pt tap talk teknologi blog
Customer Satisfaction: Pengertian dan Mengapa Penting untuk Bisnis

Customer Satisfaction: Pengertian dan Mengapa Penting untuk Bisnis

By Jessica Jacob
25 / 11 / 2022

Pernahkan Anda merasakan customer service yang buruk hingga mempertimbangkan berpindah merek? Hampir semua orang pernah merasakan hal ini. Hampir semua orang pernah. Dalam lanskap bisnis saat ini, lebih mudah bagi pelanggan untuk beralih ke bisnis lain ketika pengalaman buruk ini terjadi.

Menurut Gartner, 81% pemasar memandang customer satisfaction sebagai area persaingan utama dalam industri mereka.

Tetapi keunggulan kompetitif bukanlah segalanya. Menurut PwC, 59% pelanggan akan meninggalkan perusahaan setelah beberapa pengalaman buruk, dan 17% setelah satu pengalaman pelanggan yang buruk. Ya, ini juga menyangkut pelanggan setia Anda sebelumnya. Dan ya, mereka tidak akan kembali.

Customer Satisfaction: Pengertian dan Mengapa Penting untuk Bisnis

Semua hal ini berkaitan dengan customer satisfaction atau kepuasan pelanggan. Dalam artikel ini, Anda akan menemukan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan berikut:

  • Apa itu customer satisfaction?
  • Mengapa customer satisfaction itu penting?
  • Bagaimana cara meningkatkan customer satisfaction?

Pengertian Customer Satisfaction

Sederhananya, customer satisfaction adalah ukuran yang menentukan seberapa baik produk atau layanan perusahaan memenuhi harapan pelanggan. Ini adalah salah satu indikator yang paling penting dari niat membeli dan loyalitas pelanggan. Dengan demikian, customer satisfaction membantu memperkirakan pertumbuhan bisnis dan pendapatan.

Terdengar mudah? Nyatanya, mendefinisikan pelanggan yang puas jauh lebih sulit daripada yang Anda perkirakan.

Jika Anda cenderung mengatakan, “saya memiliki banyak pembelian dan jumlah pelanggan tetap, jadi saya rasa saya baik-baik saja”, pikirkan lagi. Mungkin beberapa pelanggan Anda hanya lupa membatalkan langganan mereka. 

Di sinilah metrik customer satisfaction tertentu, seperti CSAT (Skor Kepuasan Pelanggan) berperan. CSAT memungkinkan Anda untuk menentukan dengan tepat apa yang mempengaruhi kepuasan - atau kekurangannya - di antara pelanggan Anda.

Hal ini memastikan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi untuk pelanggan jangka panjang dan membuat Anda menonjol dari kompetitor. Penghitungan CSAT berkala juga memungkinkan Anda untuk menghindari konsekuensi negatif dari pengalaman pelanggan yang buruk.

Baca juga: Interaksi Pelanggan Berkualitas dengan Strategi Customer Engagement

Cara Menghitung Customer Satisfaction

Anda dapat mengukur kepuasan umum pelanggan Anda dengan layanan Anda atau memantau titik kontak tertentu—seperti melakukan pembelian, menghubungi dukungan pelanggan, menggunakan fitur produk tertentu, dll.

Merupakan ide yang baik untuk memasukkan pertanyaan survei customer satisfaction terbuka setelah klien Anda menilai Anda. Ini memungkinkan mereka untuk menjelaskan pilihan mereka dan memberi Anda umpan balik yang konkret.

Tetapi CSAT bukan satu-satunya metrik pengalaman pelanggan di luar sana. Ada standar lain yang akan membantu mengukur loyalitas dan kepuasan pelanggan Anda dengan perusahaan Anda.

Salah satunya adalah NPS (Net Promoter Score) yang memantau seberapa besar kemungkinan pelanggan Anda merekomendasikan Anda kepada teman dan kolega mereka.

Mengapa Customer Satisfaction Penting?

Jika Anda ingin menjalankan bisnis yang berpusat pada pelanggan, Anda harus peduli dengan kesuksesan pelanggan. Tetapi ada manfaat yang lebih nyata dari customer satisfaction. Mari kita bahas beberapa di antaranya.

1. Pelanggan yang puas & setia adalah pendorong pertumbuhan utama

Penelitian menunjukkan berulang kali bahwa mempertahankan pelanggan Anda lima hingga 25 kali lebih berharga daripada mendapatkan pelanggan baru. Menurut Bain & Co, pencipta NPS, “peningkatan 5% dalam retensi pelanggan menghasilkan lebih dari 25% peningkatan laba.”

2. Pelanggan yang tidak puas berpindah dalam sekejap

Pelanggan yang tidak senang tidak akan ragu untuk meninggalkan Anda demi pesaing Anda.

