Pernahkan Anda merasakan customer service yang buruk hingga mempertimbangkan berpindah merek? Hampir semua orang pernah merasakan hal ini. Hampir semua orang pernah. Dalam lanskap bisnis saat ini, lebih mudah bagi pelanggan untuk beralih ke bisnis lain ketika pengalaman buruk ini terjadi.
Menurut Gartner, 81% pemasar memandang customer satisfaction sebagai area persaingan utama dalam industri mereka.
Tetapi keunggulan kompetitif bukanlah segalanya. Menurut PwC, 59% pelanggan akan meninggalkan perusahaan setelah beberapa pengalaman buruk, dan 17% setelah satu pengalaman pelanggan yang buruk. Ya, ini juga menyangkut pelanggan setia Anda sebelumnya. Dan ya, mereka tidak akan kembali.
Semua hal ini berkaitan dengan customer satisfaction atau kepuasan pelanggan. Dalam artikel ini, Anda akan menemukan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan berikut:
Sederhananya, customer satisfaction adalah ukuran yang menentukan seberapa baik produk atau layanan perusahaan memenuhi harapan pelanggan. Ini adalah salah satu indikator yang paling penting dari niat membeli dan loyalitas pelanggan. Dengan demikian, customer satisfaction membantu memperkirakan pertumbuhan bisnis dan pendapatan.
Terdengar mudah? Nyatanya, mendefinisikan pelanggan yang puas jauh lebih sulit daripada yang Anda perkirakan.
Jika Anda cenderung mengatakan, “saya memiliki banyak pembelian dan jumlah pelanggan tetap, jadi saya rasa saya baik-baik saja”, pikirkan lagi. Mungkin beberapa pelanggan Anda hanya lupa membatalkan langganan mereka.
Di sinilah metrik customer satisfaction tertentu, seperti CSAT (Skor Kepuasan Pelanggan) berperan. CSAT memungkinkan Anda untuk menentukan dengan tepat apa yang mempengaruhi kepuasan - atau kekurangannya - di antara pelanggan Anda.
Hal ini memastikan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi untuk pelanggan jangka panjang dan membuat Anda menonjol dari kompetitor. Penghitungan CSAT berkala juga memungkinkan Anda untuk menghindari konsekuensi negatif dari pengalaman pelanggan yang buruk.
Baca juga: Interaksi Pelanggan Berkualitas dengan Strategi Customer Engagement
Anda dapat mengukur kepuasan umum pelanggan Anda dengan layanan Anda atau memantau titik kontak tertentu—seperti melakukan pembelian, menghubungi dukungan pelanggan, menggunakan fitur produk tertentu, dll.
Merupakan ide yang baik untuk memasukkan pertanyaan survei customer satisfaction terbuka setelah klien Anda menilai Anda. Ini memungkinkan mereka untuk menjelaskan pilihan mereka dan memberi Anda umpan balik yang konkret.
Tetapi CSAT bukan satu-satunya metrik pengalaman pelanggan di luar sana. Ada standar lain yang akan membantu mengukur loyalitas dan kepuasan pelanggan Anda dengan perusahaan Anda.
Salah satunya adalah NPS (Net Promoter Score) yang memantau seberapa besar kemungkinan pelanggan Anda merekomendasikan Anda kepada teman dan kolega mereka.
Jika Anda ingin menjalankan bisnis yang berpusat pada pelanggan, Anda harus peduli dengan kesuksesan pelanggan. Tetapi ada manfaat yang lebih nyata dari customer satisfaction. Mari kita bahas beberapa di antaranya.
Penelitian menunjukkan berulang kali bahwa mempertahankan pelanggan Anda lima hingga 25 kali lebih berharga daripada mendapatkan pelanggan baru. Menurut Bain & Co, pencipta NPS, “peningkatan 5% dalam retensi pelanggan menghasilkan lebih dari 25% peningkatan laba.”
Pelanggan yang tidak senang tidak akan ragu untuk meninggalkan Anda demi pesaing Anda.
Ada banyak alasan untuk beralih brand. Penyebab utamanya biasanya adalah hadiah atau benefit—tetapi pengalaman pelanggan yang buruk berada tidak jauh dibelakangnya. Pada tahun 2018, Microsoft melaporkan 61% responden mereka telah beralih merek karena layanan pelanggan yang buruk dan tren ini terus berlanjut.
Dibutuhkan hingga 12 pengalaman positif untuk menebus pengalaman negatif dan beberapa klien tidak akan bertahan hingga selama itu.
Jika Anda memprioritaskan kesuksesan pelanggan, Anda akan lebih mudah memilah tugas dan tujuan Anda.
Baik itu pengembangan produk, kampanye pemasaran, peningkatan layanan pelanggan, atau bidang bisnis lainnya—sebelum Anda mengejar tren pasar atau memperkenalkan hal baru, Anda harus memastikan tindakan Anda selaras dengan pelanggan Anda.
Misalnya, jika pelanggan Anda terus mengeluh tentang cacat tertentu pada produk Anda, lebih baik untuk memperbaikinya sebelum Anda mulai memperluas penawaran Anda untuk mendapatkan pelanggan baru.
Fakta yang sulit diterima bisnis adalah: produk Anda sebenarnya tidak unik. Bahkan jika memang unik, produk Anda pasti segera memiliki beberapa peniru.
Satu-satunya hal yang dapat Anda lakukan untuk membedakan diri Anda adalah memberikan layanan pelanggan yang luar biasa dan memuaskan klien Anda.
Menurut PwC, “73% dari orang menunjukkan pengalaman pelanggan sebagai faktor penting dalam keputusan pembelian mereka.” Dan jumlah ini hanya akan bertambah.
Pelanggan setia tidak hanya berkontribusi pada CLV (Customer Lifetime Value) yang tinggi. Mereka juga merupakan promotor terbesar perusahaan Anda yang menarik pelanggan baru dengan rekomendasi.
Dan untuk merekomendasikan sebuah perusahaan, Anda harus puas dengan pelayanannya terlebih dahulu.
Setiap ulasan positif atau komentar media sosial bermanfaat untuk bisnis Anda. Menurut sebuah studi Nielsen, 92% konsumen lebih percaya saran dari teman dan keluarga daripada aktivitas pemasaran apa pun. 70% menaruh kepercayaan mereka pada pendapat yang mereka temukan secara online.
Baca juga: Customer Experience adalah: Semua yang Perlu Anda Ketahui
Setiap merek harus terus bekerja untuk meningkatkan tingkat kepuasan pelanggannya. Tapi hal itu tidak selalu mudah. Langkah ini membutuhkan proses yang stabil, tujuan perusahaan yang konkret, dan, yang paling penting, upaya berkelanjutan dari setiap anggota tim.
Jadi: bagaimana Anda mencapai customer satisfaction?
Mari kita melalui beberapa cara jitu untuk mengarahkan program pengalaman pelanggan Anda ke arah yang benar dan mencetak beberapa kemenangan cepat.
Pelanggan Anda membutuhkan tempat untuk menyuarakan pendapat mereka—baik positif maupun negatif.
Umpan balik pelanggan yang positif akan memastikan bahwa peta jalan produk dan upaya customer support Anda menuju ke arah yang benar. Klien yang bahagia juga dapat memberikan ide mereka untuk meningkatkan produk dan layanan Anda, yang akan membantu Anda membangun bisnis yang benar-benar berpusat pada pelanggan.
Dan saluran untuk opini negatif pelanggan memungkinkan mereka menyuarakan rasa frustrasi mereka sebelum beralih ke komunitas online.
Pelanggan Anda harus selalu dapat menemukan tempat di mana mereka dapat berbicara dengan Anda. Untuk mencapainya, jadilah tersedia di berbagai saluran dan tanggapi setiap umpan balik dengan sigap.
Sekarang, Anda harus memastikan umpan balik mereka tidak hilang dalam dunia maya—terutama jika negatif.
Mengabaikan keluhan pelanggan mungkin memiliki beberapa efek samping yang parah:
Anda dapat membuat kelompok klien yang tidak puas yang cenderung churn (dan kita tidak menginginkan hal ini!).
Pelanggan yang tidak puas akan lebih cenderung mengutarakan pendapat mereka dibanding pelanggan yang puas. Dan semakin banyak ulasan online yang negatif, semakin serius dampaknya terhadap reputasi Anda.
Pelanggan mengharapkan interaksi yang mudah, jadi Anda tidak ingin disebut sebagai perusahaan yang terus merepotkan kliennya.
Bila memungkinkan, atasi umpan balik negatif pelanggan secara real-time—atau setidaknya sesegera mungkin. Cobalah untuk memperbaiki keadaan pelanggan Anda yang tidak senang, baik dengan memberikan kompensasi kepada mereka atau mewujudkan saran mereka. Anda mungkin menghindari kata-kata negatif dari mulut ke mulut dan mendapatkan ide-ide berharga tentang cara meningkatkan bisnis Anda.
Personalisasi menjadi norma. Sedemikian rupa sehingga 61% konsumen mengharapkan merek untuk menyesuaikan pengalaman dengan kebutuhan mereka.
Hasil bisnis mengkonfirmasi klaim ini. Menurut penelitian Google, “90% pemasar terkemuka mengatakan personalisasi secara signifikan berkontribusi pada profitabilitas bisnis.”
Tidak mengherankan bahwa personalisasi bekerja dengan sangat baik karena membuat pelanggan merasa penting. Lagi pula, kita semua senang ketika menerima kopi Starbucks gratis di hari ulang tahun kita, bukan?
Dari sudut pandang perusahaan, penargetan yang dipersonalisasi memungkinkan untuk menyesuaikan konten, layanan, dan penawaran dengan harapan pelanggan. Dan pelanggan yang mendapatkan apa yang mereka inginkan jauh lebih mungkin untuk merasa puas—berlawanan dengan pelanggan yang menerima spam dengan email yang tidak relevan dan masih belum mengerti bagaimana produk Anda dapat membantu mereka.
Anda tidak dapat meningkatkan customer satisfaction jika Anda tidak tahu apa yang Anda tingkatkan.
Mengukur customer satisfaction dengan survei akan memungkinkan Anda memperoleh skor numerik konkret dan mengubahnya menjadi KPI. Anda juga akan dapat mencari pola dalam pertanyaan terbuka dan memperbaiki masalah yang paling mendesak.
Baca juga: Apa Bedanya Program Customer Loyalty dan Customer Retention?
Jadilah tersedia di berbagai saluran bersama OneTalk. Dengan penggabungan banyak saluran perpesanan dalam satu dasbor, menjadi tersedia semakin mudah. Menggunakan berbagai fitur pilihan dan keuntungan yang sangat membantu, sudah saatnya beralih tingkatkan kepuasan pelanggan Anda.
