Carissa Tirta Wijaya

Carissa adalah strategis konten dan desainer grafis dengan keahlian mendalam dalam mengembangkan strategi konten yang meningkatkan keterlibatan dan konversi. Sejak 2021, ia telah memimpin inisiatif desain dan konten di TapTalk.io, menerapkan solusi kreatif yang memajukan tujuan bisnis. Dengan latar belakang yang kuat dalam desain dan komunikasi visual dari BINUS University, Carissa menggabungkan pendekatan analitis dan kreatif dalam setiap proyek. Pengalamannya mencakup pekerjaan dengan berbagai brand di Indonesia, di mana ia menyempurnakan kemampuannya dalam desain dan strategi konten.

Salah satu tantangan terbesar dalam menjalankan bisnis jenis apapun, baik produk maupun jasa adalah pelayanan pelanggan. Kita semua pasti pernah menjumpai pelanggan yang sulit, atau pelanggan yang butuh usaha ekstra untuk dilayani. Karena itu, setiap pemilik bisnis harus cerdik untuk melihat dan menangani jenis-jenis pelanggan.

Salah satu bagian penting dalam meningkatkan proses bisnis Anda adalah mengidentifikasi pelanggan Anda berdasarkan kepribadian mereka, kemudian dari situlah Anda bisa menyesuaikan pendekatan untuk merespons setiap pelanggan dengan efektif dan bervariatif. Bagaimana kita mengubah pelanggan yang sulit ditangani menjadi pelanggan yang berpotensi baik?

Berikut beberapa tips untuk menghadapi pelanggan dengan berbagai tipe yang menantang.

Key Takeaways:

Memahami berbagai tipe pelanggan dalam bisnis adalah elemen penting dalam menjalankan bisnis yang sukses.
Setiap pelanggan memiliki kebutuhan, preferensi, dan harapan yang berbeda, dan dengan mengidentifikasi tipe pelanggan Anda, Anda dapat menyesuaikan pendekatan layanan dan penawaran yang tepat.
Pelayanan yang personal dan strategi yang tepat untuk setiap tipe pelanggan akan memenuhi kebutuhan pelanggan, meningkatkan penjualan, kepuasan, membangun loyalitas, serta mendorong pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan.

1. Pelanggan Loyal

Pelanggan loyal adalah aset berharga bagi perusahaan karena mereka tidak hanya membeli secara rutin tetapi juga sering merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain. Pelanggan ini cenderung puas dengan pengalaman mereka dan membangun hubungan jangka panjang dengan merek.

Ciri-ciri:

Membeli secara berkala dan konsisten.
Mungkin mengikuti media sosial perusahaan atau berlangganan newsletter.
Menunjukkan dukungan di media sosial atau memberikan ulasan positif.

Contoh Kasus: Seorang pelanggan yang setia pada suatu brand fashion mungkin akan secara rutin membeli koleksi baru dari brand tersebut tanpa menunggu diskon besar. Mereka mungkin juga menggunakan program loyalitas atau poin untuk mendapatkan keuntungan lebih lanjut.

Strategi Penanganan:

Perlakukan secara eksklusif: Berikan penghargaan khusus seperti program loyalitas dengan diskon tambahan, akses awal ke produk baru, atau layanan prioritas.
Jaga komunikasi personal: Berkomunikasi dengan mereka secara personal, misalnya dengan mengirimkan ucapan terima kasih, memberikan penawaran khusus di hari ulang tahun, atau menyediakan akses khusus ke acara-acara perusahaan.
Kumpulkan masukan mereka: Karena mereka sudah sangat terlibat, pelanggan loyal dapat memberikan wawasan berharga mengenai apa yang bisa diperbaiki dalam layanan atau produk. Mintalah feedback mereka secara teratur.

2. Pelanggan Potensial

Pelanggan potensial adalah mereka yang menunjukkan ketertarikan pada produk atau layanan Anda, namun belum melakukan pembelian. Pelanggan ini biasanya berada pada tahap riset atau sedang mempertimbangkan berbagai opsi sebelum mengambil keputusan.

Ciri-ciri:

Menelusuri website atau bertanya secara detail tentang produk.
Membandingkan fitur atau harga produk dengan pesaing.
Menunda pembelian sambil mencari informasi lebih lanjut.

Contoh Kasus: Seseorang yang mengunjungi situs e-commerce beberapa kali, menambah produk ke dalam keranjang belanja, tetapi tidak pernah menyelesaikan transaksi.

