KPI (Key Performance Indicator) adalah alat untuk mengukur sejauh mana suatu organisasi atau individu berhasil mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Dalam dunia bisnis, KPI memainkan peran penting sebagai penanda keberhasilan yang mendukung pengambilan keputusan strategis. Salah satu KPI yang sering diterapkan adalah yang terkait dengan agen customer service.

KPI ini bertujuan untuk menilai kinerja agen dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Mengingat bahwa customer service adalah garis depan interaksi perusahaan dengan pelanggan, performa agen menjadi sangat penting. Pengukuran KPI yang tepat dapat menunjukkan sejauh mana agen memenuhi standar pelayanan, meningkatkan efisiensi operasional, dan pada akhirnya mendorong kepuasan pelanggan.

Tujuan utama dari KPI bagi agen customer service adalah memastikan bahwa layanan yang diberikan konsisten, responsif, dan mampu menyelesaikan masalah pelanggan dengan efektif. Lebih dari sekadar angka, KPI ini berperan dalam menciptakan pengalaman positif bagi pelanggan sekaligus mendukung pertumbuhan bisnis secara jangka panjang.

Pada artikel berikut ini akan dijelaskan mengapa KPI agent diperlukan dalam bisnis serta indikator KPI agent apa saja yang perlu diukur. Simak artikel berikut ini untuk mengetahui lebih lanjut.

Key Takeaways:

• Dalam dunia bisnis, KPI memainkan peran penting sebagai penanda keberhasilan yang mendukung pengambilan keputusan strategis.
• Pengukuran KPI yang tepat dapat menunjukkan sejauh mana agen memenuhi standar pelayanan, meningkatkan efisiensi operasional, dan pada akhirnya mendorong kepuasan pelanggan.
• Analisis KPI secara berkala memberikan gambaran yang komprehensif tentang kinerja suatu bisnis, sehingga manajemen dapat memutuskan apakah operasional yang sedang berjalan perlu dilanjutkan atau perlu adanya perubahan strategi.

Definisi Key Performance Indicator (KPI)

Sebelum mengetahui apa arti dari KPI agent, Anda perlu mengetahui pengertian dari sebuah Key Performance Indicator. Mengutip dari Laura Hennigan, pemilik usaha kecil sekaligus seorang penulis lepas dengan spesialisasi dalam konten bisnis kecil, e-commerce, dan gaya hidup, Indikator Kinerja Utama (Key Performance Indicator atau KPI) adalah sasaran terukur yang menunjukkan bagaimana individu atau bisnis berkinerja dalam mencapai tujuan mereka. Dengan meninjau dan mengevaluasi KPI, organisasi dapat menilai apakah mereka berada di jalur yang tepat untuk mencapai sasaran yang telah ditetapkan (Laura Hennigan, 2024).

Melalui pengamatan terhadap sejumlah indikator utama, yang mungkin mencakup kategori seperti keuntungan, angka penjualan, tingkat pergantian karyawan, dan rata-rata pengeluaran tahunan, bisnis dapat mengidentifikasi keberhasilan serta mengetahui aspek yang tidak berjalan dengan baik.

Analisis KPI secara berkala memberikan gambaran yang komprehensif tentang kinerja suatu bisnis, sehingga manajemen dapat memutuskan apakah operasional yang sedang berjalan perlu dilanjutkan atau perlu adanya perubahan strategi.

Pengertian KPI Agent

Key Performance Indicator (KPI) agent, atau yang sering disebut sebagai KPI call center, adalah metrik krusial yang digunakan oleh manajer call center untuk mengevaluasi kinerja serta kualitas interaksi yang terjadi di pusat layanan. KPI ini memainkan peranan penting dalam menetapkan target kinerja yang realistis, membimbing pengembangan profesional karyawan, dan menetapkan sasaran finansial bagi perusahaan.

Selain itu, KPI juga digunakan untuk menilai efisiensi operasional secara keseluruhan. Dengan mengandalkan KPI, manajer dapat memastikan bahwa setiap aspek layanan memenuhi standar yang diinginkan, sehingga mendukung pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan dan menyeluruh.

