Kehadiran internet kini merubah banyak hal dari kehidupan, tidak terkecuali di dunia bisnis. Kini, banyak bisnis yang telah bersandar pada internet dalam setiap hal, mulai dari produksi, distribusi, pemasaran, hingga layanan pelanggan.

Aplikasi layanan pelanggan khususnya, perusahaan-perusahaan besar di dunia kini lebih memilih menggunakan produk perusahaan pengembang perangkat lunak customer service ketimbang membebankan seluruh tugas pelayanan pelanggan kepada staff/agen mereka sendiri.

Selain untuk meringankan tugas tim layanan pelanggan, memanfaatkan aplikasi customer service akan memberikan keuntungan yang lebih besar. Hal ini dikarenakan aplikasi-aplikasi penyedia layanan customer service memberikan fitur-fitur yang memang difokuskan untuk hal tersebut.

Dalam artikel ini, kita akan membahas berbagai perusahaan penyedia aplikasi customer service terbaik 2023 yang dapat menjadi bahan pertimbangan Anda. Selain itu, Anda juga akan mendapatkan pengetahuan tentang jenis-jenis aplikasi customer service di dalam artikel ini.

Key Takeaways:

• Berdasarkan fungsinya, aplikasi customer service dapat dibedakan menjadi 6 jenis, yaitu aplikasi live chat, phone support, email support, Knowledge Base/Self-Service Option, pesan SMS, dan media sosial.
• TapTalk.io merupakan perusahaan penyedia layanan pelanggan berbasis chat yang terbaik di Indonesia.
• Di dunia terdapat banyak aplikasi customer service yang dapat menjadi rekomendasi bagi Anda. Masing-masing dari perusahaan aplikasi tersebut mematok harga yang berbeda-beda, sesuai dengan fitur-fitur yang ditawarkan.

Jenis-Jenis Aplikasi Customer Service

Ada banyak aplikasi berbeda yang dirancang untuk membantu tim customer service. Terdapat alat yang berperan sebagai perangkat lunak bantuan untuk situs web, ada alat yang berfungsi membantu menyiapkan nomor telepon di mana pelanggan dapat menghubungi Anda, dan juga terdapat alat yang berfokus untuk membuat basis pengetahuan internal (dan eksternal) guna membantu pelanggan dengan opsi layanan mandiri.

Pada intinya, aplikasi-aplikasi layanan pelanggan memiliki kegunaan dan fokus yang berbeda. Berikut adalah beberapa jenis-jenis aplikasi layanan pelanggan berdasarkan fungsinya:

1. Live Chat (Obrolan Langsung)

Aplikasi live chat memungkinkan pengguna untuk berkomunikasi dengan agen layanan pelanggan melalui teks. Aplikasi live chat sangat ideal untuk perusahaan yang ingin memberikan bantuan dengan cepat kepada pelanggan mereka sesuai permintaan melalui situs web atau aplikasi seluler mereka.

Aplikasi customer service jenis live chat berguna untuk menjawab pertanyaan, menyelesaikan masalah, dan bahkan menjual produk atau layanan. Aplikasi jenis ini juga merupakan cara yang bagus untuk berinteraksi dengan pelanggan secara real-time dan mendapatkan umpan balik instan tentang merek dan produk Anda.

2. Phone Support (Dukungan Telepon)

Aplikasi dukungan telepon dirancang untuk menghubungkan pelanggan Anda dengan orang yang dapat membantu memecahkan masalah, menjawab pertanyaan, dan memberikan panduan melalui telepon.

Aplikasi ini menyediakan fitur-fitur bagi Anda yang memungkinkan untuk melacak semua permintaan yang masuk, sehingga Anda dapat memprioritaskannya dengan tepat.

3. Email Support (Dukungan Email)

Aplikasi dukungan email memungkinkan perusahaan untuk mengelola komunikasi pelanggan di satu tempat terpusat.

Selain membantu perusahaan mengelola email mereka secara lebih efisien, jenis aplikasi customer service ini bahkan dapat mengotomatiskan tanggapan berdasarkan apa yang dikatakan pelanggan dalam pesan mereka, sehingga Anda tidak perlu menulis tanggapan yang sama berulang kali.

