Apa itu Key Performance Indicator? Dalam era bisnis yang semakin kompetitif dan dinamis, perusahaan-perusahaan modern tidak lagi dapat mengandalkan intuisi semata dalam mengukur kesuksesan mereka. Mereka membutuhkan alat yang lebih kuat dan terukur untuk melacak, menganalisis, dan mengarahkan upaya mereka. Di sinilah Key Performance Indicator (KPI) muncul sebagai elemen kunci dalam manajemen yang efektif.

KPI dapat diibaratkan sebagai peta navigasi bisnis yang membantu perusahaan menavigasi lautan persaingan dan mencapai tujuan mereka dengan lebih presisi. Artikel ini akan membahas secara mendalam tentang KPI, mengungkap esensi, manfaat, dan cara penerapannya dalam berbagai konteks bisnis. Dengan memahami KPI dengan lebih baik, perusahaan dapat meningkatkan kemampuan mereka untuk meraih keunggulan kompetitif dan kesuksesan jangka panjang.

Key Takeaways:

• Key Performance Indicator (KPI) adalah alat penting dalam mengukur performa bisnis dan membantu perusahaan mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
• Dengan menetapkan tipe KPI yang tepat, perusahaan dapat memantau kemajuan, mengidentifikasi masalah, dan mengambil tindakan yang diperlukan untuk meningkatkan hasil bisnis.
• KPI memberikan informasi yang objektif untuk pengambilan keputusan dan memotivasi karyawan untuk mencapai kesuksesan jangka panjang.
• Dengan memahami pengertian KPI, perusahaan dapat menggunakan alat ini secara efektif untuk meningkatkan kinerja bisnis dan mencapai kesuksesan yang lebih besar.

Pengertian Key Performance Indicator (KPI)

Key Performance Indicator (KPI) adalah alat pengukuran yang digunakan oleh perusahaan untuk menilai sejauh mana mereka mencapai tujuan dan indikator kinerja yang telah ditetapkan. KPI memberikan gambaran yang jelas tentang performa bisnis dan membantu dalam mengukur efektivitas strategi yang telah diimplementasikan.

Key Performance Indicator juga sering disebut sebagai Key Success Indicator (KSI). KPI bervariasi antar perusahaan dan antar industri, tergantung pada kriteria kinerja. Sebagai contoh, perusahaan perangkat lunak yang berusaha mencapai pertumbuhan tercepat di industrinya dapat mempertimbangkan pertumbuhan pendapatan dari tahun ke tahun (YOY) sebagai indikator kinerja utamanya. Sebaliknya, jaringan ritel mungkin menempatkan nilai lebih pada penjualan di toko yang sama sebagai metrik KPI terbaik untuk mengukur pertumbuhan.

Inti dari KPI adalah pengumpulan, penyimpanan, pembersihan, dan sintesis data. Informasi tersebut dapat berupa informasi keuangan atau non-keuangan dan dapat berhubungan dengan departemen mana pun di seluruh perusahaan. Tujuan KPI adalah untuk mengkomunikasikan hasil secara ringkas agar manajemen dapat membuat keputusan strategis yang lebih tepat.

KPI dianggap penting dalam bisnis karena memungkinkan manajemen untuk memantau kemajuan, mengidentifikasi area yang perlu diperbaiki, dan mengambil tindakan yang diperlukan untuk memperbaiki performa bisnis. Dalam bisnis, ada berbagai macam KPI yang dapat digunakan, tergantung pada jenis bisnis, tujuan, dan area fungsional yang ingin diukur.

4 Kategori KPI

1. Strategic KPI

Strategic KPI merupakan jenis KPI yang paling sering digunakan. Jenis KPI ini dapat mengindikasikan bagaimana kinerja perusahaan, meskipun tidak memberikan banyak informasi di luar gambaran tingkat yang sangat tinggi. Para eksekutif kemungkinan besar menggunakan KPI strategis, dan contoh KPI strategis meliputi laba atas investasi, margin laba, dan total pendapatan perusahaan.

