Customer service yang baik adalah kunci untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang positif dan membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Layanan pelanggan yang efektif tidak hanya membantu menyelesaikan masalah yang dihadapi pelanggan, tetapi juga meningkatkan citra perusahaan dan loyalitas pelanggan. 

Salah satu cara untuk mencapai hal ini adalah dengan memberikan respons yang cepat, ramah, dan profesional melalui berbagai saluran komunikasi, termasuk chat.

Dalam blog ini, kita akan membahas template percakapan customer service yang baik dan memberikan contoh chat yang dapat digunakan oleh agent untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Contoh ini akan menunjukkan cara menangani berbagai situasi, mulai dari pertanyaan umum hingga penanganan keluhan. 

Key Takeaway:

• Mempunyai template pesan customer service bermanfaat untuk memastikan komunikasi yang konsisten, memberikan respons yang cepat, hingga mengurangi kebutuhan untuk melatih agent customer service.
• Terdapat berbagai momen yang cocok untuk memberikan pesan template ke pelanggan, seperti pesan sambutan, menanyakan informasi lebih lanjut, meminta maaf, dan masih banyak lagi.

‍

Keuntungan dari Template Pesan Customer Service

Menggunakan template pesan dalam layanan pelanggan memiliki berbagai keuntungan. Tidak hanya membantu perusahaan dalam memberikan layanan yang konsisten dan berkualitas tinggi, tetapi juga meningkatkan efisiensi dan kepuasan pelanggan. Berikut adalah beberapa keuntungan utama dari menggunakan template pesan customer service:

• Komunikasi yang konsisten – Menggunakan template obrolan memastikan bahwa semua interaksi pelanggan dilakukan sesuai dengan nilai brand dan pengalaman yang konsisten disediakan di seluruh saluran.
• Respons cepat dan relevan – Agent dapat menggunakan jawaban atau obrolan yang sudah direkam sebelumnya untuk mempercepat waktu respons dan tetap relevan secara kontekstual. Menurut Khoros, 79% konsumen ingin menerima respons cepat.
• Mengurangi kebutuhan akan pelatihan agent – Ketersediaan template siap pakai dapat memandu agent customer service tanpa perlu memberikan pelatihan yang intensif, untuk menghemat sumber daya untuk bisnis Anda.
• Staf dukungan yang termotivasi – Agent selalu dapat merasa termotivasi ketika mereka memiliki template sebagai panduan. Hal ini karena setiap jenis pertanyaan yang sering mereka temui dapat dijawab dengan menggunakan panduan template tersebut.

Baca juga: 10 Alasan Anda Harus Menggunakan WhatsApp untuk Customer Service

‍

Template Pesan untuk Customer Service

Berikut adalah template percakapan customer service yang dapat digunakan untuk berbagai situasi dalam berinteraksi dengan pelanggan. 

1. Template Pesan Sambutan atau Salam Kepada Pelanggan

Ini contoh percakapan customer service dengan pelanggan untuk memulai percakapan dengan ramah dan memberikan pengenalan diri. 

Contoh:

• "Halo! Selamat datang di [Nama Perusahaan]. Nama saya [Nama Anda]. Bagaimana saya bisa membantu Anda hari ini?"
• "Selamat pagi/siang/sore! Terima kasih telah menghubungi [Nama Perusahaan]. Saya [Nama Anda], dan saya di sini untuk membantu Anda. Ada yang bisa saya bantu?"

Sambutan yang ramah dan pengenalan diri membantu menciptakan kesan pertama yang baik dan membuat pelanggan merasa disambut. Ini juga memberikan kejelasan tentang siapa yang mereka ajak bicara.

Anda juga dapat menyapanya dengan Bahasa Inggris, seperti dialog berikut:

• "Hello! Welcome to [Company Name]. My name is [Your Name]. How can I assist you today?"
• "Good morning/afternoon/evening! Thank you for contacting our customer support. I'm [Your Name] Is there anything I can help you with?"
• "Good morning/afternoon/evening! Thank you for reaching out to [Company Name]. I'm [Your Name]. May I help you with anything specific today?"

2. Template Pesan untuk Menghargai Keluhan Pelanggan

Contoh percakapan customer service dengan pelanggan ini untuk menunjukkan bahwa keluhan atau masalah pelanggan diakui dan dianggap serius.

Contoh:

• "Terima kasih telah memberi tahu kami tentang masalah ini. Kami sangat menghargai masukan Anda dan akan segera menanganinya."
• "Kami mohon maaf atas ketidaknyamanan yang Anda alami. Terima kasih telah menginformasikan masalah ini kepada kami; kami akan segera mencari solusinya."

