Salah satu tantangan terbesar dalam menjalankan bisnis, baik produk maupun jasa adalah pelayanan pelanggan. Kita semua pasti pernah menjumpai pelanggan yang sulit, atau pelanggan yang butuh usaha ekstra untuk dilayani. Karenanya, setiap pemilik bisnis harus cerdik untuk melihat dan menangani jenis-jenis pelanggan.Salah satu bagian penting dalam meningkatkan proses bisnis Anda adalah mengidentifikasi pelanggan Anda berdasarkan kepribadian mereka dan menyesuaikan pendekatan Anda untuk merespons setiap pelanggan dengan efektif. Bagaimana kita mengubah pelanggan yang sulit ditangani menjadi pelanggan yang berpotensi baik? 

Berikut beberapa tips untuk menghadapi berbagai tipe pelanggan yang menantang. 

1. Si Tukang Komplain

Ini mungkin adalah jenis pelanggan yang paling umum. Hal yang harus Anda lakukan adalah mendengarkan keluhan pelanggan dan hindari mengganggu omongan mereka. Cobalah untuk tidak terlihat atau terdengar tidak sabar. Jangan berikan penilaian yang memvalidasi keluhan mereka, namun jangan memberikan penghakiman. Jaga agar suara, ekspresi, atau pesan Anda netral sepanjang waktu. 

Jaga sikap layanan terlepas dari apakah keluhan tersebut benar atau tidak. Jangan terburu-buru pula untuk setuju atas tuduhan tersebut. Coba temukan resolusi dari masalahnya. Jika perlu, lakukan penyelidikan lebih lanjut dari tuduhan dan jelaskan kronologi yang sesuai dengan tepat. Terkadang, pelanggan yang mengeluh hanya ingin didengarkan. Selesaikan masalah alih-alih mengambil sikap defensif, bergantilah ke mode pemecahan masalah. Tanyakan pertanyaan spesifik, mintalah keluhan secara tulisan untuk memastikan semua fakta ada dalam hitam dan putih, dan buat pelanggan untuk menyetujui untuk memecahkan masalah.

2. Ekspresif

Mereka menikmati berinteraksi dan secara impulsif mengekspresikan pikiran mereka, baik atau buruk. Memiliki banyak gestur dan emosi untuk ditunjukkan, mereka akan memberikan banyak sekali tanda-tanda mengenai kepribadian mereka. Anda harus terlibat dalam obrolan ringan untuk meningkatkan hubungan Anda. Santai dan biarkan interaksi berjalan, bahkan jika mereka membuat komentar tentang bisnis Anda yang menurut Anda tidak pantas. Mereka tidak berpikir mendalam sebelum berbicara sehingga mereka dapat menyinggung perasaan orang.

3. Analyst

Jenis pelanggan ini sangat fokus pada detail.

Seorang analyst seringkali serius dan cenderung memikirkan kualitas daripada kuantitas. Mereka juga meluangkan waktu untuk membuat keputusan dan membencinya ketika seseorang terburu-buru.

Kekuatan mereka terletak pada perhatian terhadap detail. Analyst melihat setiap hal kecil yang dilewatkan oleh jenis pelanggan lain, bahkan jika itu tidak relevan. Mereka juga memiliki standar yang tinggi, dan mereka ingin semuanya menjadi SEMPURNA!

Kelemahan terbesar mereka adalah overanalyzing. Sebelum checkout, mereka akan memeriksa harga, ulasan, dan beberapa halaman arahan Anda. Itu bisa menahan mereka dari membuat keputusan. Tetapi begitu mereka berhasil, mereka tidak mungkin mengubahnya. 

Lalu bagaimana cara menangani tipe analyst? 

Bicaralah dengan data. Analyst tidak menyukai kata-kata indah dan janji pemasaran yang tidak terpenuhi. Tunjukkan kepada mereka data tentang bagaimana produk atau layanan Anda membantu salah satu pelanggan Anda meyakinkan mereka untuk membeli.

Harapkan proses penjualan yang lama. Pelanggan analyst adalah pembuat keputusan yang lambat. Beri mereka waktu untuk mengambil keputusan. Juga, bersiaplah untuk pertanyaan lanjutan dan lakukan yang terbaik untuk menjawabnya.

Bantu mereka melepaskan detailnya. Tipe pelanggan analyst suka menganalisis. Mereka dapat fokus pada informasi yang tidak relevan–jika mereka melakukannya, bantu mereka untuk kembali ke jalurnya.

