pt tap talk teknologi blog
Customer Experience adalah: Semua yang Perlu Anda Ketahui

Customer Experience adalah: Semua yang Perlu Anda Ketahui

By Jessica Jacob
14 / 10 / 2022

Mendapatkan pelanggan baru bisa jauh lebih mahal daripada mempertahankan yang sudah ada. Misalnya, penelitian terbaru oleh Monetate menemukan bahwa pelanggan e-commerce yang telah memiliki satu pengalaman berbelanja sebelumnya dengan sebuah perusahaan lebih dari tiga kali lebih mungkin untuk berkonversi lagi dibandingkan dengan pelanggan baru, dan pelanggan yang telah membeli beberapa kali lebih dari lima kali sebagai kemungkinan untuk mengkonversi lagi. 

Pengalaman pelanggan yang positif sangat penting untuk keberhasilan bisnis Anda karena pelanggan yang bahagia adalah orang yang paling mungkin menjadi pelanggan setia yang dapat membantu Anda meningkatkan pendapatan. Uang pemasaran terbaik yang dapat Anda beli adalah pelanggan yang akan mempromosikan bisnis Anda untuk Anda - seseorang yang setia pada perusahaan Anda, mempromosikan bisnis Anda melalui pemasaran dari mulut ke mulut, dan mendukung merek, produk, atau layanan Anda.

Mungkin cara Anda berpikir tentang pengalaman pelanggan memiliki dampak besar pada cara Anda memandang bisnis Anda secara keseluruhan. Ini hanyalah salah satu alasan mengapa menciptakan dan memperoleh pengalaman pelanggan yang hebat sangat penting. (Atau, jika pengalaman pelanggan saat ini tidak memenuhi standar, bagaimana Anda meningkatkannya dan dari mana harus memulai.)

Customer Experience adalah: Semua yang Perlu Anda Ketahui

Key Takeaway:

  • Customer experience adalah kesan yang dimiliki pelanggan Anda terhadap merek Anda secara keseluruhan dalam semua aspek perjalanan pembeli
  • Semakin baik customer experience, semakin tinggi loyalitas pelanggan dan revenue yang didapatkan.
  • Bisnis yang melakukan strategi customer experience dengan benar lebih cenderung mempertahankan pelanggan dan membuat pelanggan tersebut merekomendasikan produk atau layanan kepada teman.
  • Bagian terpenting dalam menciptakan customer experience yang hebat adalah memahami seluruh perjalanan yang dilakukan pelanggan
  • Semakin banyak perusahaan menjadikan bisnis mereka online, menjadi semakin penting untuk membangun hubungan melalui saluran digital.

Customer Experience adalah

Customer experience adalah kesan yang dimiliki pelanggan Anda terhadap merek Anda secara keseluruhan dalam semua aspek perjalanan pembeli. Customer experience ini dapat dikatakan sebagai hasil dari setiap interaksi yang dilakukan pelanggan dengan bisnis Anda, mulai dari menjelajahi situs web hingga berbicara dengan layanan pelanggan dan menerima produk/layanan yang mereka beli dari Anda. Semua yang Anda lakukan mempengaruhi persepsi pelanggan dan keputusan mereka untuk terus datang kembali atau tidak—jadi pengalaman pelanggan yang baik adalah kunci kesuksesan Anda.

Dua titik kontak utama yang menciptakan customer experience adalah orang dan produk.

Apakah kinerja produk membuat Anda takjub? Apakah Anda senang dengan perhatian yang diberikan perwakilan dukungan pelanggan untuk membantu memecahkan masalah Anda? Ini adalah beberapa contoh umum dari faktor-faktor yang berperan saat menciptakan customer experience yang hebat.

Pentingnya Customer Experience

Memberikan customer experience yang hebat sangat penting untuk bisnis apa pun. Semakin baik customer experience, semakin banyak ulasan kustom dan positif yang akan Anda terima, sekaligus mengurangi gesekan keluhan dan pengembalian pelanggan.