Penggunaan KPI yang tepat tidak hanya membantu dalam pengukuran kinerja, tetapi juga memberikan wawasan yang berharga untuk perbaikan berkelanjutan. Misalnya, analisis dari KPI dapat mengidentifikasi area yang memerlukan perhatian lebih, baik dari segi pelatihan karyawan maupun perbaikan proses.

Dengan pendekatan ini, call center dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dan mendorong loyalitas, yang pada gilirannya berdampak positif pada reputasi dan keberhasilan perusahaan secara keseluruhan.

Mengapa KPI Agent itu Penting?

Menetapkan Key Performance Indicator (KPI) untuk call center memiliki peran yang sangat penting dalam mendukung keberhasilan operasional perusahaan. KPI berfungsi sebagai alat ukur yang esensial dalam memantau dan mengevaluasi kinerja call center, serta memberikan data yang dibutuhkan untuk pengambilan keputusan strategis yang berbasis pada informasi faktual.

Berikut adalah beberapa alasan utama mengapa penerapan KPI di call center menjadi krusial yang dilansir dari Indeed, platform pencarian kerja online yang populer di seluruh dunia (Indeed Editorial Team, 2024):

Analisis Biaya Operasional

KPI memungkinkan perusahaan untuk mengidentifikasi dan menganalisis biaya operasional dengan lebih terstruktur. Pemahaman mendalam mengenai pengeluaran, seperti biaya layanan telepon, memungkinkan manajemen untuk mengambil langkah-langkah efisiensi.

Misalnya, melalui pemantauan biaya komunikasi, call center dapat mengidentifikasi momen yang tepat untuk mengganti paket telepon guna menekan pengeluaran. Pemahaman yang baik tentang struktur biaya juga memfasilitasi perencanaan finansial yang lebih akurat, sehingga perusahaan dapat mengalokasikan sumber daya secara lebih bijaksana dengan tujuan memaksimalkan pendapatan.

Evaluasi Kinerja Karyawan

KPI berfungsi sebagai alat ukur yang sangat efektif untuk menilai performa individu di dalam tim call center. Dengan memonitor jumlah panggilan yang diselesaikan oleh setiap karyawan serta menetapkan target yang jelas, perusahaan dapat memastikan bahwa karyawan bekerja sesuai ekspektasi. Sebagai contoh, perusahaan dapat menetapkan target awal bagi karyawan baru sebanyak 75 panggilan per hari. Evaluasi kinerja setelah masa uji coba 90 hari dapat memberikan gambaran apakah karyawan tersebut mampu memenuhi target yang lebih tinggi atau memerlukan dukungan tambahan. Dengan demikian, KPI mendorong pengembangan profesional dan peningkatan performa secara berkelanjutan.

Baca Juga: Memahami Pentingnya Monitoring dan Evaluasi Kinerja Admin dalam Perusahaan

Identifikasi Hambatan dalam Sistem Panggilan

Sistem call center sering kali mengalami kendala seperti panggilan yang diblokir oleh sistem otomatis atau terjadinya nada sibuk saat pelanggan mencoba menghubungi. Pemantauan KPI yang terkait dengan hambatan ini memungkinkan perusahaan untuk mengidentifikasi masalah teknis atau beban volume panggilan yang berlebihan.

Jika KPI menunjukkan adanya peningkatan dalam jumlah panggilan yang gagal atau terhalang, perusahaan dapat mengambil tindakan proaktif, seperti menambah jumlah agen atau meningkatkan kapasitas sistem untuk memastikan kelancaran layanan.

Pengurangan Panggilan yang Ditinggalkan

Salah satu masalah umum yang dihadapi call center adalah tingginya angka panggilan yang ditinggalkan oleh pelanggan akibat waktu tunggu yang terlalu lama atau kurangnya tanggapan dari agen.

