Dalam mengelola bisnis, Anda pasti mengutamakan hubungan dengan pelanggan sebagai pondasi layanan. Hubungan Anda dengan pelanggan secara langsung terkait dengan kesejahteraan finansial bisnis Anda. Membangun hubungan pelanggan yang kuat akan mengembangkan loyalitas pelanggan dan mempertahankan klien jangka panjang yang berharga, meningkatkan pendapatan dari pembelian berulang.
Anda mungkin pernah mendengar tentang Customer Relations dan bahkan mungkin pernah berada di sisi pelanggan.
Jika Anda ingin meningkatkan pengalaman pelanggan dan meningkatkan keuntungan bisnis, ada baiknya untuk memahami seperti apa customer relations yang sukses dan bagaimana Anda dapat menciptakannya di bisnis Anda.
Key Takeaways:
Table of Contents
Customer relation mengacu pada metode yang digunakan perusahaan untuk terlibat dengan pelanggannya dan meningkatkan pengalaman pelanggan. Hal ini termasuk memberikan jawaban untuk hambatan jangka pendek serta secara proaktif menciptakan solusi jangka panjang yang diarahkan untuk kesuksesan pelanggan.
Hubungan paling penting dalam sebuah bisnis adalah hubungan dengan pelanggan. Itulah mengapa customer relation memiliki dampak yang signifikan terhadap beberapa objektif perusahaan. Berikut adalah beberapa keuntungan yang dihasilkan oleh customer relation yang baik:
Ketika Anda memiliki sejarah yang baik dengan pelanggan Anda, kompetitor Anda lebih sulit untuk membuat pelanggan beralih ke merek yang lain. Loyalitas pelanggan sangat berharga untuk bisnis, karena pelanggan berulang lebih cenderung membeli dari Anda daripada prospek yang belum dikonversi.
Membangun hubungan pelanggan yang positif mendorong loyalitas pelanggan karena menciptakan insentif tidak berwujud bagi pelanggan untuk kembali ke bisnis yang sama. Meskipun mungkin lebih mahal bagi perusahaan untuk berinvestasi dalam membangun hubungan pelanggan yang positif, imbalan dalam loyalitas pelanggan dapat menjadi alat untuk menghasilkan pendapatan yang konsisten dari waktu ke waktu.
Perusahaan yang melakukan pekerjaan yang lebih baik dalam mengelola hubungan pelanggan lebih cenderung melihat tingkat retensi pelanggan yang lebih tinggi. Faktanya, penelitian menunjukkan bahwa 61% pelanggan berhenti membeli dari perusahaan jika mereka memiliki pengalaman pelanggan yang buruk.
Pelanggan akan tahu kapan perusahaan Anda dengan tulus melayani mereka dan dapat mengabaikan kesalahan Anda selama Anda menunjukkan dedikasi untuk kesuksesan mereka. Jenis transparansi itu penting saat mengurangi churn serta saat Anda membangun hubungan pelanggan yang positif. Hal ini juga dapat menguntungkan secara finansial, karena terbukti bahwa meningkatkan tingkat retensi pelanggan hanya sebesar 5% dapat meningkatkan keuntungan Anda sebesar 25% hingga 95%.
Sering kali, sulit untuk mengetahui apakah pelanggan Anda benar-benar senang dengan bisnis Anda atau tidak. Nyatanya, 58% pelanggan yang tidak puas tidak kembali ke perusahaan untuk membeli lagi. Memiliki customer relations yang kuat dapat bertindak sebagai polis asuransi Anda untuk mencegah pelanggan tak dikenal ini berputar tanpa peringatan.
Baca juga: Cara Ampuh Tingkatkan dan Mengukur Kepuasan Pelanggan
Hubungan pelanggan yang positif memberi perusahaan lebih banyak wawasan tentang masalah pelanggan mereka karena menciptakan saluran komunikasi terbuka untuk menyampaikan umpan balik pelanggan.
Hal ini akan mengarah pada interaksi individu yang lebih baik dengan pelanggan, yang membangun kepercayaan dari waktu ke waktu dan mempengaruhi keputusan pembelian mereka.
Studi bahkan menemukan bahwa konsumen percaya bahwa pengalaman yang baik dengan perusahaan memiliki pengaruh yang lebih besar terhadap keputusan pembelian mereka daripada iklan. Jadi, meskipun iklan Anda mendapat engagement yang tinggi, kepuasan pelanggan sebenarnya adalah hasil dari merek Anda yang menciptakan pengalaman pelanggan yang tak terlupakan.
