Layanan pelanggan adalah dukungan yang Anda tawarkan kepada pelanggan, dari awal hingga akhir ketika mereka membeli dan menggunakan produk atau layanan Anda. Ini yang membantu mereka mendapatkan pengalaman yang mudah dan menyenangkan dengan brand Anda.
Namun, layanan pelanggan lebih dari sekadar menyelesaikan masalah pelanggan. Layanan pelanggan yang baik membantu meningkatkan reputasi bisnis, retensi pelanggan yang lebih tinggi, dan loyalitas pelanggan yang lebih kuat.
Perwakilan layanan pelanggan bertanggung jawab untuk memecahkan masalah pelanggan, menjawab pertanyaan mereka, dan membantu mereka membuat keputusan pembelian.
Pada artikel ini, kami akan menjelaskan apa itu layanan pelanggan, mengapa itu penting bagi bisnis, dan langkah apa yang dapat Anda ambil untuk meningkatkan layanan pelanggan.
Key Takeaway:
Table of Contents
Layanan pelanggan adalah proses interaksi antara pelanggan dan penyedia produk atau layanan. Layanan pelanggan membantu orang menyelesaikan masalah atau pertanyaan mereka dan membangun hubungan dengan pelanggan.
Layanan pelanggan yang sangat baik dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan meningkatkan penjualan melalui promosi dan transaksi berulang dari pelanggan setia.
Untuk memberikan layanan pelanggan yang komprehensif dan efektif, Anda memerlukan kombinasi sistem otomatis yang efektif dan perwakilan layanan pelanggan yang berpengetahuan luas dan approachable. Bisnis menggunakan beberapa alat untuk memberikan layanan pelanggan yang dipersonalisasi, termasuk aplikasi web, chatbot, media sosial, hingga omnichannel.
Layanan pelanggan yang hebat adalah bagian tak terpisahkan dari keseluruhan pengalaman pembelian dan berdampak langsung pada pendapatan dan reputasi bisnis Anda.
Berinvestasi dalam layanan pelanggan yang komprehensif dan berkualitas tinggi akan membantu bisnis Anda dengan cara berikut:
Layanan pelanggan yang hebat meningkatkan kepuasan secara keseluruhan, yang membuat konsumen lebih cenderung membeli dari perusahaan Anda di masa mendatang. Peningkatan retensi pelanggan adalah cara yang bagus untuk meningkatkan pendapatan tanpa perlu meningkatkan biaya secara substansial.
Anda dapat mempertahankan pelanggan Anda dengan menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi, kenyamanan, dan layanan pelanggan yang penuh perhatian.
Data menunjukan 89% pelanggan lebih cenderung melakukan pembelian tambahan setelah mendapatkan pengalaman layanan pelanggan yang baik. Jadi, saat Anda memberikan pengalaman hebat kepada pelanggan, mereka akan terus kembali lagi.
Layanan pelanggan yang baik menunjukkan bahwa Anda mendengarkan dan peduli dengan pertanyaan dan kekhawatiran customer. Ini akan meningkatkan loyalitas karena pelanggan tahu bahwa mereka dapat mengandalkan brand Anda.
Pelanggan setia ini juga lebih cenderung merekomendasikan produk Anda kepada teman dan keluarga mereka (mouth to mouth marketing). Dukungan ini dapat menghasilkan pelanggan baru yang kemudian berpotensi menjadi loyal juga.
Pelanggan setia akan selalu memilih bisnis Anda daripada merek lain dan ini membantu menghilangkan persaingan Anda. Anda dapat mendorong loyalitas pelanggan dengan menawarkan program reward kepada pelanggan Anda, diskon, dan lainnya.
Baca juga: 7 Program Loyalitas Untuk Meningkatkan Kesetiaan Pelanggan
Terapkan pendekatan customer service yang efektif untuk meningkatkan penjualan di perusahaan Anda.
Anda dapat melakukannya dengan cepat menangani setiap masalah yang muncul dan memastikan bahwa pelanggan Anda diperlakukan dengan cara khusus.
Biarkan mereka tahu bahwa mereka dihargai. Anda bahkan dapat menawarkan diskon, sampel gratis, dan promosi.
Dengan memberikan layanan pelanggan yang hebat secara konsisten, Anda memberi insentif untuk bisnis yang berulang dan menarik pelanggan baru. Seiring waktu, ini dapat membantu perusahaan Anda memperluas jangkauannya dan meningkatkan penjualan.
Perwakilan layanan pelanggan harus dapat berinteraksi dengan pelanggan dan segera memahami masalah yang dialami mereka. Agent customer service harus memiliki pengetahuan yang baik tentang produk/layanan, yang akan membantu mereka segera menyarankan solusi kepada pelanggan.
Jika keluhan pelanggan berada di luar kemampuan tim customer service, mereka harus menyampaikan masalah ke tim internal yang tepat dan menindaklanjutinya secara teratur untuk mengetahui perkembangannya.