Dengan OneTalk, customer satisfaction menjadi lebih mudah dicapai karena Anda dapat merespon umpan balik dengan lebih efektif.
Hubungi agent kami sekarang dan rasakan berbagai kemudahannya. Kunjungi pada link ini.
Sudah bukan rahasia jika customer engagement adalah hal penting untuk menjaga pelanggan setia Anda. Selain berguna untuk retensi pelanggan, customer engagement juga dapat mengundang pelanggan baru yang datang karena rekomendasi pelanggan setia.
Apa itu customer engagement? Bagaimana mengukur customer engagement? Seberapa penting customer engagement? Bagaimana meningkatkan customer engagement? Baca artikel di bawah ini untuk memahaminya.
Customer engagement atau keterlibatan pelanggan adalah hubungan terus menerus antara brand dan konsumen di luar ruang lingkup transaksi. Ini adalah pendekatan yang disengaja dan konsisten oleh bisnis karena menganggap value dalam setiap interaksi dengan pelanggan adalah berharga.
Berbeda dari customer satisfaction yang merupakan seberapa besar konsumen menyukai atau tidak menyukai produk atau layanan Anda. Customer satisfaction ini memang penting dalam interaksi produsen dan konsumen, tetapi customer engagement juga berguna untuk membangun hubungan dan memberikan solusi berdasarkan produk dan layanan yang kita tawarkan.
Akibatnya, merek yang paling menarik juga lebih diuntungkan. Sebuah studi Gallop menemukan bahwa ketika perusahaan berhasil menarik pelanggan, mereka melaporkan penurunan 63% dalam pengurangan pelanggan, peningkatan 55% dalam pangsa portofolio, dan umumnya berkinerja 23% lebih baik daripada pesaing mereka.
Biaya akuisisi pelanggan dilaporkan menghabiskan 4 hingga 10 kali lebih tinggi daripada biaya untuk retensi pelanggan. Survei Accenture 2016 terhadap 24.489 orang menemukan bahwa biaya kehilangan pelanggan karena pelayanan yang buruk mencapai sekitar $1,6 triliun di AS saja.
Strategi customer engagement dapat membantu mengurangi tingkat churn dengan memperpanjang perjalanan pelanggan di luar pembelian. Survei tahun 2016 yang dilakukan oleh Twitter menunjukkan pelanggan yang tweet-nya dibalas oleh brand bersedia membelanjakan 3% hingga 20% lebih banyak untuk pembelian di masa mendatang dari bisnis. Tiga puluh persen pelanggan yang menerima respons terhadap tweet mereka lebih cenderung merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain, menurut survei terhadap 3.139 pengguna.
Baca juga: Simak Cara Sederhana Membangun Loyalitas Pelanggan
Jika Anda ingin melacak kinerja kerja Anda dengan baik dan mengembangkan bisnis, Anda harus memahami perjalanan pelanggan dan belajar bagaimana mengukur keterlibatan mereka.
Untungnya, ada banyak metrik untuk menganalisis bagaimana pelanggan berinteraksi dengan situs web Anda.
Mari kita lihat beberapa metrik di bawah ini:
Matriks seperti ini kemudian dapat dihitung menggunakan berbagai metode penghitungan customer engagement rate. Berikut adalah contoh penghitungan tingkat keterlibatan di media sosial.
Tingkat keterlibatan dihitung sebagai keterlibatan total dibagi dengan total followers media sosial, dikalikan dengan 100%.
Rumus tingkat keterlibatan adalah:
Total Engagement = Jumlah Keterlibatan / Jumlah Followers media sosial x 100%
Pada kasus ini:
Total Engagement = jumlah semua interaksi di media sosial (likes, comment, share, dll.)
Total Followers = jumlah orang yang mengikuti akun Anda di media sosial
Misalnya, jika Perusahaan A memposting di media sosial Facebook ke 10.000 followers mereka dan menerima:
Hal ini berarti bahwa total keterlibatan mereka di media sosial adalah 350 (200+100+50). Mari kita masukkan ini ke dalam persamaan:
Total Engagement Perusahaan A = 350 / 10.000 x 100% = 3,5%
Baca juga: Customer Experience adalah: Semua yang Perlu Anda Ketahui
Setelah Anda memahami siapa pelanggan Anda dan tujuan mereka, Anda dapat menyesuaikan konten Anda dengan minat dan kebutuhan mereka. Tidak dapat dipungkiri, Anda bukanlah satu-satunya bisnis dalam industri. Pelanggan Anda memiliki opsi, dan cara utama agar Anda menonjol dari kompetitor adalah dengan memastikan strategi konten Anda menarik perhatian pelanggan. Mereka ingin merasa seolah-olah Anda berbicara langsung kepada mereka.
Buat konten dengan mempertimbangkan pelanggan Anda, memberikan solusi untuk masalah mereka dan tantangan sehari-hari yang mereka hadapi. Saat mendistribusikan produk dan layanan di konten media sosial, melakukan interaksi secara langsung dan terus menerus bersama followers Anda. Dengan demikian, hubungan yang terjalin bersama pelanggan setia akan bersifat organik dan menambah keterikatan pelanggan terhadap brand.
Bukankah melihat kisah seperti ini jauh lebih menarik? Memberikan kisah 'mengapa' Anda ada di bisnis ini berhasil menciptakan perasaan bahwa pelanggan adalah inti bisnis. Pastikan untuk mengikutsertakan pelanggan Anda ke dalam cerita Anda. Bagaimana kebutuhan mereka menjadi alasan bisnis Anda berdiri? Apa saja yang dapat diselesaikan dengan adanya bisnis Anda?
Anda ingin pelanggan merasa mereka yang paling penting. Kunci dari pengalaman pelanggan yang sukses adalah dengan mendengarkan dan memberi pelanggan sentuhan personal yang terhubung dengan mereka.
Misalnya dengan memberikan email “Selamat Ulang Tahun”, atau mengirimkan email dengan nama mereka saat menyapa. Hal ini sudah membuat pelanggan merasa lebih dekat dengan bisnis.
Umpan balik pengguna adalah cara untuk mengukur kepuasan konsumen Anda. Pelanggan sangat vokal tentang apa yang mereka inginkan dari produk dan layanan, jadi dengarkanlah. Apa yang mereka katakan dan tidak katakan tentang bisnis Anda? Bagaimana mereka membandingkan Anda dengan pesaing Anda?
Permudah konsumen untuk memberikan umpan balik, berbagi pengalaman, mencatat tanggapan, dan menindaklanjutinya. Tindak lanjut yang tepat waktu akan menunjukkan bahwa Anda telah mendengar apa yang mereka katakan dan Anda berkomitmen untuk meningkatkan layanan pelanggan. Ketika dihadapkan dengan umpan balik yang tidak menguntungkan, pastikan untuk mendengarkan seksama agar masalah terpecahkan, bukan hanya menenangkan pelanggan.
Tidak hanya itu, umpan balik konsumen juga bisa menjadi konten di media sosial Anda, menjadikannya konten customer engagement yang menarik dan personal!
Konsumen Anda tidak membeli produk; mereka membeli solusi. Mereka cenderung tidak mencari produk spesifik Anda karena mereka mencari jawaban atas pertanyaan atau tantangan yang mereka hadapi. Menyediakan sumber daya yang bermanfaat dan autentik untuk memenuhi kebutuhan ini memposisikan bisnis Anda sebagai solusi dan menambah keterikatan pelanggan dengan produk dan layanan Anda. Distribusikan konten di seluruh saluran untuk menjangkau pelanggan Anda. Buat video, blog, dan postingan di media sosial yang membagikan kiat dan teknik praktis yang terbukti bermanfaat bagi pelanggan Anda.
Memproduksi konten customer engagement yang relevan juga akan membuat Anda selalu diingat. Misalnya, menandai pembaruan fitur/produk utama atau berita industri untuk pelanggan yang sudah ada dapat membantu memastikan mereka akan terus mencari jawaban dari bisnis Anda. Pastikan Anda terus meninjau kinerja konten untuk menilai respons pelanggan dan mengubah pendekatan Anda bila diperlukan.
Siapa yang tidak menyukai hadiah gratis? Berikan hadiah kepada pelanggan setia Anda dengan memberikan sesuatu yang benar-benar berguna.
Produk atau layanan gratis juga merupakan cara untuk menarik pelanggan baru. Berikan petunjuk tentang apa yang Anda tawarkan. Jika pelanggan Anda adalah pemilik bisnis baru, webinar gratis tentang perencanaan dan pengelolaan sumber daya mungkin menarik minat mereka. Mereka merupakan bisnis e-commerce? Tawarkan cara apik meningkatkan customer service mereka.
Salah satu contoh keterlibatan pelanggan yang baik adalah menjaga hubungan baik dengan pelanggan setia yang sudah ada. Penelitian membuktikan bahwa 80% pendapatan bisnis berasal dari pelanggan dan teman setia. Dengan membangun interaksi pelanggan yang kuat dengan pelanggan setia, pelanggan akan semakin loyal bahkan mengajak kerabatnya untuk menggunakan produk atau jasa kita.
Platform keterlibatan pelanggan membantu Anda mengatur dan mengotomatiskan strategi Anda untuk memaksimalkan setiap titik kontak selama proses berlangsung. Dengan alat dan teknologi yang tepat, Anda dapat menciptakan perjalanan yang mulus di seluruh saluran untuk pelanggan Anda dan melayani kebutuhan tim penjualan Anda dengan mengelola alur kerja dan mengurangi tugas yang berulang.
Terlebih jika menggunakan omnichannel messaging platform, pengalaman pelanggan akan jauh lebih teratur di setiap platformnya karena akan ditangani dalam 1 dasbor saja.
Baca juga: Pasti Ampuh, Ini Dia Tips Berkomunikasi dengan Pelanggan!
Peningkatan pendapatan, loyalitas, dan advokasi adalah beberapa manfaat paling umum dari konsumen dengan engagement rate yang baik. Hasil dari customer engagement/keterlibatan pelanggan yang efektif adalah kemampuan untuk menciptakan produk atau layanan yang lebih baik dengan pelanggan.
Dilansir dari Gartner, keterlibatan pelanggan/customer engagement dapat:
Strategi engagement pemasaran harus sangat mempertimbangkan apa yang dibutuhkan pelanggan yang ada dan calon pelanggan selama perjalanan pembelian mereka. Cari tahu langkah utama dalam customer journey dan tambahkan titik kontak secara konsisten.
Kembangkan konten yang mendukung kebutuhan pembeli yang terus berkembang di seluruh funnel. Gunakan insight dan data konsumen untuk menciptakan persepsi merek yang positif dan meningkatkan customer engagement di semua saluran.
