Menjaga hubungan yang baik antara perusahaan dan pelanggan adalah prioritas utama sebuah bisnis.

Layanan pelanggan atau customer service adalah dukungan yang Anda tawarkan kepada pelanggan, dari awal hingga akhir ketika mereka membeli dan menggunakan produk atau layanan Anda. Ini yang membantu mereka mendapatkan pengalaman yang mudah dan menyenangkan dengan brand Anda. 

Namun, layanan pelanggan lebih dari sekadar menyelesaikan masalah pelanggan. Layanan pelanggan yang baik membantu meningkatkan reputasi bisnis, retensi pelanggan yang lebih tinggi, dan loyalitas pelanggan yang lebih kuat. 

Perwakilan layanan pelanggan bertanggung jawab untuk memecahkan masalah pelanggan, menjawab pertanyaan mereka, dan membantu mereka membuat keputusan pembelian.

Pada artikel ini, kami akan menjelaskan apa itu layanan pelanggan, mengapa itu penting bagi bisnis, dan langkah apa yang dapat Anda ambil untuk meningkatkan layanan pelanggan.

Key Takeaway:

• Layanan pelanggan adalah dukungan dan bantuan yang diberikan sebelum, selama, dan setelah pembelian suatu produk atau layanan.
• Dengan layanan pelanggan, Anda bisa meningkatkan retensi pelanggan, penjualan, dan loyalitas brand.
• Jenis-jenis layanan pelanggan antara lain, self service, live chat, sosial media, telepon dan email.

‍

Apa Itu Layanan Pelanggan?

Menurut John R. DiJulius, seorang ahli layanan pelanggan dalam bukunya The Customer Service Revolution (2015),

"Kondisi ekonomi yang kuat dapat menutupi kelemahan perusahaan, dan sering kali bisnis dengan fundamental yang buruk dapat bertahan dan terkadang tumbuh dalam jangka pendek. Namun, pada akhirnya, perusahaan akan menghadapi tantangan, dan hanya bisnis yang dibangun atas dasar bahwa loyalitas karyawan dan Pelanggan adalah aset terkuat mereka yang akan berkembang dan muncul sebagai pemimpin pasar dalam jangka panjang. Bisnis-bisnis ini menyadari bahwa pelatihan layanan pelanggan adalah sebuah investasi, bukan pengeluaran."

Layanan pelanggan mengacu pada dukungan dan bantuan yang diberikan sebelum, selama, dan setelah pembelian suatu produk atau layanan. Layanan ini dapat mencakup berbagai aktivitas termasuk interaksi pelanggan, menyelesaikan keluhan, memberikan panduan, menjawab pertanyaan, dan menemukan solusi. Singkatnya, layanan pelanggan berarti membantu orang menyelesaikan masalah atau pertanyaan mereka dan membangun hubungan dengan pelanggan.

Layanan pelanggan yang sangat baik dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan meningkatkan penjualan melalui promosi dan transaksi berulang dari pelanggan setia.

Anda bisa mempraktekkan ini dengan kombinasi sistem otomatis yang efektif dan perwakilan layanan pelanggan yang berpengetahuan luas serta approachable. Hal ini akan menghasilkan layanan pelanggan yang komprehensif dan efektif. Bisnis menggunakan beberapa alat untuk memberikan layanan pelanggan yang dipersonalisasi, termasuk aplikasi web, chatbot, media sosial, hingga omnichannel.

‍

Mengapa Layanan Pelanggan Penting?

Tidak hanya memenuhi kebutuhan pelanggan, sebuah bisnis juga bertanggung jawab untuk membangun pelayanan pelanggan.

Hal ini semakin penting karena sudah dibuktikan oleh berbagai riset, salah satunya yang pada penelitian dari University of Michigan.

"Kepuasan Pelanggan secara langsung terkait dengan kinerja pasar saham. Perusahaan dengan skor tinggi pada ACSI menghasilkan laba saham yang lebih tinggi daripada pesaing dan jauh mengungguli pasar saham.

Penelitian tersebut meneliti korelasi antara Kepuasan Pelanggan dan keberhasilan finansial. Selama periode dua belas tahun (2000-2012), nilai saham perusahaan yang memiliki skor Kepuasan Pelanggan tertinggi naik 390 persen, sedangkan saham rata-rata di S&P 500 turun 7 persen."

Di bawah ini dijelaskan mengapa layanan pelanggan dapat menjadi investasi bagi perusahaan Anda.

1. Peningkatan Retensi Pelanggan

Layanan pelanggan yang hebat meningkatkan kepuasan secara keseluruhan, yang membuat konsumen lebih cenderung membeli dari perusahaan Anda di masa mendatang. Peningkatan retensi pelanggan adalah cara yang bagus untuk meningkatkan pendapatan tanpa perlu meningkatkan biaya secara substansial.