Mengakui keluhan pelanggan adalah langkah penting untuk menunjukkan empati dan tanggung jawab. Ini menunjukkan bahwa perusahaan menghargai masukan pelanggan dan berkomitmen untuk memperbaiki situasi.

3. Template Pesan untuk Menanyakan Informasi Lebih Lanjut dari Pelanggan

Ini contoh percakapan customer service dengan pelanggan untuk mendapatkan informasi tambahan yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah atau menjawab pertanyaan pelanggan.

Contoh:

• "Untuk membantu Anda lebih lanjut, bisakah Anda memberikan nomor pesanan atau alamat email yang digunakan saat pemesanan?"
• "Agar kami dapat memproses permintaan Anda dengan tepat, bisakah Anda memberikan beberapa detail tambahan, seperti tanggal pembelian atau nama produk?"

Meminta informasi lebih lanjut membantu customer service memahami situasi secara lebih mendetail dan memberikan solusi yang tepat. Ini juga menunjukkan bahwa perusahaan serius dalam menangani masalah pelanggan.

4. Template Pesan untuk Meminta Pelanggan Menunggu

Contoh percakapan customer service dengan pelanggan ini untuk memberitahu pelanggan bahwa mereka perlu menunggu sementara masalah atau pertanyaan mereka ditangani.

Contoh:

• "Mohon tunggu sebentar, saya akan memeriksa informasi yang Anda butuhkan."
• "Kami sedang mengecek detail pesanan Anda. Ini mungkin memakan waktu beberapa menit, mohon kesabaran Anda."

Memberikan informasi bahwa pelanggan perlu menunggu membantu mengelola ekspektasi mereka dan menunjukkan bahwa customer service sedang bekerja untuk menemukan solusi.

5. Template Pesan untuk Meminta Maaf Kepada Pelanggan

Contoh percakapan customer service dengan pelanggan ini untuk meminta maaf atas ketidaknyamanan atau kesalahan yang dialami pelanggan.

Contoh:

• "Kami sangat mohon maaf atas ketidaknyamanannya ini. Kami memahami betapa frustrasinya situasi ini bagi Anda."
• "Kami meminta maaf atas kesalahan yang terjadi. Kami akan segera memperbaikinya dan memastikan bahwa hal ini tidak terjadi lagi di masa depan."

Meminta maaf adalah langkah penting dalam menangani keluhan atau masalah pelanggan. Ini menunjukkan tanggung jawab dan komitmen untuk memperbaiki kesalahan. Berdasarkan Salesforce Research, Jika layanan pelanggan yang diterima sangat baik, 78% konsumen bersedia memaafkan perusahaan atas kesalahannya.

6. Template Pesan/Script untuk Mengatakan 'Tidak' Kepada Pelanggan

Ini contoh percakapan customer service dengan pelanggan untuk menolak permintaan pelanggan dengan sopan dan memberikan penjelasan yang jelas.

Contoh:

• "Kami mohon maaf, tetapi saat ini kami tidak dapat memenuhi permintaan Anda karena [alasan]. Namun, kami dapat menawarkan alternatif berikut: [opsi lain]."
• "Sayangnya, layanan tersebut tidak tersedia di wilayah Anda saat ini. Namun, kami bekerja untuk memperluas jangkauan kami dan akan segera memberitahu Anda jika ada perubahan."

Mengatakan 'tidak' kepada pelanggan harus dilakukan dengan hati-hati. Memberikan alasan yang jelas dan menawarkan alternatif jika memungkinkan membantu meredakan kekecewaan pelanggan.

7. Template Pesan untuk Pelanggan yang Marah

Contoh percakapan customer service dengan pelanggan ini untuk menenangkan pelanggan yang marah dan menunjukkan bahwa masalah mereka ditangani dengan serius.

Contoh:

• "Saya mengerti bahwa Anda sangat kecewa, dan kami mohon maaf atas situasi ini. Kami akan melakukan yang terbaik untuk segera menyelesaikan masalah ini."
• "Kami sangat menyesal atas pengalaman buruk yang Anda alami. Mohon beri kami kesempatan untuk memperbaikinya. Apa yang bisa kami lakukan untuk membantu Anda saat ini?"

Ketika berhadapan dengan pelanggan yang marah, penting untuk tetap tenang dan empati. Mengakui emosi mereka dan berjanji untuk memperbaiki masalah dapat membantu meredakan situasi.

8. Template Pesan untuk Melakukan Follow-Up

Ini contoh percakapan customer service dengan pelanggan untuk menghubungi kembali pelanggan setelah masalah mereka ditangani atau untuk memastikan bahwa mereka puas dengan solusi yang diberikan.