Mengembangkan produk yang luar biasa adalah salah satu tantangan terberat yang dapat diatasi perusahaan dan salah satu prediktor kesuksesan terbesar. Tetapi hubungan pelanggan yang kuat sangat menentukan kesuksesan bisnis Anda.
Customer atau pelanggan saat ini memiliki pengaruh yang lebih besar terhadap industri, memungkinkan mereka untuk fokus pada lebih dari sekadar apa yang mereka jual. Konsumen sekarang peduli dengan apa yang Anda jual, bagaimana Anda menjualnya, dan apa yang terjadi setelah Anda menjualnya.
Perubahan ini tentu saja telah mendorong perusahaan untuk berinvestasi lebih ke tim layanan pelanggan dan memenuhi permintaan pelanggan yang terus meningkat. Faktanya, penelitian yang dilakukan oleh Microsoft menunjukkan bahwa 55% konsumen memiliki ekspektasi yang lebih tinggi untuk layanan pelanggan dari tahun ke tahun.
Kini bisnis ditantang untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang konsisten dan luar biasa di tiap interaksinya. Untuk mencapai hal tersebut, banyak perusahaan kini berfokus pada bagaimana mengelola hubungan pelanggan. Dan di situlah customer relations masuk.
Customer relations bertujuan untuk menciptakan hubungan yang saling menguntungkan dengan pelanggan di luar pembelian mereka.
Customer relations ada di semua aspek bisnis, tetapi paling sering ditemui di departemen layanan pelanggan. Tim layanan pelanggan, dukungan pelanggan, kesuksesan pelanggan, dan pengembangan produk semuanya memainkan peran penting dalam membangun hubungan pelanggan yang sehat.
Customer relations Anda juga meluas ke tim pemasaran dan penjualan. Karena departemen-departemen tersebut memiliki dampak yang signifikan terhadap interaksi perusahaan dengan pelanggan.
Meskipun Anda mungkin menganggapnya sebagai hal yang sama, customer relation dan customer service adalah dua konsep yang terkait erat dengan satu perbedaan utama.
Customer service adalah dukungan yang ditawarkan perusahaan Anda untuk memastikan kesuksesan pelanggan, biasanya diberikan sebagai tanggapan atas pertanyaan atau tindakan pelanggan.
Customer service mengacu pada dukungan dan bantuan khusus yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggannya ketika mereka memiliki pertanyaan, masalah, atau memerlukan bantuan dengan produk atau layanan. Hal ini biasanya merupakan fungsi inbound di mana pelanggan menjangkau perusahaan untuk mendapatkan dukungan, dan perusahaan menanggapi kebutuhan mereka. Fokus utama layanan pelanggan adalah untuk menyelesaikan masalah segera dan memastikan kepuasan pelanggan di masa sekarang.
Hal ini telah menjadi fitur yang diharapkan selama interaksi awal dengan bisnis Anda, dan meskipun fitur layanan pelanggan proaktif dapat ditawarkan, sebagian besar tanggapan dari customer service bersifat reaktif.
Aspek utama dari customer service meliputi:
Di sisi lain, customer relation adalah pendekatan yang lebih luas dan lebih proaktif untuk mengelola dan meningkatkan hubungan antara perusahaan dan pelanggannya. Hal ini melibatkan bagaimana organisasi Anda menangani masalah saat ini dan juga berfokus pada peningkatan pengalaman pelanggan di masa depan.
Customer relation melibatkan tindakan inbound dan outbound, termasuk bagaimana perusahaan berinteraksi dengan pelanggan di berbagai tahap perjalanan mereka, serta upaya yang dilakukan sebelum dan sesudah interaksi pelanggan. Tujuan dari customer relations adalah untuk membangun hubungan positif jangka panjang dengan pelanggan dan menciptakan loyalitas.
Aspek kunci dari customer relations meliputi:
Kesimpulannya, customer service adalah proses reaktif yang menangani kebutuhan dan masalah pelanggan segera, sementara customer relation adalah pendekatan proaktif yang melibatkan upaya berkelanjutan untuk melibatkan pelanggan, meningkatkan pengalaman mereka, dan membina hubungan jangka panjang dengan perusahaan.
Keduanya sangat penting untuk mempertahankan basis pelanggan yang puas dan mencapai kesuksesan bisnis.
