Pandemi COVID-19 telah mengganggu banyak aspek kehidupan sehari-hari, termasuk bagaimana kita saat ini menerima perawatan kesehatan dan bagaimana itu akan dikonsumsi di masa depan. Sebelum pandemi, biasanya pasien akan datang ke klinik terdekat untuk berkonsultasi tentang kesehatan mereka. Namun, sekarang mereka menjadi lebih waswas untuk pergi ke luar karena harus memikirkan resiko terpapar virus.
Dalam sistem layanan kesehatan di seluruh dunia, penggunaan alat dan metode digital telah banyak digunakan dalam menangani pandemi COVID-19. Menurut survei dari Experian Health, 78 persen pasien mengatakan mereka ingin menjadwalkan janji temu secara digital. Dalam menanggapi keinginan pasien, perusahaan di sektor kesehatan harus mempercepat transformasi digital mereka.
Transformasi digital ini menjadi genting terutama di masa pandemi. Dengan jumlah kamar rumah sakit yang terus penuh, banyak pasien COVID-19 yang memutuskan untuk isolasi mandiri di rumahnya. Oleh karena itu, mereka membutuhkan telemedicine untuk bisa berkonsultasi secara online dengan para dokter atau tenaga medis lainnya.
Untungnya, kemajuan teknologi memungkinkan penyedia layanan kesehatan meningkatkan pengalaman pasien menjadi lebih nyaman. Penggunaan solusi omnichannel menempatkan penyedia layanan kesehatan pada posisi yang lebih baik untuk memenuhi kebutuhan pasien mereka.
Omnichannel menawarkan fitur yang dibutuhkan setiap fasilitas layanan kesehatan digital. Untuk memahami lebih lanjut pemanfaatannya, mari kita identifikasi tantangan sistem layanan kesehatan saat ini dan bagaimana omnichannel dapat mengatasinya.
Setelah pasien dipulangkan, rumah sakit perlu membangun komunikasi lebih lanjut dengan pasiennya. Pengingat kunjungan tindak lanjut, informasi tentang tips kesehatan, nasihat tentang instruksi pemulangan adalah beberapa contoh komunikasi lebih lanjut dengan pasien. Hal-hal ini juga dapat meningkatkan jumlah pendaftaran, pemesanan, dan janji temu yang akan datang.
Omnichannel juga memfasilitasi agent untuk melacak dan mengelola alur kerja dengan cara yang paling efisien. Anda juga tidak perlu khawatir kalau pasien menggunakan platform yang berbeda-beda karena dengan omnichannel, semua pesan yang masuk dari berbagai platform akan disatukan ke dalam satu dashboard saja. Follow up pasien menjadi lebih mudah dengan fitur ini.
Tingkat pengabaian panggilan yang tinggi atau waktu respons agent yang buruk tidak hanya berdampak pada pengalaman pelanggan, tetapi juga menyebabkan hilangnya pendapatan bagi rumah sakit.
Dalam menghadapi meningkatnya permintaan konsumen, penyedia layanan kesehatan perlu meningkatkan kualitas layanan dan customer support. Masalah ini dapat teratasi dengan sempurna menggunakan omnichannel. Dengan omnichannel, semua interaksi masa lalu pasien dengan rumah sakit telah tercatat, dan nantinya catatan ini akan membantu dalam memprioritaskan dan manajemen kasus. Bahkan agent berada dalam posisi yang lebih baik untuk membantu, karena platform ini menawarkan akses cepat ke riwayat pasien.
Mengurangi waktu tunggu pasien rawat jalan adalah salah satu kunci utama untuk meningkatkan pengalaman pasien. Namun, karena kurangnya sistem yang tepat, pasien harus menunggu berjam-jam sebelum dokter datang. Untuk membatasi waktu tunggu pasien hingga hampir 40%, fitur seperti pesan otomatis dapat memungkinkan pasien untuk memilih layanan yang tepat atau membuat janji temu sebelum datang ke rumah sakit.
Dan semisalnya ada perubahan jadwal, pasien dapat diberitahu tentang perubahan janji temu melalui teks atau email untuk lebih mengurangi waktu tunggu mereka di rumah sakit.
Sebagian besar pesan yang diterima oleh rumah sakit bersifat kritis. Pasien menginginkan penyelesaian cepat untuk masalah atau pertanyaan mereka. Baik itu permintaan untuk ambulans atau detail terkait asuransi, mengalihkan pesan ke agent yang relevan akan memungkinkan penyelesaian kasus yang cepat.