2. Operational KPI

Operational KPI difokuskan pada kerangka waktu yang lebih ketat. KPI ini mengukur kinerja perusahaan dari bulan ke bulan, atau bahkan dari hari ke hari dengan menganalisis proses, segmen, atau lokasi geografis yang berbeda. KPI operasional ini sering digunakan oleh staf manajemen dan untuk menganalisis pertanyaan yang berasal dari analisis KPI strategis. Sebagai contoh, jika seorang eksekutif memperhatikan bahwa pendapatan perusahaan telah menurun, mereka dapat menyelidiki lini produk mana yang mengalami kesulitan.

3. Functional KPI

Functional KPI digunakan untuk mengasah departemen atau fungsi tertentu dalam perusahaan. Sebagai contoh, departemen keuangan dapat melacak berapa banyak vendor baru yang mereka daftarkan dalam sistem informasi akuntansi mereka setiap bulannya, sementara departemen pemasaran mengukur berapa banyak klik dari setiap distribusi email yang diterima. Jenis KPI ini mungkin bersifat strategis atau operasional, namun memberikan nilai terbesar bagi satu kelompok pengguna tertentu.

4. Leading/Lagging KPIs

Leading/Lagging KPI menggambarkan sifat data yang sedang dianalisis dan untuk mengetahui apakah data tersebut menandakan sesuatu yang akan datang atau sesuatu yang telah terjadi. Ibaratnya, terdapat dua analisis KPI yang berbeda: Jumlah jam kerja lembur dan margin keuntungan untuk produk unggulan. Jumlah jam dan pekerja lembur mungkin merupakan leading KPI jika perusahaan mulai melihat kualitas produksi yang lebih buruk. Sebagai alternatif, margin laba adalah hasil dari operasi dan dianggap sebagai indikator lagging.

Tipe-Tipe KPI

1. KPI Keuangan

Key Performance Indicator yang terkait dengan keuangan biasanya berfokus pada pendapatan dan margin laba. Laba bersih dengan pengukuran yang paling teruji dan paling benar, mewakili jumlah pendapatan yang tersisa sebagai laba untuk periode tertentu setelah memperhitungkan semua pengeluaran, pajak, dan pembayaran bunga perusahaan untuk periode yang sama.

Metrik keuangan dapat diambil dari laporan keuangan perusahaan. Namun, manajemen internal mungkin merasa lebih berguna untuk menganalisis angka-angka yang berbeda yang lebih spesifik untuk menganalisis masalah atau aspek perusahaan yang ingin dianalisis oleh manajemen. Sebagai contoh, perusahaan dapat memanfaatkan biaya variabel untuk menghitung ulang saldo akun tertentu hanya untuk analisis internal.

Contoh KPI keuangan meliputi:

• Rasio likuiditas 

Tipe KPI ini mengukur seberapa baik perusahaan akan mengelola kewajiban utang jangka pendek berdasarkan aset jangka pendek yang dimilikinya.

• Rasio profitabilitas 

Jenis KPI ini mengukur seberapa baik kinerja perusahaan dalam menghasilkan penjualan sambil menjaga biaya tetap rendah.

• Rasio solvabilitas 

Jenis KPI ini mengukur kesehatan keuangan jangka panjang perusahaan dengan mengevaluasi seberapa baik perusahaan mampu membayar utang jangka panjang.

• Rasio perputaran 

Jenis KPI ini mengukur seberapa cepat perusahaan dapat melakukan tugas tertentu. Misalnya, perputaran inventaris mengukur seberapa cepat perusahaan dapat mengubah item dari inventaris menjadi penjualan. Perusahaan berusaha meningkatkan perputaran untuk menghasilkan perputaran keuangan yang lebih cepat untuk memulihkan kondisi keuangan tersebut melalui pendapatan.

2. KPI Pengalaman Pelanggan

KPI yang berfokus pada pelanggan ini umumnya berpusat pada efisiensi per pelanggan, kepuasan pelanggan, dan retensi pelanggan. Metrik ini digunakan oleh tim layanan pelanggan untuk lebih memahami layanan yang telah diterima pelanggan.

Contoh metrik yang berpusat pada pelanggan antara lain:

• Jumlah masalah baru 

KPI ini menghitung permintaan layanan pelanggan dan mengukur berapa banyak masalah baru yang dialami pelanggan.