4. Knowledge Base/Self-Service Option (Basis Pengetahuan/Pilihan Layanan Mandiri)

Basis pengetahuan adalah basis data informasi tentang produk atau layanan yang disediakan perusahaan Anda. Biasanya disusun ke dalam kategori atau pertanyaan dan jawaban yang dapat dicari atau ditelusuri oleh pelanggan untuk menemukan jawaban yang mereka butuhkan.

Basis pengetahuan adalah bagian penting dari bisnis apa pun, baik bisnis kecil maupun besar. Basis pengetahuan berguna untuk mengedukasi pelanggan tentang produk, layanan, dan kebijakan, serta memberi mereka solusi cepat untuk masalah mereka.

5. Pesan SMS

SMS adalah cara yang sering digunakan perusahaan untuk menjangkau pelanggan mereka dengan cara yang cepat dan efektif. Bahkan, sering kali lebih para konsumen lebih memilih untuk mengirim SMS daripada menelepon atau mengirim email. Pesan SMS juga memiliki manfaat karena terasa seperti hubungan yang dipersonalisasi. Orang sering kali lebih cenderung membaca pesan SMS daripada email, sehingga menjadikannya cara yang tepat untuk berinteraksi dengan pelanggan Anda.

6. Media Sosial

Aplikasi media sosial dapat membantu bisnis berinteraksi dengan pelanggan dengan mengirimkan pesan kepada mereka, menanggapi pertanyaan dan permintaan mereka, dan bahkan menjadwalkan janji temu. Aplikasi media sosial juga dapat membantu bisnis kecil maupun besar untuk mengelola masalah layanan pelanggan secara real time.

Aplikasi customer service jenis media sosial kini dinilai aplikasi yang paling lengkap, karena di dalamnya pelaku bisnis dapat berinteraksi dengan para konsumen melalui chat, telepon, hingga video, tentunya sesuai dengan fitur-fitur yang disediakan oleh aplikasi media sosial tersebut.

Misalnya, jika pelanggan mengeluh tentang layanan pelanggan yang buruk di Facebook, bisnis dapat segera menanggapi masalah tersebut dan menyelesaikannya sebelum menjadi tidak terkendali.

Baca juga: Pentingnya Omnichannel untuk Sosial Media Customer Service

Daftar 10 Aplikasi Customer Service Terbaik 2023

1. TapTalk.io

Berbicara tentang aplikasi customer service, TapTalk.io merupakan penyedia aplikasi layanan pelanggan terbaik di Indonesia. Dengan harga yang terjangkau dan versi trial selama 14 hari, TapTalk.io memiliki 4 produk di layanannya, yaitu Omnichannel Chat, In-App Chat SDK, OTP via WA, dan Social Commerce.

Produk Omnichannel chat di TapTalk.io menjamin dukungan kepada pelanggan dari sosial media manapun akan terpenuhi dengan efektif dan efisien. Ini karena OneTalk by TapTalk.io menempatkan semua pesan dari berbagai media sosial ke dalam satu dashboard. Selain itu, TapTalk.io memiliki inovasi terbaru NLU Chatbot yang membuat pelanggan seperti berinteraksi dengan manusia kapan pun dan di mana pun. OneTalk juga telah terintegrasi dengan Google Business Messages dan Official WhatsApp Business API.

Produk In-App Chat SDK dikenalkan TapTalk.io dengan nama PowerTalk, yang berfungsi sebagai solusi untuk SDK (Software Development Kit/Perlengkapan pengembangan perangkat lunak) White-Label dan Messaging API pada Website dan Aplikasi Android & iOS.

Produk OTP via WA dikenal sebagai SendTalk, yang berfungsi sebagai solusi alternatif pengiriman Kode Otentikasi Pesan (OTP), Pemberitahuan (notifikasi), dan Pengingat melalui WhatsApp.

