Bagaimana Cara Mengukur Keberhasilan Customer Service Anda?

mengukur-tingkat-keberhasilan-customer-service

Bisnis online kini setara dengan medan perang yang tidak kekurangan pesaing. Survei mengungkapkan bahwa konsumen berbelanja online untuk menghemat waktu dan untuk variasi produk dan layanan yang tersedia. Brand yang berharap untuk tetap berada di hati pelanggannya harus menciptakan customer experience yang baik dan unggul untuk tetap menjadi yang teratas dibanding kompetitor. Pelanggan menginginkan pelayanan yang dapat membuat mereka seperti raja, dibanding harus membuat mereka berpikir cukup panjang saat ingin melakukan pembelian.

Untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa, sebuah brand harus terlebih dahulu memahami dan memvisualisasikan seperti apa tampilannya. Hal ini karena tuntutan konsumen online saat ini ditempa dari pengalaman belanja offline yang pernah mereka lakukan.

Customer service sebuah perusahaan akan berperan penting untuk memberikan apa yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggan saat berbelanja. Hal ini berkaitan dengan bagaimana sebuah perusahaan memicu dan menanggapi keinginan berbelanja atau buying intent

mengukur tingkat keberhasilan customer service

Ketika seorang pelanggan memiliki buying intent, mereka akan:

  • Mencari informasi yang relevan tentang topik, produk, atau layanan di perangkat pilihan mereka. Pada tahun 2013, Google menemukan bahwa rata-rata konsumen menggunakan 12 sumber informasi online sebelum membeli secara online atau di toko.
  • Pelanggan memiliki pilihan seberapa jauh perjalanan berbelanja mereka. Mereka dapat melanjutkan hingga akhir, atau menghentikan perjalanan berbelanja berdasarkan situasi mereka.
  • Jika mereka menghentikan sementara perjalanan dan melanjutkannya nanti, terlepas dari perangkatnya, pelanggan dapat dengan mudah melanjutkan perjalanan mereka dan menyelesaikannya.
  • Konsumen menyelesaikan perjalanan berbelanja hanya setelah mereka mencapai tujuan mereka, memenuhi kebutuhan mereka, atau memecahkan masalah mereka yang datang dalam berbagai bentuk: pembelian online, pemesanan online, permintaan layanan, mengkonsumsi konten yang relevan, menuju ke toko fisik.
  • Untuk memenuhi kebutuhan konsumen online ini, brand harus terlihat di tempat yang tepat, mudah ditangani, berbicara dalam bahasa konsumen, dan memberi nilai tambah (menyediakan konten untuk membantu pengambilan keputusan).

Di sini lah saat customer service sebuah brand bekerja. Jeff Bezos mengatakan yang baik adalah: “Anda tidak menghasilkan uang ketika Anda menjual barang. Anda menghasilkan uang ketika Anda membantu pelanggan membuat keputusan pembelian.”

Agar sebuah brand dapat menyesuaikan teknik penjualannya dengan cara pembelian yang diinginkan konsumen, sebuah brand perlu membangun empati terhadap konsumen dan kebutuhannya. 

Jika Anda seorang customer, akan lebih baik apabila sebuah agent customer service memberikan perhatian mereka untuk “membantu melakukan pembelian” dibanding menerima pesan penawaran dan promosi setiap bulan saja, bukan? Karena memberikan promosi saja tidak memberikan keuntungan besar bagi pelanggan, berbeda dengan ketika Anda membantu mereka ketika mereka memiliki buying intent. Memahami buying intent tentu memerlukan banyak survei mendalam mengenai pasar. Bagaimana buying intent terbentuk, apa yang dapat memicunya,, dan bagaimana mempertahankannya. Survei yang dilakukan UPS, yang menunjukkan 83% pembeli bersedia menunggu lebih lama untuk barang mereka jika itu berarti mereka bisa mendapatkan pengiriman gratis.

Untuk itu, customer service yang dimiliki suatu perusahaan harus bisa menjamin performanya terhadap customer. Sebuah perusahaan harus bisa mengukur, seberapa baik performa customer service yang dimilikinya. Untuk itu, penting untuk memiliki indikator performa atau Key Performance Indicator (KPI) sebagai nilai ukur kesuksesan customer service Anda.

KPI adalah suatu nilai pengukuran yang menentukan seberapa efektif suatu perusahaan dalam mencapai tujuan dan sasaran bisnisnya. Jika perusahaan tidak mengukur KPI untuk customer service, bagaimana mereka dapat menilai keberhasilan bisnis mereka? Perusahaan yang serius meningkatkan customer service akan melacak KPI customer service mereka.

Sebelum mengukur KPI, ada beberapa hal yang harus dipersiapkan terlebih dahulu, yaitu memiliki orang yang tepat di posisi customer service, memfasilitasi mereka dengan sistem yang mendukung seperti CRM, dan melatih mereka. Hal ini dilakukan untuk memastikan bahwa tim support Anda benar-benar memiliki modal untuk memberikan pengalaman pelanggan terbaik. Setelah mencapai ini, Anda dapat menentukan tujuan KPI yang harus mereka capai.

Ada beberapa cara untuk mengukur KPI salah satunya dengan menggunakan software atau aplikasi KPI. KPI membantu perusahaan melacak KPI secara otomatis dan membantu mengelola sumber daya manusia dan proses bisnis dengan arah dan tujuan yang jelas. Dengan demikian, setiap keputusan dibuat berdasarkan data nyata yang tersedia.

Apa Saja Indikator untuk Mengukur Customer Service?

