala bidang. Perbedaan antara customer success dan customer support terletak pada sifatnya. Customer success bersifat proaktif, sementara customer support reaktif.
Menggunakan istilah ini secara bergantian dapat menyebabkan kebingungan baik untuk karyawan, maupun pelanggan. Karena itu, Anda harus mencoba kembali mendefinisikan dan mengeksplorasi perbedaan masing-masing dan cara kerjanya. Karena jika digabungkan, mereka dapat mendorong bisnis Anda ke level yang lebih tinggi.
Jika ditelisik kembali, Anda akan sadar bahwa kesuksesan bisnis saat ini hanya dapat tercapai dengan hubungan yang baik dengan pelanggan. Pandangan calon pelanggan dan pelanggan saat ini terhadap perusahaan Anda adalah hal yang paling penting.
Mungkin Anda pernah berpikir, ‘bukankah Customer Support dan Customer Success pada dasarnya adalah hal yang sama?’ Meskipun keduanya memang saling berkaitan, masing-masing dari istilah ini perlu bekerja dalam harmoni yang sempurna. Kenyataannya, keduanya tidak sama.
Apalagi di dunia produk business to business (B2B) dan penawaran software as a service (SaaS) yang serba cepat dan sangat kompetitif saat ini, Anda tentunya menemukan istilah Customer Support dan Customer Success sangat sering dilontarkan dalam pembicaraan terkait bisnis.
Key Takeaways:
Customer success adalah proses identifikasi arti kesuksesan bagi pelanggan Anda dan membantu mereka mencapainya sepanjang perjalanan pemakaian produk. Customer success dapat Anda capai dengan menginisiasi hubungan baik dengan pelanggan, dengan cara sebagai berikut:
Maka secara sederhana customer success adalah pelayanan yang memantau perjalanan pelanggan dalam memakai produk atau jasa Anda. Anda harus menjadi inisiator dalam hubungan semacam ini, menunjukkan kepedulian pada pelanggan dalam memakai produk Anda.
Customer support adalah tindakan memberikan bantuan tepat waktu dan empati yang menjaga kebutuhan pelanggan. Garis besar customer support adalah tentang memberikan bantuan teknis pada pelanggan guna menyelesaikan masalah yang mereka miliki dengan produk atau layanan Anda.
Perusahaan Anda bukan inisiator dari bentuk komunikasi ini. Anda adalah penjawab pertanyaan dan keluhan pelanggan. Pun demikian, hubungan semacam ini juga sangat berpengaruh pada bisnis Anda. Membiarkan pertanyaan pelanggan yang kebingungan terhadap produk dan layanan Anda tentu akan membawa dampak buruk.
Anda dapat memanfaatkan beberapa media untuk memiliki customer support, seperti email, obrolan langsung, panggilan telepon, dan media sosial.
Idealnya, tim dan inisiatif customer success dan customer support harus bekerja sama, memberikan pendekatan yang saling melengkapi untuk layanan pelanggan. Walaupun berada di satu tujuan yang sama, berikut adalah beberapa hal yang membedakannya:
Customer support umumnya cenderung reaktif dalam pendekatan, membantu pelanggan begitu mereka membutuhkan sesuatu atau menjangkau ketika memiliki masalah atau pertanyaan. Sebaliknya, kesuksesan pelanggan bersifat "proaktif", berfokus pada membantu mengidentifikasi dan memfasilitasi pelanggan mencapai tujuan mereka.
Customer support adalah interaksi yang bersifat transaksional. Istilah ini dapat bekerja ketika pelanggan menjangkau, dan akan berakhir pada penyelesaian permintaan mereka. Di sisi lain, customer success tidak memiliki titik akhir. Ini adalah pelayanan yang berkelanjutan, berkembang, dan konsisten, terus bekerja untuk membangun hubungan yang ada untuk mempererat ikatan antara pelanggan dan perusahaan.
Misalnya, pelanggan yang tidak pernah menyelesaikan orientasi tidak akan menghasilkan lebih banyak pendapatan.
