Memahami kebutuhan pelanggan adalah hal terpenting untuk mencapai kesuksesan dalam bisnis. Pelanggan adalah sumber kehidupan bisnis apa pun, dan memenuhi kebutuhan serta keinginan mereka sangat penting untuk pertumbuhan dan profitabilitas.

Salah satu kerangka kerja ampuh yang dapat membantu kita memahami dan memprioritaskan kebutuhan pelanggan adalah Hierarki Kebutuhan Abraham Maslow. 

Simak artikel ini lebih lanjut untuk mengetahui siapa itu Abraham Maslow, apa itu teori hierarki kebutuhan, dan cara memahami pelanggan dengan teori ini.

Key Takeaway:

• Abraham Harold Maslow adalah seorang psikolog Amerika yang terkenal dengan teori hierarki kebutuhan.
• Hirarki kebutuhan Maslow merupakan teori psikologi yang menjelaskan motivasi manusia berdasarkan keinginan untuk mendapatkan berbagai tingkat kebutuhan dan manusia termotivasi untuk memenuhi kebutuhannya secara hierarkis. 
• Teori hierarki kebutuhan dibagi menjadi kebutuhan psikologis, kebutuhan akan keamanan, kebutuhan sosial, kebutuhan untuk dihargai, dan kebutuhan aktualisasi diri.
• Teori ini dapat digunakan untuk memahami kebutuhan pelanggan, seperti mengidentifikasi kebutuhan target audiens, menyediakan layanan pelanggan yang memenuhi kebutuhan berbagai tingkat, dan lainnya.

Siapa itu Abraham Maslow?

Abraham Harold Maslow adalah seorang psikolog Amerika yang terkenal dengan teorinya tentang motivasi manusia, yang dikenal sebagai hierarki kebutuhan Maslow.

Maslow percaya bahwa manusia termotivasi untuk memenuhi kebutuhannya secara hierarkis. Artinya, masyarakat tidak akan fokus pada kebutuhan di tingkat yang lebih tinggi sampai kebutuhan di tingkat yang lebih rendah terpenuhi. Misalnya, seseorang yang kelaparan tidak akan termotivasi untuk mencari cinta dan rasa memiliki sampai ia mempunyai makanan untuk dimakan.

Hierarki tersebut terdiri dari lima tingkatan: kebutuhan fisiologis, kebutuhan rasa aman, kebutuhan sosial, kebutuhan harga diri, dan kebutuhan aktualisasi diri. Karya Maslow mempunyai dampak yang besar tidak hanya pada psikologi tetapi juga pada berbagai bidang, termasuk manajemen bisnis, pendidikan, dan pemasaran, yang terus dipelajari dan diterapkan secara luas hingga saat ini.

Teori Hierarki Kebutuhan Menurut Maslow

Hirarki kebutuhan Maslow merupakan teori psikologi yang menjelaskan motivasi manusia berdasarkan keinginan untuk mendapatkan berbagai tingkat kebutuhan. Teori tersebut menyatakan bahwa manusia termotivasi untuk memenuhi kebutuhannya secara hierarkis. 

Urutan ini dimulai dari kebutuhan yang paling mendasar sebelum berlanjut ke kebutuhan yang lebih tinggi.

Hierarki ini tidak selalu linear. Kadang-kadang, orang mungkin perlu fokus pada kebutuhan pada tingkat yang lebih tinggi sebelum kebutuhan pada tingkat yang lebih rendah dapat dipenuhi sepenuhnya. 

Baca juga: Pahami Keuntungan, Tipe, dan Model Perilaku Konsumen

5 Level Hierarki Kebutuhan Maslow

Teori hierarki kebutuhan ini dibagi menjadi 5 level. Berikut penjelasan masing-masing tingkatannya.

1. Physiological Needs (Kebutuhan Fisiologi)

Kebutuhan yang paling mendasar adalah kebutuhan fisiologis. Ini mencakup berbagai kebutuhan untuk bertahan hidup, seperti sandang, pangan, dan papan.

Dalam bidang bisnis dan pemasaran, memahami kebutuhan fisiologis pelanggan berarti menyediakan produk atau layanan yang memenuhi kebutuhan dasar kelangsungan hidup ini. Toko sembako, misalnya, memenuhi kebutuhan fisiologis akan makanan, sementara agent real estate memenuhi kebutuhan akan tempat tinggal.