Sementara produk Social Commerce merupakan produk terbaru dari TapTalk.io dengan nama SalesTalk. SalesTalk memiliki kemampuan untuk mengelola semua transaksi dari aplikasi-aplikasi media sosial dalam satu dashboard yang dilengkapi dengan chatbot commerce, assisted checkout, dan self-checkout sehingga dapat memberikan cara termudah untuk berjualan di media sosial/toko online Anda.

Mengapa TapTalk.io merupakan aplikasi customer service nomor 1 di Indonesia? Itu karena TapTalk.io tidak hanya memiliki fitur-fitur yang lengkap untuk memberi dukungan bagi Anda dan pelanggan, namun TapTalk.io telah dipercaya oleh banyak perusahaan dan organisasi besar di Indonesia, baik pemerintah maupun non pemerintah, seperti Pertamina, Kominfo, Jobseeker, JNE, Sampoerna, dan masih banyak lagi!

Harga

TapTalk.io memiliki harga yang sangat terjangkau! Mulai dari Rp 208K untuk produk omnichannel versi starter, hingga Rp 2500K pada versi diamond. Untuk harga produk lain di TapTalk.io Anda dapat mengunjungi situs ini.

2. Gorgias

Gorgias adalah aplikasi customer service yang menawarkan layanan e-commerce dan chatbot untuk membantu meningkatkan konversi dengan memberikan pengalaman berbelanja yang dipersonalisasi. Agen dapat menjawab pertanyaan pelanggan di berbagai platform, termasuk media sosial, email, obrolan langsung, teks, dan iklan. Hal ini membantu meningkatkan penjualan dan meningkatkan kepuasan pelanggan, karena pelaku bisnis selalu dapat memberikan dukungan pelanggan di mana pun dan kapan pun.

Dengan Gorgias, Anda juga dapat mengotomatiskan jawaban untuk pertanyaan yang sering diajukan untuk membantu mempercepat waktu respons pelanggan Anda. Pengaturan percakapan yang mudah dan deteksi tabrakan, memungkinkan Anda untuk menyimpan pertanyaan pelanggan secara berurutan dan menindaklanjuti dengan orang-orang yang membutuhkan bantuan lebih lanjut. Selain itu, versi seluler Gorgias memungkinkan akses di mana saja.

Harga

Gorgias mematok harga $50 hingga $750 per bulan.

3. Zendesk

Seperti Gorgias, Zendesk menawarkan fitur layanan pelanggan e-commerce yang memungkinkan otomatisasi dan kolaborasi yang mudah. Namun Zendesk juga ideal untuk bisnis yang lebih dari sekadar merek e-commerce. Dengan Zendesk, seorang agen pemasaran bisa berkolaborasi dengan seluruh tim tanpa harus meninggalkan tiket, karena memiliki fitur-fitur yang berguna seperti side conversations, dan juga telah terintegrasi dengan aplikasi lain seperti Slack untuk memungkinkan komunikasi antardepartemen semakin lancar.

Zendesk juga memungkinkan dukungan omnichannel, sehingga agen pemasaran Anda bisa merespons pelanggan melalui live chat, email, suara, dan media sosial. Percakapan yang terhubung dalam aplikasi ini memastikan tidak ada pesan yang terputus dan agen dapat dengan mudah melanjutkan apa yang ditinggalkan oleh agen sebelumnya. Dengan Zendesk, Anda bisa membangun dan mengintegrasikan pusat bantuan dan forum komunitas Anda sendiri untuk opsi layanan mandiri, sehingga membantu mengurangi beban kerja agen dan waktu penyelesaian.

Harga

Zendesk mematok harga mulai dari $55 hingga $115 per agen/bulan.

4. Intercom

Perusahaan-perusahaan teknologi besar seperti Amazon dan Meta mengandalkan Intercom. Namun, meskipun para pemain besar menggunakan aplikasi ini, aplikasi ini juga ideal untuk bisnis startup baru saja memulai.

Bisnis apa pun yang menginginkan pengalaman pelanggan yang dapat disesuaikan dan efisien harus mempertimbangkan Intercom saat sedang mencari aplikasi layanan pelanggan terbaik, khususnya bisnis di industri e-commerce, kesehatan, layanan keuangan, dan pendidikan.