• Jumlah masalah yang diselesaikan 

KPI ini menghitung jumlah masalah yang telah berhasil ditangani. Dengan membandingkan jumlah masalah dengan jumlah resolusi, perusahaan dapat menilai tingkat keberhasilannya dalam menyelesaikan permintaan pelanggan.

• Waktu penyelesaian rata-rata 

KPI ini adalah jumlah rata-rata waktu yang dibutuhkan untuk membantu pelanggan dalam menyelesaikan masalah. Perusahaan dapat memilih untuk mengelompokkan waktu penyelesaian rata-rata berdasarkan permintaan yang berbeda.

• Waktu respon rata-rata 

KPI ini adalah jumlah rata-rata waktu yang dibutuhkan oleh agen layanan pelanggan untuk pertama kali terhubung dengan pelanggan setelah pelanggan mengajukan permintaan.

• Agen layanan pelanggan terbaik 

KPI ini merupakan kombinasi dari setiap metrik di atas yang direferensikan secara silang oleh perwakilan layanan pelanggan. Misalnya, selain menganalisis waktu respons rata-rata di seluruh perusahaan, perusahaan dapat menentukan tiga agen layanan pelanggan tercepat dan paling lambat.

• Jenis permintaan 

KPI ini merupakan hitungan dari berbagai jenis permintaan. KPI ini dapat membantu perusahaan untuk lebih memahami masalah yang mungkin dialami pelanggan (misalnya, situs web perusahaan memberikan arahan yang salah atau tidak akurat) yang perlu diselesaikan oleh perusahaan.

• Peringkat kepuasan pelanggan 

KPI ini merupakan pengukuran yang sangat subjektif. Biasanya, perusahaan dapat melakukan survei atau kuesioner pasca interaksi untuk mengumpulkan informasi tambahan tentang pengalaman pelanggan.

Baca juga: Indikator dan Cara Meningkatkan Customer Satisfaction

3. KPI Kinerja Proses

Metrik kinerja bertujuan untuk mengukur dan memantau kinerja operasional di seluruh organisasi. KPI ini menganalisis bagaimana tugas-tugas dilakukan dan apakah ada masalah terhadap proses, kualitas, atau kinerja. Jenis metrik ini paling berguna bagi perusahaan dengan proses produksi yang berulang, seperti perusahaan manufaktur atau perusahaan dalam industri yang bersifat siklus.

Contoh metrik kinerja proses meliputi:

• Efisiensi produksi 

KPI ini sering kali diukur sebagai waktu produksi untuk setiap tahap dibagi dengan total waktu pemrosesan. Sebuah perusahaan mungkin berusaha untuk menghabiskan hanya 2% dari waktunya untuk mencari bahan baku; jika ternyata dibutuhkan 5% dari total proses, maka perusahaan dapat mengupayakan peningkatan pencarian bahan baku.

• Total waktu siklus 

KPI ini adalah jumlah total waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan suatu proses dari awal hingga akhir. Ini dapat dikonversi menjadi waktu siklus rata-rata jika manajemen ingin menganalisis proses selama periode waktu tertentu.

• Throughput 

KPI ini adalah jumlah unit yang diproduksi dibagi dengan waktu produksi per unit, yang mengukur seberapa cepat proses produksi.

• Tingkat kesalahan 

KPI ini adalah jumlah total kesalahan dibagi dengan jumlah total unit yang diproduksi. Perusahaan yang berusaha mengurangi pemborosan dapat lebih memahami jumlah item yang gagal dalam pengujian kontrol kualitas.

• Tingkat kualitas 

KPI ini berfokus pada item positif yang diproduksi, bukan yang negatif. Dengan membagi unit yang berhasil diselesaikan dengan jumlah total unit yang diproduksi, persentase ini menginformasikan manajemen tentang tingkat keberhasilannya dalam memenuhi standar kualitas.

4. KPI Pemasaran

KPI Pemasaran berupaya untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang seberapa efektif kampanye pemasaran dan promosi yang telah dilakukan. Metrik ini sering kali mengukur tingkat percakapan tentang seberapa sering calon pelanggan melakukan tindakan tertentu sebagai respon terhadap media pemasaran tertentu.