Pentingnya Customer Experience

Semua model bisnis dapat memperoleh manfaat dari peningkatan customer experience: bisnis berlangganan dapat meningkatkan retensi dan mengurangi churn, pasar e-commerce dapat meningkatkan kebiasaan berulang dan mengurangi pengembalian, dan industri jasa dapat memperoleh rekomendasi dan mengurangi keluhan.

Faktanya, tidak ada bisnis yang tidak mendapat manfaat dari memberikan customer experience yang luar biasa. Kami percaya bahwa mengutamakan pelanggan selalu baik untuk bisnis.

Baca juga: Pebisnis Wajib Tahu! 9 Tren Customer Experience Tahun 2022

Bagaimana Cara Menilai Customer Experience? 

Bagaimana mengukur customer experience? Berikut beberapa poin penting cara menilai customer experience oleh HubSpot.

1. Menganalisis hasil survei kepuasan pelanggan.

Menggunakan survei kepuasan pelanggan secara teratur sepanjang perjalanan pelanggan akan memberikan wawasan tentang customer experience Anda dengan merek, produk, atau layanan Anda.

Cara terbaik untuk mengukur customer experience adalah Net Promoter Score atau NPS. NPS ini mengukur seberapa besar kemungkinan pelanggan Anda mempromosikan Anda ke teman, keluarga, dan kolega mereka berdasarkan pengalaman mereka dengan perusahaan Anda.

Saat mengukur NPS, pertimbangkan data yang dikumpulkan di seluruh tim. Karena ada beberapa tim yang mempengaruhi customer experience secara keseluruhan, Anda memerlukan gambaran kinerja yang jelas - yang berasal dari beberapa titik data. Misalnya, apa yang dimaksud dengan NPS untuk digunakan dalam suatu produk? Apa NPS untuk tim layanan pelanggan melalui saluran komunikasi (telepon, email, obrolan, dll)? Apa itu NPS untuk Penjualan? 

Analisis NPS dari berbagai titik kontak di seluruh perjalanan pelanggan akan memberitahu Anda apa yang perlu Anda tingkatkan dan di mana harus benar-benar memberikan pengalaman yang luar biasa sambil menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda mendengarkan dan peduli dengan apa yang mereka katakan.

Dengan NPS Anda, benamkan diri Anda dalam kinerja tim demi tim untuk memastikan Anda berkinerja baik secara menyeluruh. Selain itu, Anda dapat memilih untuk menindaklanjuti umpan balik pelanggan - baik positif atau negatif - untuk terhubung dengan pelanggan, memperdalam hubungan Anda dengan mereka, dan meningkatkan retensi dan loyalitas Anda.

2. Menentukan tingkat dan penyebab berkurangnya pelanggan

Kegagalan dan kerugian adalah bagian dari berbisnis. Tetapi penting untuk belajar dari gangguan ketika itu terjadi sehingga Anda dapat mencegahnya terjadi lagi.

Pastikan Anda melakukan analisis rutin terhadap masalah Anda sehingga Anda dapat menentukan apakah tingkat perubahan Anda meningkat atau menurun, penyebab gangguan, dan tindakan apa yang mungkin diambil tim Anda di masa mendatang untuk mencegah situasi serupa terjadi.

3. Meminta pelanggan untuk me-request produk atau fitur baru

Buat komunitas bagi pelanggan Anda untuk meminta produk atau fitur baru agar penawaran Anda lebih bermanfaat dan membantu untuk masalah yang mereka coba selesaikan.

Apakah form ini dibagikan melalui survei email, media sosial, atau halaman komunitas, berikan kesempatan kepada pelanggan untuk secara proaktif memberikan saran. Ini tidak berarti bahwa Anda harus menerapkan semua saran yang Anda terima tetapi jika tren sering muncul, ada baiknya menginvestasikan waktu di dalamnya.

