Siapa pun yang ada di dunia e-commerce akan memberitahu Anda bahwa e-commerce adalah tentang permainan angka. Angka-angka atau data yang diandalkan setiap hari menawarkan informasi tentang setiap aspek industri bisnis, dari keberhasilan iklan hingga perbandingan dari tombol 'Beli Sekarang' yang ditempatkan secara strategis.

Namun, dalam dunia big data dan analisis kuantitatif ini, kita telah kehilangan sesuatu. Masih ada yang kurang lengkap. Hal ini adalah elemen manusia atau human element. Ketergantungan pada data kuantitatif menawarkan limpahan data instruktif, tetapi membuat pelanggan dan calon pelanggan hanya menjadi data angka belaka. Singkatnya, data ini memberitahu kita tentang 'apa' tindakan orang-orang, tetapi mengabaikan 'mengapa' mereka bertindak demikian. Tentu, data-data dan hasil analisis akan menjelaskan 'siapa' dan 'apa' tindakan pelanggan. Tetapi, Anda tidak akan pernah tahu jawaban dari 'mengapa' tindakan tersebut dilakukan.

Menjawab alasan 'mengapa' tersebut adalah hal yang jauh lebih rumit karena mengandalkan percakapan dengan pelanggan. Jika diambil secara keseluruhan, perpaduan data kualitatif dan kuantitatif memungkinkan e-commerce menawarkan pengalaman yang dapat dipersonalisasi untuk pelanggan mereka. Dengan memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan dengan menggunakan interaksi secara langsung, perusahaan e-commerce dapat memperoleh keunggulan besar dibanding kompetitor yang hanya menggunakan pendekatan berbasis angka untuk data dan informasi mereka.

Apa itu personalisasi e-commerce?

Apa yang sebenarnya dimaksud dengan 'personalisasi' di dunia e-commerce saat ini? E-commerce sering kali menyediakan cara untuk menyesuaikan pengalaman berbelanja untuk pelanggan tertentu. Ada banyak bentuk personalisasi ini. Bisa saja dengan dialog recommended product, iklan yang 'mengikuti' pelanggan di situs web yang mereka kunjungi, email pribadi dengan nama pelanggan, penawaran khusus berdasarkan riwayat belanja mereka, dan banyak lagi.

Namun, masalah dengan pendekatan yang dipersonalisasi ini adalah bahwa pendekatan tersebut dihasilkan oleh algoritma. Yang mana, merupakan sesuatu yang secara harfiah, impersonal.

Banyak perusahaan yang memberikan kesan personalisasi meskipun pada kenyataannya tidak melalui proses personalisasi dalam berhubungan dengan pelanggan mereka. Mereka mengandalkan bot otomatis atau auto-generated chat untuk memberikan kesan interaksi langsung terhadap pelanggan.

Pengalaman ini adalah realita dari banyak perusahaan e-commerce. Meskipun pengalaman ini  lebih baik daripada tidak sama sekali, ini dapat menjadi penghalang untuk membuat pelanggan kembali. Dalam beberapa kasus, banyak pelanggan yang berpikiran privasi mereka terganggu dari personalisasi yang dibuat secara algoritmik, merasa bahwa data mereka sedang diambil (yang mungkin memang benar terjadi).

Mencapai personalisasi melalui percakapan pelanggan

Cara personalisasi ada di situs e-commerce saat ini mungkin memang berdasarkan data atau impersonal dalam banyak hal, tetapi bukan berarti hal itu tidak berharga atau efektif. Memiliki produk yang direkomendasikan dengan perhitungan kalkulatif atau buzzer email yang disesuaikan melayani pelanggan dengan produk dan penawaran yang dapat menghasilkan penjualan.

Personalisasi yang diperoleh dari analisis kualitatif akan menjadi lebih struktural. Informasi yang diperoleh dari percakapan terstruktur dengan pelanggan memungkinkan perusahaan-perusahaan e-commerce menyesuaikan pengalaman berbelanja untuk memenuhi kebutuhan berbelanja pelanggan. Dengan mendengarkan umpan balik pelanggan secara empatik, personalisasi situs web dapat disesuaikan dengan pemahaman tentang kebutuhan, keinginan, dan motivasi pelanggan berbelanja.

Misalnya, perusahaan e-commerce dapat memperbaiki kelemahan dan kekurangan dalam proses pembelian dengan mengamati kesulitan pelanggan saat melakukan pembayaran dan mereka mengubah layout website atau mengubah tata bahasa untuk menambah kejelasan dan mempermudah pemahaman pelanggan. Mereka juga dapat memperbaiki letak-letak tombol atau button tertentu situs web mereka setelah menganalisa pengalaman pelanggan tersebut.

