Layanan adalah bagian penting untuk menjaga keterlibatan pengguna dengan perusahaan. Bahkan jika sebuah perusahaan memiliki produk terbaik di market, tetapi gagal memberikan layanan yang sama baiknya, kemungkinan mereka akan kalah dari kompetitornya. 

Sangat penting bagi Anda untuk memberikan layanan terbaik kepada pelanggan Anda. Oleh karena itu, Anda harus mengukur dan meningkatkan kualitas pelayanan sehingga bisa meningkatkan pendapatan dan reputasi bisnis Anda.

Terlepas dari industrinya, kualitas pelayanan dapat berdampak langsung pada kemampuan perusahaan Anda untuk memenuhi kebutuhan pelanggan sambil tetap kompetitif. 

Dalam artikel ini, kami akan membahas apa itu kualitas pelayanan, mengapa hal itu penting, dan bagaimana Anda dapat memastikan tingkat kualitas pelayanan yang konsisten.

Key Takeaway:

• Kualitas pelayanan adalah ukuran bagaimana perusahaan memahami kebutuhan penggunanya dan memenuhi harapan mereka.
• Kualitas pelayanan penting untuk meningkatkan penjualan, menghemat biaya pemasaran, menyebabkan bisnis berulang, memperkuat brand, serta menghilangkan hambatan tertentu.
• Kualitas pelayanan dapat diukur melalui SERVQUAL, survei follow up, analisis dokumen, customer effort score (CES), dan metrik kualitas.
• Untuk meningkatkan kualitas pelayanan, Anda harus memahami apa yang diinginkan pelanggan, memperlakukan pelanggan dengan hormat dan ramah, memanfaatkan feedback mereka, dan banyak lagi.

Apa Itu Kualitas Pelayanan?

Kualitas pelayanan adalah ukuran bagaimana perusahaan memahami kebutuhan penggunanya dan memenuhi harapan mereka. Memahami cara meningkatkan kualitas layanan produk Anda adalah langkah utama menuju pertumbuhan bagi bisnis mana pun.

Pelanggan membeli layanan sebagai respons terhadap kebutuhan spesifik. Mereka secara sadar atau tidak memiliki standar atau harapan tertentu tentang bagaimana sebuah layanan perusahaan memenuhi kebutuhan tersebut. Perusahaan dengan kualitas pelayanan yang tinggi tentu akan menawarkan layanan yang sesuai atau melebihi harapan pelanggannya.

Mengapa Kualitas Pelayanan Penting?

Ketika konsumen berinteraksi dengan bisnis, mereka mengharapkan standar layanan yang tinggi. Mereka menginginkan value yang lebih baik untuk uang mereka dan menuntut layanan pelanggan yang unggul untuk memastikan mereka tidak memiliki perasaan negatif tentang pembelian tersebut. 

Alasan utama mengapa kualitas pelayanan yang tinggi penting bagi suatu perusahaan adalah:

1. Meningkatkan Penjualan

Pelanggan yang menganggap layanan perusahaan berkualitas tinggi lebih mungkin melakukan bisnis dengan perusahaan itu. Selain itu, pelanggan ini juga lebih mungkin untuk terus membeli dari perusahaan tersebut secara teratur.

2. Menghemat Uang Pemasaran 

Mempertahankan pelanggan yang sudah ada dengan menawarkan layanan berkualitas tinggi biasanya lebih murah daripada menarik pelanggan baru.

3. Menyebabkan Bisnis/Transaksi Berulang 

Pelanggan yang melihat masalah dan keluhan mereka diselesaikan dengan cepat dan efisien oleh departemen customer service perusahaan kemungkinan besar akan membeli dari perusahaan itu lagi di masa mendatang.

4. Memperkuat Brand Perusahaan

Reputasi perusahaan dengan kualitas pelayanan di atas rata-rata dapat mendongkrak penjualan dengan cara menarik pelanggan baru atau mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

5. Menghilangkan Hambatan Tertentu

Kualitas pelayanan yang tinggi dapat meyakinkan pelanggan yang ragu-ragu untuk melakukan pembelian. Layanan pelanggan yang berkualitas tinggi akan membuat pelanggan merasa bahwa perusahaan itu tepat untuk mereka.

