Saat ini sudah banyak sekali perubahan yang terjadi hampir di seluruh sendi-sendi kehidupan, misalnya saja dahulu kita perlu pergi ke pangkalan ojek untuk menggunakan jasanya, kini sudah ada moda transportasi online yang hanya berbekal smartphone dan pengemudi ojek pun akan tiba sesuai dengan titik jemput. Contoh lainnya seperti aktivitas jual-beli dan layanan antar makanan, kini juga cukup bermodalkan smartphone atau laptop, maka Anda sudah dapat melakukan aktivitas-aktivitas tersebut yang sebelumnya belum pernah dibayangkan.

Beberapa contoh kasus di atas adalah efek dari disrupsi teknologi. Disrupsi teknologi sendiri adalah fenomena yang terjadi ketika suatu teknologi baru muncul dan mengubah cara konvensional masyarakat dalam menjalankan bisnis. Disrupsi teknologi merupakan sesuatu hal yang tidak bisa kita tolak, melainkan harus diterima dengan cara menyesuaikan antara cara konvensional dan cara baru yang akan diadopsi. Karena, dengan adanya inovasi teknologi tersebut, maka dari segi bisnis sangat berpotensi untuk membuka peluang bisnis atau pasar yang belum pernah ada sebelumnya.

Pernahkah Anda merasa ketika Anda ingin membeli suatu barang, alih-alih datang langsung ke toko tetapi Anda justru membuka ulasan dan komentar terhadap produk yang ingin Anda beli tersebut? Jika iya, maka fenomena tersebut akan kita bahas pada kesempatan kali ini. Fenomena tersebut biasa dikenal dengan Zero Moment of Truth atau ZMOT.

Key Takeaways:

• Moment of Truth adalah kondisi di mana seorang konsumen merasa puas dan yakin terhadap produk yang mereka gunakan.
• Zero Moment of Truth atau ZMOT adalah pengambilan keputusan tanpa melihat produk secara langsung atau dengan cara membandingkan review atau ulasan mengenai suatu produk yang dijadikan rujukan konsumen lain dalam menentukan suatu tujuan atau mempengaruhi dalam pengambilan keputusan ketika membeli.
• Terdapat empat tahapan dalam ZMOT yaitu stimulus, zero moment of truth, first moment of truth, dan second moment of truth.

Pengertian Zero Moment of Truth

Di dalam dunia bisnis, perilaku customer sangatlah penting untuk diamati dan dianalisis agar pada akhirnya membeli barang tersebut. Jika Anda pernah mendengar istilah SEO (Search Engine Optimization) yang sangat penting bagi Anda pengelola bisnis, maka konsep Zero Moment of Truth atau ZMOT juga memiliki peran yang tidak kalah penting.

Sebelum mengetahui apa itu ZMOT, ada baiknya untuk mengetahui terlebih dahulu apa itu Moment of Truth. Moment of Truth adalah kondisi di mana seorang konsumen merasa puas dan yakin terhadap produk yang mereka gunakan. Peristiwa Moment of Truth sendiri bermula pada tahun 1981 yang dilakukan oleh CEO dari salah satu maskapai penerbangan yakni Scandinavian Airlines yang membuat sebuah filosofi dengan memfokuskan pada penanganan kebutuhan emosional konsumen selama penerbangan. Hal tersebut ternyata memberikan dampak positif kepada Scandinavian Airlines dan berhasil meningkatkan loyalitas konsumen.

Seiring dengan berubahnya zaman terutama dalam hal pelayanan atau pembelian barang, faktor emosional bukanlah menjadi satu-satunya penentu kepuasan pelanggan, melainkan faktor-faktor seperti ulasan atau komentar produk yang dapat meningkatkan loyalitas konsumen. Hal ini juga didukung oleh perkembangan dunia internet yang begitu cepat, sehingga memungkinkan orang-orang untuk tidak perlu lagi datang secara fisik ke toko untuk mendapatkan suatu barang atau jasa, kini cukup menggunakan smartphone dan Anda dapat membandingkan produk tersebut dengan berbagai ulasan dan komentar yang membuat Anda yakin terhadap produk tersebut.

Zero Moment of Truth atau ZMOT adalah pengambilan keputusan tanpa melihat produk secara langsung atau dengan cara membandingkan review atau ulasan mengenai suatu produk yang dijadikan rujukan konsumen lain dalam menentukan suatu tujuan atau mempengaruhi dalam pengambilan keputusan ketika membeli.