Buat konten yang relevan dan bantu calon pelanggan memahami bagaimana solusi Anda akan menjadi solusi atas permasalahan mereka. Pikirkan secara strategis tentang apa yang harus disertakan dalam konten pemasaran, saluran yang tepat, dan bagaimana hal itu dapat mempengaruhi interaksi pelanggan Anda.
Menambah titik kontak secara konsisten dapat meningkatkan titik interaksi bersama pelanggan. Dengan menggunakan OneTalk by TapTalk.io sebagai bagian dari strategi customer engagement Anda, pelanggan dapat menghubungi Anda dari channel apapun yang mereka sukai. Dan yang lebih hebatnya? Agent Anda dapat merespon pesan dari berbagai channel hanya dengan 1 dasbor!
Tidak hanya itu, OneTalk memberikan fitur-fitur yang sangat membantu customer service dan customer engagement untuk bersikap responsif, seperti Welcome dan Away Message, Broadcast Message, hingga Disposition. Anda juga bisa mendapatkan WhatsApp Business API dengan lebih mudah bersama OneTalk.
Tunggu apa lagi? Segera hubungi agent kami dan tingkatkan customer engagement brand Anda sekarang. Klik di sini!
Mendapatkan pelanggan baru bisa jauh lebih mahal daripada mempertahankan yang sudah ada. Misalnya, penelitian terbaru oleh Monetate menemukan bahwa pelanggan e-commerce yang telah memiliki satu pengalaman berbelanja sebelumnya dengan sebuah perusahaan lebih dari tiga kali lebih mungkin untuk berkonversi lagi dibandingkan dengan pelanggan baru, dan pelanggan yang telah membeli beberapa kali lebih dari lima kali sebagai kemungkinan untuk mengkonversi lagi.
Pengalaman pelanggan yang positif sangat penting untuk keberhasilan bisnis Anda karena pelanggan yang bahagia adalah orang yang paling mungkin menjadi pelanggan setia yang dapat membantu Anda meningkatkan pendapatan. Uang pemasaran terbaik yang dapat Anda beli adalah pelanggan yang akan mempromosikan bisnis Anda untuk Anda - seseorang yang setia pada perusahaan Anda, mempromosikan bisnis Anda melalui pemasaran dari mulut ke mulut, dan mendukung merek, produk, atau layanan Anda.
Mungkin cara Anda berpikir tentang pengalaman pelanggan memiliki dampak besar pada cara Anda memandang bisnis Anda secara keseluruhan. Ini hanyalah salah satu alasan mengapa menciptakan dan memperoleh pengalaman pelanggan yang hebat sangat penting. (Atau, jika pengalaman pelanggan saat ini tidak memenuhi standar, bagaimana Anda meningkatkannya dan dari mana harus memulai.)
Key Takeaway:
Customer experience adalah kesan yang dimiliki pelanggan Anda terhadap merek Anda secara keseluruhan dalam semua aspek perjalanan pembeli. Customer experience ini dapat dikatakan sebagai hasil dari setiap interaksi yang dilakukan pelanggan dengan bisnis Anda, mulai dari menjelajahi situs web hingga berbicara dengan layanan pelanggan dan menerima produk/layanan yang mereka beli dari Anda. Semua yang Anda lakukan mempengaruhi persepsi pelanggan dan keputusan mereka untuk terus datang kembali atau tidak—jadi pengalaman pelanggan yang baik adalah kunci kesuksesan Anda.
Dua titik kontak utama yang menciptakan customer experience adalah orang dan produk.
Apakah kinerja produk membuat Anda takjub? Apakah Anda senang dengan perhatian yang diberikan perwakilan dukungan pelanggan untuk membantu memecahkan masalah Anda? Ini adalah beberapa contoh umum dari faktor-faktor yang berperan saat menciptakan customer experience yang hebat.
Memberikan customer experience yang hebat sangat penting untuk bisnis apa pun. Semakin baik customer experience, semakin banyak ulasan kustom dan positif yang akan Anda terima, sekaligus mengurangi gesekan keluhan dan pengembalian pelanggan.
Semua model bisnis dapat memperoleh manfaat dari peningkatan customer experience: bisnis berlangganan dapat meningkatkan retensi dan mengurangi churn, pasar e-commerce dapat meningkatkan kebiasaan berulang dan mengurangi pengembalian, dan industri jasa dapat memperoleh rekomendasi dan mengurangi keluhan.
Faktanya, tidak ada bisnis yang tidak mendapat manfaat dari memberikan customer experience yang luar biasa. Kami percaya bahwa mengutamakan pelanggan selalu baik untuk bisnis.
Baca juga: Pebisnis Wajib Tahu! 9 Tren Customer Experience Tahun 2022
Bagaimana mengukur customer experience? Berikut beberapa poin penting cara menilai customer experience oleh HubSpot.
Menggunakan survei kepuasan pelanggan secara teratur sepanjang perjalanan pelanggan akan memberikan wawasan tentang customer experience Anda dengan merek, produk, atau layanan Anda.
Cara terbaik untuk mengukur customer experience adalah Net Promoter Score atau NPS. NPS ini mengukur seberapa besar kemungkinan pelanggan Anda mempromosikan Anda ke teman, keluarga, dan kolega mereka berdasarkan pengalaman mereka dengan perusahaan Anda.
Saat mengukur NPS, pertimbangkan data yang dikumpulkan di seluruh tim. Karena ada beberapa tim yang mempengaruhi customer experience secara keseluruhan, Anda memerlukan gambaran kinerja yang jelas - yang berasal dari beberapa titik data. Misalnya, apa yang dimaksud dengan NPS untuk digunakan dalam suatu produk? Apa NPS untuk tim layanan pelanggan melalui saluran komunikasi (telepon, email, obrolan, dll)? Apa itu NPS untuk Penjualan?
Analisis NPS dari berbagai titik kontak di seluruh perjalanan pelanggan akan memberitahu Anda apa yang perlu Anda tingkatkan dan di mana harus benar-benar memberikan pengalaman yang luar biasa sambil menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda mendengarkan dan peduli dengan apa yang mereka katakan.
Dengan NPS Anda, benamkan diri Anda dalam kinerja tim demi tim untuk memastikan Anda berkinerja baik secara menyeluruh. Selain itu, Anda dapat memilih untuk menindaklanjuti umpan balik pelanggan - baik positif atau negatif - untuk terhubung dengan pelanggan, memperdalam hubungan Anda dengan mereka, dan meningkatkan retensi dan loyalitas Anda.
Kegagalan dan kerugian adalah bagian dari berbisnis. Tetapi penting untuk belajar dari gangguan ketika itu terjadi sehingga Anda dapat mencegahnya terjadi lagi.
Pastikan Anda melakukan analisis rutin terhadap masalah Anda sehingga Anda dapat menentukan apakah tingkat perubahan Anda meningkat atau menurun, penyebab gangguan, dan tindakan apa yang mungkin diambil tim Anda di masa mendatang untuk mencegah situasi serupa terjadi.
Buat komunitas bagi pelanggan Anda untuk meminta produk atau fitur baru agar penawaran Anda lebih bermanfaat dan membantu untuk masalah yang mereka coba selesaikan.
Apakah form ini dibagikan melalui survei email, media sosial, atau halaman komunitas, berikan kesempatan kepada pelanggan untuk secara proaktif memberikan saran. Ini tidak berarti bahwa Anda harus menerapkan semua saran yang Anda terima tetapi jika tren sering muncul, ada baiknya menginvestasikan waktu di dalamnya.
Anda juga harus menganalisis tiket customer service yang mendukung pekerjaan perwakilan setiap hari. Jika ada masalah berulang di antara setiap case, lihat kemungkinan penyebab gangguan tersebut dan bagaimana Anda dapat memberikan solusi secara menyeluruh - ini akan memungkinkan Anda untuk mengurangi jumlah total case sambil memberikan customer experience yang disederhanakan dan menyenangkan.
Menurut Forbes, ada korelasi kuat antara customer experience dan loyalitas. Bisnis yang melakukannya dengan benar lebih cenderung mempertahankan pelanggan dan membuat pelanggan tersebut merekomendasikan produk atau layanan kepada teman. Studi telah menunjukkan ada hubungan yang sangat kuat antara pengalaman positif pelanggan dan kesediaan mereka untuk melakukan pembelian dari perusahaan lagi. Dalam sebuah survei, ditemukan juga bahwa pengalaman pelanggan juga terkait langsung dengan pemasaran dari mulut ke mulut.
Bisnis yang menawarkan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi akan menuai keuntungan dalam hal pendapatan dan reputasi.
Baca juga: Apa Bedanya Program Customer Loyalty dan Customer Retention?
Bagian terpenting dalam menciptakan customer experience yang hebat adalah memahami seluruh perjalanan yang dilakukan pelanggan. Anda perlu memikirkan peta perjalanan pelanggan Anda (atau jika Anda tidak memilikinya, buatlah). Ini akan membantu Anda memahami setiap titik kontak yang Anda miliki dengan pelanggan Anda. Dari sana, Anda dapat berfokus pada cara menjadikan setiap titik kontak tersebut sebagai pengalaman positif bagi pelanggan.
Misalnya, jika pelanggan ingin mengembalikan produk, permudah mereka melakukannya. Customer experience yang luar biasa selama titik kontak ini adalah jika Anda menyertakan label atau paket pengiriman kembali untuk pelanggan Anda, seperti yang dilakukan Zalora. Zalora, sebuah perusahaan e-commerce fashion, adalah contoh customer experience yang baik di Indonesia. Mereka mengirimkan pakaian yang dibeli kepada pelanggan. Jika terdapat kesalahan ukuran atau warna, maka pelanggan dapat dengan mudah mengembalikannya. Kenapa bisa mudah? Hal ini karena Zalora juga mengirimkan paket dengan label pengembalian barang yang sudah dicetak. Yang perlu dilakukan pelanggan hanyalah memasukkan pakaian dan menyerahkannya ke kantor pos.
Itu adalah pengalaman pelanggan yang hebat karena membuat tugas mengembalikan produk menjadi sederhana. Strategi seperti ini juga meningkatkan customer experience dengan menggunakan prinsip customer centric yang pada akhirnya dapat menghasilkan pelanggan setia dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Setelah Anda berfokus untuk membangun layanan pelanggan, maka Anda perlu mengevaluasi kesuksesan Anda. Mintalah umpan balik dan bangun komunitas. Semakin Anda berhubungan dengan audiens Anda, semakin mudah bagi Anda untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang sangat baik.
