Sudah bukan rahasia jika customer engagement adalah hal penting untuk menjaga pelanggan setia Anda. Selain berguna untuk retensi pelanggan, customer engagement juga dapat mengundang pelanggan baru yang datang karena rekomendasi pelanggan setia. 

Apa itu customer engagement? Bagaimana mengukur customer engagement? Seberapa penting customer engagement? Bagaimana meningkatkan customer engagement? Baca artikel di bawah ini untuk memahaminya.

Apa itu Customer Engagement?

Customer engagement atau keterlibatan pelanggan adalah hubungan terus menerus antara brand dan konsumen di luar ruang lingkup transaksi. Ini adalah pendekatan yang disengaja dan konsisten oleh bisnis karena menganggap value dalam setiap interaksi dengan pelanggan adalah berharga.

Berbeda dari customer satisfaction yang merupakan seberapa besar konsumen menyukai atau tidak menyukai produk atau layanan Anda. Customer satisfaction ini memang penting dalam interaksi produsen dan konsumen, tetapi customer engagement juga berguna untuk membangun hubungan dan memberikan solusi berdasarkan produk dan layanan yang kita tawarkan.

Akibatnya, merek yang paling menarik juga lebih diuntungkan. Sebuah studi Gallop menemukan bahwa ketika perusahaan berhasil menarik pelanggan, mereka melaporkan penurunan 63% dalam pengurangan pelanggan, peningkatan 55% dalam pangsa portofolio, dan umumnya berkinerja 23% lebih baik daripada pesaing mereka.

Pentingnya Customer Engagement

Biaya akuisisi pelanggan dilaporkan menghabiskan 4 hingga 10 kali lebih tinggi daripada biaya untuk retensi pelanggan. Survei Accenture 2016 terhadap 24.489 orang menemukan bahwa biaya kehilangan pelanggan karena pelayanan yang buruk mencapai sekitar $1,6 triliun di AS saja.

Strategi customer engagement dapat membantu mengurangi tingkat churn dengan memperpanjang perjalanan pelanggan di luar pembelian. Survei tahun 2016 yang dilakukan oleh Twitter menunjukkan pelanggan yang tweet-nya dibalas oleh brand bersedia membelanjakan 3% hingga 20% lebih banyak untuk pembelian di masa mendatang dari bisnis. Tiga puluh persen pelanggan yang menerima respons terhadap tweet mereka lebih cenderung merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain, menurut survei terhadap 3.139 pengguna.

Baca juga: Simak Cara Sederhana Membangun Loyalitas Pelanggan

Cara Menghitung / Kalkulasi yang Efektif Untuk Mengukur Customer Engagement

Jika Anda ingin melacak kinerja kerja Anda dengan baik dan mengembangkan bisnis, Anda harus memahami perjalanan pelanggan dan belajar bagaimana mengukur keterlibatan mereka.

Untungnya, ada banyak metrik untuk menganalisis bagaimana pelanggan berinteraksi dengan situs web Anda. 

Mari kita lihat beberapa metrik di bawah ini:

• Kunjungan halaman
• Aliran klik
• Halaman per sesi
• Waktu yang dihabiskan di situs web
• Bounce rate
• Jumlah likes, comment, dan share di media sosial
• Jumlah pengguna yang kembali
• Unduhan aplikasi jika Anda memiliki aplikasi seluler

Matriks seperti ini kemudian dapat dihitung menggunakan berbagai metode penghitungan customer engagement rate. Berikut adalah contoh penghitungan tingkat keterlibatan di media sosial.

Tingkat keterlibatan dihitung sebagai keterlibatan total dibagi dengan total followers media sosial, dikalikan dengan 100%.

Rumus tingkat keterlibatan adalah:

Total Engagement = Jumlah Keterlibatan / Jumlah Followers media sosial x 100%

Pada kasus ini:

Total Engagement = jumlah semua interaksi di media sosial (likes, comment, share, dll.)

