Pernahkah Anda gelisah ataupun bosan ketika pelanggan tidak kunjung memberikan kepastian akan pesanan yang telah dibuat maupun terhadap tawaran yang Anda berikan kepada mereka? Pada saat-saat itulah peran dari staff marketing dan sales perusahaan bertindak dengan melakukan follow up.

Follow up lebih dari sekadar mengirimkan email/pesan atau melakukan panggilan telepon kepada pelanggan setelah pertemuan atau penawaran. Follow up adalah keterampilan yang kompleks yang melibatkan komunikasi yang tepat, pemahaman yang mendalam tentang kebutuhan pelanggan, dan kemampuan untuk menjaga hubungan yang kuat.

Pada dasarnya, follow up adalah tentang memperhatikan pelanggan Anda dan mengingatkan mereka bahwa Anda peduli. Ini adalah kesempatan untuk memberikan nilai tambah, menjawab pertanyaan, mengatasi masalah, dan memberikan pelayanan yang unggul. Namun, dalam menghadapinya, ada sejumlah prinsip penting yang harus diikuti. Mulai dari penentuan tujuan yang jelas hingga komunikasi yang relevan, dan dari kesopanan yang tinggi hingga evaluasi hasil, artikel ini akan membahas semua aspek penting dari seni follow up.

Dalam artikel ini, kita akan menjelajahi mengapa follow up adalah kunci keberhasilan dalam bisnis dan bagaimana Anda dapat menggunakannya dengan efektif untuk membangun hubungan yang kuat dan meningkatkan kesuksesan perusahaan Anda.

Selain itu, kami juga akan membahas contoh-contoh kasus nyata, strategi serta cara follow up yang efektif, dan bagaimana mengintegrasikan follow up dalam strategi bisnis Anda. Selain itu, artikel ini akan menyoroti pentingnya pengembangan hubungan jangka panjang dengan pelanggan, dan bagaimana seni follow up dapat membantu Anda menjaga pelanggan yang puas dan setia.

Key Takeaways:

• Follow up adalah langkah penting dalam berbagai aspek kehidupan, terutama dalam bisnis, untuk memastikan bahwa aktivitas atau tugas yang dimulai terus berjalan, berhasil mencapai tujuan yang diinginkan, dan menjaga hubungan yang kuat dengan berbagai pemangku kepentingan.
• Melakukan follow up kepada pelanggan adalah strategi yang sangat penting untuk mempertahankan dan meningkatkan bisnis Anda, serta menjaga pelanggan tetap puas dan terlibat dalam jangka panjang.
• Follow up yang baik mencerminkan profesionalisme, kesopanan, perhatian terhadap kebutuhan pelanggan atau klien, serta orientasi pada solusi dan manfaat bagi mereka.

Pengertian Follow Up

Dilansir dari Forbes, Follow Up adalah tindakan atau proses mengikuti atau melanjutkan sesuatu yang sudah dimulai sebelumnya. Dalam berbagai konteks, istilah "follow up" dapat merujuk pada aktivitas seperti komunikasi lanjutan, pemantauan, tindak lanjut, atau penelusuran. Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa tugas atau aktivitas tertentu selesai atau mencapai tujuan yang diinginkan. Di dunia bisnis, dalam penjualan, pemasaran, atau layanan pelanggan, follow up adalah praktik penting untuk menjaga hubungan dengan pelanggan, memenuhi kebutuhan mereka, dan mengoptimalkan hasil.

Jenis-Jenis Follow Up

Berikut adalah jenis-jenis follow up dalam berbagai konteks:

1. Follow up dalam Penjualan

Dalam konteks penjualan, follow up adalah tindakan mengikuti pelanggan yang telah menerima penawaran atau proposal penjualan. Ini melibatkan komunikasi tambahan untuk menjawab pertanyaan, mengatasi kekhawatiran, dan mendorong pelanggan untuk membuat keputusan pembelian.

2. Follow up dalam Pemasaran

Merupakan serangkaian tindakan yang dirancang untuk menjaga hubungan dengan pelanggan atau prospek dan mendorong mereka untuk berinteraksi lebih lanjut dengan bisnis Anda.