Pengalaman pelanggan saat membuka situs web menjadi penting untuk meningkatkan personalisasi, sehingga hal inilah yang diutamakan dalam memperbaiki personalisasi di e-commerce.

Ada beberapa cara untuk memperbaiki personalisasi ini. Misalnya saja dengan menggunakan fitur smart video. Smart video tidak hanya dapat digunakan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dalam focus group, tetapi karena pelanggan menjadi lebih nyaman dengan percakapan video ini sebagai bagian dari rutinitas sehari-hari mereka. Hal ini dapat dimanfaatkan sebagai cara untuk meningkatkan sales dan customer support, memungkinkan pelanggan maupun calon pelanggan untuk mendapatkan pengalaman tatap muka yang dipersonalisasi dengan anggota tim.

Tapi lebih dari hal tersebut, platform smart video menyediakan perusahaan e-commerce, cara untuk menjawab 'mengapa' melalui percakapan; untuk mengubah pelanggan dari yang tadinya hanya data angka pada website, menjadi manusia dengan kepribadian dan preferensi yang dapat diterjemahkan ke dalam perubahan yang menciptakan pengalaman e-commerce yang lebih personal.

Ada juga sebuah alat yang juga dapat mendukung personalisasi di e-commerce Anda. Alat ini adalah omnichannel. Salah satu brand terpercaya untuk omnichannel ini adalah OneTalk by TapTalk.io. OneTalk merupakan alat perpesanan yang dapat mendukung personalisasi perusahaan terhadap pelanggan. 

Fitur OneTalk seperti All-in-one inbox, memungkinkan Anda atau agen Anda untuk menjawab pesan pelanggan dengan cepat dan efisien dalam satu dashboard dari banyak channel perpesanan. Dengan model customer service seperti ini, percakapan kepada pelanggan akan terjalin dengan lebih baik. Tidak perlu menggunakan bot, menggunakan elemen manusia dengan omnichannel akan membuat perusahaan anda lebih dekat dengan pelanggan, sehingga dapat mendukung personalisasi pelanggan dengan lebih baik lagi.

Selain itu fitur Disposition juga menghasilkan analitik yang dapat kita analisis. Percakapan yang dihasilkan pada omnichannel messaging platform akan mendukung percakapan pelanggan, yang pada akhirnya menghasilkan personalisasi pelanggan.

Dengan memanfaatkan percakapan dengan pelanggan melalui platform omnichannel, e-commerce dapat menciptakan pengalaman yang nyata dan mencapai personalisasi pelanggan berdasarkan wawasan pelanggan kualitatif.

Krisis pandemi dunia oleh serangan virus Covid-19 mengguncang sendi-sendi kehidupan manusia, khususnya Indonesia. Dampak signifikan terlihat salah satunya pada dunia bisnis dan komunikasi. Untuk beradaptasi dengan upaya pencegahan dan penanggulangan paparan virus Covid-19, cara berkomunikasi manusia bergeser dengan terkonsentrasi melalui online. Pergeseran ini kemudian diikuti oleh penyesuaian di segala bidang, termasuk di dalamnya dunia bisnis. 

Karena demikian sebuah teamwork akan menjadi penentu sukses atau tidaknya bisnis Anda di masa pandemi ini. Kerja sama tim yang baik dan bersinergi sangat diperlukan dalam menjalankan tugas dan tanggung jawab. Kerjasama tim yang baik akan membuat tujuan perusahaan lebih mudah tercapai dengan lebih efektif dan efisien. Apa saja yang perlu Anda perhatikan dalam membangun sebuah teamwork?

• Membangun & mengkomunikasikan tujuan organisasi

Kunci utama dalam sebuah teamwork adalah memenuhi dan memahami kebutuhan dasar dari tim. Sebagai seorang pemimpin Anda harus mengkomunikasikan apa tujuan jangka pendek, jangka menengah dan jangka panjang dari tim Anda. Seluruh angggota harus memahami dan berkomitmen memenuhi goal tersebut.

• Membangun Trust di lingkungan kerja.

Landasan utama dalam membangun sebuah hubungan antara sesama anggota adalah trust. Rasa saling percaya antara anggota dapat menumbuhkan komitmen untuk bekerja dalam tim. Hal ini akan menciptakan suasana yang kondusif dan nyaman sehingga setiap anggota dapat fokus terhadap tujuan utama.

• Membina budaya Partnership.