Di beberapa perusahaan, metrik customer support berfokus pada pengukuran dan peningkatan kecepatan dan kualitas interaksi dukungan. Tingkat pengukuran ini biasanya tidak mempertimbangkan peristiwa sebelum atau sesudah interaksi tersebut terjadi. Sebaliknya, customer success menitik-beratkan pada dampak positif interaksi dengan menilik kesuksesan pelanggan dalam menggunakan produk atau jasa Anda, yakni:
Tujuannya adalah untuk memberikan bantuan sepanjang jalan dan menjamin pelanggan mencapai hasil yang diinginkan atau mendapatkan nilai yang mereka harapkan dari produk.
Mengingat bahwa customer support adalah bidang yang sudah ada sejak 20 tahun lalu, peran dan praktik terbaik terkait perekrutan sudah mapan. Namun, customer success adalah pola interaksi baru dan belum familiar di beberapa kalangan. Kriteria perekrutan agent customer success belum ditemukan. Namun, satu hal yang pasti Anda harus mencari orang dengan empati besar dan peduli terhadap perkembangan pelanggan dalam menggunakan produk Anda.
Sebagian besar perusahaan memiliki pandangan bahwa customer support adalah standar yang diperlukan supaya bisnis dapat beroperasi dengan baik. Ketika saluran customer support rusak, Anda akan menjumpai mimpi buruk yang nyata. Kerusakan saluran tersebut kerap kali disebabkan oleh kegagalan untuk mendukung staf dan melatih tim layanan secara memadai, menghasilkan penurunan yang terdokumentasi dengan jelas, seperti:
Kerugian yang menyangkut buruknya customer support mudah diukur dan dipahami oleh departemen kepemimpinan dan keuangan di sebagian besar perusahaan.
Di sisi lain, kesuksesan pelanggan adalah inisiatif yang kurang dipahami dampak buruknya. Pun demikian, perusahaan sering mendorong mereka yang terlibat untuk memberi hasil yang dapat dibuktikan atas upaya dan investasi dalam inisiasi customer success. Dampak customer success dapat diukur dengan:
Baca juga: 7 Tips Meningkatkan Retensi Pelanggan yang Wajib Dicoba
Seperti diuraikan sebelumnya, customer support dan customer succes adalah proses bisnis penting yang akan membantu Anda tumbuh dengan mempertahankan dan meningkatkan hubungan pelanggan. Hasilnya akan terekam jelas dalam peningkatan pendapatan dan kesuksesan bagi perusahaan Anda.
Pun demikian, dua hal tersebut harus ada dalam dua departemen terpisah untuk secara jelas mendefinisikan peran, misi dan tujuan masing-masing, mereka juga harus memiliki otonomi untuk bekerja sama dan harmonis.
Dengan menjaga kedua departemen pada tujuan yang sama dan memiliki hak prerogatif satu sama lain, Anda dapat memanfaatkan data pelanggan dengan lebih baik untuk membuat keputusan yang tepat. Karena customer support dan customer success membantu Anda menyentuh aspek-aspek yang akan memiliki dampak besar pada basis pelanggan Anda.
Misalnya, jika tim customer support Anda secara konsisten menghadapi masalah atau keluhan yang sama dari pelanggan, mereka dapat menyampaikan informasi tersebut ke tim customer success, dan terjadi kerja sama untuk melakukan perubahan yang diperlukan dan menghilangkan masalah-masalah tersebut.
Jika Anda berpikir untuk membangun customer support dan customer success yang interaktif, OneTalk by TapTalk.io dapat menjadi bala bantuan utama Anda. OneTalk by TapTalk.io akan membantu Anda melacak perjalanan pelanggan dan mendapatkan pandangan global tentang kemajuan mereka.
Anda dapat menentukan sasaran yang harus dipenuhi perusahaan Anda dengan interaksi aktif dengan pelanggan. Karena, OneTalk membuat bisnis Anda terhubung cepat dan mudah dengan pelanggan melalui media-media yang populer, seperti Instagram, Whatsapp, atau bahkan Telegram.
Optimalkan customer support dan customer success perusahaan Anda dengan Instagram DM API fitur terbaru dari OneTalk yang akan meningkatkan efisiensi, responsivitas, dan kepuasan pelanggan di Instagram.
Official WhatsApp Business API oleh OneTalk adalah solusi terbaik untuk bisnis Anda dalam menjangkau dan menjalin komunikasi dengan pelanggan. Dengan Official WhatsApp Business API, Anda dapat menjangkau pelanggan melalui WhatsApp dari dasbor yang disediakan OneTalk dengan segala kemudahannya. Alhasil, Anda bisa menjalankan customer success dan mengikuti perkembangan para pelanggan.