Anda dapat mempertahankan pelanggan Anda dengan menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi, kenyamanan, dan layanan pelanggan yang penuh perhatian.

Data menunjukan 89% pelanggan lebih cenderung melakukan pembelian tambahan setelah mendapatkan pengalaman layanan pelanggan yang baik. Jadi, saat Anda memberikan pengalaman hebat kepada pelanggan, mereka akan terus kembali lagi.

2. Peningkatan Loyalitas Brand 

Layanan pelanggan yang baik menunjukkan bahwa Anda mendengarkan dan peduli dengan pertanyaan dan kekhawatiran customer. Ini akan meningkatkan loyalitas karena pelanggan tahu bahwa mereka dapat mengandalkan brand Anda. 

Pelanggan setia ini juga lebih cenderung merekomendasikan produk Anda kepada teman dan keluarga mereka (mouth to mouth marketing). Dukungan ini dapat menghasilkan pelanggan baru yang kemudian berpotensi menjadi loyal juga.

Pelanggan setia akan selalu memilih bisnis Anda daripada merek lain dan ini membantu menghilangkan persaingan Anda. Anda dapat mendorong loyalitas pelanggan dengan menawarkan program reward kepada pelanggan Anda, diskon, dan lainnya.

3. Peningkatan Penjualan

Terapkan pendekatan customer service yang efektif untuk meningkatkan penjualan di perusahaan Anda. 

Anda dapat melakukannya dengan cepat menangani setiap masalah yang muncul dan memastikan bahwa pelanggan Anda diperlakukan dengan cara khusus.

Biarkan mereka tahu bahwa mereka dihargai. Anda bahkan dapat menawarkan diskon, sampel gratis, dan promosi.

Dengan memberikan layanan pelanggan yang hebat secara konsisten, Anda memberi insentif untuk bisnis yang berulang dan menarik pelanggan baru. Seiring waktu, ini dapat membantu perusahaan Anda memperluas jangkauannya dan meningkatkan penjualan.

‍

Tugas dan Tanggung Jawab Layanan Pelanggan

Perwakilan layanan pelanggan harus dapat berinteraksi dengan pelanggan dan segera memahami masalah yang dialami mereka. Agent customer service harus memiliki pengetahuan yang baik tentang produk/layanan, yang akan membantu mereka segera menyarankan solusi kepada pelanggan. 

Jika keluhan pelanggan berada di luar kemampuan tim customer service, mereka harus menyampaikan masalah ke tim internal yang tepat dan menindaklanjutinya secara teratur untuk mengetahui perkembangannya.

Berikut ini adalah semua tugas tanggung jawab utama dari layanan pelanggan:

1. Menjawab Pertanyaan tentang Produk atau Layanan Perusahaan

Menjawab pertanyaan pelanggan baik yang umum atau spesifik tentang produk/layanan perusahaan adalah tanggung jawab utama banyak agent layanan.

Faktanya, agent yang berpengetahuan luas adalah salah satu aspek terpenting dari pengalaman customer service yang baik. Mengetahui seluk beluk penawaran perusahaan sangat penting bagi perwakilan layanan frontline. Ini memungkinkan mereka untuk memberikan tanggapan yang cepat, akurat, dan komprehensif kepada pelanggan dan prospek.

2. Memproses Pesanan dan Transaksi

Beberapa tugas layanan pelanggan yang dasar mungkin melibatkan penerimaan dan pemrosesan pesanan yang masuk. Selain itu, mereka juga menangani transaksi lainnya, seperti pembatalan pesanan, pengembalian produk, atau penukaran. 

Layanan pelanggan memastikan bahwa pesanan dan transaksi pelanggan diproses secara efisien dan tepat waktu. Pemrosesan pesanan sering dikaitkan dengan pekerjaan layanan pelanggan tingkat pemula. Dan itu dilihat sebagai peluang utama bagi mereka yang ingin memulai karirnya di layanan pelanggan.

3. Menangani Keluhan Pelanggan

Berurusan dengan pelanggan yang tidak bahagia dan menangani keluhan pelanggan adalah tugas yang hampir tak terhindarkan dari banyak karyawan layanan pelanggan. 

Hal ini berlaku terutama untuk perwakilan garis depan, yang biasanya merupakan titik kontak pertama bagi pelanggan. 

Agent perlu dilatih untuk berbagai soft skill layanan pelanggan, seperti mendengarkan dengan baik, komunikasi yang jelas, empati, kemampuan menggunakan bahasa yang positif, dan lainnya. 

Dengan begitu, mereka mampu meredakan pelanggan yang frustasi dan memastikan penyelesaian keluhan yang efektif dan berhasil.

4. Mengumpulkan dan Menganalisis Umpan Balik Pelanggan

Tugas customer service tidak berakhir hanya dengan menanggapi pelanggan dan menyelesaikan masalah mereka. 

