pt tap talk teknologi blog

Sebentar lagi kita akan menyambut lebaran! Tentunya banyak orang akan mencari baju lebaran dan hampers di platform online. Ketika ingin berbelanja produk lebaran, biasanya customer Anda akan melakukan riset dulu. Mereka ingin tahu spesifikasi produk Anda, kecepatan Anda dalam membalas pesan, dan cara Anda melayani mereka. 

Nah, bagi Anda yang berjualan produk-produk untuk lebaran, ini kesempatan yang bagus untuk meningkatkan conversion rate melalui customer service. Namun, apa itu conversion rate?

tingkatkan conversion rate

Apa itu Conversion Rate?

Conversion rate adalah persentase customer yang membuka website atau online shop Anda dan melakukan suatu tindakan. Dalam bisnis, conversion rate lebih bertujuan untuk menarik customer agar bertransaksi dan membeli produk/jasa kita. Namun, bisa juga hal lain seperti mengisi formulir, registrasi, klik iklan, dsb.

Conversion rate adalah cara jitu untuk mengetahui efektivitas kampanye marketing Anda. Misalnya, Anda mempunyai online shop pakaian wanita dan terdapat 30 transaksi yang terjadi. Lalu, jumlah pengguna yang melihat pakaian yang sama itu ada 1000 orang. Cara menghitung conversion rate-nya adalah 30 dibagi 1000, lalu dikali 100. Maka persentase conversion rate Anda adalah 3%. 

Lalu, bagaimana cara meningkatkan conversion rate saat Ramadhan?

Salah satu cara yang bisa Anda lakukan adalah meningkatkan customer service. Dengan customer service yang baik, pengguna yang tadinya hanya melihat produk Anda dapat dengan mudah diyakinkan untuk melakukan transaksi.

Berikut ini beberapa cara yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan conversion rate, 

  1. Pahami Produk Anda dengan Baik
  2. Mengirim Pesan Follow Up yang Ramah
  3. Request Feedback atau Review
  4. Personalized Communication
  5. Berikan Tanggapan Tepat Waktu/Instan
  6. Tepati Janjimu dengan Customer

1. Pahami Produk Anda dengan Baik

Sebagai agent customer service, Anda akan menerima banyak pertanyaan customer mengenai produk Anda. Karenanya,  Anda harus menjadi ahli dari produk yang Anda tawarkan.

Pengetahuan yang luas tentang produk Anda adalah salah satu keterampilan customer service yang penting. Idealnya, Anda harus percaya pada produk Anda. Anda harus bisa mendiskusikan fitur dan cara penggunaannya yang mendalam. Hal terpenting, tunjukkan kepada pelanggan Anda bagaimana produk dapat menguntungkan mereka.

Tugas Anda adalah membantu customer mendapatkan hasil maksimal dari pembelian mereka dan merasa bahwa mereka mendapatkan value terbaik.

2. Mengirim Pesan Follow Up yang Ramah

Mengirim pesan follow up kepada customer Anda dapat membantu mereka untuk kembali pada pertimbangannya. Namun, Anda juga tidak boleh mengirim pesan terus menerus agar tidak terkesan spam dan mengganggu.

Anda bisa mengirim pesan follow up setidaknya sekali seminggu dengan nada bersahabat. Isi pesan tersebut bisa berupa promo-promo menarik.

Faktanya, menurut Marketing Donut, hanya 2% penjualan yang berhasil pada pendekatan pertama. 98% sisanya terjadi setelah memenangkan kepercayaan customer melalui follow up yang konsisten.

Baca juga: panduan utama strategi customer service management yang wajib ditiru

3. Request Feedback atau Review

Anda dapat meminta feedback/review dari customer Anda tentang pengalaman mereka dengan bisnis Anda di semua channel penjualan Anda. Ini dapat membantu Anda menyelesaikan masalah yang mungkin menghambat mereka untuk melakukan transaksi.

Dengan melakukan ini, Anda dapat mengevaluasi kinerja dan juga mengamati kekurangan yang perlu diperbaiki. Melakukan hal ini akan meyakinkan customer bahwa Anda peduli dengan kepuasan mereka. Hal ini juga menunjukkan bahwa Anda menghargai suara mereka terhadap penyampaian layanan yang lebih baik.

Selain itu, menurut Super Office, sebanyak 45% perusahaan tidak pernah meminta feedback customernya berakhir rugi.