4. Analisis tren customer service

Anda juga harus menganalisis tiket customer service yang mendukung pekerjaan perwakilan setiap hari. Jika ada masalah berulang di antara setiap case, lihat kemungkinan penyebab gangguan tersebut dan bagaimana Anda dapat memberikan solusi secara menyeluruh - ini akan memungkinkan Anda untuk mengurangi jumlah total case sambil memberikan customer experience yang disederhanakan dan menyenangkan.

Dampak Customer Experience Terhadap Bisnis

Menurut Forbes, ada korelasi kuat antara customer experience dan loyalitas. Bisnis yang melakukannya dengan benar lebih cenderung mempertahankan pelanggan dan membuat pelanggan tersebut merekomendasikan produk atau layanan kepada teman. Studi telah menunjukkan ada hubungan yang sangat kuat antara pengalaman positif pelanggan dan kesediaan mereka untuk melakukan pembelian dari perusahaan lagi. Dalam sebuah survei, ditemukan juga bahwa pengalaman pelanggan juga terkait langsung dengan pemasaran dari mulut ke mulut.

Bisnis yang menawarkan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi akan menuai keuntungan dalam hal pendapatan dan reputasi. 

Baca juga: Apa Bedanya Program Customer Loyalty dan Customer Retention?

Cara Membuat Customer Experience yang Hebat

Bagian terpenting dalam menciptakan customer experience yang hebat adalah memahami seluruh perjalanan yang dilakukan pelanggan. Anda perlu memikirkan peta perjalanan pelanggan Anda (atau jika Anda tidak memilikinya, buatlah). Ini akan membantu Anda memahami setiap titik kontak yang Anda miliki dengan pelanggan Anda. Dari sana, Anda dapat berfokus pada cara menjadikan setiap titik kontak tersebut sebagai pengalaman positif bagi pelanggan.

Misalnya, jika pelanggan ingin mengembalikan produk, permudah mereka melakukannya. Customer experience yang luar biasa selama titik kontak ini adalah jika Anda menyertakan label atau paket pengiriman kembali untuk pelanggan Anda, seperti yang dilakukan Zalora. Zalora, sebuah perusahaan e-commerce fashion, adalah contoh customer experience yang baik di Indonesia. Mereka mengirimkan pakaian yang dibeli kepada pelanggan. Jika terdapat kesalahan ukuran atau warna, maka pelanggan dapat dengan mudah mengembalikannya. Kenapa bisa mudah? Hal ini karena Zalora juga mengirimkan paket dengan label pengembalian barang yang sudah dicetak. Yang perlu dilakukan pelanggan hanyalah memasukkan pakaian dan menyerahkannya ke kantor pos.

Itu adalah pengalaman pelanggan yang hebat karena membuat tugas mengembalikan produk menjadi sederhana. Strategi seperti ini juga meningkatkan customer experience dengan menggunakan prinsip customer centric yang pada akhirnya dapat menghasilkan pelanggan setia dan meningkatkan loyalitas pelanggan.

Setelah Anda berfokus untuk membangun layanan pelanggan, maka Anda perlu mengevaluasi kesuksesan Anda. Mintalah umpan balik dan bangun komunitas. Semakin Anda berhubungan dengan audiens Anda, semakin mudah bagi Anda untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang sangat baik.

Contoh Customer Experience Yang Baik

Customer experience yang hebat membutuhkan pola pikir yang berpusat pada pelanggan atau customer centric. Tidak ada list universal yang harus diikuti untuk menjamin pengalaman pelanggan yang baik: bisnis Anda unik dan begitu juga pelanggan Anda. Namun, terdapat panduan yang bisa Anda ikuti dengan belajar dari survei yang telah dibuat terhadap 2000 CX profesional di banyak industri. Survei ini menghasilkan beberapa kesimpulan. Singkatnya, pengalaman pelanggan yang baik dapat dicapai jika Anda:

  • Dengarkan pelanggan adalah prioritas utama di seluruh bisnis
  • Gunakan umpan balik pelanggan untuk mengembangkan pemahaman mendalam tentang pelanggan Anda
  • Terapkan sistem untuk membantu Anda mengumpulkan umpan balik, menganalisisnya, dan menindaklanjutinya secara teratur
  • Kurangi gesekan dan selesaikan masalah khusus pelanggan Anda dan tantangan unik

Hal ini bukan teka-teki ilmiah: pengalaman pelanggan yang baik datang dari mengajukan pertanyaan kepada pelanggan Anda, mendengarkan tanggapan mereka, dan menindaklanjuti umpan balik mereka.