Customer experience yang hebat membutuhkan pola pikir yang berpusat pada pelanggan atau customer centric. Tidak ada list universal yang harus diikuti untuk menjamin pengalaman pelanggan yang baik: bisnis Anda unik dan begitu juga pelanggan Anda. Namun, terdapat panduan yang bisa Anda ikuti dengan belajar dari survei yang telah dibuat terhadap 2000 CX profesional di banyak industri. Survei ini menghasilkan beberapa kesimpulan. Singkatnya, pengalaman pelanggan yang baik dapat dicapai jika Anda:
Hal ini bukan teka-teki ilmiah: pengalaman pelanggan yang baik datang dari mengajukan pertanyaan kepada pelanggan Anda, mendengarkan tanggapan mereka, dan menindaklanjuti umpan balik mereka.
Baca juga: Pasti Ampuh, Ini Dia Tips Berkomunikasi dengan Pelanggan!
Customer experience management mengacu pada pengalaman yang diciptakan bisnis Anda di Internet atau melalui aplikasi seluler. Karena semakin banyak perusahaan menjadikan bisnis mereka online, menjadi semakin penting untuk membangun hubungan melalui saluran digital. Bisnis tanpa lokasi fisik perlu memikirkan kembali titik sentuh dalam perjalanan pelanggan untuk membangun loyalitas merek.
Jika Anda mewakili perusahaan SaaS atau meluncurkan situs web atau aplikasi, berikut adalah beberapa detail yang perlu diingat saat memikirkan tentang pengalaman pelanggan.
Jika Anda online, Anda dapat dihubungi melalui perangkat pintar, yang berarti pelanggan dapat menemukan perusahaan Anda di mana saja selama seluler atau wifi. Pengalaman untuk pelanggan ini harus hampir sama dengan pengalaman menggunakan perangkat desktop standar.
Selain itu, situs Anda harus responsif dan praktis digunakan di seluruh perangkat. Tidak ada yang lebih mengecewakan daripada perusahaan yang memiliki situs web hebat di desktop, tetapi offline dan/atau tidak responsif di seluler.
Aplikasi seluler atau situs web Anda harus sama efektifnya dengan versi desktop Anda. Anda harus dapat menyelesaikan jumlah tugas yang sama menggunakan perangkat seluler atau perangkat tradisional. Jangan korbankan fitur demi kenyamanan tim Anda. Alih-alih, berikan upaya dan sumber daya ekstra - pelanggan akan sangat menghargai pengalaman multi-saluran.
Tidak masalah seberapa efektif layanan atau produk Anda jika pelanggan Anda tidak dapat menavigasinya. Situs web dan aplikasi harus intuitif, menunjukkan kepada pengguna langkah-langkah yang perlu mereka ambil untuk mencapai tujuan mereka.
Tim Anda dapat membuat desain yang mudah digunakan dengan menjalankan usability test di situs web atau aplikasi Anda. Pengujian kegunaan menilai seberapa mudah mengoperasikan layanan atau produk Anda. Dengan menjalankan tes pra-produksi ini, Anda dapat membuat desain situs web yang ramah pengguna dan memastikan bahwa setiap pelanggan dapat mencapai tujuannya.
Untuk beberapa bisnis, pelanggan perlu diajari cara menggunakan situs web atau aplikasi mereka. Tidak semua orang paham teknologi dan banyak perusahaan SaaS memandu pengguna yang tidak terbiasa dengan layanan atau produk mereka.
Onboarding adalah proses mengajari pelanggan baru cara menggunakan produk atau layanan Anda. Perwakilan dari tim customer support perusahaan bekerja dengan pengguna untuk memastikan bahwa mereka memahami nilai dan tujuan pembelian mereka. Dengan cara ini, customer tidak harus melalui kurva pembelajaran yang memakan waktu dan bisa mendapatkan nilai instan dari bisnis Anda.
Seperti yang dibahas sebelumnya, mobile experience penting untuk memastikan titik sentuh dengan customer terjadi di banyak platform. Namun, tidak dapat dipungkiri bahwa menjadi tersedia di banyak platform dan berinteraksi dengan pelanggan - terlebih lagi media sosial, menjadi sesuatu yang tidak mudah.
Hal ini dapat Anda capai dengan menggunakan omnichannel platform.
OneTalk by TapTalk.io dapat meningkatkan mobile experience—dan secara tidak langsung, customer experience– customer Anda dengan mengintegrasi berbagai platform perpesanan dalam satu dasbor. Dengan strategi ini, Anda membangun customer experience sekaligus pilar customer service yang kuat untuk bisnis Anda.
Tidak berhenti di mengintegrasikan, OneTalk juga dapat memfasilitasi WhatsApp Business dan WhatsApp Business API dengan fitur tambahan yang mendukung agent customer service Anda.
Selain meningkatkan customer experience, pengalaman ini juga membuat cara baru untuk meningkatkan penjualan dan membangun pengalaman lewat customer service.
Baca juga: Pentingnya Omnichannel untuk Sosial Media Customer Service
Mengidentifikasi titik sentuh utama di sepanjang perjalanan pelanggan Anda, mengumpulkan umpan balik pelanggan untuk meningkatkan atau terus mengulangi pengalaman tersebut, dan menganalisis tren akan mendukung Anda meningkatkan sentimen pelanggan tentang perusahaan Anda — dan membuat mereka terus memberi tahu teman dan keluarga mereka tentang organisasi Anda.
Gunakan OneTalk sebagai bagian dari pengalaman pelanggan Anda. Perkuat prinsip customer centric perusahaan. Manfaatkan berbagai platform sebagai titik sentuh kepada pelanggan dan buat hubungan emosional yang memperkuat relasi dengan bisnis Anda.
Hubungi agent kami sekarang dan nikmati berbagai fitur tambahan yang bisa membangun customer experience dengan lebih baik di bisnis Anda.
Mungkin Anda pernah mendengar perdebatan sengit antara omnichannel dan multichannel. Mana yang lebih baik? Mana yang lebih tepat untuk bisnis Anda? Mana yang paling menguntungkan bagi bisnis Anda? Sekarang, perdebatan ini harus dihentikan, karena ada pemain baru yang datang ke dunia customer support sebagai pesaing baru, channel-less. Sebuah pendekatan baru yang memutarkan kepala banyak orang karena karakteristik baru yang berbeda dengan kedua pendekatan yang selama ini sudah kita ketahui.
Pada artikel, ini kita akan membahas karakteristik Channel-Less dan Omnichannel dan mana yang dapat Anda gunakan untuk membantu perkembangan bisnis Anda.
Sebagian besar layanan customer service profesional sudah akrab dengan strategi omnichannel; salah satu pendekatan yang berusaha untuk menciptakan pengalaman yang lancar di semua saluran dan platform dengan memanfaatkan data pelanggan terpusat dan melacak interaksi sebelumnya.
Ide di balik strategi omnichannel adalah untuk berada di tempat pelanggan berada, di saluran yang mereka gunakan, dengan informasi dan kesadaran yang mereka harapkan. Pendekatan ini sangat bermanfaat dalam membangun pengalaman tanpa batas bagi pelanggan, meskipun perkembangan teknologi dan konsumen modern telah memunculkan strategi baru: pendekatan Channel-less
Jika omnichannel menerapkan prinsip, "dimana kalian berada, kami ada"; channel-less kebalikannya. Brand yang membawa customer dimana mereka berada. Channel-less berfokus pada penggiringan customer untuk merasakan brand experience. Harapannya, customer akan mengikuti 'petunjuk' dari brand untuk menentukan channel komunikasi ke depannya.
Analogi klasiknya adalah koki dan tamunya. Saat di dapur, koki memiliki metode yang tepat yang ia percayai akan menghasilkan rasa yang optimal dan estetika secara keseluruhan. Dia tahu apa bahan-bahan yang tepat, jumlah yang sempurna dari masing-masing untuk dimasukkan, berapa lama untuk memasak setiap komponen dan cara terbaik menyajikan makanan kepada pelanggannya. Ada proses berpikir dan perencanaan yang diperhitungkan yang berkontribusi pada hasil akhir. Saat berada di restoran, tamu tidak menyadari maksud di balik detail kecil yang dilakukan koki di belakang layar. Mereka hanya tahu bahwa mereka disajikan makanan yang indah dan lezat. Ini sama untuk pendekatan channel-less; semua yang dilihat pelanggan adalah hasil akhir: pengalaman brand yang mulus, bukan web saluran terperinci yang menciptakannya.
Pendekatan chanel-less dapat ditentukan oleh beberapa karakteristik utama:
Pernahkah Anda melihat brand yang memiliki anda suara seperti “robot” dan brand yang mencoba terdengar seperti teman akrab Anda? Brand yang memberikan pendekatan Channel-Less harus memberikan pengalaman yang sangat dipersonalisasi. Tujuannya adalah bahwa hubungan antara pelanggan dan brand konsisten terlepas dari salurannya. Brand tahu tentang preferensi pelanggan dan interaksi sebelumnya, dan oleh karena itu, mampu memberikan pengalaman yang dipersonalisasi terlepas dari arah mana pelanggan mendekati brand.
Relevansi harus menjadi prioritas utama bagi brand yang berjuang menuju pendekatan channel-less. Memanfaatkan informasi seperti lokasi, bahasa, tren, dll. brand harus bertujuan untuk memberikan contoh pemahaman kontekstual tentang pelanggan mereka. Ketika seorang pelanggan merasa bahwa suatu brand telah berusaha untuk memahami aspek-aspek yang relevan dari kehidupan mereka, itu membantu untuk membangun loyalitas dan kepercayaan di antara keduanya.
Pendekatan Channel-Less mengarah pada transparansi melalui penawaran informasi penting di semua saluran. Pelanggan ingin tahu di mana pesanan mereka setiap saat, dan mereka ingin mengakses informasi ini dari semua titik kontak. Transparansi menggambarkan tujuan yang berpusat pada pelanggan dari awal hingga akhir perjalanan pelanggan.
Terakhir, sesuatu yang harus diupayakan oleh semua brand adalah kesederhanaan. Dengan banyaknya kebisingan yang mengaburkan kehidupan pelanggan, penting untuk memberikan pengalaman yang meringankan ini dan bukan malah menambahnya. Channel-Less menghilangkan detail yang memakan waktu pelanggan, memungkinkan mereka memusatkan perhatian penuh pada pengalaman.
Jika omnichannel berfokus pada menghubungkan sebanyak mungkin saluran, channel-less berfokus pada pengalaman merek yang sebenarnya, bukan di tempat terjadinya. Ada sedikit pemikiran yang masuk ke dalam menguraikan bagaimana saluran tertentu beroperasi dalam kaitannya dengan yang lain.
Seolah-olah pelanggan sedang berbicara dengan seorang teman lama yang telah berinteraksi dengan mereka dalam berbagai aspek, mempelajari suka dan tidak suka mereka; memainkan peran yang berbeda selama bertahun-tahun dalam berbagai pengaturan. Padahal, pada akhirnya, persahabatan mereka didasarkan pada hubungan dan koneksi yang konsisten yang mereka bagikan daripada pengaturan yang menyatukan mereka.