Ingin melihat seberapa intens kinerja agent Anda dalam mengelola media? OneTalk menyediakan fitur untuk kebutuhan tersebut. Anda dapat memantau kinerja agent Anda dengan Real-Time Agent Activity Tracker, karena fitur ini mencatat setiap waktu media Anda aktif.
Tidak hanya itu, OneTalk mengizinkan Anda mengirim pesan ke semua social messenger hanya dengan satu dasbor!
Anda pun akan memiliki customer support yang luar biasa. Karena OneTalk akan membantu Anda menangani customer secara otomatis dengan FAQ Chatbot. Fitur ini tentu sangat berguna untuk membuat kesan kepada pelanggan bahwa kebutuhan mereka langsung ditangani.
Tunggu apalagi? Kunjungi situs ini dan hubungi agent kami untuk membentuk customer success, serta customer support yang luar biasa!
Yuna & Co adalah sebuah perusahaan fashion yang membantu wanita tampil maksimal melalui berbagai jenis styling yang mereka sediakan. Menjadi sebuah perusahaan yang menjangkau kebutuhan personal setiap pelanggannya, tentu Yuna & Co. membutuhkan layanan customer service yang kuat di balik performa digitalnya.
Sebagai bisnis yang yang mengutamakan kepuasan pelanggannya, relasi yang erat dengan customer tentu menjadi hal yang penting. Yuna & Co. bersama OneTalk by TapTalk.io berhasil memudahkan kinerja customer service dan membuat sales menjadi lebih efisien dan efektif. Mari simak cerita Yuna & Co. dan bagaimana OneTalk membantunya.
Yuna & Co. didirikan dengan tujuan sederhana, “to help women look and feel great through a seamless and empowering experience.” Perusahaan ini adalah styling platform pertama di Indonesia yang berbasis teknologi dan human stylist. Tidak hanya menjual “gaya”, perusahaan ini juga membantu customer dengan menyediakan layanan konsultasi bersama stylist pribadi.
Menyediakan solusi styling yang lebih mudah, wanita mana yang bisa menolak kemudahan ini? Yuna & Co. membantu wanita yang memiliki sedikit waktu untuk dihabiskan mencari gaya yang diinginkan secara online, dengan memberikan solusi styling yang hemat waktu, lebih irit, dan anti ribet.
Apa saja yang ditawarkan Yuna & Co.?
Untuk yang suka belanja dengan memilih style sendiri, Yuna & Co. menyediakan berbagai item yang dikurasi dengan cermat. Pelanggan dapat menjelajah website Yuna & Co. untuk mencari item yang dipilih, atau bisa juga memilih item berdasarkan Curated style-ideas yang disediakan.
Ragu dengan style apa yang harus digunakan? Ada personal styling yang bisa membantu pelanggan mendapatkan saran busana. Apa yang bisa didapatkan dalam personal styling?
Ragu dengan style dan ingin “surprise”? Ada matchbox untuk pelanggan yang ingin gayanya dipilihkan oleh stylist. Matchbox yang disediakan Yuna & Co terdiri dari 3 jenis, Mini, Basic, dan Deluxe. Apa bedanya matchbox dengan personal styling?
Tidak hanya menjual pakaian yang dikurasi dan menyediakan platform styling, Yuna & Co. juga menyediakan insight mengenai tren dan tips lainnya dalam dunia fashion melalui Journal nya.
Mulai dari ide OOTD, tren fashion red carpet, hingga tips styling berbagai item pakaian, Yuna & Co. menyediakan platform terbaik untuk berbagi ilmu dan menciptakan interaksi berkualitas dengan pelanggannya.
Untuk itu, customer support harus bisa mendukung mobilitas interaksi Yuna & Co. bersama setiap pelanggan. Menyediakan ruang interaksi dengan customer menjadi hal rutin yang dijalani Yuna & Co setiap harinya.
Yuna & Co. memilih OneTalk by TapTalk.io untuk meningkatkan relasi dengan customer. Hasilnya? Peningkatan produktivitas agents, kemudahan handover setiap case, dan jumlah broadcast chats yang meningkat dan lebih mudah.
