Beriring dengan meningkatnya kasus di seluruh dunia, tahun 2020 terbukti telah memberikan dampak negatif bagi revenue beberapa industri. Di antara industri-industri yang terkena dampak COVID-19, industri ritel adalah salah satu yang paling terdampak. 

Dengan tutupnya toko fisik/offline di seluruh dunia karena pembatasan sosial, bisnis tanpa toko online mengalami kesulitan untuk mempertahankan penjualan pada masa pandemi ini. Bahkan, banyak perusahaan yang “hilang” karena tidak mampu menyesuaikan diri. Apalagi, pemerintah terus menerus memberlakukan protokol dan kebijakan baru yang tidak menentu seperti PPKM Darurat yang baru-baru ini diterapkan di Pulau Jawa dan daerah sekitarnya.

Karena COVID-19 telah mempercepat perubahan besar dalam perilaku konsumen, belanja online menjadi hal yang semakin akrab bagi masyarakat. Menurut survei dari McKinsey, COVID-19 sudah mempengaruhi beberapa bidang kehidupan, salah satunya adalah aktivitas dari rumah yang mengakibatkan peningkatan aktivitas online. Bahkan, pada 2020 tercatat adanya peningkatan jumlah pelanggan e-commerce sebesar 38,3 persen (Exabytes).

Perubahan perilaku akan membentuk kembali bagaimana pelanggan mengambil keputusan dan perusahaan perlu beradaptasi dengan cepat. Dalam bidang e-commerce saja, terdapat  peningkatan 17 poin persentase di industri bahan makanan dan terdapat lonjakan telemedicine. Perubahan perilaku dan tren konsumen ini diperkirakan akan berdampak jangka panjang pada industri ritel bahkan setelah COVID-19 berakhir. 

Perusahaan yang tidak mampu beradaptasi dan mencari solusi atas perubahan yang terus menerus mempengaruhi penjualan ini akan tertinggal dan, yang paling buruk, bisa gulung tikar.

Penjual Ritel di Seluruh Dunia Akan Menghadapi Tantangan di Berbagai Dimensi 

Pandemi memberikan dampak yang sangat terlihat di seluruh dunia. Survei dari McKinsey memperlihatkan tantangan apa yang akan dihadapi oleh penjual ritel di berbagai dimensi:

1. Sales

• Pandemi membuat pengalaman berbelanja baru, yaitu belanja tanpa repot di lingkungan yang higienis; mengubah tata letak dan proposisi toko, sistem check-out yang baru, menawarkan jam operasional yang lebih lama, dan menyediakan omnichannel.
• Kehadiran network dengan skala yang tepat untuk mengenali penurunan konsumsi pelanggan. Misalnya dengan membuat network brand di media sosial karena penurunan konsumsi pelanggan yang terjadi di toko fisik.
• Meningkatkan kemampuan digital menuju e-commerce yang baik, pengalaman omnichannel yang mulus; mempertimbangkan sistem drive-thru, sistem click-and-collect(di toko online).

2. Marketing

• Tempat dan cara konsumen terlibat sudah berubah, biaya yang dikeluarkan untuk marketing harus memperhatikan hal ini.
• Harus relevan di berbagai titik kontak (brand.com, platform, e-retailer, toko sendiri, toko multibrand)
• Alokasikan sumber daya yang sejalan dengan perubahan perjalanan pelanggan (customer journey), misalnya, meningkatkan keterlibatan digital (sosial, influencer, D2C) bukan lagi iklan cetak dan trade marketing.
• Menguasai pergeseran loyalitas: memastikan sistem manajemen hubungan pelanggan berkualitas, menumbuhkan kepercayaan melalui komunikasi, dan memberikan insentif untuk pembeli pertama (first-time buyer).

3. Assortment

• Mengubah value terhadap uang yang dikeluarkan konsumen: harga, label, kualitas, branding, merchandising.
• Menghasilkan kebutuhan baru: kesehatan, keamanan, kesegaran, ready-to-eat; kurangi paparan ke kategori yang terlalu bebas.
• Sesuaikan format dengan kebutuhan baru: polarisasi dalam ukuran kemasan (kemasan besar dan tunggal) dan kepastian kebersihan.
• Memikirkan kembali keragaman brand yang disediakan: sederhanakan pilihan.

Agar tidak tertinggal, banyak toko yang merambah ke online dalam upaya membuka saluran baru untuk menjangkau konsumen. Namun, strategi ritel omnichannel menjangkau lebih dari itu. Untuk bertahan di dunia pasca-COVID, mengadopsi strategi ritel omnichannel mungkin adalah satu-satunya cara agar perusahaan ritel dapat berkembang di masa depan.

Apa itu Ritel Omnichannel?

Ritel Omnichannel adalah strategi ritel terintegrasi penuh yang memberi konsumen pengalaman terpadu di semua titik kontak dan saluran. Sebagian besar brand ritel saat ini hanya menggunakan pendekatan multichannel, di mana saluran yang berbeda tidak memungkinkan untuk berinteraksi atau terhubung satu sama lain. Hal ini bisa memicu adanya miskomunikasi antara manajemen toko online dan toko fisik.

Brand ritel mungkin memiliki toko fisik dan toko online untuk menjangkau konsumen dari titik kontak yang berbeda, tetapi jika kedua jenis toko ini diperlakukan sebagai bisnis yang terpisah, pengalaman konsumen akan terpengaruh secara negatif karena perjalanan pelanggan antara setiap saluran terputus. 