Di dalam dunia marketing sendiri, penggunaan konsep ZMOT memang terbilang cukup baru, karena biasanya strategi SEO yang lebih sering didengar oleh Anda bukan? ZMOT sendiri lebih menitikberatkan kepada aspek psikologi dan emosional agar calon pembeli membeli barang tersebut. Contoh sederhana dari ZMOT adalah ketika Anda berencana untuk melakukan staycation dan mulai mencari referensi penginapan secara online, tentu saja hal faktor terpenting sebelum Anda memesan penginapan tersebut adalah dengan melihat ulasan dan rating daripada tempat tersebut bukan? Tanpa disadari, Anda telah menerapkan konsep ZMOT dalam pengambilan keputusan.

Baca juga: Pentingkah Kepercayaan Pelanggan? Simak Tuntas di Sini

Tahapan Zero Moment of Truth

Untuk mengenal lebih lanjut bagaimana konsep ZMOT muncul, berikut ini merupakan tahapan-tahapan yang perlu Anda ketahui.

1. Stimulus

Pada dasarnya, sebelum konsep ZMOT mulai dikenal sebagai strategi pemasaran, terdapat tiga tahapan dalam decision-making yang biasa konsumen lakukan yaitu stimulus, the first moment of truth, dan the second moment of truth.

Stimulus merupakan proses paling pertama dari tahapan decision-making di mana calon konsumen mengetahui tentang produk atau merek yang akan dibelinya. Pada tahap stimulus ini, biasanya calon pembeli mulai mencari berbagai referensi yang dapat mendukung keputusannya.

2. Zero Moment of Truth

Ketika tahapan stimulus telah dicapai oleh calon konsumen, tahapan selanjutnya adalah zero moment of truth. Seperti pada penjelasan sebelumnya, zero moment of truth adalah tahapan di mana calon konsumen mencari detail informasi produk dengan lebih dalam, hal ini biasanya ditandai dengan mencari berbagai referensi yang terkait dengan produk yang akan dibeli.

Beberapa referensi tersebut dapat ditemukan dengan melihat rekomendasi dari beberapa orang yang telah lebih dulu membeli produk tersebut dan ulasan atau review dari orang yang sudah pernah memakainya. Kedua faktor tersebut tidak dapat dipungkiri menjadi faktor yang sangat mempengaruhi calon konsumen agar membeli barang tersebut.

3. First Moment of Truth

Tahapan selanjutnya adalah first moment of truth, konsep ini pertama kali diusulkan pada tahun 2005 oleh perusahaan Procter & Gamble atau biasa dikenal dengan P&G yang dikenal sebagai merek dari produk FMCG (fast moving consumer goods). First moment of truth atau FMOT sendiri merupakan momen ketika seorang calon konsumen berhadapan langsung dengan produk yang mereka butuhkan atau dengan kata lain sedang melihat langsung produk yang diinginkannya.

Ketika calon konsumen memasuki tahap FMOT, faktor yang paling menentukan adalah momen ketika melihat tampilan kemasan dan isi informasi dari produk tersebut. Momen FMOT merupakan momen yang terbilang cukup krusial, karena seorang calon konsumen dapat dengan mudah merubah keputusannya untuk tidak jadi membeli produk tersebut ketika dirasa tampilan kemasan dan isi informasi produk tidak sesuai dengan ekspektasi.

Dengan berkembangnya zaman, momen FMOT tidak hanya terjadi ketika calon konsumen mengunjungi rak-rak supermarket untuk melihat tampilan kemasan dan juga isi informasi produk, tetapi mencakup hal-hal yang lebih luas seperti dengan melihat poster-poster, gambar-gambar, serta brosur yang dapat dilihat sebelum tiba di supermarket.

Maka dari itu, ada baiknya bagi perusahaan untuk menjaga momentum FMOT agar calon konsumen tidak merubah keputusannya untuk membeli produk tersebut.

4. Second Moment of Truth

Tahapan terakhir biasa disebut dengan second moment of truth atau SMOT yaitu momen ketika konsumen memakai produk yang telah dibeli, momen SMOT ini dapat dikatakan sebagai momen terpenting karena akan mempengaruhi loyalitas konsumen.