Baca juga: Mengubah Komplain Customer menjadi Strategi Bisnis

4. Personalized Communication

40% customer mengatakan mereka menginginkan pelayanan yang lebih baik. Mereka tidak ingin merasa seperti sebuah angka dalam penjualan Anda. Customer ingin berinteraksi dengan seseorang - bukan perusahaan. 

Gaya komunikasi Anda harus sesuai dengan customer sehingga dapat menyesuaikan informasi yang relevan dan juga melibatkan emosi mereka. 

Semua customer juga mempunyai channel komunikasi atau belanja yang lebih sering digunakan. Namun, Anda tidak perlu repot untuk mengakses beberapa channel satu per satu. Dengan menggunakan omnichannel, Anda bisa mengakses berbagai channel melalui satu platform. 

Anda bisa menggunakan OneTalk by Taptalk.io untuk menggunakan layanan omnichannel. Dengan menggunakan OneTalk Anda dapat mengakses WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter, LINE, dan Telegram dalam satu inbox.

5. Berikan Tanggapan Tepat Waktu/Instan

66% orang percaya bahwa menghargai waktu mereka adalah hal terpenting dalam pengalaman customer online mana pun. Kecepatan harus menjadi yang terpenting - terutama untuk masalah kecil yang tidak membutuhkan banyak waktu untuk diselesaikan.

Tanggapan yang cepat dapat menciptakan kesan pertama yang hebat untuk customer Anda karena sebagian besar bisnis membutuhkan waktu lama untuk memberikan jawaban atas pertanyaan mereka. Akibatnya, banyak customer mengabaikan pembelian mereka karena Anda tidak dapat memberikan jawaban cepat. Ada berbagai cara untuk mencapai hal ini, seperti:

Bot adalah software perpesanan instan dan otomatis untuk menjawab customer Anda. Ini adalah cara yang paling cepat untuk menjawab pertanyaan dasar customer. Selain itu, bot selalu ada 24/7 untuk melayani customer Anda. Bot dapat dengan ramah menangani customer Anda sesuai dengan template pesan yang sudah Anda buat.

Agent Anda harus bisa menjawab pertanyaan dengan cepat sebelum customer Anda kehilangan minat. Jika dia tidak dapat menangani pertanyaan tepat waktu, Anda dapat mengopernya dengan cepat kepada anggota tim lain yang dapat membantu.

Dengan ini, customer Anda lebih cenderung membeli produk Anda karena mereka mendapatkan pendekatan langsung dan pribadi. Marketing Power Study menunjukkan bahwa customer yang menggunakan platform respons langsung memiliki 3 kali kemungkinan lebih besar untuk membeli produk Anda.

6. Tepati Janjimu dengan Customer

Jika Anda menjanjikan sesuatu, pastikan Anda memenuhinya. Jangan mengecewakan customer Anda. Menjaga janji Anda adalah tentang rasa hormat dan kepercayaan.

Misalnya, jika Anda menjanjikan gratis ongkir dan pengiriman cepat sebelum lebaran, pastikan Anda tetap melakukannya. Customer Anda tentunya akan merasa senang jika barang yang mereka butuhkan datang lebih cepat.

Jika Anda mengingkari janji dan tidak melakukannya, tawarkan sesuatu untuk menebusnya. Jika pengiriman customer Anda salah, tawarkan untuk menggantinya dan kembalikan uang mereka untuk. Anda mungkin kehilangan sejumlah uang dalam jangka pendek, tetapi Anda akan mendapatkan customer yang setia.

Meningkatkan conversion rate mungkin rumit dan sulit karena customer terpapar pada banyak penawaran di market. Maka dari itu, Anda harus menonjol dengan customer service yang lebih baik untuk memberikan pengalaman terbaik kepada customer Anda.

Anda juga dapat mempersonalisasi pendekatan Anda untuk memperkuat ikatan antara bisnis dengan customer. Menurut laporan Demand Gen, ada peningkatan 20% dalam peluang penjualan saat customer Anda mendapatkan konten yang dipersonalisasi.

Anda dapat menciptakan konten yang dipersonalisasi ketika Anda telah mengenal customer Anda dengan baik. Anda bisa menggunakan salah satu fitur OneTalk, yaitu Disposition. Fitur tersebut dapat membantu Anda mendapatkan wawasan tentang customer Anda. Semua pesan yang masuk ke inbox omnichannel dapat dikumpulkan dan bisa Anda kembangkan untuk membuat konten yang dipersonalisasi.