Tunjukkan kedua sisi. Bagi analyst untuk membuat keputusan yang tepat berarti mengetahui kedua sisi cerita. Jadi jangan simpan detailnya, bahkan jika Anda menganggapnya tidak relevan. Pelanggan analyst menghargai detail dan kejujuran.

4. Dingin dan Agresif 

Dalam menangani pelanggan yang dingin dan agresif, Anda mungkin akan merasa terancam, canggung, marah atau takut. Tetap tenang dan profesional itu penting agar Anda tetap terkendali. Jangan biarkan mereka mengintimidasi Anda, tapi jangan juga mengakui agresi mereka. Melalui tindakan dan kata-kata, biarkan mereka tahu bahwa Anda memiliki niat untuk memberi mereka tingkat layanan yang tinggi, terlepas dari perilaku mereka. Biarkan mereka melampaui emosi mereka jika pelanggan berada di puncak emosi mereka. 

Jadilah ramah meskipun ini adalah hal terberat yang pernah Anda lakukan. Ketika mereka menyadari bahwa mereka tidak dapat mengintimidasi Anda atau menimbulkan kemurkaan Anda, mereka akan tenang dan mengadopsi postur tubuh Anda juga. Menjaga tutur kata adalah cara Anda tetap dalam kendali, percaya diri dan tenang, dan dengan demikian profesional. 

Lakukan itu tanpa menjadi defensif atau agresif. Anda harus menjaga postur di sepanjang pelayanan Anda. Jangan membantah jangan terlibat dalam balas argumen. Anda bisa menyatakan pendapat Anda tanpa konfrontasi. Jangan mencoba memotong pelanggan. 

Idenya di sini bukan untuk membuat pelanggan merasa buruk, tapi justru sebaliknya. 

Menghadapi 4 Jenis Pelanggan Dengan Omnichannel Messaging Platform

Setelah mengetahui berbagai tipe pelanggan, kini saatnya Anda mengantisipasi mereka dengan membangun sistem yang lebih tangguh untuk melayani pelanggan Anda. OneTalk by TapTalk.io adalah omnichannel messaging platform yang mengintegrasi berbagai platform messenger dalam satu dasbor. Melayani pelanggan dengan sistem yang cepat dan efektif menggunakan OneTalk akan membuat agent Anda bekerja lebih optimal.

Fitur Proactive Chat yang ditawarkan oleh OneTalk akan membantu Anda untuk tetap terhubung dan terlibat dengan pelanggan Anda. Menghampiri pelanggan sebelum keluhan tersebut datang kepada Anda merupakan salah satu langkah progresif yang berharga bagi citra perusahaan Anda. 

Broadcast Message memungkinkan Anda untuk mengirimkan satu pesan ke berbagai kontak dalam waktu bersamaan. Hal ini memungkinkan Anda tetap menjaga hubungan dengan pelanggan Anda meskipun tidak ada case yang masuk. Tidak hanya itu, OneTalk juga menawarkan fitur Integrasi dengan Chatbot yang memungkinkan pelanggan Anda mempercepat proses keluhan mereka karena case mereka dapat dikategorikan lebih cepat oleh sistem. Dengan fitur ini, pelanggan Anda dapat menerima pelayanan melalui platform messenger mereka misalnya WhatsApp.

Tidak hanya itu, Anda dapat meningkatkan kualitas komunikasi Anda bersama pelanggan dengan fitur Welcome Message dan Away Message yang dapat dikustomisasi sesuai dengan citra brand Anda. Welcome Message adalah pesan yang otomatis dikirimkan pada saat sebuah pesan baru terbuat. Pesan ini dapat berisi sambutan atau permintaan tunggu membalas pesan atau case. Dengan melakukan kustomisasi pesan, pelanggan akan merasa berbicara dengan “manusia” dan bukan dengan robot.

Away Message juga berperan dalam “memanusiakan” interaksi dengan pelanggan. Away Message adalah pesan yang otomatis dikirimkan pada saat seseorang mengirimkan pesan ke akun bisnis Anda di luar jam kerja yang telah ditentukan di fitur Office Hours. 

Dengan memberikan pelayanan yang baik dan efektif, Anda bisa meningkatkan peluang perilaku baik pelanggan yang memberikan keluhan kepada Anda.

Tunggu apalagi, segera tingkatkan pelayanan Anda kepada pelanggan menggunakan platform pesan omnichannel terpercaya dengan OneTalk. OneTalk juga menyediakan banyak fitur lain yang dapat memperbaiki komunikasi Anda dengan pelanggan Anda. Untuk mengetahui lebih lanjut, klik di sini.