3. Follow up dalam Pekerjaan atau Proyek

Dalam lingkup pekerjaan atau proyek, follow up melibatkan pengecekan kemajuan tugas dan memastikan semua langkah yang diperlukan telah dilakukan. Ini juga melibatkan pemantauan untuk memastikan bahwa semua persyaratan dan tenggat waktu dipenuhi.

4. Follow up dalam Layanan Pelanggan

Perusahaan melakukan follow up dengan pelanggan untuk memeriksa kepuasan mereka, menyelesaikan masalah, atau memeriksa apakah layanan yang diberikan memenuhi ekspektasi pelanggan.

5. Follow up dalam Rekrutmen

Dalam konteks rekrutmen, follow up melibatkan tindak lanjut dengan kandidat yang telah diwawancarai atau menerima penawaran pekerjaan untuk mengatur langkah-langkah berikutnya, seperti penerimaan atau proses orientasi.

Tips-Tips Follow Up

Follow up penawaran penjualan adalah langkah penting dalam proses penjualan untuk memastikan bahwa pelanggan potensial atau klien Anda masih tertarik dan mempertimbangkan penawaran yang telah Anda berikan.

Berikut adalah beberapa tips yang dapat Anda ikuti dalam proses follow up penawaran penjualan:

1. Kirim Email Follow Up

• Kirim email kepada pelanggan atau klien Anda yang berisi ucapan terima kasih atas minat mereka dalam penawaran Anda.
• Ingatkan mereka tentang penawaran Anda dan manfaat yang mereka dapatkan.
• Berikan kontak Anda dan informasi lebih lanjut tentang produk atau layanan yang Anda tawarkan.

2. Telepon atau Kirim Pesan

• Jika Anda memiliki nomor telepon pelanggan, pertimbangkan untuk menghubungi mereka secara langsung. Sebuah panggilan telepon dapat membantu Anda mendapatkan tanggapan yang lebih cepat daripada email.
• Jika Anda lebih suka mengirim pesan, SMS atau pesan langsung melalui platform seperti WhatsApp atau media sosial juga bisa menjadi pilihan.

3. Tawarkan Insentif

• Bila mungkin, tawarkan insentif tambahan atau diskon khusus sebagai cara untuk memotivasi pelanggan agar segera mengambil tindakan.
• Berikan mereka alasan yang kuat untuk memilih penawaran Anda sekarang.

4. Jadwalkan Pertemuan atau Demo

• Tawarkan untuk menjadwalkan pertemuan atau demo produk jika itu relevan untuk penawaran Anda.
• Ini memberi Anda kesempatan untuk menjelaskan lebih lanjut tentang produk atau layanan Anda dan menjawab pertanyaan secara langsung.

5. Berikan Pertanyaan dan Jawaban

• Dalam komunikasi Anda, tanyakan apakah pelanggan memiliki pertanyaan atau kekhawatiran tambahan.
• Dengarkan dengan cermat dan berikan jawaban yang relevan.

6. Berikan Batas Waktu

• Tetapkan batas waktu dalam komunikasi Anda, seperti tanggal akhir penawaran atau persyaratan pembelian khusus.
• Hal ini dapat mendorong pelanggan untuk segera mengambil keputusan.

7. Jaga Kesopanan dan Kesabaran

• Tetaplah sopan dan profesional dalam komunikasi Anda, terlepas dari respons pelanggan.
• Ingatlah bahwa beberapa pelanggan mungkin memerlukan lebih banyak waktu untuk membuat keputusan.

8. Follow Up Lanjutan

• Jika setelah follow up pertama pelanggan masih tidak membuat keputusan, rencanakan follow up berikutnya sesuai jadwal yang telah Anda tetapkan.
• Terus berikan informasi dan dukungan yang diperlukan.

9. Catat Komunikasi

• Pastikan untuk mencatat semua komunikasi dengan pelanggan, termasuk tanggal dan isi pesan.
• Ini membantu Anda mengikuti perkembangan proses follow up dan menyederhanakan tindakan selanjutnya.