Sebelum lebaran, pasti ada banyak orderan yang masuk. Khususnya produk lebaran seperti pakaian dan kue kering. Ini juga berarti ada banyak customer yang akan menghubungi Anda. Namun, Anda tidak perlu takut kewalahan dalam membalas pesan mereka. Dengan fitur all in one inbox milik OneTalk, Anda dapat dengan mudah menavigasi semua pesan yang masuk meskipun dari berbagai channel. Pesan customer akan terbalas dengan cepat dan mereka akan puas dengan customer service Anda.

Baca juga: Goal Setting Panduan Untuk Mencapai Goal Bisnis

There is a clear difference between Customer Experience Management (CXM) and Customer Relationship Management (CRM). To find out, we have to look at the CXM definition and CRM definition.

Customer Experience Management (CXM) is the practice of designing and responding to customer interactions to meet or exceed customer expectations and increase customer satisfaction, loyalty and support.

Meanwhile, Customer Relationship Management (CRM) is a business strategy that optimizes profitability and revenue while promoting customer satisfaction and loyalty. CRM technology enables strategies to identify and virtually identify customer relationships and manage them. CRM software provides capabilities to companies in four segments: sales, marketing, customer service, and digital commerce.

Differences

Customer relationship management (CRM) software tracks sales leads and customer interactions. CRM facilitates the development of relationships for organizations. CRM systems have many advantages, but not all businesses need them.

Customer Experience Management (CEM or CXM) is a broader information gathering process for tracking, monitoring, and managing all interactions between customers and organizations throughout the customer life cycle. Focus on unique perspective insights by digging deeper into the customer experience, listening to the customer, analyzing feedback, understanding the customer's perspective, and optimizing the customer experience.

CRM helps build relationships with your organization. CXM focuses on monitoring and improving the customer experience.

While CRM is more system-centered and captures customer data and processes, CXM takes a more qualitative approach to focusing on customers and making quantitative information more practical.

Value to organization

CRM solutions have been poorly reported over the past few years, but are successful enough as a customer logging system to capture, store, process, and share data for staff management, process efficiency, and business analysis purposes. But of course, this area offers little immediate benefit to customers.

CXM uses software to control the customers and staff who serve them, making it relevant to apply technology to support an overall customer-centered strategy and achieve a competitive advantage. We will shift our focus to providing personal and excellent customer service.

CXM solutions shift the focus from data management to implementing customer information at the right time and place, and can be used to provide a consistent customer experience that better pleases customers.

CXM is more qualitative than quantitative and has the basic features that make CRM information viable and a stronger objective for customer results. If a CRM system struggles to use customer data for practical use when it can be applied to help interact with customers, CXM completes the information journey for customer experience and measurable benefits.

In addition, the CXM solution needs to provide a great customer experience on the channels and devices that customers want to use, such as web, web chat, SMS, mobile, smart apps, email and voice. Fixing these bits will help improve customer satisfaction, retention and response.

Adopting CRM alone does not improve the customer experience. They tend to overdesign, complicate issues, get excited about technology, and forget their original purpose. Without a human touch in the middle, it was just cold, emotionless data.

Even worse, in this digital era, CRM does not have what it takes to store all the important data needed for modern business: activity on websites and mobile apps, emails, push notifications, support tickets, payment systems, and more.

In some ways, CXM aims to provide the last mile of CRM (the intersection of customer knowledge and customer satisfaction), at the right time and place that can be actively leveraged across channels and devices. It has the function of providing customer information. It affects customer experience.

It’s time to improve your business by developing your own CXM. There are some tools that can improve the CXM. One of them is using an omnichannel messaging platform, such as OneTalk by TapTalk.io. With OneTalk, as a trusted omnichannel messaging platform, you can have a lot of features to make your customer’s experience delightful and amazingly fun. OneTalk's omnichannel feature allows your agent to handle multiple customer cases at one time. You can also keep an eye on your agents’ work and drive your sales and marketing up at the same time.

OneTalk enables you to stay on track with data but also gives a human element. Your data is not just some emotionless data, but gathered with qualitative analytics that your agent can add to your analytics. You can achieve this with Disposition features, and many useful features in OneTalk.

This tool will improve your sales, marketing, and support. The other features are a bonus to improve your customer service experience. 

TapTalk
PowerTalk
OneTalk
SendTalk
whatsappfacebooktwitterinstagramlinkedin

Reach us by phone at (021) 27939266

Business Park Kebon Jeruk blok C2-3, Jl. Meruya Ilir Raya no.88, Kebon Jeruk, Jakarta Barat, 11620

© 2020 - 2023 TapTalk.io (PT Tap Talk Teknologi)

tap talk logo for footer