Dalam persaingan bisnis yang ketat, menjaga kualitas layanan menjadi kunci kesuksesan. Service Level Agreement (SLA) adalah perjanjian antara penyedia layanan dan pelanggan untuk memastikan standar layanan terpenuhi. SLA menjadi alat ukur kinerja layanan, memastikan kebutuhan pelanggan dipenuhi dengan kualitas yang sesuai.

Namun, SLA saja tidak cukup. Pemantauan berkala terhadap SLA penting untuk memastikan layanan berjalan sesuai kesepakatan. Pemantauan ini membantu mengidentifikasi masalah sejak dini, mencegah gangguan, dan meningkatkan efisiensi, sehingga hubungan dengan pelanggan tetap terjaga dan target bisnis tercapai.

Bagi pelaku bisnis, pemantauan SLA adalah elemen penting untuk menjaga kesinambungan layanan. Tanpa pemantauan, risiko kegagalan layanan meningkat dan berdampak buruk pada reputasi perusahaan. Oleh karena itu, pemantauan SLA adalah bagian vital dalam manajemen layanan yang efektif.

Pada artikel berikut akan dibahas mendalam terkait definisi SLA monitoring hingga metrik yang perlu dipantau dalam bisnis. Simak untuk mengetahui lebih lanjut.

Key Takeaways:

• Service Level Agreement (SLA) adalah perjanjian antara penyedia layanan dan pelanggan untuk memastikan standar layanan terpenuhi.
• Bagi pelaku bisnis, pemantauan SLA adalah elemen penting untuk menjaga kesinambungan layanan.
• Dikutip dari buku 'Service Level Agreements', yang ditulis oleh Orla O'Donnell, seorang penulis dan profesional yang dikenal dalam bidang manajemen layanan dan kontrak, Service Level Agreement atau sering disingkat SLA didefinisikan sebagai kontrak antara penyedia layanan dan pelanggan.

Definisi SLA (Service Level Agreement) Monitoring

Dikutip dari buku 'Service Level Agreements', yang ditulis oleh Orla O'Donnell, seorang penulis dan profesional yang dikenal dalam bidang manajemen layanan dan kontrak, Service Level Agreement atau sering disingkat SLA didefinisikan sebagai kontrak antara penyedia layanan dan pelanggan. SLA menetapkan secara rinci terkait sifat, kualitas, dan cakupan layanan yang akan diberikan. SLA juga sering dikenal dengan istilah ‘service level contract’ (Orla O'Donnell, 2014).

Melalui SLA monitoring, Anda dapat memastikan bahwa satu atau lebih layanan memenuhi persyaratan kinerja yang telah ditetapkan sebelumnya. Persyaratan kinerja ini telah ditentukan melalui metrik dan target yang tercantum dalam SLA.

Kedua pihak menetapkan tujuan service level agreement untuk memastikan penyedia layanan memahami bagaimana memenuhi ekspektasi pelanggan. Pelanggaran SLA sering kali terjadi akibat para penyedia layanan gagak memenuhi service level yang telah disepakati. Oleh karena itu, SLA monitoring perlu dilakukan dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan.

Kategori Service Level Agreement (SLA)

Terdapat tiga kategori utama dalam Service Level Agreement (SLA), yang masing-masing memiliki karakteristik berbeda terkait cara kerjanya. Mengutip dari Gary McCauley, Wakil Presiden Penjualan Global di ExterNetworks, kategori-kategori SLA terdiri dari service-based, customer-based, dan multi-level atau hierarchical SLA (Gary McCauley, 2022).

Service-based SLA

Service-based SLA dirancang untuk mencakup satu jenis layanan yang sama bagi seluruh pengguna. Tingkat layanan yang disepakati akan tetap konsisten untuk layanan tersebut, tanpa memandang siapa penerima layanan. Artinya, jika beberapa klien atau departemen dalam suatu organisasi menggunakan layanan yang sama, perjanjian SLA ini akan berlaku secara merata bagi semuanya.

Customer-based SLA

Customer-based SLA merupakan perjanjian layanan yang dirancang khusus untuk satu pelanggan tertentu. Perjanjian ini mengatur layanan yang disesuaikan secara eksklusif untuk pelanggan tersebut dan tidak diterapkan kepada pelanggan lain secara otomatis. Semua layanan yang disediakan kepada pelanggan ini tercakup dalam satu kontrak SLA.