Baca juga: Pebisnis Wajib Tahu! 9 Tren Customer Experience Tahun 2022
Yuna & Co. menangani ratusan pesan yang masuk di berbagai platformnya. Mulai dari membalas chat dari customer hingga mengirim broadcast tanpa harus menyimpan nomor, semua aktivitas customer service ini tentu membutuhkan dukungan optimal agar kepuasan pelanggan tetap terjaga.
Sebelum menggunakan OneTalk by Taptalk.io, setiap agent customer service Yuna & Co. menangani sekitar 150 chat setiap bulannya. Jumlah ini kemudian meningkat sebanyak 53% setelah menggunakan OneTalk menjadi sekitar 230 chat per bulannya.
Peningkatan produktivitas agent ini terjadi berkat adanya fitur Handover Case dan Assign Case yang dimiliki OneTalk. Fitur Assign Case memiliki 3 jenis Assignment Rules, yaitu:
Selain pengaturan assign case ini, Anda juga dapat menyetel jumlah maksimal case yang ditangani setiap agent.
Tidak hanya fitur Handover dan Assign Case, fitur Broadcast Messages juga meningkatkan performa Yuna & Co. Jika sebelumnya Yuna & Co. melakukan broadcast manual untuk customer yang menyimpan kontaknya kepada kurang lebih 3000 customer per minggu, setelah OneTalk angka ini naik 30% menjadi 4000 customer per minggu.
Baca juga: Ini Contoh Template Pesan Broadcast WhatsApp yang Kreatif!
Kenapa bisa naik signifikan? Hal ini karena Fitur Broadcast Messages dari OneTalk mendukung Advanced Broadcast yang terdiri dari:
Pesan yang dikirim kepada segmen tertentu pada kontak Anda. Misal: pesan yang Anda kirim ditujukan kepada pelanggan dengan domisili Jakarta saja.
Menjadwalkan pesan broadcast.
Mengirim beberapa pesan sekaligus saat membuat pesan broadcast kepada pelanggan
Membuat pesan dengan isi yang dipersonalisasi dengan penerimanya.
Jadi, apakah OneTalk membantu Yuna & Co.? Mereka berpendapat bahwa OneTalk by TapTak.io membantu mereka dan dapat digunakan dengan simple. Yang terpenting? Yuna & Co. merekomendasikan OneTalk untuk bisnis lainnya yang ingin meningkatkan performa customer support.
Baca juga: Pentingnya Omnichannel untuk Sosial Media Customer Service
Percayakan bisnis Anda dengan OneTalk by TapTalk.io sekarang. Katakan bye untuk customer service tidak efisien, hi produktivitas agent berkualitas!
Hubungi agent kami di sini atau mulai percakapan live chat dengan kami.
Salah satu tantangan terbesar dalam menjalankan bisnis, baik produk maupun jasa adalah pelayanan pelanggan. Kita semua pasti pernah menjumpai pelanggan yang sulit, atau pelanggan yang butuh usaha ekstra untuk dilayani. Karenanya, setiap pemilik bisnis harus cerdik untuk melihat dan menangani jenis-jenis pelanggan.Salah satu bagian penting dalam meningkatkan proses bisnis Anda adalah mengidentifikasi pelanggan Anda berdasarkan kepribadian mereka dan menyesuaikan pendekatan Anda untuk merespons setiap pelanggan dengan efektif. Bagaimana kita mengubah pelanggan yang sulit ditangani menjadi pelanggan yang berpotensi baik?
Berikut beberapa tips untuk menghadapi berbagai tipe pelanggan yang menantang.
Ini mungkin adalah jenis pelanggan yang paling umum. Hal yang harus Anda lakukan adalah mendengarkan keluhan pelanggan dan hindari mengganggu omongan mereka. Cobalah untuk tidak terlihat atau terdengar tidak sabar. Jangan berikan penilaian yang memvalidasi keluhan mereka, namun jangan memberikan penghakiman. Jaga agar suara, ekspresi, atau pesan Anda netral sepanjang waktu.