Baca juga: Pasti Ampuh, Ini Dia Tips Berkomunikasi dengan Pelanggan!

Customer Experience Management untuk Membangun Customer Experience

Customer experience management mengacu pada pengalaman yang diciptakan bisnis Anda di Internet atau melalui aplikasi seluler. Karena semakin banyak perusahaan menjadikan bisnis mereka online, menjadi semakin penting untuk membangun hubungan melalui saluran digital. Bisnis tanpa lokasi fisik perlu memikirkan kembali titik sentuh dalam perjalanan pelanggan untuk membangun loyalitas merek.

Jika Anda mewakili perusahaan SaaS atau meluncurkan situs web atau aplikasi, berikut adalah beberapa detail yang perlu diingat saat memikirkan tentang pengalaman pelanggan.

1. Pengalaman Mobile

Jika Anda online, Anda dapat dihubungi melalui perangkat pintar, yang berarti pelanggan dapat menemukan perusahaan Anda di mana saja selama seluler atau wifi. Pengalaman untuk pelanggan ini harus hampir sama dengan pengalaman menggunakan perangkat desktop standar.

Selain itu, situs Anda harus responsif dan praktis digunakan di seluruh perangkat. Tidak ada yang lebih mengecewakan daripada perusahaan yang memiliki situs web hebat di desktop, tetapi offline dan/atau tidak responsif di seluler.

Aplikasi seluler atau situs web Anda harus sama efektifnya dengan versi desktop Anda. Anda harus dapat menyelesaikan jumlah tugas yang sama menggunakan perangkat seluler atau perangkat tradisional. Jangan korbankan fitur demi kenyamanan tim Anda. Alih-alih, berikan upaya dan sumber daya ekstra - pelanggan akan sangat menghargai pengalaman multi-saluran.

2. Usability

Tidak masalah seberapa efektif layanan atau produk Anda jika pelanggan Anda tidak dapat menavigasinya. Situs web dan aplikasi harus intuitif, menunjukkan kepada pengguna langkah-langkah yang perlu mereka ambil untuk mencapai tujuan mereka.

Tim Anda dapat membuat desain yang mudah digunakan dengan menjalankan usability test di situs web atau aplikasi Anda. Pengujian kegunaan menilai seberapa mudah mengoperasikan layanan atau produk Anda. Dengan menjalankan tes pra-produksi ini, Anda dapat membuat desain situs web yang ramah pengguna dan memastikan bahwa setiap pelanggan dapat mencapai tujuannya.

3. User Onboarding

Untuk beberapa bisnis, pelanggan perlu diajari cara menggunakan situs web atau aplikasi mereka. Tidak semua orang paham teknologi dan banyak perusahaan SaaS memandu pengguna yang tidak terbiasa dengan layanan atau produk mereka.

Onboarding adalah proses mengajari pelanggan baru cara menggunakan produk atau layanan Anda. Perwakilan dari tim customer support perusahaan bekerja dengan pengguna untuk memastikan bahwa mereka memahami nilai dan tujuan pembelian mereka. Dengan cara ini, customer tidak harus melalui kurva pembelajaran yang memakan waktu dan bisa mendapatkan nilai instan dari bisnis Anda.

4. Omnichannel Platform

Seperti yang dibahas sebelumnya, mobile experience penting untuk memastikan titik sentuh dengan customer terjadi di banyak platform. Namun, tidak dapat dipungkiri bahwa menjadi tersedia di banyak platform dan berinteraksi dengan pelanggan - terlebih lagi media sosial, menjadi sesuatu yang tidak mudah. 