Dengan memanfaatkan KPI untuk menganalisis penyebab utama dari panggilan yang ditinggalkan, perusahaan dapat merancang strategi yang lebih efektif untuk mengurangi masalah ini. Hal ini tidak hanya meningkatkan efisiensi operasional, tetapi juga berkontribusi terhadap peningkatan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Peningkatan Kepuasan Pelanggan

Mengukur KPI di call center merupakan langkah fundamental untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Melalui pengurangan waktu tunggu, penambahan jumlah agen yang tersedia, serta pengelolaan sistem yang lebih efektif, perusahaan dapat lebih responsif dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Peningkatan ini berpotensi memperkuat loyalitas pelanggan, memperbaiki reputasi perusahaan di mata publik, dan pada akhirnya, memperluas basis pelanggan yang lebih setia dan terlibat secara aktif.

Baca Artikel Terkait: Pelajari Langkah Mudah untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Metrik untuk Mengukur Performa Agent dan Contact Center

Kemampuan untuk mengukur performa agent sangat penting untuk memastikan efisiensi operasional dan kepuasan pelanggan. Metrik kinerja agent memungkinkan perusahaan untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan, mengevaluasi efektivitas tim, dan mengoptimalkan proses kerja.

Mengutip dari Aksheeta Tyagi, seorang pemasar konten yang memiliki pengalaman 3 tahun dalam memasarkan konten dunia B2B SaaS, berikut ini beberapa metrik yang umunya digunakan untuk mengukur performa agent (Aksheeta Tyagi, 2024):

1. Net Promoter Score (NPS)

NPS adalah indikator utama untuk mengukur loyalitas pelanggan terhadap merek. Skor ini didasarkan pada seberapa besar kemungkinan pelanggan akan merekomendasikan perusahaan kepada orang lain. Pelanggan yang memberikan skor tinggi (9-10) adalah pendukung aktif yang cenderung merekomendasikan layanan Anda. Sebaliknya, pelanggan yang memberikan skor rendah (0-6) cenderung memiliki pengalaman negatif dan dapat memberikan umpan balik buruk. Dengan memantau NPS, perusahaan bisa memahami tingkat kepuasan pelanggan serta potensi pertumbuhan merek melalui rekomendasi mulut ke mulut.

2. Customer Satisfaction Score (CSAT)

CSAT adalah metrik yang langsung mengukur kepuasan pelanggan setelah mereka berinteraksi dengan call center. Umumnya, pelanggan akan diminta untuk memberikan skor mengenai seberapa puas mereka dengan layanan yang diterima. CSAT membantu perusahaan menilai apakah layanan yang diberikan memenuhi atau melampaui ekspektasi pelanggan. Tingkat kepuasan yang tinggi mencerminkan kinerja yang baik, sementara skor rendah menunjukkan adanya area yang memerlukan peningkatan.

3. Customer Effort Score (CES)

CES mengukur seberapa besar usaha yang harus dilakukan oleh pelanggan untuk menyelesaikan masalah atau mendapatkan layanan. Semakin mudah pelanggan menyelesaikan masalah, semakin baik pengalaman mereka secara keseluruhan. CES memberikan wawasan tentang bagaimana proses internal perusahaan dapat disederhanakan untuk membuat pengalaman pelanggan lebih lancar dan tanpa hambatan, yang pada akhirnya dapat meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan.

4. Customer Churn Rate (CCR)

CCR mengukur persentase pelanggan yang berhenti menggunakan produk atau layanan dalam periode waktu tertentu. KPI ini penting karena tingkat churn yang tinggi dapat menunjukkan ketidakpuasan pelanggan dengan layanan yang diterima, baik dari segi kualitas, harga, atau pengalaman keseluruhan. Dengan memantau CCR, perusahaan dapat mengidentifikasi tren churn lebih awal dan mengambil tindakan pencegahan untuk mempertahankan pelanggan yang berharga.

5. First Call Resolution (FCR)

FCR adalah salah satu indikator efisiensi utama dalam operasi call center. KPI ini menunjukkan berapa banyak masalah pelanggan yang dapat diselesaikan pada panggilan pertama, tanpa perlu tindak lanjut atau eskalasi ke departemen lain. Angka FCR yang tinggi menunjukkan bahwa agen call center memiliki kemampuan dan sumber daya yang memadai untuk menyelesaikan masalah secara langsung, yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan mengurangi biaya operasional.