Jaga sikap layanan terlepas dari apakah keluhan tersebut benar atau tidak. Jangan terburu-buru pula untuk setuju atas tuduhan tersebut. Coba temukan resolusi dari masalahnya. Jika perlu, lakukan penyelidikan lebih lanjut dari tuduhan dan jelaskan kronologi yang sesuai dengan tepat. Terkadang, pelanggan yang mengeluh hanya ingin didengarkan. Selesaikan masalah alih-alih mengambil sikap defensif, bergantilah ke mode pemecahan masalah. Tanyakan pertanyaan spesifik, mintalah keluhan secara tulisan untuk memastikan semua fakta ada dalam hitam dan putih, dan buat pelanggan untuk menyetujui untuk memecahkan masalah.
Mereka menikmati berinteraksi dan secara impulsif mengekspresikan pikiran mereka, baik atau buruk. Memiliki banyak gestur dan emosi untuk ditunjukkan, mereka akan memberikan banyak sekali tanda-tanda mengenai kepribadian mereka. Anda harus terlibat dalam obrolan ringan untuk meningkatkan hubungan Anda. Santai dan biarkan interaksi berjalan, bahkan jika mereka membuat komentar tentang bisnis Anda yang menurut Anda tidak pantas. Mereka tidak berpikir mendalam sebelum berbicara sehingga mereka dapat menyinggung perasaan orang.
Jenis pelanggan ini sangat fokus pada detail.
Seorang analyst seringkali serius dan cenderung memikirkan kualitas daripada kuantitas. Mereka juga meluangkan waktu untuk membuat keputusan dan membencinya ketika seseorang terburu-buru.
Kekuatan mereka terletak pada perhatian terhadap detail. Analyst melihat setiap hal kecil yang dilewatkan oleh jenis pelanggan lain, bahkan jika itu tidak relevan. Mereka juga memiliki standar yang tinggi, dan mereka ingin semuanya menjadi SEMPURNA!
Kelemahan terbesar mereka adalah overanalyzing. Sebelum checkout, mereka akan memeriksa harga, ulasan, dan beberapa halaman arahan Anda. Itu bisa menahan mereka dari membuat keputusan. Tetapi begitu mereka berhasil, mereka tidak mungkin mengubahnya.
Lalu bagaimana cara menangani tipe analyst?
Bicaralah dengan data. Analyst tidak menyukai kata-kata indah dan janji pemasaran yang tidak terpenuhi. Tunjukkan kepada mereka data tentang bagaimana produk atau layanan Anda membantu salah satu pelanggan Anda meyakinkan mereka untuk membeli.
Harapkan proses penjualan yang lama. Pelanggan analyst adalah pembuat keputusan yang lambat. Beri mereka waktu untuk mengambil keputusan. Juga, bersiaplah untuk pertanyaan lanjutan dan lakukan yang terbaik untuk menjawabnya.
Bantu mereka melepaskan detailnya. Tipe pelanggan analyst suka menganalisis. Mereka dapat fokus pada informasi yang tidak relevan–jika mereka melakukannya, bantu mereka untuk kembali ke jalurnya.
Tunjukkan kedua sisi. Bagi analyst untuk membuat keputusan yang tepat berarti mengetahui kedua sisi cerita. Jadi jangan simpan detailnya, bahkan jika Anda menganggapnya tidak relevan. Pelanggan analyst menghargai detail dan kejujuran.
Dalam menangani pelanggan yang dingin dan agresif, Anda mungkin akan merasa terancam, canggung, marah atau takut. Tetap tenang dan profesional itu penting agar Anda tetap terkendali. Jangan biarkan mereka mengintimidasi Anda, tapi jangan juga mengakui agresi mereka. Melalui tindakan dan kata-kata, biarkan mereka tahu bahwa Anda memiliki niat untuk memberi mereka tingkat layanan yang tinggi, terlepas dari perilaku mereka. Biarkan mereka melampaui emosi mereka jika pelanggan berada di puncak emosi mereka.
Jadilah ramah meskipun ini adalah hal terberat yang pernah Anda lakukan. Ketika mereka menyadari bahwa mereka tidak dapat mengintimidasi Anda atau menimbulkan kemurkaan Anda, mereka akan tenang dan mengadopsi postur tubuh Anda juga. Menjaga tutur kata adalah cara Anda tetap dalam kendali, percaya diri dan tenang, dan dengan demikian profesional.
