Omnichannel Customer Experience Untuk Bisnis

Home / OneTalk / Omnichannel Customer Experience Untuk Bisnis

Pelanggan kini dapat berkomunikasi dengan bisnis lewat berbagai saluran komunikasi. Semua saluran komunikasi ini menyediakan suara, video, email, gambar, dan lain sebagainya. Terlebih lagi, mereka juga dapat menggunakan media sosial yang memiliki pengaruh besar pada generasi saat ini. Baik tiga atau bahkan sepuluh saluran, setiap bisnis saat ini dapat membuat setiap interaksi dengan pelanggan lancar dan tidak merasa frustasi. Pada saat inilah, Omnichannel Customer Experience dapat Anda aplikasikan. 

Anda dapat mencapai kepuasan pelanggan dimanapun Anda berada dengan menciptakan pengalaman keterlibatan yang kohesif di semua saluran. Mungkin terdengar rumit, tetapi dengan alat yang tepat, memberikan layanan omnichannel yang hebat kepada pelanggan Anda menjadi mudah.

omnichannel customer experience

Apa itu Omnichannel Customer Experience?

Omnichannel Customer Experience (CX) adalah ketika bisnis menciptakan interaksi yang mulus bagi pelanggan yang berkomunikasi di berbagai saluran sepanjang perjalanan pelanggan. Strategi Omnichannel CX yang baik memastikan bahwa pelanggan memiliki kebebasan untuk memutuskan pada saluran komunikasi yang mana mereka ingin terlibat dengan suatu brand, tanpa khawatir aliran komunikasi yang terganggu saat mereka beralih antar saluran.

Menyatukan beberapa saluran komunikasi yang berbeda membutuhkan beberapa pekerjaan, tetapi dampak positif pada keuntungan Anda membuat layanan omnichannel sepadan dengan usaha. Menurut laporan Statistik Otomasi Pemasaran 2019 Omnisend, pelanggan yang dapat berinteraksi dengan lancar dengan sebuah brand di setidaknya tiga saluran berbeda menghabiskan 13% lebih banyak daripada rekan mereka yang menggunakan satu saluran.

Apakah Omnichannel CX sama dengan Multichannel CX?

Tidak. Ada perbedaan mencolok antara omnichannel dan multichannel CX: konektivitas dan konsistensi.

Pikirkan tentang langkah-langkah yang Anda lakukan saat terakhir kali melakukan pembelian besar:

  • Anda berlangganan buletin lewat email dan menerima pengumuman penjualan terbaru di kotak masuk Anda. Anda juga telah memilih untuk menerima pemberitahuan SMS, jadi Anda mungkin telah menerima kode promo atau membaca pengumuman penjualan tentang produk tertentu.
  • Dari salah satu pesan ini, Anda mengklik ke situs web perusahaan untuk meneliti produk tertentu.
  • Untuk memeriksa apa yang dikatakan orang lain tentang produk, Anda melakukan sedikit pencarian di media sosial. Yakin dengan ulasan di bagian komentar media sosial brand, Anda pergi ke aplikasi seluler perusahaan dan melakukan pembelian.
  • Setelah pembelian, jika ada yang salah dengan pesanan Anda, Anda akan menghubungi brand melalui email, pesan langsung di media sosial, percakapan chatbot di tempat, atau melalui telepon.

Dalam contoh diatas, Anda sebagai  pelanggan, berinteraksi dengan perusahaan melalui setidaknya enam saluran berbeda di berbagai titik kontak yaitu: email > SMS > situs web perusahaan > media sosial > aplikasi seluler > telepon. Keterlibatan Anda dengan brand mungkin terasa seperti pengalaman yang mulus jika Anda dapat dengan mudah mengakses tautan ke setiap saluran berikutnya dari saluran sebelumnya. Dan jika interaksi Anda dengan brand tetap lancar, agent customer service akan mengetahui segalanya tentang pembelian serta riwayat keterlibatan Anda saat Anda menghubungi post-purchase. Ini adalah contoh Omnichannel CX. Semua komunikasi Anda di setiap platform disinkronkan, dan Anda dapat beralih antar saluran dengan mudah.

Baca juga: Perbedaan Omnichannel dan Multichannel dan manfaat bagi bisnis

Di sisi lain, Anda mungkin telah mencari sendiri tautan ke setiap saluran. Dan ketika Anda berbicara dengan agent customer service, Anda menceritakan seluruh pengalaman keterlibatan Anda, mulai dari titik kontak A. Jika interaksi Anda menurun, Anda memiliki Multichannel CX.

Di Multichannel CX, semua komunikasi terjadi secara independen satu sama lain dan jarang terhubung. Orang dapat menjangkau brand di berbagai saluran, tetapi perusahaan tidak berfokus untuk menjadikan komunikasi sebagai pengalaman yang mulus bagi pelanggannya. Bagian terburuk? Komunikasi pelanggan yang tidak konsisten membuka pintu bagi pelanggan yang tidak puas dan, pada akhirnya, purchase abandonment atau pengabaian pembelian.

