Tetap Tenang Ketika Keadaan Memanas: Tips Menghadapi Pelanggan Yang Marah

Menjalani rutinitas customer service memang selalu berwarna. Tentu selalu ada berbagai macam kepribadian dan model pelanggan yang kita hadapi sehari-hari. Namun, bagaimana kita harus bersikap saat menghadapi pelanggan yang marah dan disaat yang sama harus tetap menjaga sikap kita?

Karena agen adalah citra perusahaan, bagaimana menyikapi pelanggan yang marah akan menjadi suatu hal yang penting. Oleh karena itu, seorang agen customer service harus mengerti kiat-kiat khusus untuk tetap tenang saat menghadapi pelanggan yang marah.

Berikut ini ada beberapa tips menghadapi pelanggan yang marah, yang bisa kalian gunakan untuk tetap tenang ketika keadaan memanas.

1. Pahami akar permasalahannya

Ketika kita mendengarkan luapan amarah dari pelanggan, biasakan untuk memahami terlebih dahulu akar permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan. Posisikan diri sebagai pelanggan dan pahami pola pikir dan perasaan pelanggan. Di sini, seorang agen customer service harus bisa menyimak dibanding hanya mendengar. 

2. Mendengarkan secara aktif

Simak cerita dan rasa frustasi pelanggan lebih dari kita berbicara. Ingat, kita memiliki dua telinga dan satu mulut, yang berarti kita harus bisa mendengarkan lebih dari kita berbicara. Untuk itu, coba praktikan mendengar secara aktif. Bagian penting dari mendengarkan secara aktif adalah memastikan Anda dan pelanggan berada di halaman yang sama. Jadi, setelah Anda menentukan akar penyebab kemarahan, ulangi kembali kepada pelanggan apa yang Anda dengar untuk memastikan Anda memahami satu sama lain, dan untuk memberitahu pelanggan bahwa kekhawatiran mereka telah didengarkan dan akan ditanggapi. Saat kita mencoba berbicara secara terus menerus ketika pelanggan sedang meluapkan kekesalannya, keadaan bisa berada di luar kontrol secara drastis. Pastikan Anda tetap menunjukkan support dengan berbicara tepat pada waktunya.

3. Tetap tenang dan jawab permasalahannya dengan tepat

Praktikan “mendengarkan reflektif”. Maksudnya adalah, saat menjawab keluh kesah pelanggan anda menjawab dengan merefleksikan apa yang mereka katakan. Pendekatan ini mengharuskan Anda memahami apa yang dikatakan pelanggan dengan menafsirkan kata-kata dan bahasa tubuhnya. Kemudian, tanggapi dengan merefleksikan pikiran dan perasaan yang Anda dengar kembali kepada pelanggan Anda.

Misalnya:

Pelanggan: "Saya tidak habis pikir, mengapa kalian tidak bisa mengerti bahwa anggaran kami terbatas dan tetap tidak bersedia menawarkan diskon kepada kami?".

Customer Service agent: "Baik, jadi yang saya tangkap adalah bahwa harga yang kami tawarkan merupakan hambatan bagi bisnis Anda. Anggaran Anda terbatas, dan saya tidak menawarkan diskon yang dapat membantu kebutuhan Anda. Benar?"

Jika Anda sudah cukup memahami sentimen mereka, lanjutkan. Jika tidak, katakan, "Ceritakan lebih banyak, agar saya bisa lebih memahami." Jangan pernah berjanji Anda akan memperbaiki situasi - karena Anda mungkin tidak bisa. Tujuan Anda saat ini adalah membuat pelanggan Anda merasa didengar dan dihargai.

4. Take it seriously but not personally

Ingat, bahwa meskipun Anda adalah citra dan luaran dari perusahaan Anda, tujuan komplain pelanggan adalah kepada perusahaan Anda dan bukan Anda. Pahami bahwa mereka marah kepada situasi yang mereka rasakan dan temukan saat ini. Karena, pada akhirnya, Anda dan pelanggan sama-sama mencari hasil yang positif. Anda perlu belajar bagaimana mengabaikan serangan pribadi, sarkasme, melebih-lebihkan & bahasa kotor. Ini sangat sulit karena naluri alami kita adalah untuk bertahan dan melakukan serangan balik.

5. Ucapkan terima kasih karena telah membawa subjek ini kepada Anda

Ketika pelanggan Anda terdengar marah dan negatif tentang suatu situasi, berterima kasih kepada mereka karena menyuarakan keprihatinan mereka kepada Anda dapat sangat membantu dalam membangun hubungan dengan mereka. Ucapan terima kasih sederhana untuk mengakui waktu dan kesabaran mereka saat Anda berupaya menyelesaikan masalah sudah cukup.

Contoh:

Cara termudah untuk berterima kasih kepada pelanggan Anda adalah dengan melakukannya terus-menerus. Saat pelanggan memulai pertanyaan tentang layanan, ucapkan terima kasih karena telah menghubungi tim Anda. Saat Anda mengerjakan kasus dan ada waktu diam yang lama, ucapkan terima kasih kepada pelanggan karena "mendukung Anda saat Anda memecahkan masalah mereka". Dan, ketika pelanggan memberi Anda umpan balik, baik positif atau negatif, ucapkan terima kasih kepada mereka karena telah membagikan perspektif mereka dan membuat tim dukungan Anda lebih baik.

6. Tawarkan solusi

Tentu saja, jika Anda dapat melakukan apa yang diinginkan pelanggan dari Anda, Hebat! Jika Anda tidak bisa, persiapkan solusi lain yang akan sesuai untuk pelanggan dan masalahnya.

Manfaat terbesar dari tidak mengambil sesuatu secara personal dan bereaksi seperti itu adalah kesadaran diri dan pemahaman. Jika Anda dapat belajar memilih tanggapan yang lebih baik, Anda akan menjadi tidak tergoyahkan, tidak peduli apa kata pelanggan yang marah itu. Dalam pekerjaan layanan garis depan, ini adalah sifat yang penting untuk dimiliki. Untuk dapat berada di sana untuk pelanggan Anda, dan dapat pulang di penghujung hari dengan sikap positif dan cinta untuk pekerjaan Anda, bahkan setelah hari yang buruk.

7. Balas sesegera mungkin

Hal terakhir yang harus kita lakukan adalah membalas komplain pelanggan dengan cepat. Misalnya saja menggunakan aplikasi perpesanan omnichannel. Salah satunya OneTalk yang menawarkan fitur yang mempermudah. Fitur omnichannel pada OneTalk memungkinkan agen Anda menangani berbagai case pelanggan dalam satu waktu. Dengan demikian, lamanya waktu tunggu tidak akan memperburuk situasi.