10. Evaluasi Hasil

• Selalu evaluasi hasil follow up Anda untuk memahami apa yang berfungsi dan apa yang tidak.
• Gunakan pengalaman ini untuk meningkatkan strategi follow up penjualan Anda di masa depan.

Mengapa Penting untuk Melakukan Follow Up kepada Customer?

Melakukan follow up kepada pelanggan adalah penting karena memiliki sejumlah manfaat yang signifikan dalam dunia bisnis.

Berikut beberapa alasan mengapa follow up kepada pelanggan penting:

1. Meningkatkan Kepercayaan dan Hubungan Pelanggan: Follow up yang baik menunjukkan perhatian dan perhatian terhadap pelanggan. Ini membantu membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dan memperkuat kepercayaan mereka terhadap bisnis Anda.
2. Memaksimalkan Peluang Penjualan: Follow up memberi Anda kesempatan untuk mempengaruhi pelanggan yang mungkin masih ragu atau belum siap untuk membeli. Dengan memberikan informasi tambahan, menjawab pertanyaan, atau menawarkan insentif tambahan, Anda dapat meningkatkan peluang penjualan.
3. Mengidentifikasi Kebutuhan dan Masalah Pelanggan: Dengan berkomunikasi secara teratur dengan pelanggan, Anda dapat mendeteksi perubahan kebutuhan atau masalah yang mungkin mereka hadapi. Ini memungkinkan Anda untuk menawarkan solusi yang sesuai dan mempertahankan kepuasan pelanggan.
4. Feedback yang Berguna: Follow up dapat berfungsi sebagai sarana untuk mengumpulkan umpan balik dari pelanggan tentang produk atau layanan Anda. Ini memungkinkan Anda untuk memahami apa yang berfungsi dengan baik dan apa yang perlu ditingkatkan.
5. Peningkatan Retensi Pelanggan: Dengan berinvestasi dalam follow up yang baik, Anda dapat meningkatkan peluang untuk mempertahankan pelanggan yang ada. Pelanggan yang merasa dihargai dan didukung cenderung tetap setia.
6. Memperoleh Referensi: Pelanggan yang puas adalah sumber potensial untuk referensi atau rekomendasi kepada pelanggan potensial lainnya. Dengan menjaga hubungan yang baik melalui follow up, Anda dapat meminta referensi atau ulasan positif.
7. Mengurangi Kemungkinan Keluhan Publik: Melalui komunikasi yang baik dengan pelanggan, Anda dapat mengatasi masalah atau kekecewaan sebelum mereka menjadi keluhan publik. Hal ini dapat mengurangi dampak negatif di media sosial atau ulasan online.
8. Peningkatan Penjualan Berulang: Banyak bisnis mendapatkan sebagian besar pendapatan mereka dari penjualan kepada pelanggan yang sudah ada. Follow up adalah cara untuk menjaga pelanggan tersebut terlibat dan terus membeli dari Anda.
9. Mengikuti Peluang Tambahan: Pelanggan yang sudah ada bisa menjadi sumber peluang bisnis tambahan, seperti penjualan tambahan atau peningkatan dalam produk atau layanan yang mereka gunakan. Follow up membuka pintu untuk mengidentifikasi peluang tersebut.
10. Meningkatkan Kesadaran Merek: Melalui komunikasi terus-menerus, Anda dapat mempertahankan kesadaran merek di benak pelanggan. Ini bisa sangat penting jika pelanggan perlu waktu untuk memutuskan pembelian.

Baca juga: Mengoptimalkan Pemasaran dengan Integrated Digital Marketing

Contoh Bahasa Follow Up

Berikut beberapa contoh bahasa follow up yang baik dalam berbagai konteks, seperti penjualan, pemasaran, layanan pelanggan, dan yang lainnya:

1. Follow Up Penjualan

• "Terima kasih banyak atas waktu Anda ketika kami berbicara. Apakah Anda telah mempertimbangkan penawaran kami?
• "Saya ingin memastikan Anda memiliki semua informasi yang Anda butuhkan. Apakah ada hal lain yang perlu kami diskusikan sebelum Anda membuat keputusan?"