Lakukan itu tanpa menjadi defensif atau agresif. Anda harus menjaga postur di sepanjang pelayanan Anda. Jangan membantah jangan terlibat dalam balas argumen. Anda bisa menyatakan pendapat Anda tanpa konfrontasi. Jangan mencoba memotong pelanggan.
Idenya di sini bukan untuk membuat pelanggan merasa buruk, tapi justru sebaliknya.
Setelah mengetahui berbagai tipe pelanggan, kini saatnya Anda mengantisipasi mereka dengan membangun sistem yang lebih tangguh untuk melayani pelanggan Anda. OneTalk by TapTalk.io adalah omnichannel messaging platform yang mengintegrasi berbagai platform messenger dalam satu dasbor. Melayani pelanggan dengan sistem yang cepat dan efektif menggunakan OneTalk akan membuat agent Anda bekerja lebih optimal.
Fitur Proactive Chat yang ditawarkan oleh OneTalk akan membantu Anda untuk tetap terhubung dan terlibat dengan pelanggan Anda. Menghampiri pelanggan sebelum keluhan tersebut datang kepada Anda merupakan salah satu langkah progresif yang berharga bagi citra perusahaan Anda.
Broadcast Message memungkinkan Anda untuk mengirimkan satu pesan ke berbagai kontak dalam waktu bersamaan. Hal ini memungkinkan Anda tetap menjaga hubungan dengan pelanggan Anda meskipun tidak ada case yang masuk. Tidak hanya itu, OneTalk juga menawarkan fitur Integrasi dengan Chatbot yang memungkinkan pelanggan Anda mempercepat proses keluhan mereka karena case mereka dapat dikategorikan lebih cepat oleh sistem. Dengan fitur ini, pelanggan Anda dapat menerima pelayanan melalui platform messenger mereka misalnya WhatsApp.
Tidak hanya itu, Anda dapat meningkatkan kualitas komunikasi Anda bersama pelanggan dengan fitur Welcome Message dan Away Message yang dapat dikustomisasi sesuai dengan citra brand Anda. Welcome Message adalah pesan yang otomatis dikirimkan pada saat sebuah pesan baru terbuat. Pesan ini dapat berisi sambutan atau permintaan tunggu membalas pesan atau case. Dengan melakukan kustomisasi pesan, pelanggan akan merasa berbicara dengan “manusia” dan bukan dengan robot.
Away Message juga berperan dalam “memanusiakan” interaksi dengan pelanggan. Away Message adalah pesan yang otomatis dikirimkan pada saat seseorang mengirimkan pesan ke akun bisnis Anda di luar jam kerja yang telah ditentukan di fitur Office Hours.
Dengan memberikan pelayanan yang baik dan efektif, Anda bisa meningkatkan peluang perilaku baik pelanggan yang memberikan keluhan kepada Anda.
Tunggu apalagi, segera tingkatkan pelayanan Anda kepada pelanggan menggunakan platform pesan omnichannel terpercaya dengan OneTalk. OneTalk juga menyediakan banyak fitur lain yang dapat memperbaiki komunikasi Anda dengan pelanggan Anda. Untuk mengetahui lebih lanjut, klik di sini.
Bayangkan Anda adalah seorang customer. Pastinya, Anda mau disambut dengan ramah dan merasa “diinginkan”. Jika pergi ke restoran, ada pelayan yang mengucapkan selamat datang. Sama halnya dengan bisnis online yang Anda miliki.
Sejak pertama customer masuk ke laman/platform bisnismu, Anda harus menyambut mereka terlebih dahulu. Bagaimana caranya? Gunakan “Proactive Chat”.
Proactive Chat memungkinkan Anda melakukan pendekatan pelanggan bahkan sebelum mereka yang menghubungi terlebih dahulu. Proactive Chat mengacu pada pesan yang sepenuhnya otomatis yang mendorong pengunjung website Anda untuk terlibat dalam percakapan.
Berlawanan dengan kata reaktif, di mana Anda baru akan melakukan langkah penyelesaian saat pelanggan menghubungi Anda. Proactive Chat akan lebih menguntungkan perusahaan Anda daripada Reactive Chat.
Sebuah studi oleh Forrester membuktikan bahwa Reactive Chat memiliki 15% ROI (Return of Investment), tetapi perusahaan yang mengambil langkah pendekatan pelanggan menggunakan Proactive Chat dapat mendapatkan 105% ROI.