Secara general, terutama bagi brand yang masih baru, omnichannel tentu lebih unggul karena kekuatannya memfokuskan diri pada channel yang digunakan oleh pelanggan. Omnichannel sama dengan Channel-Less pada aspek mempermudah pengalaman pelanggan. Tetapi, Omnichannel juga membantu perusahaan untuk melayani pelanggan dengan cara yang lebih sederhana dan lebih efisien. Dengan memusatkan perhatian agent perusahaan Anda pada satu dasbor saja, banyak waktu yang dapat disimpan daripada saat mereka harus berganti platform pesan di setiap waktu. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk fokus dalam melayani pelanggan, karena tidak perlu berpindah platform untuk menjawab pesan pelanggan.
Memudahkan pelanggan Anda dengan menyederhanakan perjalanan mereka berbelanja atau komunikasi mereka dengan perusahaan akan meningkatkan customer experience, yang pada akhirnya, akan meningkatkan value perusahaan bagi pelanggan Anda.
Mengurangi upaya pelanggan adalah faktor pendorong di balik strategi chanel-less dan omnichannel. Saat pelanggan melompat dari saluran ke saluran, tujuannya adalah untuk menciptakan pengalaman yang menyeluruh dan terhubung yang mengarah ke interaksi yang lebih koheren. Praktik konsisten di seluruh platform, dan silo informasi dijembatani. Hal ini memungkinkan pelanggan untuk menerima pengalaman yang sederhana dan lugas di mana mereka jarang memikirkan cara kerja bagian dalam dari pertemuan tersebut.
Omnichannel menawarkan pengalaman yang mulus kepada pelanggan. Pesannya konsisten, tanpa banyak perangkat, dan yang terpenting, disesuaikan berdasarkan perilaku penjelajahan pelanggan Anda.
Platform pesan omnichannel untuk penjualan, pemasaran, dan dukungan dapat menawarkan pengalaman yang sama sekali berbeda bagi pelanggan. Seperti yang telah disebutkan di atas, kini telah hadir layanan pesan omnichannel kreasi anak bangsa yang dapat menampung berbagai jenis usaha. Platform pesan omnichannel tersebut adalah OneTalk by TapTalk.io. OneTalk adalah produk Omnichannel Messaging Platform dari TapTalk.io yang dapat mengintegrasikan beberapa platform perpesanan.
Fitur-fitur yang ditawarkan OneTalk akan meningkatkan citra perusahaan Anda, meningkatkan pelayanan perusahaan Anda, dan pada gilirannya, meningkatkan value dari perusahaan Anda di mata pelanggan.
Data-data yang penting bagi pelayanan di perusahaan Anda akan tersimpan tanpa perlu khawatir akan masalah di kemudian hari. Dengan data yang tidak perlu disebutkan berulang oleh pelanggan, perusahaan Anda menawarkan konsistensi dan pengalaman pelanggan yang dibutuhkan oleh pelanggan Anda.
Jadi, mana strategi pendekatan yang paling cocok dengan Anda? Untuk melihat lebih banyak fitur yang dapat meningkatkan performa perusahaan Anda, Anda dapat melihat selengkapnya di sini.
Menjawab pertanyaan pelanggan menjadi kunci dalam mendapatkan loyalitas, terutama bagi bisnis online. Namun, bagaimana kalau misalnya ada pelanggan yang menghubungi Anda di luar jam operasional?
Dalam skenario seperti itu, solusi yang tepat adalah menggunakan fitur chatbot. Pada tahun 2020, sekitar 80% bisnis akan menggunakan chatbot. Chatbots telah menjadi bagian penting dalam pertumbuhan bisnis dan penggunaan bot ini akan terus meningkat di masa depan.
Chatbot adalah program komputer berbasis AI (Artificial Intelligence) yang dapat melakukan percakapan real-time dengan seseorang. Chatbot bekerja dengan prinsip-prinsip AI, yaitu Natural Language Processing (NLP) dan Machine Learning untuk belajar dari kumpulan data dan interaksi reguler dengan pengguna. Kemudian memberikan solusi yang paling mungkin dan tepat seiring berjalannya waktu.
NLP adalah kemampuan sistem untuk memahami dan memproses pidato manusia dan menjawab dalam bahasa yang jelas bagi manusia. Dengan cara ini, itu membuat interaksi terdengar seperti manusia dengan pelanggan.
Program komputer ini dapat memahami teks tertulis dan lisan, dan menafsirkan maknanya. Setelah itu, bot dapat mencari informasi yang relevan dan mengirimkannya kepada pengguna.
Setelah memahami dasar dari chatbot, mari kita jelajahi alasan-alasan teratas mengapa bisnis Anda memerlukan chatbot.
Daripada menargetkan pelanggan hanya dalam saluran tertentu seperti SMS atau email, Anda dapat mengambil pendekatan omnichannel untuk menargetkan pelanggan di mana mereka aktif dalam ekosistem digital seperti media sosial.
Chatbots telah menyediakan platform di mana Anda dapat berinteraksi dan menyelesaikan pertanyaan mereka pada platform yang mereka pilih. Secara otomatis, lebih banyak pengguna yang dapat dikonversi menjadi lead.
Ini juga membantu Anda menawarkan solusi yang dipersonalisasi dan disesuaikan untuk pelanggan Anda di setiap tahap perjalanan pelanggan mereka dengan membimbing mereka sesuai dengan bisnis Anda.
Penggunaan chatbots dapat membantu menghindari penyampaian informasi yang tidak perlu, sehingga pelanggan dapat tinggal lebih lama di situs web Anda dan menjaga percakapan. Melalui jawaban yang konsisten dan waktu respons cepat, bot akan selalu membuat pelanggan terlibat dengan brand Anda.
Berikut adalah beberapa tips yang dapat Anda ikuti untuk meningkatkan customer engagement:
Chatbot adalah solusi otomatis yang memungkinkan bisnis Anda menangani lebih banyak pertanyaan pelanggan daripada sebelumnya. Jika customer service Anda saat ini sepenuhnya ditangani oleh kekuatan manusia, Anda pasti terbatas untuk menangani hanya sejumlah pelanggan karena agent hanya dapat menjawab dua atau tiga pelanggan secara bersamaan.
Dengan chatbot, Anda dapat menghemat biaya penambahan agent. Selain itu, chatbots dapat tersedia selama 24 jam untuk menjawab ribuan permintaan pelanggan. Pelanggan Anda tidak perlu lagi menunggu agent berikutnya.
Chatbot dapat digunakan untuk mendidik pelanggan dan memudahkan proses onboarding mereka. Hal ini dapat menguntungkan bisnis Anda dalam banyak hal, seperti:
Strategi pemasaran ini memanfaatkan percakapan real-time untuk membantu mengubah pengguna menjadi pembeli. Ini memungkinkan bisnis Anda menciptakan pengalaman otentik dan membangun hubungan dengan pelanggan.
Ketika brand menggunakan chatbots untuk pemasaran, mereka dapat terlibat dengan orang-orang melalui pesan yang ditargetkan. Nantinya ini juga akan meningkatkan conversion rate Anda. Menciptakan strategi pemasaran conversational memiliki banyak manfaat lain, seperti:
Meyakinkan calon pelanggan adalah tantangan bagi sebuah bisnis. Chatbot dapat membantu hal tersebut dengan memberikan jawaban terperinci dan memuaskan untuk semua pertanyaan dari pembeli.
Sekarang ini, tidak ada yang suka menghabiskan waktunya untuk menjelajah melihat-lihat daftar FAQ. Mereka lebih suka sesuatu yang instan. Nah, chatbot menjadi jawabannya. Bot ini dapat menjawab pertanyaan konsumen dengan cepat dan akurat.
Selain itu, chatbot dapat membalas pertanyaan dengan mempertimbangkan perilaku sebelumnya dari pengunjung atau mendapatkan data vital dari situs jejaring sosial jika pengunjung berasal dari media sosial.
Setelah mengetahui alasan-alasan di atas, sangat jelas bahwa chatbot menawarkan sarana berharga untuk meningkatkan efektivitas proses bisnis. Anda dapat memanfaatkannya untuk melaksanakan tugas Anda sehari-hari dengan cara yang lebih sederhana, lebih cepat, dan lebih efektif.
Selain itu, chatbot juga merupakan salah satu cara terbaik untuk meningkatkan customer retention. Nah, sekarang adalah waktu yang tepat untuk menggunakan chatbot dalam bisnis Anda.
Jika, masih bingung dengan cara kerja chatbot, Anda bisa menggunakan OneTalk by TapTalk,io. OneTalk merupakan salah satu penyedia jasa omnichannel yang menyediakan fitur yang serupa dengan chatbot.
OneTalk memiliki fitur Quick Reply yang berfungsi untuk mempermudah agent dalam membalas pesan customer yang bersifat template atau sering ditanyakan. Fitur ini dapat diaplikasikan ke semua channel yang Anda miliki.
Selain itu, Anda juga dapat mengatur pesan otomatis, seperti Welcome Message dan Away Message. Welcome Message adalah pesan otomatis yang dikirim pada saat obrolan dimulai, sedangkan Away Message adalah pesan yang otomatis dikirim pada saat customer mengirim pesan di luar dari jam operasional.
Namun, untuk mengatur kedua pesan tersebut, Anda perlu menentukan Office Hours terlebih dahulu. Jika Office Hours, sistem akan mendeteksi bisnis Anda memiliki jam operasional 24 jam dan Away Message tidak akan terkirim.
OneTalk juga memiliki fitur Case Details untuk mengidentifikasi perilaku pelanggan. Dengan demikian, Anda dapat memahami pelanggan Anda lebih banyak dengan melihat berapa lama mereka menunggu, riwayat kasus mereka, channel apa yang mereka gunakan, dari mana mereka berasal dan banyak lagi.
Dari riwayat para pelanggan, Anda dapat menemukan masalah atau pertanyaan yang sering dihadapi mereka. Data tersebut dapat Anda gunakan untuk menyiapkan pesan otomatis yang variatif.
Pelanggan kini dapat berkomunikasi dengan bisnis lewat berbagai saluran komunikasi. Semua saluran komunikasi ini menyediakan suara, video, email, gambar, dan lain sebagainya. Terlebih lagi, mereka juga dapat menggunakan media sosial yang memiliki pengaruh besar pada generasi saat ini. Baik tiga atau bahkan sepuluh saluran, setiap bisnis saat ini dapat membuat setiap interaksi dengan pelanggan lancar dan tidak merasa frustasi. Pada saat inilah, Omnichannel Customer Experience dapat Anda aplikasikan.