Total Followers = jumlah orang yang mengikuti akun Anda di media sosial

Misalnya, jika Perusahaan A memposting di media sosial Facebook ke 10.000 followers mereka dan menerima:

• 200 likes
• 100 comment
• 50 share

Hal ini berarti bahwa total keterlibatan mereka di media sosial adalah 350 (200+100+50). Mari kita masukkan ini ke dalam persamaan:

Total Engagement Perusahaan A = 350 / 10.000 x 100% = 3,5%

Baca juga: Customer Experience adalah: Semua yang Perlu Anda Ketahui

Cara-Cara Untuk Meningkatkan Customer Engagement di Media Sosial

1. Buat Konten yang Menarik Perhatian

Setelah Anda memahami siapa pelanggan Anda dan tujuan mereka, Anda dapat menyesuaikan konten Anda dengan minat dan kebutuhan mereka. Tidak dapat dipungkiri, Anda bukanlah satu-satunya bisnis dalam industri. Pelanggan Anda memiliki opsi, dan cara utama agar Anda menonjol dari kompetitor adalah dengan memastikan strategi konten Anda menarik perhatian pelanggan. Mereka ingin merasa seolah-olah Anda berbicara langsung kepada mereka.

Buat konten dengan mempertimbangkan pelanggan Anda, memberikan solusi untuk masalah mereka dan tantangan sehari-hari yang mereka hadapi. Saat mendistribusikan produk dan layanan di konten media sosial, melakukan interaksi secara langsung dan terus menerus bersama followers Anda. Dengan demikian, hubungan yang terjalin bersama pelanggan setia akan bersifat organik dan menambah keterikatan pelanggan terhadap brand.

2. Bagikan Kisah, Misi, dan Visi Perusahaan Anda

Bukankah melihat kisah seperti ini jauh lebih menarik? Memberikan kisah 'mengapa' Anda ada di bisnis ini berhasil menciptakan perasaan bahwa pelanggan adalah inti bisnis. Pastikan untuk mengikutsertakan pelanggan Anda ke dalam cerita Anda. Bagaimana kebutuhan mereka menjadi alasan bisnis Anda berdiri? Apa saja yang dapat diselesaikan dengan adanya bisnis Anda?

3. Buatlah Interaksi yang Personal: Ucapan Ulang Tahun

Anda ingin pelanggan merasa mereka yang paling penting. Kunci dari pengalaman pelanggan yang sukses adalah dengan mendengarkan dan memberi pelanggan sentuhan personal yang terhubung dengan mereka. 

Misalnya dengan memberikan email “Selamat Ulang Tahun”, atau mengirimkan email dengan nama mereka saat menyapa. Hal ini sudah membuat pelanggan merasa lebih dekat dengan bisnis.

4. Dengarkan Umpan Balik, Bersikap Responsif

Umpan balik pengguna adalah cara untuk mengukur kepuasan konsumen Anda. Pelanggan sangat vokal tentang apa yang mereka inginkan dari produk dan layanan, jadi dengarkanlah. Apa yang mereka katakan dan tidak katakan tentang bisnis Anda? Bagaimana mereka membandingkan Anda dengan pesaing Anda? 

Permudah konsumen untuk memberikan umpan balik, berbagi pengalaman, mencatat tanggapan, dan menindaklanjutinya. Tindak lanjut yang tepat waktu akan menunjukkan bahwa Anda telah mendengar apa yang mereka katakan dan Anda berkomitmen untuk meningkatkan layanan pelanggan. Ketika dihadapkan dengan umpan balik yang tidak menguntungkan, pastikan untuk mendengarkan seksama agar masalah terpecahkan, bukan hanya menenangkan pelanggan.

Tidak hanya itu, umpan balik konsumen juga bisa menjadi konten di media sosial Anda, menjadikannya konten customer engagement yang menarik dan personal!

5. Tawarkan Banyak Konten Bermanfaat

Konsumen Anda tidak membeli produk; mereka membeli solusi. Mereka cenderung tidak mencari produk spesifik Anda karena mereka mencari jawaban atas pertanyaan atau tantangan yang mereka hadapi. Menyediakan sumber daya yang bermanfaat dan autentik untuk memenuhi kebutuhan ini memposisikan bisnis Anda sebagai solusi dan menambah keterikatan pelanggan dengan produk dan layanan Anda. Distribusikan konten di seluruh saluran untuk menjangkau pelanggan Anda. Buat video, blog, dan postingan di media sosial yang membagikan kiat dan teknik praktis yang terbukti bermanfaat bagi pelanggan Anda.

Memproduksi konten customer engagement yang relevan juga akan membuat Anda selalu diingat. Misalnya, menandai pembaruan fitur/produk utama atau berita industri untuk pelanggan yang sudah ada dapat membantu memastikan mereka akan terus mencari jawaban dari bisnis Anda. Pastikan Anda terus meninjau kinerja konten untuk menilai respons pelanggan dan mengubah pendekatan Anda bila diperlukan.