Berikut ini adalah semua tugas tanggung jawab utama dari layanan pelanggan:
Menjawab pertanyaan pelanggan baik yang umum atau spesifik tentang produk/layanan perusahaan adalah tanggung jawab utama banyak agent layanan.
Faktanya, agent yang berpengetahuan luas adalah salah satu aspek terpenting dari pengalaman customer service yang baik. Mengetahui seluk beluk penawaran perusahaan sangat penting bagi perwakilan layanan frontline. Ini memungkinkan mereka untuk memberikan tanggapan yang cepat, akurat, dan komprehensif kepada pelanggan dan prospek.
Beberapa tugas layanan pelanggan yang dasar mungkin melibatkan penerimaan dan pemrosesan pesanan yang masuk. Selain itu, mereka juga menangani transaksi lainnya, seperti pembatalan pesanan, pengembalian produk, atau penukaran.
Layanan pelanggan memastikan bahwa pesanan dan transaksi pelanggan diproses secara efisien dan tepat waktu. Pemrosesan pesanan sering dikaitkan dengan pekerjaan layanan pelanggan tingkat pemula. Dan itu dilihat sebagai peluang utama bagi mereka yang ingin memulai karirnya di layanan pelanggan.
Berurusan dengan pelanggan yang tidak bahagia dan menangani keluhan adalah tugas yang hampir tak terhindarkan dari banyak karyawan layanan pelanggan.
Hal ini berlaku terutama untuk perwakilan garis depan, yang biasanya merupakan titik kontak pertama bagi pelanggan.
Agent perlu dilatih untuk berbagai soft skill layanan pelanggan, seperti mendengarkan dengan baik, komunikasi yang jelas, empati, kemampuan menggunakan bahasa yang positif, dan lainnya.
Dengan begitu, mereka mampu meredakan pelanggan yang frustrasi dan memastikan penyelesaian keluhan yang efektif dan berhasil.
Tugas customer service tidak berakhir hanya dengan menanggapi pelanggan dan menyelesaikan masalah mereka.
Mengumpulkan dan menganalisis feedback pelanggan juga dapat menjadi bagian dari tugas pekerjaan layanan pelanggan mereka.
Ada banyak cara untuk mengotomatiskan pengumpulan umpan balik. Agent juga dapat secara pribadi menindaklanjuti pelanggan untuk mengetahui bagaimana solusi bekerja untuk mereka.
Selain itu, catat saran mereka tentang apa yang berpotensi ditingkatkan. Tim layanan biasanya berkolaborasi erat dengan tim pemasaran dalam pengumpulan dan analisis feedback.
Tracking key performance indicators (KPI) dan metrik adalah tanggung jawab lain dari tim layanan pelanggan.
Metrik tersebut bisa berupa:
Meskipun telepon dan email dapat menjadi bagian dari strategi layanan pelanggan, pelanggan semakin mengharapkan berbagai pilihan komunikasi yang disediakan oleh perusahaan.
Untuk melayani pelanggan mereka dengan lebih baik, bisnis mengadopsi strategi omnichannel, menyediakan berbagai cara bagi orang untuk menghubungi mereka dan mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan baik secara online maupun offline.
Jenis layanan pelanggan yang umum meliputi:
Menggunakan opsi self service untuk layanan pelanggan memiliki manfaat ganda. Banyak orang lebih suka menemukan informasi yang mereka butuhkan sendiri. Dan, jika pertanyaan ditangani dengan metode self service, perwakilan layanan pelanggan memiliki lebih banyak waktu untuk menangani masalah layanan yang lebih kompleks atau menuntut.
Live chat populer di kalangan pelanggan karena memungkinkan mereka mendapatkan jawaban secara real time. Widget live chat di situs web atau aplikasi seluler Anda terhubung ke anggota tim dukungan langsung yang memiliki informasi yang dibutuhkan pelanggan.
Misalnya, calon pelanggan mungkin melihat paket liburan di situs web perjalanan dan mengklik opsi live chat untuk mengajukan pertanyaan tentang apakah resort tertentu kids friendly.
Dengan meluasnya penggunaan saluran media sosial, penting bagi Anda untuk memantau platform utama dan menyediakan layanan pelanggan melaluinya. Saluran ini meliputi:
Dengan halaman bisnis Facebook, tim layanan pelanggan Anda dapat melacak kekhawatiran pelanggan dan menanggapi kiriman melalui komentar, atau menangani masalah pelanggan secara pribadi melalui aplikasi Messenger.
Melalui Instagram Anda dapat menambahkan tombol kontak ke halaman Anda dan mengaktifkan push notification, sehingga tidak ada permintaan yang terlewatkan pada akun yang sibuk.
Menurut Twitter, beberapa praktik terbaik untuk menggunakan platform sebagai layanan pelanggan termasuk mengklarifikasi masalah yang Anda support di Twitter, dan memantau brand mentions untuk peluang layanan pelanggan.
Dukungan telepon langsung melalui call center dan help desk terus menjadi populer di kalangan orang yang ingin pertanyaan mereka dijawab oleh orang sungguhan. Jika bisnis Anda memiliki kehadiran global, ada baiknya untuk memungkinkan orang menghubungi Anda melalui nomor lokal atau internasional bebas pulsa.
