Untuk menjadi bisnis yang sehat, Anda harus terus bekerja keras untuk mendatangkan pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada dengan menciptakan interaksi positif dengan customer.

Interaksi ini dapat membantu bisnis menemukan kebutuhan pelanggan dan merancang metode yang tepat untuk memenuhinya. Interaksi antara pelanggan dan perusahaan ini dikenal dengan sebutan interaksi pelanggan.

Dalam artikel ini, kami akan menjelaskan apa itu interaksi pelanggan, manfaatnya, dan tips-tips untuk interaksi pelanggan yang efektif.

Key Takeaways: 

• Interaksi pelanggan adalah komunikasi dan keterlibatan yang terjadi antara sebuah perusahaan dan pelanggan.
• Interaksi pelanggan dapat terkait dengan banyak hal, misalnya promosi penjualan, kampanye pemasaran, dan bisnis terkait layanan lainnya.
• Interaksi dengan pelanggan memberikan perusahaan data pelanggan yang dibutuhkan untuk memperbaiki kualitas produk atau jasa yang mereka tawarkan.

Apa Itu Interaksi Pelanggan?

Interaksi pelanggan adalah komunikasi dan keterlibatan yang terjadi antara sebuah perusahaan dan pelanggan. Umumnya, sepanjang perjalanan pelanggan, mereka akan mengalami banyak interaksi dengan perusahaan.

Interaksi pelanggan dapat terkait dengan banyak hal, misalnya promosi penjualan, kampanye pemasaran, dan bisnis terkait layanan lainnya. Interaksi antara pelanggan dan perusahaan terjadi tidak tanpa alasan.

Berikut adalah beberapa alasan umum mengapa seorang pelanggan ingin berinteraksi dengan perwakilan dari sebuah perusahaan.

• Untuk menanyakan tentang iklan merek di social media
• Ingin mendaftar untuk newsletter email perusahaan agar dapat menerima informasi pembaruan dan promosi
• Menerima email dari tim penjualan dan ingin menjadwalkan pertemuan
• Mencari jawaban atas pertanyaan tentang produk, layanan, atau promosi pemasaran
• Memulai obrolan langsung (live chat) dengan perwakilan saat menelusuri website

Interaksi dengan pelanggan memberikan perusahaan data pelanggan yang dibutuhkan untuk memperbaiki kualitas produk atau jasa yang mereka tawarkan. Tanpa melihat data interaksi pelanggan, sebuah bisnis dapat kehilangan pelanggan tanpa mengetahui alasannya.

Keuntungan-keuntungan Interaksi Pelanggan

Berikut adalah beberapa manfaat umum dari menjaga interaksi yang positif dengan customer.

1. Meningkatkan Customer Experience

Berinteraksi dengan pelanggan memungkinkan bisnis untuk menerima umpan balik konstruktif dari pelanggan mereka tentang cara meningkatkan customer experience. Ini memberikan pelanggan kesempatan untuk menyampaikan kekhawatiran mereka tentang pengalaman mereka dengan produk.

Interaksi ini dapat membantu bisnis membangun hubungan yang baik dengan pelanggan dan menjaga hubungan yang sudah ada, serta menarik perhatian pelanggan baru.

2. Memberikan Keunggulan Kompetitif pada Bisnis

Ketika bisnis berinteraksi dengan pelanggan, mereka cenderung menemukan cara baru untuk menangani tantangan. Strategi ini dapat membantu mereka merancang cara untuk meningkatkan proses dan kualitas produk atau jasa mereka, yang mungkin menghasilkan keunggulan atas pesaing mereka.

3. Meningkatkan Citra Merek

Citra merek yang positif biasanya memberikan bisnis kredibilitas dan kompetensi. Penting bagi perusahaan untuk menjaga citra merek yang positif karena membantu konsumen menilai kualitas suatu merek dan membandingkannya dengan pesaingnya.

4. Membantu Pemulihan Pelanggan

Pemulihan pelanggan atau customer recovery adalah proses atau strategi yang digunakan bisnis untuk membantu pelanggan yang tidak puas. Berinteraksi dengan mereka dapat membantu mencegah mereka beralih dan membeli dari perusahaan pesaing.

Interaksi ini akan membantu perwakilan customer service untuk mendengarkan kekhawatiran customer dan merancang metode untuk memecahkan masalah mereka. Bisnis yang menciptakan interaksi positif dengan pelanggan dapat menciptakan kepuasan pelanggan.

Baca juga: Macam-Macam Keluhan dan Cara Efektif Penanganan Keluhan Pelanggan

5 Tahapan Interaksi Pelanggan

Umumnya, interaksi antara pelanggan dan perusahaan mencakup lima tahap dalam siklus pembelian, antara lain:

1. Kesadaran (Awareness)

Pada tahap ini, pelanggan umumnya tidak mengetahui apapun tentang bisnis Anda. Cara yang paling populer untuk perusahaan gunakan dalam berinteraksi dengan calon pelanggan adalah melalui media sosial dan website mereka.

