Pernahkah Anda mendengar mengenai istilah customer experience? Customer experience atau pengalaman pelanggan merupakan hal yang sangat penting dalam berjalannya dunia bisnis. Terbentuknya hubungan yang kuat antara pelanggan dengan pemilik bisnis adalah kunci dari suksesnya suatu bisnis. 

Singkatnya, customer experience merupakan keseluruhan pandangan pelanggan tentang interaksi mereka dengan sebuah merek, mulai dari kualitas produk hingga layanan yang diberikan. Penting bagi pemilik usaha untuk mengetahui pengalaman pelanggan untuk menyesuaikan produknya agar tetap diterima oleh konsumen.

Customer experience berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Dengan begitu, loyalitas pelanggan pun dapat diraih. Dalam artikel ini, kami akan membahas tuntas mengenai customer experience. Yuk, disimak penjelasan berikut ini.

Key Takeaways:

• Apa itu customer experience? Customer experience adalah semua interaksi dan persepsi dari pelanggan saat berhubungan dengan suatu merek, produk atau layanan dari suatu perusahaan.
• Customer experience memiliki beberapa tujuan utama, yaitu ingin meningkatkan loyalitas pelanggan, meningkatkan penjualan serta keuntungan, hingga membangun brand image yang positif.
• Terdapat beberapa cara dalam mengukur tingkat customer experience, yaitu dengan melakukan survei pelanggan, mengukur CSAT, membuat forum, dan menganalisis tren permasalahan pelanggan. 
• Contoh perusahaan yang memiliki customer experience yang baik adalah Apple Store, Amazon, dan Airbnb.

‍

Apa Itu Customer Experience?

Mungkin masih banyak dari Anda yang bertanya-tanya mengenai apa itu customer experience. Dikutip dari Arkademi.com, yang dimaksud dengan customer experience adalah semua interaksi dan persepsi dari pelanggan saat berhubungan dengan suatu merek, produk atau layanan dari suatu perusahaan. 

Hal ini mencakup seluruh pengalaman pelanggan dari tahap mereka menerima informasi mengenai produk atau layanan hingga proses pembelian, penggunaan produk, layanan yang diberikan, serta interaksi selanjutnya dengan perusahaan tersebut. 

Customer experience atau pengalaman pelanggan tidak sebatas hingga proses transaksi saja, tetapi juga melibatkan emosi, persepsi, dan interaksi yang dirasakan oleh pelanggan. Customer experience yang baik menetapkan tujuan untuk selalu memberikan kesan yang positif, memastikan pelanggan puas, merasa dihargai dan membangun hubungan yang kokoh antara pelanggan dengan merek atau perusahaan itu sendiri.

‍

Tujuan Customer Experience

Telah disebutkan sebelumnya jika membangun pengalaman pelanggan tidak hanya sebatas proses transaksi saja, tetapi proses keseluruhan interaksi pelanggan dengan produk atau layanan dari suatu perusahaan. Berdasarkan Blog.privy.id, berikut adalah beberapa tujuan utama dari customer experience.

1. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Meningkatkan customer experience akan menghasilkan kepuasan pelanggan. Jika suatu perusahaan berhasil menjaga hal tersebut dengan baik, maka akan menciptakan pelanggan setia yang tidak mudah tergoda dengan produk atau layanan yang ditawarkan oleh perusahaan lain.

2. Meningkatkan Penjualan dan Keuntungan

Adanya customer experience yang baik dapat secara langsung mempengaruhi penjualan dan keuntungan perusahaan. Pelanggan yang puas dengan kualitas produk dan layanan yang diberikan cenderung akan melakukan pembelian berulang, meningkatkan nilai transaksi, bahkan bisa memberikan rekomendasi kepada orang lain. Dengan begitu, penting bagi perusahaan untuk meningkatkan customer experience agar bisa terus mendorong pertumbuhan pendapatan dan keuntungan.

