Sekarang, semakin banyak perusahaan yang berfokus pada peningkatan pengalaman pengguna dengan menggunakan omnichannel. Berdasarkan survey, perusahaan yang menggunakan Omnichannel sebagai strategi customer engagement akan mempertahankan rata-rata 89% pelanggan mereka. Gaya pemasaran ini menciptakan banyak kesempatan bagi pelanggan untuk membeli lebih mudah karena memudahkan pelanggan untuk berkomunikasi melalui channel yang mereka punya.

Banyak brand besar seperti Disney, IKEA, Sephora, dan lainnya telah menggunakan omnichannel dalam bisnis mereka. Sebagian besar pelanggan lebih memilih perusahaan yang memanfaatkan omnichannel karena hal itu memungkinkan mereka merasa seolah-olah bisa mengendalikan pengalaman mereka, lebih menghemat waktu, dan bebas memilih channel ketika ingin berkomunikasi.

Apa itu Omnichannel?

Sebelumnya kami pernah membahas Omnichannel. Singkatnya, Omnichannel adalah penyatuan beberapa channel dan sebuah strategi komunikasi sehingga mereka saling melengkapi untuk memberi pelanggan apa yang mereka butuhkan. Omnichannel menempatkan pengguna Anda di pusat segalanya.

Sebagian besar perusahaan berinteraksi dengan pelanggan mereka di banyak channel. Channel ini termasuk toko online dan fisik, media sosial, mobile application, dan banyak lagi. Dengan Omnichannel, semua channel komunikasi ini saling bekerja sama untuk memberikan pengalaman yang terintegrasi sepenuhnya. 

Manfaat Omnichannel

Terdapat beberapa keuntungan yang bisa Anda miliki jika menggunakan Omnichannel, yaitu

• Pengumpulan dan analisis data yang lebih baik

Umumnya, omnichannel menawarkan fitur yang memudahkan Anda untuk memperoleh data pelanggan seperti history belanja mereka

• Segmentasi pelanggan yang lebih baik dan penargetan kampanye yang lebih tepat

Berdasarkan data yang sudah diperoleh sebelumnya, Anda bisa mengetahui perilaku pelanggan Anda seperti apa. Dengan begitu, Anda bisa merencanakan kampanye yang lebih sesuai untuk mereka

• Meningkatkan Efisiensi Operasional dan Mengurangi Biaya

Anda bisa mengatur pesan yang masuk dan menyesuaikannya dengan agent yang akan menanggapinya. Hal ini akan meningkatkan efisiensi operasional karena setiap agent hanya akan menanggapi kasus berdasarkan bidangnya

• Meningkatkan Penjualan dan Customer Engagement

Dengan menggunakan banyak channel, brand Anda akan sering dilihat oleh pengguna yang juga memiliki banyak channel. Hal ini akan meningkatkan kepercayaan dan mendorong mereka untuk berbelanja di bisnis Anda

Macam-macam Brand yang Menyediakan Jasa Omnichannel

Di Internet, Anda bisa menemukan berbagai macam penyedia layanan omnichannel. untuk mempermudah Anda, kami telah mengumpulkan beberapa penyedia layanan omnichannel terbaik untuk Anda. Berikut adalah beberapa penyedia omnichannel yang dapat Anda pilih.

1. Omnisend

Omnisend adalah omnichannel yang dibangun untuk e-commerce yang berfokus pada pertumbuhan. Mereka memiliki 5 channel yang bisa Anda gunakan, yaitu email, SMS, Web Push Notifications, Facebook Retargeting Sync, dan Google Retargeting Sync.

Melalui channel email, Anda dapat membuat kampanye profesional yang dipersonalisasi menggunakan fitur pemasaran email. Mereka memiliki beberapa template yang dapat Anda gunakan seperti email otomatis, newsletter, dan email transaksional.

Selain itu, mereka juga dapat menganalisa dan membuat laporan dari penjualan dan metrik kinerja Anda. Melalui data ini, Anda dapat mensegmentasikan pelanggan Anda berdasarkan item yang mereka beli, rata-rata jumlah pesanan, dan banyak lagi.

2. Zendesk

Omnichannel Zendesk menawarkan solusi yang memudahkan pelanggan untuk terlibat dengan bisnis Anda, dimanapun atau kapanpun sesuai dengan keinginan mereka. Channel yang dimiliki Zendesk adalah WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter, LINE, dan WeChat. Mereka juga memiliki fitur live chat untuk menjangkau dan berkomunikasi dengan pelanggan bahkan sebelum mereka mengajukan pertanyaan.