Pengabaian shopping cart adalah masalah utama bagi e-commerce. Angka di berbagai industri menunjukkan bahwa, rata-rata 88% pesanan belanja online ditinggalkan.
Dengan menggunakan Proactive Chat, Anda dapat mengurangi tingkat pengabaian shopping cart dengan pesan seperti tawaran pengembalian dana penuh atau pengiriman gratis yang mendorong atau memotivasi pembeli untuk melakukan pembelian.
Satu hal yang dapat kita ingat adalah, Proactive Chat tidak hanya ada saat pengunjung mengunjungi website Anda. Proactive Chat juga dapat dilakukan sebagai aksi responsif kepada pengunjung atau pelanggan Anda yang Anda lakukan melalui aplikasi messenger Anda.
Memberikan pesan melalui WhatsApp sebagai tindak lanjut penawaran produk bisa menjadi cara mendapatkan pengunjung untuk melanjutkan purchasing order. ZALORA mempraktikkan Proactive Chat ini kepada pelanggan mereka. Mereka menawarkan kode khusus yang hanya mereka kirimkan kepada pelanggan mereka melalui WhatsApp. Pesan yang dikirimkan juga dapat berupa cashback yang dapat digunakan pada pesanan selanjutnya.
Ingin memiliki WhatsApp Business Dengan Centang Resmi? Lihat produk WhatsApp Business API dari OneTalk
Anda pasti ingin memberikan sambutan hangat kepada semua pengunjung di situs Anda, bukan? Tetapi jika Anda melihat pengunjung atau pelanggan yang kembali, Anda dapat mempersonalisasi pesan Anda dan membuat mereka merasa lebih istimewa.
Dengan melibatkan pengunjung yang kembali secara proaktif, Anda dapat melihat peningkatan balasan pengunjung dan tingkat konversi.
Jika diminta untuk membandingkan, maka bayangkan saja Proactive dan Reactive Chat ini seperti seseorang yang ada di sebuah pesta. Reactive Chat adalah mereka yang berdiri di pojok ruangan, malu-malu dan bingung siapa yang harus ia datangi, sementara Proactive Chat adalah mereka yang percaya diri dan dengan mudah memulai percakapan dengan siapa saja.
Masalah yang ada pada Reactive Chat adalah banyak pengunjung website tidak mengakui bahwa mereka memiliki pertanyaan. Alih-alih bertanya dengan customer service, mereka akan mencari sendiri jawaban atas pertanyaan mereka yang akhirnya dapat berujung pada dua kemungkinan. Mereka mendapatkan jawabannya, atau mereka akan meninggalkan website Anda dan tidak akan kembali lagi.
| Reactive Chat | Proactive Chat |
| Membuat pelanggan merasa ragu untuk meminta bantuan | Membuat pelanggan merasa dihargai dan diperhatikan |
| Memiliki risiko terlewatkan | Memiliki risiko mengganggu pelanggan atau intrusif |
| Lebih sedikit chat | Lebih banyak chat |
| Lebih sedikit konversi penjualan | Lebih banyak konversi penjualan |
Ada cara yang tepat, dan ada juga ada cara yang kurang tepat dalam mempraktikkan Proactive Chat. Berikut adalah cara ampuh mempraktikkan Proactive Chat
Anda tidak ingin mengganggu orang segera setelah mereka mengunjungi website Anda— mereka perlu waktu untuk menggunakan dan melihat konten. Anda dapat mengatur Proactive Chat untuk dipicu setelah jangka waktu tertentu berlalu. Terlebih lagi, Anda harus mengatur waktu yang berlalu secara berbeda untuk setiap halaman.
Periksa analitik pengunjung Anda untuk durasi kunjungan rata-rata per halaman. Misalnya, jika pengunjung meluangkan waktu 1 menit di halaman checkout, beri mereka waktu 30 detik sebelum memulai obrolan.
Anda dapat mempersonalisasi pesan chat menggunakan beberapa pemicu, seperti halaman yang mereka kunjungi, apakah mereka pengunjung yang kembali, sumber rujukan, dan apakah mereka telah menambahkan item ke keranjang mereka atau belum.
Anda juga dapat mempersonalisasi percakapan dengan memperkenalkan diri Anda dengan nama dan berbicara dengan ramah. Semakin personal Anda membuat pesan, semakin baik keterlibatan dan tingkat konversi yang lebih tinggi.