Hal ini dapat Anda capai dengan menggunakan omnichannel platform.

OneTalk by TapTalk.io dapat meningkatkan mobile experience—dan secara tidak langsung,  customer experiencecustomer Anda dengan mengintegrasi berbagai platform perpesanan dalam satu dasbor. Dengan strategi ini, Anda membangun customer experience sekaligus pilar customer service yang kuat untuk bisnis Anda.

Tidak berhenti di mengintegrasikan, OneTalk juga dapat memfasilitasi WhatsApp Business dan WhatsApp Business API dengan fitur tambahan yang mendukung agent customer service Anda.

Selain meningkatkan customer experience, pengalaman ini juga membuat cara baru untuk meningkatkan penjualan dan membangun pengalaman lewat customer service.

Baca juga: Pentingnya Omnichannel untuk Sosial Media Customer Service

Membangun Pengalaman Pelanggan Yang Hebat Bersama OneTalk

Mengidentifikasi titik sentuh utama di sepanjang perjalanan pelanggan Anda, mengumpulkan umpan balik pelanggan untuk meningkatkan atau terus mengulangi pengalaman tersebut, dan menganalisis tren akan mendukung Anda meningkatkan sentimen pelanggan tentang perusahaan Anda — dan membuat mereka terus memberi tahu teman dan keluarga mereka tentang organisasi Anda.

Gunakan OneTalk sebagai bagian dari pengalaman pelanggan Anda. Perkuat prinsip customer centric perusahaan. Manfaatkan berbagai platform sebagai titik sentuh kepada pelanggan dan buat hubungan emosional yang memperkuat relasi dengan bisnis Anda.

Hubungi agent kami sekarang dan nikmati berbagai fitur tambahan yang bisa membangun customer experience dengan lebih baik di bisnis Anda.

Share this article

Related Posts

By Regita

03 / 07 / 2021

Menjawab pertanyaan pelanggan menjadi kunci dalam mendapatkan loyalitas, terutama bagi bisnis online. Namun, bagaimana kalau misalnya ada pelanggan yang menghubungi Anda di luar jam operasional? Dalam skenario seperti itu, solusi yang tepat adalah menggunakan fitur chatbot. Pada tahun 2020, sekitar 80% bisnis akan menggunakan chatbot. Chatbots telah menjadi bagian penting dalam pertumbuhan bisnis dan penggunaan […]

Read More

By Jessica Jacob

29 / 09 / 2022

Pernahkah Anda mendapat respon otomatis ketika menghubungi sebuah bisnis? Di era customer relationship yang kian berkembang, chatbot menjadi solusi percakapan bersama pelanggan.  Seiring dengan berkembangnya teknologi, semakin banyak perusahaan yang beralih dari menggunakan platform tradisional ke melakukan bisnis online. Bisnis menghadirkan kepuasan pelanggan melalui teknologi dengan mengintegrasikan metode Artificial Intelligence (AI) pada platform digital mereka.  […]

Read More

By Jessica Jacob

27 / 12 / 2021

Dulu, hampir semua perusahaan hanya fokus ke pengalaman pelanggan atau customer experience (CX), seperti bagaimana memberikan pelayanan terbaik, cara memuaskan mereka, dan sebagainya. Namun, pengalaman karyawan atau employee experience (EX) juga sama pentingnya di masa ini. Kenapa employee experience juga penting? Secara sederhana, employee experience adalah seluruh pengalaman seorang pegawai di sebuah perusahaan, seperti interaksi […]

Read More
1 2 3 66
TapTalk
PowerTalk
OneTalk
SendTalk
whatsappfacebooktwitterinstagramlinkedin

Reach us by phone at (021) 27939266

Jl. Kyai Maja No.25c, RT.12/RW.2, Gunung, Kec. Kby. Baru, Kota Jakarta Selatan, Daerah Khusus Ibukota Jakarta 12120

© 2020 - 2021 TapTalk.io (PT Tap Talk Teknologi)

tap talk logo for footer