Anda dapat mencapai kepuasan pelanggan dimanapun Anda berada dengan menciptakan pengalaman keterlibatan yang kohesif di semua saluran. Mungkin terdengar rumit, tetapi dengan alat yang tepat, memberikan layanan omnichannel yang hebat kepada pelanggan Anda menjadi mudah.
Omnichannel Customer Experience (CX) adalah ketika bisnis menciptakan interaksi yang mulus bagi pelanggan yang berkomunikasi di berbagai saluran sepanjang perjalanan pelanggan. Strategi Omnichannel CX yang baik memastikan bahwa pelanggan memiliki kebebasan untuk memutuskan pada saluran komunikasi yang mana mereka ingin terlibat dengan suatu brand, tanpa khawatir aliran komunikasi yang terganggu saat mereka beralih antar saluran.
Menyatukan beberapa saluran komunikasi yang berbeda membutuhkan beberapa pekerjaan, tetapi dampak positif pada keuntungan Anda membuat layanan omnichannel sepadan dengan usaha. Menurut laporan Statistik Otomasi Pemasaran 2019 Omnisend, pelanggan yang dapat berinteraksi dengan lancar dengan sebuah brand di setidaknya tiga saluran berbeda menghabiskan 13% lebih banyak daripada rekan mereka yang menggunakan satu saluran.
Tidak. Ada perbedaan mencolok antara omnichannel dan multichannel CX: konektivitas dan konsistensi.
Pikirkan tentang langkah-langkah yang Anda lakukan saat terakhir kali melakukan pembelian besar:
Dalam contoh diatas, Anda sebagai pelanggan, berinteraksi dengan perusahaan melalui setidaknya enam saluran berbeda di berbagai titik kontak yaitu: email > SMS > situs web perusahaan > media sosial > aplikasi seluler > telepon. Keterlibatan Anda dengan brand mungkin terasa seperti pengalaman yang mulus jika Anda dapat dengan mudah mengakses tautan ke setiap saluran berikutnya dari saluran sebelumnya. Dan jika interaksi Anda dengan brand tetap lancar, agent customer service akan mengetahui segalanya tentang pembelian serta riwayat keterlibatan Anda saat Anda menghubungi post-purchase. Ini adalah contoh Omnichannel CX. Semua komunikasi Anda di setiap platform disinkronkan, dan Anda dapat beralih antar saluran dengan mudah.
Baca juga: Perbedaan Omnichannel dan Multichannel dan manfaat bagi bisnis
Di sisi lain, Anda mungkin telah mencari sendiri tautan ke setiap saluran. Dan ketika Anda berbicara dengan agent customer service, Anda menceritakan seluruh pengalaman keterlibatan Anda, mulai dari titik kontak A. Jika interaksi Anda menurun, Anda memiliki Multichannel CX.
Di Multichannel CX, semua komunikasi terjadi secara independen satu sama lain dan jarang terhubung. Orang dapat menjangkau brand di berbagai saluran, tetapi perusahaan tidak berfokus untuk menjadikan komunikasi sebagai pengalaman yang mulus bagi pelanggannya. Bagian terburuk? Komunikasi pelanggan yang tidak konsisten membuka pintu bagi pelanggan yang tidak puas dan, pada akhirnya, purchase abandonment atau pengabaian pembelian.
Banyak perusahaan memastikan mereka hadir di setiap saluran komunikasi digital, dan hanya itu. Dibutuhkan beberapa langkah lagi untuk memastikan bahwa pelanggan yang menjangkau Anda di beberapa saluran selalu mendapatkan pengalaman yang lancar saat mereka berinteraksi dengan brand Anda.
Namun berpindah dari komunikasi multichannel ke komunikasi omnichannel tidak selalu sesederhana itu. Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan:
Segera setelah Anda mendapatkan bisnis Anda di platform komunikasi terbaru, yang baru bermunculan dan mendapatkan popularitas. Aplikasi perpesanan baru dan platform media sosial diluncurkan dan berkembang pesat setiap saat.
Serbuan platform baru yang diadopsi oleh pelanggan menyulitkan perusahaan untuk mengikuti dan mengintegrasikan saluran baru ini dengan cepat. Bisnis yang mencoba untuk tetap terdepan dalam arus masuk ini mungkin kesulitan untuk mendaftar ke semua platform baru secara tepat waktu. Dan secara efektif melacak informasi login platform baru untuk agen juga bisa merepotkan. Dengan setiap saluran yang ditambahkan, para pemimpin bisnis harus mencari cara untuk menjaga agar semua komunikasi baru tetap lancar agar tidak mengganggu pengalaman layanan pelanggan yang lancar.
Mengikuti gaya komunikasi yang berbeda di seluruh platform juga dapat menghadirkan tantangan.
Setelah Anda memudahkan pelanggan untuk terhubung dengan Anda di mana saja, mengatur semua informasi dari keterlibatan mereka dengan perusahaan Anda sangat penting. Mencoba memberikan dukungan secara bersamaan pada saluran yang berbeda menjadi rumit. Agent harus beralih antar saluran, dan menemukan tempat mereka dalam percakapan menghabiskan banyak waktu. Tanpa tampilan penuh dari komunikasi pelanggan Anda di satu tempat, Anda tidak menyiapkan agent Anda untuk kesuksesan layanan pelanggan.
Ketika agent tidak memiliki tampilan lengkap data pelanggan, mereka harus mencari bagian percakapan pelanggan yang tersebar di seluruh platform. Kemudian mereka harus mencari cara untuk menyatukan semua detail untuk membantu pelanggan. Hal ini sering mengakibatkan agent meminta pelanggan untuk mengulangi informasi yang telah mereka berikan.
Hasil akhirnya? Meningkatnya frustasi agent dan menurunnya kepuasan pelanggan. Menurut Laporan Tren Pengalaman Pelanggan Zendesk 2020, lebih dari 40% konsumen yang disurvei menganggap harus mengulang informasi mereka beberapa kali sebagai bagian dari pengalaman customer service yang buruk.
OneTalk by TapTalk.io merupakan produk Omnichannel Customer Engagement dari TapTalk.io yang bertujuan meningkatkan efisiensi dan kualitas hubungan bisnis dengan customer Anda. OneTalk membebaskan Anda dari kerumitan menjawab pelanggan Anda di berbagai platform karena OneTalk menyediakan cara yang lebih cepat untuk menangani pelanggan Anda.
Menyediakan agent Anda di berbagai saluran komunikasi akan meningkatkan pengalaman pelanggan dengan bisnis Anda. Tidak perlu lagi bertanya-tanya “Bagaimana saya bisa menggunakan banyak user untuk login WhatsApp”, OneTalk memungkinkan Anda untuk menggunakan banyak pengguna untuk akun bisnis WhatsApp. Anda dapat Masuk ke WhatsApp di beberapa perangkat dengan banyak pengguna.
Anda dapat memahami pelanggan Anda lebih jauh dengan mengetahui berapa lama mereka telah menunggu, history mereka, channel yang mereka gunakan, dan banyak hal lainnya dengan fitur Case Detail.
Tidak ada lagi kerumitan untuk menjawab tumpukan pesan Anda dengan pesan tambahan dari platform perpesanan lain. Hanya dengan satu dasbor saja, Anda dapat mengintegrasikan semua platform saluran komunikasi dengan All-in-One Inbox. OneTalk adalah kunci untuk memudahkan pelanggan Anda sehingga mereka dapat menghubungi Anda dengan berbagai platform perpesanan, seperti WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Twitter DM, Line, Email, dll.
Customer Experience (CX) adalah pengalaman pelanggan yang penting diketahui setiap bisnis. Customer Experience (CX) fokus pada User Experience (UX) dan User Interface (UI), dua hal ini adalah salah satu investasi paling penting yang bisa dilakukan sebuah brand dalam lingkungan bisnis yang kompetitif.
Strategi CX patut dilakukan untuk mendorong pertumbuhan bisnis dan meningkatkan kepuasan, keterlibatan, dan loyalitas pelanggan dengan pengalaman yang ramah. Ketika setiap brand membagikan konten hebat secara online, semakin sulit untuk membedakan diri Anda dari bisnis lain. CX adalah alat yang sempurna untuk meningkatkan keterlibatan, loyalitas, dan konversi pelanggan serta membantu brand Anda menonjol dari pesaing untuk meningkatkan pendapatan penjualan.
Berdasarkan data statistik, dua pertiga bisnis mengungkapkan bahwa mereka bersaing pada elemen Customer Support dan Customer Experience. Sekitar 70% konsumen merekomendasikan bisnis Anda setelah mendapatkan pelayanan yang berkesan. Hingga 75% konsumen kemungkinan akan kembali ke bisnis yang menawarkan pengalaman konsumen yang sangat baik, dan 56% klien bahkan merekomendasikannya kepada keluarga dan teman.
UX menggabungkan dan menangani perjalanan pengguna, tetapi CX adalah tentang perjalanan pelanggan. Orang yang bekerja untuk meningkatkan CX adalah marketer dan sales, tetapi untuk UX adalah desainer, pengembang, teknisi. CX cenderung mensurvei sejumlah besar pelanggan yang terlibat dengan perusahaan tetapi UX berurusan dengan pengguna yang menggunakan produk.
Misalkan Anda memesan tiket perjalanan dari aplikasi tempat Anda terjebak dalam proses checkout, hal itu terjadi berulang kali menunjukkan kesalahan tentang proses yang tidak selesai dan masalah validasi kecil. Tetapi setelah Anda menelepon untuk penyelidikan, mereka merespons dengan baik dan sekarang Anda telah mengkonfirmasi pembayaran dan tempat duduk saya. Contoh ini menunjukkan pengalaman pengguna (UX) yang tidak mulus meskipun didukung oleh pelayanan yang memberikan CX yang baik.
Misalkan Anda mengunduh aplikasi dari App store, aplikasi berfungsi dengan baik, memiliki arsitektur informasi yang jelas dan navigasi yang jelas. Setelah menggunakan aplikasi, Anda membuat janji dengan dokter yang ingin Anda gunakan aplikasinya. Setelah mengkonfirmasi janji ketika Anda sampai di klinik, Anda menunggu selama satu jam dalam antrian. Ini pada akhirnya menciptakan kesan buruk dengan brand yang digunakan pelanggan. Tidak peduli seberapa bagus aplikasi itu.
CX yang baik memberikan kemampuan untuk memiliki komunikasi yang menyenangkan dan banyak keramahan antara orang tersebut dan perusahaan. Seorang pelanggan merasa positif dengan brand. UX harus selalu dilihat dalam konteks yang lebih besar dari CX atau sangat mungkin bahwa pekerjaan Anda akan hancur total meskipun pekerjaan Anda luar biasa.