Contoh KPI pemasaran meliputi:

• Lalu lintas situs web 

KPI ini melacak jumlah orang yang mengunjungi halaman tertentu di situs web perusahaan. Manajemen dapat menggunakan KPI ini untuk lebih memahami apakah trafik online mendorong saluran penjualan potensial dan apakah pelanggan tidak disalurkan dengan tepat.

• Lalu lintas media sosial 

KPI ini melacak tampilan, pengikut, like, retweet, share, keterlibatan, dan interaksi terukur lainnya antara pelanggan dan profil media sosial perusahaan.

• Tingkat konversi pada konten ajakan bertindak 

KPI ini berpusat pada program promosi terfokus yang meminta pelanggan untuk melakukan tindakan tertentu. Misalnya, kampanye tertentu dapat mendorong pelanggan untuk bertindak sebelum tanggal penjualan tertentu berakhir. Perusahaan dapat membagi jumlah keterlibatan yang berhasil dengan jumlah total distribusi konten untuk memahami berapa persen pelanggan yang menjawab ajakan bertindak.

• Artikel blog yang diterbitkan per bulan 

KPI ini hanya menghitung jumlah posting blog yang diterbitkan perusahaan pada bulan tertentu.

• Rasio klik-tayang 

KPI ini mengukur jumlah klik spesifik yang dilakukan pada distribusi email. Misalnya, program tertentu dapat melacak berapa banyak pelanggan yang membuka distribusi email, mengklik tautan, dan menindaklanjuti dengan penjualan.

5. KPI TI

Sebuah perusahaan mungkin menginginkan keunggulan operasional; dalam hal ini, perusahaan mungkin ingin melacak bagaimana departemen teknologi informasinya (TI) beroperasi. KPI ini dapat mendorong pemahaman yang lebih baik tentang kepuasan karyawan atau apakah departemen TI memiliki staf yang memadai.

Contoh KPI TI meliputi:

• Total waktu henti sistem 

KPI ini mengukur jumlah waktu ketika berbagai sistem harus offline untuk pembaruan atau perbaikan sistem. Saat sistem tidak aktif, pelanggan mungkin tidak dapat melakukan pemesanan atau karyawan tidak dapat melakukan tugas tertentu (misalnya, saat sistem informasi akuntansi tidak aktif).

• Jumlah masalah/resolusi 

KPI ini mirip dengan KPI layanan pelanggan. Namun, masalah dan resolusi di dalam KPI ini berhubungan dengan permintaan staf internal seperti kebutuhan perangkat keras atau perangkat lunak, masalah jaringan, atau masalah teknologi internal lainnya.

• Jumlah fitur yang dikembangkan 

KPI ini mengukur pengembangan produk internal dengan menghitung jumlah perubahan produk.

• Jumlah bug kritis 

KPI ini menghitung jumlah masalah kritis dalam sistem atau program. Perusahaan perlu memiliki standar internal sendiri untuk menentukan apa yang merupakan bug minor vs bug mayor.

• Frekuensi pencadangan 

KPI ini menghitung seberapa sering data penting diduplikasi dan disimpan di lokasi yang aman. Sesuai dengan persyaratan penyimpanan catatan, manajemen dapat menetapkan target yang berbeda untuk bit informasi yang berbeda.

6. KPI Penjualan

Tujuan utama perusahaan adalah menghasilkan pendapatan melalui penjualan. Meskipun pendapatan seringkali diukur melalui KPI keuangan, KPI penjualan mengambil pendekatan yang lebih terperinci dengan memanfaatkan data non-keuangan untuk lebih memahami proses penjualan.

Contoh KPI penjualan meliputi:

• Customer Lifetime Value (CLV) 

KPI ini mewakili jumlah total uang yang diharapkan dibelanjakan pelanggan untuk produk Anda selama seluruh hubungan bisnis.

• Customer Acquisition Cost (CAC) 

KPI ini mewakili total biaya penjualan dan pemasaran yang diperlukan untuk mendapatkan pelanggan baru. Dengan membandingkan CAC dengan CLV, bisnis dapat mengukur efektivitas upaya akuisisi pelanggan mereka.

• Nilai dolar rata-rata untuk kontrak baru 

KPI ini mengukur ukuran rata-rata perjanjian baru. Perusahaan mungkin memiliki ambang batas yang diinginkan untuk mendapatkan pelanggan yang lebih besar atau lebih kecil.