Keunggulan utama yang dimiliki Intercom adalah kemampuan untuk menyatukan tim sales, marketing, dan tim lainnya dalam satu platform. Konsumen akan secara otomatis dialihkan dari tim pemasaran ke tim penjualan untuk memberi konsumen Anda keterlibatan langsung, sehingga meningkatkan peluang lebih banyak dalam hal penjualan. Sementara itu, tim penjualan Anda dapat memberikan layanan pelanggan dengan menjawab pertanyaan teknis apa pun.

Harga

Intercom mematok harga mulai dari $74 hingga $395 per bulan.

5. Sprout Social

Sprout Social merupakan platform manajemen media sosial yang memungkinkan Anda untuk mengukur dan memantau aktivitas bisnis melalui kotak masuk sosial terpadu. Anda tidak hanya dapat mempublikasikan dan menjadwalkan konten sosial, tetapi Anda juga akan memiliki akses ke detail analisis insight yang memungkinkan Anda mengetahui tren dari berbagai media sosial. Dengan menggunakan analisis insight ini, Anda bisa meningkatkan strategi pemasaran Anda dan memastikan Anda beradaptasi dengan kebutuhan pelanggan.

Salah satu fitur unik dari Sprout Social adalah alat advokasi karyawannya, yang memungkinkan Anda memberdayakan karyawan untuk menjadi pendukung merek. Meskipun tidak semua karyawan Anda berada di tim customer service Anda, mereka bisa membantu menjawab pertanyaan pelanggan serta berfungsi sebagai perpanjangan tangan tim sales Anda. Sering kali, mereka dapat membantu mengarahkan pelanggan ke customer service Anda, yang dapat menjawab pertanyaan teknis atau menindaklanjuti permintaan layanan pelanggan.

Menurut Sprout Social Index, 40% persen konsumen mengharapkan merek/bisnis menanggapi pertanyaan mereka dalam satu jam pertama setelah mereka menghubungi media sosial. Sepenuhnya 79% mengharapkan tanggapan dalam waktu 24 jam. Dengan alat keterlibatan dan layanan pelanggan sosial dari Sprout Social, Anda dapat membangun hubungan dengan para konsumen dan terus mengukur dampak dari usaha Anda.

Harga

Sprout Social memberi harga $249 hingga $499 per bulan untuk layanannya.

6. Kustomer

Salah satu fitur utama Kustomer adalah bot multichannel-nya, yang bisa Anda gunakan di seluruh pelayanan pelanggan. Ini memberi Anda kemampuan untuk mengotomatiskan interaksi agen pemasaran dan penjualan, memberikan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi, dan menghasilkan resolusi yang lebih cepat untuk masalah pelanggan. CRM yang terintegrasi juga memungkinkan Anda untuk menyatukan data pelanggan dari seluruh saluran dan mengubahnya menjadi data yang dapat ditindaklanjuti, sehingga Anda dapat dengan mudah merutekan, menandai, dan memberikan layanan kepada pelanggan. Selain itu, dengan fitur proactive support, Kustomer membantu mengatasi masalah pelanggan sebelum menjadi masalah besar.

Harga

Kustomer memberikan harga untuk layanannya sebesar $89 hingga $139 per pengguna/bulan.

7. Re:amaze

“Better Conversations. Happier Customers.” Itulah slogan dari Re:amaze yang merupakan anak perusahaan dari GoDaddy. Aplikasi ini sangat cocok untuk bisnis e-commerce yang ingin memberikan layanan dan keterlibatan pelanggan yang lebih baik secara online. Dengan Re:amaze, Anda akan dapat mengkonsolidasikan semua saluran dukungan pelanggan Anda di satu tempat dan merespon pertanyaan pelanggan lebih cepat pada satu dashboard. Platform ini menggabungkan obrolan langsung, email, panggilan video, media sosial, SMS, VoIP, dan percakapan notifikasi push, yang memungkinkan komunikasi tanpa batas di seluruh saluran.