Zendesk memiliki sistem tiket yang menempatkan email, obrolan, sosial, dan suara di tempat yang sama, sehingga bisnis Anda dapat lebih fokus pada percakapannya. Zendesk memungkinkan Anda mengakses data pelanggan agar Anda bisa menganalisisnya dan mengembangkan pengalaman terbaik bagi pelanggan Anda.

3. Freshdesk

Freshdesk adalah sistem helpdesk berbasis cloud yang menawarkan solusi untuk layanan pelanggan. Freshdesk menyatukan percakapan dari email, live chat, telepon, web, dan media sosial, dan membantu Anda menyelesaikan masalah di berbagai channel dengan mudah.

Mirip dengan Zendesk, Freshdesk juga memiliki sistem tiket. Tiket dari berbagai channel akan masuk ke dalam satu inbox. Mereka juga memiliki laporan analisis untuk mendapatkan gambaran instan tentang kinerja helpdesk Anda, kebahagiaan pelanggan, dan kinerja tim Anda.

4. OneTalk by TapTalk.io

OneTalk merupakan produk Omnichannel Customer Engagement dari TapTalk.io yang bertujuan meningkatkan efisiensi dan kualitas hubungan bisnis dengan pelanggan Anda.

Channel yang dimiliki OneTalk adalah WhatsApp Official Business  API, Facebook Messenger, Telegram, Twitter, dan Line. Semua channel ini akan digabungkan ke dalam satu inbox. Melalui OneTalk, Anda dapat mengakses data pelanggan dan menganalisanya agar Anda bisa memahami pelanggan lebih dalam, seperti kebiasaan, keinginannya, dan lainnya. Selain itu, Anda juga bisa mengirimkan pesan otomatis ketika pelanggan menghubungi Anda di luar jam kerja.

Perbandingan Antara Penyedia Omnichannel

1. Fitur

A. Omnisend

• Email campaign (membuat kampanye yang dipersonalisasi dan profesional melalui fitur pemasaran email)
• Ecommerce automation (menyediakan semua pesan otomatis, baris subjek, dan pengaturan alur kerja yang Anda butuhkan)
• Segmentation (Membagi pelanggan Anda berdasarkan perilaku belanja mereka)
• Popups & form (formulir pendaftaran bawaan untuk mengumpulkan lebih banyak kontak pelanggan & langsung mulai melibatkan mereka melalui pesan otomatis, seperti pop up live chat)
• Reporting (Memberikan laporan analisis untuk memudahkan Anda mempelajari lebih lanjut tentang pelanggan Anda dan menetapkan strategi pemasaran yang lebih tepat)
• Channel (SMS, email, web push notification, Facebook Retargeting Sync, dan Google Retargeting Sync)

B. Zendesk

• Ticketing system (melacak, prioritaskan, dan selesaikan semua tiket bantuan untuk pelanggan di satu tempat)
• Unified agent workspace (ruang kerja agent yang dikumpulkan dalam satu tempat, Anda juga bisa memantau produktivitas agent)
• Self-service (kumpulan pengetahuan lengkap yang membantu pelanggan menyelesaikan masalah umum dengan cepat dan mengurangi beban pada tim Anda)
• Menyatukan data dan sistem bisnis Anda (memungkinkan Anda untuk terhubung dengan data pelanggan, tetapi Anda perlu mengolah data itu sendiri)

C. Freshdesk

• Ticketing (memprioritaskan, mengkategorikan, dan menetapkan tiket sehingga Anda tidak akan pernah kehilangan jejak pelanggan)
• Collaboration (bekerja sama sebagai tim untuk menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan efisien.Semua agent dapat mengakses tiket yang sama)
• Channel Support (menggabungkan email, live chat, telepon, web, dan media sosial menjadi satu platform)
• Field Service Management (membagi tugas agent Anda sesuai dengan bidangnya)
• Analytics (mengukur dan meningkatkan efisiensi dengan mengidentifikasi masalah, merencanakan berdasarkan metrik, dan meningkatkan kinerja helpdesk)

D. OneTalk

• Inbox (menggabungkan WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Line, dan Twitter  ke dalam satu inbox)
• Disposition (mempelajari data pelanggan yang Anda miliki. Anda bisa membuat dan rangkum disposisi dari setiap case yang masuk untuk mendapatkan insight business dari pelanggan Anda)
• User Session Sync (mempermudah pelanggan Anda dengan menghubungkan login session mereka, sehingga mereka tidak perlu memasukkan informasinya lagi)
• Working Hour dan Automatic Messaging (memberi keterangan jam kerja dan mengirimkan custom template message untuk pelanggan Anda sebelum agent membalas pesan mereka)
• Topics (mengatur case yang masuk dengan disesuaikan dengan agent yang tepat berdasarkan departemen mereka masing-masing)
• Customer Ratings (Pelanggan dapat memberikan rating untuk agent sehingga memudahkan Anda untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan Anda terhadap kinerja agent)

2.Harga

A. Omnisend

Harga Omnisend mulai dari $16 USD atau setara dengan Rp260.000 per bulan, tetapi mereka memiliki versi gratis juga. Omnisend menawarkan 14 hari uji coba gratis.