2. Follow Up Pemasaran

• "Kami meluncurkan penawaran khusus yang akan berakhir dalam dua hari. Kami ingin memastikan Anda tidak melewatkan kesempatan ini."
• "Apakah Anda sudah memiliki kesempatan untuk menjelajahi informasi dalam email kami? Kami akan senang mendengar tanggapan Anda."

3. Layanan Pelanggan

• "Kami mendengar bahwa Anda mengalami masalah teknis dengan produk kami. Apakah kami bisa membantu Anda menyelesaikan masalah ini?"
• "Terima kasih telah menggunakan layanan kami. Apakah ada sesuatu yang kami bisa lakukan untuk meningkatkan pengalaman Anda?"

4. Rekrutmen

• "Terima kasih telah menghadiri wawancara dengan kami. Kami ingin menginformasikan bahwa Anda telah berhasil mencapai tahap wawancara berikutnya. Apakah Anda tersedia untuk jadwal wawancara selanjutnya?"
• "Kami ingin mengetahui status pengajuan Anda untuk posisi yang Anda lamar. Apakah ada pertanyaan tambahan yang perlu kami jawab?"

5. Follow Up Pascapenjualan

• "Terima kasih telah membeli produk kami. Kami ingin memastikan semuanya berjalan dengan baik. Apakah Anda puas dengan produk kami?"
• "Kami sangat menghargai bisnis Anda. Bagaimana kami bisa lebih mendukung Anda dalam masa mendatang?"

6. Follow Up dalam Bisnis Jangka Panjang

• "Kami ingin menjaga hubungan dengan Anda. Mungkin kita bisa menjadwalkan pertemuan atau panggilan untuk berdiskusi lebih lanjut tentang kebutuhan Anda."
• "Kami akan mengadakan acara spesial untuk pelanggan kami dalam beberapa minggu. Kami berharap Anda bisa bergabung."

Prinsip-Prinsip Follow Up

Prinsip-prinsip follow up adalah pedoman dasar yang membantu Anda melakukan follow up dengan efektif dan profesional. Berikut adalah beberapa prinsip yang dapat membimbing Anda dalam melakukan follow up:

1. Ketepatan Waktu: Jadwalkan follow up dengan memperhatikan waktu yang tepat. Ini dapat bervariasi tergantung pada situasi, tetapi pastikan untuk tidak terlalu mendesak atau mengabaikan pelanggan.
2. Kesopanan dan Etika: Selalu berkomunikasi dengan sopan dan menghormati. Hormati privasi pelanggan dan berperilaku profesional.
3. Tujuan yang Jelas: Tentukan tujuan follow up Anda dengan jelas. Apakah Anda ingin mengamankan penjualan, mengumpulkan umpan balik, atau menyelesaikan masalah? Menetapkan tujuan yang spesifik akan membantu Anda merencanakan follow up dengan lebih baik.
4. Pemahaman Pelanggan: Luangkan waktu untuk memahami kebutuhan, preferensi, dan masalah pelanggan Anda. Semakin Anda memahami mereka, semakin efektif Anda dalam memberikan solusi yang relevan.
5. Responsif dan Ketersediaan: Pastikan Anda siap dan responsif terhadap pelanggan. Tanggapi pertanyaan atau permintaan mereka dengan cepat untuk membangun kepercayaan.
6. Komunikasi yang Relevan: Pastikan komunikasi Anda relevan dengan pelanggan. Hindari pesan umum dan bersifat massal. Sebutkan informasi atau tawaran yang relevan dengan situasi mereka.
7. Kualitas daripada Kuantitas: Lebih baik melakukan follow up yang lebih sedikit dengan kualitas tinggi daripada follow up berlebihan yang kurang efektif. Hindari mengirim banyak pesan yang hanya menambah kebisingan.
8. Kesederhanaan dan Keterbacaan: Pastikan pesan Anda jelas dan mudah dimengerti. Hindari bahasa teknis atau rumit yang bisa membingungkan pelanggan.
9. Pertanyaan yang Menggali Informasi: Gunakan pertanyaan yang mendalam untuk menggali lebih banyak informasi dari pelanggan. Ini membantu Anda memahami kebutuhan mereka dengan lebih baik.
10. Ketersediaan Solusi: Jika pelanggan membawa masalah atau kekhawatiran, pastikan Anda memiliki solusi atau langkah-langkah tindak lanjut yang ditawarkan.
11. Personalisasi: Personalisasi komunikasi Anda sesuai dengan nama pelanggan, sejarah pembelian, atau preferensi mereka. Ini menunjukkan perhatian dan membangun hubungan yang lebih kuat.
12. Peningkatan Pelanggan: Follow up harus dirancang untuk memberikan nilai tambah kepada pelanggan. Tawarkan informasi tambahan, saran, atau diskon yang dapat meningkatkan pengalaman mereka.
13. Evaluasi Hasil: Setelah melakukan follow up, luangkan waktu untuk mengevaluasi hasilnya. Apakah tujuan Anda tercapai? Apakah ada pelajaran yang bisa diambil untuk meningkatkan strategi follow up Anda di masa mendatang?
14. Konsistensi: Jika follow up adalah bagian dari strategi jangka panjang Anda, pertimbangkan untuk menjaga konsistensi dalam komunikasi. Pelanggan sering lebih merasa nyaman dengan bisnis yang konsisten dalam pendekatan mereka.
15. Kepedulian Terhadap Masalah Pelanggan: Jika ada masalah yang dibawa pelanggan saat follow up, tunjukkan keprihatinan Anda dan tindaklanjuti dengan solusi yang memuaskan.