• Waktu konversi rata-rata 

KPI ini mengukur jumlah waktu dari pertama kali menghubungi calon klien hingga mendapatkan kontrak yang ditandatangani untuk melakukan bisnis.

• Jumlah prospek yang terlibat 

KPI ini menghitung berapa banyak prospek potensial yang telah dihubungi atau ditemui. Metrik ini dapat dibagi lebih lanjut ke dalam media seperti kunjungan, email, panggilan telepon, atau kontak lain dengan pelanggan.

7. KPI Sumber Daya Manusia dan Kepegawaian

Perusahaan mungkin juga akan merasakan manfaat dari menganalisis KPI khusus untuk karyawan mereka. Mulai dari perputaran hingga retensi hingga kepuasan, perusahaan mungkin memiliki banyak informasi yang sudah tersedia tentang stafnya.

Contoh KPI sumber daya manusia atau kepegawaian meliputi:

• Tingkat ketidakhadiran 

KPI ini adalah hitungan berapa banyak tanggal per tahun atau periode tertentu yang dilaporkan oleh karyawan yang sakit atau tidak masuk kerja. KPI ini dapat menjadi indikator utama untuk karyawan yang tidak terlibat atau tidak bahagia.

• Jumlah jam kerja lembur 

KPI ini melacak jumlah jam lembur yang digunakan untuk mengukur apakah karyawan berpotensi mengalami kelelahan atau apakah tingkat kepegawaian sudah sesuai.

• Kepuasan karyawan 

KPI ini sering kali membutuhkan survei di seluruh perusahaan untuk mengukur perasaan karyawan tentang berbagai aspek perusahaan. Untuk mendapatkan nilai terbaik dari KPI ini, perusahaan harus mempertimbangkan untuk mengadakan survei yang sama setiap tahun untuk melacak perubahan dari tahun ke tahun terkait pertanyaan yang sama persis.

• Tingkat pergantian karyawan 

KPI ini mengukur seberapa sering dan cepat karyawan meninggalkan posisi mereka. Perusahaan dapat membagi KPI ini ke dalam beberapa departemen atau tim untuk menentukan mengapa beberapa posisi lebih cepat keluar daripada yang lain.

• Jumlah pelamar 

KPI ini menghitung berapa banyak lamaran yang masuk untuk posisi pekerjaan yang terbuka. KPI ini membantu menilai apakah lowongan pekerjaan cukup menjangkau audiens yang cukup luas untuk menarik minat dan memikat kandidat yang kuat.

Bagaimana Cara Menetapkan KPI yang Efektif?

Berikut adalah beberapa langkah yang dapat membantu perusahaan menetapkan KPI yang efektif:

1. Tentukan Tujuan Bisnis: Identifikasi tujuan bisnis yang ingin dicapai dan pastikan KPI yang ditetapkan sesuai dengan tujuan tersebut.
2. Ketahui Sifat Pengukuran: Pahami cara pengukuran yang sesuai untuk masing-masing KPI. Apakah KPI harus diukur berdasarkan jumlah, persentase, atau angka lainnya.
3. Rencanakan Pengumpulan Data: Pastikan perusahaan memiliki sistem pengumpulan data yang akurat dan relevan untuk mendukung pengukuran KPI.
4. Konsultasikan dengan Tim: Melibatkan tim manajemen dan karyawan terkait dalam menetapkan KPI memungkinkan untuk mendapatkan perspektif yang lebih luas dan buy-in dari seluruh tim.
5. Evaluasi Secara Berkala: Tetap pantau dan tinjau KPI secara berkala, serta lakukan penyesuaian jika diperlukan agar tetap relevan dan efektif dalam mengukur performa bisnis.

Prinsip-Prinsip di dalam KPI

Agar KPI dapat efektif digunakan dalam mengukur performa bisnis, ada beberapa prinsip yang perlu diperhatikan, yaitu:

1. Spesifik dan Terfokus

KPI harus jelas dan terfokus pada tujuan yang ingin dicapai. KPI yang terlalu umum atau ambigu dapat mengaburkan pemahaman dan pengukuran tujuan yang sebenarnya.