Budaya partnership dibangun dengan perasaan bahwa setiap anggota adalah partner, bukan musuh ataupun orang lain. Dengan memiliki perasaan bahwa semua anggota adalah partner maka akan terasa nyaman dan dapat melakukan kerja sama dengan baik. Hal ini juga akan menghasilkan kinerja yang maksimal dan sesuai dengan tujuan utama dibangunnya tim tersebut.

• Memberikan kesempatan Sharing diskusi komunikasi terbuka.

Dalam sebuah teamwork bertukar pikiran dan berbagi pendapat ketika terdapat masalah adalah sebuah hal yang wajar. Keterbukaan akan mampu menyelesaikan masalah dengan tepat ketika terjadi krisis yang harus dihadapi. Setiap anggota harus sering melakukan sharing mengenai pandangan mereka untuk kemajuan tim di masa depan agar dapat mencapai tujuan bersama lebih cepat.

Untuk melakukan teamwork yang baik Anda bisa memanfaatkan teknologi dan aplikasi yang dapat membantu perusahaan.  Contohnya penggunaan WhatsApp sebagai layanan chat antar personal berkembang dengan menjadi chat untuk urusan bisnis atau multiple users WhatsApp Business. Hal ini terjadi juga dengan layanan chat messenger lain untuk kolaborasi mendukung kegiatan bisnis. Kolaborasi tersebut dapat didesentralisasikan dengan satu fitur seperti pengaplikasian fitur OneTalk All-in-One Inbox pada platform pendukung sales dan marketing.

Kemudahan penggunaan aplikasi ini WhatsApp sebagai aplikasi bisnis mendorong pengguna sebagai customer dengan cepat melontarkan pertanyaan-pertanyaan berkaitan dengan produk yang dibutuhkan. Hal ini akan mengerucut menjadi sebuah diskusi tentang informasi yang dibutuhkan. Sebagai pelaku bisnis tentu butuh waktu yang lama untuk merespon case detail semacam ini. Dengan platform pendukung sales dan marketing, waktu respon dapat diperpendek dengan fitur OneTalk Take Over Case. Fitur ini akan melimpahkan customer yang bermasalah dengan case detail produk maupun user info kepada agen pada pelaku pengusaha yang dapat menangani masalah customer dengan lebih baik. Dengan ini baik customer dan pelaku bisnis dapat melakukan diskusi real time. Keduanya juga dapat mengakses informasi secara langsung sehingga jawaban dapat diperoleh dengan cepat. Dunia bisnis mengoptimalkan penggunaan tools dan teknologi untuk memaksimalkan kualitas customer service. 

Fitur OneTalk Take Over Case dapat meningkatkan kualitas informasi yang diberikan kepada customer. Fitur akan otomatis mengklasifikasikan case detail dari customer dan melimpahkan segera kepada para agen yang ahli dibidangnya. Para agen ahli pada sisi pelaku usaha yang telah dipersiapkan untuk menangani case detail, dengan cepat akan mengirimkan feedback terbaik dari case detail dari customer. Dengan demikian customer akan merasa puas karena mendapatkan informasi langsung dari ahlinya. Kepuasan customer ini akan menjadi pengalaman menyenangkan dan mengendap dalam ingatan. Customer yang bahagia dengan pengalaman bertransaksi yang dilakukan akan menceritakan hal yang menyenangkan ini pada orang-orang di sekitarnya. Dengan begitu, makin banyak orang yang tahu dan mengenal produk dan jasa dari pelaku usaha. Penyebaran informasi dari mulut ke mulut ini akan menjadi pendukung sales dan marketing pelaku bisnis. Sebagaimana metode testimoni ini menjadi metode konvensional terbaik untuk penyebaran informasi. Pelaku bisnis mendapatkan keuntungan ganda dari fitur OneTalk Take Over Case. Fitur ini membuat pelaku usaha memiliki teamwork yang sukses dan efektif.

Keuntungan ganda pelaku bisnis sebagai multiple user Whatsapp business dengan kolaborasi dengan fitur-fitur terbaik sebagai manajemen agen dapat dilakukan dengan mengunjungi OneTalk by TapTalk.io. One Talk merupakan satu platform sales, marketing and support yang akan membawa penjualan menuju titik puncak. OneTalk akan bertindak sebagai customer service sekaligus manajemen agen yang handal dan standby selama 24 jam. Hal ini akan mendukung keuangan pelaku usaha dengan menghemat post pembelanjaan untuk sumber daya manusia. Tugas yang biasa dibebankan pada customer service, IT dan manajemen dapat dilakukan sekaligus dengan sebuah platform dengan fitur-fitur mumpuni. Platform ini juga membebaskan pelaku usaha dari batasan tempat dan waktu.