Customer Experience identik dengan kesan yang Anda tinggalkan dengan pelanggan Anda, berujung pada bagaimana mereka memikirkan perusahaan Anda di setiap tahap dan titik kontak dari perjalanan pelanggan. Strategi Customer Experience yang luar biasa mengajak pelanggan untuk mempelajari interaksi yang menyenangkan, mulus, dan intuitif dengan perusahaan Anda secara keseluruhan. Customer Experience yang unggul membangun pondasi loyalitas dan meningkatkan perolehan serta retensi pelanggan.
Namun, bisnis Anda tidak dapat memiliki CX yang unggul tanpa UX yang luar biasa, dan Anda tidak dapat memiliki UX tanpa UI yang hebat.
UX adalah proses meneliti, mengembangkan, dan menyempurnakan semua aspek interaksi pelanggan dengan perusahaan Anda dan memastikan bahwa kebutuhan pengguna terpenuhi. UX adalah tentang bagaimana pengguna berinteraksi dengan perusahaan baik online maupun offline, termasuk layanan pelanggan dan titik kontak lainnya, yaitu di situs web dan aplikasi seluler. Misalnya, seberapa mudah proses checkout saat berbelanja online di website e-commerce Anda? Apakah aplikasi perbankan online memudahkan nasabah dalam mengelola rekening dan uangnya? UX yang optimal memastikan pelanggan menemukan nilai ketika mereka berinteraksi dengan produk atau layanan perusahaan.
Cakupan UI melibatkan semua desain visual, elemen interaktif interface produk — termasuk tombol, ikon, spasi, dan desain responsif.
Customer Experience mungkin merupakan aspek terpenting dari bisnis yang sukses. Kepuasan pelanggan memiliki hubungan yang aman dengan kesuksesan bisnis. Kepuasan pelanggan yang luar biasa membantu menghasilkan lebih banyak pendapatan, memperkuat reputasi brand, dan mengembangkan bisnis.
Ada kalanya pelanggan perlu terus menunggu agent Anda. Pada saat seperti itu pelanggan membutuhkan pikiran mereka untuk melakukan pengalihan. Secangkir kopi/jus dengan koran bisa menjadi cara yang baik untuk mendorong mereka terlibat dan mengesankan brand Anda.
Anda perlu membuat umpan balik pelanggan Anda semudah mungkin. Anda perlu memperhatikan kesulitan mereka dan harus ada keterbukaan antara pelanggan dan brand. Jalur komunikasi harus jelas dan mudah.
Adalah baik untuk membalas umpan balik dan meyakinkan mereka bahwa mereka tidak memiliki pertanyaan yang tersisa dengan produk. Pelanggan yang terdampar menunggu layanan mungkin tidak akan datang lagi kepada Anda, tetapi pelanggan yang senang merekomendasikan pekerjaan Anda.
Anda perlu membuat cara berkomunikasi dengan menjadi lebih mudah dengan menyediakan pilihan kepada mereka untuk menghubungi Anda dari perangkat apa pun. Pernyataan atau layanan seperti 24/7 akan luar biasa jika memungkinkan. Fitur pesan instan dengan alur pengguna yang ada adalah penghemat waktu yang sangat besar bagi kedua belah pihak.
Baca juga: Mengerti Apa Itu Omnichannel
Katakanlah Anda adalah desainer UX di toko ritel online besar. Tugas Anda adalah membangun situs web yang dapat dengan mudah ditemukan di internet, yang membuat pelanggan senang menghabiskan waktu dan yang lebih penting lagi – mereka senang menghabiskan uang.
Sejauh ini, sangat sederhana, bukan? Anda pergi keluar dan melakukan riset pengguna Anda. Anda menggunakannya untuk menginformasikan proses desain Anda dan karena tim Anda sama briliannya dengan Anda; mereka memberikan persis apa yang Anda harapkan.
Pada hari pertama situs web Anda menerima ribuan klik dan setiap pelanggan yang mendarat di situs itu membeli sesuatu! Anda lebih baik dari Amazon! Kemudian tiga minggu kemudian, perusahaan Anda gulung tikar. Tapi mengapa hal ini terjadi padahal UX sudah sempurna?
Itu terjadi karena CX yang kacau balau. Anda menjual ribuan produk pada Hari Pertama tetapi mereka lupa menyebutkan bahwa gudang tidak penuh dengan produk ini; harapan awal adalah untuk menjual sedikit dan meningkatkan operasi. Ini memang tidak akan menjadi bencana total tetapi tidak ada yang melatih agen customer service untuk mempersiapkan kondisi ini.
Pengalaman pengguna harus selalu dilihat dalam konteks yang lebih besar dari pengalaman pelanggan atau sangat mungkin bahwa pekerjaan kita akan sia-sia bahkan ketika pekerjaan itu brilian.
Apakah Anda masih memakai SMS? Di zaman yang serba internet, mungkin kalian sudah tidak menggunakan SMS dan memilih aplikasi chatting lainnya,seperti WhatsApp.
Orang beralih menggunakan WhatsApp karena fiturnya lebih lengkap, serta harganya lebih murah dibandingkan SMS. Selain itu, jumlah kata yang Anda tulis juga tidak terbatas seperti SMS. Anda bisa mengirim pesan sepanjang apa pun melalui WhatsApp.
Dengan WhatsApp, Anda gratis untuk mengobrol dengan customer yang bahkan ada di luar negeri. Bayangkan jika Anda menggunakan SMS, berapa banyak biaya yang dibutuhkan untuk mengirim pesan internasional.
Mengirim pesan di WhatsApp juga lebih aman dibandingkan SMS. Keamanan pesan yang ada kirim menggunakan SMS bergantung pada keamanan jaringan selulernya. Karena SMS tidak bersifat end-to-end encrypted, maka ada kemungkinan pihak ketiga yang bisa melihat pesan Anda.
WhatsApp adalah salah satu messaging app yang bersifat end-to-end encrypted. Dengan begitu, yang dapat melihat pesan adalah pengirim dan penerima pesan.
Kemungkinan pesan Anda menjangkau customer sangatlah tinggi. Seorang pengguna memeriksa WhatsApp lebih dari 23 kali sehari. Maka dari itu, banyak perusahaan yang menggunakan WhatsApp untuk berkomunikasi dengan customer.
Aplikasi ini sangat ideal untuk menjangkau customer Anda, membangun koneksi, mempromosikan brand/ produk/ layanan Anda, serta berkomunikasi dengan customer secara real-time.
Tidak hanya itu, untuk mempermudah keperluan bisnis Anda, WhatsApp meluncurkan aplikasi WhatsApp Business.
WhatsApp Business dapat digunakan untuk kepentingan bisnis Anda karena tingkat keamanannya yang tinggi, serta lebih practical. Hanya dengan satu nomor, Anda sudah bisa membuat ‘Profil Bisnis’ pada akunmu. Hal ini juga memungkinkan customer untuk segera mengetahui dengan siapa mereka mengobrol atau menerima pesan.
WhatsApp menyediakan informasi pengiriman yang reliable, Anda dapat mengetahui apakah pesan sudah terkirim dan dibaca.
Adanya 'Profil Bisnis' dapat membuat sebuah identitas bisnis jadi unik dan lengkap. Ini memungkinkan Anda untuk memberikan informasi spesifik seperti kontak email dan telepon, tautan media sosial, alamat toko, URL website, dan detail atau penawaran bisnis.
WhatsApp juga memverifikasi semua akun bisnis, jadi customer yakin akun tersebut bukanlah penipu.
WhatsApp Business memiliki beberapa alat yang dapat Anda gunakan untuk meningkatkan komunikasi dengan customer, seperti:
Anda dapat membuat template jawaban dari pertanyaan-pertanyaan umum. Fitur ini akan menghemat waktu yang Anda habiskan untuk mengetik jawaban atas pertanyaan yang berulang. Customer juga akan lebih cepat mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka.
Anda dapat menggunakan label untuk mengatur dan mengkategorikan customer dan pesan. Fitur ini akan membantu Anda menyortir pesan berdasarkan urgensi dan mengenali customer yang sama. Anda dapat menggunakan label template yang sudah ada atau membuat label baru sesuai dengan bisnis Anda.
Dengan fitur ini, pelanggan Anda akan mendapatkan tanggapan instan, meskipun Anda tidak dapat merespons. Anda bisa membuat pesan otomatis untuk menjawab pelanggan ketika mereka menghubungi di luar jam kerja bisnis Anda.
Jika Anda ingin mengingatkan customer tentang peluncuran produk baru atau konten lainnya, WhatsApp adalah alat yang sempurna untuk Anda. WhatsApp dapat secara otomatis mengirim pesan yang Anda buat ke pelanggan yang Anda pilih.
Anda dapat mengirim pesan broadcast menggunakan broadcast list yang ada di aplikasi.
Namun, perlu diingat bahwa WhatsApp ingin melindungi pengguna dari spamming di platform mereka. Oleh karena itu, pesan broadcast yang Anda kirim hanya dapat menjangkau kontak yang menyimpan nomor WhatsApp Business Anda di Kontak mereka.
Dengan fitur ini, customer Anda dapat melihat-lihat produk Anda tanpa meninggalkan aplikasi.
Fitur ini berguna untuk menyoroti produk baru, koleksi musiman, atau produk terlaris.
Selain itu, Anda dapat mengunggah maksimal 500 produk atau layanan, menyertakan gambar, nama dan deskripsi produk, serta membagikan tautan dari katalog di percakapan WhatsApp.
Anda juga dapat membaca disini: Tips dan strategi whatsapp marketing yang baik.
WhatsApp Businesss sebenarnya memiliki 2 versi. Pertama, aplikasi WhatsApp Business gratis yang dibuat untuk bisnis mikro dan kecil.
Kedua, WhatsApp Business API yang dirancang untuk perusahaan menengah dan besar. Aplikasi ini cocok untuk bisnis yang berkomunikasi dengan banyak pelanggan dalam satu hari. Tidak seperti aplikasinya, API dapat mendukung pengguna dan perangkat dalam jumlah yang tidak terbatas. Artinya, beberapa agent Anda dapat mengakses chat WhatsApp secara bersamaan.
Selain itu, jika ingin mengirim pesan broadcast, aplikasi WhatsApp Business hanya bisa mengirim pesan ke 256 kontak. Sedangkan dengan API, jumlah penerima pesan tidak dibatasi.
WhatsApp Business API adalah solusi berbayar yang menawarkan menawarkan manfaat lainnya seperti:
Biasanya, pendaftaran akun WhatsApp Business API membutuhkan waktu yang lama dan aturan yang kompleks. Namun, jika Anda tertarik untuk membuat akun WhatsApp Business API, Anda dapat menggunakan OneTalk.
