pt tap talk teknologi blog
SCALING THE UNSCALABLE: SALES AND MARKETING. SCALE. MONEY. CASH.
SCALING THE UNSCALABLE: SALES AND MARKETING. SCALE. MONEY. CASH.

When people start businesses and make a run for sales and marketing, there are often a few missed things that they should have paid attention to. People start to give up one-on-one scaling because it is too time consuming, tiring, and simply, too much work. People use social media as a distribution channel rather than as a conversational device.

There are a few points that people miss:

The benefits of a one-to-one paradigm are not linear. It is exponential. If you focus on adding value personally to people, you will be loyal and able to share your experiences publicly through social media or support you on a reputation platform (e.g. LinkedIn).

The message of the broadcast paradigm is less and less effective. The number of content people shares every year is doubling. This means more and more content is competing for the same attention. One-on-one messages 

One-on-one interaction creates deep relationships. Social psychology research shows that the key to a deep relationship is the partner's perceived response, which consists of understanding, testing, and caring for what others are saying. All of this is best communicated through a one-to-one interaction.

Now, you know where you went amiss. But how should we start to fix it? The answer is, try to scale the unscalable!

How Do You Scale The Unscalable For Sales and Marketing?

1. There are messy jobs and scalable jobs. Scalable operation means that the machine is performing non-scalable operations. However, non-scalable work means that you can show yourself what sets you apart from others. What’s the catch?

2. Better, when you are able to do it, passion and all the other factors why you deserve it. If you really wanted to, you'd be spending 9 hours each day on it. And slowly but surely, the distance between you and your competitors will widen.

3. For your startup product to reach a tipping point where you've done enough menial work to thrive, you need to choose menial jobs with extreme care.

4. You have to choose a job that is further away from the dangers or the scale/automation that is going to happen - otherwise you will be doing it for 6 months or 2 years and in the meantime, competitors will find something that will blow you (or the product).

Here is some example:
-One-on-one discussion about startups
-Go to events and preach about your startup product
-Reach out to those who have problems your startup solves
-Create content
-Give a demo

One of the most common pieces of advice offered by Y Combinator is to do things that don't scale. Many ambitious founders believe that startups can succeed. If you make something, make it usable, make better mousetraps, people find the door as promised. Otherwise, the market cannot exist in this case. 

In fact, startups are taking off because the founders are taking off. There may be several things that grow on their own, but in general, they need some kind of encouragement to get them to work. 

Pros and Cons of Doing The Unscalable For Sales and Marketing

Should we start on the cons first? As you may have guessed, the cons of this work is the “grunt” work. Doing unscalable work for a lot of individuals while practicing one-on-one marketing might be a bit gruesome. 

BUT, if you don’t, then a lot of your competitors will do just the same as you and your differences will shorten and disappear in no time. This of course refers to the pros of doing the unscalable, which is, you can show your customer that you are better than your competitors.

Example

An unscalable trick sometimes is to intentionally focus on a narrow market. It's like suppressing a fire at first to get really hot before adding more logs.

That's what Facebook does. Initially, only for Harvard students. In that form, there were only a few thousand potential markets, but most of them signed up because they thought it was really for themselves. Facebook has been around for quite some time, not for Harvard students, but for students at certain universities. According to Mark Zuckerberg, there is a lot of work listing courses at each school, but doing so makes the site feel like its natural home for students.

Any startup that can be described as a marketplace usually has to start in a specific part of the market, but it can also work for other startups. It is always useful to ask if there is a market section that can quickly gain a large number of users. 

Most startups that use a sealed shooting strategy are doing it unconsciously. They made something for themselves and their friends who were early adopters, and only later realized they could offer it to a wider market. This strategy works best when done unconsciously.

content intelligence
Content Intelligence. Light bulb. Person thinking.

Hubungan perusahaan dengan pelanggannya lebih dari sekedar meningkatkan peringkat produk. Memahami perjalanan pelanggan adalah tentang mempelajari apa yang dialami pelanggan sejak mereka mulai mempertimbangkan pembelian hingga proses pembelian produk atau layanan.

Sebuah studi oleh Walker mengatakan bahwa sebanyak 86% pelanggan bersedia mengeluarkan lebih banyak uang untuk pengalaman yang lebih baik. Dan riset dari Pwc menunjukkan bahwa 32% pelanggan akan berhenti berbisnis dengan brand yang mereka sukai setelah satu pengalaman buruk.

Meskipun meningkatkan pengalaman pelanggan menjadi hal yang penting, hal ini juga menjadi salah satu tantangan utama yang dihadapi pebisnis. Untuk memenuhi setiap kebutuhan mereka, Anda perlu mencari sesuatu yang dapat memberikan pengalaman pelanggan yang disesuaikan untuk memenuhi kebutuhan mereka.

Apa itu Content Intelligence?

Content Intelligence (CI) adalah sistem dan software yang mengubah data konten dan data bisnis menjadi wawasan yang dapat digunakan untuk menghasilkan strategi dan taktik konten yang berdampak.

Content Intelligence mengintegrasikan beberapa teknologi yang ada dan menerapkannya pada pemasaran konten,. Teknologi yang dimaksud adalah:

1. Machine Learning

Machine learning digunakan untuk menganalisis warna konten Anda, mengidentifikasi pola, dan membuat keputusan berdasarkan data. Machine learning adalah cabang dari artificial intelligence (AI) yang didasarkan pada gagasan bahwa sistem dapat belajar dari data, mengidentifikasi pola, dan membuat keputusan dengan intervensi manusia yang minimal.

Sebagian besar industri yang bekerja dengan data dalam jumlah besar telah menggunakan machine learning. Dengan mengumpulkan wawasan dari data ini (secara real time), perusahaan dapat bekerja lebih efisien atau mendapatkan keunggulan dibandingkan pesaing.

2. Natural Language Processing (NLP)

NLP adalah cabang dari artificial intelligence yang memberi mesin kemampuan untuk membaca, memahami, dan memperoleh makna dari bahasa manusia, seperti ucapan atau teks.

Dengan menggunakan NLP, perusahaan dapat menentukan apa yang dikatakan pelanggan tentang layanan atau produk dengan mengidentifikasi dan mengekstrak informasi dalam sumber seperti media sosial.

3. Big Data

Big data melibatkan analisis kumpulan data yang sangat besar untuk menunjukkan pola, tren, dan asosiasi; terutama yang berkaitan dengan perilaku dan interaksi manusia. Perusahaan menggunakan big data untuk segala hal mulai dari memprediksi kinerja saham hingga perilaku pembelian musiman.

Analitik big data dapat membantu mengubah semua operasi bisnis. Ini termasuk kemampuan untuk menyesuaikan harapan pelanggan, mengubah jajaran produk perusahaan, dan tentu saja membuat kampanye pemasaran yang efektif.

Netflix adalah contoh bagus dari brand besar yang menggunakan analitik big data. Jika Anda seorang pelanggan, Anda pasti tahu bagaimana mereka mengirimi Anda saran tentang film berikutnya yang harus Anda tonton. Pada dasarnya, ini dilakukan menggunakan data penelusuran dan waktu menonton Anda sebelumnya. Data ini digunakan untuk memberi mereka wawasan tentang apa yang paling menarik bagi pelanggan.

4. Artificial Intelligence (AI)

Artificial intelligence adalah cabang dari teknologi informasi yang memungkinkan komputer untuk melakukan tugas dan bereaksi dengan cara manusia. Teknologi yang didukung AI dapat digunakan untuk melakukan tugas yang sebelumnya membutuhkan pengambilan keputusan, pembelajaran, atau kecerdasan manusia.