Baca juga: Layanan Pelanggan: Jenis, Tugas dan Tanggung Jawabnya

Bagaimana Cara Mengukur Kualitas Pelayanan?

Secara umum, mengukur kualitas pelayanan bergantung sepenuhnya pada konteks dan janji yang diberikan brand kepada pelanggan, dan dimensi kualitas layanan bervariasi menurut industrinya.

Namun, berikut beberapa cara untuk mengukur kualitas pelayanan yang bisa Anda gunakan.

1. SERVQUAL

SERVQUAL didasarkan pada lima dimensi yang secara konsisten diurutkan oleh pelanggan sebagai yang paling penting untuk kualitas pelayanan, terlepas dari industri layanannya. Dimensi yang ditentukan oleh instrumen pengukuran SERVQUAL ini adalah:

• Tangibles: penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan materi komunikasi.
• Reliability: kemampuan untuk melakukan layanan yang dijanjikan dengan andal dan akurat.
• Responsiveness: kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat.
• Assurance: pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk menyampaikan kepercayaan dan keyakinan.
• Empati: kepedulian, perhatian individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggannya.

Kelima dimensi ini dengan sempurna mengukur kesenjangan antara apa yang diharapkan pelanggan Anda dan persepsi mereka terkait layanan. Kerangka SERVQUAL adalah instrumen ampuh yang membantu Anda dalam:

• Memahami harapan pelanggan
• Mengidentifikasi bidang-bidang yang memerlukan peningkatan kualitas
• Persepsi pelanggan untuk layanan spesifik yang Anda tawarkan
• Menargetkan peluang pelatihan untuk tim customer service

2. Survei Tindak Lanjut (Follow up)

Dengan metode ini, Anda meminta pelanggan untuk menilai kualitas pelayanan Anda melalui survei email – misalnya melalui Google Form.

Salah satu keuntungan metode ini adalah memberi pelanggan Anda waktu dan ruang untuk tanggapan yang lebih terperinci. Anda dapat mengirim jenis survei SERVQUAL, dengan beberapa pertanyaan. 

Ini juga memberikan gambaran umum yang lebih holistik tentang layanan Anda. Alih-alih penilaian kasus per kasus, survei tindak lanjut mengukur opini keseluruhan pelanggan Anda tentang layanan Anda.

Ini juga merupakan teknik yang berguna jika Anda belum memiliki rating pasca-layanan dan menginginkan ulasan singkat tentang status kualitas pelayanan Anda.

3. Analisis Dokumentasi

Dengan pendekatan kualitatif ini Anda membaca catatan layanan tertulis Anda. Mereka yang melakukan quality assurance ini kemudian memeriksa apakah agent pendukung mengambil tindakan yang benar atau tidak. Mereka kemudian dapat memprosesnya menjadi feedback yang konstruktif, atau menindaklanjuti dengan pelanggan untuk damage control jika perlu.

Anda pasti ingin membaca transkrip delivery layanan berperingkat rendah, tetapi menarik juga untuk membaca dokumentasi agent layanan yang selalu berperingkat tinggi. Apa yang mereka lakukan lebih baik daripada yang lain? Ini bisa berupa hal-hal kecil yang memisahkan yang baik dari pengiriman layanan yang hebat, seperti penggunaan emoji yang tepat dalam dukungan obrolan.

Upaya yang terlibat dalam melakukan jenis analisis ini sangat bergantung pada channel yang digunakan pelanggan. 

4. Customer Effort Score (CES)

Metrik ini diusulkan dalam artikel Harvard Business Review. Di dalamnya, penulis berpendapat bahwa alih-alih menyenangkan pelanggan, kita harus membuatnya semudah mungkin bagi mereka untuk menyelesaikan masalah mereka. 

Itulah yang mereka temukan memiliki dampak positif terbesar pada pengalaman pelanggan, dan apa yang mereka usulkan untuk diukur.

Jadi, daripada mengajukan pertanyaan seperti “Seberapa puaskah Anda dengan layanan XYZ?” Anda harus bertanya, "Berapa banyak upaya yang diperlukan untuk menyelesaikan query Anda?". 