6. Memberikan Produk atau Layanan Gratis kepada Pengguna

Siapa yang tidak menyukai hadiah gratis? Berikan hadiah kepada pelanggan setia Anda dengan memberikan sesuatu yang benar-benar berguna.

Produk atau layanan gratis juga merupakan cara untuk menarik pelanggan baru. Berikan petunjuk tentang apa yang Anda tawarkan. Jika pelanggan Anda adalah pemilik bisnis baru, webinar gratis tentang perencanaan dan pengelolaan sumber daya mungkin menarik minat mereka. Mereka merupakan bisnis e-commerce? Tawarkan cara apik meningkatkan customer service mereka.

7. Jaga agar Pelanggan Anda Tetap Setia.

Salah satu contoh keterlibatan pelanggan yang baik adalah menjaga hubungan baik dengan pelanggan setia yang sudah ada. Penelitian membuktikan bahwa 80% pendapatan bisnis berasal dari pelanggan dan teman setia. Dengan membangun interaksi pelanggan yang kuat dengan pelanggan setia, pelanggan akan semakin loyal bahkan mengajak kerabatnya untuk menggunakan produk atau jasa kita. 

8. Gunakan Alat Customer Engagement yang Tepat 

Platform keterlibatan pelanggan membantu Anda mengatur dan mengotomatiskan strategi Anda untuk memaksimalkan setiap titik kontak selama proses berlangsung. Dengan alat dan teknologi yang tepat, Anda dapat menciptakan perjalanan yang mulus di seluruh saluran untuk pelanggan Anda dan melayani kebutuhan tim penjualan Anda dengan mengelola alur kerja dan mengurangi tugas yang berulang. 

Terlebih jika menggunakan omnichannel messaging platform, pengalaman pelanggan akan jauh lebih teratur di setiap platformnya karena akan ditangani dalam 1 dasbor saja.

Baca juga: Pasti Ampuh, Ini Dia Tips Berkomunikasi dengan Pelanggan!

Dampak Customer Engagement Terhadap Bisnis

Peningkatan pendapatan, loyalitas, dan advokasi adalah beberapa manfaat paling umum dari konsumen dengan engagement rate yang baik. Hasil dari customer engagement/keterlibatan pelanggan yang efektif adalah kemampuan untuk menciptakan produk atau layanan yang lebih baik dengan pelanggan.

Dilansir dari Gartner, keterlibatan pelanggan/customer engagement dapat:

• Meningkatkan pengalaman brand
• Meningkatkan loyalitas dan kepercayaan pelanggan
• Memberikan umpan balik dan wawasan pelanggan yang berharga
• Meningkatkan pengalaman pelanggan
• Meningkatkan kecepatan saluran penjualan

Strategi engagement pemasaran harus sangat mempertimbangkan apa yang dibutuhkan pelanggan yang ada dan calon pelanggan selama perjalanan pembelian mereka. Cari tahu langkah utama dalam customer journey dan tambahkan titik kontak secara konsisten.

Kembangkan konten yang mendukung kebutuhan pembeli yang terus berkembang di seluruh funnel. Gunakan insight dan data konsumen untuk menciptakan persepsi merek yang positif dan meningkatkan customer engagement di semua saluran. 

Buat konten yang relevan dan bantu calon pelanggan memahami bagaimana solusi Anda akan menjadi solusi atas permasalahan mereka. Pikirkan secara strategis tentang apa yang harus disertakan dalam konten pemasaran, saluran yang tepat, dan bagaimana hal itu dapat mempengaruhi interaksi pelanggan Anda.

Jadikan OneTalk sebagai Bagian dari Customer Engagement Anda

Menambah titik kontak secara konsisten dapat meningkatkan titik interaksi bersama pelanggan. Dengan menggunakan OneTalk by TapTalk.io sebagai bagian dari strategi customer engagement Anda, pelanggan dapat menghubungi Anda dari channel apapun yang mereka sukai. Dan yang lebih hebatnya? Agent Anda dapat merespon pesan dari berbagai channel hanya dengan 1 dasbor!

Tidak hanya itu, OneTalk memberikan fitur-fitur yang sangat membantu customer service dan customer engagement untuk bersikap responsif, seperti Welcome dan Away Message, Broadcast Message, hingga Disposition. Anda juga bisa mendapatkan WhatsApp Business API dengan lebih mudah bersama OneTalk.

Tunggu apa lagi? Segera hubungi agent kami dan tingkatkan customer engagement brand Anda sekarang. Klik di sini!