Berdasarkan input terbatas dan data dalam jumlah besar yang dimilikinya, artificial intelligence menggunakan machine learning untuk menghasilkan wawasan yang dapat ditindaklanjuti tentang bagaimana Anda dapat mengoptimalkan konten Anda sehingga menjangkau orang dan waktu yang tepat. 

Content Intelligence (CI) pada dasarnya membantu pebisnis memahami konten dan audiens mereka dengan lebih baik sehingga mereka dapat membuat keputusan yang tepat dan meningkatkan strategi pemasaran konten mereka.

Keunggulan Content Intelligence

Selain itu, CI menawarkan beberapa keunggulan dalam upaya pemasaran Anda, yaitu:

1. Memahami audiens Anda lebih baik

Content Intelligence memberikan informasi berharga tentang audiens Anda, yang dapat membantu Anda memenuhi kebutuhan mereka dengan lebih baik dan meningkatkan penargetan Anda untuk keterlibatan yang lebih tinggi.

Content Intelligence akan memeriksa semua data pelanggan Anda termasuk demografi, minat, preferensi, interaksi sebelumnya dengan merek Anda, dan perilaku penelusuran untuk memberikan wawasan berharga tentang jenis konten yang harus Anda produksi.

2. Meningkatkan efektivitas pemasaran konten Anda

Content Intelligence dapat menganalisis ribuan data untuk mencari tahu dengan tepat apa yang berhasil untuk audiens Anda. Ini akan membantu Anda membuat konten efektif yang memberikan hasil yang luar biasa.

Anda tidak perlu membuang waktu lagi untuk konten yang tidak efektif ketika sistem content intelligence dapat membantu Anda mengoptimalkan pembuatan konten dan mendapatkan Return on investment (ROI) terbaik dari upaya Anda.

3. Menemukan waktu dan platform terbaik untuk mempromosikan konten Anda

Content Intelligence yang didukung AI dapat digunakan untuk menarik informasi dari data secara otomatis. Itu bisa digunakan untuk menghitung waktu dan channel terbaik untuk memposting konten Anda. Hal ini dapat dilakukan secara real-time karena audiens dan faktor eksternal Anda berubah seiring waktu.

Konklusi

Saat ini, konsumen selalu mencari pengalaman yang lebih otentik dengan brand. Konten adalah langkah yang tepat bagi bisnis untuk terlibat dengan audiens mereka. Dengan CI, brand dapat mencari tahu apa yang diinginkan audiens mereka dan menyajikannya sesuai kebutuhan mereka.

Anda bisa menggunakan bisa meningkatkan customer experience menggunakan OneTalk by TapTalk.io. OneTalk mempunyai fitur Disposition, di mana Anda dapat merangkum setiap case yang masuk untuk dianalisis dan mendapatkan insight business dari customer. Insight ini dapat Anda gunakan untuk menyusun strategi pemasaran yang tepat untuk brand Anda. 

TapTalk.io selalu peduli dengan pelanggan dan menempatkannya sebagai nomor satu. Itulah mengapa mereka dapat membantu Anda menghasilkan konten yang sesuai dengan pelanggan Anda.

fitur whatsapp
Semua Fitur Berguna WhatsApp Hingga Kini. Whatsapp. Chat. Phone screen.

WhatsApp telah menjadi aplikasi favorit semua orang untuk memulai percakapan online. Berdasarkan data yang disajikan We Are Social dan Hootsuite pada 2020, WhatsApp merupakan platform sosial peringkat tiga yang paling banyak digunakan dengan dengan 2 miliar pengguna aktif per bulannya.

Sejak didirikan pada tahun 2009, WhatsApp terus berkembang dan memberikan fitur-fitur baru. Pada tahun ini, WhatsApp memperkenalkan beberapa fitur baru dan semuanya dirancang untuk membuat aplikasi lebih nyaman bagi penggunanya.

Riset WhatsApp menunjukkan bahwa orang-orang lebih suka mengirim pesan ke akun bisnis untuk mendapatkan bantuan, seperti menanyakan tentang produk, dan mereka lebih cenderung melakukan pembelian ketika mereka bisa melakukannya. Maka dari itu, WhatsApp terus mengembangkan aplikasinya dan memberikan fitur-fitur baru untuk membantu Anda menjalankan bisnis.

Berikut fitur-fitur WhatsApp yang bermanfaat bagi Anda tentunya untuk Anda yang memiliki bisnis. Semua fitur ini kami rangkum dari website WhatsApp

1. WhatsApp Business dan WhatsApp Business API

Selama dua tahun terakhir, WhatsApp telah menyediakan aplikasi WhatsApp Business dan WhatsApp Business API untuk membantu bisnis dari semua ukuran untuk mengelola komunikasi mereka dengan pelanggan.

Dengan menggunakan WhatsApp Business, akun Anda akan terlihat sebagai akun bisnis karena Anda dapat membuat profil bisnis dengan informasi bermanfaat untuk pelanggan Anda seperti alamat, deskripsi bisnis, alamat email, dan situs web Anda.

Selain itu, Anda juga bisa mengatur fitur pesan otomatis. Anda dapat mengatur pesan seperti memberi tahu kapan waktu operasional bisnis Anda dan pesan singkat mengenai bisnis Anda.

Anda juga dapat menggunakan quick replies (balasan cepat) untuk menyimpan dan menggunakan kembali pesan yang sering Anda kirim sehingga Anda dapat dengan mudah menjawab pertanyaan umum dalam waktu singkat.

Jika Anda menggunakan WhatsApp Business API, Tampilan akun Anda akan memiliki badge hijau/verified badge. Tentunya hal ini akan meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap akun Anda. Mereka tidak perlu takut akan penipuan.

WhatsApp Business API juga memiliki dashboard terpusat dan inbox tim bersama untuk memudahkan pengaturan manajemen pelanggan. Anda dapat dengan mudah mengatur pelanggan dan disesuaikan dengan tugas agent Anda.  

Masih banyak fitur lainnya yang bisa Anda dinikmati jika menggunakan WhatsApp Business dan WhatsApp Business API. Sayangnya, WhatsApp Business API merupakan layanan berbayar dan melalui proses pendaftaran yang bisa memakan waktu lama. 

Namun, solusi lain yang dapat Anda gunakan adalah menggunakan platform perpesanan omnichannel untuk mendapatkan akun tersebut. Anda bisa memanfaatkan omnichannel messaging platform dari OneTalk oleh TapTalk.io

OneTalk menyediakan WhatsApp Business API dan memungkinkan Anda untuk mengelola data dalam percakapan Anda. Anda dapat dengan mudah mengekspor data Anda dan mengelompokkan obrolan masuk berdasarkan topiknya masing-masing.

WhatsApp, WhatsApp Business, WhatsApp Verified.

2. Katalog Bisnis

Katalog adalah etalase seluler bagi bisnis untuk menunjukkan barang yang mereka jual sehingga orang dapat dengan mudah melihat dan menemukan sesuatu yang ingin mereka beli. 

Sebelumnya bisnis harus mengirim foto produk satu per satu dan berulang kali untuk memberikan informasi. Sekarang pelanggan dapat melihat katalog lengkap mereka langsung di dalam WhatsApp. 

Dengan fitur ini, pemilik usaha akan  terlihat lebih profesional dan membuat pelanggan tetap terlibat dalam obrolan tanpa harus mengunjungi situs web.

Untuk setiap item yang ada dalam katalog, pemilik bisnis dapat menambahkan informasi seperti harga, deskripsi, dan kode produk. WhatsApp menghosting katalog ini untuk menghemat ruang penyimpanan di telepon penjual dan pelanggan. 

