Customer loyalty dan customer retention adalah bagian penting dari strategi bisnis. Mampu mengukur dan mengelola keduanya adalah bagian penting untuk berhasil di pasar mana pun. 

Hari ini kita akan membahas perbedaan antara customer loyalty dan customer retention– menggali lebih dalam tentang cara mengukur keduanya dan bagaimana keduanya memainkan peran kunci dalam pertumbuhan sebuah bisnis.

Mari simak artikel di bawah ini untuk mulai membedakan kedua hal ini.

Coba Temukan Perbedaannya: Customer Loyalty vs Customer Retention

Sebelum kita melangkah lebih jauh, mari kita bahas definisi retensi pelanggan dan loyalitas pelanggan dengan cepat.

Customer retention adalah cara untuk mengukur apakah pelanggan yang ada terus menggunakan produk atau layanan Anda.

Customer loyalty adalah cara mengukur kecenderungan pelanggan untuk terlibat dengan produk atau layanan bisnis Anda.

Sekilas definisi ini menunjukkan kepada kita bahwa retensi adalah konsep yang berpasangan. Sebaliknya, loyalitas bersifat terukur – artinya pelanggan bisa lebih atau kurang setia satu sama lain. Selain itu, pelanggan yang Anda pertahankan (retensi) belum tentu pelanggan setia (loyal).

Customer Retention (Retensi Pelanggan)

Setiap tindakan bisnis yang dirancang untuk menghasilkan bisnis yang berulang dapat dianggap sebagai bagian dari strategi retensi pelanggan.

Tingkat retensi pelanggan yang tinggi memberikan bisnis Anda lebih banyak peluang untuk tumbuh dan melakukannya secara stabil. Ini karena pada dasarnya ada kumpulan potensi pendapatan yang dapat Anda manfaatkan – berulang kali. Retensi pelanggan yang lebih tinggi berarti Anda meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan (Lifetime Value), dan meningkatkan penghasilan Anda dari mereka dengan melakukannya.

Retensi pelanggan memiliki metrik potensial – tetapi beberapa metrik yang paling populer mencakup perubahan pelanggan dan pendapatan; serta waktu antara setiap pembelian pelanggan. 

Jika retensi pelanggan adalah tujuan Anda, maka ada beberapa langkah yang harus diikuti sebelum melakukan tindakan khusus untuk mencapainya. Anda perlu memastikan bahwa Anda memiliki sarana untuk mengidentifikasi metrik retensi yang Anda pilih. Ini bisa menjadi sesuatu yang sederhana seperti mengumpulkan data yang cukup dalam sistem CRM Anda.

Selanjutnya, Anda perlu memastikan bahwa Anda menerima umpan balik pelanggan sedapat mungkin. Ini akan membantu Anda mengungkap bagaimana berbagai aspek bisnis, produk, atau layanan Anda dapat ditingkatkan. Ini juga berfungsi sebagai cara untuk mengetahui dari pelanggan apakah upaya Anda untuk mempertahankannya efektif dan jika demikian, mengapa.

Di sektor teknologi, retensi pelanggan telah menjadi strategi pertumbuhan terdepan bagi banyak bisnis – yang menyebabkan pasar menjadi didominasi oleh SaaS dan platform modular. Gagasan untuk menagih pelanggan hanya untuk apa yang mereka gunakan, dan sedikit demi sedikit namun teratur, meningkatkan peluang mempertahankan bisnis mereka karena beberapa alasan utama.

Baca juga: 7 Tips Meningkatkan Retensi Pelanggan yang Wajib Dicoba

Customer Loyalty

Sekarang setelah kita membahas retensi, mari beralih ke hal kedua: customer loyalty. Pikirkan perbedaan antara seseorang yang membeli telepon baru dari merek yang sama setiap beberapa tahun dibandingkan dengan orang yang mengantri di tengah malam untuk model terbaru setiap tahun. Brand telah secara efektif mempertahankan kedua pelanggan – tetapi yang satu jauh lebih setia daripada yang lain.

Pelanggan setia melakukan lebih dari sekadar memberi Anda bisnis yang berulang. Sementara retensi mengukur keadaan pelanggan, loyalitas melihat lebih dekat pada tindakan individu selama hubungan Anda. Metrik utama untuk loyalitas pelanggan mencakup penolakan pelanggan terhadap persaingan serta kesediaan mereka untuk merekomendasikan Anda kepada rekan-rekan mereka.

Sama seperti retensi, loyalitas pelanggan menawarkan cara yang bagus bagi bisnis untuk mencapai pertumbuhan yang berkelanjutan. Jika pelanggan Anda menolak kemajuan pesaing Anda, sambil memberitahu rekan-rekan mereka tentang betapa hebatnya Anda, Anda dapat membuat mereka tetap dekat – sambil mengarahkan prospek melalui rekomendasi pribadi.

Karena loyalitas brand adalah representasi dari sentimen pelanggan terhadap Anda, meningkatkannya dapat dicapai dengan cara yang mirip dengan retensi. Tetapi Anda perlu memastikan bahwa Anda mengumpulkan data pelanggan yang tepat dan bahwa Anda terus-menerus mencari umpan balik tentang seberapa efektif upaya Anda.

Tidak seperti retensi, yang menyangkut loyalitas, Anda harus fokus pada hal-hal seperti pengalaman pengguna dan customer service serta penawaran produk atau layanan itu sendiri. Ini karena sebagian besar loyalitas yang akan dirasakan pelanggan didasarkan pada interaksi mereka di luar penggunaan produk. Ketika mereka berbicara dengan tim penjualan Anda, apakah ada interaksi langsung? Jika mereka memiliki masalah, apakah menyelesaikannya merupakan proses langsung yang dianggap serius oleh bisnis Anda?

Hal-hal ini harus dilakukan dengan baik secara konsisten jika Anda ingin membangun loyalitas brand. Mampu memahami kebutuhan khusus pelanggan dan mengubah pendekatan Anda untuk mengakomodasi mereka juga merupakan kunci, dan bisnis yang lebih kecil dan lebih gesit sering kali lebih mudah ditemukan daripada perusahaan besar dengan struktur yang lebih kaku.

Baca juga: 7 Program Loyalitas Untuk Meningkatkan Kesetiaan Pelanggan

Bangun Customer Loyalty Bersama OneTalk

Metrik yang digunakan untuk memastikan customer loyalty berjalan dengan sistem yang baik adalah berdasarkan: (1) pengalaman pengguna, (2) customer service, dan (3) penawaran produk atau layanan itu sendiri. Memastikan ketiga hal ini berjalan baik adalah tepat apa yang ditawarkan OneTalk by TapTalk.io (aplikasi pesan instan) kepada Anda.

Dengan mengintegrasikan berbagai channel messenger, Anda bisa memastikan ketiga hal di atas dapat berjalan dengan mulus dan didukung fitur-fitur terdepan. OneTalk membantu Anda mengirim lebih dari 1000 pesan hanya dalam 5 menit menggunakan fitur Broadcast Message. Anda bisa memuaskan pelanggan Anda dengan respons cepat kapan saja dan di mana saja dengan menyetel jam kerja yang akan otomatis mengirim Welcome Messages atau Away Messages.

Menggunakan Single Dashboard, akses akun perpesanan menjadi lebih mudah menangani obrolan dan memantau anggota tim Anda. 

Jadikan kami bagian dari perjalanan customer loyalty brand Anda, hubungi agent kami di sini untuk mendapatkan penawaran terbaik.