3. Membangun Brand Image yang Positif

Pengalaman pelanggan dapat dinilai seperti jati diri dari suatu brand terhadap kepuasan pelanggan. Customer experience yang baik menunjukkan nilai dan komitmen yang baik pula. Dengan demikian, perusahaan dapat membangun brand image yang positif di mata pelanggan. Sebuah brand image yang baik akan membantu sebuah perusahaan unggul dibanding dengan yang lainnya, menjadi pembeda dari pesaing, menarik pelanggan baru, hingga bisa menciptakan persepsi yang positif di mata para pelanggan.

4. Meningkatkan Daya Saing

Dalam dunia bisnis yang penuh dengan persaingan, customer experience menjadi salah satu faktor penting yang berpengaruh. Perusahaan yang mampu memberikan pengalaman pelanggan yang baik akan lebih menarik dan mempertahankan pelanggan. Hal ini tidak hanya berpengaruh pada pertumbuhan bisnis, tetapi juga memperkuat fondasi untuk bisa beradaptasi dengan perubahan pasar.

5. Memperkuat Hubungan dengan Pelanggan

Customer experience tidak hanya berbicara tentang proses transaksi produk, tetapi juga tentang membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan. Perusahaan yang dapat memahami kebutuhan serta harapan pelanggan akan lebih mudah untuk menyusun strategi yang lebih baik untuk memenuhi ekspektasi tersebut.

Baca juga: Omnichannel CX: Omnichannel Customer Experience untuk Bisnis‍

‍

Mengapa Pengalaman Pelanggan Penting bagi Bisnis?

Setelah memahami pengertian dan tujuan dari customer experience, pastinya Anda juga telah mengetahui mengapa customer experience ini dinilai sangat penting bagi jalannya suatu bisnis. Jika mencoba memahami posisi pelanggan, Anda akan menyadari bahwa pelanggan akan dengan mudah beralih ke brand lain jika tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu, memberikan pengalaman pelanggan yang baik menjadi kunci untuk dapat mempertahankan loyalitas pelanggan dan memenangkan persaingan di pasar yang kompetitif seperti sekarang ini.

Menurut Logique.co.id, customer experience penting bagi bisnis karena berkaitan erat dengan tujuan dari customer experience itu sendiri. Seperti yang telah dibahas sebelumnya, mencapai tujuan customer experience akan membawa Anda kepada kepuasan pelanggan. Dengan begitu, adanya customer experience yang mumpuni akan memperlancar jalannya usaha karena dapat mempertahankan pelanggan, membangun hubungan kuat dengan konsumen, memberikan branding bisnis tersendiri, hingga dapat meningkatkan keuntungan penjualan. 

‍

Bagaimana Cara Mengukur Customer Experience?

Kini Anda tahu seberapa penting peran dari customer experience dalam meningkatkan kelancaran suatu usaha. Lalu, bagaimana cara mengukurnya? Berdasarkan Blog.rumahweb.com, beginilah cara mengukur customer experience untuk kepentingan bisnis Anda.

1. Lakukan Survei Pelanggan

Cara pertama dan yang paling mudah untuk mengukur tingkat customer experience adalah dengan membuat survei. Banyak metode yang bisa Anda gunakan dalam membuat survei ini, misalnya dengan melakukan tanya jawab langsung dengan pelanggan, atau menggunakan platform tertentu seperti email, Google Form, fitur pop-up di aplikasi, dan sebagainya. Nantinya, hasil yang tertera bisa Anda evaluasi bersama tim untuk melakukan peningkatan kualitas produk dan layanan Anda.

2. Mengukur CSAT

Cara selanjutnya adalah dengan mengukur CSAT. CSAT atau customer satisfaction adalah suatu metrik universal untuk mengukur seberapa puas atau tidak puasnya seorang pelanggan dengan layanan Anda secara keseluruhan. Pada dasarnya, CSAT ini adalah tes untuk mengetahui seberapa tinggi kepuasan pelanggan Anda. 

Mengukur CSAT ini bisa dilakukan dengan menyebarkan kuesioner, yang meminta pelanggan untuk memberikan peringkat seberapa puas mereka pada produk atau layanan Anda dalam skala 1-10. Kemudian Anda bisa ambil jumlah skor dan bagi dengan jumlah total responden untuk mengetahui nilai rata-rata dari CSAT tersebut.