Email juga tetap menjadi saluran pelanggan yang penting. Ini memungkinkan orang untuk mengajukan pertanyaan jika mereka tidak menginginkan interaksi langsung atau jika mereka membutuhkan waktu untuk menyusun query yang lebih mendetail.
Berikut adalah cara-cara terbaik untuk memberikan layanan pelanggan yang hebat.
Aturan terpenting dalam memberikan layanan pelanggan yang sangat baik adalah bersikap ramah.
Selalu menyapa pelanggan terlebih dahulu dan bersikap sopan dan hormat. Jadilah proaktif dengan memperhatikan kebutuhan pelanggan dan menawarkan bantuan atau rekomendasi sebelum mereka bertanya.
Penting untuk selalu bersikap baik dan berempati kepada pelanggan Anda, bahkan melalui situasi yang penuh tekanan atau ketika pelanggan terlihat kecewa atau marah.
66% orang percaya bahwa menghargai waktu mereka adalah hal terpenting dalam pengalaman pelanggan online mana pun.
Menyelesaikan pertanyaan pelanggan secepat mungkin adalah landasan layanan pelanggan yang baik. Kecepatan harus menjadi intinya — terutama untuk masalah kecil yang tidak membutuhkan banyak waktu untuk diselesaikan.
Untuk layanan pelanggan yang baik, coba jawab semua panggilan telepon dan email dalam waktu 24 jam. Atau beri tahu pelanggan terlebih dahulu tentang berapa lama waktu yang Anda perlukan untuk membantu mereka.
Untuk menawarkan layanan terbaik kepada pelanggan Anda, Anda harus mengetahui setiap aspek produk atau layanan yang Anda jual.
Idealnya, Anda dapat mendiskusikan fitur dan kegunaannya, menunjukkan kepada pelanggan keuntungan yang mereka peroleh dari menggunakan produk atau layanan Anda, dan memecahkan masalah apa pun yang tidak berfungsi dengan benar.
Meminta feedback kepada pelanggan Anda menunjukkan bahwa Anda peduli dengan pendapat mereka dan ingin membantu.
Mengizinkan mereka memberikan feedback dapat membuat mereka merasa dihargai. Anda dapat menggunakan formulir, survei pelanggan, kuesioner, atau feedback langsung saat pelanggan menyelesaikan pesanan mereka untuk mengetahui apa yang mereka butuhkan dan pendapat mereka tentang bisnis, produk, atau layanan Anda.
Seperti yang sudah dijelaskan di atas, layanan pelanggan memiliki peran penting dalam bisnis. Salah satu cara untuk meningkatkan layanan pelanggan perusahaan Anda adalah dengan menerapkan sistem omnichannel.
Pendekatan layanan pelanggan omnichannel memungkinkan Anda untuk bertemu dengan pembeli di mana pun mereka berada dan menyediakan komunikasi yang terhubung dan konsisten di seluruh saluran.
OneTalk by TapTalk.io adalah salah satu penyedia layanan omnichannel yang menyediakan berbagai channel media sosial, chatbot, dan live chat yang memungkinakan Anda untuk meningkatkan layanan pelanggan.
Dengan OneTalk, Anda bisa menggunakan Chatbot sehingga bisa menanggapi pelanggan dengan cepat dan siap sedia 24/7. Anda juga bisa mengumpulkan feedback dari pelanggan dan membantu meningkatkan sistem customer service.
Mari tingkatkan layanan pelanggan Anda bersama OneTalk! Untuk informasi lebih lanjut, silakan kunjungi website kami!
By Jessica Jacob
Banyak cara yang bisa dilakukan untuk membuat bisnis Anda terlihat oleh pelanggan. Di era digital, beberapa pelanggan cenderung menentukan pilihan lewat aplikasi, seperti Google Maps. Biasanya, mereka belum memutuskan secara spesifik tempat yang ingin dituju, tetapi sudah tahu gambaran umum hal yang ingin dikonsumsi. Sebagai contoh, seseorang yang sedang berlibur ke luar kota, ingin singgah […]
By Jessica Jacob
Marketing secara sederhana didefinisikan sebagai meletakkan produk yang tepat di tempat yang tepat, dengan harga yang tepat, dan pada waktu yang tepat. Konsep di balik marketing adalah product, price, place, dan promotion, singkatnya "Marketing Mix" atau "4P". Anda mungkin pernah mendengar tentang 4P marketing ini. Mereka adalah konsep pemasaran yang sangat penting yang dapat Anda […]
By Jessica Jacob
YouGov 2021 International FMCG/CPG report: Consumer Goods in Crisis reveals changes in FMCG/FMCG consumption in Singapore since the pandemic. Two of five (38%) of Singaporeans say they have purchased groceries or household necessities through an online supermarket, and more than two in five (46%) have done so in April 2021. Nearly two-thirds (63%) agree that […]
Reach us by phone at (021) 27939266
© 2020 - 2023 TapTalk.io (PT Tap Talk Teknologi)
