pt tap talk teknologi blog
Layanan Pelanggan: Jenis, Tugas dan Tanggung Jawabnya

Layanan Pelanggan: Jenis, Tugas dan Tanggung Jawabnya

By Jessica Jacob
26 / 06 / 2023

Layanan pelanggan adalah dukungan yang Anda tawarkan kepada pelanggan, dari awal hingga akhir ketika mereka membeli dan menggunakan produk atau layanan Anda. Ini yang membantu mereka mendapatkan pengalaman yang mudah dan menyenangkan dengan brand Anda. 

Namun, layanan pelanggan lebih dari sekadar menyelesaikan masalah pelanggan. Layanan pelanggan yang baik membantu meningkatkan reputasi bisnis, retensi pelanggan yang lebih tinggi, dan loyalitas pelanggan yang lebih kuat. 

Perwakilan layanan pelanggan bertanggung jawab untuk memecahkan masalah pelanggan, menjawab pertanyaan mereka, dan membantu mereka membuat keputusan pembelian.

Layanan Pelanggan: Jenis, Tugas dan Tanggung Jawabnya

Pada artikel ini, kami akan menjelaskan apa itu layanan pelanggan, mengapa itu penting bagi bisnis, dan langkah apa yang dapat Anda ambil untuk meningkatkan layanan pelanggan.

Key Takeaway:

  • Layanan pelanggan adalah proses interaksi antara pelanggan dan penyedia produk atau layanan.
  • Dengan layanan pelanggan, Anda bisa meningkatkan retensi pelanggan, penjualan, dan loyalitas brand.
  • Jenis-jenis layanan pelanggan antara lain, self service, live chat, sosial media, telepon dan email.

Apa Itu Layanan Pelanggan?

Layanan pelanggan adalah proses interaksi antara pelanggan dan penyedia produk atau layanan. Layanan pelanggan membantu orang menyelesaikan masalah atau pertanyaan mereka dan membangun hubungan dengan pelanggan.

Layanan pelanggan yang sangat baik dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan meningkatkan penjualan melalui promosi dan transaksi berulang dari pelanggan setia.

Untuk memberikan layanan pelanggan yang komprehensif dan efektif, Anda memerlukan kombinasi sistem otomatis yang efektif dan perwakilan layanan pelanggan yang berpengetahuan luas dan approachable. Bisnis menggunakan beberapa alat untuk memberikan layanan pelanggan yang dipersonalisasi, termasuk aplikasi web, chatbot, media sosial, hingga omnichannel.

Mengapa Layanan Pelanggan Penting?

Layanan pelanggan yang hebat adalah bagian tak terpisahkan dari keseluruhan pengalaman pembelian dan berdampak langsung pada pendapatan dan reputasi bisnis Anda. 

Berinvestasi dalam layanan pelanggan yang komprehensif dan berkualitas tinggi akan membantu bisnis Anda dengan cara berikut:

1. Peningkatan Retensi Pelanggan

Layanan pelanggan yang hebat meningkatkan kepuasan secara keseluruhan, yang membuat konsumen lebih cenderung membeli dari perusahaan Anda di masa mendatang. Peningkatan retensi pelanggan adalah cara yang bagus untuk meningkatkan pendapatan tanpa perlu meningkatkan biaya secara substansial.

Anda dapat mempertahankan pelanggan Anda dengan menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi, kenyamanan, dan layanan pelanggan yang penuh perhatian.

Data menunjukan 89% pelanggan lebih cenderung melakukan pembelian tambahan setelah mendapatkan pengalaman layanan pelanggan yang baik. Jadi, saat Anda memberikan pengalaman hebat kepada pelanggan, mereka akan terus kembali lagi.

2. Peningkatan Loyalitas Brand 

Layanan pelanggan yang baik menunjukkan bahwa Anda mendengarkan dan peduli dengan pertanyaan dan kekhawatiran customer. Ini akan meningkatkan loyalitas karena pelanggan tahu bahwa mereka dapat mengandalkan brand Anda. 

Pelanggan setia ini juga lebih cenderung merekomendasikan produk Anda kepada teman dan keluarga mereka (mouth to mouth marketing). Dukungan ini dapat menghasilkan pelanggan baru yang kemudian berpotensi menjadi loyal juga.

Pelanggan setia akan selalu memilih bisnis Anda daripada merek lain dan ini membantu menghilangkan persaingan Anda. Anda dapat mendorong loyalitas pelanggan dengan menawarkan program reward kepada pelanggan Anda, diskon, dan lainnya.

Baca juga: 7 Program Loyalitas Untuk Meningkatkan Kesetiaan Pelanggan

3. Peningkatan Penjualan

Terapkan pendekatan customer service yang efektif untuk meningkatkan penjualan di perusahaan Anda. 