Berdasarkan data yang dimiliki WhatsApp, lebih dari 40 juta penggunanya telah menggunakan fitur ini setiap bulan.

Fitur ini tersedia untuk pengguna yang menggunakan aplikasi WhatsApp Business di Brasil, Jerman, India, Indonesia, Meksiko, Inggris, dan A.S. Fitur ini akan segera diluncurkan di seluruh dunia.

3. Shopping Cart (Keranjang Belanja )

Selama pandemi COVID-19, terjadi perubahan kegiatan belanja dari offline menjadi online. Menurut Getfeedback, konsumen mengandalkan dunia digital lebih dari sebelumnya dan bisnis dipaksa untuk menyesuaikan strategi mereka dan beralih ke transformasi digital dengan lebih mendesak dari sebelumnya.

Melihat adanya perubahan ini, WhatsApp merilis fitur Shopping Cart. Dengan fitur ini, pelanggan dapat menelusuri katalog, memilih beberapa produk, dan memasukkan produk tersebut ke dalam shopping cart untuk dibeli. Sama seperti fitur shopping cart di aplikasi e-commerce lainnya, hal ini akan mempermudah bisnis untuk melacak pesanan, mengelola permintaan dari pelanggan, dan menutup penjualan.

Untuk menggunakan fitur ini, Anda hanya perlu menemukan item yang diinginkan dan ketuk "tambahkan ke keranjang". Setelah memasukkannya ke dalam keranjang, kirimkan pesanan ke kolom chat Anda dengan akun bisnis

4. Mengirim dan menerima uang melalui chat

Pengguna WhatsApp dapat mengirim uang dengan aman atau melakukan pembelian dari akun yang menggunakan WhatsApp Business tanpa harus meninggalkan obrolan mereka.

Pembayaran di WhatsApp didukung oleh Facebook Pay, dan ke depannya WhatsApp ingin semua pengguna aplikasi grup Facebook bisa menggunakan informasi kartu yang sama. 

WhatsApp telah membangun pembayaran dengan mempertimbangkan keamanan. Dalam melakukan transaksi, diperlukan enam digit PIN atau sidik jari khusus untuk mencegah transaksi yang tidak sah

Mengirim uang atau melakukan pembelian di WhatsApp gratis untuk pengguna biasa. Namun, untuk pengguna WhatsApp Business, Anda perlu membayar biaya pemrosesan untuk menerima pembayaran pelanggan.

Fitur ini baru bisa digunakan di Brasil dan India, WhatsApp juga berencana secara bertahap untuk mengaktifkan fitur ini kepada semua orang yang ada di dunia ke depannya

5. Menghubungi sebuah bisnis melalui QR code

Berdasarkan datanya, WhatsApp memiliki lebih dari 50 juta pengguna WhatsApp Business. Untuk membantu mereka mudah ditemukan oleh pengguna WhatsApp lainnya, WhatsApp memperkenalkan fitur baru yaitu QR code untuk mempermudah pengguna lain memulai obrolan 

Sebelumnya ketika orang ingin menghubungi bisnis yang menarik, mereka harus menambahkan nomor WhatsApp-nya ke kontak handphone mereka, satu per satu. Sekarang, orang cukup memindai kode QR yang mereka tampilkan.

Fitur ini tersedia untuk akun bisnis di seluruh dunia menggunakan aplikasi WhatsApp Business atau WhatsApp Business API.

6. Pusat Informasi COVID-19

WhatsApp menghadirkan sebuah hub untuk para tenaga kesehatan, pengajar, pemilik bisnis kecil, dan lainnya yang menggunakan WhatsApp untuk saling mendukung satu sama lain selama Covid-19. Pusat informasi ini bisa Anda kunjungi di sini.

7. Video Call dan Panggilan Suara di Grup Bisa Mencapai 8 Peserta

Sejak April 2020, WhatsApp menambahkan kapasitas jumlah peserta yang dapat Anda miliki di panggilan video atau panggilan suara WhatsApp dari 4 menjadi 8 orang sekaligus.

Melihat bahwa orang-orang di seluruh dunia beralih ke panggilan suara dan video di WhatsApp sejak pandemi COVID-19, WhatsApp memutuskan untuk meningkatkan kapasitas peserta panggilan suara atau video call. Namun, pastikan aplikasi WhatsApp kalian sudah diperbarui ke versi yang terbaru.

8. Dark Mode

Melihat banyak penggunanya yang meminta fitur dark mode atau mode gelap, akhirnya WhatsApp merilis fitur ini pada bulan Maret lalu.

Mode gelap dibuat untuk mengurangi ketegangan mata saat Anda berada di lingkungan yang gelap. WhatsApp juga berharap fitur ini dapat membantu mencegah layar yang menyilaukan saat Anda berada di ruang gelap, misal ketika sedang menonton di bioskop.

Dengan mode gelap, Anda tidak perlu khawatir dengan layar handphone yang silau saat membuka pesan WhatsApp dan Anda juga tidak akan mengganggu penonton lain.

9. Pesan yang Sementara

Dengan tujuan membuat percakapan di WhatsApp terasa lebih privat dan rahasia, WhatsApp memperkenalkan opsi untuk menggunakan pesan yang bisa menghilang. Ketika fitur ini diaktifkan, pesan baru yang dikirim ke obrolan akan hilang setelah 7 hari.

Dalam obrolan antara dua orang, salah satu dari mereka dapat mengaktifkan atau menonaktifkan fitur ini. Namun, dalam grup, hanya admin yang bisa memegang kendali fitur ini.

WhatsApp memulai dengan 7 hari karena menurutnya fitur ini menawarkan rasa tenang bahwa percakapan tersebut tidak permanen, tetapi tetap praktis sehingga Anda tidak lupa tentang apa yang Anda chat.

10. Stiker Animasi dan lain nya

WhatsApp luncurkan paket stiker animasi baru yang berbeda dari biasanya. Stiker ini lebih ekspresif karena bisa bergerak.

Selain itu, WhatsApp juga meluncurkan paket stiker "Bersama di Rumah" yang akan membantu orang tetap terhubung selama pandemi COVID-19.  Paket stiker ini adalah hasil kolaborasinya dengan Organisasi Kesehatan Dunia (WHO) untuk 

Paket stiker "Bersama di Rumah" sekarang tersedia di WhatsApp, termasuk dengan teks yang dilokalkan untuk 9 bahasa, yaitu Arab, Perancis, Jerman, Indonesia, Italia, Portugis, Rusia, Spanyol, dan Turki.

11. Fitur penelusuran web

WhatsApp memberikan label khusus pada ke pesan yang telah di-forward berkali-kali dalam suatu obrolan. Awal tahun ini, WhatsApp menetapkan batasan berapa kali pesan dapat diteruskan untuk menjaga sifat privat WhatsApp.

Dengan mengetuk tombol kaca pembesar di chat, Anda dapat memeriksa kembali pesan forward tersebut. Hal ini juga dilakukan untuk mencegah penyebaran hoaks dan menelusuri sumber informasi pesan yang telah di-forward berkali-kali.

Bagi pengguna WhatsApp  di Brasil, Italia, Irlandia, Meksiko, Spanyol, Inggris, dan AS, fitur ini sudah bisa digunakan untuk versi terbaru WhatsApp untuk Android, iOS, dan WhatsApp Web. 