Semakin rendah skor CES, semakin baik. CEB menemukan bahwa 96% pelanggan dengan skor tinggi akan kurang loyal di masa mendatang, dibandingkan dengan hanya 9% pelanggan dengan skor rendah.

5. Memantau Metrik Kualitas Pelayanan

Memantau metrik kualitas pelayanan memberdayakan Anda untuk menyampaikan analisis objektif dan kuantitatif layanan Anda. Meskipun metrik ini tidak cukup untuk mengukur kualitas layanan sendiri, metrik tersebut memainkan peran penting dalam mengidentifikasi area yang harus ditingkatkan.

Beberapa metrik tersebut adalah:

• Waktu respons pertama 

Metrik ini melacak seberapa cepat pelanggan menerima tanggapan atas pertanyaan mereka. Ini tidak berarti masalah mereka terselesaikan, tetapi ini adalah tanda pertama bahwa mereka telah didengarkan.

• Waktu merespon

Ini adalah total rata-rata waktu antara tanggapan. Katakanlah tiket email Anda diselesaikan dengan empat tanggapan, dengan waktu tanggapan masing-masing 10, 20, 5, dan 7 menit. Waktu respons Anda adalah 10,5 menit.

• Balasan per tiket

Ini menunjukkan rata-rata berapa banyak balasan yang dibutuhkan tim layanan Anda untuk menutup tiket. Ini adalah ukuran efisiensi dan upaya pelanggan.

• Aliran masuk/keluar backlog 

Ini adalah jumlah kasus yang diajukan dibandingkan dengan jumlah kasus yang ditutup. Jumlah yang terus bertambah menunjukkan bahwa Anda harus memperluas tim layanan Anda.

• Rasio keberhasilan pelanggan

Pelayanan yang baik tidak berarti pelanggan Anda selalu menemukan apa yang mereka inginkan. Rasio ini akan menunjukkan seberapa banyak pelanggan yang puas, serta berapa pelanggan yang tidak dapat menemukan apa yang mereka cari.

• "Handover" per case 

Ini melacak berapa banyak perwakilan layanan berbeda yang terlibat per masalah. Terutama dalam dukungan telepon, di mana pengulangan masalah diperlukan, pelanggan membenci serah handover. Harvard Business Review mengidentifikasinya sebagai salah satu dari empat keluhan layanan yang paling umum.

• Kegagalan 

Jumlah keluhan/kegagalan per pertanyaan pelanggan. Ini membantu Anda mengidentifikasi produk, departemen, atau agent layanan yang perlu "diperbaiki".

• Rasio layanan intan/antrian 

Tidak ada yang suka menunggu. Layanan instan adalah layanan terbaik. Metrik ini melacak rasio pelanggan yang dilayani secara instan versus pelanggan yang harus menunggu. Semakin tinggi rasionya, semakin baik layanan Anda.

• Rata-rata waktu tunggu antrian 

Ini mengukur waktu rata-rata pelanggan yang mengantri harus menunggu untuk dilayani.

• Waktu penyelesaian masalah 

Mengukur waktu rata-rata sebelum masalah diselesaikan.

• Menit dihabiskan per panggilan

Ini dapat memberi Anda wawasan tentang siapa operator Anda yang paling efisien.

Baca juga: Tingkatkan Layanan dan Produk dengan Kuesioner Kepuasan Pelanggan

Cara Meningkatkan Kualitas Pelayanan

Di bawah ini adalah beberapa langkah yang dapat diikuti perusahaan untuk meningkatkan kualitas layanannya:

1. Pahami Apa yang Diinginkan Pelanggan

Pelanggan memiliki ekspektasi ideal dari setiap bisnis, jadi penting untuk mendengarkan apa yang mereka inginkan dan butuhkan. 

Bahkan jika pelanggan tidak memiliki kebutuhan yang pasti, akan bermanfaat untuk membimbing dan membantu mereka menemukan solusi terbaik untuk situasi mereka. 

Dengan melakukan ini, Anda dapat lebih memahami basis pelanggan Anda dan mengembangkan tujuan jangka pendek dan jangka panjang untuk kemajuan perusahaan.

2. Perlakukan Pelanggan dengan Hormat

Sekalipun permintaan pelanggan tidak masuk akal, penting bagi perusahaan untuk memperlakukan mereka dengan hormat. 