Dengan omnichannel, Anda dapat dengan mudah mengalihkan pasien sesuai dengan peran masing-masing agent.
Terlibat dengan pasien bukanlah suatu hal yang bersifat satu arah (seperti membuat janji, mengumpulkan atau mengirim informasi). Strategi untuk mengoptimalkan hasil dan pengalaman pasien juga harus mencakup pengelolaan biaya, dan di situlah value omnichannel pada layanan kesehatan dapat terlihat.
Contohnya adalah proses administrasi pasien yang dioptimalkan, pendaftaran kunjungan, penagihan, dan konfirmasi kelayakan asuransi dilakukan oleh pasien melalui portal self service, atau dengan check-in sebelumnya secara online. Alur kerja berorientasi self service ini menggantikan atau mengurangi kebutuhan bantuan dari resepsionis, yang bila digunakan dapat meningkatkan waktu tunggu dan menurunkan kepuasan.
Alur kerja pemulangan pasien, seperti surat pemulangan, feedback survei pasien, dan penjadwalan janji temu berikutnya, juga dapat ditangani oleh pasien melalui portal self service, sehingga semakin mengurangi beban kerja tim perawatan.
baca juga: Solusi Omnichannel Untuk Menghadapi Pandemi Covid-19
Menggunakan omnichannel tentu akan membantu Anda untuk berkembang di masa pandemi ini. Daripada kewalahan dan malah mengurangi revenue, omnichannel dapat membantu Anda untuk mendapatkan lebih banyak keuntungan. Sekarang, saatnya memilih brand omnichannel yang dapat Anda percaya.
OneTalk by TapTalk.io menawarkan solusi bagi industri kesehatan dengan berbagai fitur yang ditawarkan. Tidak hanya untuk perusahaan ritel, kini omnichannel telah banyak digunakan dalam bidang kesehatan. OneTalk dapat membantu Anda dalam berbagai case, misalnya saja:
Menggunakan omnichannel yang memiliki fitur untuk mengategorikan setiap case dapat mengalihkan setiap pasien ke departemen terkait. Misalnya saja fitur Topics oleh OneTalk dapat dengan mudah mengalihkan pasien yang mendaftar dengan sakit tenggorokan langsung dialihkan ke bagian THT.
Jika Anda ingin melakukan pengiriman pesan dalam jumlah banyak yang berisi informasi atau pemberitahuan, Anda dapat menggunakan Broadcast Message. Dengan Broadcast Message, Anda dapat mengirimkan pesan Broadcast kepada pasien/konsumen Anda. Misalnya saja pengumuman promo Test PCR atau jam operasi Test PCR.
Omnichannel dapat berperan sebagai tempat komunikasi antara pasien dan dokter, atau pasien dan staf Rumah Sakit. Pasien Anda dapat dengan mudah menjangkau staf rumah sakit untuk membuat janji atau bahkan melakukan perjanjian sistem pembayaran.
Pet Clinic
Seperti pada rumah sakit biasa, setiap calon pasien yang ingin mendaftar dapat langsung dialihkan ke info layanan. Misalkan : Layanan vaksinasi, grooming, dan melakukan reservasi waktu kedatangan.
Misal mengirimkan pesan broadcast jika ada promo/campaign yang sedang berjalan.
Di masa pandemi, sungguh penting bagi toko peralatan kesehatan untuk mulai merambah ke online melalui omnichannel. Peningkatan kasus COVID-19 di Indonesia baru-baru ini misalnya, meningkatkan jumlah kebutuhan masyarakat atas tabung oksigen. Akan sangat mudah bagi penyedia maupun konsumen untuk berinteraksi melalui platform omnichannel dalam pembeliannya.
Fitur Topics dapat mengarahkan setiap customer yang mendaftar untuk langsung berkomunikasi dengan team agent. Misalnya saja ketika mereka menanyakan produk, stok ketersediaannya, atau ketika mereka ingin memberikan komplain terkait produk yang dibeli.
Broadcast Message dapat memungkinkan agent Anda untuk menyebarkan pesan kepada banyak penerima. Anda dapat mengirimkan pesan broadcast jika ada promo/campaign pada hari-hari besar, misalnya promo 17 Agustus, atau promo Hari Belanja Online Nasional.
