Saat ini, pelanggan mengharapkan konten yang relevan terkait dengan apa yang mereka lakukan kapanpun, dimanapun, dan dalam format serta di perangkat yang mereka pilih. Perjalanan merekalah yang menentukan strategi Anda.

Transformasi digital memaksa perusahaan untuk mengubah model bisnisnya dan beradaptasi dengan realitas pasar yang baru. Yang menarik dari hal ini adalah bukan perusahaan yang mendorong perubahan ini. Sebaliknya, perubahan ini didorong oleh pelanggan.

Untuk mengikuti kebiasaan pembeli masa kini yang terhubung setiap saat, memanfaatkan teknologi membantu bisnis sekaligus memberikan pengalaman pelanggan yang tak tertandingi.

Inilah mengapa, banyak perusahaan sudah mengubah strategi mereka dengan mengutamakan pelanggan. Menurut penelitian dari IDC, dua pertiga dari 2.000 perusahaan global pada tahun ini akan mengalihkan fokus mereka dari strategi offline tradisional ke strategi digital yang lebih modern untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Bahkan, 34% perusahaan percaya bahwa mereka akan sepenuhnya mengadopsi transformasi digital pada 2022.

Besarnya pengeluaran dalam dunia serba digital ini juga terlihat dari jumlah pengeluaran global. Pada 2018, pengeluaran bersih untuk transformasi digital sebesar $1 triliun. Jumlah ini diharapkan meningkat menjadi lebih dari $2 triliun pada tahun 2022.

Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan akan bisnis yang berpusat pada dunia digital, sebuah perusahaan harus mampu meningkatkan kualitas komunikasi dengan pelanggan mereka. Menjalin komunikasi yang baik dengan pelanggan dapat dimulai dari customer service yang baik. Tujuan pertama dari customer service adalah membuat pengalaman pelanggan dengan perusahaan Anda menjadi mudah dan lancar.

Lantas, mengapa pelanggan sepertinya masih harus mengeluarkan tenaga ekstra untuk berkomunikasi dengan bisnis?

Bagi pelanggan, mendapatkan bantuan dengan mudah adalah sebuah hak besar yang patut mereka dapatkan. Nyatanya, hal ini tidak mudah untuk direalisasikan oleh perusahaan. Banyak perusahaan yang masih gagal menjalin komunikasi yang baik dengan pelanggannya. Berikut ini adalah tips berkomunikasi dengan pelanggan, dijamin ampuh!

Baca juga: 5 Strategi Digital Engagement Tingkatkan Hubungan Pelanggan

Tips Berkomunikasi dengan Pelanggan

1. Ingat bahwa pelanggan adalah nomor 1

Tidak peduli sebesar apa perusahaan atau berapa banyak klien, penting untuk terlibat secara personal dengan setiap pelanggan. Kenapa? Karena mereka adalah seorang individu. Menjaga hubungan yang lebih kuat bisa dibangun dengan memberikan pelayanan yang lebih efektif dan berpusat kepada pribadi masing-masing.

Kepuasan pelanggan yang lebih baik membuat pelanggan menjadi lebih setia. Bisnis atau perusahaan yang mengoptimasi keterlibatan pelanggan dapat memberikan performa 85% lebih baik pada pertumbuhan sales.

2. Jaga kesopanan

Etika dan tata bicara akan membawa Anda ke perjalanan yang mulus bersama pelanggan. Anda harus bisa menjaga kesantunan agar mereka merasa nyaman. Kesopanan dapat ditunjukkan dengan berbicara dengan lembut, tidak berteriak, tidak emosional, menatap mata konsumen, mengucapkan terima kasih, tersenyum, dll.

Pelanggan akan lebih menghargai sikap Anda terhadap kehadiran Anda. Walaupun tidak memberikan kesan yang mereka inginkan, tetapi tidak akan memberikan kesan yang buruk dan membuat mereka enggan untuk kembali lagi ke bisnis Anda.

3. Hargai pelanggan

Selain bersikap sopan, Anda harus selalu menghargai konsumen. Penghargaan ini meliputi mendengarkan dengan seksama permintaan pelanggan, menyambut pelanggan yang datang, menciptakan suasana yang menyenangkan, melayani pelanggan dengan sabar, dan tidak membeda-bedakan status sosial pelanggan.

Pelanggan yang dihargai pasti akan lebih bahagia dan menganggap bahwa bisnis Anda melakukan yang terbaik untuk melayani setiap pelanggan yang datang. Jelas, ini akan berdampak pada citra bisnis Anda.