Baca juga: 7 Tips Meningkatkan Retensi Pelanggan yang Wajib Dicoba

Bangun Hubungan Baik dengan Customer Menggunakan Template dan Otomatisasi Pesan Follow Up di TapTalk.io

Follow up menjadi salah satu kegiatan yang penting dibidang pemasaran, penjualan, hingga layanan pelanggan. Follow up digunakan bukan hanya untuk meningkatkan persentase dibelinya suatu produk dan kemudian mengucapkan terima kasih kepada para pelanggan. Follow up juga merupakan alat yang dapat berguna untuk membangun hubungan yang intim dengan para pelanggan.

TapTalk.io memberikan jalan keluar yang efektif dan efisien untuk segala follow up bisnis Anda. TapTalk.io merupakan layanan solusi omnichannel chat yang telah terintegrasi dengan berbagai platform media sosial besar seperti Facebook, Instagram, WhatsApp, dll.

Fitur penggabungan semua platform media sosial ke dalam satu dashboard akan membantu Anda untuk mengawasi alur keluar masuknya pesan, sehingga mencegah pesan yang terlewat dan menyingkat waktu untuk membalas.

TapTalk.io berkomitmen untuk memberikan kemudahan dan ketepatan untuk bisnis mengirim dan menerima pesan. Untuk itu, TapTalk.io memiliki template pesan dan fitur otomatisasi untuk semakin memudahkan staff pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan perusahaan Anda.

Anda dapat dengan mudah mempersiapkan template pesan sambutan di berbagai channel customer service Anda dengan menggunakan fitur Welcome Messages dan Away Messages oleh OneTalk. Dengan mengatur jam kerja pada channel customer service Anda, Anda dapat mengatur isi Welcome Messages dan Away Messages.

Otomatisasi pesan yang dapat Anda atur sendiri dan telah diperkuat dengan chatbot yang berbasis ChatGPT. Otomatisasi pesan ini tidak hanya berguna untuk membalas pesan pelanggan ketika Anda sedang di luar jam kerja, namun juga dapat digunakan untuk mempersingkat waktu pembalasan pesan.

Jadi tunggu apa lagi? Segera tingkatkan kemampuan perpesanan bisnis Anda bersama OneTalk by TapTalk.io. Nikmati berbagai fitur lainnya dan berikan pengalaman terbaik untuk pelanggan Anda. Klik di sini untuk melihat fitur lainnya dari kami.