Anda dapat melakukannya dengan cepat menangani setiap masalah yang muncul dan memastikan bahwa pelanggan Anda diperlakukan dengan cara khusus.

Biarkan mereka tahu bahwa mereka dihargai. Anda bahkan dapat menawarkan diskon, sampel gratis, dan promosi.

Dengan memberikan layanan pelanggan yang hebat secara konsisten, Anda memberi insentif untuk bisnis yang berulang dan menarik pelanggan baru. Seiring waktu, ini dapat membantu perusahaan Anda memperluas jangkauannya dan meningkatkan penjualan.

Tugas dan Tanggung Jawab Layanan Pelanggan

Perwakilan layanan pelanggan harus dapat berinteraksi dengan pelanggan dan segera memahami masalah yang dialami mereka. Agent customer service harus memiliki pengetahuan yang baik tentang produk/layanan, yang akan membantu mereka segera menyarankan solusi kepada pelanggan. 

Jika keluhan pelanggan berada di luar kemampuan tim customer service, mereka harus menyampaikan masalah ke tim internal yang tepat dan menindaklanjutinya secara teratur untuk mengetahui perkembangannya.

Berikut ini adalah semua tugas tanggung jawab utama dari layanan pelanggan:

1. Menjawab Pertanyaan tentang Produk atau Layanan Perusahaan

Menjawab pertanyaan pelanggan baik yang umum atau spesifik tentang produk/layanan perusahaan adalah tanggung jawab utama banyak agent layanan.

Faktanya, agent yang berpengetahuan luas adalah salah satu aspek terpenting dari pengalaman customer service yang baik. Mengetahui seluk beluk penawaran perusahaan sangat penting bagi perwakilan layanan frontline. Ini memungkinkan mereka untuk memberikan tanggapan yang cepat, akurat, dan komprehensif kepada pelanggan dan prospek.

2. Memproses Pesanan dan Transaksi

Beberapa tugas layanan pelanggan yang dasar mungkin melibatkan penerimaan dan pemrosesan pesanan yang masuk. Selain itu, mereka juga menangani transaksi lainnya, seperti pembatalan pesanan, pengembalian produk, atau penukaran. 

Layanan pelanggan memastikan bahwa pesanan dan transaksi pelanggan diproses secara efisien dan tepat waktu. Pemrosesan pesanan sering dikaitkan dengan pekerjaan layanan pelanggan tingkat pemula. Dan itu dilihat sebagai peluang utama bagi mereka yang ingin memulai karirnya di layanan pelanggan.

3. Menangani Keluhan Pelanggan

Berurusan dengan pelanggan yang tidak bahagia dan menangani keluhan adalah tugas yang hampir tak terhindarkan dari banyak karyawan layanan pelanggan. 

Hal ini berlaku terutama untuk perwakilan garis depan, yang biasanya merupakan titik kontak pertama bagi pelanggan. 

Agent perlu dilatih untuk berbagai soft skill layanan pelanggan, seperti mendengarkan dengan baik, komunikasi yang jelas, empati, kemampuan menggunakan bahasa yang positif, dan lainnya. 

Dengan begitu, mereka mampu meredakan pelanggan yang frustrasi dan memastikan penyelesaian keluhan yang efektif dan berhasil.

4. Mengumpulkan dan Menganalisis Umpan Balik Pelanggan

Tugas customer service tidak berakhir hanya dengan menanggapi pelanggan dan menyelesaikan masalah mereka. 

Mengumpulkan dan menganalisis feedback pelanggan juga dapat menjadi bagian dari tugas pekerjaan layanan pelanggan mereka. 

Ada banyak cara untuk mengotomatiskan pengumpulan umpan balik. Agent juga dapat secara pribadi menindaklanjuti pelanggan untuk mengetahui bagaimana solusi bekerja untuk mereka.

Selain itu, catat saran mereka tentang apa yang berpotensi ditingkatkan. Tim layanan biasanya berkolaborasi erat dengan tim pemasaran dalam pengumpulan dan analisis feedback.

5. Tracking KPI dan Metrik Layanan Pelanggan

Tracking key performance indicators (KPI) dan metrik adalah tanggung jawab lain dari tim layanan pelanggan.

Tracking KPI dan Metrik Layanan Pelanggan

Metrik tersebut bisa berupa:

  • Skor CSAT – untuk melacak kepuasan pelanggan.
  • Net Promoter Score (NPS) – untuk mengukur seberapa besar kemungkinan pelanggan merekomendasikan perusahaan/produk/layanan kepada teman atau kolega mereka.
  • Customer Effort Score (CES) – untuk mengevaluasi kemudahan pengalaman layanan dengan suatu organisasi.
  • First Contact Resolution (FCR) – untuk mengetahui bagaimana Anda dapat menangani masalah layanan secara efektif pada kontak pertama dengan pelanggan.
  • Average Resolution Time (ART) – untuk melihat rata-rata waktu yang dibutuhkan agen untuk menyelesaikan masalah, dan metrik lainnya.