12. Storage management tool baru

Storage management tool WhatsApp yang lama hanya bisa menyortir semua obrolan yang tersedia berdasarkan jumlah ruang yang mereka gunakan, mencantumkan jumlah pesan, GIF, foto dan video di setiap obrolan, dan membiarkan pengguna menghapus setiap kategori dengan beberapa ketukan. Namun, tidak Anda tidak bisa mengetahui konten apa yang akan dihapus. secara spesifik 

Storage management tool yang diperbarui memudahkan pengguna untuk mengidentifikasi konten yang tidak mereka butuhkan atau inginkan lagi, dan dapat dengan mudah dihapus. Tool baru ini menawarkan thumbnail konten yang akan dihapus, sehingga Anda tidak perlu khawatir menghapus konten yang sebenarnya penting. 

Tool ini juga memungkinkan Anda melihat konten berdasarkan kategori seperti "Diteruskan berkali-kali" dan "Lebih dari 5 MB". Tujuannya adalah untuk mempermudah menemukan hanya media yang benar-benar ingin Anda singkirkan - bukan semuanya.

13. Star a message (Menandai pesan)

Mirip dengan memberi bintang di e-mail. Anda juga bisa memberi bintang pada pesan yang ada di WhatsApp. Hal ini akan memudahkan Anda untuk mencari pesan penting seperti nomor telepon, alamat, atau tautan artikel. 

Ikon bintang kecil akan diletakkan di sebelah pesan yang Anda tandai, sehingga Anda dapat dengan mudah menemukannya saat menggeser obrolan Anda. Anda juga dapat melihat kumpulan pesan berbintang Anda dengan cara membuka halaman utama WhatsApp di handphone, kemudian mengetuk tombol titik tiga yang ada di ujung kanan atas, lalu memilih pesan berbintang.

Sekian tentang beberapa fitur baru dan mungkin beberapa fitur yang jarang diketahui sebelumnya. Semoga semua fitur ini dapat membantu Anda agar Anda bisa memaksimalkan fungsi WhatsApp!

customer feedback
Golden Rule of Customer Feedback Strategy. thumbs up. person smiling.

After all the effort, time, and money you have spent developing and marketing your product, your customer feedback strategy will help guide you through the next steps. As you know, product development is like playing chess. You have to be one step ahead of the game to give your customers the features they want. Sometimes before they even know what they want.

Let's take a look at how to create a successful customer feedback strategy for your business.

What is a customer feedback strategy?

A customer feedback strategy is the process of collecting feedback from people who use your product and then acting on that feedback. There are several ways to collect feedback. You can ask questions or monitor your behavior through surveys. Keep reading for our detailed guide on how to create your own customer feedback strategy.

Why do you need a customer feedback strategy?

A customer feedback strategy provides data and confidence to move your company in the right direction. Without it, users have to make assumptions about the desired function. It's also a great way to gather ideas for product improvement. Here you can figure out the best features to add depending on how long it took to build, whether your competitors have these features or what you need next.

Qualitative vs. Quantitative

There are two types of valuable data that are important to your customer feedback strategy: qualitative and quantitative.

Qualitative methods record customer comments and responses from focus groups, open survey questions, and social media comments. After collecting the data, look for response patterns and determine the most common topics. Analyzing qualitative data can be complex, but it provides a deeper understanding of the customer's needs and motivations.

Quantitative data records the number of clicks on an ad, the number of people who purchased an item from the ad, or the number of people who opened the latest newsletter. Quantitative data is useful for predicting what many customers will do based on the behavior of a small group.

Create customer feedback surveys

Customers are more likely to respond to surveys when they are very satisfied or very dissatisfied, so their responses are likely to be low and distorted. Customer satisfaction scores and Net Promoter Score are provided here. This is a quick way to gather customer feedback and increase the likelihood of customer engagement.

CSAT score (customer satisfaction)

The Customer Satisfaction Score (CSAT) measures customer satisfaction for one interaction (usually a customer service interaction). For example, customers can rate their satisfaction with customer service before they hang up or disconnect from online chat. Companies can also follow up with text messages asking for an assessment of their experience.

CSAT score is an important metric to keep track of, but it's not perfect. For example, customers may report less than perfect scores in their customer service experience because they are usually reluctant to offer perfect scores. Knowing your CSAT score will help you get an overall picture of your customer satisfaction, but it's up to you to dig deep.

NPS (Net Promoter Score)

The Net Promoter Score (NPS) is another quantitative approach that provides general satisfaction data for a company or product. The NPS is tabulated by asking the customer, "How much would you recommend our company to a friend or colleague?" Then, subtract the percentage you don't want to recommend your company from the percentage you can recommend the company (promoter).

This question is useful because customers are more likely to answer one question and generate computable data. However, customer responses can vary depending on how they felt at any given time, how they felt about their last interaction with the company, and how their cultural background influenced their responses.

Implementing Customer Feedback Result

After all those effort of making customer feedback strategy, it’s time to implement it through the Feature Priority Matrix. We don't have an infinite supply of time, money and resources to make all of the changes that we indicate require feedback from our customers. It also complicates the decision by competing opinions from the product development team and management.

Creating a functional priority matrix allows you to make the best decisions for your company and reach consensus among all decision makers. Place user demand on the x-axis and complexity on the y-axis. You will have the next four quadrants listed in the order you need to apply your ideas in that quadrant.

user demand - complexity to build

Then you can create the same matrix, but you can change the X axis to "compete".

user demand - competition

Regardless of the approach you choose, developing a customer feedback strategy creates clarity and consensus in product development. Choose your method based on the data you want to collect and use the best tools to collect your data more easily. Then implement the change depending on which change has the greatest impact and which is the fastest in development. Finally, rest assured that we will prove that your process is responding to your needs!

whatsapp marketing

Diluncurkan pada 2019, WhatsApp adalah salah satu aplikasi perpesanan teks dan suara yang paling banyak digunakan. Ini adalah aplikasi gratis, Anda dapat mengirim pesan, menggunakan video call, dan melakukan panggilan suara di desktop dan perangkat seluler. WhatsApp didirikan oleh Brian Acton dan Jan Koum, mantan karyawan Yahoo!.

Aplikasi WhatsApp berjalan pada perangkat seluler tetapi juga dapat diakses dari komputer desktop, selama perangkat seluler pengguna tetap terhubung ke Internet saat mereka menggunakan aplikasi desktop. Layanan ini mengharuskan pengguna untuk memberikan nomor seluler standar untuk mendaftar ke layanan. Pada Januari 2018, WhatsApp merilis aplikasi bisnis mandiri yang ditargetkan untuk pemilik usaha kecil, yang disebut WhatsApp Business, untuk memungkinkan perusahaan berkomunikasi dengan pelanggan yang menggunakan WhatsApp.

Dibandingkan dengan media sosial lain, WhatsApp memiliki pengguna yang lebih banyak dari aplikasi bertukar pesan yang lain. Dengan lebih dari 2 miliar pengguna di seluruh dunia, aplikasi ini sangat populer bagi keluarga dan teman yang perlu tetap berhubungan meskipun jaraknya sangat jauh. 

WhatsApp adalah aplikasi obrolan paling populer di banyak negara, termasuk Brasil, Jerman, Indonesia, Italia, Belanda, Indonesia, Arab Saudi, Thailand, dan Turki, dan khususnya di Argentina, Hong Kong, India, Malaysia, Meksiko, Singapura, Selatan. Afrika, dan Spanyol, dengan penetrasi pengguna melebihi 50%. Salah satu alasannya, tentu saja, adalah bahwa pengiriman pesan teks di hampir semua negara kecuali AS membutuhkan biaya yang mahal dan bukan bagian dari paket operator. Saat WhatsApp muncul dan Anda hanya membutuhkan kuota untuk mengirim pesan, tentu saja banyak orang yang ingin menggunakannya.