  1. Jumlah customer yang ditangani

Ini adalah KPI utama untuk melacak customer service perusahaan. Ada banyak hal yang bisa digunakan untuk mengukur, misalnya jumlah panggilan yang dilakukan setiap bulan, jumlah chat yang ditangani, jumlah percakapan harian, jumlah percakapan baru per agent CS.

  1. Tingkat kepuasan pelanggan

Membuat pelanggan senang dan puas adalah salah satu tujuan bisnis, dan customer service adalah departemen yang menangani hal seperti ini setiap hari. Pengukuran kepuasan pelanggan dapat digunakan untuk mengukur kinerja customer service.

Cara mengukur kepuasan pelanggan adalah dengan menanyakan langsung apakah mereka puas dengan pelayanan yang diberikan oleh tim customer service. Ini dapat dilakukan dengan mengisi formulir atau memberi rating melalui email atau aplikasi SMS seperti WhatsApp.

Namun, ini tidak berarti bahwa itu adalah kriteria utama untuk mengukur kinerja customer service Anda. Ada banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, misalnya mereka memberikan penilaian yang buruk karena kesal dengan salah satu anggota tim penjualan.

Tingkat kepuasan pelanggan digunakan untuk melihat bagaimana mereka mengalami bisnis secara keseluruhan, bukan hanya customer service.

  1. Kecepatan respons di awal

Dalam customer service, semakin cepat respons berarti semakin baik.

Setiap orang pasti frustasi menunggu tanggapan dari tim customer service. Namun, ketika mereka memberitahu kita bahwa masalah kita sedang ditangani, kita akan merasa lebih lega dan dihargai. Oleh karena itu, selama perusahaan menunjukkan niat dan minat yang tulus kepada pelanggan sejak pertama kali mereka menghubungi, kecepatan respons tim CS akan lebih dapat dipahami.

Perusahaan harus lebih memperhatikan daya tanggap di awal untuk membuat pelanggan lebih bahagia. Jangan biarkan pesan pelanggan tidak dibalas.

Menggunakan bot bantuan seperti WhatsApp Chatbot dapat membantu bisnis memberikan respons yang lebih cepat kepada pelanggan 24/7. Selain itu, menggunakan penjawab otomatis di API WhatsApp Business juga dapat membantu Anda merespons pesan pelanggan dengan lebih cepat, bahkan saat Anda berada di luar jam kerja. Misalnya saja jika Anda menggunakan layanan omnichannel, biasanya terdapat fitur Working Hour atau Away Messages seperti yang dimiliki oleh OneTalk. Hal-hal seperti ini membantu memberikan respon yang cepat kepada customer Anda.

  1. Rata-rata waktu yang dihabiskan untuk menyelesaikan masalah

Tidak semua keluhan pelanggan sulit untuk ditangani. Beberapa dari mereka hanya membutuhkan 2-3 tanggapan dan dapat diselesaikan dalam 5 menit. Ada juga yang membutuhkan waktu lebih lama. Untuk itu, KPI customer service diukur berdasarkan nilai rata-rata.

Anda juga dapat mengukur waktu tunggu rata-rata saat pelanggan melakukan panggilan.

  1. Tingkat retensi pelanggan

Retensi pelanggan mengacu pada kemampuan perusahaan untuk mempertahankan pelanggan selama periode waktu tertentu. Membangkitkan pelanggan baru membutuhkan biaya 5 hingga 25 kali lebih banyak daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

Anda mungkin dapat menarik banyak pengunjung dari iklan yang dipasang di Internet dan mengubahnya menjadi pelanggan yang membayar, tetapi dapatkah Anda mempertahankannya untuk waktu yang lama?

Salah satu cara kelangsungan bisnis bergantung pada retensi pelanggan. Perusahaan yang sukses memperoleh sebagian dari pendapatan mereka dari pelanggan setia. Oleh karena itu, salah satu indikator kinerja utama customer service yang perlu diperhatikan adalah tingkat retensi pelanggan.

Ketika perusahaan Anda menggunakan layanan omnichannel sebagai pendekatan terhadap pelanggan Anda, Anda dapat dengan mudah mengukur keberhasilan brand Anda. Karena layanan omnichannel biasanya menawarkan fitur-fitur yang dapat membantu Anda menilai performa customer service Anda.

Salah satunya ketika Anda menggunakan OneTalk by TapTalk.io, Anda dapat dengan mudah memonitor kinerja agent customer service Anda dengan Real-Time Agent Activity Tracker dan Assignment Rules. Real-Time Agent Activity Tracker memantau secara real-time aktivitas agent Anda, status mereka, dan bagaimana mereka melayani customer.

Ada tiga macam Assignment Rules; Unassigned, Round Robin, and Balanced. Aturan penugasan Unassigned berarti case baru tidak secara otomatis ditugaskan ke agent, agent harus menetapkan case mereka sendiri, Aturan penugasan Round Robin berarti case baru akan didistribusikan secara merata dan ditugaskan ke setiap agent yang tersedia dalam urutan abjad, dan Balanced adalah saat case baru akan ditugaskan ke agent dengan case lebih sedikit terlebih dahulu. 

Assignment Rules ini merupakan nilai tambah yang besar karena Anda selalu dapat memantau cara kerja agent dari waktu penugasan yang tercatat, dan tentu saja, Anda dapat memenuhi permintaan pelanggan Anda dengan menjawab secara sistematis. Dengan melihat berapa lama waktu yang dibutuhkan agent dalam menyelesaikan sebuah case, Anda dapat menjadikannya salah satu indikator penilaian performa customer service.