Pandemi COVID-19 telah mengganggu banyak aspek kehidupan sehari-hari, termasuk bagaimana kita saat ini menerima perawatan kesehatan dan bagaimana itu akan dikonsumsi di masa depan. Sebelum pandemi, biasanya pasien akan datang ke klinik terdekat untuk berkonsultasi tentang kesehatan mereka. Namun, sekarang mereka menjadi lebih waswas untuk pergi ke luar karena harus memikirkan resiko terpapar virus.
Dalam sistem layanan kesehatan di seluruh dunia, penggunaan alat dan metode digital telah banyak digunakan dalam menangani pandemi COVID-19. Menurut survei dari Experian Health, 78 persen pasien mengatakan mereka ingin menjadwalkan janji temu secara digital. Dalam menanggapi keinginan pasien, perusahaan di sektor kesehatan harus mempercepat transformasi digital mereka.
Transformasi digital ini menjadi genting terutama di masa pandemi. Dengan jumlah kamar rumah sakit yang terus penuh, banyak pasien COVID-19 yang memutuskan untuk isolasi mandiri di rumahnya. Oleh karena itu, mereka membutuhkan telemedicine untuk bisa berkonsultasi secara online dengan para dokter atau tenaga medis lainnya.
Untungnya, kemajuan teknologi memungkinkan penyedia layanan kesehatan meningkatkan pengalaman pasien menjadi lebih nyaman. Penggunaan solusi omnichannel menempatkan penyedia layanan kesehatan pada posisi yang lebih baik untuk memenuhi kebutuhan pasien mereka.
Omnichannel menawarkan fitur yang dibutuhkan setiap fasilitas layanan kesehatan digital. Untuk memahami lebih lanjut pemanfaatannya, mari kita identifikasi tantangan sistem layanan kesehatan saat ini dan bagaimana omnichannel dapat mengatasinya.
1. Meningkatkan Jangkauan Pasien
Setelah pasien dipulangkan, rumah sakit perlu membangun komunikasi lebih lanjut dengan pasiennya. Pengingat kunjungan tindak lanjut, informasi tentang tips kesehatan, nasihat tentang instruksi pemulangan adalah beberapa contoh komunikasi lebih lanjut dengan pasien. Hal-hal ini juga dapat meningkatkan jumlah pendaftaran, pemesanan, dan janji temu yang akan datang.
Omnichannel juga memfasilitasi agent untuk melacak dan mengelola alur kerja dengan cara yang paling efisien. Anda juga tidak perlu khawatir kalau pasien menggunakan platform yang berbeda-beda karena dengan omnichannel, semua pesan yang masuk dari berbagai platform akan disatukan ke dalam satu dashboard saja. Follow up pasien menjadi lebih mudah dengan fitur ini.
2. Layanan dan Dukungan Pelanggan Berkualitas
Tingkat pengabaian panggilan yang tinggi atau waktu respons agent yang buruk tidak hanya berdampak pada pengalaman pelanggan, tetapi juga menyebabkan hilangnya pendapatan bagi rumah sakit.
Dalam menghadapi meningkatnya permintaan konsumen, penyedia layanan kesehatan perlu meningkatkan kualitas layanan dan customer support. Masalah ini dapat teratasi dengan sempurna menggunakan omnichannel. Dengan omnichannel, semua interaksi masa lalu pasien dengan rumah sakit telah tercatat, dan nantinya catatan ini akan membantu dalam memprioritaskan dan manajemen kasus. Bahkan agent berada dalam posisi yang lebih baik untuk membantu, karena platform ini menawarkan akses cepat ke riwayat pasien.
3. Mengurangi Waktu Tunggu Pasien
Mengurangi waktu tunggu pasien rawat jalan adalah salah satu kunci utama untuk meningkatkan pengalaman pasien. Namun, karena kurangnya sistem yang tepat, pasien harus menunggu berjam-jam sebelum dokter datang. Untuk membatasi waktu tunggu pasien hingga hampir 40%, fitur seperti pesan otomatis dapat memungkinkan pasien untuk memilih layanan yang tepat atau membuat janji temu sebelum datang ke rumah sakit.
Dan semisalnya ada perubahan jadwal, pasien dapat diberitahu tentang perubahan janji temu melalui teks atau email untuk lebih mengurangi waktu tunggu mereka di rumah sakit.
4. Pengarah Pasien Sesuai dengan Kasusnya
Sebagian besar pesan yang diterima oleh rumah sakit bersifat kritis. Pasien menginginkan penyelesaian cepat untuk masalah atau pertanyaan mereka. Baik itu permintaan untuk ambulans atau detail terkait asuransi, mengalihkan pesan ke agent yang relevan akan memungkinkan penyelesaian kasus yang cepat.
Dengan omnichannel, Anda dapat dengan mudah mengalihkan pasien sesuai dengan peran masing-masing agent.