Mengumpulkan dan menganalisis feedback pelanggan juga dapat menjadi bagian dari tugas pekerjaan layanan pelanggan mereka. 

Ada banyak cara untuk mengotomatiskan pengumpulan umpan balik. Agent juga dapat secara pribadi menindaklanjuti pelanggan untuk mengetahui bagaimana solusi bekerja untuk mereka.

Selain itu, catat saran mereka tentang apa yang berpotensi ditingkatkan. Tim layanan biasanya berkolaborasi erat dengan tim pemasaran dalam pengumpulan dan analisis feedback.

5. Tracking KPI dan Metrik Layanan Pelanggan

Tracking key performance indicators (KPI) dan metrik adalah tanggung jawab lain dari tim layanan pelanggan.

Metrik tersebut bisa berupa:

• Skor CSAT – untuk melacak kepuasan pelanggan.
• Net Promoter Score (NPS) – untuk mengukur seberapa besar kemungkinan pelanggan merekomendasikan perusahaan/produk/layanan kepada teman atau kolega mereka.
• Customer Effort Score (CES) – untuk mengevaluasi kemudahan pengalaman layanan dengan suatu organisasi.
• First Contact Resolution (FCR) – untuk mengetahui bagaimana Anda dapat menangani masalah layanan secara efektif pada kontak pertama dengan pelanggan.
• Average Resolution Time (ART) – untuk melihat rata-rata waktu yang dibutuhkan agen untuk menyelesaikan masalah, dan metrik lainnya.

‍

Jenis-jenis Layanan Pelanggan

Meskipun telepon dan email dapat menjadi bagian dari strategi layanan pelanggan, pelanggan semakin mengharapkan berbagai pilihan komunikasi yang disediakan oleh perusahaan.

Untuk melayani pelanggan mereka dengan lebih baik, bisnis mengadopsi strategi omnichannel, menyediakan berbagai cara bagi orang untuk menghubungi mereka dan mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan baik secara online maupun offline.

Jenis layanan pelanggan yang umum meliputi: self service, live chat, media sosial, dan telepon/email.

Baca juga: Live Chat adalah Fitur Penting pada Website Bisnis!

‍

Studi Kasus Layanan Pelanggan yang baik

Ingin meningkatkan layanan pelanggan Anda? Mari lihat contoh studi kasus di bawah ini.

Studi Kasus 1: Menyelesaikan Masalah Kualitas Produk

Menyelesaikan masalah kualitas produk bisa jadi sulit, tetapi tahukah Anda bahwa 86% pelanggan cenderung akan kembali membeli dari perusahaan yang menyelesaikan keluhan mereka? Ketika menghadapi masalah kualitas produk, penting bagi perusahaan untuk segera mengambil tindakan dan mengatasi masalah tersebut secara efektif.

Misalnya saja, pada batch produksi tertentu, produk memiliki kualitas yang buruk dan sudah tim quality control Anda melewatkan hal ini.

Solusi untuk menyelesaikan masalah ini adalah melakukan refund produk karena masalah keamanan. Perusahaan harus segera memberi tahu pelanggan tentang penarikan kembali tersebut melalui berbagai saluran seperti email, media sosial, dan pengumuman di situs web. Pendekatan proaktif ini tidak hanya memastikan keselamatan pelanggan tetapi juga menunjukkan komitmen perusahaan untuk menyelesaikan masalah tersebut.

Dengan menyelesaikan masalah kualitas produk dengan segera dan memastikan kepuasan pelanggan melalui kompensasi dan tindakan pencegahan, perusahaan tidak hanya dapat mempertahankan pelanggan yang sudah ada tetapi juga membangun kepercayaan dengan pelanggan baru.

Sangat penting bagi bisnis untuk menyadari bahwa layanan pelanggan yang efektif lebih dari sekadar menyelesaikan keluhan; hal itu memerlukan tanggung jawab atas kegagalan, menerapkan solusi yang berarti, dan terus meningkatkan proses untuk mencegah masalah serupa muncul lagi di masa mendatang.

Studi Kasus 2: Menangani Pelanggan yang Sulit

Tidak semua pelanggan datang kepada Anda dengan nada ramah dan rendah hati. Berurusan dengan pelanggan yang marah membutuhkan keseimbangan antara empati, kesabaran, dan keterampilan memecahkan masalah.

Salah satu contoh kasus nyata berasal dari perusahaan yang berhasil mengelola situasi yang sulit melibatkan pelanggan yang marah karena telah menerima produk yang rusak.