Jika Anda sudah menggunakan WhatsApp di ponsel Anda untuk penggunaan pribadi, Anda pasti tidak menemukan cara untuk menggunakan nomor berbeda untuk menjalankan bisnis Anda. Tentu saja Anda membutuhkan nomor berbeda untuk kepentingan privasi dan skalabilitas.

Lalu apa yang harus dilakukan? Alih-alih menggunakan dual sim card, sekarang Anda hanya tinggal menggunakan WhatsApp Business!

Baca juga: Tips Untuk Memaksimalkan Akun WhatsApp Business Anda.

WhatsApp Business diluncurkan pada 2018 dan dirancang khusus untuk bisnis kecil sehingga orang dapat menggunakan dua akun di ponsel yang sama tanpa harus menggunakan akun WhatsApp standar lainnya. WhatsApp Business memiliki logo yang berbeda, sehingga karyawan dapat dengan mudah mengidentifikasi aplikasi pribadi dan bisnis.

Cara menjangkau audiens Anda di WhatsApp Business

Setelah Anda menyiapkan akun bisnis di WhatsApp, sekarang saatnya untuk mulai memikirkan cara untuk menjangkau audiens Anda. Mungkin Anda perlu sedikit menyesuaikan dan menyesuaikan citra brand Anda atau melatih orang yang bertindak atas nama perusahaan Anda. Namun apapun yang Anda lakukan, karena Anda mencoba untuk berbicara dengan (calon) pelanggan di ruang yang biasa mereka gunakan untuk percakapan informal, Anda perlu membuat citra brand yang menarik untuk mereka libatkan.

Mulailah mengembangkan audiens

Salah satu cara untuk mulai berkomunikasi dengan audiens Anda adalah dengan mulai meletakkan tombol di situs web Anda sehingga mereka dapat dengan cepat memulai percakapan dengan Anda.

Dengan menggunakan fungsi pesan otomatis, Anda dapat langsung mengirimi mereka penawaran promo. Namun, jangan lupa untuk menawarkan lebih dari sekadar pesan otomatis dengan penawaran promo, coba libatkan mereka sejak awal sehingga Anda dapat mulai membangun hubungan tersebut.

Apa yang dapat Anda lakukan dengan Whatsapp Business

1. Memberikan dukungan pelanggan

Saat Anda memiliki bisnis kecil atau startup, mungkin sulit untuk menyediakan seluruh meja dukungan pelanggan untuk pelanggan Anda. Dengan menggunakan WA Business, bahkan perusahaan yang memiliki uang tunai mampu menjawab pertanyaan yang mungkin ditujukan kepada pelanggan mereka dengan cepat.

Hal yang indah juga, tentu saja, aplikasi ini mendukung semua jenis media. Ini berarti di sebelah teks; Anda dapat menggunakan audio, video, bahkan panggilan cepat untuk memberikan dukungan pelanggan yang sangat baik.

2. Mendapatkan umpan balik dan melakukan riset konsumen

Dengan secara aktif melibatkan pelanggan Anda dalam proses pembuatan dan pembuatan produk atau layanan Anda, Anda dapat memperkuat hubungan itu dengan sangat mudah, sementara pada saat yang sama mempelajari banyak informasi menarik.

Alih-alih harus menelepon pelanggan, atau mengirim e-mail dengan harapan mereka akan membacanya, Anda dapat membuat pertanyaan di dalam berbagai grup tersegmentasi Anda. Partisipasi pelanggan selalu menjadi cara yang bagus untuk mendapatkan jawaban yang relevan untuk bisnis Anda. Menggunakan WhatsApp Business berarti melakukan riset pemasaran dengan cepat dan efisien, dan yang paling penting, gratis!

3. Untuk mendapatkan ulasan dan peringkat

Anda bisa membuat pelanggan Anda mengulas produk atau layanan Anda. Beri mereka tautan atau opsi untuk membalas survei. Beri mereka cara inovatif untuk memberikan umpan balik dan mereka akan benar-benar berinteraksi dengan Anda.

4. Kirim pengingat

Sama seperti memberitahu pelanggan Anda tentang status pesanan mereka, Anda juga dapat menggunakannya untuk mengirim pengingat. Milenial dan bahkan orang-orang Gen Y telah terbiasa memeriksa WhatsApp setiap hari seperti (atau mungkin kurang dari) surat kabar.

Artinya, jika mereka memiliki kebijakan yang perlu diperbarui atau penerbangan yang perlu dinaiki keesokan harinya, Anda dapat mengirim pesan untuk mengingatkan mereka tentang hal itu. Dengan cara ini Anda juga dapat mengurangi risiko mereka kehilangan tenggat waktu penting.

5. Menjadi kreatif menggunakan fitur Status WhatsApp

Ingat momen di tahun 2017 ketika setiap perusahaan di luar sana mengkloning fitur "story" dari Snapchat? Facebook Messenger, Facebook, Instagram, dan tentu saja WhatsApp juga tidak bisa ditinggalkan.

Baca juga: Penjualan Naik Pesat dengan menggunakan official whatsapp Business API

Berbagai cara yang dapat Anda pikirkan untuk menggunakan Status WhatsApp untuk bisnis Anda:

Penawaran khusus tampaknya menjadi salah satu hal pertama yang terlintas dalam pikiran, dan memang demikian ketika Anda menggabungkannya dengan ciri-ciri unik dari WhatsApp stories. Memberikan penawaran khusus di stories membuat pelanggan Anda merasa mendapatkan penawaran yang lebih eksklusif, karena durasi story yang hanya bertahan selama 24 jam.

Mungkin bisa berupa video saat Anda mengunjungi pabrik untuk melihat di balik layar produk Anda, sketsa desain awal saat membuat produk, atau produk pertama yang bergulir dari produksi.

Jenis tampilan khusus tentang bagaimana proses kreatif bekerja di dalam perusahaan Anda dapat membantu Anda membangun tingkat kepercayaan baru dengan kontak Anda.

Seringkali, akan ada orang yang berdedikasi di dalam kantor yang mengurus semua akun media sosial. Dan akibatnya juga dari akun WA Business perusahaan Anda.

Terdengar cukup rumit? Tapi tenang saja, TapTalk.io dapat membantu Anda untuk memanfaatkan WhatsApp for Business agar bisnis Anda lebih efektif dan optimal menjangkau audiens. Dengan TapTalk.io, semua marketing dan penjualan yang Anda lakukan tidak akan pernah sia-sia.

OneTalk by TapTalk.io, sebuah omnichannel messaging platform terpercaya menawarkan berbagai fitur yang dapat Anda gunakan dalam menggunakan WhatsApp for Business.

OneTalk menawarkan beberapa fitur yang memungkinkan Anda menjangkau pelanggan sebelum masalah muncul, mempraktekkan proactive chat. Salah satunya adalah fitur Start New Conversation yang memungkinkan Anda untuk memulai case agar bisnis Anda bisa menjangkau pelanggan Anda terlebih dahulu. Anda dapat menggunakan fitur ini hanya dengan memasukkan nomor tujuan Anda.

Mempraktikkan proactive chat juga dapat dilakukan dengan fitur lain oleh OneTalk, Broadcast Message. Anda dapat menjangkau banyak pelanggan sekaligus dengan mengirimkan proactive chat. Anda bahkan tidak perlu khawatir tentang pengiriman pesan yang terlalu panjang untuk dibaca, karena fitur ini memungkinkan Anda untuk melihat pesan Anda sebelum Anda menekan kirim. Menjangkau pelanggan Anda melalui broadcast message dapat meningkatkan kinerja Anda sebagai bisnis yang proaktif.

sales technique
Handshake. Sales Technique. closing sales.