Contoh:

• "Halo [Nama Pelanggan], kami ingin memastikan bahwa masalah Anda telah diselesaikan dengan baik. Apakah Anda puas dengan solusi yang kami berikan?"
• "Terima kasih telah memberi tahu kami. Kami hanya ingin memastikan bahwa semuanya berjalan lancar. Jika ada masalah lebih lanjut, jangan ragu untuk menghubungi kami."

Follow-up menunjukkan perhatian dan kepedulian terhadap pengalaman pelanggan setelah interaksi awal. Ini dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan memperkuat hubungan dengan mereka.

Baca juga: Seni dan Cara Follow Up: Kunci Kesuksesan Pemasaran dan Penjualan

9. Template Pesan untuk Pengisian Formulir

Contoh percakapan customer service dengan pelanggan ini untuk meminta pelanggan mengisi formulir yang diperlukan untuk pemrosesan lebih lanjut, seperti pengembalian dana atau pendaftaran layanan.

Contoh:

• "Untuk memproses permintaan Anda, kami memerlukan beberapa informasi tambahan. Bisakah Anda mengisi formulir di tautan berikut: [tautan formulir]?"
• "Mohon lengkapi formulir ini dengan informasi yang diminta. Ini akan membantu kami memproses pengembalian dana Anda lebih cepat: [tautan formulir]."

Menyediakan tautan langsung dan instruksi yang jelas memudahkan pelanggan dalam melengkapi informasi yang diperlukan, memastikan proses berjalan lancar.

10. Template Pesan untuk Menutup Percakapan dengan Pelanggan

Ini contoh percakapan customer service dengan pelanggan untuk mengakhiri percakapan dengan sopan dan memastikan pelanggan puas dengan layanan yang diberikan.

Contoh:

• "Terima kasih telah menghubungi [Nama Perusahaan]. Jika ada pertanyaan lebih lanjut, jangan ragu untuk menghubungi kami. Semoga hari Anda menyenangkan!"
• "Kami senang bisa membantu Anda hari ini. Jangan ragu untuk menghubungi kami lagi jika ada yang perlu dibantu. Terima kasih, dan selamat pagi/siang/sore/malam!"

Menutup percakapan dengan ucapan terima kasih dan salam perpisahan yang sopan membantu meninggalkan kesan positif terakhir kepada pelanggan dan memperkuat hubungan yang baik.

Dengan menggunakan template ini, customer service dapat memastikan bahwa mereka merespons pelanggan dengan cara yang profesional, sopan, dan efektif, terlepas dari situasi yang dihadapi.

Template pesan di atas dapat Anda siapkan kepada agent Anda untuk menghadapi berbagai jenis pelanggan. Dalam beberapa kasus Anda juga dapat dengan mudah menyiapkan template tersebut. Misalnya saja, ketika Anda menggunakan OneTalk by TapTalk.io sebagai penyedia jasa omnichannel messaging platform, customer service Anda akan lebih terbantu dalam memberikan pesan template-nya.

Anda dapat dengan mudah mempersiapkan template pesan sambutan di berbagai channel customer service Anda dengan menggunakan fitur Welcome Messages dan Away Messages oleh OneTalk. Dengan mengatur jam kerja pada channel customer service Anda, Anda dapat mengatur isi Welcome Messages dan Away Messages, serta kapan pesan itu akan disampaikan.

OneTalk bahkan memungkinkan Anda untuk membalas pesan pelanggan Anda dari berbagai platform perpesanan Anda hanya dengan satu dashboard! Jadi, Anda tidak perlu beralih ke berbagai macam platform perpesanan untuk membalas pelanggan Anda.

Hadirnya Instagram DM API sebagai fitur terbaru dari OneTalk juga memungkinkan Anda untuk memperluas jangkauan customer service. Kini, bisnis Anda dapat membalas berbagai pesan dari WhatsApp, Instagram, Telegram, Tokopedia Chat, dan bahkan Email dengan lebih praktis.

Menggunakan jasa omnichannel merupakan sebuah investasi terbaik bagi sebuah customer service. Mengeluarkan sedikit budget untuk customer service adalah harga yang murah jika Anda mempertimbangkan keuntungan yang didapatkan.

Misalnya saja sales yang akan bertambah, mengurangi biaya operasional lainnya, dan meningkatkan pengalaman pelanggan. Pada gilirannya, hal-hal ini akan meningkatkan customer loyalty kepada brand Anda.

Tunggu apa lagi? Segera tingkatkan customer service Anda bersama OneTalk by TapTalk.io. Nikmati berbagai fitur lainnya dan berikan pengalaman terbaik untuk pelanggan Anda. Klik di sini untuk melihat fitur lainnya dari kami.