Dalam kasus ini, pelanggan menghubungi bagian layanan pelanggan perusahaan segera setelah menerima produk yang rusak. Perwakilan di telepon tetap tenang dan berempati selama percakapan, mengakui rasa frustrasi pelanggan. Mereka meminta maaf dengan tulus atas ketidaknyamanan yang ditimbulkan dan meyakinkan pelanggan bahwa mereka akan segera menyelesaikan masalah tersebut.

Perwakilan tersebut kemudian menawarkan beberapa opsi untuk mengatasi masalah tersebut, termasuk mengirimkan barang pengganti atau memberikan pengembalian uang. Dengan menyajikan alternatif ini, mereka memberdayakan pelanggan untuk memilih solusi yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka. Pendekatan ini membantu meredakan ketegangan dan menciptakan suasana kerja sama daripada konfrontasi.

Pada akhirnya, dengan mengelola situasi sulit ini secara efektif dan memprioritaskan kepuasan pelanggan, perusahaan tidak hanya menyelesaikan masalah tetapi juga membangun kepercayaan dan loyalitas dengan basis klien mereka.

‍

Bagaimana Cara Menyediakan Layanan Pelanggan yang Baik

Berikut adalah cara-cara terbaik untuk memberikan layanan pelanggan yang hebat.

1. Bersikaplah Ramah

Aturan terpenting dalam memberikan layanan pelanggan yang sangat baik adalah bersikap ramah. 

Selalu menyapa pelanggan terlebih dahulu dan bersikap sopan dan hormat. Jadilah proaktif dengan memperhatikan kebutuhan pelanggan dan menawarkan bantuan atau rekomendasi sebelum mereka bertanya. 

Penting untuk selalu bersikap baik dan berempati kepada pelanggan Anda, bahkan melalui situasi yang penuh tekanan atau ketika pelanggan terlihat kecewa atau marah.

2. Menanggapi dengan Segera

66% orang percaya bahwa menghargai waktu mereka adalah hal terpenting dalam pengalaman pelanggan online mana pun. 

Menyelesaikan pertanyaan pelanggan secepat mungkin adalah landasan layanan pelanggan yang baik. Kecepatan harus menjadi intinya — terutama untuk masalah kecil yang tidak membutuhkan banyak waktu untuk diselesaikan.

Untuk layanan pelanggan yang baik, coba jawab semua panggilan telepon dan email dalam waktu 24 jam. Atau beri tahu pelanggan terlebih dahulu tentang berapa lama waktu yang Anda perlukan untuk membantu mereka.

3. Kenali Produk atau Layanan Anda

Untuk menawarkan layanan terbaik kepada pelanggan Anda, Anda harus mengetahui setiap aspek produk atau layanan yang Anda jual. 

Idealnya, Anda dapat mendiskusikan fitur dan kegunaannya, menunjukkan kepada pelanggan keuntungan yang mereka peroleh dari menggunakan produk atau layanan Anda, dan memecahkan masalah apa pun yang tidak berfungsi dengan benar.

4. Minta Feedback

Beberapa klien kami menggunakan layanan omnichannel OneTalk untuk meminta feedback kepada pelanggan. Seperti yang sudah dibuktikan oleh praktik ini, feedback penting untuk membuat pelanggan merasa opininya berarti dan bahan evaluasi di kemudian hari.

Mengizinkan mereka memberikan feedback dapat membuat mereka merasa dihargai. Anda dapat menggunakan formulir, survei pelanggan, kuesioner, atau feedback langsung saat pelanggan menyelesaikan pesanan mereka untuk mengetahui apa yang mereka butuhkan dan pendapat mereka tentang bisnis, produk, atau layanan Anda.

Baca juga: Tingkatkan Layanan dan Produk dengan Kuesioner Kepuasan Pelanggan

‍

Tingkatkan Layanan Pelanggan Bisnis Anda dengan TapTalk.io

Seperti yang sudah dijelaskan di atas, layanan pelanggan memiliki peran penting dalam bisnis. Salah satu cara untuk meningkatkan layanan pelanggan perusahaan Anda adalah dengan menerapkan sistem omnichannel.

Pendekatan layanan pelanggan omnichannel memungkinkan Anda untuk bertemu dengan pembeli di mana pun mereka berada dan menyediakan komunikasi yang terhubung dan konsisten di seluruh saluran.

OneTalk by TapTalk.io adalah salah satu penyedia layanan omnichannel yang menyediakan berbagai channel media sosial, chatbot, dan live chat yang memungkinkan Anda untuk meningkatkan layanan pelanggan.

Dengan layanan kami, Anda bisa menggunakan Chatbot berbasis ChatGPT sehingga bisa menanggapi pelanggan dengan cepat dan siap sedia 24/7. Anda juga bisa mengumpulkan feedback dari pelanggan dan membantu meningkatkan sistem customer service.

Mari tingkatkan layanan pelanggan Anda bersama OneTalk! Untuk informasi lebih lanjut, silakan kunjungi website kami!

‍