Jenis-jenis Layanan Pelanggan

Meskipun telepon dan email dapat menjadi bagian dari strategi layanan pelanggan, pelanggan semakin mengharapkan berbagai pilihan komunikasi yang disediakan oleh perusahaan.

Untuk melayani pelanggan mereka dengan lebih baik, bisnis mengadopsi strategi omnichannel, menyediakan berbagai cara bagi orang untuk menghubungi mereka dan mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan baik secara online maupun offline.

Jenis layanan pelanggan yang umum meliputi:

1. Self Service

Menggunakan opsi self service untuk layanan pelanggan memiliki manfaat ganda. Banyak orang lebih suka menemukan informasi yang mereka butuhkan sendiri. Dan, jika pertanyaan ditangani dengan metode self service, perwakilan layanan pelanggan memiliki lebih banyak waktu untuk menangani masalah layanan yang lebih kompleks atau menuntut.

2. Live Chat

Live chat populer di kalangan pelanggan karena memungkinkan mereka mendapatkan jawaban secara real time. Widget live chat di situs web atau aplikasi seluler Anda terhubung ke anggota tim dukungan langsung yang memiliki informasi yang dibutuhkan pelanggan.

Misalnya, calon pelanggan mungkin melihat paket liburan di situs web perjalanan dan mengklik opsi live chat untuk mengajukan pertanyaan tentang apakah resort tertentu kids friendly.

3. Media Sosial

Dengan meluasnya penggunaan saluran media sosial, penting bagi Anda untuk memantau platform utama dan menyediakan layanan pelanggan melaluinya. Saluran ini meliputi:

  • Facebook

Dengan halaman bisnis Facebook, tim layanan pelanggan Anda dapat melacak kekhawatiran pelanggan dan menanggapi kiriman melalui komentar, atau menangani masalah pelanggan secara pribadi melalui aplikasi Messenger.

  • Instagram

Melalui Instagram Anda dapat menambahkan tombol kontak ke halaman Anda dan mengaktifkan push notification, sehingga tidak ada permintaan yang terlewatkan pada akun yang sibuk.

  • Twitter

Menurut Twitter, beberapa praktik terbaik untuk menggunakan platform sebagai layanan pelanggan termasuk mengklarifikasi masalah yang Anda support di Twitter, dan memantau brand mentions untuk peluang layanan pelanggan.

4. Telepon dan Email

Dukungan telepon langsung melalui call center dan help desk terus menjadi populer di kalangan orang yang ingin pertanyaan mereka dijawab oleh orang sungguhan. Jika bisnis Anda memiliki kehadiran global, ada baiknya untuk memungkinkan orang menghubungi Anda melalui nomor lokal atau internasional bebas pulsa.

Email juga tetap menjadi saluran pelanggan yang penting. Ini memungkinkan orang untuk mengajukan pertanyaan jika mereka tidak menginginkan interaksi langsung atau jika mereka membutuhkan waktu untuk menyusun query yang lebih mendetail.

Bagaimana Cara Menyediakan Layanan Pelanggan yang Baik

Berikut adalah cara-cara terbaik untuk memberikan layanan pelanggan yang hebat.

1. Bersikaplah Ramah

Aturan terpenting dalam memberikan layanan pelanggan yang sangat baik adalah bersikap ramah. 

Selalu menyapa pelanggan terlebih dahulu dan bersikap sopan dan hormat. Jadilah proaktif dengan memperhatikan kebutuhan pelanggan dan menawarkan bantuan atau rekomendasi sebelum mereka bertanya. 

Penting untuk selalu bersikap baik dan berempati kepada pelanggan Anda, bahkan melalui situasi yang penuh tekanan atau ketika pelanggan terlihat kecewa atau marah.

2. Menanggapi dengan Segera

66% orang percaya bahwa menghargai waktu mereka adalah hal terpenting dalam pengalaman pelanggan online mana pun. 

Menyelesaikan pertanyaan pelanggan secepat mungkin adalah landasan layanan pelanggan yang baik. Kecepatan harus menjadi intinya — terutama untuk masalah kecil yang tidak membutuhkan banyak waktu untuk diselesaikan.

Untuk layanan pelanggan yang baik, coba jawab semua panggilan telepon dan email dalam waktu 24 jam. Atau beri tahu pelanggan terlebih dahulu tentang berapa lama waktu yang Anda perlukan untuk membantu mereka.