Strategi Penanganan:

Berikan informasi yang meyakinkan: Pastikan deskripsi produk atau layanan jelas, terperinci, dan informatif. Berikan juga perbandingan yang jujur dengan produk pesaing jika memungkinkan.
Manfaatkan penawaran terbatas: Buat promo khusus atau penawaran waktu terbatas untuk memotivasi mereka segera membuat keputusan.
Follow-up yang tepat: Setelah interaksi awal, kirimkan email atau pesan yang sopan untuk mengingatkan mereka tentang produk yang mereka pertimbangkan. Sertakan ulasan dari pelanggan lain atau testimoni untuk memberikan keyakinan lebih.

3. Pelanggan Baru

Pelanggan baru adalah mereka yang baru saja melakukan pembelian pertama kali. Pelanggan ini biasanya membutuhkan lebih banyak perhatian untuk memastikan mereka puas dan tidak mengalami kebingungan terkait produk atau layanan.

Ciri-ciri:

Membeli produk untuk pertama kali.
Belum memiliki pengetahuan yang mendalam tentang brand atau layanan.
Mungkin membutuhkan panduan lebih lanjut untuk memahami produk atau layanan yang mereka beli.

Contoh Kasus: Seorang pelanggan baru saja membeli smartphone dari sebuah toko elektronik online dan membutuhkan bantuan untuk memahami fitur-fiturnya.

Strategi Penanganan:

Layanan onboarding: Berikan panduan pemakaian atau tutorial untuk memastikan mereka bisa menggunakan produk dengan baik. Misalnya, dengan mengirimkan email setelah pembelian yang berisi tips atau panduan penggunaan.
Pengalaman pertama yang sempurna: Pastikan pengalaman pertama mereka dengan produk atau layanan tanpa hambatan. Jika ada masalah, berikan solusi cepat agar mereka tidak merasa kecewa.
Tindak lanjut: Hubungi mereka setelah pembelian untuk memastikan semuanya berjalan lancar. Tawarkan bantuan jika mereka memiliki pertanyaan atau masalah.

4. Pelanggan Diskon

Pelanggan diskon selalu mencari harga terbaik dan sering kali menunggu promo sebelum membeli. Mereka lebih cenderung membeli saat ada potongan harga daripada berdasarkan nilai atau keunikan produk.

Ciri-ciri:

Hanya membeli saat ada diskon besar atau saat ada promo spesial.
Selalu membandingkan harga dengan pesaing sebelum membuat keputusan.
Mungkin beralih ke brand lain jika mereka menemukan harga yang lebih murah.

Contoh Kasus: Seorang pelanggan yang berbelanja online hanya ketika ada festival belanja besar seperti “Black Friday” atau “Harbolnas.”

Strategi Penanganan:

Promo teratur: Tawarkan diskon atau promo khusus secara berkala untuk mempertahankan minat mereka.
Dorong pembelian berulang: Berikan insentif tambahan seperti kupon untuk pembelian berikutnya atau diskon khusus bagi mereka yang kembali berbelanja dalam jangka waktu tertentu.
Tingkatkan nilai: Selain diskon, tawarkan nilai tambahan seperti pengiriman gratis, hadiah dengan pembelian, atau layanan purna jual yang baik.

5. Pelanggan Pemecah Masalah

Jenis pelanggan ini menghubungi Anda karena mereka mengalami masalah atau keluhan dengan produk atau layanan. Mereka mungkin merasa frustasi atau tidak puas, dan memerlukan solusi cepat agar tetap puas.

Ciri-ciri:

Menghubungi layanan pelanggan untuk melaporkan masalah.
Memiliki ekspektasi tinggi terhadap penyelesaian masalah.
Mungkin kecewa atau marah dengan produk atau layanan yang diterima.

Contoh Kasus: Seorang pelanggan yang menerima produk yang cacat atau mengalami gangguan teknis saat menggunakan layanan digital.

Strategi Penanganan:

Tanggapan cepat: Berikan respons secepat mungkin. Pelanggan ini menginginkan solusi yang cepat dan efektif. Semakin lama mereka menunggu, semakin frustrasi mereka.
Empati dan permintaan maaf: Tunjukkan empati dan ajukan permintaan maaf yang tulus jika memang ada kesalahan. Pastikan mereka merasa didengarkan dan dihargai.
Tindakan yang memuaskan: Berikan solusi yang sesuai, apakah itu penggantian produk, pengembalian uang, atau kompensasi lainnya.

