Menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan adalah kunci kesuksesan bagi setiap perusahaan. Untuk mencapai hal tersebut, perusahaan harus mengerahkan berbagai strategi demi keberlangsungan bisnis. Salah satunya yang sedang populer saat ini adalah peran Customer Service Representative (CSR).

Di hadapan pelanggan, seorang Customer Service Representative memegang peran sebagai wakil perusahaan yang harus bisa menjalin hubungan baik dengan pelanggan. Oleh karena itu, seorang CSR memiliki peran yang besar untuk berkomunikasi secara langsung dengan pelanggan.

Ada berbagai peran dan tanggung jawab yang dimiliki oleh seorang Customer Service Representative. Untuk mengetahui lebih lanjut mengenai apa itu Customer Service Representative, simak artikel berikut untuk penjelasannya.

Key Takeaways:

• Customer Service Representative atau CSR merupakan pihak yang bertugas membangun dan menjaga hubungan yang baik antara perusahaan dan pelanggan.
• Agen CSR bertanggung jawab untuk memberikan bantuan, dukungan, dan solusi atas pertanyaan, kekhawatiran, dan permasalahan yang dihadapi pelanggan.
• CSR memegang peran penting dalam menjaga kepuasan pelanggan dan membina hubungan positif dengan klien.

Mengenal Customer Service Representative

Customer Service Representative atau CSR merupakan pihak yang bertugas membangun dan menjaga hubungan yang baik antara perusahaan dan pelanggan.

Tugas Customer Service Representative biasanya berpusat pada menjual produk atau menawarkan layanan yang ditawarkan perusahaan. Agen CSR bertanggung jawab untuk memberikan bantuan, dukungan, dan solusi atas pertanyaan, kekhawatiran, dan permasalahan yang dihadapi pelanggan.

Customer Service Representative adalah perwakilan garis terdepan sebuah perusahaan. Kinerja mereka berdampak langsung pada pengalaman pelanggan dan persepsi terhadap merek. CSR memegang peran penting dalam menjaga kepuasan pelanggan dan membina hubungan positif dengan klien.

Pegawai Customer Service Representative akan menjawab pertanyaan pelanggan seputar produk, menangani keluhan yang ditujukan pelanggan, dan menyelesaikan masalah terkait pesanan. Mereka berusaha untuk memastikan kepuasan pelanggan, menyediakan solusi yang cepat dan efisien, dan memberikan layanan pelanggan yang luar biasa yang sejalan dengan standar dan kebijakan customer.

Di samping itu, CSR juga berperan dalam mengumpulkan umpan balik pelanggan, mengidentifikasi tren, atau pola pertanyaan atau keluhan pelanggan, dan menyampaikan informasi tersebut ke tim yang tepat dalam organisasi untuk mendorong perbaikan produk atau layanan.

Dalam melaksanakan tugasnya, CSR dapat berinteraksi langsung dengan pelanggan, baik melalui telepon atau live chat. Seorang CSR yang menjangkau pelanggan melalui jaringan telepon biasa disebut juga dengan call center.

Baca juga: Penting untuk Bisnis! Ini Tips Customer Relation yang Sukses

6 Peran Customer Service Representative

Sebagai perwakilan perusahaan di depan pelanggan, Customer Service Representative memegang peranan yang sangat penting. Berikut adalah 5 peran utama yang dimiliki seorang CSR.

1. Membantu dan Mendukung Pelanggan

Customer Service Representative memiliki tanggung jawab untuk membantu pelanggan dengan pertanyaan, kekhawatiran, atau permasalahan yang mereka hadapi. Tanggung jawab seorang agen call center yang paling utama adalah menjawab kebutuhan pelanggan.

Hal ini mencakup penyediaan informasi yang akurat dan bermanfaat mengenai produk atau layanan, menjawab pertanyaan pembayaran, menyelesaikan keluhan, dan menawarkan solusi terhadap masalah.

Dalam menyelesaikan keluhan atau masalah pelanggan, CSR harus dapat menyusun strategi yang efektif. Proses ini melibatkan penyelidikan masalah, menganalisis informasi, dan mengidentifikasi solusi yang tepat.