6. First Response Time (FRT)

FRT mengukur waktu yang dibutuhkan untuk merespons panggilan atau pertanyaan pelanggan pertama kali. Semakin cepat waktu respons, semakin baik pengalaman awal pelanggan dengan layanan tersebut. Ini adalah kunci dalam menciptakan kesan pertama yang positif, karena pelanggan cenderung menghargai respons yang cepat dan perhatian yang segera terhadap kebutuhan mereka.

7. Percentage of Calls Blocked

Persentase panggilan yang terblokir mengukur seberapa sering panggilan pelanggan tidak bisa tersambung ke agen karena sinyal sibuk atau kekurangan kapasitas call center. Tingginya jumlah panggilan yang terblokir bisa menandakan masalah operasional yang serius, seperti kekurangan staf atau kapasitas sistem yang tidak memadai. Mengurangi jumlah panggilan terblokir penting untuk memastikan bahwa pelanggan merasa dilayani dan tidak frustasi saat mencoba menghubungi layanan.

8. Call Abandonment Rate

Tingkat pengabaian panggilan mengukur berapa banyak pelanggan yang menutup panggilan sebelum mereka terhubung dengan agen. Hal ini sering terjadi karena waktu tunggu yang lama, yang bisa membuat pelanggan frustrasi. Tingkat pengabaian yang tinggi dapat menjadi tanda bahwa call center perlu memperbaiki manajemen antrean atau menambah staf untuk menangani lonjakan panggilan.

9. Average Speed of Answer (ASA)

ASA adalah metrik yang mengukur rata-rata waktu yang dibutuhkan untuk menjawab panggilan masuk. Semakin singkat waktu jawab, semakin efisien call center dalam merespons panggilan. ASA yang baik membantu mengurangi ketidakpuasan pelanggan yang disebabkan oleh waktu tunggu yang panjang, serta menunjukkan bahwa call center memiliki kapasitas yang cukup untuk menangani volume panggilan yang masuk.

10. Average Handle Time (AHT)

AHT mengukur waktu rata-rata yang dihabiskan oleh agen dalam menangani satu panggilan, mulai dari saat panggilan dijawab hingga selesai, termasuk waktu bicara, waktu tunggu, dan pekerjaan administratif setelah panggilan. AHT yang rendah menunjukkan efisiensi dalam menangani panggilan, tetapi AHT yang terlalu rendah juga dapat menandakan bahwa agen tidak memberikan layanan yang memadai. Sebaliknya, AHT yang terlalu tinggi bisa berarti agen kesulitan menyelesaikan masalah dengan cepat, sehingga penting untuk menemukan keseimbangan antara kecepatan dan kualitas layanan.

Tips Menyusun KPI Call Center yang Efektif

Untuk memastikan bahwa KPI yang Anda buat benar-benar berfungsi, ada beberapa prinsip yang perlu dipertimbangkan. Berikut adalah enam tips dalam menyusun KPI yang efektif, yang dapat membantu bisnis Anda mencapai tujuan dan meningkatkan kinerja secara keseluruhan.

Pastikan KPI Terukur

Sangat penting untuk memastikan bahwa KPI yang Anda tetapkan dapat diukur secara kuantitatif. Misalnya, daripada hanya mengukur kepuasan pelanggan untuk setiap panggilan, Anda bisa mengukur durasi panggilan, rata-rata waktu tunggu (queue time), dan tingkat pengabaian (abandonment rate) untuk mendapatkan gambaran kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Penting juga melibatkan agent dalam pengumpulan KPI, sehingga mereka dapat berpartisipasi dan menjadikan KPI sebagai bagian dari rutinitas harian. Hal ini membantu meringankan beban manajemen.

Pilih KPI untuk Proses Tertentu

KPI dapat diukur secara keseluruhan ataupun dalam unit khusus untuk proses tertentu di call center. Sebagai contoh, jika tingkat pengabaian panggilan meningkat, Anda dapat memilih KPI spesifik untuk diukur dalam bulan tersebut guna mengidentifikasi dan mengatasi masalah. Memfokuskan KPI pada isu atau proses tertentu meningkatkan akurasi data dan membantu membangun profil kinerja untuk setiap bagian dari bisnis, serta menetapkan target dalam sektor tertentu.