6. Pelanggan Tidak Pasti

Pelanggan ini sering merasa ragu sebelum membuat keputusan pembelian. Mereka membutuhkan waktu yang lama untuk memikirkan berbagai pilihan dan mempertimbangkan semua pro dan kontra.

Ciri-ciri:

Banyak bertanya sebelum memutuskan untuk membeli.
Mencari banyak referensi atau ulasan dari sumber lain.
Sering kali tidak segera melakukan pembelian setelah mempertimbangkan produk.

Contoh Kasus: Seseorang yang terus-menerus bertanya tentang detail produk tetapi belum memutuskan untuk membeli karena masih ragu apakah produk tersebut sesuai dengan kebutuhan mereka.

Strategi Penanganan:

Berikan informasi lengkap: Sediakan deskripsi produk yang mendetail, termasuk kelebihan dan kelemahan agar mereka merasa lebih yakin.
Tawarkan jaminan: Berikan garansi atau jaminan uang kembali untuk memberikan rasa aman kepada mereka yang ragu-ragu.
Gunakan testimoni pelanggan lain: Menunjukkan ulasan positif atau kisah sukses dari pelanggan lain dapat membantu meyakinkan mereka untuk membuat keputusan.

7. Pelanggan Pengeluh

Pelanggan ini sering kali merasa tidak puas atau kecewa dengan hal-hal kecil yang mungkin tidak relevan dengan keseluruhan pengalaman. Mereka cepat mengungkapkan ketidakpuasan mereka, baik kepada layanan pelanggan maupun melalui media sosial.

Ciri-ciri:

Menyampaikan keluhan secara terbuka, sering kali melalui ulasan negatif.
Menyuarakan kritik meskipun masalah yang mereka hadapi mungkin kecil atau tidak signifikan.
Memiliki ekspektasi yang sangat tinggi.

Contoh Kasus: Seorang pelanggan yang mengeluh bahwa warna produk sedikit berbeda dari yang terlihat di gambar online, meskipun produk secara keseluruhan memuaskan.

Strategi Penanganan:

Respon yang tenang dan bijak: Tanggapi keluhan mereka dengan penuh perhatian dan jangan bersikap defensif. Pastikan mereka merasa didengarkan.
Berikan solusi cepat: Selesaikan masalah mereka dengan cara yang memuaskan, bahkan jika keluhannya terkesan kecil.
Bangun hubungan: Terkadang, pelanggan pengeluh hanya ingin merasa dihargai. Dengan mendengarkan mereka dan memberikan solusi yang tepat, Anda bisa membangun loyalitas dari mereka.

8. Pelanggan Setia Berdasarkan Harga

Pelanggan ini tidak sepenuhnya loyal terhadap merek, namun tetap bertahan karena harga yang kompetitif. Jika pesaing menawarkan harga yang lebih rendah, mereka akan mudah beralih.

Ciri-ciri:

Memilih merek berdasarkan harga yang paling terjangkau.
Tidak terlalu terikat pada merek atau kualitas, selama harga tetap murah.
Selalu mencari promo atau diskon.

Contoh Kasus: Pelanggan yang membeli produk pembersih dari berbagai merek tergantung pada mana yang sedang diskon di supermarket.

Strategi Penanganan:

Pertahankan harga kompetitif: Pastikan harga Anda tetap kompetitif dengan pesaing tanpa mengorbankan kualitas produk.
Tawarkan nilai lebih: Selain harga, tawarkan sesuatu yang tidak bisa mereka dapatkan di tempat lain, seperti pengiriman gratis, hadiah tambahan, atau layanan pelanggan yang superior.
Ciptakan program loyalitas: Buat program yang memberikan manfaat jangka panjang kepada pelanggan agar mereka tetap membeli dari Anda meskipun harga tidak selalu yang termurah.

9. Pelanggan Internal

Pelanggan internal adalah mereka yang bekerja di dalam organisasi atau perusahaan. Mereka termasuk dalam rantai nilai bisnis dan sering kali menggunakan produk atau layanan perusahaan dalam kegiatan sehari-hari.

Ciri-ciri:

Bagian dari struktur organisasi perusahaan.
Terlibat dalam operasional sehari-hari.
Menggunakan produk atau layanan perusahaan untuk mendukung pekerjaan.

Strategi Penanganan:

Libatkan mereka dalam proses pengembangan produk atau layanan.
Berikan pelatihan atau dukungan internal yang memadai.
Dengar masukan mereka karena mereka memiliki pemahaman mendalam tentang operasional bisnis.