In sales terms, closing is commonly defined as the moment when the transaction is agreed upon by a customer or client. Very few clients are going to close themselves, making it appropriate for the salesperson to instigate the closing. According to HubSpot’s 2018 study, 75% of companies’ top sales priority is closing more sales.

Although it is important to close the sale, it can be unnerving for a new salesperson, as it leaves them vulnerable to the risk of dismissing the prospect. You need to brace for the many potential scenarios, including pushbacks and objections, that lie ahead.

A salesperson needs to find out everything about their client, like their business, wants/desire, challenges, and current solutions. Doing your research will assist you to identify outstanding alternatives and evaluate variables that can avoid or hinder closure. 

5 Closing Tactics

Trying to close a sale is a series of steps, it’ll involve having some commitments (or smaller closures). But you have some closing tactics that you can use once you get to the final step. Here are some techniques that you can use according to different scenarios.

1. Assumptive Close Sales Technique

This close is based on the premise that from the moment you put effort into it, you truly believe you are going to make this deal. The vocabulary you use will suggest that you think the sale is a "done deal." The trick is to review your client regularly, calculate their interest rate, objections, and decide whether they are on the same page as you.

When you deal with common leads and recognize that the item is a perfect match, Your confidence and optimistic thoughts are infectious, and the client feels that the solution should be as clear to them as it is to you. But, If you have no interaction with your client, and hear constant feedback that does not make sense to them, you shouldn't use this technique.

2. Takeaway Close Sales Technique

This is a basic concept: if you've already benefited from them, and they don't seem to be involved in those aspects, take them off the table. You can eliminate features that they do not need, provide cost savings, and see if they are more likely to take the offer.

When the client object due to price and they do not need others feature, this technique can work. Everybody wins if you can overcome the objection by eliminating items they don't need. But if the prospect doesn't seem to object to price or something, this strategy won't have to be used.

3. Hard Close Sales Technique

Often known as the "Nothing to Lose Close," this technique involves allowing your client to become very aware of the fact that you are selling something to them. 

By using this technique, you’re letting know what you want from your client. And while they might not say yes, at least they will send you a definite answer so that you now have to spend more time following up. When you know you're not going to get the yes, and have no other choice, you can use this.

4. Suggestion Close Sales Technique

In this technique, you give your opinion on what will work best, another 'hard close' tactic. Offer a firm suggestion that can benefit both sides.

You offer firm solutions for some of their problems. It's best to use when you have a great (personal) relationship with your client, or when you think they can be easily influenced. Don’t use this technique when you don’t know your client well or when they’re much more expert in the field.

5. “Try It” Close Sales Technique

Based on the premise that customers who go into shops and try the product are more likely to purchase them. By having the client try it out, you make your sale. When they start using the product, the advantages of talking to them will become tangible. If you have a product that allows for a trial period and has functions that are not always easy to inform over the phone/email, this technique will work.

4 Tips to help you closing the deals

Now, think carefully before deciding which technique you want to use. If you still have some problems with closing a sale, here are some tips that’ll be helpful for you

1. Focus more on your customer 

By putting your customer above closing the deal, your customer will most likely buy your product. Imagine yourself as the customer, of course, you want a salesperson who put you above their closing target. It’s not about the closing, but it’s about the customer

2. Research on your customer

When you don't know anything about that customer, it's hard to put the needs of the customer first and reveal the relevance the product can have to that customer. 

3. Don't get obsessed with closing the deal,

Don't rush your customer on closing the deal. Let them decide what is best for themselves

4. Know your product well and its relevance for the customer

Selling consists of exposing that relevance. If you don't know your product well, how will your customer trust you and buy your product?

You can also use one of OneTalk’s features to help close a sale. By using disposition, you can know your customer shopping history, the channel that they like to use and summarize all of your customer cases to gain more business insight. After knowing more about your customer, you can easily choose the right technique for closing sales.

industri diuntungkan live chat

Di dunia digital saat ini, kecepatan adalah yang terpenting. Ini juga berlaku untuk bisnis seperti pengiriman express, akses mudah ke produk yang ditawarkan, dan customer service. Jika Anda tidak memberikan kecepatan kepada pelanggan, mereka beralih ke bisnis serupa lainnya. Salah satu cara terbaik untuk memberikan layanan cepat kepada pelanggan Anda adalah dengan menggunakan live chat.

Live chat merupakan aplikasi untuk optimalisasi customer service berupa sistem chat yang fungsinya hampir sama dengan Whatsapp Chatbot. Live chat  juga dapat diklasifikasikan sebagai aplikasi helpdesk  online. Fitur live chat memungkinkan bisnis untuk mengobrol secara real time sementara pelanggan mereka mengunjungi situs web bisnis mereka. Live chat umumnya disukai oleh pelanggan karena memberikan tanggapan yang lebih cepat daripada media lain. Menggunakan live chat sudah tidak asing lagi bagi perusahaan dari bank hingga e-commerce. Live chat memberikan layanan yang lebih baik dan meningkatkan waktu respons bagi pelanggan.

Penggunaan live chat ini dapat digunakan oleh berbagai industri. Industri dapat dibedakan menjadi tiga kategori, yaitu primary, secondary, dan tertiary industry. Dari berbagai pembagian kategori bisnis dan industri ini, semua industri dapat menggunakan live chat karena dapat membantu sisi bisnis, baik itu dari customer service, customer retention, dan banyak contoh lainnya.

Dari sekian banyak industri yang dapat menggunakan live chat pada bisnisnya, berikut ini adalah 5 industri yang paling diuntungkan dari penggunaan Live Chat:

1. Market Place

Live chat yang digunakan pada industri ini berguna untuk mempermudah saat pelanggan ingin melakukan sebuah pembelian, atau menjawab pertanyaan pelanggan mengenai item yang sedang diperjualbelikan. Seringkali, pelanggan juga memiliki pertanyaan yang berkaitan dengan pengiriman barang, pemesanan barang, atau bahkan retur barang. 

Jawaban atas pertanyaan-pertanyaan pelanggan ini akan dengan mudah disampaikan dan dijawab lewat live chat yang disediakan untuk pelanggan. 

Menyediakan fitur ini bagi industri marketplace terbukti sangat menguntungkan perusahaan. Sebuah penelitian dari eMarketer menunjukkan bahwa terdapat sejumlah 35% orang melakukan pembelian setelah menggunakan live chat. Hal ini menunjukkan bahwa live chat dapat meningkatkan penjualan dan meningkatkan performa customer service.

Contoh perusahaan yang menggunakan live chat di industri marketplace adalah Zara dan H&M.

2. F&B (Food & Beverages)

Bayangkan betapa nyamannya pelanggan jika mendapat pelayanan yang cepat melalui live chat untuk setiap pelayanan dan bahkan permasalahan. Penggunaan layanan live chat pada industri food and beverages akan mempermudah pelanggan juga bisnis dalam interaksinya. Live chat adalah peluang bagus untuk meningkatkan customer service dan memberikan pengalaman pelanggan yang tak terlupakan di situs web Anda. Itu sebabnya pelanggan lebih suka menggunakan obrolan langsung.

Forrester Research mengungkapkan bahwa kehadiran karyawan khusus yang menjawab semua pertanyaan calon pelanggan melalui situsnya tidak tergantikan. Dalam survei, 44% responden mengakui bahwa sangat penting untuk menyediakan seseorang untuk menjawab semua pertanyaan yang ditanyakan oleh calon pelanggan di situs web mereka.