CSR bertugas untuk memberikan resolusi memuaskan yang memenuhi kebutuhan pelanggan dan mempertahankan pengalaman pelanggan yang positif.

2. Meningkatkan Penjualan

Customer Service Representative dapat meningkatkan peluang terjadinya penjualan perusahaan. Saat menangani panggilan masuk atau pertanyaan langsung dari calon konsumen, agen Customer Service Representative dapat memperkenalkan produk baru perusahaan.

Dengan melaksanakan pekerjaannya saja, seorang Customer Service Representative dapat menyelesaikan masalah yang dihadapi konsumen, sekaligus meningkatkan kepercayaan pelanggan dan meningkatkan kemungkinan terjadinya penjualan.

Di samping meningkatkan penjualan, sistem call center juga dapat membantu perusahaan melakukan follow up kepada calon konsumen mengenai produk baru.

3. Meningkatkan Nilai dan Citra Perusahaan

Sebagai wakil perusahaan yang berhubungan langsung dengan konsumen, penting bagi sebuah perusahaan untuk memiliki CSR yang ramah. Dengan adanya CSR yang baik, disiplin, ramah, dan responsif, perusahaan dapat meningkatkan nilai dan citra di mata konsumen.

Agen CSR yang berhasil menangani kendala pelanggan juga akan meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan. Pelanggan yang merasa puas mungkin akan merekomendasikan produk dan perusahaanmu kepada orang lain.

4. Menjaga Retensi Pelanggan

Bagi bisnis, retensi pelanggan sangatlah penting demi kelangsungan bisnis. Retensi pelanggan merujuk pada bagaimana Anda memastikan pelanggan menjadi pembeli setia produk atau jasa yang Anda tawarkan.

Ada berbagai keuntungan dengan mempertahankan pelanggan lama. Tidak hanya dari pembelian berulang, mempertahankan pelanggan lama lebih mudah dan hemat biaya jika dibandingkan dengan mencari pelanggan baru. Hal ini karena untuk mencari pelanggan baru diperlukan promosi dan iklan yang pastinya memakan biaya yang tidak sedikit.

Customer Service Representative yang baik dapat membantu Anda mempertahankan retensi pelanggan, sehingga Anda dapat memiliki banyak pelanggan setia untuk membantu pertumbuhan bisnis. Di samping itu, Anda juga dapat menghemat biaya promosi dan iklan.

5. Menjadi Tenaga Pemasaran

Customer Service Representative bukanlah bagian dari tenaga pemasaran. Namun, ada saatnya agen CSR memainkan peran dan memiliki keterampilan tenaga pemasaran.

Peran ini dapat mereka lakukan karena salah satu peran mereka adalah membantu menyebarluaskan informasi mengenai produk baru dan mengajak pelanggan untuk membeli produk.

Beberapa agen CSR juga terkadang memiliki target mereka masing-masing. Meskipun tidak memiliki target penjualan yang diberikan secara langsung, agen CSR juga memegang peran yang sangat penting dalam penjualan produk.

6. Mencatat Data Pelanggan

Melalui interaksi yang dimiliki oleh Customer Service Representative dengan pelanggan, agen CSR dapat memperoleh informasi pribadi pelanggan dan mencatat data tersebut untuk arsip perusahaan.

Misalnya, ketika seorang pelanggan datang ke bank dan menemui agen CSR untuk menanyakan solusi terhadap kendala yang pelanggan alami. Untuk itu, agen CSR akan meminta pelanggan untuk mengisi formulir sesuai permintaan yang mereka perlukan.

Saat pelanggan menyampaikan masalah yang mereka hadapi dan mengisi formulir, agen CSR berperan dalam mencatat dan menyimpan data pelanggan. Data pelanggan ini nantinya dapat digunakan untuk melakukan promosi, baik melalui telepon dan email.

Dalam prosesnya, seorang CSR akan memperbarui profil pelanggan, mendokumentasikan informasi yang relevan, dan menggunakan sistem atau database Customer Relationship Management untuk melacak riwayat dan preferensi pelanggan.