Baca juga: Simak Cara Sederhana Membangun Loyalitas Pelanggan

4. Tentukan mission statement pengalaman pelanggan 

Tuliskan sebuah mission statement yang menjelaskan tujuan dari customer service. Mission statement adalah sebuah pernyataan yang menggambarkan tujuan perusahaan Anda. 

Lalu, komunikasikan kepada agent Anda dengan memasukkannya dalam pelatihan customer service perusahaan. Pastikan mission statement yang ditentukan realistis dan mudah dimengerti. Tak lupa sediakan panduan untuk anggota tim customer service Anda. Misi dan cara mengimplementasikan hal ini tidak perlu rigid, karena komplain dari pelanggan pasti berubah-ubah seiring waktu, bebaskan karyawan untuk menyarankan cara-cara baru dalam melaksanakan customer service mereka.

5. Jadilah rendah hati

Menjaga etika komunikasi juga harus dibarengi dengan sikap rendah hati. Sikap tersebut dapat ditunjukkan dengan bertutur kata dengan sopan, mengucapkan kata-kata yang tidak mengungkapkan perasaan pelanggan, tersenyum tulus, berpakaian sewajarnya namun tidak berlebihan, berpakaian rapi dan bersih, serta tidak memuji diri sendiri.

Kebanggaan dapat membuat pelanggan membenci perilaku Anda dan menolak untuk berbicara dengan Anda. Menjadi rendah hati dan sopan adalah salah satu hal penting dalam hubungan dan karir, serta dalam bisnis. Jadi, pastikan untuk menerapkan ini jika Anda ingin bisnis Anda terus berkembang.

6. Jadilah terbuka dan jujur

Menjadi terbuka dan jujur mengenai kebijakan yang dilakukan oleh bisnis dapat berkontribusi dalam pengalaman pelanggan yang lebih baik. Dengan memberikan ekspektasi yang jelas dari awal, pemberi dan penerima komplain akan sama-sama memiliki tujuan yang sama. Hal ini membuat keberhasilan yang lebih konkrit ketika melayani pelanggan. 

Misalnya, pada situs, laman produk, hingga email konfirmasi tercantum jelas ketentuan kebijakan pengembalian. Kecil kemungkinan tim Anda harus menjelaskan mengapa mereka tidak dapat melakukan pengembalian barang kepada pelanggan, karena syarat sudah diinformasikan dengan jelas selama proses pembelian produk.

7. Dengarkan pelanggan Anda dengan sungguh-sungguh

Ini lebih dari sekadar meminta masukan pelanggan. Mendengarkan dalam media sosial adalah tindakan 'menguping' percakapan media sosial untuk melihat apa yang sebenarnya dipikirkan pelanggan tentang produk, brand, atau layanan Anda.

Anda dapat belajar banyak dengan hanya memperhatikan apa yang dikatakan orang di sekitar Anda secara daring. Ini termasuk kebutuhan pelanggan, kesulitan, daftar keinginan fitur, dan sentimen brand.

Mendengarkan di media sosial juga memberikan kesadaran diri yang berharga yang tidak dimiliki banyak brand. Sedemikian rupa sehingga 80% bisnis berpikir mereka memberikan pengalaman layanan pelanggan yang unggul - tetapi hanya 8% pelanggan yang setuju dengan hal tersebut.

8. Berikan pengalaman komunikasi yang lancar

Dalam sebuah pengalaman customer service, menggunakan In-App Chat sangat membantu bisnis Anda. Hal ini dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dengan mencegah masalah yang terjadi karena informasi berbeda pada tiap departemen dan divisi. Customer service dibuat selangkah lebih mudah dengan proses chat yang tidak memakan waktu dan efektif.

Baca juga: Pentingnya Omnichannel untuk Sosial Media Customer Service

- - -

Salah satu penyedia solusi ini adalah OneTalk by TapTalk.io. Tidak memakan banyak memori di perangkat apapun membuat pengalaman customer service akan menjadi lebih mulus dan lancar. Fitur-fitur seperti Disposition hingga Case Detail akan memperlancar jalinan komunikasi dengan pelanggan 

Agent juga dapat bekerja dengan efektif karena mereka tidak perlu menjawab hal yang sama terus menerus. Fitur Quick Reply pada OneTalk memastikan agent dapat membalas dengan lebih cepat dengan memasukkan kata kunci tertentu untuk pertanyaan yang sering diajukan. Jawaban template akan dengan otomatis keluar dan dapat langsung dikirimkan.

Tunggu apalagi? Tingkatkan customer service Anda dengan menggunakan OneTalk by TapTalk.io! Fitur selengkapnya dapat Anda lihat di sini.