Dengan mendiskusikan layanan dan produk Anda melalui platform ini, Anda dapat menciptakan kesadaran akan merek atau brand awareness pada calon pelanggan. Calon pelanggan dapat menemukan produk atau jasa yang mereka butuhkan dengan melihat situs web perusahaan, iklan, dan konten online lainnya.

2. Pertimbangan (Consideration)

Dalam fase consideration, pelanggan sering membandingkan produk perusahaan dengan merek pesaing untuk menentukan produk atau jasa mana yang paling cocok untuk kebutuhan mereka.

Interaksi pelanggan yang dapat membantu dalam tahap ini termasuk mempromosikan penawaran khusus merek, memberikan diskon, dan menyediakan layanan tambahan. Mempromosikan manfaat lain terkait produk akan membantu customer memilih produk tertentu karena mereka cenderung merasa memperoleh penawaran yang lebih baik.

3. Akuisisi (Acquisition)

Customer memasuki tahapan akuisisi ketika mereka melakukan pembelian melalui telepon atau situs web. Tahap ini berbeda untuk bisnis yang berbeda-beda, tergantung bagaimana customer menghubungi Anda.

Menghubungi calon pembeli melalui telepon memungkinkan customer service representatives untuk merespons dan menanggapi segala pertanyaan. Mereka juga dapat bertanya lebih lanjut untuk memberikan rekomendasi khusus sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

Ketika calon pelanggan menghubungi bisnis melalui halaman bisnis atau situs web, perusahaan dapat menyediakan konten edukatif yang menarik perhatian untuk membantu mereka dalam membuat keputusan dalam pembelian mereka.

4. Pengalaman (Experience)

Setelah customer belajar cukup tentang perusahaan untuk melakukan pembelian, mereka masuk ke tahap pengalaman. Perusahaan berusaha mempertahankan pelanggan dengan terus memberikan value kepada mereka.

Bisnis dapat melakukan ini dengan memuaskan kebutuhan pelanggan. Mereka juga dapat menawarkan diskon atau promo khusus untuk mempertahankan pelanggan ini.

Beberapa cara untuk melakukannya termasuk berinteraksi dengan pelanggan melalui media sosial, obrolan langsung (live chat), dan panggilan periodik. Penelitian dan survei pendapat pelanggan juga dapat membantu bisnis menentukan cara meningkatkan kualitas produk mereka dan mengidentifikasi cara untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

5. Loyalitas (Loyalty)

Tahapan terakhir dari siklus pembelian adalah menjaga loyalitas. Pelanggan akan mencapai tahap ini setelah bisnis membimbing mereka melalui proses menemukan, membeli, dan menikmati produk atau layanan.

Pelanggan yang loyal seringkali menjadi aset berharga bagi brand karena mereka akan terus melakukan pembelian tambahan. Umumnya, mereka bahkan dapat mempromosikan produk atau jasa perusahaan dengan mempostingnya di halaman media sosial mereka, memberikan ulasan positif, dan membicarakannya dengan teman mereka. Tahap ini akan membantu memastikan kelangsungan bisnis.

Baca juga: Loyalitas Pelanggan: Pengertian, Indikator, Faktor, dan Contoh Nyata

Tips Interaksi Pelanggan yang Efektif

Berikut adalah beberapa tips yang dapat Anda lakukan untuk membangun interaksi pelanggan dengan baik.

1. Kenali Pelanggan Anda

Mengenali pelanggan Anda adalah salah satu cara terbaik untuk meningkatkan interaksi dengan pelanggan. Tantangan terbesar yang dimiliki sebuah perusahaan dalam layanan pelanggan mereka adalah bagaimana perusahaan tidak benar-benar mengenal pelanggan mereka.

Hal ini kemudian membuat interaksi dengan pelanggan menjadi canggung dan tidak nyaman. Oleh karena itu, perusahaan dapat melatih karyawan untuk memahami pelanggan sebagai individu terlebih dahulu. Kemudian, lengkapi karyawan dengan alat dan sumber daya sehingga mereka dapat membantu pelanggan dengan cara yang masuk akal bagi mereka secara pribadi.

2. Tunjukkan Empati dan Rasa Terima Kasih

Dalam layanan pelanggan, terdapat sebuah aturan emas, yaitu 'Perlakukan pelanggan sebagaimana Anda ingin diperlakukan sebagai pelanggan'.

Penting bagi Anda untuk menunjukkan empati kepada pelanggan serta rasa terima kasih atas loyalitas mereka. Hal ini memiliki dampak besar dalam setiap interaksi dengan pelanggan.