Baca juga: Kiat Sukses Membangun Bisnis: Cara Mempertahankan Pelanggan Lama

Tanggung Jawab Customer Service Representative

Selain berbagai peran yang dipegang oleh seorang CSR, berikut adalah beberapa tanggung jawab lain yang dimilikinya, antara lain:

• Responsif dalam menanggapi pertanyaan pelanggan
• Memiliki sikap yang positif, profesional, dan empati terhadap pelanggan setiap saat
• Menjaga komunikasi yang baik dan efektif dengan pelanggan melalui berbagai saluran
• Menyelesaikan keluhan pelanggan dan memberikan layanan pelanggan yang terbaik untuk pengalaman yang positif
• Memproses pesanan, formulir, aplikasi, dan permintaan pelanggan
• Memberikan umpan balik terkait efisiensi proses layanan pelanggan
• Memastikan kepuasan pelanggan dan memberikan dukungan pelanggan yang profesional
• Mengetahui dan mempelajari produk luar dalam untuk dapat menjawab pertanyaan yang diajukan pelanggan
• Menyimpan catatan interaksi pelanggan, transaksi, komentar, dan keluhan
• Berkomunikasi dan berkoordinasi dengan tim internal untuk mempercepat proses menyelesaikan keluhan pelanggan
• Menerima saran dan masukan dari pelanggan secara terbuka
• Melakukan follow up kepada pelanggan

Baca juga: Top 10 Aplikasi Customer Service Terbaik di Tahun 2023

Permudah Tugas Customer Service Representative Bersama OneTalk by TapTalk.io

Seperti yang sudah dijelaskan sebelumnya, Customer Service Representative biasanya berinteraksi dan berbicara dengan pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi seperti telepon, email, live chat, atau platform media sosial.

Untuk dapat melakukan tugas mereka dengan baik, Customer Service Representative mengandalkan berbagai alat untuk dapat mengakses informasi dan melacak interaksi pelanggan agar dapat memberikan dukungan yang efisien dan efektif bagi customer.

Salah satu perangkat yang paling dibutuhkan seorang Customer Service Representative adalah Customer Relationship Management (CRM). CRM sendiri merupakan sistem pengelolaan pelanggan yang membantu perusahaan untuk memahami dan berinteraksi dengan pelanggan.

Penting bagi perusahaan untuk mempertimbangkan bagaimana operasi dan proses penjualan akan berjalan dengan menentukan omnichannel mana yang akan digunakan. Aplikasi omnichannel kini semakin maju sejak adanya artificial intelligence (AI) dan layanan seperti chatbot.

Misalnya, omnichannel, chatbot, dan bisa terintegrasi dengan CRM yang efektif dapat mempertahankan kurang lebih 89% customer, dibandingkan dengan perusahaan yang menggunakan strategi omnichannel yang lemah, hanya dapat mempertahankan 33% pelanggan mereka. Untuk menjalankan tugas Customer Service Representative yang efektif, Anda harus memilih perangkat omnichannel yang efektif pula. OneTalk by TapTalk.io dapat menjadi solusi bagi Anda.

OneTalk by TapTalk.io adalah layanan omnichannel messaging yang dikembangkan oleh TapTalk.io yang dapat membantu meningkatkan komunikasi antara perusahaan dengan pelanggan.

OneTalk dapat membantu Anda melihat permintaan barang atau layanan yang datang ke perusahaan Anda. Dengan bantuan OneTalk, Anda dapat mengintegrasikan berbagai media sosial populer, seperti Facebook, WhatsApp, Instagram, Telegram, dan lain-lain.

Selain itu, untuk memudahkan pekerjaan Customer Service Representative, OneTalk juga menyediakan fitur User Remarks. Fitur ini dapat membantu agent Anda untuk membuat catatan mengenai customer yang menghubungi perusahaan Anda. Sehingga, jika customer yang sama menghubungi Anda di masa depan dan ditangani agent yang berbeda, maka mereka dapat menanganinya dengan mudah karena telah memiliki informasi mengenai customer tersebut.

Tertarik untuk mempelajari lebih lanjut? Klik di sini untuk mengetahui lebih lanjut mengenai berbagai kemudahan yang ditawarkan OneTalk.