Dengan keuntungan ini, industri F&B dapat memanfaatkan live chat untuk menerima pesanan makanan atau layanan pesan antar. 

Contoh perusahaan yang menggunakan live chat dalam industri F&B adalah Ismaya dan Holywings.

3. Healthcare

Fitur live chat dapat meningkatkan interaksi konsumen dengan agent, dan dari data yang diberikan oleh marketing power, kita dapat melihat bahwa sebuah website dengan kapabilitas live chat telah meningkatkan engagement pengunjung ke website tersebut. 

Keuntungan terbesar dari live chat dalam industri kesehatan adalah meningkatkan kualitas engagement dan melakukan konsultasi dengan tenaga kesehatan. Di masa pandemi seperti ini, live chat dapat dimanfaatkan sebagai platform konsultasi online dengan dokter. Live chat juga dapat digunakan sebagai platform pembelian obat.

Contoh perusahaan yang sudah menerapkan live chat ini adalah Guardian, Century, Watson, dan rumah sakit-rumah sakit ternama.

4. Entertainment Industry

Industri entertainment sudah mulai menggunakan live chat untuk mengoptimalkan kepuasan pelanggan atau dalam hal ini, audiens. Kondisi pandemi membuat event-event mulai berubah menjadi online. Untuk itu fitur live chat kini mulai digunakan contohnya dalam Fashion Show.

5. Banking 

Dilihat dari faktor situasi pandemi, keamanan, dan kemudahan akses, kini semua kegiatan perbankan mulai beralih menjadi online. Coba pikirkan, hal apa yang paling sering dilakukan pelanggan saat pergi ke Bank? Tentu berhubungan langsung dengan customer service atau berhubungan langsung dengan teller bank untuk melakukan konsultasi.

Live chat akan memaksimalkan interaksi yang tidak diperlukan di Bank. Pelanggan atau nasabah tidak perlu datang ke Bank untuk mempertanyakan hal sederhana yang kini bisa diakses melalui live chat ataupun omnichannel.

Dari kelima contoh industri di atas, dapat terlihat bahwa Live Chat dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, memaksimalkan interaksi pelanggan, dan mengurangi beban yang diterima oleh perusahaan. Selain itu, yang paling penting, penjualan Anda dapat meningkat dengan signifikan menggunakan Live Chat ini, sebuah keuntungan yang tentunya diinginkan oleh semua perusahaan.

Mengapa memilih pilihan dengan tingkat penjualan yang rendah jika bisa mendapatkan penjualan yang tinggi?

strategi cxm

Pada blog sebelumnya, kami sudah pernah membahas mengapa Customer Experience Management (CXM) lebih efektif dibandingkan dengan Customer Relationship Management (CRM). Sekarang, kami akan membahas lebih dalam mengenai CXM dan cara meningkatkannya.

Sebuah penelitian oleh PwC (PricewaterhouseCoopers) pada 2018 menunjukkan bahwa satu dari tiga pelanggan akan meninggalkan brand yang mereka sukai jika hanya mendapatkan perlakuan yang buruk. Pada saat yang sama, 54% responden mengatakan bahwa sangat penting bagi sebuah bisnis untuk meningkatkan layanan konsumen. 

Selain itu,  menurut penelitian Grup Temkin, 86% dari pelanggan yang menerima pengalaman yang sangat baik, kemungkinan besar akan membeli kembali dari perusahaan itu, dibandingkan dengan hanya 13% dari mereka yang memiliki pengalaman yang sangat buruk. Mereka juga menemukan bahwa mereka yang menerima pengalaman pelanggan yang sangat baik 11 kali lebih mungkin untuk merekomendasikan perusahaan daripada mereka yang memberikan pengalaman yang buruk. Jadi, meskipun layanan pelanggan secara konsisten terbukti penting bagi keberhasilan bisnis, pengembangannya tetap menjadi tantangan utama.

Sebelumnya kita pernah membahas tentang CCM juga. Pada blog ini kita akan lebih membahas transformasi CCM (Customer Care Management) menjadi CXM. Puncak dari transisi CCM ke CXM akan melihat pergeseran dari komunikasi yang konvensional  menjadi komunikasi yang berpusat pada pelanggan berdasarkan kebutuhan, preferensi dan kenyamanan mereka.

Dalam masa transisi, terdapat beberapa hal yang dapat diperhatikan dalam meningkatkan CXM, yaitu:

  1. Teknologi baru untuk memungkinkan interaksi yang disesuaikan dengan keinginan konsumen.

Teknologi yang ketinggalan zaman merupakan tantangan utama dalam implementasi CXM yang prima dan lancar saat ini. Kontrol kualitas sangat penting, dan untuk menyenangkan pelanggan, agen layanan pelanggan membutuhkan bantuan teknis tercepat dan terbaru.

Memahami pengalaman pelanggan saat ini dan sebelumnya adalah awalan yang baik untuk membangun pengalaman pelanggan yang Anda ingin mereka dapatkan. Tentu saja, proses ini akan mencakup mempelajari perjalanan mereka dengan bisnis Anda, baik secara historis maupun saat ini.

Hal yang bisa Anda perhatikan adalah apa yang mereka suka? Apa yang mereka benci? Inspirasi apa yang dapat Anda ambil dari pengalaman baik dan buruk untuk menciptakan sesuatu yang baru?

Dalam hal ini, Anda dapat menggunakan teknologi seperti Omnichannel. Apa itu Omnichannel? Omnichannel adalah pendekatan terintegrasi untuk proses yang berpusat pada pelanggan di mana beberapa channel digabungkan menjadi satu sistem manajemen untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan experience pada pelanggan. Dapat dikatakan bahwa omnichannel adalah social messaging solution.

Melalui Omnichannel, Anda bisa berinteraksi dengan konsumen lebih mudah dan sesuai dengan keinginannya karena Anda mempunyai catatan sejarah tentangnya. Contohnya Omnichannel yang bisa Anda gunakan adalah OneTalk. OneTalk memiliki fitur yang memunkinkan Anda untuk memahami customer lebih jauh dengan mendapatkan rangkuman sejarah pengalaman mereka saat berbisnis dengan Anda.

  1. Mempunyai tim lintas fungsi yang terdiri atas anggota yang berpengalaman di bidang customer experience

Tim lintas fungsi adalah grup yang terdiri dari orang-orang dari berbagai area fungsional perusahaan, dalam hal ini mengenai customer experience (CX), pakar komunikasi, pemasar (marketers), copywriter, dan pemangku kepentingan lainnya yang memvisualisasikan perjalanan pelanggan, memahami di mana pengalaman dan komunikasi gagal serta memiliki kekuatan untuk memperbaikinya. Tim ini berfungsi untuk membantu sebuah bisnis membangun mentalitas yang berpusat pada pelanggan. Semua anggota akan bekerja sama untuk mengetahui kebutuhan klien dari perspektif yang sedikit berbeda, tetapi memiliki tujuan yang sama yaitu customer experience.

Dalam membuat tim, terdapat hal yang harus diperhatikan yaitu tetapkan tujuan dan ruang lingkup setiap anggota, kembangkan proses kolaborasi, bersiaplah untuk kepribadian yang berbeda dari setiap anggota, dan bersabarlah karena hal ini butuh waktu dan proses.