Sebuah bisnis dapat membangun hubungan empati dengan pelanggannya untuk membuat mereka merasa didengarkan. Memberikan jawaban yang relevan atas pertanyaan pelanggan dapat meningkatkan citra dan reputasi perusahaan sebagai organisasi yang menawarkan kualitas layanan yang baik.

3. Memanfaatkan Feedback Pelanggan untuk Meningkatkan Layanan

Menerima feedback dari pelanggan adalah cara terbaik bagi bisnis untuk menilai kualitas layanannya. 

Melalui umpan balik pelanggan, bisnis mengenali bidang apa yang harus diperbaiki. Ketika perusahaan mengakui dan menerapkan saran tersebut, ini menunjukkan kepada pelanggan bahwa bisnis menghargai pandangan mereka dan mungkin ingin memodifikasi layanan agar sesuai dengan kebutuhan pelanggan mereka.

Anda mungkin bisa menemukan cara baru dan kreatif untuk mencari umpan balik pelanggan, seperti survei online, postingan media sosial, obrolan langsung, dan lainnya.

4. Berikan Pengalaman yang Ramah dan Efisien

Terlepas dari layanan yang disediakan perusahaan, sistem interaksi pelanggan yang diterapkan dengan baik dapat meningkatkan efisiensi. 

Hal itu dapat memungkinkan karyawan untuk memproses setiap pelanggan dengan hati-hati dan mudah. Pengalaman pelanggan yang positif dapat meningkatkan atau memperkuat persepsi pelanggan terhadap kualitas organisasi.

5. Pastikan Karyawan Terbiasa dengan Layanan Tersebut

Penting bagi karyawan untuk membiasakan diri dengan layanan perusahaan, sehingga mereka dapat menyediakannya secara efektif kepada pelanggan. 

Berbagi pengetahuan dan feedback terkait layanan juga dapat membantu membangun kepercayaan antara pelanggan dan karyawan. Hal ini dapat meningkatkan persepsi pelanggan tentang kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang berkualitas.

6. Jujurlah dengan Layanannya

Ketika pelanggan menanyakan tentang suatu layanan atau memutuskan di antara beberapa opsi, bersikaplah transparan. 

Ini bisa berarti sepenuhnya mengungkapkan pro dan kontra dari pilihan pelanggan. Ini dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan dan meningkatkan kemungkinan pelanggan itu kembali.

Baca juga: Interaksi Pelanggan Berkualitas dengan Strategi Customer Engagement

Ukur dan Tingkatkan Kualitas Pelayanan dengan TapTalk.io

Dengan mengukur kualitas pelayanan Anda secara konsisten, Anda dapat mengidentifikasi titik masalah utama, menghilangkan masalah, dan mewujudkan aspirasi layanan Anda. 

Untuk mencapai hal ini, Anda dapat melakukan survei, memantau akun media sosial Anda, dan terus memantau KPI customer service.

Ingatlah bahwa kualitas pelayanan dimulai dari Anda tetapi berakhir dengan pelanggan Anda. Oleh karena itu, menangkap feedback mereka di setiap titik kontak adalah hal yang paling penting.

Dengan bantuan layanan omnichannel OneTalk by TapTalk.io, Anda bisa mengukur layanan yang Anda berikan kepada pelanggan. OneTalk memiliki fitur Rating yang memungkinkan pelanggan untuk menilai pengalaman layanan yang mereka rasakan dari agent.

Tidak hanya itu, Anda juga bisa mengakses Case History pelanggan agar Anda bisa menemukan keluhan apa yang sering dialami pelanggan dan memperbaikinya.

OneTalk memiliki fitur yang membantu Anda memonitor aktivitas agent Anda dan status online mereka, dan lihat bagaimana kinerja mereka dan melayani pelanggan Anda. Metrik ini sangatlah penting jika Anda ingin menyiapkan strategi layanan dengan kualitas yang bagus.

Yuk, tingkatkan kualitas pelayanan bisnis Anda dengan OneTalk! Untuk informasi lebih lanjut, Anda dapat menghubungi kami di sales@taptalk.io atau kunjungi website kami.