Misalnya saja, ketika ada pelanggan yang ingin melakukan pengembalian barang, tetapi tidak ada koordinasi antara toko online dan fisik karena banyaknya channel yang harus ditangani. Hal ini tentu akan menyebabkan pengalaman pelanggan yang tidak mengenakkan.

Dengan strategi ritel omnichannel, pengalaman konsumen menjadi mulus di seluruh saluran karena terintegrasi hanya dalam satu dashboard. Untuk mencapai itu, brand ritel harus didukung oleh mitra infrastruktur yang baik, mulai dari penjualan dan pemasaran hingga distribusi omnichannel.

Apakah omnichannel adalah satu-satunya jalan untuk pemulihan ekonomi?

Seiring dengan krisis kesehatan yang terus berlanjut, saluran omnichannel telah muncul sebagai pilihan ideal untuk bisnis Anda. Aktivitas yang selalu di rumah dan keengganan masyarakat untuk berbelanja di luar semakin mendorong pentingnya integrasi saluran bisnis Anda.

Untuk mendapatkan target pasar yang lebih luas dan efektif, Anda harus bisa hadir di berbagai platform, baik itu media sosial, e-commerce, maupun website. Omnichannel dapat mempermudah Anda menyatukan berbagai saluran bisnis Anda, mulai dari toko fisik, toko online, maupun customer support Anda dimanapun dan di perangkat manapun. Omnichannel memungkinkan Anda untuk membalas pesan dari platform manapun hanya dari 1 dashboard. Fleksibilitas dan kemudahan yang ditawarkan Anda kepada pelanggan akan membantu bisnis Anda menjangkau lebih banyak orang di tengah mobilitas masyarakat dan ekonomi yang terbatas.

Menggunakan omnichannel juga dapat memberikan pelanggan Anda perasaan didengarkan dan diperhatikan. Karena, meskipun customer support Anda tidak aktif 24 jam, fitur-fitur seperti Welcome Message atau Away Message dapat membantu Anda menanggapi pelanggan yang menghubungi Anda diluar jam operasional.

Mengubah Perilaku Konsumen dan Hasilkan Perjalanan Pelanggan Baru

Seperti yang telah disebutkan di awal, pandemi menghasilkan perilaku pelanggan yang baru. Untuk mengadopsi strategi ritel omnichannel yang unggul, brand ritel pertama-tama harus memahami preferensi konsumen yang berubah. Dengan karantina dan lockdown yang terjadi karena COVID-19, konsumen sudah terbiasa dengan kenyamanan belanja online. 

Namun, ini tidak berarti bahwa toko fisik akan benar-benar tidak relevan setelah berakhirnya COVID-19. Beberapa konsumen masih lebih suka memiliki pilihan untuk mencoba produk di dalam toko dan membelinya secara online atau membeli secara online dan kemudian mengambilnya di toko fisik. Jadi, ketika datang dengan strategi omnichannel, memikirkan kembali perjalanan pelanggan dan bagaimana titik kontak yang berbeda bekerja sama adalah kunci dalam menghasilkan pengalaman konsumen terbaik.

Bersiaplah untuk Dunia Pasca-COVID

Untuk mempersiapkan dunia pasca-COVID, berikut adalah beberapa rekomendasi ritel omnichannel untuk ditindaklanjuti oleh bisnis:

• Terus-menerus menemukan cara untuk menambah value bagi pelanggan melalui interaksi antara saluran yang berbeda.
• Dengan banyaknya konsumen yang beralih ke belanja online, jumlah pengunjung di toko dapat berkurang. Hadir dengan konsep baru untuk toko fisik Anda agar dapat memberikan pengalaman unik kepada pelanggan saat berkunjung.
• Untuk menghadapi persaingan ketat di sektor ritel, fokuslah untuk membangun loyalitas pelanggan melalui reward dan diskon eksklusif.

Memilih Brand Omnichannel yang Tepat Untuk Bisnis Anda

Setelah melihat pentingnya omnichannel untuk bersaing di masa pandemi maupun masa pasca pandemi, saatnya Anda mempertimbangkan brand omnichannel yang dapat memenuhi kebutuhan perusahaan Anda.

Lihat dan pertimbangkan fitur-fitur yang ditawarkan dan kemudahan yang Anda dapat untuk bisnis Anda ketika Anda menggunakan jasa tersebut. OneTalk by Taptalk.io merupakan salah satu brand omnichannel yang menawarkan fitur yang dapat membantu perusahaan Anda dalam menjawab kebutuhan konsumen Anda di berbagai saluran kontak.

Anda dapat menghemat waktu dan menambah efisiensi kerja perusahaan Anda dengan fitur Case Detail dan Disposition. Case Detail memungkinkan Anda untuk melacak perjalanan pelanggan dan histori mereka. Dengan ini, Anda dapat memahami customer behavior pelanggan Anda dengan lebih mudah. Contohnya saja ketika pelanggan Anda menghubungi Anda mengenai pembelian mereka di toko online/offline kepada Anda dengan memberikan nomor pesanan atau nomor referensi yang dapat Anda simpan di sistem Anda, Anda dapat dengan mudah melacak perjalanan yang mereka lalui untuk sampai kepada Anda.

Sementara, Disposition akan melihat setiap disposisi dari setiap case yang ada untuk mendapatkan insight dari pelanggan Anda. Ingat, memahami pelanggan dan menghubungkan setiap saluran kontak dengan mulus adalah kunci di masa pandemi seperti ini.

Jadi, tunggu apa lagi? Hubungi agent kami sekarang untuk meningkatkan penjualan di masa pandemi ini. Untuk mengetahui lebih lanjut, klik di sini.