Customer service menangani kebutuhan pelanggan langsung secara efektif, di sisi lain customer relation yang positif melibatkan pencarian solusi untuk hambatan potensial di masa depan, yang pada akhirnya mengarah pada peningkatan keterlibatan dan pengalaman pelanggan.
Karena customer relation mempertimbangkan semua interaksi pelanggan Anda, ada banyak faktor yang dapat mempengaruhi hubungan pelanggan.
Saat membangun customer relation yang positif, Anda perlu mengambil pendekatan di seluruh perusahaan yang berfokus pada peningkatan kesuksesan pelanggan. Di bawah ini adalah beberapa tips untuk membangun customer relation yang baik.
Pengalaman pelanggan yang luar biasa tidak hanya berasal dari produk yang dijual, tetapi juga dari karyawan yang berinteraksi dengan pelanggan. Karyawan Anda harus sangat terampil dalam cara mereka melakukan penawaran dan dapat menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat.
Melatih karyawan layanan pelanggan Anda dapat mencakup beberapa keterampilan seperti meningkatkan pendengaran aktif, mengembangkan gaya komunikasi profesional, dan cara memecahkan masalah secara efisien dalam kerangka kerja organisasi Anda.
Karena agent/karyawan Anda tidak mungkin dapat menguasai hal ini dalam semalam, pelatihan secara terus menerus dapat membantu menyelaraskan seluruh tim dengan standar, kebijakan, dan prosedur brand Anda, sehingga menghasilkan pengalaman yang lebih konsisten di seluruh lini.
Jika Anda menciptakan tempat kerja yang nyaman bagi karyawan Anda, maka karyawan Anda akan mempraktekkan nilai yang sama dalam memperlakukan customer Anda.
Penelitian juga menunjukkan bahwa pekerja yang bahagia juga 12% lebih produktif, dan di dunia jasa, perwakilan yang produktif dan waktu resolusi yang lebih cepat menghasilkan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.
Berbicara tentang pemberdayaan, perusahaan yang menghadapi volume dukungan dan kasus layanan yang lebih tinggi harus mempertimbangkan untuk menggunakan alat layanan pelanggan untuk membantu mengelola hubungan pelanggan.
Menambahkan perangkat lunak untuk helpdesk dapat secara signifikan membantu layanan pelanggan memantau interaksi dengan pelanggan dari waktu ke waktu.
Alat manajemen hubungan pelanggan, atau CRM, dapat membantu tim Anda memperluas bandwidth dan menciptakan pengalaman yang memuaskan bagi setiap orang yang berinteraksi dengan bisnis Anda.
Tidak memiliki sumber daya yang mumpuni untuk melayani pelanggan satu per satu? Tentu tidak masalah. Kini sudah tersedia berbagai alat yang bisa membantu Anda.
Chatbot dapat membantu menyebarkan informasi serta melayani individu yang menanyakan pertanyaan yang sering ditanyakan dan mengarahkan mereka kepada agent yang tepat.
Meskipun beberapa pelanggan lebih suka menelepon, langkah-langkah sederhana ini dapat mengatasi masalah pelanggan Anda yang lebih mandiri dan meningkatkan kepuasan dengan terus menyelesaikan masalah sesuai permintaan.
Tips di atas bukan berarti Anda harus mengganti seluruh tim layanan pelanggan Anda dengan solusi self-service. Untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa, tim layanan dan dukungan Anda harus selalu tersedia untuk membantu.
Survei Microsoft mengungkapkan bahwa lebih dari sepertiga konsumen melaporkan bahwa keluhan terbesar mereka terhadap perusahaan adalah tidak dapat memperoleh bantuan dari agent saat dibutuhkan.
Meskipun Anda sudah memiliki helpdesk untuk melakukan self-service, tim Anda harus siap sedia dibelakangnya.
Teknologi dapat membantu meringankan beberapa tugas bagi tim layanan pelanggan Anda, tetapi tidak akan dapat menciptakan pengalaman yang tak terlupakan yang dapat diberikan oleh interaksi agent. Interaksi manusia ini sangat penting untuk menciptakan hubungan yang bermakna antara perusahaan dan pelanggannya.
Bagian dari menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa adalah memberikan momen kesenangan kecil di mana Anda melebihi ekspektasi mereka. Hal ini sangat penting karena budaya kita bergeser dari loyalitas merek dan lebih ke arah loyalitas kepada merek yang memberikan pengalaman terbaik. Pertimbangkan untuk memberi penghargaan kepada pelanggan terbaik Anda dengan program loyalitas atau tanda penghargaan kecil lainnya.