Misalnya saja terdapat konsumen yang membeli sebuah makanan dan apabila melihat dari poster promosinya, makanan tersebut terlihat sangat menggugah selera. Akan tetapi, ketika si konsumen mencobanya ditemukan bahwa apa yang dilihatnya pada poster promosi tidak sesuai dengan cita rasa yang didapatnya, hal ini tentu saja akan menurunkan minat si konsumen untuk membeli kembali produk makanan tersebut.

Second moment of truth ini dianggap sebagai ujian yang nyata bagi para penjual apakah mampu untuk meningkatkan loyalitas konsumen atau tidak.

Manfaat Zero Moment of Truth Bagi Bisnis Anda

Berkembangnya konsep zero moment of truth atau ZMOT tidak lepas dari keuntungan yang akan didapatkan terhadap bisnis yang sedang Anda jalani, berikut ini merupakan beberapa keuntungan yang akan Anda dapatkan apabila menerapkan konsep ZMOT.

1. Consumer Empowerment

Dengan bekembangnya teknologi dan internet yang sangat cepat, hal ini membuat calon konsumen memiliki lebih banyak cara untuk mengakses informasi mengenai barang yang ingin dibelinya. Mereka dapat dengan mudah mengakses isi informasi produk, membaca ulasan, membandingkan harga, mempelajari tentang merek dari barang tersebut, hingga mengatahui penawaran yang akan didapat apabila membeli barang tersebut.

Ketika Anda menggunakan konsep ZMOT, konsumen akan lebih leluasa dalam menentukan pilihannya dengan beberapa faktor di atas, sehingga diharapkan konsumen dapat memberikan decision making terbaiknya.

2. Increased Importance of Online Presence

Kini tren berbelanja orang cenderung lebih memilih melalui online ketimbang offline, hal ini tentu saja membuat para pelaku usaha untuk memaksimalkan eksistensi digital agar dapat menjangkau konsumen dengan lebih luas lagi. Dengan menggunakan konsep ZMOT, konsumen akan didorong untuk mulai membandingkan produk yang akan dibelinya, mulai dari membandingkan harga, membandingkan produk, serta yang terpenting adalah dengan melihat berbagai komentar dan ulasan yang berkaitan dengan barang tersebut.

Maka dari itu, sangat penting bagi para pelaku usaha untuk memastikan bahwa eksistensi bisnis mereka di dalam dunia digital bersifat well-optimized agar tidak menyia-nyiakan peluang bisnis digital yang ada.

3. Influence on Brand Perception

Seperti yang telah kita ketahui bersama, brand atau merek merupakan hal yang sangat penting di mata konsumen, sebuah brand sendiri dapat meningkatkan value dari barang atau jasa yang dijualnya. Hal ini tentu saja juga berpengaruh terhadap kemunculan konsep ZMOT, kini cara pandang konsumen terhadap sebuah brand terdapat sedikit pergeseran.

Jika dahulu persepsi sebuah brand datang dari pengalaman pribadi, akan tetapi saat ini di tengah arus digitalisasi yang semakin kuat, cara pandang konsumen terhadap sebuah brand akan melibatkan dunia digital. Dengan ZMOT, konsumen akan mulai membandingkan barang yang akan dipilihnya dengan hasil ulasan serta komentar orang lain terhadap barang tersebut.

Dengan menerapkan konsep ZMOT, perusahaan atau bisnis yang sedang Anda jalani berpotensi dapat mendapatkan kepercayaan dan kredibilitas dari para kompetitor bisnis Anda.

4. Longer Consumer Journey

Seperti pada penjelasan sebelumnya, bahwa dahulu hanya terdapat tiga tahapan ketika seorang konsumen ingin membeli sebuah barang yaitu stimulus, first moment of truth, dan second moment of truth. Akan tetapi, kini bertambah satu tahapan yang disebut dengan zero moment of truth atau ZMOT, letak ZMOT adalah setelah tahapan stimulus.

Mungkin dari Anda bertanya-tanya mengapa poin longer consumer journey termasuk ke dalam manfaat dari implementasi ZMOT? Dengan menggunakan ZMOT, tentu saja konsumen akan lebih kritis sebelum memantapkan pilihannya untuk sebuah barang, hal ini bagaikan pisau bermata dua. Pertama, hal ini dapat menjadi sebuah celah negatif yang berpotensi menurunkan pendapatan dari sebuah merek akibat konsumen tidak jadi membeli barang tersebut. Kedua, hal ini dapat dimanfaatkan oleh penjual sebagai momentum untuk membuktikan bahwa produk yang ditawarkan memiliki kualitas serta ulasan yang baik dari pembeli-pembeli lainnya.