Jika Anda memiliki atau mengelola beberapa bisnis, Re:amaze bisa menjadi teman baik dukungan pelanggan Anda yang baru. Aplikasi ini memungkinkan Anda untuk mengelola semua bisnis Anda di satu tempat. Hal ini memudahkan untuk melacak dan mengelola percakapan di beberapa etalase atau situs web. Selalu tampil profesional dan berikan pengalaman pelanggan yang paling efisien dan efektif, baik Anda memiliki satu atau lusinan situs web.

Harga

Re:amaze memberikan harga layanannya sebesar $29 hingga $69 per anggota tim/bulan.

8. Freshdesk

Perusahaan startup harus mempertimbangkan Freshdesk saat mereka meneliti aplikasi layanan pelanggan. Freshdesk dikenal memiliki layanan versi gratis. Aplikasi ini dapat memudahkan Anda untuk menjalankan operasi dukungan pelanggan Anda tanpa perlu mengkhawatirkan biaya tambahan. Meskipun versi gratisnya terbatas dalam hal kemampuan dan fitur-fitur yang disediakan.

Freshdesk menawarkan fitur-fitur yang sangat berguna pada masa-masa sibuk, seperti fitur pengaturan otomatisasi untuk menyortir pertanyaan pelanggan yang masuk, dan fitur pembalasan pesan email dan pesan sosial dari kotak masuk bersama. Seiring dengan perkembangan bisnis Anda, Anda bisa mempertimbangkan untuk meningkatkan ke paket berbayar untuk akses ke fitur-fitur yang lebih tangguh seperti cakupan untuk email, sosial, obrolan, dan permintaan telepon. Dengan lebih dari 150 integrasi yang tersedia, Freshdesk juga bekerja secara mulus dengan banyak aplikasi layanan pelanggan dan alat SaaS lain yang mungkin sudah Anda gunakan.

Harga

Untuk versi berbayarnya, Freshdesk mematok harga $15 hingga $79 per agen/bulan.

9. Front

Aplikasi ini berperan sebagai pusat komunikasi yang memudahkan akses kolaborasi dan informasi. Dengan begitu, agen Anda bisa fokus untuk memperkuat hubungan pelanggan dengan setiap percakapan.

Front bertujuan untuk memecahkan masalah umum di antara bisnis yang sedang berkembang, dengan menjaga komunikasi tetap mudah dan transparan. Front berkomitmen untuk menjaga respons tetap cepat dan akurat, namun tetap memberikan pengalaman yang personal dan manusiawi kepada pelanggan. Kolaborasi, data pelanggan, alur kerja otomatis, analitik, dan pesan omnichannel memungkinkan tim untuk bekerja sama dalam memberikan pengalaman pelanggan yang terbaik.

Harga

Front memberi harga untuk layanannya sebesar $59 hingga $229 per seat/bulan.

10. Help Scout

Help Scout merupakan salah satu opsi aplikasi customer service yang paling populer bagi para pekerja lepas (freelancer) dan usaha kecil hingga menengah. Dengan intuitive user interface, Help Scout memungkinkan pengguna untuk dapat tetap menangani bisnisnya secara cepat dan tanggap, sehingga aplikasi ini dapat menarik bagi pengusaha tunggal yang sibuk atau pemilik bisnis mikro yang memiliki banyak cabang bisnis.

Help Scout memiliki fitur otomatisasi canggih yang memungkinkan bisnis untuk menyesuaikan alur kerja berdasarkan berbagai pemicu. Kotak masuk bersama, pesan dalam aplikasi, obrolan langsung, alat kolaborasi, pelaporan, data pelanggan, dan integrasi juga menyediakan fitur-fitur yang tangguh, sehingga menjadi alasan mengapa pelanggan memilih Help Scout sebagai aplikasi dengan ROI Terbaik, pada platform tinjauan perangkat lunak G2.

Fitur lain yang berguna dari Help Scout adalah kemampuan untuk membangun FAQ dan basis pengetahuan dengan jawaban atas pertanyaan yang sering diajukan dan masalah umum. Pelanggan kemudian dapat dengan mudah beralih ke opsi layanan mandiri tanpa harus menghubungi agen.

Harga

Help Scout memberikan harga sebesar $20 hingga $65 per userbulan pada layanannya.