Anda dapat mengukur secara langsung upaya yang telah Anda lakukan dalam meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Minta umpan balik dari pelanggan Anda dan kembangkan sistem untuk mengukur umpan balik itu. Hal ini bisa dalam bentuk survei kepuasan pelanggan dan skor NPS.
Pastikan juga bahwa Anda berkomitmen untuk menindaklanjuti umpan balik yang Anda terima. Saat Anda melihat skor meningkat dan umpan balik menjadi lebih baik, Anda tahu bahwa Anda berada di jalur yang benar.
Seperti yang sudah disebutkan sebelumnya, menggunakan alat untuk meningkatkan performa agent atau karyawan Anda bukanlah ide yang buruk. Nyatanya, kinerja agent Anda akan menjadi lebih mudah dan proses penilaian kinerja karyawan menjadi lebih mulus.
Solusi omnichannel dapat memberikan Anda kemudahan lebih dari sekedar interaksi customer relation yang bermakna, tetapi juga menyediakan laporan yang lengkap.
Baca juga: Pentingnya Omnichannel untuk Sosial Media Customer Service
Mulailah dengarkan apa yang dikatakan pelanggan Anda dan singkirkan hal-hal yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan. Program customer relation pelanggan yang hebat tidak terjadi dengan sendirinya. Menciptakan pengalaman pelanggan yang sukses dimulai dengan selalu memprioritaskan kebutuhan pelanggan dan melebihi harapan mereka.
Apakah Anda ingin membawa customer relation Anda ke tingkat berikutnya? Ucapkan selamat tinggal pada komunikasi yang biasa dan ciptakan interaksi tanpa batas dengan omnichannel messaging platform dari OneTalk by TapTalk.io!
Anda dapat membalas percakapan pelanggan tanpa terhalang waktu. Tidak perlu agent yang terjaga selama 24 jam, Anda tetap bisa menjaga kualitas interaksi dengan pelanggan. Gunakan OneTalk untuk mempermudah interaksi dengan pelanggan.
Jangkau konsumen Anda secara lebih luas dengan OneTalk. OneTalk tersedia untuk mengintegrasikan beberapa platform messenger sekaligus seperti WhatsApp, Instagram, dan lainnya.
WhatsApp Business API yang disediakan oleh OneTalk dapat digunakan untuk menghubungkan Anda ke fitur WhatsApp Business. Fitur ini tak akan membiarkan Anda melewatkan satupun permintaan barang dan jasa dari pelanggan.
Tidak hanya itu, dengan OneTalk Anda juga dapat mengirim pesan ke semua aplikasi perpesanan hanya dengan Single Dashboard! Tidak perlu lagi beralih antar aplikasi komunikasi. Komunikasi yang efektif dengan pelanggan menjadi lebih mudah dari sebelumnya.
Tertarik untuk menggunakan semua fitur dari OneTalk? Kunjungi website kami untuk menggunakan menjelajahi lebih banyak fitur yang dapat kami tawarkan untuk meningkatkan customer relation bisnis Anda.
By Jessica Jacob
Do you feel like you’ve done a lot in your business, but achieve nothing? Or did you actually achieve something, but it’s less than you’d expected? Well, perhaps you do not realize that you actually accomplish something. To maintain your business within targets, check out these tips from us for a more productive business! Table […]
By Jessica Jacob
Perkembangan zaman yang terus berkembang tentu saja akan menghasilkan banyak penemuan dan inovasi terbaru terutama di dalam bidang teknologi, kini sedang ramai diperbincangkan mengenai mobil listrik yang penggunaannya semakin masif, serta juga dukungan dari pemerintah dalam menyiapkan infrastruktur kelistrikan yang memadai. Selain mobil listrik, kecerdasan buatan atau artificial intelligence juga sedang menjadi bahan perbincangan saat […]
By Jessica Jacob
Untuk menjadi bisnis yang sehat, Anda harus terus bekerja keras untuk mendatangkan pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada dengan menciptakan interaksi positif dengan customer. Interaksi ini dapat membantu bisnis menemukan kebutuhan pelanggan dan merancang metode yang tepat untuk memenuhinya. Interaksi antara pelanggan dan perusahaan ini dikenal dengan sebutan interaksi pelanggan. Dalam artikel ini, […]
Reach us by phone at (021) 27939266
© 2020 - 2023 TapTalk.io (PT Tap Talk Teknologi)