3. Membuat Forum

Metode lain yang bisa Anda lakukan adalah dengan membuat forum. Dengan membuat forum atau komunitas untuk pelanggan lama, Anda bisa menanyakan pendapat mereka terkait produk atau fitur baru yang sekiranya dibutuhkan. Dengan begitu, Anda bisa mengambil tindakan sesuai saran yang diberikan pelanggan dan dapat menjawab permasalahan yang dialami oleh konsumen.

4. Menganalisis Tren Permasalahan Pelanggan

Selanjutnya adalah dengan melakukan analisa terhadap permasalahan pelanggan. Dalam kondisi ini, customer service suatu perusahaan memiliki peran penting karena bisa menjembatani antara perusahaan dengan pelanggan. Selain itu, customer service juga dapat mengetahui bentuk permasalahan apa saja yang sering dialami oleh pelanggan.

Melalui informasi tersebut, Anda akan mampu menganalisis apa saja tren permasalahan yang ada, sehingga Anda juga bisa terus meningkatkan customer experience.

‍

Apa Saja yang Termasuk Indikator Customer Experience?

Setelah mengetahui bagaimana cara mengukur customer experience, Anda juga perlu tahu apa saja indikator yang diukur dalam customer experience. Dengan begitu, Anda akan bisa mengukur tingkat pengalaman pelanggan dengan lebih tepat. Menurut Dibimbing.id, berikut adalah yang termasuk indikator customer experience.

1. Kualitas Produk

Indikator yang pertama adalah kualitas produk. Indikator ini akan mengukur seberapa baik produk dalam memenuhi atau melampaui ekspektasi pelanggan. Kualitas produk dapat dinilai berdasarkan tingkat kepuasan pelanggan, jumlah keluhan atau pengembalian produk, serta dari feedback yang diberikan pelanggan dalam survei kepuasan pelanggan. Produk yang berkualitas tinggi tentunya akan menghasilkan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi dan berkontribusi pada pengalaman pelanggan yang positif secara keseluruhan.

2. Kecepatan Layanan

Indikator selanjutnya yang tidak kalah penting adalah tentang kecepatan layanan yang diberikan. Kecepatan layanan ini mengacu pada seberapa cepat pelanggan dapat menerima produk atau layanan setelah mereka melakukan permintaan atau proses transaksi. 

Hal ini termasuk waktu tunggu untuk mendapatkan bantuan dari layanan pelanggan, kecepatan dalam menyelesaikan masalah, serta efisiensi dalam memproses pesanan atau permintaan konsumen. Kecepatan layanan yang baik akan meningkatkan kepuasan pelanggan karena menunjukkan bagaimana perusahaan menghargai waktu pelanggan.

3. Ketersediaan Informasi

Indikator ini menilai seberapa mudah pelanggan dapat menemukan informasi yang mereka butuhkan mengenai produk atau layanan dari perusahaan Anda. Informasi tersebut bisa berkaitan dengan navigasi website, ketersediaan FAQ (frequently asked question), kualitas materi pendukung seperti panduan pengguna atau video tutorial, serta kejelasan dan ketepatan informasi yang disediakan oleh layanan pelanggan. Ketersediaan informasi yang lengkap serta tepat akan membantu pelanggan merasa lebih percaya dan puas dengan brand Anda.

4. Interaksi dengan Karyawan

Indikator yang terakhir adalah interaksi yang terjadi dengan karyawan perusahaan. Indikator ini akan menilai kualitas interaksi dengan pelanggan di semua level, baik itu melalui kontak langsung, telepon, email, atau di media sosial sekalipun. Aspek yang perlu diperhatikan dari indikator ini adalah keramahan, pengetahuan, kemampuan untuk menyelesaikan masalah yang ada, dan keseluruhan sikap pelayanan.

Karyawan yang telah terlatih akan bisa berinteraksi dengan pelanggan secara positif sehingga dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dan membangun loyalitas. 