Ada banyak alasan untuk beralih brand. Penyebab utamanya biasanya adalah hadiah atau benefit—tetapi pengalaman pelanggan yang buruk berada tidak jauh dibelakangnya. Pada tahun 2018, Microsoft melaporkan 61% responden mereka telah beralih merek karena layanan pelanggan yang buruk dan tren ini terus berlanjut.

Dibutuhkan hingga 12 pengalaman positif untuk menebus pengalaman negatif dan beberapa klien tidak akan bertahan hingga selama itu.

3. Kepuasan pelanggan mendorong keputusan bisnis dan produk

Jika Anda memprioritaskan kesuksesan pelanggan, Anda akan lebih mudah memilah tugas dan tujuan Anda.

Baik itu pengembangan produk, kampanye pemasaran, peningkatan layanan pelanggan, atau bidang bisnis lainnya—sebelum Anda mengejar tren pasar atau memperkenalkan hal baru, Anda harus memastikan tindakan Anda selaras dengan pelanggan Anda.

Misalnya, jika pelanggan Anda terus mengeluh tentang cacat tertentu pada produk Anda, lebih baik untuk memperbaikinya sebelum Anda mulai memperluas penawaran Anda untuk mendapatkan pelanggan baru. 

4. Membantu Anda menonjol dari kompetitor

Fakta yang sulit diterima bisnis adalah: produk Anda sebenarnya tidak unik. Bahkan jika memang unik, produk Anda pasti segera memiliki beberapa peniru.

Satu-satunya hal yang dapat Anda lakukan untuk membedakan diri Anda adalah memberikan layanan pelanggan yang luar biasa dan memuaskan klien Anda.

Menurut PwC, “73% dari orang menunjukkan pengalaman pelanggan sebagai faktor penting dalam keputusan pembelian mereka.” Dan jumlah ini hanya akan bertambah.

5. Pelanggan yang puas menarik pelanggan baru

Pelanggan setia tidak hanya berkontribusi pada CLV (Customer Lifetime Value) yang tinggi. Mereka juga merupakan promotor terbesar perusahaan Anda yang menarik pelanggan baru dengan rekomendasi.

Dan untuk merekomendasikan sebuah perusahaan, Anda harus puas dengan pelayanannya terlebih dahulu.

Setiap ulasan positif atau komentar media sosial bermanfaat untuk bisnis Anda. Menurut sebuah studi Nielsen, 92% konsumen lebih percaya saran dari teman dan keluarga daripada aktivitas pemasaran apa pun. 70% menaruh kepercayaan mereka pada pendapat yang mereka temukan secara online.

Baca juga: Customer Experience adalah: Semua yang Perlu Anda Ketahui

Bagaimana Meningkatkan Kepuasan Pelanggan?

Bagaimana Meningkatkan Kepuasan Pelanggan?

Setiap merek harus terus bekerja untuk meningkatkan tingkat kepuasan pelanggannya. Tapi hal itu tidak selalu mudah. Langkah ini membutuhkan proses yang stabil, tujuan perusahaan yang konkret, dan, yang paling penting, upaya berkelanjutan dari setiap anggota tim.

Jadi: bagaimana Anda mencapai customer satisfaction?

Mari kita melalui beberapa cara jitu untuk mengarahkan program pengalaman pelanggan Anda ke arah yang benar dan mencetak beberapa kemenangan cepat.

1. Kumpulkan umpan balik pelanggan & selalu tersedia

Pelanggan Anda membutuhkan tempat untuk menyuarakan pendapat mereka—baik positif maupun negatif.

Umpan balik pelanggan yang positif akan memastikan bahwa peta jalan produk dan upaya customer support Anda menuju ke arah yang benar. Klien yang bahagia juga dapat memberikan ide mereka untuk meningkatkan produk dan layanan Anda, yang akan membantu Anda membangun bisnis yang benar-benar berpusat pada pelanggan.

Dan saluran untuk opini negatif pelanggan memungkinkan mereka menyuarakan rasa frustrasi mereka sebelum beralih ke komunitas online.

Pelanggan Anda harus selalu dapat menemukan tempat di mana mereka dapat berbicara dengan Anda. Untuk mencapainya, jadilah tersedia di berbagai saluran dan tanggapi setiap umpan balik dengan sigap.

2. Tetap proaktif dan bereaksi secara real-time

Sekarang, Anda harus memastikan umpan balik mereka tidak hilang dalam dunia maya—terutama jika negatif.

Mengabaikan keluhan pelanggan mungkin memiliki beberapa efek samping yang parah:

Anda dapat membuat kelompok klien yang tidak puas yang cenderung churn (dan kita tidak menginginkan hal ini!).

Pelanggan yang tidak puas akan lebih cenderung mengutarakan pendapat mereka dibanding pelanggan yang puas. Dan semakin banyak ulasan online yang negatif, semakin serius dampaknya terhadap reputasi Anda. 

Pelanggan mengharapkan interaksi yang mudah, jadi Anda tidak ingin disebut sebagai perusahaan yang terus merepotkan kliennya.

