Instagram kini menjadi sasaran empuk para pebisnis yang ingin mencari tempat untuk mempromosikan produknya dengan lebih dari 1 juta pengguna di seluruh dunia. Menurut data dari Sensor Tower, Instagram berada di antara lima aplikasi yang paling banyak diunduh di App Store dan Google Play tahun lalu. Aplikasi ini mencetak ~ 13 juta unduhan di kuartil ke 2 tahun 2020 saja. Pada Januari 2021, aplikasi ini berada di urutan kedua setelah TikTok di App Store dalam hal unduhan (bersaing ketat dengan Facebook). Dan, benar! Mereka memilih platform yang tepat untuk berbisnis. Hadirnya fitur Instagram Shopping dan Instagram Ads juga media sosial ini merupakan platform yang tepat untuk bisnis Anda. Hal ini didukung oleh data yang menunjukkan bahwa pengguna Instagram menghabiskan rata-rata 7 jam dalam seminggu pada aplikasi tersebut.
Sudah bukan rahasia lagi jika Instagram merupakan salah satu platform media sosial yang banyak digunakan masyarakat pada generasi saat ini. Kata “tag”, “story”, dan “boomerang” kini memiliki arti yang berbeda jika membicarakan platform Instagram. Saat ini, Instagram bukan hanya terbatas pada hal-hal tersebut, tetapi sudah menjadi pusat social media marketing bagi online shop. Kini, pembeli tidak hanya menekan tombol “like” tetapi juga dapat membalas Stories dan mengirimkan pesan Direct Messages (DM) di Instagram.
Ada beberapa poin penting yang harus diingat jika Anda mempertimbangkan Instagram sebagai platform bisnis Anda:
- Pertumbuhan pengguna Instagram stabil dan konsisten, terutama di kalangan anak muda.
- Berdasarkan poin di atas, pengguna Instagram termasuk yang paling berdedikasi dalam hal seberapa sering mereka log in.
- Banyaknya jumlah unduhan aplikasi menandakan pentingnya pengoptimalan seluler untuk strategi pemasaran Instagram Anda.
Brand dari berbagai industri dapat mengambil manfaat dari berada di Instagram karena 90% pengguna mengikuti bisnis di platform. Plus, ada persepsi positif tentang merek di Instagram: Menurut survei Facebook, orang mengatakan bahwa mereka mengenali merek di Instagram sebagai populer (78%), relevan (74%) dan berkomitmen untuk membangun komunitas (72%).
Di era seperti ini, penting bagi bisnis untuk membangun komunitas dan berinteraksi dengan pelanggan melalui media sosial. Social media marketing bukan hanya tentang berbicara “kepada” pelanggan dan atau followers Anda, tetapi juga “dengan” mereka. Direct Messages (DM) milik Instagram memiliki peran penting untuk interaksi antara penjual dan pembeli. DM dapat menjadi peran penting bagi bisnis karena dapat menjadi pilar customer service yang utama. DM adalah titik koneksi utama antara brand dan pelanggan mereka di Instagram. Apakah itu hanya mencari customer service, memiliki pertanyaan, atau hanya ingin memuji konten Anda, interaksi dalam DM sangat penting bagi brand Anda.
Dimulai dari pertanyaan “Apakah barang ini masih ada?” atau “Apakah ada ukuran lain untuk produk ini?”, interaksi positif dapat Anda jalin bersama pelanggan Anda. Respon Anda juga akan menggambarkan bagaimana citra brand Anda akan dilihat oleh pelanggan.
Mengapa DM Itu Penting?
Apa alasan utama mengapa DM itu penting? DM penting bagi brand Anda karena alasan sebagai berikut
- Terhubung dengan Pelanggan
Membangun komunitas dan pelanggan setia membutuhkan komunikasi dua arah. Tidak cukup hanya mengamati apa yang dikatakan orang, Anda juga perlu memberikan reaksi dan membalas pesan mereka.
Ada sejuta alasan orang mengirim pesan DM di media sosial. Seringkali mereka ingin berbagi pengalaman yang mereka miliki dengan brand Anda. Bisa jadi, mereka bahkan memberikan respon positif atas barang atau jasa yang Anda tawarkan. Di lain waktu itu karena masalah layanan pelanggan. Pelanggan akan cenderung memiliki perilaku berbeda di berbagai platform media sosial. Apapun alasan mereka menghubungi Anda, tunjukan bahwa brand Anda akan mendengarkan, merespons, dan mengambil tindakan.
- Memberikan Customer Support yang Luar Biasa
Karena Instagram terus menunjukkan perkembangan yang positif untuk bisnis, dan karena semakin banyak brand dan pelanggan yang menggunakan Instagram sebagai platform bisnis, bisnis harus siap untuk memberikan customer service di mana jalur pembelian dimulai.
Menurut Harris Poll dari Sprout Social, 67% konsumen mengidentifikasi customer service yang responsif sebagai faktor terpenting dalam menciptakan pengalaman positif dengan brand di media sosial. Oleh karena itu, DM Instagram merupakan basis penting untuk dipertimbangkan dalam strategi customer service Anda.