  1. Berkomunikasi dan selalu mendengarkan opini pelanggan

Penting bagi perusahaan Anda untuk selalu memperhatikan pelanggan. Untuk merancang pendekatan CX (customer experience) yang benar-benar berpusat pada pelanggan, Anda perlu tahu bagaimana cara Anda dalam memperlakukan pelanggan saat ini dan rencana Anda selanjutnya. Program CX dapat memberikan wawasan waktu nyata tentang apa yang dialami pelanggan dan bagaimana pengalaman tersebut memengaruhi keterlibatan mereka dengan brand.

Untuk menyampaikan secara konsisten pelayanan yang paling dihargai pelanggan, sangatlah penting untuk mendengarkan secara terus menerus. Meminta- melaporkan-feedback pelanggan dalam real time atau secara langsung di saat tertentu, hal ini akan membantu mengidentifikasi dan memprioritaskan hal-hal yang perlu ditingkatkan untuk mendapatkan customer experience yang baik. Karena pelanggan akan menceritakan kisah mereka, baik positif maupun negatif  atau ketika Anda mendengarkan atau tidak.

Setelah itu, ambillah tindakan berdasarkan informasi yang Anda terima dari pelanggan. Jika ada pelanggan yang kurang puas dengan pelayanan Anda, tim Anda perlu menyelesaikan masalah tersebut dengan segera dan hal ini akan menjadi pembelajaran untuk meningkatkan kembali pelayanan Anda. 

Gunakan software yang memungkinkan pelanggan Anda untuk memberikan rating. Contohnya dengan menggunakan Omnichannel oleh OneTalk. OneTalk memiliki fitur Customer Rating yang memungkinkan Customer Anda memberikan rating untuk agent Anda sehingga memudahkan Anda untuk mengukur tingkat kepuasan customer Anda. 

Selain itu, Anda dapat menelusuri case pelanggan Anda untuk mengetahui bagaimana agent Anda menjawab mereka dan bagaimana permasalahan customer Anda diselesaikan melalui Customer Ongoing Case and History. Hal ini dapat dimanfaatkan untuk mengevaluasi kembali pelayananan yang Anda berikan kepada customer melalui agent Anda.


Jika Anda terus meningkatkan dan memperhatikan pelayanan untuk memberikan pengalaman yang terbaik bagi pelanggan, tentunya pelanggan Anda akan menjadi loyal customer.

ideas
lightbulb. maze.

Market turmoil has sparked fears of a recession caused by COVID-19. To gain insight into future paths, business leaders need to pay close attention to market signals across asset classes, but also look outside the market for recession and recovery patterns, as well as the history of epidemics and shocks.

The risk of COVID-19 is considered so aggressive across various asset classes that some people fear a recession in the global economy is an induced consequence. Triggering incidents will rapidly set off a chain reaction in an interlocked global economy.

The effect of this pandemic has caused many businesses to fail, for example: Travel industry, entertainment industry, stores. And, of course, these industries will consult in various chain reactions to other economic aspects of business. 

Some organizations are much better than others at managing this level of uncertainty. Even some of them are successful. They find opportunities where others don't and support their organization so they can anticipate fluctuations early and return sooner. These companies enjoy what we call the "uncertainty advantage." With data, processes, commitment, and the right mindset, other people can build these advantages in their organizations too.

Businesses bounce back and strive even better than before, for example: F&B (online promos, ready to cook meals), in-store shops (online shops), and hospitality (staycation promos)

Almost all companies do multivariate models. Nearly all have protocols to reduce risk and anticipate exposure, and nearly all have business continuity plans to provide operational flexibility. However, the reality is that many organizations do not approach these aspects in the right way. They place a lot of emphasis on the short term and rely heavily on familiar patterns to the detriment of counter-intuitive.

As expectations keep changing, the priority for most leaders is to get through the next few months and quarters. Few companies have the courage to consider making a bolder directional correction or looking for a silver line in an economic downturn that could see their business achieve even greater long-term success.

Analysis by BCG found that there are three sources of uncertainty advantages which can construct your advantages in uncertainty. Those are:

SIGNAL ADVANTAGE

Companies with the Signal Advantage take a broad approach to collecting data, gathering information within a range of addresses, ranging from holistic topics such as economics, environment, and geopolitics to business-specific areas such as customer, market, and technological trends. Instead of tracking 5 or 6 variables, for example, as many organizations do, they track 70 or 100. Advanced modeling tools allow them to fill in this data, develop early warning systems, and plot patterns across different time horizons to see how the impacts grow or weaken, or turn.

DECISIVENESS ADVANTAGE

No analysis, no matter how strong, can accurately predict the future. But companies with the uncertainty advantages don't need rigor. Instead, they are looking for chain holes in the form of strategic openings and untapped opportunities. Using simulations, war games and trend forecasting, the team developed strategic choices under a variety of stress-testing strategies and futures that made sense against multiple outcomes. Individuals are encouraged to develop not only ready-made ideas, including new business models, products and services, but also the conditions for success - for example, external alliances, joint ventures, lobbying and other factors that can help push the desired scenario into reality.

The analysis should consider the feasibility study of each scenario in a comprehensive manner, taking into account financial requirements, expected returns, legal and regulatory complexity, market acceptability and technical feasibility. Establishing correct practices and rewarding employees for their contributions are also important. These steps build organizational learning and instill a "what if" mindset that causes teams to consider innovative alternatives as part of their business as usual.

Decisiveness Advantage helps organizations uncover a variety of strategic responses to uncertainty. 

RESILIENCE ADVANTAGE

Uncertainty Advantages requires the ability to recover from the direct or indirect effects of negative events. Companies that have developed this capability can classify system shocks and quickly restore operational stability without disrupting the organization. To achieve this "resilient benefit," leaders look at the growing business and macroeconomic environment and think about the requirements they might impose on the organization, the capabilities they might need, the actions they can't regret, and the plans to take.

A flexible business fosters choice, agility, and attention, so you can find different ways to achieve your goals. They consider the resources they need and begin to lay the groundwork for obtaining them. They also prepare the workforce. Gather lessons from past crises, create emergency protocols for business continuity and disaster recovery, and do preparatory exercises to provide employees with guidance to use. Think early provides agility, eliminates confusion, and reduces the risk of mistakes when negative events occur in the organization.

To overcome disadvantages, companies just need to become better at detecting signals and more decisive in acting on them, and more proactive in building practices. Crisis shows a tendency for companies to step back. By detecting signals, imagining what the world will be like in 3 to 5 years, and what it will take to win the future, organizations are not in the practice of activating their workforce in dire situations and adjusting performance over the years.

This means you need to adapt to customer’s current behavior and retain customers by serving them better. For this, you can use OneTalk by TapTalk.io as an omnichannel messaging provider to provide them with world class customer service.

OneTalk can help you increase your support  with one of other features, Mobile Agent, where your agent can handle customers even from their cell phones because OneTalk provides an app that can be accessed from your phone. The other feature is Broadcast Message and Start New Conversation. Broadcast message feature allows you to send messages to multiple recipients all at once. Your marketing strategy will be more interactive with this feature, sending them multimedia content such as photos, videos, and even pdf files. Meanwhile, Start New Conversation features allow you to do proactive chat and start a new case so your business can reach your customers first. With these and a lot of other features provided by OneTalk, you can easily construct your advantages in uncertainty.

TapTalk
PowerTalk
OneTalk
SendTalk
whatsappfacebooktwitterinstagramlinkedin

Reach us by phone at (021) 27939266

Business Park Kebon Jeruk blok C2-3, Jl. Meruya Ilir Raya no.88, Kebon Jeruk, Jakarta Barat, 11620

© 2020 - 2023 TapTalk.io (PT Tap Talk Teknologi)

tap talk logo for footer