Digital engagement adalah tentang menyesuaikan pemasaran digital Anda untuk membuat pengalaman pelanggan tentang brand Anda yang membuat mereka kembali lagi dan lagi. Akan lebih baik lagi jika pelanggan Anda memuji brand Anda dan merekomendasikannya kepada teman atau keluarga mereka.
Hal ini tidak lepas dari usaha meningkatkan digital engagement. Melakukan “yang seadanya” untuk pelanggan memiliki konsekuensi yang nyata:
- Visibilitas rendah di media sosial
- Loyalitas pelanggan di bawah rata-rata
- Ulasan negatif dan bounce rate yang tinggi
Jadi, bagaimana Anda menghindari semua itu dan menggunakan strategi digital engagement untuk membawa brand ke peringkat yang terbaik? Mari kita bahas semua tentang digital engagement, mulai dari pengertian hingga cara meningkatkannya.
Apa Itu Digital Engagement?
Digital engagement adalah semua cara pelanggan berinteraksi dengan bisnis Anda melalui teknologi, dan bagaimana Anda berinteraksi dengan mereka. Contohnya saja, semua interaksi digital yang dimiliki pelanggan dengan brand Anda, termasuk email, media sosial, dan bahkan situs web Anda. Pengalaman-pengalaman ini bekerja sama untuk membangun (atau bisa juga merusak) hubungan Anda dengan pelanggan Anda.
Digital engagement lebih dari sekadar menjual produk digital untuk membangun hubungan yang kuat dan memecahkan masalah.
Strategi digital engagement Anda harus mencakup strategi digital marketing untuk setiap saluran yang Anda gunakan untuk menjangkau audiens target Anda — serta semua saluran yang dapat mereka gunakan untuk menghubungi Anda:
- Halaman media sosial
- Grup media sosial
- Email Marketing
- Situs web perusahaan Anda
- Customer service
- Blog
Baca juga: Template Email Marketing yang Efektif untuk Bisnis Anda
Kenapa Digital Engagement Itu Penting?
Digital engagement melibatkan semua yang Anda lakukan melalui saluran digital untuk mendapatkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Hampir setengah dari pelanggan yang disurvei mengatakan mereka akan berganti brand hanya setelah satu pengalaman negatif.
Menurut 2020 Customer Experience Trends Report, persentase itu melonjak menjadi 80% setelah lebih dari satu kekecewaan.
Menghasilkan loyalitas pelanggan Anda hanyalah setengah dari tujuan customer engagement. Seberapa sering Anda terlibat dengan pelanggan yang telah membeli produk atau layanan juga sama pentingnya.
Pelanggan ingin tahu bahwa Anda peduli dengan seberapa puas mereka atas pembelian mereka. Bukan hanya itu, mereka juga mengharapkan Anda untuk terus memberi mereka alasan untuk memilih Anda lagi.
Permainan panjangnya adalah tentang menciptakan pengalaman digital engagement terbaik dengan brand Anda.
Cara Meningkatkan Digital Engagement
1. Tentukan tujuan bisnis Anda.
Langkah pertama untuk merancang strategi digital yang efektif adalah dengan memperjelas tujuan bisnis Anda, yang bergantung pada hal-hal berikut:
- Apa yang ingin Anda capai dengan brand Anda?
- Alat pemasaran apa yang Anda miliki?
- Apa kelemahan brand Anda?
Setelah menentukan tujuan bisnis, lihat data penelitian untuk membuktikan kemajuan Anda ke arah masing-masing.
2. Tentukan saluran digital mana yang akan Anda gunakan.
Setiap saluran digital yang Anda gunakan memerlukan strategi yang jelas dan terdefinisi dengan baik, yang akan bergantung pada kekuatan berbeda di belakangnya.
Berikut beberapa contohnya:
a. Pencarian berbayar/Paid Search
Pencarian berbayar adalah jenis pemasaran digital di mana mesin pencari seperti Google memungkinkan pengiklan untuk menampilkan iklan di halaman hasil mesin pencari (SERP) mereka.
Penelusuran bekerja dengan model bayar per klik (pay-per-click) dan merupakan cara yang baik untuk mengarahkan lalu lintas dan membangun brand awareness.
b. Media sosial
Media sosial membantu membangun loyalitas brand dan hubungan pelanggan yang lebih kuat. Melalui konten di media sosial, tunjukkan bagaimana Anda menjalankan value brand, unggah konten yang menarik, dan dengarkan apa yang dikatakan pelanggan Anda.
Sebagian besar pengguna media sosial log in setidaknya sekali sehari, jadi menyuguhkan satu posting baru di feed mereka membuat Anda selalu diingat.
Baca juga: 5 Langkah Memulai Social Media Marketing untuk Bisnis Kecil
c. Live chat dan messaging channel
Live chat dan pesan membuat koneksi pribadi dengan pelanggan yang mencari bantuan. Live chat memungkinkan agent customer service membantu lebih banyak pelanggan dalam waktu yang lebih singkat, yang berarti lebih banyak waktu bagi pelanggan yang lebih bahagia.
Sementara channel pesan seperti WhatsApp atau Telegram dapat menjangkau pelanggan dengan lebih personal dengan banyak fitur. Misalnya saja jika platform perpesanan Anda menggunakan layanan Omnichannel seperti OneTalk by TapTalk.io. Anda dapat meningkatkan engagement menggunakan Advanced Broadcast Message dan Chatbot yang bisa menambah efektivitas interaksi dengan pelanggan.
Pelanggan 3 kali lebih mungkin untuk melakukan pembelian saat Anda menghubungi melalui obrolan, jadi melakukan engagement melalui platform ini sangat disarankan.
Mau tahu dari mana harus memulai? Anda dapat membuat matriks saluran digital dengan topik yang relevan untuk melihat di mana peluang bisnis berada.
Baca juga: Pentingnya Omnichannel untuk Sosial Media Customer Service
3. Gunakan platform manajemen hubungan pelanggan
Platform manajemen hubungan pelanggan/Customer Relationship Manager (CRM) adalah platform digital yang memberi Anda tempat untuk mencatat dan mengakses data penting pelanggan dengan aman:
- Pembelian dilakukan
- Preferensi kontak
- Interaksi dengan brand Anda
CRM berfitur lengkap membantu Anda untuk personalisasi layanan pelanggan dan mendapatkan wawasan berharga tentang bagaimana strategi keterlibatan Anda mempengaruhi pengalaman pelanggan.
- - -
Melihat seberapa penting Digital Engagement untuk bisnis, saatnya Anda mulai melakukan strategi untuk meningkatkannya. Menggunakan OneTalk sebagai bagian dari perjalanan Anda akan membantu peningkatan secara signifikan. Fitur Broadcast Message dan Quick Reply juga mempersingkat waktu yang dibutuhkan untuk menjangkau pelanggan Anda.
Hubungi kami untuk bicara lebih lanjut.