- Meningkatkan Strategi Instagram Stories Anda
Reaksi dan balasan ke Instagram Stories langsung masuk ke kotak masuk bisnis (DM), yang mana akan memulai jalur komunikasi atau melanjutkan percakapan sebelumnya dengan orang itu.
Belakangan ini, Stories adalah bahan pokok dalam setiap strategi Instagram. Reaksi terhadap Stories tersebut adalah data kualitatif penting yang dapat membantu Anda mengukur sentimen audiens, memperbaiki dan menginformasikan konten Anda, serta melaporkan keberhasilan strategi Anda.
- Membangun Loyalitas dan Retensi Brand
Menanggapi pesan dengan cepat menjadi pertanda baik bagi loyalitas pelanggan dari sebuah brand. Menurut Sprout Social Index™ Edition XVI: Above & Beyond, 40% konsumen mengharapkan brand untuk merespons dalam satu jam pertama setelah menjangkau media sosial. Respon cepat membuat pelanggan merasa kebutuhan mereka adalah prioritas.
Anda juga dapat membuat pelanggan Anda merasa istimewa dengan memberikan promo eksklusif dan diskon. Memilih followers Anda secara personal akan membuat mereka berinteraksi secara personal dan memberikan mereka momen spesial.
- Menghasilkan Penjualan dan Prospek
Bukan hanya tim sosial yang mendapat banyak keuntungan dari pemasaran DM Instagram. Jika orang menjangkau dengan pertanyaan tentang produk atau memerlukan bantuan untuk menavigasi Toko Instagram sebuah brand, menanggapi pelanggan itu mungkin merupakan hal yang menggerakkan mereka ke tahap berikutnya dalam perjalanan pembeli. Responsivitas tidak hanya akan meningkatkan pengalaman pelanggan dan membangun kepercayaan, tetapi juga secara langsung berkontribusi pada ROI sosial.
Menurut Harris Poll, 53% konsumen mengidentifikasi posting media sosial oleh influencer sebagai sangat atau agak berpengaruh pada keputusan pembelian mereka. Jika Anda ingin memetik manfaat dari partnership dengan influencer, Anda harus menemukan orang yang tepat untuk mewakili brand Anda terlebih dahulu.
Untungnya, Instagram adalah pusatnya influencer. Setelah Anda menemukan influencer yang sesuai dengan gaya Anda dan cocok dengan target audiens Anda, mulailah membangun hubungan melalui Instagram Messaging.
Bagaimana Mengoptimalkan Instagram DM?
- Tetapkan Tujuan Tim Internal
Tetapkan sasaran sehingga tim Anda tetap bertanggung jawab untuk menyediakan customer service terbaik dan mengidentifikasi metrik yang akan digunakan untuk mengukur layanan tersebut. Dalam skenario ini, Anda ingin fokus pada metrik customer service seperti waktu balasan rata-rata dan tingkat balasan.
Tetapkan tujuan yang dapat dicapai. Katakanlah tujuan Anda adalah untuk menanggapi semua DM Instagram dalam waktu 24 jam. Coba luangkan waktu Anda setiap hari untuk mengecek Instagram DM Anda.
- Menggunakan Omnichannel untuk Mempercepat Respon
Menggunakan omnichannel sebagai messaging platform akan membantu waktu balasan dari brand Anda ke pelanggan. Karena sistem omnichannel yang mengintegrasikan berbagai platform pesan sekaligus dalam satu dasbor, akan lebih mudah bagi sebuah brand untuk menjawab berbagai pesan sekaligus tanpa harus berpindah-pindah dasbor. Apalagi jika pesan Anda sedang banyak-banyaknya, tentu akan lebih mudah ditangani dalam satu dasbor.
Omnichannel dapat meningkatkan kepuasan pelanggan atas respon brand Anda karena disampaikan dalam waktu yang cepat. Salah satu brand omnichannel yang terpercaya, OneTalk by TapTalk.io menawarkan berbagai fitur yang berguna untuk meningkatkan kualitas bisnis dengan DM API yang akan segera dirilis untuk memudahkan Anda.
Anda dapat meningkatkan tingkat keakraban bersama pelanggan melalui Customer Ongoing dan Case History untuk mengetahui interaksi apa yang pernah dilakukan dengan pelanggan. Dengan mengetahui interaksi sebelumnya, Anda dapat menyesuaikan respon dan pelanggan akan merasa lebih dihargai. Sebuah brand dapat menganalisis perilaku pelanggan lewat fitur ini, juga mengetahui berapa lama mereka telah menunggu, channel apa yang mereka gunakan, dan masih banyak lagi,
Potensi DM untuk social media marketing brand Anda dapat mempengaruhi sales, marketing, dan support. Interaksi dengan pelanggan merupakan salah satu hal yang dapat memastikan kesuksesan marketing upaya marketing Anda. Untuk mengoptimalkan saluran komunikasi Anda bersama pelanggan, Anda dapat menghubungi agent kami di sini.