Tantangan dalam Menyediakan Omnichannel CX

Banyak perusahaan memastikan mereka hadir di setiap saluran komunikasi digital, dan hanya itu. Dibutuhkan beberapa langkah lagi untuk memastikan bahwa pelanggan yang menjangkau Anda di beberapa saluran selalu mendapatkan pengalaman yang lancar saat mereka berinteraksi dengan brand Anda.

Namun berpindah dari komunikasi multichannel ke komunikasi omnichannel tidak selalu sesederhana itu. Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan:

1. Selalu ada saluran komunikasi baru untuk diadopsi

Segera setelah Anda mendapatkan bisnis Anda di platform komunikasi terbaru, yang baru bermunculan dan mendapatkan popularitas. Aplikasi perpesanan baru dan platform media sosial diluncurkan dan berkembang pesat setiap saat.

Serbuan platform baru yang diadopsi oleh pelanggan menyulitkan perusahaan untuk mengikuti dan mengintegrasikan saluran baru ini dengan cepat. Bisnis yang mencoba untuk tetap terdepan dalam arus masuk ini mungkin kesulitan untuk mendaftar ke semua platform baru secara tepat waktu. Dan secara efektif melacak informasi login platform baru untuk agen juga bisa merepotkan. Dengan setiap saluran yang ditambahkan, para pemimpin bisnis harus mencari cara untuk menjaga agar semua komunikasi baru tetap lancar agar tidak mengganggu pengalaman layanan pelanggan yang lancar.

Mengikuti gaya komunikasi yang berbeda di seluruh platform juga dapat menghadirkan tantangan. 

2. Berburu data pelanggan di banyak tempat membuat frustrasi

Setelah Anda memudahkan pelanggan untuk terhubung dengan Anda di mana saja, mengatur semua informasi dari keterlibatan mereka dengan perusahaan Anda sangat penting. Mencoba memberikan dukungan secara bersamaan pada saluran yang berbeda menjadi rumit. Agent harus beralih antar saluran, dan menemukan tempat mereka dalam percakapan menghabiskan banyak waktu. Tanpa tampilan penuh dari komunikasi pelanggan Anda di satu tempat, Anda tidak menyiapkan agent Anda untuk kesuksesan layanan pelanggan.

Ketika agent tidak memiliki tampilan lengkap data pelanggan, mereka harus mencari bagian percakapan pelanggan yang tersebar di seluruh platform. Kemudian mereka harus mencari cara untuk menyatukan semua detail untuk membantu pelanggan. Hal ini sering mengakibatkan agent meminta pelanggan untuk mengulangi informasi yang telah mereka berikan.

Hasil akhirnya? Meningkatnya frustasi agent dan menurunnya kepuasan pelanggan. Menurut Laporan Tren Pengalaman Pelanggan Zendesk 2020, lebih dari 40% konsumen yang disurvei menganggap harus mengulang informasi mereka beberapa kali sebagai bagian dari pengalaman customer service yang buruk.

Menggunakan OneTalk Untuk Mengaplikasikan Omnichannel CX

OneTalk by TapTalk.io merupakan produk Omnichannel Customer Engagement dari TapTalk.io yang bertujuan meningkatkan efisiensi dan kualitas hubungan bisnis dengan customer Anda. OneTalk membebaskan Anda dari kerumitan menjawab pelanggan Anda di berbagai platform karena OneTalk menyediakan cara yang lebih cepat untuk menangani pelanggan Anda. 

Menyediakan agent Anda di berbagai saluran komunikasi akan meningkatkan pengalaman pelanggan dengan bisnis Anda. Tidak perlu lagi bertanya-tanya “Bagaimana saya bisa menggunakan banyak user untuk login WhatsApp”, OneTalk memungkinkan Anda untuk menggunakan banyak pengguna untuk akun bisnis WhatsApp. Anda dapat Masuk ke WhatsApp di beberapa perangkat dengan banyak pengguna.

Anda dapat memahami pelanggan Anda lebih jauh dengan mengetahui berapa lama mereka telah menunggu, history mereka, channel yang mereka gunakan, dan banyak hal lainnya dengan fitur Case Detail.

Tidak ada lagi kerumitan untuk menjawab tumpukan pesan Anda dengan pesan tambahan dari platform perpesanan lain. Hanya dengan satu dasbor saja, Anda dapat mengintegrasikan semua platform saluran komunikasi dengan All-in-One Inbox. OneTalk adalah kunci untuk memudahkan pelanggan Anda sehingga mereka dapat menghubungi Anda dengan berbagai platform perpesanan, seperti WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Twitter DM, Line, Email, dll.