Multi-level/Hierarchical SLA

Multi-level atau hierarchical SLA merupakan perjanjian yang terdiri dari beberapa tingkatan, disesuaikan dengan struktur organisasi pelanggan. Perjanjian ini umumnya dibagi menjadi tiga tingkatan, yakni tingkat korporat, tingkat pelanggan, dan tingkat layanan, yang semua tercakup dalam satu SLA.

• Corporate Level – Berlaku untuk seluruh pelanggan dalam organisasi dan tidak memerlukan pembaruan berkala.
• Customer Level – Menangani semua aspek layanan yang berhubungan dengan kelompok pelanggan tertentu.
• Service Level – Mengatur segala hal yang terkait dengan layanan tertentu bagi kelompok pelanggan spesifik.

Pentingnya Service Level Agreement Monitoring (SLA)

Setelah mengetahui definisi SLA monitoring, tentu Anda penasaran mengapa SLA monitoring itu penting. Melansir dari Abdul Moiz, Senior Director of Information Technology Services di ExterNetworks, berikut ini beberapa alasan mengapa Anda perlu menggunakan SLA monitoring (Abdul Moiz, 2022):

Menetapkan Standar yang Jelas dan Dapat Diukur

Service Level Agreement (SLA) memiliki peran krusial dalam memastikan bahwa klien dan penyedia layanan memiliki pemahaman yang seragam terkait kualitas layanan serta standar yang harus dipenuhi. SLA ini mengurangi ambiguitas dengan menetapkan standar yang jelas dan dapat diukur, sehingga kedua belah pihak memiliki ekspektasi yang sama.

Performance Measurement

SLA monitoring secara berkelanjutan berperan penting dalam membantu penyedia layanan mengidentifikasi aspek-aspek yang memerlukan peningkatan. Melalui audit yang dilakukan secara berkala dan berkelanjutan, penyedia layanan dapat mengimplementasikan tindakan perbaikan yang tepat, sehingga dapat mengoptimalkan kualitas penyampaian layanan serta meningkatkan kinerja secara keseluruhan.

Akuntabilitas atas Kegagalan Pemenuhan Kewajiban

Jika penyedia layanan tidak dapat memenuhi kewajiban yang telah disepakati, mereka wajib bertanggung jawab atas segala dampak yang timbul, termasuk risiko terhadap reputasi mereka. Dalam SLA, harus dijelaskan secara terperinci sanksi atau konsekuensi yang akan diterima jika penyedia layanan tidak memenuhi standar kinerja yang ditetapkan. Dengan demikian, penting bagi penyedia layanan untuk senantiasa menjaga hubungan yang baik dengan klien.

Meningkatkan Rasa Percaya Klien melalui SLA

Dengan adanya SLA, klien memperoleh jaminan atas tanggung jawab penyedia layanan terhadap setiap aspek layanan yang disediakan. Jika terjadi kendala, penyedia layanan akan bertanggung jawab penuh, sehingga klien merasa lebih tenang dan percaya diri terhadap kualitas layanan yang diterima.

Proactive Monitoring

Melalui SLA monitoring, Anda dapat mendeteksi masalah dengan cepat, sehingga memungkinkan manajemen dan solusi proaktif sebelum berdampak pada pelanggan. Proactive monitoring membantu penyedia layanan membatasi downtime yang tidak terduga, yang dapat memengaruhi kepuasan pelanggan.

Metrik Service Level Agreement yang Perlu Dimonitor

SLA (Service Level Agreements) berisi ketentuan yang bervariasi tergantung pada vendor, jenis layanan, kebutuhan klien, dan standar kepatuhan, namun umumnya mencakup metrik kinerja seperti ketersediaan, waktu pemulihan, waktu respons, tingkat kesalahan, serta keamanan dan kepatuhan.

Metrik ini menjadi alat evaluasi untuk menilai kinerja penyedia layanan berdasarkan target yang telah disepakati sebelumnya. Metrik ini memungkinkan kedua belah pihak untuk menilai kualitas layanan secara objektif serta mengidentifikasi area yang memerlukan perbaikan lebih lanjut.

Mengutip dari Top.Legal, sebuah platform digital yang dirancang untuk mempermudah seluruh siklus hidup kontrak, berikut adalah beberapa metrik SLA yang sangat penting untuk dipantau oleh pemilik usaha (Top.Legal, 2024).