Ada beberapa cara yang dapat Anda lakukan untuk menunjukkan empati dan rasa syukur kepada pelanggan Anda, antara lain:

• Ucapkan terima kasih kepada pelanggan. Anda dapat berterima kasih kepada pelanggan untuk kesabaran mereka jika perusahaan Anda mengalami gangguan atau layanan mereka, atas pengertian mereka atas kesalahan yang mungkin perusahaan Anda pernah perbuat, dan atas loyalitas mereka ketika mereka membeli produk atau layanan Anda lagi, serta atas waktu yang mereka luangkan untuk berbagi feedback mereka.
• Tunjukkan empati dalam tanggapan Anda terhadap keluhan dan masalah yang pelanggan ungkapkan. Katakan 'Maaf' untuk masalah apa pun yang memengaruhi kehidupan sehari-hari mereka.

3. Jadilah Transparan dan Komunikatif

Sangat penting untuk menjadi transparan ketika Anda berkomunikasi dengan pelanggan Anda, terutama jika berkaitan dengan kesalahan atau masalah yang disebabkan oleh Anda atau produk Anda. Dengan menjadi transparan dan komunikatif, Anda dapat memberikan kejelasan yang akan membuat pelanggan merasa puas.

Dengan menggunakan empati dan rasa terima kasih, jangan ragu untuk menjelaskan situasi yang terjadi, minta maaf atas masalah tersebut, dan jelaskan bagaimana itu terjadi, serta cara mencegahnya. Jika ada kemungkinan hal itu terjadi lagi, jelaskan dengan jelas sehingga pelanggan dapat bersiap untuk masa depan.

4. Minta dan Tanggapi Feedback Pelanggan untuk Produk atau Jasa Anda

Alih-alih hanya memberikan istilah 'pelanggan berharga' bagi pelanggan Anda, Anda perlu mengambil tindakan untuk menghargai mereka dengan secara rutin meminta dan menanggapi umpan balik mereka.

Survei adalah cara yang efektif untuk meminta umpan balik pelanggan. Melalui survei, Anda dapat mengidentifikasi masalah potensial sebelum mereka menyebabkan pelanggan Anda beralih.

Selain itu, survei juga memberikan pelanggan jalur untuk menyampaikan pemikiran mereka tentang produk atau jasa Anda dengan cara yang membuat mereka benar-benar merasa dihargai. Hal ini juga dapat meningkatkan customer engagement dengan perusahaan Anda.

Jika perusahaan Anda sudah meminta feedback dengan baik, pastikan juga Anda meminta umpan balik dalam interaksi 1:1 dengan pelanggan. Umpan balik kualitatif akan membantu Anda meningkatkan layanan Anda, dan pelanggan akan menghargai kesempatan mereka untuk jujur dan berbagi pandangan mereka.

5. Tawarkan kepada Pelanggan Beberapa Saluran Untuk Menghubungi Anda

Salah satu tips untuk berinteraksi secara efektif dengan pelanggan adalah menggapai pelanggan melalui beberapa saluran. Sebagai bisnis, Anda sebaiknya menawarkan kepada pelanggan beberapa saluran melalui mana mereka dapat menghubungi tim layanan pelanggan Anda.

Hal ini tentu tidak hanya memudahkan beban kerja tim Anda, tetapi juga memastikan bahwa pelanggan dapat menggunakan metode yang nyaman bagi mereka. Misalnya, saluran-saluran seperti email, obrolan langsung (live chat), platform chat, dan lain-lain.

Dengan tips ini, Anda dapat dengan efektif mencapai pelanggan Anda dan membangun hubungan yang baik karena Anda akan lebih mudah dicapai oleh perusahaan.

Jangkau Pasien Melalui Berbagai Channel dengan Bantuan OneTalk by TapTalk.io

Untuk membangun interaksi pelanggan yang efektif, salah satu strategi yang dapat Anda lakukan adalah dengan menjangkau pelanggan melalui berbagai platform. Hal ini mungkin dilakukan dengan bantuan sistem omnichannel messaging.

Dengan layanan omnichannel messaging, Anda dapat menggabungkan berbagai saluran digital sehingga bisnis dapat mencapai pelanggan dengan lebih cepat dan menargetkan mereka di berbagai saluran. Jika Anda ingin merasakan langsung manfaat dari layanan omnichannel messaging, aplikasi OneTalk dapat menjadi pilihan Anda.

Layanan omnichannel messaging yang dikembangkan oleh TapTalk.io ini membantu Anda untuk meraih semua pelanggan dan terhubung ke konsumen dengan cepat dan mudah. OneTalk mengintegrasikan sistem messaging Anda dengan berbagai media yang populer, misalnya WhatsApp.

Official WhatsApp Business API adalah solusi yang disediakan OneTalk untuk menjadikan bisnis Anda lebih terpercaya dan memudahkan Anda untuk menjangkau pelanggan melalui platform WhatsApp. Dengan begini, Anda dapat mencapai pelanggan di WhatsApp, yang termasuk salah satu media sosial yang paling banyak digunakan di dunia. Anda juga tidak akan melewatkan satupun permintaan barang dan jasa dari pelanggan.

Ingin merasakan langsung manfaat dari OneTalk untuk interaksi pelanggan yang efektif? Klik link ini untuk mengetahui lebih lanjut mengenai fitur-fitur yang ditawarkan oleh OneTalk!