Hanya karena Anda dapat memulai obrolan secara proaktif tidak berarti Anda harus memicu pesan di setiap halaman.
Miliki strategi untuk setiap halaman sehingga Anda dapat membedakan pendekatan Anda. Misalnya, pada halaman harga Anda, Anda dapat menggunakan sesuatu seperti:
“Bingung tentang paket subscription mana yang terbaik untuk Anda? Kami dapat membantu Anda menemukan yang tepat!”
Tetapi pada halaman basis pengetahuan Anda, Anda mungkin ingin mengungkapkan hal-hal yang berbeda, seperti:
“Tidak ada jawaban di sini untuk pertanyaan Anda? Tim support kami dapat membantu Anda menemukan apa yang Anda cari.”
Pastikan tentang siapa yang ingin Anda targetkan, dan sesuaikan pemicu/trigger dan pesan berdasarkan itu. Jika tidak, Anda mungkin hanya akan terlihat sebagai orang umum dan mengganggu.
Tetapkan batas jumlah Proactive Chat per halaman dan durasi di antaranya. Misalnya, Anda dapat menetapkan aturan untuk tidak menampilkan pesan obrolan kepada seseorang hingga waktu tertentu telah berlalu sejak terakhir kali mereka melihat widget chat.
Sekali lagi, kuncinya adalah tidak mengganggu pengunjung. Beritahu mereka bahwa Anda ada di sana, tetapi beri mereka ruang juga. Jika tidak, Anda hanya akan menjadi seperti orang menyebalkan yang banyak berbicara.
Setelah membahas berbagai praktik dan use cases dari Proactive Chat, Anda dapat melihat perbandingan yang terjadi bila Anda tidak menggunakan Proactive Chat. Terdapat berbagai aspek yang diuntungkan jika Anda mempraktekkan Proactive Chat. Keuntungan yang tidak akan didapatkan jika Anda menunggu customer untuk menghubungi terlebih dahulu. Salah satu poin pentingnya adalah tingkat ROI pada Proactive Chat lebih tinggi hampir 7x lipat daripada Reactive Chat.
Gunakan layanan Proactive Chat dari OneTalk by TapTalk.io. Tak hanya memberikan fitur yang lengkap, tapi juga memudahkan bisnis Anda. Ada fitur:
Untuk melihat berbagai fitur menarik lainnya, klik di sini.
The COVID-19 pandemic may fundamentally reshape some areas of how we live our lives, especially for companies. Many companies are implementing mandatory work-from-home policies to help to slow the spread of the virus. This means that all of us are up to face an extraordinary challenge: working from home.
According to the studies, employees who have the opportunity to work from home or have the opportunity to work from another remote location are said to be more cheerful, more productive, and more loyal to their company. In a simple word, a change of working environment may lead to increased productivity for some, but on the other hand, it can lead to a dip in productivity for others. As follows, how do you ensure that your team is staying productive when working from home or working on various remote environments?
If you are one of the few lucky businesses that could have the option to allow your employees to work from home during this period, you should make sure that your team is set up for success. Here are some of the actions that you can take at this moment:
1. Set the Expectations
Setting expectations around working hours and productivity levels are very crucial for employees. For instance, establishing that employees should plan to be working on normal business hours when working from home is a solid starting point.
2. Embrace Digital Working Space
Leverage productivity tools and app to help you interact in a better way and build a much stronger communication with your employees.
You can use platforms for video and audio like Zoom, GoogleMeets and many others to schedule quick every day meetings, and also giving the employees a place to express their aspirations and discussions about the problems they face.
In like manner, for day-to-day communication within the organization we recommend using Microsoft Teams to communicate with all employees.
3. Provide Guidance on Timekeeping.
Employees will still need to accurately record all hours worked. Make sure you provide an accurate and helpful tools for your employees, with the purpose that they can track and record their time while doing the remote working. Real-Time Activity Tracker feature on TapTalk.io Omnichannel Customer Support to monitor your employee’s performance and keep them on track.
For more information, visit our website taptalk.io/onetalk or contact us through email hello@taptalk.io.
Reach us by phone at (021) 27939266
© 2020 - 2023 TapTalk.io (PT Tap Talk Teknologi)