Gunakan Alat untuk Mengukur KPI

Menggunakan alat yang tepat sangat penting agar KPI dapat diukur dengan efektif dan akurat. Misalnya, Anda bisa menggunakan perangkat lunak penghitungan panggilan untuk menentukan volume panggilan per agent.

Perangkat lunak ini dapat terintegrasi dengan platform telepon Anda untuk memberikan data yang lebih akurat daripada penghitungan manual. Beberapa program perangkat lunak juga menyediakan analitik yang membantu dalam pengukuran KPI, seperti durasi panggilan, jumlah panggilan per nomor, waktu tunggu, dan persentase panggilan yang diabaikan.

Jadikan KPI sebagai Upaya Kolaboratif

KPI bisa menjadi usaha kolaboratif antara beberapa atau seluruh karyawan. Misalnya, Anda bisa meminta staf call center untuk melacak volume panggilan mereka secara individu dan membandingkannya dengan hasil dari perangkat lunak. Kolaborasi ini dapat membantu memverifikasi informasi dan memungkinkan pelacakan lebih banyak KPI. Libatkan staf Anda dalam proses KPI dan jelaskan pentingnya pengumpulan data ini bagi bisnis.

Libatkan Pelanggan dan Kumpulkan Feedback

Pelanggan bisa menjadi sumber yang sangat berharga dalam proses KPI karena mereka berinteraksi langsung dengan agent. Dengan meminta umpan balik dan melibatkan pelanggan selama panggilan, Anda bisa mengukur kepuasan pelanggan secara lebih akurat. Pertimbangkan untuk meminta pelanggan mengisi survei pasca-panggilan untuk menilai kualitas panggilan dan kinerja agent.

Ambil Tindakan

Mengambil tindakan berdasarkan informasi yang dikumpulkan dari KPI sama pentingnya dengan pengumpulan data itu sendiri, karena hal ini memberi tujuan pada data tersebut.

Misalnya, dengan membandingkan volume panggilan harian dengan tingkat pengabaian panggilan, Anda bisa menemukan cara yang dapat diterapkan untuk mengurangi tingkat pengabaian tersebut. Gunakan data KPI Anda untuk membuat perubahan yang berarti di call center guna meningkatkan kepuasan pelanggan, pendapatan, serta kinerja karyawan.

Tingkatkan Pencapaian KPI Bisnis Anda Bersama OneTalk by TapTalk.io.

Kini setelah Anda memahami pentingnya KPI dalam mengoptimalkan performa bisnis, Anda dapat mulai menyusun KPI yang perlu perusahaan Anda capai. Jika Anda bingung harus memulai dari mana, OneTalk by TapTalk.io dapat menjadi solusi yang tepat untuk Anda.

OneTalk by TapTalk.io merupakan platform omnichannel messaging yang dirancang untuk memudahkan bisnis dalam mengelola komunikasi pelanggan melalui berbagai saluran seperti WhatsApp, Instagram, dan lain-lain. Alat ini tidak hanya membantu Anda dalam melakukan analisis dan pelacakan kinerja agen secara real-time, tetapi juga memberikan gambaran menyeluruh mengenai interaksi pelanggan.

Fitur Real-time Agent Activity Tracker memungkinkan Anda untuk memantau aktivitas agen saat melayani pelanggan, memastikan kualitas layanan tetap terjaga. Dengan fitur Report, Anda dapat merangkum setiap kasus yang masuk, memberikan wawasan bisnis yang lebih mendalam. Selain itu, Customer Ratings memudahkan pelanggan untuk memberikan penilaian terhadap agen, yang memberikan Anda cara langsung untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan.

Bersama OneTalk by TapTalk.io, mengukur KPI terkait kepuasan pelanggan menjadi lebih mudah dan akurat, membantu perusahaan untuk mencapai standar performa yang lebih tinggi. Tertarik untuk mengetahui lebih lanjut mengenai bagaimana OneTalk by TapTalk.io dapat membantu perusahaan Anda? Klik link ini untuk menegetahui lebih lanjut.

‍

‍