Baca juga: Loyalitas Pelanggan: Pengertian, Indikator, Faktor, dan Contoh Nyata

‍

7 Strategi untuk Meningkatkan Customer Experience Secara Efektif!

Setelah mengetahui indikator-indikator penting dalam customer experience, sekarang saatnya Anda memikirkan strategi apa yang tepat agar bisa menciptakan pengalaman pelanggan secara efektif. Dilansir dari Niagahoster.co.id, berikut adalah 7 strategi yang terbukti manjur dalam meningkatkan pengalaman pelanggan.

1. Bangun Budaya Customer Obsession

Apa yang dimaksud dengan customer obsession? Strategi ini berarti Anda akan menempatkan pelanggan sebagai prioritas nomor satu bagi perusahaan. Profit memang penting, tetapi jangan lupa untuk tetap memprioritaskan pelanggan Anda. Dengan budaya bisnis yang fokus terhadap konsumen seperti ini, maka setiap proses bisnis yang dilakukan kedepannya akan selalu memperhatikan customer value yang mampu Anda berikan.

Cara ini terbukti efektif yang ditandai dengan peningkatan profit. Oleh karena itu, mulailah untuk menerapkan budaya bisnis yang mengedepankan pelanggan. Jadikan kepuasan pelanggan sebagai alasan utama dalam setiap pengambilan keputusan Anda. Jangan lupa untuk memberitahukannya kepada seluruh pegawai perusahaan untuk bisa berkomitmen dalam menerapkannya. 

2. Pahami Target Audiens Anda

Strategi yang kedua adalah dengan memahami target audiens Anda. Bagaimana customer experience bisa berjalan dengan baik apabila Anda tidak mengenal dengan baik pelanggan Anda? Sebagai contoh, kenali konsumen Anda mulai dari jenis kelaminnya, usia, hobi, hingga media sosial apa yang sering dipakai. 

Untuk itu, Anda bisa membuat buyer persona. Buyer persona memungkinkan Anda untuk bisa membuat profil pelanggan yang seolah-olah mereka adalah nyata. Artinya, teknik ini dapat membantu Anda untuk memahami audiens dengan lebih baik. Oleh karena itu, Anda perlu melakukan riset pasar secara mendalam untuk membuat buyer persona.

3. Tentukan USP yang Berfokus pada Pelanggan

USP atau unique selling point adalah keunikan yang membedakan bisnis Anda dengan kompetitor lainnya. USP inilah yang nantinya akan membuat konsumen membeli produk Anda dibanding dengan brand lain. USP ini ada banyak bentuknya, ada yang berfokus kepada fitur produk dan ada pula yang berfokus pada pelanggan. Untuk membangun customer experience, disarankan untuk menciptakan USP yang berfokus pada kepuasan pelanggan.

4. Buat Pelanggan Anda Merasa Spesial

Jika Anda berada di posisi pelanggan, pastinya Anda ingin diperlakukan secara spesial, bukan? Tidak ada pelanggan yang tidak ingin diperlakukan secara istimewa. Oleh karena itu, Anda bisa melakukan beberapa hal ini untuk membangun customer experience agar pelanggan Anda merasa istimewa:

• Mengirim email ucapan terima kasih setelah pelanggan melakukan transaksi
• Berikan voucher khusus bagi mereka yang sedang berulang tahun
• Sampaikan doa untuk pelanggan di setiap akhir percakapan melalui telepon

Cobalah hal-hal di atas dan tanyakan kepada pelanggan Anda apakah mereka senang diperlakukan seperti itu.

5. Bangun Hubungan Emosional dengan Pelanggan

Hubungan emosional yang kuat merupakan salah satu strategi yang ampuh untuk menciptakan customer experience yang baik. Dengan memberikan kepedulian yang tulus kepada pelanggan akan menciptakan hubungan emosional yang baik. Dengan begitu, pelanggan pun merasa lebih dihargai dan diperhatikan, yang akan membawa pada loyalitas pelanggan. Perlakukanlah pelanggan selayaknya Anda memperlakukan sesama manusia. Jangan ragu untuk bersikap lebih personal, berikanlah guyonan jika perlu, tunjukan empati, dan semacamnya.