Selain fitur Topics dan Broadcast Message, OneTalk juga menyediakan fitur Case Details dan Disposition untuk mengidentifikasi perilaku pelanggan. Dengan demikian, pihak layanan kesehatan dapat memahami lebih baik pasiennya berdasarkan riwayat kasus mereka, saluran apa yang mereka gunakan, dari mana mereka berasal dan banyak lagi.
Jadi tunggu apalagi? Ayo permudah pasien Anda dengan omnichannel OneTalk. Untuk mengetahui lebih banyak lagi tentang OneTalk, Anda dapat klik disini.
Beriring dengan meningkatnya kasus di seluruh dunia, tahun 2020 terbukti telah memberikan dampak negatif bagi revenue beberapa industri. Di antara industri-industri yang terkena dampak COVID-19, industri ritel adalah salah satu yang paling terdampak.
Dengan tutupnya toko fisik/offline di seluruh dunia karena pembatasan sosial, bisnis tanpa toko online mengalami kesulitan untuk mempertahankan penjualan pada masa pandemi ini. Bahkan, banyak perusahaan yang “hilang” karena tidak mampu menyesuaikan diri. Apalagi, pemerintah terus menerus memberlakukan protokol dan kebijakan baru yang tidak menentu seperti PPKM Darurat yang baru-baru ini diterapkan di Pulau Jawa dan daerah sekitarnya.
Karena COVID-19 telah mempercepat perubahan besar dalam perilaku konsumen, belanja online menjadi hal yang semakin akrab bagi masyarakat. Menurut survei dari McKinsey, COVID-19 sudah mempengaruhi beberapa bidang kehidupan, salah satunya adalah aktivitas dari rumah yang mengakibatkan peningkatan aktivitas online. Bahkan, pada 2020 tercatat adanya peningkatan jumlah pelanggan e-commerce sebesar 38,3 persen (Exabytes).
Perubahan perilaku akan membentuk kembali bagaimana pelanggan mengambil keputusan dan perusahaan perlu beradaptasi dengan cepat. Dalam bidang e-commerce saja, terdapat peningkatan 17 poin persentase di industri bahan makanan dan terdapat lonjakan telemedicine. Perubahan perilaku dan tren konsumen ini diperkirakan akan berdampak jangka panjang pada industri ritel bahkan setelah COVID-19 berakhir.
Perusahaan yang tidak mampu beradaptasi dan mencari solusi atas perubahan yang terus menerus mempengaruhi penjualan ini akan tertinggal dan, yang paling buruk, bisa gulung tikar.
Pandemi memberikan dampak yang sangat terlihat di seluruh dunia. Survei dari McKinsey memperlihatkan tantangan apa yang akan dihadapi oleh penjual ritel di berbagai dimensi:
Agar tidak tertinggal, banyak toko yang merambah ke online dalam upaya membuka saluran baru untuk menjangkau konsumen. Namun, strategi ritel omnichannel menjangkau lebih dari itu. Untuk bertahan di dunia pasca-COVID, mengadopsi strategi ritel omnichannel mungkin adalah satu-satunya cara agar perusahaan ritel dapat berkembang di masa depan.
Ritel Omnichannel adalah strategi ritel terintegrasi penuh yang memberi konsumen pengalaman terpadu di semua titik kontak dan saluran. Sebagian besar brand ritel saat ini hanya menggunakan pendekatan multichannel, di mana saluran yang berbeda tidak memungkinkan untuk berinteraksi atau terhubung satu sama lain. Hal ini bisa memicu adanya miskomunikasi antara manajemen toko online dan toko fisik.
Brand ritel mungkin memiliki toko fisik dan toko online untuk menjangkau konsumen dari titik kontak yang berbeda, tetapi jika kedua jenis toko ini diperlakukan sebagai bisnis yang terpisah, pengalaman konsumen akan terpengaruh secara negatif karena perjalanan pelanggan antara setiap saluran terputus.
Misalnya saja, ketika ada pelanggan yang ingin melakukan pengembalian barang, tetapi tidak ada koordinasi antara toko online dan fisik karena banyaknya channel yang harus ditangani. Hal ini tentu akan menyebabkan pengalaman pelanggan yang tidak mengenakkan.
Dengan strategi ritel omnichannel, pengalaman konsumen menjadi mulus di seluruh saluran karena terintegrasi hanya dalam satu dashboard. Untuk mencapai itu, brand ritel harus didukung oleh mitra infrastruktur yang baik, mulai dari penjualan dan pemasaran hingga distribusi omnichannel.