5. Conversion & Sales Impact

Menurut penelitian dari Google dan Taylor Nelson Sofres menunjukkan bahwa perangkat telepon pintar atau smartphone berperang penting dalam menentukan keputusan pembelian dalam hal ini adalah pembelian mobil di Indonesia serta 72% pembeli mobil di Indonesia membutuhkan waktu setidaknya dua bulan untuk memilih mobil pilihannya.

Hal ini tentu saja selaras dengan adanya konsep ZMOT yang mengedepankan pemberian isi informasi produk dengan jelas. Dengan adanya perubahan pola pembelian masyarakat yang lebih kritis sebelum membeli, maka penerapan konsep ZMOT pada bisnis berpotensi meningkatkan pendapatan bagi para pengusaha termasuk Anda di dalamnya.

Baca juga: Lead Generation Adalah: Pengertian, Jenis, dan Prosesnya

Strategi Mendapatkan Customer Menggunakan ZMOT

Agar bisnis Anda semakin berkembang dengan menerapkan konsep ZMOT, terdapat beberapa strategi yang dapat Anda terapkan sebagai berikut:

1. Search Engine Optimization (SEO)

Di dalam dunia digital marketing, SEO telah menjadi hal wajib yang harus dilakukan jika sebuah bisnis ingin eksistensinya di dunia digital semakin baik. Tujuan utama SEO adalah agar sebuah website mudah dikenali di berbagai mesin pencarian seperti Google, Bing, dan lain sebagainya. Dengan demikian, maka potensi pengunjung yang akan melihat website Anda akan meningkat.

2. Testimoni

Agar implementasi ZMOT semakin maksimal, jangan lupa untuk menambahkan beberapa testimoni pengguna terhadap barang/jasa yang akan Anda pasarkan. Keberadaan testimoni merupakan hal yang sangat penting karena dapat membuat persepsi calon konsumen supaya membeli barang/jasa tersebut.

3. Ulasan

Selain pentingnya keberadaan testimoni akan sebuah produk, keberadaan ulasan dari konsumen yang telah menggunakan barang/jasa tersebut juga wajib Anda sertakan. Biasanya ulasan dapat berupa bintang yang diberikan kepada produk/jasa tersebut berdasarkan rasa puas dari konsumen itu sendiri, adapun semakin baik ulasan maka akan membuat citra produk/jasa tersebut semakin baik di mata konsumen.

4. Sosial Media

Keberadaan sosial media di dalam penerapan ZMOT juga ada baiknya Anda pertimbangkan, kini mayoritas konsumen pasti memiliki berbagai platform sosial media, maka akan lebih mudah bagi Anda untuk melakukan kegiatan promosi melalui sosial media, bukan?

Baca juga: Meningkatkan Reputasi Bisnis dengan Review Google Maps

Optimalkan Visibilitas Bisnis Anda Bersama OneTalk

Setelah mengetahui apa yang dimaksud dengan ZMOT, tahapan terjadinya ZMOT, manfaat ZMOT, hingga strategi mendapatkan customer menggunakan ZMOT, kini saatnya Anda mengetahui bagaimana mengoptimalkan visibilitas bisnis Anda bersama OneTalk.

OneTalk merupakan penyedia software omnichannel yang memungkinkan Anda untuk mengelola berbagai platform sosial media hanya dalam satu genggaman. Melihat fenomena sosial media saat ini khususnya di dalam dunia bisnis, mustahil apabila kita melihat sebuah bisnis hanya memiliki satu platform sosial media, melainkan tentu memiliki beragam jenis platform sosial media agar dapat menjangkau customer dengan lebih optimal.

Dengan menggunakan OneTalk dari aplikasi pesan instan terbaik, Taptalk.io, Anda dapat menggabungkan beragam platform sosial media terkemuka seperti WhatsApp, Instagram, LINE, Facebook Messenger, Twitter, dan Google, semua hanya dalam satu genggaman saja. Selain itu, tersedia juga fitur chatbot berbasis ChatGPT yang dapat membantu meningkatkan customer engagement bisnis Anda dan fitur multiple login WhatsApp untuk beberapa user sekaligus.

Ingin tahu lebih dalam dan siap untuk mengoptimalkan visibilitas bisnis Anda? Segera kunjungi OneTalk di sini dan temukan solusi bisnis yang Anda butuhkan.