Terlibat dengan pasien bukanlah suatu hal yang bersifat satu arah (seperti membuat janji, mengumpulkan atau mengirim informasi). Strategi untuk mengoptimalkan hasil dan pengalaman pasien juga harus mencakup pengelolaan biaya, dan di situlah value omnichannel pada layanan kesehatan dapat terlihat.
Contohnya adalah proses administrasi pasien yang dioptimalkan, pendaftaran kunjungan, penagihan, dan konfirmasi kelayakan asuransi dilakukan oleh pasien melalui portal self service, atau dengan check-in sebelumnya secara online. Alur kerja berorientasi self service ini menggantikan atau mengurangi kebutuhan bantuan dari resepsionis, yang bila digunakan dapat meningkatkan waktu tunggu dan menurunkan kepuasan.
Alur kerja pemulangan pasien, seperti surat pemulangan, feedback survei pasien, dan penjadwalan janji temu berikutnya, juga dapat ditangani oleh pasien melalui portal self service, sehingga semakin mengurangi beban kerja tim perawatan.
baca juga: Solusi Omnichannel Untuk Menghadapi Pandemi Covid-19
Menggunakan omnichannel tentu akan membantu Anda untuk berkembang di masa pandemi ini. Daripada kewalahan dan malah mengurangi revenue, omnichannel dapat membantu Anda untuk mendapatkan lebih banyak keuntungan. Sekarang, saatnya memilih brand omnichannel yang dapat Anda percaya.
OneTalk by TapTalk.io menawarkan solusi bagi industri kesehatan dengan berbagai fitur yang ditawarkan. Tidak hanya untuk perusahaan ritel, kini omnichannel telah banyak digunakan dalam bidang kesehatan. OneTalk dapat membantu Anda dalam berbagai case, misalnya saja:
1. Rumah Sakit
Customer Service Support:
Menggunakan omnichannel yang memiliki fitur untuk mengategorikan setiap case dapat mengalihkan setiap pasien ke departemen terkait. Misalnya saja fitur Topics oleh OneTalk dapat dengan mudah mengalihkan pasien yang mendaftar dengan sakit tenggorokan langsung dialihkan ke bagian THT.
Broadcast Informasi:
Jika Anda ingin melakukan pengiriman pesan dalam jumlah banyak yang berisi informasi atau pemberitahuan, Anda dapat menggunakan Broadcast Message. Dengan Broadcast Message, Anda dapat mengirimkan pesan Broadcast kepada pasien/konsumen Anda. Misalnya saja pengumuman promo Test PCR atau jam operasi Test PCR.
Communication Tools:
Omnichannel dapat berperan sebagai tempat komunikasi antara pasien dan dokter, atau pasien dan staf Rumah Sakit. Pasien Anda dapat dengan mudah menjangkau staf rumah sakit untuk membuat janji atau bahkan melakukan perjanjian sistem pembayaran.
Pet Clinic
2. Customer Service Support:
Seperti pada rumah sakit biasa, setiap calon pasien yang ingin mendaftar dapat langsung dialihkan ke info layanan. Misalkan : Layanan vaksinasi, grooming, dan melakukan reservasi waktu kedatangan.
Broadcast Informasi:
Misal mengirimkan pesan broadcast jika ada promo/campaign yang sedang berjalan.
3. Toko Alat Kesehatan
Di masa pandemi, sungguh penting bagi toko peralatan kesehatan untuk mulai merambah ke online melalui omnichannel. Peningkatan kasus COVID-19 di Indonesia baru-baru ini misalnya, meningkatkan jumlah kebutuhan masyarakat atas tabung oksigen. Akan sangat mudah bagi penyedia maupun konsumen untuk berinteraksi melalui platform omnichannel dalam pembeliannya.
Sales and Support:
Fitur Topics dapat mengarahkan setiap customer yang mendaftar untuk langsung berkomunikasi dengan team agent. Misalnya saja ketika mereka menanyakan produk, stok ketersediaannya, atau ketika mereka ingin memberikan komplain terkait produk yang dibeli.
Broadcast Informasi:
Broadcast Message dapat memungkinkan agent Anda untuk menyebarkan pesan kepada banyak penerima. Anda dapat mengirimkan pesan broadcast jika ada promo/campaign pada hari-hari besar, misalnya promo 17 Agustus, atau promo Hari Belanja Online Nasional.
Selain fitur Topics dan Broadcast Message, OneTalk juga menyediakan fitur Case Details dan Disposition untuk mengidentifikasi perilaku pelanggan. Dengan demikian, pihak layanan kesehatan dapat memahami lebih baik pasiennya berdasarkan riwayat kasus mereka, saluran apa yang mereka gunakan, dari mana mereka berasal dan banyak lagi.
Jadi tunggu apalagi? Ayo permudah pasien Anda dengan omnichannel OneTalk. Untuk mengetahui lebih banyak lagi tentang OneTalk, Anda dapat klik disini.