2. Safety Needs (Kebutuhan akan Keamanan)

Setelah kebutuhan fisiologis terpenuhi, individu secara alami mengalihkan fokusnya ke kebutuhan rasa aman. Ini mencakup keamanan pribadi, stabilitas keuangan, kesehatan, dan kesejahteraan secara keseluruhan. 

Dalam konteks bisnis, memastikan kebutuhan keamanan mungkin memerlukan penyediaan keamanan kerja, transaksi yang aman, atau dukungan pelanggan yang dapat diandalkan.

3. Love and Belonging Need (Kebutuhan Sosial)

Kebutuhan sosial dalam hierarki Maslow meliputi cinta, penerimaan, dan rasa memiliki. Pada tingkat ini, kebutuhan akan hubungan emosional mendorong perilaku manusia. Beberapa hal yang memenuhi kebutuhan ini antara lain:

• persahabatan,
• keterikatan romantis,
• hubungan keluarga,
• kelompok sosial,
• kelompok komunitas, dan lainnya.

Dunia usaha dapat mengatasi kebutuhan ini dengan menumbuhkan rasa memiliki di antara pelanggan. Platform media sosial, misalnya, menciptakan komunitas virtual yang memenuhi kebutuhan ini.

4. Esteem Needs (Kebutuhan untuk Dihargai)

Di atas kebutuhan sosial muncul kebutuhan akan penghargaan. Ini melibatkan harga diri sendiri dan harga diri orang lain. Seseorang perlu merasa bahwa mereka dihargai oleh orang lain dan merasa bahwa mereka memberikan kontribusi kepada dunia.

Dalam konteks bisnis, pelanggan mungkin tertarik pada produk atau layanan yang membuat mereka merasa penting, dihormati, atau berprestasi.

5. Self-Actualization Needs (Kebutuhan Aktualisasi Diri)

Pada puncak piramida terdapat kebutuhan aktualisasi diri. Ini mewakili tingkat tertinggi perkembangan manusia, di mana seseorang bercita-cita untuk mencapai potensi penuh mereka, mengejar pertumbuhan pribadi, dan pemenuhan diri. 

Dalam lingkungan bisnis, hal ini mungkin melibatkan penawaran produk atau layanan yang memungkinkan pelanggan mencapai impian mereka atau mencapai potensi tertinggi mereka.

Cara Memahami Kebutuhan Pelanggan Berdasarkan Hierarki Kebutuhan

Dengan memahami hierarki kebutuhan Maslow, bisnis dapat lebih memahami pelanggannya dan apa yang memotivasi mereka. Hal ini dapat membantu bisnis untuk menciptakan produk dan layanan yang memenuhi kebutuhan pelanggan mereka dan memberikan layanan pelanggan yang lebih baik.

Berikut adalah beberapa cara di mana bisnis dapat menggunakan hierarki kebutuhan Maslow untuk memahami pelanggan mereka:

1. Identifikasi Kebutuhan Target Audiens 

Bisnis harus terlebih dahulu mengidentifikasi kebutuhan audiens target mereka. Apa kebutuhan paling penting yang ingin dipenuhi oleh pelanggan ini? Ketika bisnis memiliki pemahaman yang baik tentang kebutuhan target audiensnya, mereka dapat mulai mengembangkan produk dan layanan yang memenuhi kebutuhan tersebut.

2. Rancang Produk dan Layanan yang Memenuhi Kebutuhan Berbagai Tingkat Hierarki

Pelanggan yang berbeda akan dimotivasi oleh tingkat hierarki yang berbeda. Misalnya, pelanggan yang kesulitan memenuhi kebutuhan fisiologisnya kemungkinan besar akan lebih termotivasi oleh produk dan layanan yang membantu mereka memenuhi kebutuhan tersebut. 

Pelanggan yang sudah memenuhi kebutuhan fisiologisnya mungkin lebih termotivasi oleh produk dan layanan yang membantu mereka memenuhi kebutuhan rasa aman, kebutuhan cinta dan kepemilikan, atau kebutuhan harga diri.

3. Menyediakan Layanan Pelanggan yang Memenuhi Kebutuhan Berbagai Tingkat

Layanan pelanggan juga dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhan berbagai tingkat hierarki. Misalnya, pelanggan yang mengeluh tentang produk yang tidak memenuhi kebutuhan fisiologisnya mungkin perlu ditawari pengembalian dana. 

Pelanggan yang mengeluh tentang produk yang tidak memenuhi kebutuhan keamanannya mungkin perlu diyakinkan bahwa produk tersebut aman untuk digunakan. 