B. Zendesk

Harga Zendesk mulai dari $5 USD atau setara dengan Rp70.000 per bulan, per agent-nya. Mereka tidak memiliki versi gratis. Zendesk menawarkan 30 hari uji coba gratis.

C. Freshdesk

Untuk layanan omnichannel, harga Freshdesk mulai dari  $99 USD atau setara dengan Rp1,39 juta per bulan. Freshdesk menawarkan 21 hari uji coba gratis.

D. OneTalk

Harga OneTalk mulai dari Rp399.000 per bulan dan menawarkan 14 hari uji coba gratis tanpa harus mendaftarkan kartu kredit. Dibandingkan tiga penyedia omnichannel sebelumnya, Anda tidak perlu menggunakan mata uang asing untuk memakai OneTalk.

Memilih Brand yang tepat Untuk Layanan Omnichannel

Setelah mengetahui fitur dan harga tiap brand yang menyediakan layanan omnichannel. Bagaimana memilih provider yang tepat untuk digunakan? Ini adalah beberapa hal yang bisa Anda perhatikan jika sedang mencari provider omnichannel.

1. Provider yang siap untuk masa depan

Menurut Gartner, 85% pelanggan akan berkomunikasi dengan perusahaan tanpa berinteraksi dengan manusia sama sekali. Jika provider omnichannel yang Anda  pilih tidak bot-ready,  Anda akan kehilangan satu segmen pelanggan dan kalah dengan perusahaan yang omnichannelnya memiliki bot. Kecepatan pelanggan mengadopsi channel baru semakin meningkat. Anda akan membutuhkan penyedia yang siap dengan cepat mengintegrasikan bisnis ke channel pilihan konsumen.

2. Provider yang dapat berintegrasi dengan mulus

Anda akan membutuhkan provider yang tidak hanya dapat menawarkan channel baru, tetapi juga dapat menawarkan integrasi yang mulus agar Anda mudah mengoperasikannya.

3. Provider yang cepat tangkap

Ini bukan hanya tentang jumlah channel yang banyak, tetapi jumlah fitur baru yang akan disediakan oleh channel tersebut. Provider yang baik memberi Anda kemampuan untuk memanfaatkan fitur-fitur baru ini dengan mudah dan cepat.

4. Provider yang memiliki tampilan yang tepat untuk Anda

Untuk menawarkan pengalaman yang benar-benar sesuai dengan brand, Anda memerlukan provider dengan interface yang rapi dan kemampuan untuk mempersonalisasi tampilan itu agar sesuai dengan brand Anda. Ini penting karena hal tersebut akan menampilkan citra perusahaan Anda. 

5. Provider yang menawarkan data dan pelaporan

Anda memerlukan pelaporan terpercaya yang dapat Anda peroleh dari kejadian nyata. Idealnya, ini harus dimasukkan ke dalam solusi yang ditawarkan provider omnichannel. Dengan data ini, Anda bisa mengetahui lebih dalam tentang pelanggan dan kinerja agent Anda

6. Provider yang dapat tumbuh bersama Anda

Anda harus memilih provider yang dapat menyesuaikan dengan kebutuhan Anda. Provider yang sering mendengarkan penggunanya akan memberikan kesempatan bagi Anda dan dirinya sendiri untuk berkembang.

Nah, berdasarkan tips tersebut, Anda bisa memilih OneTalk. Provider ini merupakan salah satu karya anak bangsa, jadi Anda tidak perlu khawatir jika kesulitan dalam berkomunikasi atau melakukan pembayaran. OneTalk selalu aktif mendengarkan usulan yang diberikan penggunanya supaya OneTalk tetap menjadi solusi omnichannel terbaik. Mereka juga menyediakan panduan step by step dan integrasi yang mulus sehingga Anda mudah menggunakannya.

OneTalk didukung oleh interface yang dapat dipersonalisasi sesuai dengan citra brand Anda. Selain itu, Mereka juga menyediakan fitur Disposition agar Anda bisa mempelajari data pelanggan dan mendapatkan insight business