Seiring dengan krisis kesehatan yang terus berlanjut, saluran omnichannel telah muncul sebagai pilihan ideal untuk bisnis Anda. Aktivitas yang selalu di rumah dan keengganan masyarakat untuk berbelanja di luar semakin mendorong pentingnya integrasi saluran bisnis Anda.
Untuk mendapatkan target pasar yang lebih luas dan efektif, Anda harus bisa hadir di berbagai platform, baik itu media sosial, e-commerce, maupun website. Omnichannel dapat mempermudah Anda menyatukan berbagai saluran bisnis Anda, mulai dari toko fisik, toko online, maupun customer support Anda dimanapun dan di perangkat manapun. Omnichannel memungkinkan Anda untuk membalas pesan dari platform manapun hanya dari 1 dashboard. Fleksibilitas dan kemudahan yang ditawarkan Anda kepada pelanggan akan membantu bisnis Anda menjangkau lebih banyak orang di tengah mobilitas masyarakat dan ekonomi yang terbatas.
Menggunakan omnichannel juga dapat memberikan pelanggan Anda perasaan didengarkan dan diperhatikan. Karena, meskipun customer support Anda tidak aktif 24 jam, fitur-fitur seperti Welcome Message atau Away Message dapat membantu Anda menanggapi pelanggan yang menghubungi Anda diluar jam operasional.
Seperti yang telah disebutkan di awal, pandemi menghasilkan perilaku pelanggan yang baru. Untuk mengadopsi strategi ritel omnichannel yang unggul, brand ritel pertama-tama harus memahami preferensi konsumen yang berubah. Dengan karantina dan lockdown yang terjadi karena COVID-19, konsumen sudah terbiasa dengan kenyamanan belanja online.
Namun, ini tidak berarti bahwa toko fisik akan benar-benar tidak relevan setelah berakhirnya COVID-19. Beberapa konsumen masih lebih suka memiliki pilihan untuk mencoba produk di dalam toko dan membelinya secara online atau membeli secara online dan kemudian mengambilnya di toko fisik. Jadi, ketika datang dengan strategi omnichannel, memikirkan kembali perjalanan pelanggan dan bagaimana titik kontak yang berbeda bekerja sama adalah kunci dalam menghasilkan pengalaman konsumen terbaik.
Bersiaplah untuk Dunia Pasca-COVID
Untuk mempersiapkan dunia pasca-COVID, berikut adalah beberapa rekomendasi ritel omnichannel untuk ditindaklanjuti oleh bisnis:
Setelah melihat pentingnya omnichannel untuk bersaing di masa pandemi maupun masa pasca pandemi, saatnya Anda mempertimbangkan brand omnichannel yang dapat memenuhi kebutuhan perusahaan Anda.
Lihat dan pertimbangkan fitur-fitur yang ditawarkan dan kemudahan yang Anda dapat untuk bisnis Anda ketika Anda menggunakan jasa tersebut. OneTalk by Taptalk.io merupakan salah satu brand omnichannel yang menawarkan fitur yang dapat membantu perusahaan Anda dalam menjawab kebutuhan konsumen Anda di berbagai saluran kontak.
Anda dapat menghemat waktu dan menambah efisiensi kerja perusahaan Anda dengan fitur Case Detail dan Disposition. Case Detail memungkinkan Anda untuk melacak perjalanan pelanggan dan histori mereka. Dengan ini, Anda dapat memahami customer behavior pelanggan Anda dengan lebih mudah. Contohnya saja ketika pelanggan Anda menghubungi Anda mengenai pembelian mereka di toko online/offline kepada Anda dengan memberikan nomor pesanan atau nomor referensi yang dapat Anda simpan di sistem Anda, Anda dapat dengan mudah melacak perjalanan yang mereka lalui untuk sampai kepada Anda.
Sementara, Disposition akan melihat setiap disposisi dari setiap case yang ada untuk mendapatkan insight dari pelanggan Anda. Ingat, memahami pelanggan dan menghubungkan setiap saluran kontak dengan mulus adalah kunci di masa pandemi seperti ini.
Jadi, tunggu apa lagi? Hubungi agent kami sekarang untuk meningkatkan penjualan di masa pandemi ini. Untuk mengetahui lebih lanjut, klik di sini.
Reach us by phone at (021) 27939266
© 2020 - 2023 TapTalk.io (PT Tap Talk Teknologi)