10. Pelanggan Eksternal

Pelanggan eksternal adalah individu atau organisasi yang membeli produk atau layanan perusahaan dari luar. Mereka adalah target utama pemasaran dan upaya penjualan.

Ciri-ciri:

Tidak terlibat langsung dalam operasional perusahaan.
Membeli produk atau layanan untuk kebutuhan pribadi atau bisnis.
Terdorong oleh kualitas, harga, dan pengalaman pengguna.

Strategi Penanganan:

Fokus pada pelayanan pelanggan yang baik.
Sediakan informasi yang jelas dan relevan untuk memenuhi kebutuhan mereka.
Pastikan produk atau layanan yang ditawarkan sesuai dengan harapan dan kebutuhan mereka.

11. Pelanggan Impulsif

Pelanggan impulsif sering kali membuat keputusan pembelian dengan cepat, tanpa banyak pertimbangan. Mereka cenderung dipengaruhi oleh emosi atau promosi yang menarik perhatian.

Ciri-ciri:

Membuat pembelian spontan tanpa banyak berpikir.
Tertarik pada penawaran mendadak atau promosi yang menarik.
Sering membeli produk berdasarkan tampilan atau daya tarik visual.

Strategi Penanganan:

Buat kampanye pemasaran yang menarik secara visual dan emosional.
Manfaatkan strategi “flash sale” atau penawaran waktu terbatas untuk mendorong pembelian cepat.
Berikan pengalaman berbelanja yang mudah dan cepat untuk menghindari perubahan pikiran.

Menghadapi 11 Jenis Pelanggan Dengan Omnichannel Messaging Platform

Setelah mengetahui berbagai tipe pelanggan, kini saatnya Anda mengantisipasi mereka dengan membangun sistem yang lebih tangguh untuk melayani pelanggan Anda. OneTalk by TapTalk.io adalah omnichannel messaging platform yang mengintegrasi berbagai platform messenger dalam satu dasbor. Melayani pelanggan dengan sistem yang cepat dan efektif menggunakan OneTalk akan membuat agent Anda bekerja lebih optimal.

Fitur Proactive Chat yang ditawarkan oleh OneTalk akan membantu Anda untuk tetap terhubung dan terlibat dengan pelanggan Anda. Menghampiri pelanggan sebelum keluhan tersebut datang kepada Anda merupakan salah satu langkah progresif yang berharga bagi citra perusahaan Anda.

Broadcast Message memungkinkan Anda untuk mengirimkan satu pesan ke berbagai kontak dalam waktu bersamaan. Hal ini memungkinkan Anda tetap menjaga hubungan dengan pelanggan Anda meskipun tidak ada case yang masuk. Tidak hanya itu, OneTalk juga menawarkan fitur Integrasi dengan Chatbot yang memungkinkan pelanggan Anda mempercepat proses keluhan mereka karena case mereka dapat dikategorikan lebih cepat oleh sistem. Dengan fitur ini, pelanggan Anda dapat menerima pelayanan melalui platform messenger mereka misalnya WhatsApp.

Tidak hanya itu, Anda dapat meningkatkan kualitas komunikasi Anda bersama pelanggan dengan fitur Welcome Message dan Away Message yang dapat dikustomisasi sesuai dengan citra brand Anda. Welcome Message adalah pesan yang otomatis dikirimkan pada saat sebuah pesan baru terbuat. Pesan ini dapat berisi sambutan atau permintaan tunggu membalas pesan atau case. Dengan melakukan kustomisasi pesan, pelanggan akan merasa berbicara dengan “manusia” dan bukan dengan robot.

Away Message juga berperan dalam “memanusiakan” interaksi dengan pelanggan. Away Message adalah pesan yang otomatis dikirimkan pada saat seseorang mengirimkan pesan ke akun bisnis Anda di luar jam kerja yang telah ditentukan di fitur Office Hours.

Dengan memberikan pelayanan yang baik dan efektif, Anda bisa meningkatkan peluang perilaku baik pelanggan yang memberikan keluhan kepada Anda.

Tunggu apalagi, segera tingkatkan pelayanan Anda kepada pelanggan menggunakan platform pesan omnichannel terpercaya dengan OneTalk. OneTalk juga menyediakan banyak fitur lain yang dapat memperbaiki komunikasi Anda dengan pelanggan Anda. Untuk mengetahui lebih lanjut, klik di sini.

Baca Artikel Lainnya: Cara Memahami Pelanggan Dengan Teori HIerarki Kebutuhan

‍