Operating Time

Waktu operasional mengukur persentase ketersediaan layanan yang berfungsi dengan baik. Hal ini menjadi indikator penting karena secara langsung mempengaruhi aksesibilitas layanan oleh pelanggan. Uptime yang tinggi menunjukkan reliabilitas layanan dan dihitung dari total waktu operasional dikurangi periode downtime.

Response Time

Mengukur durasi yang dibutuhkan penyedia layanan untuk memberikan tanggapan terhadap permintaan atau permasalahan dari pelanggan. Waktu respons yang cepat sangat penting dalam menjaga produktivitas dan reputasi perusahaan serta memastikan bahwa kendala ditangani sebelum berkembang menjadi masalah yang lebih besar.

Availability

Ketersediaan mengukur seberapa sering layanan dapat diakses dan diandalkan. Metrik ini biasanya dinyatakan dalam bentuk persentase, seperti 99% atau 99.9%, yang menunjukkan jumlah downtime yang dapat ditoleransi dalam satu tahun operasional.

Throughput

Throughput mengukur volume data yang dapat diproses dalam jangka waktu tertentu. Metrik ini sangat penting bagi layanan yang menangani lalu lintas tinggi, seperti platform e-commerce atau layanan berbasis cloud.

Error Rate

Tingkat kesalahan menunjukkan persentase kegagalan atau gangguan yang terjadi saat layanan digunakan. Tingkat kesalahan yang tinggi menandakan adanya masalah, seperti bug atau keterbatasan kapasitas, yang harus segera diatasi guna menjaga keandalan layanan.

Latency

Latensi mengukur waktu yang dibutuhkan layanan untuk memberikan respons terhadap permintaan. Bagi layanan real-time, seperti streaming atau permainan daring, latensi rendah sangat penting untuk menjaga pengalaman pengguna tetap lancar dan responsif.

Capacity

Kapasitas mengukur sejauh mana layanan mampu menangani beban kerja, termasuk jumlah koneksi atau transaksi yang dapat diproses. Pemantauan kapasitas penting untuk mencegah terjadinya overload yang dapat menyebabkan penurunan kinerja layanan.

Security

Meskipun tidak selalu menjadi metrik SLA tersendiri, aspek keamanan mencakup elemen krusial seperti enkripsi, penetration testing, encryption measures, access controls, dan vulnerability management.

Gapai Pertumbuhan dan Keberhasilan Perusahaan Bersama TapTalk.io

SLA monitoring sangat penting bagi perusahaan karena berfungsi sebagai alat pengukur keberhasilan dalam memenuhi ekspektasi layanan yang telah ditetapkan. Dengan adanya pemantauan yang sistematis, perusahaan dapat mengidentifikasi dan mengatasi potensi masalah sebelum berdampak negatif pada pelanggan. Metrik kinerja yang dipantau, seperti waktu respons dan tingkat ketersediaan layanan, memberikan wawasan berharga tentang efektivitas operasional dan kepuasan pelanggan.

TapTalk.io dapat membantu perusahaan Anda untuk memberikan layanan yang optimal kepada pelanggan melalui kinerja yang akurat dan analisis real-time. Bersama TapTalk.io, perusahaan dapat menerapkan SLA monitoring dengan efektif dan meningkatkan efisiensi internal perusahaan, serta menjaga perusahaan tetap kompetitif di pasar.

Dengan real-time monitoring, TapTalk.io memungkinkan pengguna untuk melacak performa layanan secara langsung, memastikan bahwa semua parameter SLA dipenuhi tanpa keterlambatan. Fitur ini juga didukung dengan alert system yang secara otomatis memberi peringatan jika ada potensi pelanggaran SLA, sehingga tim dapat segera mengambil tindakan preventif.

Selain itu, TapTalk.io menawarkan detailed analytics yang memberikan laporan mendalam terkait kinerja layanan, membantu pengguna mengidentifikasi area yang membutuhkan perbaikan. Laporan ini tidak hanya memberikan transparansi, tetapi juga menjadi alat penting untuk pengambilan keputusan berbasis data.

Tertarik untuk mengetahui lebih lanjut mengenai layanan yang ditawarkan oleh TapTalk.io demi menunjang keberhasilan bisnis? Kunjungi website kami untuk mengetahui lebih lanjut.

Baca Juga: Panduan Monitoring Kinerja Admin untuk Mendukung Keberhasilan Perusahaan

‍