Pelanggan yang mengeluh tentang produk yang tidak memenuhi kebutuhan cinta dan rasa memilikinya mungkin perlu ditawari diskon atau hadiah gratis.

4. Ciptakan Lingkungan yang Positif dan Mendukung bagi Pelanggan

Lingkungan di mana pelanggan berinteraksi dengan bisnis juga dapat berperan dalam memenuhi kebutuhan mereka. Misalnya, bisnis yang menciptakan lingkungan yang aman dan terlindungi akan lebih mungkin memenuhi kebutuhan keamanan pelanggannya. 

Bisnis yang menciptakan lingkungan yang ramah dan bersahabat akan lebih mampu memenuhi kebutuhan cinta dan rasa memiliki pelanggannya.

5. Personalisasikan Pesan Pemasaran Anda

Personalisasi adalah kunci untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih relevan dan menarik. Saat Anda mempersonalisasi pesan pemasaran, Anda menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda memahami kebutuhan mereka dan tertarik untuk memenuhinya. 

Ada banyak cara untuk mempersonalisasi pesan pemasaran Anda, seperti menggunakan nama pelanggan, memenuhi kebutuhan spesifik mereka, atau menggunakan kata kunci yang relevan.

6. Bersikaplah Responsif Terhadap Feedback Pelanggan

Ketika pelanggan meluangkan waktu untuk memberikan masukan kepada Anda, penting untuk mendengarkan dan menanggapinya dengan serius. 

Feedback dapat membantu Anda memahami apa yang berhasil dan apa yang tidak bagi pelanggan Anda. Hal ini juga dapat membantu Anda mengidentifikasi cara-cara baru untuk memenuhi kebutuhan mereka.

Selain itu, berikut beberapa tips tambahan dalam menggunakan hierarki kebutuhan Maslow untuk memahami pelanggan:

• Bicaralah dengan pelanggan Anda. Cara terbaik untuk memahami pelanggan Anda adalah dengan berbicara langsung dengan mereka. Tanyakan kepada mereka tentang kebutuhan mereka dan apa yang memotivasi mereka.
• Gunakan survei dan kuesioner. Survei dan kuesioner dapat menjadi cara yang berguna untuk mendapatkan masukan dari banyak pelanggan.
• Analisis data pelanggan Anda. Data pelanggan Anda dapat memberi Anda wawasan tentang kebutuhan dan preferensi mereka.
• Perhatikan kompetisinya. Lihat apa yang dilakukan bisnis lain untuk memenuhi kebutuhan pelanggan mereka.
• Jadilah kreatif. Jangan takut untuk berpikir out of the box dalam memenuhi kebutuhan pelanggan Anda.

Baca juga: Tingkatkan Layanan dan Produk dengan Kuesioner Kepuasan Pelanggan

Kenali Pelanggan Lebih Baik dengan Menerapkan Hierarki Kebutuhan dalam Strategi Bisnis bersama TapTalk.io

Teori hierarki kebutuhan berfungsi sebagai alat yang ampuh untuk bisnis yang ingin menciptakan pendekatan yang lebih berpusat pada pelanggan. 

Dengan memahami dan mengatasi beragam kebutuhan pelanggan, bisnis dapat mendorong loyalitas pelanggan, dan pada akhirnya mencapai kesuksesan jangka panjang. 

Salah satu cara untuk memahami pelanggan lebih baik adalah menemui pelanggan di channel yang mereka mau. Namun, tentu akan merepotkan bila Anda harus membuka aplikasi channel-nya satu per satu.

Oleh karena itu, Anda bisa menggunakan layanan omnichannel seperti OneTalk by TapTalk.io. Omnichannel ini menghubungkan berbagai channel seperti Facebook, WhatsApp, Instagram, dan lainnya ke dalam satu inbox. Jadi, Anda hanya perlu membuka dashboard OneTalk dan membaca semua pesan yang masuk dari berbagai channel di dalam satu tempat.

Tidak hanya itu, Anda juga bisa mengetahui lebih dalam tentang pelanggan Anda melalui fitur case detail. OneTalk menyediakan kumpulan riwayat proses pelanggan yang bisa Anda akses untuk mengetahui kebutuhan pelanggan saat ini dan memprediksi apa yang pelanggan butuhkan nantinya.

Masih banyak fitur menarik lainnya dari OneTalk yang bisa Anda gunakan untuk kebutuhan bisnis. Untuk informasi lebih lanjut, Anda bisa menghubungi agent kami di sini.