2. Terukur dan Dapat Dihitung

KPI perlu dapat diukur dengan menggunakan angka atau nilai yang konkret. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk mengidentifikasi kemajuan ataupun masalah bisnis secara objektif.

3. Relevan dengan Tujuan Bisnis

KPI harus langsung terkait dengan tujuan bisnis yang telah ditetapkan. Hal ini memastikan bahwa ukuran kinerja yang diambil berkontribusi langsung pada pencapaian tujuan perusahaan.

4. Realistis dan Dapat Dicapai

KPI yang ditetapkan harus realistis dan dapat dicapai oleh perusahaan. Terlalu mudah atau terlalu sulit mencapai KPI dapat mengurangi relevansi dan motivasi.

5. Mengatur Batasan Waktu

KPI harus memiliki batasan waktu yang ditetapkan untuk mencapai target yang diinginkan. Hal ini membantu dalam mengukur kemajuan dalam jangka waktu tertentu dan mempertahankan fokus pada pencapaian target.

Manfaat Penggunaan KPI dalam Bisnis

Pemantauan performa bisnis melalui KPI sangat penting karena memberikan beberapa manfaat, antara lain:

1. Mengukur Progres

KPI membantu dalam mengukur kemajuan perusahaan dalam mencapai tujuan bisnis. Dengan memiliki KPI yang relevan, perusahaan dapat memantau sejauh mana realisasi target dan apakah ada peningkatan atau penurunan performa dari waktu ke waktu.

2. Identifikasi Masalah

KPI yang tepat dan terukur membantu perusahaan dalam mengidentifikasi permasalahan atau kelemahan dalam bisnis. Hal ini memungkinkan manajemen untuk mengambil tindakan yang diperlukan guna mengatasi masalah tersebut dan meningkatkan performa secara keseluruhan.

3. Pengambilan Keputusan

KPI memberikan informasi yang objektif dan dapat diandalkan dalam pengambilan keputusan bisnis. Dengan memantau KPI, manajemen dapat mengidentifikasi peluang, memperbaiki strategi, dan membuat keputusan berdasarkan fakta dan data.

4. Motivasi Karyawan

KPI yang jelas dan terukur membantu dalam mengarahkan karyawan untuk mencapai tujuan bisnis. Karyawan akan lebih termotivasi dan berfokus dengan adanya target yang jelas yang dapat mereka ukur dan capai.

5. Meningkatkan Efisiensi

Dengan KPI yang tepat, perusahaan dapat mengidentifikasi area bisnis yang kurang efisien dan membuat perbaikan yang diperlukan untuk meningkatkan efisiensi operasional.

TapTalk.io: Solusi Terbaik Menyempurnakan Performa KPI Customer Experience dan KPI Marketing Perusahaan Anda

Memberikan tanggapan terhadap komplain dari pelanggan, memberikan informasi terkait produk, menyebarluaskan iklan dan promosi perusahaan merupakan suatu kebutuhan yang tiap bisnis perlu kembangkan. Apa lagi iklim bisnis global sekarang memiliki persaingan yang semakin ketat. 

Untuk itu, setiap perusahaan perlu menjaga komunikasinya terhadap pelanggan. Bukan hanya untuk menawarkan produk dan menyelesaikan masalah, namun juga sebagai data yang dapat Anda peroleh guna meningkatkan performa perusahaan untuk jangka panjang.

Untuk mengatasi pekerjaan yang berat dan banyak itu, TapTalk.io menawarkan OneTalk yang merupakan layanan omnichannel messaging yang telah terintegrasi dengan platform-platform media sosial besar dan e-commerce, seperti Tokopedia, Instagram, Whatsapp, Facebook, dll dan yang dapat dirangkum ke dalam satu dashboard!

Kecanggihan OneTalk by TapTalk.io tidak berhenti di situ! Anda juga bisa membalas dan mengatur pesan yang ingin dikirim. OneTalk telah menggunakan teknologi AI termutakhir dalam operasinya, sehingga Anda dapat stay on 24/7 untuk membalas segala jenis pesan dari para konsumen.

Jadi, tunggu apalagi? Segera kunjungi laman ini untuk memperoleh metrik KPI yang akurat, meningkatkan pemasaran dan penjualan, serta memberikan customer experience yang baik kepada semua pelanggan Anda!