Masih bingung dengan perbedaan WhatsApp Bisnis Biasa dan WhatsApp Business API? Baca disini
Selain untuk berkomunikasi, Anda juga bisa mengirim pesan OTP melalui WhatsApp. Seperti namanya, kode ini hanya berlaku satu kali selama satu sesi login atau transaksi. Mungkin Anda lebih sering menerima pesan OTP melalui SMS.
Namun, apakah Anda tahu kalau mengirim OTP melalui SMS masih kurang aman? SMS sendiri dibangun ke dalam rancangan jaringan selulernya. Jadi, keamanan pesan SMS Anda bergantung pada keamanan jaringan tersebut, atau kekurangannya. Seperti yang sudah dibahas sebelumnya, terdapat kemungkinan layanan jaringan seluler Anda bisa melihat pesan tersebut. Maka dari itu WhatsApp lebih aman digunakan untuk mengirim pesan OTP.
Ketika Anda mengirim OTP melalui WhatsApp, pesan itu akan dienkripsi dan hanya penerima yang dapat melihat pesan tersebut. Jadi, pengguna tidak perlu khawatir kode itu diketahui orang lain.
Selain lebih aman, mengirim OTP melalui WhatsApp juga lebih murah. Anda tidak perlu mengeluarkan pulsa untuk mengirim SMS satu per satu.
Salah satu penyedia jasa OTP via WhatsApp yang ada di Indonesia adalah SendTalk by TapTalk.io. Selain untuk mengirim pesan OTP, Anda juga bisa mengirimkan pemberitahuan seperti aktivitas akun, pengingat, konfirmasi pembelian, pemberitahuan pengiriman, bahkan peringatan kepada customer Anda.
Dengan SendTalk, biaya untuk mengirim OTP via WhatsApp lebih murah dibandingkan via SMS. Jika Anda menggunakan SMS, Anda membutuhkan Rp350 untuk mengirim satu pesan OTP. Sedangkan dengan SendTalk, biaya yang diperlukan hanya Rp75/pesan. Anda juga bisa melihat perbandingan harganya di sini.
Selain itu, pengiriman OTP dengan WhatsApp lebih konsisten karena tidak perlu bergantung pada sinyal seluler. Anda hanya perlu menggunakan internet.
Sebentar lagi kita akan menyambut lebaran! Tentunya banyak orang akan mencari baju lebaran dan hampers di platform online. Ketika ingin berbelanja produk lebaran, biasanya customer Anda akan melakukan riset dulu. Mereka ingin tahu spesifikasi produk Anda, kecepatan Anda dalam membalas pesan, dan cara Anda melayani mereka.
Nah, bagi Anda yang berjualan produk-produk untuk lebaran, ini kesempatan yang bagus untuk meningkatkan conversion rate melalui customer service. Namun, apa itu conversion rate?
Conversion rate adalah persentase customer yang membuka website atau online shop Anda dan melakukan suatu tindakan. Dalam bisnis, conversion rate lebih bertujuan untuk menarik customer agar bertransaksi dan membeli produk/jasa kita. Namun, bisa juga hal lain seperti mengisi formulir, registrasi, klik iklan, dsb.
Conversion rate adalah cara jitu untuk mengetahui efektivitas kampanye marketing Anda. Misalnya, Anda mempunyai online shop pakaian wanita dan terdapat 30 transaksi yang terjadi. Lalu, jumlah pengguna yang melihat pakaian yang sama itu ada 1000 orang. Cara menghitung conversion rate-nya adalah 30 dibagi 1000, lalu dikali 100. Maka persentase conversion rate Anda adalah 3%.
Salah satu cara yang bisa Anda lakukan adalah meningkatkan customer service. Dengan customer service yang baik, pengguna yang tadinya hanya melihat produk Anda dapat dengan mudah diyakinkan untuk melakukan transaksi.
Berikut ini beberapa cara yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan conversion rate,
Sebagai agent customer service, Anda akan menerima banyak pertanyaan customer mengenai produk Anda. Karenanya, Anda harus menjadi ahli dari produk yang Anda tawarkan.
Pengetahuan yang luas tentang produk Anda adalah salah satu keterampilan customer service yang penting. Idealnya, Anda harus percaya pada produk Anda. Anda harus bisa mendiskusikan fitur dan cara penggunaannya yang mendalam. Hal terpenting, tunjukkan kepada pelanggan Anda bagaimana produk dapat menguntungkan mereka.
Tugas Anda adalah membantu customer mendapatkan hasil maksimal dari pembelian mereka dan merasa bahwa mereka mendapatkan value terbaik.
Mengirim pesan follow up kepada customer Anda dapat membantu mereka untuk kembali pada pertimbangannya. Namun, Anda juga tidak boleh mengirim pesan terus menerus agar tidak terkesan spam dan mengganggu.
Anda bisa mengirim pesan follow up setidaknya sekali seminggu dengan nada bersahabat. Isi pesan tersebut bisa berupa promo-promo menarik.
Faktanya, menurut Marketing Donut, hanya 2% penjualan yang berhasil pada pendekatan pertama. 98% sisanya terjadi setelah memenangkan kepercayaan customer melalui follow up yang konsisten.
Baca juga: panduan utama strategi customer service management yang wajib ditiru
Anda dapat meminta feedback/review dari customer Anda tentang pengalaman mereka dengan bisnis Anda di semua channel penjualan Anda. Ini dapat membantu Anda menyelesaikan masalah yang mungkin menghambat mereka untuk melakukan transaksi.
Dengan melakukan ini, Anda dapat mengevaluasi kinerja dan juga mengamati kekurangan yang perlu diperbaiki. Melakukan hal ini akan meyakinkan customer bahwa Anda peduli dengan kepuasan mereka. Hal ini juga menunjukkan bahwa Anda menghargai suara mereka terhadap penyampaian layanan yang lebih baik.
Selain itu, menurut Super Office, sebanyak 45% perusahaan tidak pernah meminta feedback customernya berakhir rugi.
Baca juga: Mengubah Komplain Customer menjadi Strategi Bisnis
40% customer mengatakan mereka menginginkan pelayanan yang lebih baik. Mereka tidak ingin merasa seperti sebuah angka dalam penjualan Anda. Customer ingin berinteraksi dengan seseorang - bukan perusahaan.
Gaya komunikasi Anda harus sesuai dengan customer sehingga dapat menyesuaikan informasi yang relevan dan juga melibatkan emosi mereka.
Semua customer juga mempunyai channel komunikasi atau belanja yang lebih sering digunakan. Namun, Anda tidak perlu repot untuk mengakses beberapa channel satu per satu. Dengan menggunakan omnichannel, Anda bisa mengakses berbagai channel melalui satu platform.
Anda bisa menggunakan OneTalk by Taptalk.io untuk menggunakan layanan omnichannel. Dengan menggunakan OneTalk Anda dapat mengakses WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter, LINE, dan Telegram dalam satu inbox.
66% orang percaya bahwa menghargai waktu mereka adalah hal terpenting dalam pengalaman customer online mana pun. Kecepatan harus menjadi yang terpenting - terutama untuk masalah kecil yang tidak membutuhkan banyak waktu untuk diselesaikan.
Tanggapan yang cepat dapat menciptakan kesan pertama yang hebat untuk customer Anda karena sebagian besar bisnis membutuhkan waktu lama untuk memberikan jawaban atas pertanyaan mereka. Akibatnya, banyak customer mengabaikan pembelian mereka karena Anda tidak dapat memberikan jawaban cepat. Ada berbagai cara untuk mencapai hal ini, seperti:
Bot adalah software perpesanan instan dan otomatis untuk menjawab customer Anda. Ini adalah cara yang paling cepat untuk menjawab pertanyaan dasar customer. Selain itu, bot selalu ada 24/7 untuk melayani customer Anda. Bot dapat dengan ramah menangani customer Anda sesuai dengan template pesan yang sudah Anda buat.
Agent Anda harus bisa menjawab pertanyaan dengan cepat sebelum customer Anda kehilangan minat. Jika dia tidak dapat menangani pertanyaan tepat waktu, Anda dapat mengopernya dengan cepat kepada anggota tim lain yang dapat membantu.
Dengan ini, customer Anda lebih cenderung membeli produk Anda karena mereka mendapatkan pendekatan langsung dan pribadi. Marketing Power Study menunjukkan bahwa customer yang menggunakan platform respons langsung memiliki 3 kali kemungkinan lebih besar untuk membeli produk Anda.
Jika Anda menjanjikan sesuatu, pastikan Anda memenuhinya. Jangan mengecewakan customer Anda. Menjaga janji Anda adalah tentang rasa hormat dan kepercayaan.
Misalnya, jika Anda menjanjikan gratis ongkir dan pengiriman cepat sebelum lebaran, pastikan Anda tetap melakukannya. Customer Anda tentunya akan merasa senang jika barang yang mereka butuhkan datang lebih cepat.
Jika Anda mengingkari janji dan tidak melakukannya, tawarkan sesuatu untuk menebusnya. Jika pengiriman customer Anda salah, tawarkan untuk menggantinya dan kembalikan uang mereka untuk. Anda mungkin kehilangan sejumlah uang dalam jangka pendek, tetapi Anda akan mendapatkan customer yang setia.
Meningkatkan conversion rate mungkin rumit dan sulit karena customer terpapar pada banyak penawaran di market. Maka dari itu, Anda harus menonjol dengan customer service yang lebih baik untuk memberikan pengalaman terbaik kepada customer Anda.
Anda juga dapat mempersonalisasi pendekatan Anda untuk memperkuat ikatan antara bisnis dengan customer. Menurut laporan Demand Gen, ada peningkatan 20% dalam peluang penjualan saat customer Anda mendapatkan konten yang dipersonalisasi.
Anda dapat menciptakan konten yang dipersonalisasi ketika Anda telah mengenal customer Anda dengan baik. Anda bisa menggunakan salah satu fitur OneTalk, yaitu Disposition. Fitur tersebut dapat membantu Anda mendapatkan wawasan tentang customer Anda. Semua pesan yang masuk ke inbox omnichannel dapat dikumpulkan dan bisa Anda kembangkan untuk membuat konten yang dipersonalisasi.
Sebelum lebaran, pasti ada banyak orderan yang masuk. Khususnya produk lebaran seperti pakaian dan kue kering. Ini juga berarti ada banyak customer yang akan menghubungi Anda. Namun, Anda tidak perlu takut kewalahan dalam membalas pesan mereka. Dengan fitur all in one inbox milik OneTalk, Anda dapat dengan mudah menavigasi semua pesan yang masuk meskipun dari berbagai channel. Pesan customer akan terbalas dengan cepat dan mereka akan puas dengan customer service Anda.
Reach us by phone at (021) 27939266
© 2020 - 2023 TapTalk.io (PT Tap Talk Teknologi)