Bila memungkinkan, atasi umpan balik negatif pelanggan secara real-time—atau setidaknya sesegera mungkin. Cobalah untuk memperbaiki keadaan pelanggan Anda yang tidak senang, baik dengan memberikan kompensasi kepada mereka atau mewujudkan saran mereka. Anda mungkin menghindari kata-kata negatif dari mulut ke mulut dan mendapatkan ide-ide berharga tentang cara meningkatkan bisnis Anda.

3. Tetaplah Personal

Personalisasi menjadi norma. Sedemikian rupa sehingga 61% konsumen mengharapkan merek untuk menyesuaikan pengalaman dengan kebutuhan mereka.

Hasil bisnis mengkonfirmasi klaim ini. Menurut penelitian Google, “90% pemasar terkemuka mengatakan personalisasi secara signifikan berkontribusi pada profitabilitas bisnis.”

Tidak mengherankan bahwa personalisasi bekerja dengan sangat baik karena membuat pelanggan merasa penting. Lagi pula, kita semua senang ketika menerima kopi Starbucks gratis di hari ulang tahun kita, bukan?

Dari sudut pandang perusahaan, penargetan yang dipersonalisasi memungkinkan untuk menyesuaikan konten, layanan, dan penawaran dengan harapan pelanggan. Dan pelanggan yang mendapatkan apa yang mereka inginkan jauh lebih mungkin untuk merasa puas—berlawanan dengan pelanggan yang menerima spam dengan email yang tidak relevan dan masih belum mengerti bagaimana produk Anda dapat membantu mereka.

4. Ukur kepuasan pelanggan secara berkala

Anda tidak dapat meningkatkan customer satisfaction jika Anda tidak tahu apa yang Anda tingkatkan.

Mengukur customer satisfaction dengan survei akan memungkinkan Anda memperoleh skor numerik konkret dan mengubahnya menjadi KPI. Anda juga akan dapat mencari pola dalam pertanyaan terbuka dan memperbaiki masalah yang paling mendesak.

Baca juga: Apa Bedanya Program Customer Loyalty dan Customer Retention?

Tingkatkan Kepuasan Pelanggan Anda dengan OneTalk

Jadilah tersedia di berbagai saluran bersama OneTalk. Dengan penggabungan banyak saluran perpesanan dalam satu dasbor, menjadi tersedia semakin mudah. Menggunakan berbagai fitur pilihan dan keuntungan yang sangat membantu, sudah saatnya beralih tingkatkan kepuasan pelanggan Anda.

Dengan OneTalk, customer satisfaction menjadi lebih mudah dicapai karena Anda dapat merespon umpan balik dengan lebih efektif.

Hubungi agent kami sekarang dan rasakan berbagai kemudahannya. Kunjungi pada link ini.

Share this article

Related Posts

By Jessica Jacob

11 / 11 / 2022

Entah itu merumuskan strategi pasar atau mengevaluasi kembali bisnis yang sudah ada, melakukan analisis pasar atau market analysis adalah inti dari kesuksesan bisnis di masa depan.  Dalam blog, ini kita akan membahas apa itu market analysis, perbedaannya dengan market research, seberapa penting market analysis, dan metode market analysis.  Pada akhirnya, Anda akan dapat menilai ukuran […]

Read More

By Jessica Jacob

10 / 05 / 2022

Grup Facebook adalah alat pemasaran yang hebat, membantu Anda menarik pelanggan baru dan melibatkan pelanggan saat ini dengan konten, komunitas, dan penawaran eksklusif. Dengan lebih dari 1,8 milyar pengguna yang menggunakan Grup Facebook, saatnya Anda memanfaatkan alat ini untuk bisnis Anda. Di artikel ini kita akan membahas keuntungan memiliki Grup Facebook untuk bisnis, jenis-jenis, cara […]

Read More

By Jessica Jacob

08 / 06 / 2022

Customer reward telah menjadi rahasia umum sebagai alat promosi yang rendah biaya. Namun, sistem ini sudah beredar lebih dari 1 dekade, membuat banyak perusahaan mulai menerapkan hal yang sama satu sama lain. Dari maskapai penerbangan yang menawarkan penawaran frequent flier hingga perusahaan telekomunikasi yang menurunkan biaya mereka untuk mendapatkan lebih banyak volume, organisasi menghabiskan jutaan […]

Read More
1 2 3 72
TapTalk
PowerTalk
OneTalk
SendTalk
whatsappfacebooktwitterinstagramlinkedin

Reach us by phone at (021) 27939266

Jl. Kyai Maja No.25c, RT.12/RW.2, Gunung, Kec. Kby. Baru, Kota Jakarta Selatan, Daerah Khusus Ibukota Jakarta 12120

© 2020 - 2021 TapTalk.io (PT Tap Talk Teknologi)

tap talk logo for footer