6. Bertanya Langsung ke Pelanggan

Jika Anda masih bertanya-tanya mengenai apa yang membuat pelanggan merasa puas, jangan terus-terusan membuat spekulasi yang membingungkan! Cobalah tanyakan langsung kepada mereka apa yang membuat mereka senang. Terdapat beberapa cara untuk bertanya kepada pelanggan yang bisa Anda lakukan, yaitu melalui live chat saat pelanggan menghubungi Anda terkait informasi produk atau mengajukan keluhan. Cara lainnya bisa dengan melakukan survei di website. Anda bisa membuatnya dengan mudah menggunakan plugin WordPress gratis seperti Quiz and Survey Master atau CrowdSignal. Kemudian Anda juga bisa melakukan interview pelanggan secara langsung ketika sedang proses transaksi. Namun, jangan lupa untuk meminta izin terlebih dahulu. Lebih baik lagi jika Anda memberikan bonus setelah interview berlangsung.

7. Tingkatkan Kualitas Customer Service

Meningkatkan kualitas customer service akan memberikan dampak positif pada customer experience hingga bisa meningkatkan penjualan produk Anda. Kira-kira bagaimana, ya, cara meningkatkan kualitas customer service? Anda bisa melakukan hal-hal berikut ini:

• Sediakan layanan customer support 24/7
• Selalu respon komentar pelanggan di semua media sosial Anda
• Pasang live chat di website Anda
• Sebut nama pelanggan Anda saat berinteraksi dengan mereka
• Jangan lupakan tiga kata penting, yaitu maaf, tolong, dan terima kasih
• Kirim email dengan bahasa yang santai

‍

Contoh Customer Experience yang Sukses

Sampai di bahasan terakhir, yaitu mengenai contoh dari customer experience yang sudah terbukti sukses. Dari daftar di bawah ini bisa Anda jadikan acuan untuk perusahaan Anda agar bisa mengikuti jejak mereka. Berikut adalah daftar perusahaan yang sudah terbukti sukses dalam memberikan pengalaman pelanggan menurut Arkademi.com.

1. Apple Store

Toko fisik Apple Store bisa Anda jadikan contoh yang baik dalam memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Dari suasananya yang ramah kepada pelanggan, pelayanan yang personal, hingga kemudahan yang tersedia dalam mencoba produk-produk terbaru. Apple Store telah sukses menciptakan lingkungan yang menarik bagi pelanggan.

2. Amazon

Jika sebelumnya adalah toko fisik, kini ada Amazon yang merupakan toko belanja online yang mampu memberikan pengalaman belanja yang nyaman untuk pelanggannya. Dilengkapi dengan fitur rekomendasi produk yang akurat, sistem pembayaran yang aman, serta pelayanan yang responsif menjadikan Amazon sebagai contoh yang sukses dalam memberikan customer experience yang memuaskan.

3. Airbnb

Platform Airbnb memberikan pengalaman yang unik dengan menghubungkan tuan rumah dengan tamu secara langsung. Kemampuan untuk memberikan rekomendasi akomodasi yang sesuai dengan preferensi pelanggan, ulasan yang jujur dari pengguna lain, dan pelayanan yang fleksibel membuat Airbnb menjadi contoh yang baik dan memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Baca juga: User Impact Review Astro dengan Customer Service Cepat dan Instan

‍

Tingkatkan Customer Experience Anda dengan OneTalk!

Sebagai pelaku bisnis, pastinya Anda ingin memberikan pengalaman terbaik untuk para pelanggan Anda, bukan? Untuk itu, Anda bisa gunakan OneTalk by TapTalk.io agar bisa meningkatkan pengalaman pelanggan Anda.

Fitur-fitur yang ada di OneTalk sangat menarik untuk dilewatkan, yaitu seperti adanya automasi layanan pelanggan dengan bantuan chatbot yang akan membantu merespon setiap pelanggan dengan cepat tanpa batasan waktu. Selain itu adanya Centang Biru Resmi dari WhatsApp Business API akan meningkatkan kredibilitas usaha Anda. 

Yuk segera hubungi kami di link ini untuk mendapatkan informasi selengkapnya.

‍