3. Kenali Produk atau Layanan Anda

Untuk menawarkan layanan terbaik kepada pelanggan Anda, Anda harus mengetahui setiap aspek produk atau layanan yang Anda jual. 

Idealnya, Anda dapat mendiskusikan fitur dan kegunaannya, menunjukkan kepada pelanggan keuntungan yang mereka peroleh dari menggunakan produk atau layanan Anda, dan memecahkan masalah apa pun yang tidak berfungsi dengan benar.

4. Minta Feedback

Meminta feedback kepada pelanggan Anda menunjukkan bahwa Anda peduli dengan pendapat mereka dan ingin membantu. 

Mengizinkan mereka memberikan feedback dapat membuat mereka merasa dihargai. Anda dapat menggunakan formulir, survei pelanggan, kuesioner, atau feedback langsung saat pelanggan menyelesaikan pesanan mereka untuk mengetahui apa yang mereka butuhkan dan pendapat mereka tentang bisnis, produk, atau layanan Anda.

Tingkatkan Layanan Pelanggan Bisnis Anda dengan TapTalk.io

Tingkatkan Layanan Pelanggan Bisnis Anda dengan TapTalk.io

Seperti yang sudah dijelaskan di atas, layanan pelanggan memiliki peran penting dalam bisnis. Salah satu cara untuk meningkatkan layanan pelanggan perusahaan Anda adalah dengan menerapkan sistem omnichannel.

Pendekatan layanan pelanggan omnichannel memungkinkan Anda untuk bertemu dengan pembeli di mana pun mereka berada dan menyediakan komunikasi yang terhubung dan konsisten di seluruh saluran.

OneTalk by TapTalk.io adalah salah satu penyedia layanan omnichannel yang menyediakan berbagai channel media sosial, chatbot, dan live chat yang memungkinakan Anda untuk meningkatkan layanan pelanggan.

Dengan OneTalk, Anda bisa menggunakan Chatbot sehingga bisa menanggapi pelanggan dengan cepat dan siap sedia 24/7. Anda juga bisa mengumpulkan feedback dari pelanggan dan membantu meningkatkan sistem customer service.

Mari tingkatkan layanan pelanggan Anda bersama OneTalk! Untuk informasi lebih lanjut, silakan kunjungi website kami!

Trial Akun Demo TapTalk
Jessica Jacob
Jessica Jacob memiliki lebih dari empat tahun pengalaman dalam pengembangan strategis di sektor teknologi, dengan latar belakang kuat dalam penjualan korporat dan manajemen proyek. Di TapTalk.io, dia berfokus pada inovasi dan pertumbuhan bisnis, membangun kemitraan strategis lintas industri. Sebelumnya, Jessica berperan aktif dalam mengembangkan kemitraan kanal baru dan memimpin tim lintas fungsi yang berhasil meningkatkan penjualan tahunan sebesar 45%.
linkedin penulisemail penulis

Related Posts

By Ritchie Nathaniel

20 / 08 / 2019

Before I start my story about why we build PowerTalk, let me first introduce myself. I started my career as an iOS developer, and first building Scoop apps (now acquired by Kompas Gramedia), and continue working on several different startups, including Traveloka. In Traveloka, I started when they have around 12 people technical team, and […]

Read More

By Jessica Jacob

25 / 08 / 2022

Saat ini, pelanggan mengharapkan konten yang relevan terkait dengan apa yang mereka lakukan kapanpun, dimanapun, dan dalam format serta di perangkat yang mereka pilih. Perjalanan merekalah yang menentukan strategi Anda. Transformasi digital memaksa perusahaan untuk mengubah model bisnisnya dan beradaptasi dengan realitas pasar yang baru. Yang menarik dari hal ini adalah bukan perusahaan yang mendorong […]

Read More

By Jessica Jacob

10 / 06 / 2022

Customer loyalty dan customer retention adalah bagian penting dari strategi bisnis. Mampu mengukur dan mengelola keduanya adalah bagian penting untuk berhasil di pasar mana pun.  Hari ini kita akan membahas perbedaan antara customer loyalty dan customer retention– menggali lebih dalam tentang cara mengukur keduanya dan bagaimana keduanya memainkan peran kunci dalam pertumbuhan sebuah bisnis. Mari […]

Read More
1 2 3 106
TapTalk
PowerTalk
OneTalk
SendTalk
whatsappfacebooktwitterinstagramlinkedin

Reach us by phone at (021) 27939266

Business Park Kebon Jeruk blok C2-3, Jl. Meruya Ilir Raya no.88, Kebon Jeruk, Jakarta Barat, 11620

© 2020 - 2023 TapTalk.io (PT Tap Talk Teknologi)

tap talk logo for footer